Nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên này tại Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 08.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN HẠNH THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Hà Văn Đức ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Ngun, Phịng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Phạm Văn Hạnh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, đồng nghiệp, người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Tác giả Hà Văn Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tương, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học nghiên cứu .3 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Công việc đội ngũ giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên 1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên 16 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 19 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank 20 iv 1.3.3 Kinh nghiệm số chi nhánh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 21 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Agrbank chi nhánh Bắc Kạn 22 1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 28 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng phản ánh thực trạng đặc điểm đội ngũ giao dịch viên .28 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .29 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 30 3.1 Giới thiệu tỉnh Bắc Kạn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 30 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Bắc Kạn 30 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .31 3.1.3 Tình hình kinh doanh Chi nhánh 32 3.1.4 Thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh 34 3.1.5 Những thuận lợi khó khăn nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch Agribank chi nhánh Bắc Kạn 38 v 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .39 3.2.1 Hoạt động hoạch định chất lượng đội ngũ giao dịch viên Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 39 3.2.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ giao dịch viên ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 46 3.2.4 Hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho đội ngũ giao dịch viên 51 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ giao dịch viên Agribank- chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 55 3.3.2 Nhân tố khách quan .58 3.4 Đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 60 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân .60 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 62 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 62 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung 62 4.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực nói chung đội ngũ giao dịch viên nói riêng 64 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 65 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên 65 vi 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên 65 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí đội ngũ giao dịch viên 66 4.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên 67 4.2.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên 71 4.2.6 Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng 72 4.2.7 Xây dựng mơi trường làm việc thối mái cho giao dịch viên 73 4.2.8 Nhóm giải pháp khác 74 4.3 Kiến nghị 76 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 77 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Bắc Kạn 78 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 vii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHKD : Kế hoạch kinh doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 33 Bảng 3.2: Tình hình nguồn nhân lực Chi nhánh giai đoạn 2012-2014Error! Bookmark n Bảng 3.3: Thực trạng hình thức đội ngũ giao dịch viên 34 Bảng 3.4: Thực trạng kiến thức chuyên môn đội ngũ giao dịch viên 36 Bảng 3.5: Thực trạng vi phạm đạo đức, kỷ luật đội ngũ giao dịch viên 37 Bảng 3.6: Công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh 49 Bảng 3.7: Kết khảo sát nhân viên ngân hàng hoạt động nâng cao tinh thần, thái độ hiểu biết GDVError! Bookmark not defined Bảng 3.8: Công tác đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử cho đội ngũ GDVError! Bookmark n Bảng 3.9: Một số thi tổ chức Chi nhánhError! Bookmark not defined Bảng 3.10: Kết khảo sát nhân viên ngân hàng nâng cao khả giao tiếp, ứng xử Error! Bookmark not defined Bảng 3.11: Một số quy định trang phục đội ngũ GDVError! Bookmark not defined Bảng 3.12: Một số quy định chung nơi làm việc cho