Luận văn giải pháp hoàn thiện công tác marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình đến năm 2020​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *************** TRẦN VĂN THƠ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH **************** TRẦN VĂN THƠ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp.Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng hướng dẫn TS.Đặng Ngọc Đại Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng thơng tin, liệu có liên quan liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Trần Văn Thơ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING .4 1.1 Khái niệm marketing……………………………………………………… 1.2 Vai trò marketing……………………………………………………… 1.3 Môi trường marketing .5 1.4 Nội dung marketing…………………………………………………… CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH…… .20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình 20 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác marketing ABBANK 20 2.3 Thực trạng phân khúc thị trường thị trường mục tiêu 22 2.4 Thực trạng định vị 24 2.5 Thực trạng marketing mix 25 2.5.1 Sản phẩm, dịch vụ…………………………………………… ……… .24 2.5.2 Giá cả……………………………… ………………………… .27 2.5.3 Chiêu thị 34 2.5.4 Phân phối .37 2.5.5 Nguồn nhân lực 39 2.5.6 Quy trình dịch vụ 43 2.5.7 Cơ sở vật chất 44 2.6 Tóm tắt kết phân tích 46 CHƯƠNG 3: CÁC PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH ĐẾN NĂM 2020 …………………49 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 49 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 .49 3.1.2 Định hướng công tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 49 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 .50 3.2.1 Cơ sở đưa giải pháp 49 3.2.2 Nội dung giải pháp…………………………………………………… 50 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 50 3.2.2.2 Giải pháp giá 53 3.2.2.3 Giải pháp chiêu thị, xúc tiến 54 3.2.2.4 Giải pháp phân phối .55 3.2.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 57 3.2.2.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 59 3.2.2.7 Giải pháp sở vật chất 61 3.3 Kiến nghị 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần VP Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng………………………………………… 12 Bảng 2.1: Một số kết kinh doanh ABBANK………………………………… 20 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân ABBANK………………… 25 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp ABBANK……26 Bảng 2.4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm ABBANK………… 27 Bảng 2.5: So sánh lãi suất cho vay ngắn hạn, kỳ hạn tháng dành cho doanh nghiệp ABBANK với ACB, VP Bank………………………………………………………… 30 Bảng 2.6: So sánh lãi suất tiết kiệm cá nhân ABBANK, ACB, VP Bank………….31 Bảng 2.7: So sánh biểu phí chuyển tiền nước ABBANK, ACB, VP Bank 31 Bảng 2.8: Kết khảo sát ý kiến khách hàng giá ABBANK……………… …33 Bảng 2.9: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chiêu thị ABBANK………… …37 Bảng 2.10: Kết khảo sát ý kiến khách hàng phân phối ABBANK………… 39 Bảng 2.11: Tổng quát tình thu nhập ABBANK, ACB, VP Bank………………… 40 Bảng 2.12: Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên ABBANK……………….42 Bảng 2.13: Kết khảo sát ý kiến khách hàng quy trình dịch vụ ABBANK… 44 Bảng 2.14: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất ABBANK………46 MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Hoạt động kinh doanh ngân hàng hệ thống có dấu hiệu trì trệ Ngân hàng TMCP An Bình, ngân hàng cỡ vừa hệ thống, trải qua giai đoạn khó khăn nhất, nhiên tình trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa có nhiều tiến triển Các tiêu tổng tài sản, dư nợ, lợi nhuận không tăng trưởng kế hoạch, chí giảm sút Nợ xấu tăng cao, ảnh hưởng đến lợi nhuận chất lượng tài sản Số lượng khách hàng tăng trưởng chậm