Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò khách hàng cá nhân phát triển ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Nhân tố bên Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại khác Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 1.4.3 Bài học kinh nhiệm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng BIDV Hà tĩnh Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân triển khai BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các quy định chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Việt Nam sách cụ thể BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Bối cảnh cạnh tranh thị trường Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Error! Bookmark not defined 3.2 Quan điểm, mục tiêu BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Định hướng phát triển chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Quan điểm, mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân kinh doanh BIDV Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Giải pháp liên quan đến nhân Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.3.3 Xây dựng sở liệu khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.4 Nhóm giải pháp công tác tổ chức Error! Bookmark not defined 3.3.5 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 3.3.6 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.7 Nhóm giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.4 Kiến nghị BIDV Viêṭ Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKHCN : Chăm sóc khách hàng cá nhân DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QHKH : Quan hệ khách hàng 10 KHQT : Khách hàng quan trọng 11 KHTT : Khách hàng thân thiết 12 ĐTB : Điểm trung bình 13 TĐTB : Tổng điểm trung bình 14 BQS : Biến quan sát 15 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 16 PGD : Phòng giao dịch 17.KHPT : Khách hàng phổ thông 18 QLKH : Quản lý khách hàng 19 PĐKHCN : Phân đoạn khách hàng cá nhân 20 BDS (Branch Data System) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ CSKH CNError! Bookmark not defined Bảng 1.2: Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn địa bàn Hà Tiñ hError! Bookmark not defined Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Danh mục quà tặng KHQT Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Thông tin mẫu giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịchError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 2.9: Kết đánh giá thang đo tin cậy Error! Bookmark not defined Hình 2.10: Kết đánh giá yếu tố cảm thông Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố kỹ Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Kết đánh giá yếu tố hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Kết đánh giá yếu tố đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 2.14: Kết đánh giá mức độ hài lòng chungError! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tiñ hừt năm 2014 đến 2016 Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.1 Mơ hình Servperf Error! Bookmark not defined TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Ngày môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt để mở rộng giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, khách hàng trung thành khó để họ giới thiệu cho khách hàng lại khó Các ngân hàng có chung loại hình kinh doanh nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm ngân hàng tồn tại, phát triển ngày lớn mạnh Vấn đề khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng ngành kinh doanh tiền cung cấp loại hình dịch vụ tài chính, cơng việc đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần cung cấp dịch vụ CSKH tốt hiệu Biến việc CSKH từ điều bắt buộc trở thành lợi cạnh tranh ngân hàng CSKH có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Chính CSKH trở thành yếu tố sống địi hỏi ngân hàng phải tốn nhiều cơng sức tiền bạc Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân (CSKHCN) sản phẩm dịch vụ quan trọng Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam (sau gọi BIDV), sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ CSKHCN đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Với dân số gần 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ CSKHCN Tuy nhiên, thời gian qua chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV chưa phát huy hết khả năng, bộc lộ hạn chế cần khắc phục Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là NHTM lớn địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, BIDV Hà Tĩnh không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tất mặt hoạt động, sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, qua thực tiễn triển khai sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hà Tĩnh gặp khơng khó khăn, thách thức gặp phải cạnh tranh khốc liệt từ tổ chức tín dụng khác địa bàn Tỉnh Với tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, chưa thực xem khách hàng trung tâm, dịch vụ CSKHCN mà BIDV Hà Tĩnh đưa chưa có tính chun nghiệp, chưa phát huy tác dụng, thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng cịn phức tạp Tuy có số lượng lớn khách hàng vị không vững có tham gia cạnh tranh ngân hàng khác VCB, Vietinbank, ACB, HD Bank làm cho lượng khách hàng rời bỏ BIDV ngày tăng Trước thực trạng địi