đội ngũ nhân viên nói chung giao dịch viên nói riêng Error! Bookmark not defined Bảng 3.13: Kết khảo sát đội ngũ GDV hoạt động nâng cao hình thức bên ngồi ý thức làm việc Error! Bookmark not defined Bảng 3.14: Một số quy định phẩm chất đạo đức GDVError! Bookmark not defined Bảng 3.15: Kết khảo sát GDV hoạt động nâng cao phẩm chất đạo đức đội ngũ GDV Error! Bookmark not defined Bảng 3.16: Quy trình tuyển chọn giao dịch viên Chi nhánh 42 Bảng 3.17: Công tác đào tạo nghiệp vụ cho GDV 46 Bảng 3.18: Công tác đào tạo kỹ cho GDV 47 Bảng 3.19: Một số hoạt động thi đua văn nghệ, thể thao cho đội ngũ GDVError! Bookmark Bảng 3.20: Lộ trình thăng tiến đội ngũ giao dịch viênError! Bookmark not defined 71 Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm kiếm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dụng niềm tin trình mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng nhân viên giao dịch phải hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 4.2.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên Thực giải pháp này, Agribank chi nhánh Bắc Kạn nên tập trung phương diện sau: Đãi ngộ tinh thần Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực,tính chất cơng việc, cường độ cơng việc để có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng Một sách đãi ngộ cơng bằng, hợp lý động lực để nhân viên phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng Đó biện pháp tốt để giữ nhân tài làm việc ngân hàng Liên tục cập nhật, đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch sự, chuyên nghiệp thích hợp với thời gian khác Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: Có chế độ lương thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích nhiệt tình cơng việc nhân viên Bên cạnh đó, cần thực tốt chế độ bảo hiểm, thưởng phạt hợp lý cho người lao động Các chế độ khơng giúp thực nguyên tắc công 72 xã hội mà cịn khuyến khích nhân lực phát triển, tạo lòng tin giữ chân họ lại ngân hàng lâu Đãi ngộ vật chất thông qua thu nhập Vấn đề thu nhập ln có ảnh hưởng lớn tới chất lượng công việc người lao động, có lực chế độ đãi ngộ, ưu đãi, phúc lợi khơng phù hợp người lao động khơng có cố gắng cống hiến cơng việc Chính sách tiền lương cơng giúp cho nhân viên ngân hàng khơng có bất mãn với đồng nghiệp, giúp cho việc cộng tác công việc tốt hơn.Với việc đánh giá công tác thu nhập Agribank chi nhánh Bắc Kạn, vấn đề tồn sách phúc lợi Người lao động ngân hàng đòi hỏi ngân hàng cần tăng thêm sách phúc lợi Với đặc thù giao dịch viên chủ yếu nhân viên nữ ngồi sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, Chi nhánh nên có thêm sách trợ giúp cho nhân viên mang thai sinh Có hỗ trợ kinh tế, hỗ trợ công việc, đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng sau sinh Ngoài Agribank chi nhánh Bắc Kạn nên tăng mức trích quỹ cho cơng tác thăm non, động viên gia đình nhân viên gặp phải hồn cảnh khó khăn bất ngờ, có sách trợ giúp nhân viên ốm đau, bệnh tật mà làm việc Giúp người lao động có tin tưởng với Chi nhánh Xây dựng chế lương thưởng dựa nhân tố thời gian cơng tác, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, để giữ chân nhân viên có lực cao, có kinh nghiệm có đóng góp lâu dài cho ngân hàng 4.2.6 Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Chi nhánh Bắc Kạn cần xây dựng chiến lược phát triển nhân lực cụ thể, rõ ràng phù hợp với tình hình Chi nhánh bắt kịp thay đổi nhu cầu thị trường, nội dung cụ thể sau: – Xây dựng chiến lược bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt nguồn lực cơng nghệ theo chương trình đào tạo, định hướng hội sở để nâng cao chất lượng 73 phục vụ khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng - Chiến lược thành lập phận kiểm soát viên giao dịch phù hợp với mơ hình cấu tổ chức Chi nhánh nhằm tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng Với lượng khách hàng lớn, Chi nhánh hướng tới triển khai cung cấp toàn sản phẩm Hội sở thiết kế nhằm đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, chuẩn hóa phù hợp với phân khúc khách hàng, bao gồm: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ở, cho vay tín chấp tiêu dùng (vay lương, thấu chi tài khoản ), mua ô tô, cho vay du học - Chiến lược thay đổi hình ảnh nhân viên Chi nhánh: Agribank Bắc Kạn cần có đồng phục cho CBCNV nhằm tạo nên ấn tượng tốt tác phong, cung cách làm việc, thái độ nghiêm túc chun nghiệp, tạo nên khơng khí làm việc nhanh chóng, đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng Khách hàng dễ bị ảnh hưởng ấn tượng ban đầu, hình thành nên đánh giá Ngân hàng qua họ thấy sau đến mà họ tiếp xúc với