Mức độ sử dụng dịch vụ doanh số giao dịch khách hàng có gia tăng, chí có phần giảm sút Điều tác động khơng nhỏ đến việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh ngân hàng, cụ thể tiêu như: lợi nhuận, tổng dư nợ, huy động, tổng tài sản Trong bối cảnh hoạt động mua bán, sáp nhập tổ chức tín dụng diễn ra, việc tăng quy mô tổng tài sản hoạt động có lợi nhuận quan trọng Ngân hàng có tổng tài sản lớn hoạt động hiệu có quyền chủ động việc tìm kiếm đối tác sáp nhập Do đó, giai đoạn nay, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hết nhằm đạt tiêu hoạt động đề để tạo lợi lộ trình cấu sáp nhập tổ chức tín dụng Để hỗ trợ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, công tác marketting cần phải thực song song thường trực Tại Ngân hàng TMCP An Bình, ban lãnh đạo ln xác định marketing hoạt động có vai trị quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, giai đoạn nhiều biến động, công tác marketing cần phải trọng cải tiến hồn thiện để thích nghi với tình hình kinh doanh ln thay đổi ngày Ngồi ra, hoạt động marketing ngân hàng thời gian qua manh mún, chưa vào chiều sâu cập nhật với tình hình thực tế Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng cách toàn diện, mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nhằm hoạt thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020” Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích thực trạng cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình: Nhận diện làm rõ vấn đề tồn công tác marketing ngân hàng  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình Phạm vi nghiên cứu:  Khơng gian: phạm vi Ngân hàng TMCP An Bình  Thời gian: số liệu cập nhật đến 30/09/2014  Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7P Marketing dịch vụ bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, yếu tố người, quy trình, yếu tố vật chất Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực phương pháp: Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành khảo sát ý kiến 50 khách hàng doanh nghiệp giao dịch Ngân hàng TMCP An Bình nhằm đánh giá ưu điểm tồn cơng tác marketing để có sở thực tiễn đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động Trên sở liệu khách hàng ngân hàng, tác giả chọn khảo sát 50 khách hàng phương thức gửi thư trực tiếp Phương pháp mẫu chọn mẫu xác suất có hệ thống - Cơ sở đề xuất bảng câu hỏi: Dựa nội dung 7P marketing dịch vụ, tác giả xây dựng câu hỏi liên quan tới ý kiến, đánh giá khách hàng hoạt động marketing ngân hàng nhằm làm rõ nhận thấy vấn đề tồn Các câu hỏi xây dựng dựa nội dung cần đo lường, khảo sát: Về mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing ngân hàng (sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị ); cảm nhận so sánh khách hàng hoạt động markwting ABBANK so với ngân hàng khác khai thác thêm ý kiến đóng góp khách hàng nhằm cải thiện hoạt động marketing ngân hàng - Thang đo sử dụng: Với nội dung khảo sát liên quan tới ý kiến đánh giá (cảm nhận) khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ Với câu hỏi khai thác thông tin khách hàng, tác giả sử dụng thang đo định danh, có nhiều lựa chọn - Xử lý liệu: Với 50 phiếu trả lời hợp lệ, tác giả tiến hành nhập kết vào bảng tính (sử dụng phẩn mềm Microsoft Excel) Từ lọc kết theo cột để tính số lượng khách hàng có nội dung trả lời Tức là, theo câu hỏi, tác giả lọc khách hàng ý kiến giống vấn đề hỏi Sau đó, tác giả tính tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng hỏi Kết nghiên cứu xây dựng dựa tỷ lệ phần trăm khách hàng có ý kiến nội dung khảo sát Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài giúp ngân hàng xác định ưu, nhược điểm công tác marketing ngân hàng để từ có sở đưa giải pháp cải tiến, hoàn thiện hoạt động Bố cục luận văn Bố