hỏi BIDV Hà Tĩnh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán CSKHCN cách hiệu nhằm nâng cao chất lượng CSKHCN, tạo hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng BIDV Hà Tĩnh Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh” cho luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu Hiện có nhiều nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ (DV) nói chung DV CSKHCN nói riêng Rất nhiều nghiên cứu có cách nhìn mở phương pháp tiếp cận thẳng vào vấn đề trọng tâm phía khách hàng “Làm hài lịng khách hàng” (Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, CS Hayashida – NXB Trẻ 2011); “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” (Zig Ziglar – NXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng bán, giúp khách hàng mua” (Trịnh Minh Thảo – NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh – 2015) tập trung phân tích nhân tố làm hài lịng khách hàng Đó vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lịng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Bên cạnh cịn có số báo nước liên quan tới vấn đề tác giả nghiên cứu Điển hình, báo Dương Vũ Bảo Thi cộng (năm 2014) có độ phù hợp sát với chủ đề luận văn Bài báo xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa số liệu điều tra 229 khách hàng Agribank Huế Trong tác giả sâu vào vấn đề như: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến khách hàng, giải pháp mà tác giả đưa nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng khách hàng Ngồi ra, có nhiều luận án đề cập đến mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác dịch vụ CSKH ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử, dịch vụ du lịch… Hầu hết luận án sử dụng mơ hình thang đo đánh giá để đánh giá thực trạng sau tìm giải pháp phù hợp Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam” tác giả Phạm Thùy Giang (2012) Đây công trình nghiên cứu tương đối cơng phu, chi tiết mặt nghiên cứu định tính, định lượng đánh giá, so sánh kết nghiên cứu Tác giả áp dụng mơ hình SERVQUAL Gronross để đánh giá chất lượng vận dụng tốt công cụ kiểm định việc nghiên cứu thực tế Tuy nhiên, mặt giải pháp cịn mang tính tổng hợp cao áp dụng chung cho tất Ngân hàng TMCP nước Do đó, chưa thể tính đến yếu tố đặc thù Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng cụ thể Luận án Tiến sỹ Phan Thị Thu Hà (2009) với đề tài: “ Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng TMCP” tập trung nghiên cứu yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với KH dẫn đến lòng trung thành KH ngân hàng Những yếu tố vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng với mục tiêu tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Nhìn chung nghiên cứu thực liên quan chất luợng dịch vụ CSKHCN ngân hàng khẳng định tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN trình phát triển ngân hàng, đưa cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHCN Tuy nhiên, áp dụng vào BIDV Hà Tĩnh bối cảnh chưa phù hợp Vì vậy, cần tìm thực trạng giải phương hướng hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN năm 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Tìm tồn hạn chế chất lượng dịch vụ CSKHCN chi nhánh nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần cải thiện kết kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng, dịch vụ CSKHCN phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHCN NHTM - Đánh giá thực trạng CSKHCN BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 để tìm tồn nguyên nhân tồn - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ CSKHCN Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh - Giai đoạn nghiên cứu: Đánh giá thực trạng dựa số liệu giai đoạn 2014 – 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mô tả, so sánh kết điều tra * Phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp: + Thông tin từ nội BIDV Hà Tĩnh: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2014,2015,2016 + Thông tin từ Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh, Hiệp hội Ngân hàng, từ Thời báo Ngân hàng, Thời báo kinh tế…, từ trang web ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank,… - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi điều tra, vấn khách hàng - Điều tra bảng hỏi: + Phiếu điều tra khách hàng: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến bảng câu hỏi 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Hà Tĩnh Tác giả tiếp cận theo mơ hình Servperf để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKHCN Chi nhánh Việc điều tra nhằm thu thập thông tin để xây dựng hệ thống tiêu, nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng CSKHCN BIDV Hà Tĩnh, từ xác định yếu tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao chất lượng CSKHCN Chi nhánh Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Tĩnh bao gồm khách hàng chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc * Phương pháp phân tích: - Nghiên cứu bàn: Phân tích số liệu báo cáo, thống kê, kết hoạt động kinh doanh đơn vị Các tài liệu tổng hợp, phân tích so sánh chủ yếu nhằm tìm đặc điểm, điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả xử lý liệu VII Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung luận văn gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKHCN NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương luận văn tập trung làm rõ số vấn đề KHCN ngân hàng thương mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Luận văn làm rõ khái niệm khách hàng cá nhân cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHTM KHCN có vai trò định lớn đến việc xác lập hoạt động với ngân hàng, KHCN người định doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp Đặc điểm khách hàng cá nhân: Là khách hàng nhỏ, lẻ số lượng khách hàng lớn; Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng KHCN thay đổi điều kiện làm việc sức khỏe; Hoạt động KHCN mang tính thời điểm cao Vai trò khách hàng cá nhân phát triển ngân hàng thương mại: KHCN có vai trị định đến thành cơng hay thất bại ngân hàng Từ tác giả bắt đầu phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nào, nội dung hoạt động triển khai để chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng tác giả tiếp cận thang đo Servqual biến thể Servqual mơ hình Servperf Đây mơ hình học giả nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định có độ tin cậy giá trị cao Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng Thang đo Servperf xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo Servqual nên thành phần biến quan sát thang đo Servperf giữ Servqual Gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, hữu hình, lực phục vụ đồng cảm Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng thành phần mơ hình Servperf khác Vì để phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tác giả điều chỉnh mơ hình phù hợp với nghiên cứu Trong chương tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm: nhân tố thuộc thân ngân hàng (đội ngũ nhân viên ngân hàng, hoạt động quản lý, tổ chức máy, văn hóa doanh nghiệp, yếu tố nghiên cứu phát triển cơng nghệ), nhân tố bên ngồi (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, kỹ thuật công nghệ, môi trường trị pháp luật, mơi trường văn hóa xã hội) Những nhân tố có ảnh hưởng định chất lượng dịch vụ CSKHCN Ngân hàng thương mại Cuối luận văn phân tích kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Hà Tĩnh, chương trình, chiến lược CSKHCN mà ngân hàng bạn đưa đưa lại, để từ rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh như: - Cần phải phân nhóm khách hàng riêng Đối với khách hàng VIP cần có sách phục vụ chăm sóc riêng tránh để khách hàng bị lơi kéo đối thủ cạnh tranh - Phải có sách CSKHCN cụ thể nhóm khách hàng Quan tâm đến khách hàng cách tặng hoa, quà vào ngày lễ, tết, sinh nhật, - Cần có chương trình khuyến mại, ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hà Tĩnh Có chế cộng điểm khách hàng có giao dịch BIDV Hà Tĩnh Ưu đãi khách hàng toán thẻ BIDV mua sắm Trung tâm thương mại hay cửa hàng có POS BIDV - Cần có phịng phận chuyên phụ trách mảng CSKHCN Có hiểu rõ vai trị CSKH để từ đưa sách, quy định CSKH phù hợp với bối cảnh Chi nhánh Trên lý luận giúp tác giả tiếp tục phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 chương CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH Trong chương tác giả giới thiệu tổng quan BIDV Hà Tĩnh Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014-2016 về: Hoạt động huy động vốn bán lẻ, Hoạt động tín dụng, Hoạt động dịch vụ bán lẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKHCN BIDV Việt Nam nói chung BIDV Hà Tĩnh nói riêng Đồng thời tác giả xây dựng mơ hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh thông qua phiếu điều tra 200 khách hàng cá nhân giao dịch BIDV Hà Tĩnh Mơ hình tác giả đưa nghiên cứu gồm thành phần: cảm thơng, đáp ứng, kỹ năng, hữu hình, tin cậy với 22 biến quan sát Từ phân tích luận văn đưa đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 – 2016 sau:  Kết đạt được: - Thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chuyên nghiệp hoạt động bán hàng Tất hoạt động BIDV thực từ trước, sau bán hàng thể trân trọng ngân hàng khách hàng nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị phần  Tồn hạn chế: - Việc CSKH chưa thỏa mãn tối đa mong đợi nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm,dịch vụ chưa cao - Hạn chế việc tìm kiếm, quản lý lưu trữ thơng tin khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực toàn khách hàng - ngân hàng Chính sách Marketing cịn yếu Nhân viên trình thực nghiệp vụ khơng tránh khỏi thiếu - sót Khả năng, kỹ tư vấn cho khách hàng tìm hiểu nắm bắt thông tin liên quan sản phẩm nhân viên thấp  Nguyên nhân: - Chưa thành lập phận chăm sóc khách hàng chi nhánh: Hiện chương trình chăm sóc khách hàng BIDV phận chăm sóc khách hàng thuộc Ban phát triển ngân hàng bán lẻ hội sở phụ trách triển khai đến chi nhánh - Chính sách phát triển khách hàng khả nghiên cứu thị trường chưa thực hiệu - Chất lượng số sản phẩm dịch vụ chưa cao: - Mạng lưới hẹp, công tác phân phối sản phẩm dịch vụ chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu: Sở hữu 01 trụ sở 05 phịng giao dịch trực thuộc, nói mạng lưới phân phối truyền thống BIDV Hà Tĩnh hẹp so với Agribank Hà Tĩnh Vietcombank Hà Tĩnh - Cán thiếu kiến thức chuyên sâu CSKH, Marketing, sản phẩm dịch vụ: Phần lớn cán nhân viên chi nhánh có trình độ cao đẳng, đại học, số sau đại học Tuy nhiên thực tế chưa có cán tốt nghiệp chuyên ngành CSKH, Marketing, chủ yếu Tài Ngân hàng - - BIDV Hà Tĩnh chưa có chiến lược CSKHCN cụ thể để phục vụ phân đoạn khách hàng riêng biệt: Hiện BIDV Hà Tĩnh sử dụng chung sách để phục vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng BIDV Hà Tĩnh sơ sài: Các thông tin BDS chưa cung cấp đầy đủ khách hàng có thơng tin sơ yếu họ tên, địa chỉ, ngày sinh số điện thoại khách hàng Qua phân tić h thực tra ̣ng của dic̣ h vu ̣ CSKHCN ta ̣i chi nhánh , những kế t quả đa ̣t đươ ̣c cho ta thấ y đươ ̣c hiê ̣u quả của d ịch vụ CSKHCN Bên ca ̣nh đó thì những ̣n chế và nguyên nhân sẽ giúp chi nhánh có đinh ụ ̣ hướng và giải pháp để phát triể n dich ̣ v CSKHCN thời gian tới góp phần vào thành công chung chi nhánh , đưa chi nhánh phát triển cách bền vững khẳng định vị địa bàn Đây là cở sở để tác giả đưa các giải pháp phát triể n dich ̣ vu ̣ C SKHCN ở Chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH Ở chương này, tác giả đưa định hướng mục tiêu phá t triẻ n dịch vụ CSKHCN Từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV Hà Tĩnh Để nâng cao chất lượng công tác CSKHCN BIDV Hà tĩnh đề mục tiêu sau: + Xử lý kịp thời phản ánh, vướng mắc khách hàng, giải triệt để khiếu nại, phản ánh khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng + Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động phối hợp với đơn vị nghiệp vụ liên quan nghiên cứu quy trình chuẩn từ khâu tiếp nhận, trao đổi thơng tin xử lý tháo gỡ vướng mắc cho khách hàng Trong đặc biệt lưu ý đến chất lượng tư vấn thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi khách hàng + Có biện pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng u cầu đóng góp đáng khách hàng + Giám đốc chi nhánh trực tiếp đạo cơng tác chăm sóc khách hàng, phân cơng cán đầu mối bám sát phối hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo liên tục, thông suốt việc xử lý yêu cầu khách hàng, không để vấn đề khách hàng bị chậm xử lý, tồn + Thiết lập hệ thống liệu thông tin, báo cáo định kỳ hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng Từ những phân tích, đánh giá tác giả đưa nhóm giải pháp nhằ m phát triể n dịch vụ CSKHCN tại BIDV Hà Tĩnh sau:  Giải pháp liên quan đến nhân sự: Ngân hàng cần phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng Nhân viên CSKH phụ trách lĩnh vực cần phải có kiến thức chun mơn tốt lĩnh vực Có khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng nhân viên phải nắm vững để tư vấn giải thích.Sau tuyển dụng ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên  Thực điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân  Xây dựng sở liệu khách hàng  Nhóm giải pháp công tác tổ chức  Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân  Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ Đồng thời tác giả đề xuất số kiến nghị BIDV Việt Nam sau:  Tiếp tục bán cổ phần công chúng, ưu tiên lựa chọn đối tác nước ngồi sở học tập kinh nghiệm quản lý, điều hành họ để đảm bảo thành công đường phát triển hội nhập khu vực giới  Tăng cường đầu tư vào công nghệ ngân hàng để phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đại ngang tầm với ngân hàng khu vực giới  Mọi sách hoạt động BIDV phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm thỏa mãn nhu cầu họ Mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt Đây mục tiêu xuyên suốt trình phát triển  Phát triển mạnh kênh phân phối đại nhằm nâng cao khả cạnh tranh, phù hợp với xu chung nhằm tiết kiệm chi phí giao dịch, mang lại lợi ích cho ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing Hội sở chi nhánh thơng qua việc mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dậy cử cán đào tạo sở nước KẾT LUẬN BIDV Hà Tĩnh chi nhánh thành lập giai đoạn kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Hà Tĩnh nói riêng gặp nhiều khó khăn thử thách Trong cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn khốc liệt chứa đựng nhiều tiềm hội kinh doanh BIDV Hà Tĩnh xây dựng kế hoạch kinh doanh giai đoạn từ 2017 đến 2020 Để hoàn thành cách xuất sắc mục tiêu đề nhiệm vụ kinh doanh mà Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam giao ph ấn đấu trở thành chi nhánh dẫn đầu thị phần hiệu hoạt động địa bàn tỉnh Hà Tĩnh hoạt động kinh doanh chi nhánh phải hướng tới khách hàng Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu thị trường việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Chi nhánh cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng thực hiệu để đảm bảo có tảng khách hàng cá nhân vững đồng thời tăng khách hàng qua năm Trong thời gian thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ lãnh đạo BIDV Hà Tĩnh, khách hàng BIDV Hà Tĩnh, đặc biệt, tác giả nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Vũ Cương Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế Vì cịn nhiều vấn đề chưa đề cập đến số nội dung chưa thực sâu sắc Tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến q thầy, cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ... ngân hàng thương mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Luận văn làm rõ khái niệm khách hàng. .. nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh? ??... cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ CSKHCN Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh - Giai