cán bộ, nhân viên Ngân hàng Những đồng phục tạo mơi trường làm việc qn, hịa đồng cho cán Ngân hàng 4.2.7 Xây dựng môi trường làm việc thoái mái cho giao dịch viên Với ưu mơ hình giao dịch cửa, giao dịch viên quầy Agribank chi nhánh Bắc Kạn đồng thời đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng như: yêu cầu đổi tiền, yêu cầu nhận tiền yêu cầu toán séc… Thời gian tới để nâng cao môi trường làm việc Chi nhánh nên tiến hành mở rộng không gian làm việc cán giao dịch cho rộng rãi, thuận tiện đồng thời nâng cao sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cơng nghệ để tạo hình ảnh đẹp cho khách hàng đến giao dịch lắp đặt cửa tự động, bảng điện tử thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất biểu phí loại dịch vụ sàn giao dịch, bố trí hệ thống hướng dẫn khách hàng để việc giao dịch tiến 74 hành nhanh chóng, thuận tiện nên dành không gian để khách hàng đến kiểm tra lại tiền hay chứng từ giao dịch 4.2.8 Nhóm giải pháp khác Hoàn thiện phẩm chất đạo đức cho đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh Để hoàn thiện phẩm chất, đạo đức cho đội ngũ cán giao dịch viên Agribank chi nhánh Bắc Kạn, Chi nhánh cần thực biện pháp sau: - Kiểm tra chất lượng phục vụ khiếu nại khách hàng nhân viên giao dịch theo định kỳ - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên phận giao dịch - Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên: dịp lễ, tết khen thưởng, tặng quà, tổ chức tham quan, nghỉ mát… cho nhân viên - Tổ chức buổi giao lưu, đối thoại nhân viên với ban quản lý, tạo điều kiện để nhân viên bày tỏ quan điểm, chứng kiến giúp nắm bắt sâu sát tâm tư, thái độ vướng mắc họ cơng việc Từ đó, nắm bắt nhu cầu khát vọng nhân viên; Phát kịp thời nhân viên có thái độ chưa tốt công việc đưa giải pháp phù hợp - Hàng năm định kỳ, tổ chức chương trình giao lưu khách hàng với Chi nhánh: tạo điều kiện hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến, thắc mắc vấn đề chưa hài lòng đạo đức phẩm chất giao dịch viên, đặc biệt trình giao tiếp với nhân viên giao dịch để Chi nhánh kịp thời đưa biện pháp xử lý - Tại quầy giao dịch, treo hiệu 4S (Smart - lịch sự; Smile - tươi cười; Sincerity - thân thiện; Speed - nhanh nhẹn) để nhân viên lấy làm mục tiêu cho hành động làm mục tiêu để tự hoàn thiện nâng cao phẩm chất, đạo đức thân Mở rộng khơng gian giao dịch tạo mơi trường làm việc thối mái cho giao dịch viên Với ưu mơ hình giao dịch cửa, giao dịch viên quầy Agribank chi nhánh Bắc Kạn đồng thời đáp ứng nhiều 75 yêu cầu khách hàng như: yêu cầu đổi tiền, yêu cầu nhận tiền yêu cầu toán séc… Thời gian tới để nâng cao môi trường làm việc Chi nhánh nên tiến hành mở rộng không gian làm việc cán giao dịch cho rộng rãi, thuận tiện đồng thời nâng cao sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cơng nghệ để tạo hình ảnh đẹp cho khách hàng đến giao dịch lắp đặt cửa tự động, bảng điện tử thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất biểu phí loại dịch vụ sàn giao dịch, bố trí hệ thống hướng dẫn khách hàng để việc giao dịch tiến hành nhanh chóng, thuận tiện nên dành không gian để khách hàng đến kiểm tra lại tiền hay chứng từ giao dịch Tổ chức phong trào thi đua nâng cao sức khỏe cho đội ngũ giao dịch viên Các phong trào thi đua dự định tổ chức chi nhánh cần phải hướng vào đời sống; phải có mục tiêu, tiêu, hình thức tổ chức, biện pháp cụ thể Đồng thời, phong trào thi đua phải thiết thực ủng hộ tập thể cán Chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần đa dạng hóa hình thức thi đua, phong phú nội dung thi đua Trong hội thi tổ chức, khuyến khích gia đình cán nhân viên tham gia Điều tăng hấp dẫn phong trào thi đua nâng cao sức khỏe cho cán nhân viên Chi nhánh Cung cấp thêm cho cán nhân viên chi nhánh dịch vụ chuyên nghiệp: Cung cấp phúc lợi miễn phí cho NLĐ y tế, phịng tập thể dục thể thao (bóng bàn, cầu lơng ) Tăng cường dịch vụ giải trí như: tổ chức bữa tiệc, dã ngoại, du lịch Phúc lợi cần ý nhiều để tạo tinh thần thoải mái, phục hồi sức khỏe cho cán nhân viên Chi nhánh sau thời gian dài làm việc, công hiến Đẩy mạnh hoạt động sinh hoạt tập thể, văn hóa, thể thao giúp nâng cao đời sống tinh thần tạo dựng gắn kết đội ngũ giao dịch viên, chăm lo đến sức khỏe nhân viên Định kỳ tổ chức hình thức sinh hoạt tập thể, sinh hoạt dã ngoại, vui chơi Đẩy mạnh hình thức sinh hoạt theo nhóm để xóa bỏ ngăn cách nhóm giao dịch viên làm việc Chi nhánh Các giải pháp khác - Thống xây dựng hồn thiện sở liệu thơng tin khách hàng Tổ chức lưu trữ cách khoa học hệ thống để thuận lợi cho công việc 76 phân tích đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên… Trên sở phân tích Chi nhánh cần xây dựng tiêu chí cụ thể q trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên lãi suất… cho khách phù hợp với đặc tính khách hàng Ngồi cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Ví dụ với khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng 200 triệu ngân hàng nên có quan tâm, chăm sóc thích hợp gọi điện thông báo biến động lãi suất, gia hạn nợ… - Ban Quản lý chi nhánh nên đưa quy trình, quy định Bộ Tiêu Chuẩn thống áp dụng đội ngũ nhân viên giao dịch, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh/ phịng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch - Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng - Tại phịng giao dịch nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần thể vai trò quản lý tồn hệ thống ngân hàng nước, có khía cạnh định hướng, xây dựng đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển quốc gia nói chung ngân hàng nói riêng Giúp đỡ ngân hàng 77 việc mời chuyên gia, tổ chức hội thảo nhằm đào tạo, phát triển nhân lực ngành ngân hàng chất lượng cao, đưa biện pháp phù hợp với phát triển toàn ngân hàng hệ thống Định hướng phát triển khoa học cơng nghệ, quy trình quản lý đại chuyên gia hàng đầu đất nước đánh giá, lựa chọn để triển khai ngân hàng có mong muốn áp dụng Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao hỗ trợ ngân hàng hệ thống công tác ổn định thị trường, giúp hệ thống ngân hàng có mơi trường lành mạnh, ổn định để phát triển Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách vĩ mơ hoạt động cạnh tranh ngành ngân hàng, tránh tượng cạnh tranh khơng lành mạnh, nói xấu đối thủ hay nhiều thủ đoạn vi phạm Luật cạnh tranh Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị rõ rệt hoạt động bảo hộ ngành ngân hàng nước, phải tuân thủ công ước tổ chức mà Việt Nam tham gia.Điều giúp cho ngành ngân hàng đứng vững trước cạnh tranh ngân hàng lớn nước 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Để thực hóa mục tiêu phát triển ngân hàng thời gian tới, địi hỏi Agribank cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên tồn hệ thống, trọng tới chi nhánh tỉnh thành trung tâm Đây điều cần thiết để đảm bảo phát triển đồng chi nhánh, phát triển chung ngân hàng Ngân hàng cần nâng cao công tác hỗ trợ Chi nhánh hoạt động đào tạo cán kể lãnh đạo nhân viên phòng ban, đặc biệt cán giao dịch viên Thơng qua hình thực học tập tập trung khu vực trung tâm Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Mình, để chi nhánh khu vực tập trung nhân lực, ngân hàng tập trung đội ngũ giảng viên có trình độ cao tiến hành giảng dạy Ngân hàng cần trợ giúp cho chi nhánh nhỏ hệ thống vấn đề tài chính, nguồn vốn đầu tư mở rộng hệ thống phòng giao dịch địa bàn, tuyển dụng trả lương cho nhân viên vào giai đoạn khó khăn hoạt động 78 kinh doanh Chi nhánh, giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh trả lương tình khó khăn Chi nhánh Ngân hàng cần đưa hệ thống quản lý thống nhất, định hướng rõ ràng công tác phát triển chất lượng nhân viên, từ triển khai đến Chi nhánh để có thống quản lý,đào tạo, góp phần vào cơng tác điều chuyển, luân chuyển cán nội ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Bắc Kạn - Công tác đạo, điều hành tiến hành chặt chẽ, có trọng tâm, trọng điểm Việc giao tiêu KHKD thực bản, từ đầu năm, làm sở để phận quầy giao dịch chủ động đề giải pháp hoàn thành tốt KHKD - Tổ chức họp giao ban định kỳ hàng tháng, nhằm giám sát chặt chẽ, kịp thời diễn biến hoạt động kinh doanh; qua đó, cho ý kiến chủ đạo, xử lý vướng mắc phát sinh phận - Xây dựng tổ chức thực nghiêm Quy chế đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Chi nhánh xem công tác thi đua công cụ điều hành để tạo động lực cho cán nhân viên thực kế hoạch kinh doanh Hàng tháng, Chi nhánh tổ chức họp đánh giá kết hoàn thành nhiệm vụ phòng giao dịch viên; thực phân bổ lương, thu nhập theo kết đánh giá - Sắp xếp lại nhân số phận; đạo cơng tác đào tạo, tự đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ; triển khai nghiêm túc việc thực phong cách giao dịch không gian giao dịch - Chỉ đạo công tác đào tạo, tự đào tạo, tự đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ; qua đó, giúp cán làm cơng tác tín dụng nắm vững, hiểu rõ quy trình, quy định; triển khai nghiêm túc việc thực phong cách giao dịch không gian giao dịch Chi nhánh - Chủ động tìm kiếm khách hàng, đa dạng hố đối tượng khách hàng không với doanh nghiệp vừa nhỏ mà phát triển đối tượng khác Làm 79 tốt công tác tư tưởng với cán công nhân viên chi nhánh, đảm bảo đoàn kết nội bộ, ý đến công