cục luận văn sau: Chƣơng 1: Cơ sở luận marketing Chƣơng 2: Phân tích thực trạng cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình Chƣơng 3: Các giải pháp hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 - Lãnh đạo ABBANK tham gia đoàn thể, hiệp hội doanh nghiệp để phát triển mối quan hệ với đối tượng chủ doanh nghiệp - Tổ chức kiện dành riêng cho nhóm khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Bên cạnh đó, chương trình khuyến dành cho khách hàng nên quảng bá rộng rãi Có thể đăng báo (báo giấy, báo điện tử), website, truyền hình, với chương trình quy mơ, kết hợp với đơn vị khác (ngân hàng, sở công thương, UBND quận ) tổ chức kiện nhằm thơng tin tốt chương trình khuyến đến khách hàng Để triển khai giải pháp chiêu thị, khối khách hàng phối hợp với phòng marketing thực chương trình chiêu thị sở định hướng phát triển khách hàng mục tiêu phản ánh từ đơn vị kinh doanh.Với chương trình xúc tiến mang tính địa phương, đơn vị kinh doanh gửi đề xuất phòng marketing khối khách hàng doanh nghiệp nhằm xin ý kiến triển khai 3.2.2.4 Giải pháp phân phối Với kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ABBANK cần ý mở rộng thêm mạng lưới Hiện tại, với 146 chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc, mạng lưới ABBANK mức trung bình so với ngân hàng khác hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong đó, việc phát triển mạng lưới khách hàng cần đòi hỏi đầu tư mạng lưới giao dịch, với khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp cần ngân hàng có mạng lưới rộng, đối tác họ phân bố nhiều nơi Một ngân hàng vừa đáp ứng khách hàng, vừa đáp ứng đối tác họ mà điểm cộng việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới cần trọng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu, tại, nhiều điểm giao dịch đặt vị trí khơng thuận lợi cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Việc mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng hoạt động cần thiết để tăng thị phần thị trường Tuy vậy, hoạt động cần xem xét yếu tố chi phí, hiệu mang lại Tức là, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới đến khu vực có diện khách hàng mục tiêu, không mở rộng cách đại trà, tràn lan 55 Ngồi ra, việc mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng bị chi phối quản lý bới ngân hàng nhà nước yêu cầu quy định liên tới khả điều hành, kết hoạt động kinh doanh, tỷ nợ xấu, tổng tài sản, ABBANK cần phải xem xem yếu tố nội để đáp ứng u cầu đó, mang lại hiệu định mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch Bên cạnh mở rộng mạng lưới giao dịch, ABBANK cần xem xét, bố trí lại phòng giao dịch cho hợp lý, phòng giao dịch hoạt động thiếu hiệu Thực tế, công tác khảo sát thị trường để thành lập phòng giao dịch thời gian qua chưa thực tốt Tại khu vực thành phồ Hồ Chí Minh, nhiều phòng giao dịch hoạt động hiệu hạn chế khả tiếp cận khách hàng Vì vậy, ABBANK cần đánh giá cách tổng thể chi tiết điểm giao dịch, ưu điểm hạn chế hoạt động chung việc phát triển khách hàng để có biện pháp điều chỉnh phù hợp Có hai cách áp dụng, là sáp nhập phòng giao dịch gần thành phịng để tăng quy mơ tiết kiệm chi phí hoạt động; hai là, di chuyển phịng giao dịch khơng hiệu sang địa điểm khác tiềm Sự phân bố hợp lý phòng giao dịch yếu tố quan trọng định hoạt động kinh doanh ngân hàng Với kênh phân phối điện tử, ABBANK cần nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin, tích hợp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ sử dụng online như: chuyển khoản ngân hàng, trao đổi ngoại tệ, chuyển tiền tốn nước ngồi Thực tế, với khách hàng doanh nghiệp, giao dịch sử dụng dừng lại giao dịch chuyển tiền đơn giản Các giao dịch khác (vay vốn, bảo lãnh, tốn quốc tế,…) vốn phức tạp, khó triển khai thông qua internet Tuy vậy, việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin trước hết cung cấp cho khách hàng tiện ích bổ sung mà sử dụng kênh phân phối truyền thống Thêm vào đó, việc phát triển kênh giao dịch trực tuyển làm tăng giá trị hình ảnh giá trị nhận biết thương hiệu ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng trực tuyến xu thời đại ABBANK cần không ngừng cải tiền để bắt kịp với tình hình kinh doanh nhiều biến động 56 Triển khai thực giải pháp phân phối: Các đơn vị kinh doanh thơng báo tình hình thực tế đến phịng marketing phịng hành hội sở vướng mắc nhu cầu cần thay đổi Phòng hành hội sở, phịng markting phối hợp với đơn vị kinh doanh khảo sát thực tế, đánh giá lại cần thiết phải thay đổi để từ có phương án thực cho phù hợp 3.2.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực - Xem xét, đánh giá, cấu lại đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng Hiện tại, hiệu kinh doanh đội ngũ bán hàng chưa cao Bên cạnh số cá nhân xuất sắc, nội bật, chuyên viên quan hệ khách hàng làm việc thiếu hiệu quả, không phát triển khách hàng chăm sóc khơng tốt khách hàng hữu Việc tiếp tục trì đội ngũ bán hàng chưa thật hiệu Vì vậy, để đạt kết kinh doanh mong muốn, ABBANK cần trước hết tổ chức lại đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng đơn vị kinh doanh Trước hết việc đánh giá tổng thể lại hiệu công viêc chuyên viên tính phù hợp họ công việc bán hàng Sau đánh giá xong, lập danh sách cá nhân cần thay ó biện pháp bổ sung nhân viên hữu tuyển từ bên Hiệu kinh doanh chuyên viên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh chi nhánh, pḥng giao dịch ABBANK - Đào tạo bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng Công tác đào tạo ABBANK thực đểu đặn, nhiên chủ yêu lớp bồi dưỡng nghiệp vụ kế tốn, tín dụng Một kỹ mà ABBANK thiếu sót đào tạo kỹ bán hàng Thơng thường, chun viên quan hệ khách hàng tự học hỏi từ đồng nghiệp trước, tự rèn luyện thực tế Tuy nhiên, để có đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có hiệu cao, ABBANK cần tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng Đây nơi chuyên viên truyền đạt kỹ năng, kiến thức bán hàng, có mơi trường để gặp gỡ, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn 57 bán hàng, để từ hồn thiện thân tự tin, phát huy tính hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng - Xây dựng chế khen thưởng cho đội ngũ bán hàng Hiện tại, ABBANK chưa có sách khen thưởng theo doanh số bán hàng dành cho chuyên viên quan hệ khách hàng Việc ghi nhận doanh số ghi nhận cụ thể, nhiên, biện pháp khen thưởng chưa áp dụng Mặc dù doanh số bán hàng ghi nhận tính KPI, nhiên điều khơng khuyến khích nhân viên tăng cường bán hàng Do đó, để đẩy mạnh doanh số bán hàng, ABBANK cần xây dựng chế khen thưởng thích hợp, kịp thời dành cho đội ngũ bán hàng, giống số ngân hàng bạn triển khai, ví dụ như: VP Bank, Techcombank….Thực tế cho thấy, việc thưởng theo doanh số tức thời có tác động lớn đến nhân viên động lực để họ đẩy mạnh công tác bán hàng - Tăng cường nhân hỗ trợ tín dụng Với tình trạng tải công việc phận quản lý tín dụng chi nhánh tại, việc tăng cưởng nhân phận việc cần thiết Để tránh tải đẩy nhanh tiến độ giải hồ sơ cho khách hàng, ABBANK cần xem xét bổ sung nhân viên hỗ trợ tín dụng cho đơn vị kinh doanh Mỗi chi nhánh cần nhân viên hỗ trợ tín dụng, bao gồm nhân viên phụ trách giải ngân, thu nợ, phát hành bảo lãnh, nhân viên phụ trách pháp lý chứng từ nhân viên xử lý nghiệp vụ toán quốc tế Triển khai thực giải pháp nhân sự: Các đơn vị kinh doanh lập tờ trình nhu cầu nhân gửi Khối quản trị nguồn nhân lực Phòng tuyển dụng thuộc Khối quản trị nguồn nhân lực xem xét yêu cầu xếp bố trí người cho phù hợp với nhu cầu đơn vị kinh doanh Việc vấn nhân trực tiếp don vị kinh doanh cần thiết để đánh giá phù hợp Đối với vấn đề đạo tạo kỹ bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, Phòng đào tạo thuộc Khối quản trị nguồn nhân lực trực tiếp thiết kế khóa học thơng báo đến đơn vị kinh doanh Về vấn đề khen thưởng theo doanh số cho chuyên viên quan hệ khách hàng, Phòng tiền lương thuộc 58 Khối quản trị xây dựng mức thù lao dựa đề xuất đơn vị kinh doanh thông qua Tổng Giám đốc 3.2.2.6 Giải pháp quy trình dịch vụ - Xây dựng lại số quy trình không phù hợp Hiện nay, ABBANK chưa xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, đó, có nhiều quy trình rườm rà, thiếu khoa học áp dụng dẫn tới nhiều bất tiện vận hành Qua thực tiễn làm việc, đề xuất số đề xuất sau: Quy trình cho vay: Hiện tại, chuyên viên quan hệ khách hàng người hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ làm tờ trình cấp tín dụng cho khách hàng Sau đó, hồ sơ chuyển cho phận tái thẩm định chi nhánh Nếu trị giá cho vay nằm phân quyền duyệt Ban tín dụng chi nhánh, thành viên Ban tín dụng thông qua Nếu vượt phân quyền, hồ sơ chuyển lên khối khách hàng doanh nghiệp, người xét duyệt cuối Tổng Giám đốc Việc làm tờ trình cho vay tốn nhiều thời gian, chuyên viên quan hệ khách hàng thường khó tập trung vào công tác bán hàng giải hồ sơ hữu Vì vậy, để tăng thời gian bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, đẩy nhanh tiến độ duyệt hồ sơ, ABBANK nên bổ sung phận thẩm định tín dụng chi nhánh Bộ phận làm công việc làm tờ trình thẩm định cho vay, chuyển lên cấp xét duyệt Có vậy, ABBANK tạo tính chun nghiệp quy trình Đội ngũ quan hệ khách hàng có thêm thời gian bán hàng, cịn phảm thẩm định tín dụng làm cơng việc mang tính chun mơn lập tờ trình tín dụng Quy trình tốn quốc tế: Hiện tại, tất giao dịch toán quốc tế chuyên viên quan hệ khách hàng xử đơn vị kinh doanh, sau chuyển hồ sơ trung tâm toán quốc tế để thực Việc làm tốn nhiều thời gian chuyên viên quan hệ khách hàng, vốn có ưu bán hàng xử lý nghiệp vụ tình trạng vừa xử lý nghiệp vụ vừa bán hàng khơng tối ưu hiệu Do đó, tơi đề xuất tách công việc khỏi nhiệm vụ mà chuyên viên quan hệ khách hàng phải đảm nhiệm Thay vào đó, chi nhánh nên bổ sung thêm nhân xử lý 59 giao dịch toán quốc tế Bộ phận tự động liên lạc với khách hàng để giải hồ sơ sau nhận đề xuất chuyên viên quan hệ khách hàng Điểu nhằm hướng tới tính chuyên nghiệp quy trình nghiệp vụ ABBANK, đặc biệt tối ưu công tác bán hàng Đội ngũ bán hàng thực cịn hai nhiệm vụ chăm sóc khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng - Tinh giản hồ sơ, thủ tục Theo khảo sát khách hàng phân tích tình hình thực tế, tác giả nhận thấy hồ sơ, thủ tục ABBANK cịn rườm rà,mang nặng tính hành chính, nguyên tắc Trong giai đoạn cạnh tranh nay, việc đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ việc phải làm để tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi mà đa số ngân hàng chạy đua lãi suất, mức cho vay, tính đơn giản thủ tục giấy tờ lợi lớn để thu hút khách hàng Vì lẽ đó, tơi đề xuất giảm thiểu số thủ tục, giấy tờ sau nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng: Hồ sơ mở tài khoản: Tích hợp giấy đề nghị mở tài khoản giấy đăng ký dịch vụ (internet banking, mobile banking, ) lên mẫu đăng ký nhằm thuận tiện cho khách hàng tạo cảm giác “ít giấy tờ” Hồ sơ vay vốn: Do khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vừa nhỏ nên báo cáo, chứng từ khó đáp ứng yêu cầu ngân hàng Vì vậy, nhiều trường hợp, khách hàng từ chối vay vốn ABBANK với lý hồ sơ nhiều Trong thực tế, báo cáo doanh nghiệp vừa nhỏ khơng phản ánh thực chất tình trạng tài doanh nghiệp Ngân hàng đánh giá qua thẩm định thực tế, qua kinh nghiệm doanh nghiệp ngành triển vọng ngành tương lai Nói cách khác, với đối tượng khách hàng vừa nhỏ, ngân hàng trọng yếu tố định tính tập vào báo cáo vốn khơng có độ xác cao Triển khai thực giải pháp quy trình dịch vụ: Phịng phát triển sản phẩm, dịch vụ tiếp nhận yêu cầu từ đơn vị kinh doanh tiến hành khảo sát thực tế trạng áp dụng Trên sở đó, tiến hành xây dựng lại quy tŕ nh sản phẩm dịch vụ cụ thể để triển khai đến đơn vị kinh doanh 60 3.2.2.7 Giải pháp sở vật chất Các yếu tố thuộc sở vật chất vốn đa dạng khác mở đơn vị kinh doanh .Để cải thiện yếu tố vật chất nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đề nghị số giải pháp sau: - Chuẩn hóa việc bố trí quầy phục vụ khách hàng phòng giao dịch Hiện tại, phòng giao dịch ABBANK có thiết kế quầy giao dịch khơng đồng diện tích kết cấu phòng giao dịch khác Ðiều thể thiếu chuyên nghiệp nhý quán mô hình phục vụ khách hàng Vì vậy, ABBANK cần tổ chức, thiết kế lại quầy giao dịch theo hướng thân thiện gần gũi với khách hàng triển khai đồng toàn hệ thống Một cách thiết kê quấy giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng tháo gỡ kiếng chắn giao dịch viên khách hàng Thêm vào đó, cần hạ thấp máy vi tính, máy in vật dụng khác nhằm giảm thiểu khoảng cách với khách hàng - Nâng cấp, trang trí lại khơng gian bên ngồi phòng giao dịch Hiện nay, đa số phòng giao dịch ABBANK có quy mơ nhỏ, thường thuê lại nhà mặt tiền, chiều ngang 4-5 mét làm điểm giao dịch với khách hàng Ưu điểm phòng giao dịch chi phí th thấp, ngân hàng th tồn quyền sử dụng Tuy nhiên, điều làm hạn chế khả nhận biết khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thiếu tin tưởng Vì vậy, ABBANK cần chuẩn hóa lại quy mơ phịng giao dịch cho hợp lý Ví dụ, quy định chiều ngang, chiều cao tiêu chuẩn để từ thiết kế phịng giao dịch có đồng kích thước Trong yếu tố này, ABBANK cần cân nhắc tăng bề ngang phòng giao dịch từ 8-10 mét ðối với phịng giao dịch mở, có thể, xem xét lại phịng giao dịch có quy mơ khiêm tốn nhằm có phương án thiết kế phù hợp sửa chữa chuyển sang địa điểm lân cận Ngoài ra, hệ thống nhận diện khác bên ngồi bảng hiệu, băng rơn quảng cáo, máy ATM cũ kỹ, không bắt mắt thu hút Do đó, cần sửa sang, thay để diện mạo bên ngồi phịng giao dịch ngày khang trang chuyên nghiệp - Nâng cấp phần mềm core banking 61 Đối với ngân hàng, giao dịch thực qua phần mềm core banking Hiện tai, ABBANK áp dụng phần mềm T24 Thụy Sĩ, với phiên 1.0 cũ kỹ Việc cải thiện, nâng cấp phầm mền core banking có tác động lớn đến việc giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng, tăng cường lực quản lý ngân hàng ABBANK cần thực nâng cấp T24 nhằm tăng hiệu hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Để triển khai thực giải pháp sở vật chất, Phịng Marketing kết hợp với Phịng Hành Hội sở tiến hành khảo sát thực tế trạng đơn vị kinh doanh để có biện pháp cho phù hợp vấn đề Phối hợp với đơn vị thi cơng bên ngồi thực chỉnh sửa, điều chỉnh cho phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.1.1 Với ABBANK Để triển khai giải pháp, trước hết ABBANK cần chuẩn bị bố trí xếp nguồn lực người, nguồn vốn cần thiết cho hoạt động marketing ABBANK cần đánh giá lại cơng tác marketing tồn hệ thống, phân tích chi tiết hoạt động marketing áp dụng, xác định tồn cần khắc phục Đồng thời, ghi nhận ý kiến đề xuất đơn vị kinh doanh, phối hợp với đơn vị kinh trong việc triển khai chiến lược marketing hỗ trợ đơn vị kinh doanh việc triển khai chiến lược marketing 3.1.2 Với đơn vị kinh doanh thuộc ABBANK Các đơn vị kinh doanh cần bám sát hoạt động marketing đơn vị mình, thường xuyên theo dõi ghi nhận phản hổi cán nhân viên, khách hàng để nắm bắt tốt ưu điểm hạn chế Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh chủ động giải vấn đề nằm quyền hạn chủ chi nhánh đề xuất với hội sở giải pháp cho vướng mắc đơn vị kinh doanh Ngoài ra, cần phối hợp hỗ trợ đơn vị lận cận thực chương trình xúc tiến khu vực, chủ động vạch chương trình marketing phạm vi địa lý hoạt động 62 Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả vào đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020, dựa kết phân tích thực trạng chương đinh hướng phát triển ngân hàng đến năm 2020 Nhìn chung, tác giả đưa nhóm giải pháp bao gồm: - Các giải pháp sản phẩm, dịch vụ - Các giải pháp giá - Các giải pháp chiêu thị - Các giải pháp phân phối - Các giải pháp nguồn nhân lực (yếu tố người) - Các giải pháp quy trình dịch vụ - Các giải pháp sở vật chất Trong giải pháp nên trên, giải pháp người quy trình dịch vụ, đặc biệt quy trình dịch vụ quan trọng cấp thiết Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hình thức kinh doanh dịch vụ, yêu tố quy trình dịch vụ quan trọng, góp phần to lớn đem lại chất lượng sản phẩm tốt hài lòng khách hàng Các giải pháp nên thực đồng có kế hoạch rõ ràng nhằm đem lại hiệu cao nhất, góp phần hồn thiện cơng tác markting nói riêng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung 63 KẾT LUẬN Thực tiễn cho thấy cơng tác marketing có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng có ngân hàng Việc áp dụng hoàn thiện hoạt động marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điều cần thiết Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm kinh doanh, thị trường, khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình đà phát triển để trở thành 10 ngân hàng lớn Việt Nam Điều địi hỏi ngân hàng phải có thay đổi điều chỉnh mang tính chiến lược hoạt động Trong đó, cơng tác marketing ln phải trọng nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt đông kinh doanh ngân hàng Qua thực tiễn nghiên cứu hoạt động marketing ABBANK, tác giả nhận thấy bên cạnh số ưu điểm, công tác tồn nhiều vấn đề bất cập cần sớm giải ABBANK cần nhận thức rõ yếu nhanh chóng thực giải pháp kịp thời nhằm củng cố phát triển hoạt động kinh doanh vốn ngày khó khăn mơi trường cạnh tranh khốc liệt 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 ngân hàng : ABBANK, VP Bank, ACB, Sacombank, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Quân Đội Bùi Thị Thùy Dương (2009), Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Lê Văn Tư (2000), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên, tập thể tác giả, 2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê Trần Minh Đạo (2000) , Giáo trình Marketing , Nhà xuất Thống Kê Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất thống kê 10 Vũ Vy Hiền (2013), Một số giải pháp hoàn thıện hoạt động makerting ngân hàng thương mạı cổ phần An Bình, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Tp.HCM Website tham khảo 11 http://cafef.vn/ 12 http://doc.edu.vn 13 http://gso.gov.vn 14 http://vneconomy.vn 15 http://voer.edu.vn 16 http://www.customs.gov.vn Phụ lục : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng, Tơi tên Trần Văn Thơ, học viên cao học khóa 22, ngành quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020” Vì lý đó, tơi kính gửi đến Quý khách hàng bảng thu thập ý kiến đánh giá yếu tố marketing ngân hàng Mọi thông tin quý khách cung cấp dành cho mục đích thống kê bảo mật Những ý kiến quý khách giúp ích cho ngân hàng ABBANK nhiều việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu đây: A Câu hỏi sản phẩm ngân hàng Trong sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng , quý khách hàng sử dụng sản phẩm nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Vay vốn Bảo lãnh □ Tiền gửi toán □ Tiền gửi có kỳ □ Thanh tốn quốc tế hạn Chất lượng sản phẩm ngân hàng ? □ ( chọn câu trả lời nhất) Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Trong sản phẩm mà quý khách sử dụng, sản phẩm cần cải thiện ? ( chọn nhiều câu trả lời ) Vay vốn Tiền gửi có kỳ hạn □ □ Bảo lãnh Thanh toán quốc tế □ Tiền gửi toán □ □ Xin quý khách cho biết nội dung cần cải thiện: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Các sản phẩm ABBANK phù hợp với nhu cầu sử dụng quý khách ? Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Rất khơng phù hợp B Câu hỏi sách gíá ngân hàng Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp Lãi suất sản phẩm tín dụng so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp Phí dịch vụ so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp Q khách có hài lịng với mức lãi suất/phí dịch vụ so với chất lượng sản phẩm mang lại? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp C Câu hỏi mạng lưới phân phối ngân hàng Quý Khách hàng chọn ngân hàng ABBANK thông qua ? Chi nhánh PGD ABBANK □ Phương tiện truyền thông □ □ Khác □ Bạn bè giới thiệu Quý khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới PGD chi nhánh ABBANK? Rất dễ Dễ Khó Rất Khó D Câu hỏi sách chiêu thị ngân hàng Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng , quý khách biết đến ngân hàng chưa? Đã biết  Chưa biết  Quý khách biết đến ngân hàng thông qua kênh thơng tin nào? Internet □ Chương trình kiện ABBANK □ Khác… □ Báo tạp chí □ Tờ rơi-băng rơn Quảng cáo Quý khách có biết đến ABBANK ngân hàng hướng đến dành nhiều ưu đãi cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Khơng biết  Biết  Quý khách có nhận biết chương trình khuyến dành cho doanh nghiệp mà ABBANK triển khai thời gian qua: Không biết  Biết  E Câu hỏi quy trình dịch vụ ABBANK Q khách có hài lịng với thời gian giải giao dịch ABBANK: Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng  Q khách có hài lịng với yêu cầu ABBANK cung cấp giấy tờ, hồ sơ giao dịch: Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng  Sản phẩm, dịch vụ cần cải tiến thời gian xử lý giao dịch: Vay vốn □ Bảo lãnh Tiền gửi có kỳ □ Thanh tốn quốc tế hạn Sản phẩm, dịch vụ tinh gọn hồ sơ, thủ tục: □ □ Tiền gửi toán □ Vay vốn □ Bảo lãnh □ Tiền gửi toán □ □ Tiền gửi có kỳ □ Thanh tốn quốc tế Xinhạn quý khách cho biết giấy tờ cần tinh giản: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… F Câu hỏi cán nhân viên ABBANK Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ABBANK: Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng  Đánh giá chun mơn nghiệp vụ nhân viên ABBANK: Rất tốt  Tốt  Yếu  F Đánh giá quý khách sở vật chất ABBANK Rất Yếu  Đánh giá mức độ hài lịng khơng gian giao dịch ABBANK: Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng  Đánh giá mức độ hài lịng tiện ích ABBANK (wifi, tivi, sách báo,…) Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng  Đánh giá hình thức, mức độ khang trang phòng giao dịch: Rất tốt  Tốt  Không tốt  Kém  Theo quý khách, yếu tố vật chất ABBANK cần phải cải thiện:  Bãi đỗ xe  Quầy giao dịch  Các tiện ích  Khơng gian bên  Thiết kế bên  Khác……… Xin quý khách cho biết nội dung cần cải thiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… G Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Abbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) H THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC HỎI Họ tên:  Nam  Nữ Chức vụ: Tên công ty ……………………………………………… ………………………………………… …… 1-3 năm Thời gian quan hệ với Abbank  > năm  năm ………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách! ... Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần VP Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC... TMCP An Bình đến năm 2020 .49 3.1.2 Định hướng công tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 49 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm. .. tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình: Nhận diện làm rõ vấn đề tồn công tác marketing ngân hàng  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 Đối tƣợng