tác cải thiện đời sống cơng nhân viên Ngân hàng - Có sách cụ thể đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng sử dụng cán nhằm mục đích khuyến khích cán bộ, nhân viên tích cực học tập, thu nhiều kết để xây dựng pháp triển Ngân hàng Theo xác định chế độ cho đối tượng học, đảm bảo sách sử dụng cán sau đào tạo - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm sốt khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế 80 KẾT LUẬN Chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng ngân hàng khách hàng Đây điều quan trọng chiến lược, định hướng phát triển ngân hàng Không ngoại lệ, Agribank Bắc Kạn không ngừng áp dụng biện pháp phù hợp với đặc thù địa phương, người Bắc Kạn để triển khai hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh Từ việc nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ cán giao dịch viên Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cho thấy, chất lượng giao dịch viên hiệu công tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh đạt kết tốt: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ giao dịch viên không ngừng nâng cao, công tác tuyển dụng nâng cao kỹ giao tiếp, phẩm chất nhân viên giao dịch thực hiệu quả, chế độ lương thưởng hợp lý, giúp giao dịch viên Chi nhánh yên tâm cống hiến làm việc Tuy nhiên, bên cạnh cịn số vấn đề tồn trội khả giao tiếp nhân viên giao dịch chưa đào tạo cách bản; tỷ lệ cán tham gia đào tạo thấp, không đảm bảo yêu cầu thực công việc; Chất lượng đội ngũ cán giao dịch viên chưa cao Nhiều cán trình độ thấp chưa đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn tiếng anh, tin học kịp thời Những hạn chế công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán giao dịch viên Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn xuất phát từ yếu tố ảnh hưởng bên bên Những yếu tố bên chương trình đào tạo, hệ thống giáo dục nước ta chưa sát thực tế, chưa phù hợp với ngành nghề kinh tế Đồng thời, văn luật ban hành chưa đầu đủ, khơng có quy định rõ ràng trách nhiệm tổ chức việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Những yếu tố bên việc xây dựng chiến lược kinh doanh khơng bám sát tình hình thực tế đơn vị, mơi trường làm việc khơng tạo thối mái cho cán giao dịch viên 81 Từ kết phân tích, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn thời gian tới như: đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao hiểu biết, kỹ cho đội ngũ giao dịch viên; nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch; xây dựng sách đãi ngộ hợp lý với giao dịch viên Hi vọng rằng, thực trạng nêu luận văn giải pháp mà tác giả nêu lên có hiệu tốt nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Chi nhánh, hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch Agribank Bắc Kạn Từ giúp ngân hàng ngày có đơi ngũ nhân viên chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển khả phục vụ khách hàng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo công tác lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Báo cáo công tác lao động, tiền lương năm 2014 - 2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2014-2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Lê Vinh Danh (2005), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia Phạm Thị Tuyết (2007), “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr.36-40 Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí tài số 12 tháng 6/2009 Luật tổ chức tín dụng 2010 Ngơ Q Tùng (2001), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất lao động xã hội Trần Văn Tùng (2005), Phát triển nguồn nhân lực phục vụ cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Vũ Hồng Liên (2013), Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch ngân hàng VPBank, luận văn thạc sỹ đại học Thương mại 11 Nguyễn Hồng Liên (2015), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, luận văn thạc sỹ đại học Thương mại 12 Mai Quốc Chánh (2000), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Tiệp (2005), Giáo trình nguồn nhân lực, trường Đại học Lao động xã hội, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội 83 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát: “Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn” Phần THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính người trả lời: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập Dưới triệu Từ 6-9 triệu Trên triệu Trình độ Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Phần Đáng giá anh/ chị hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Các số mơ tả sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 84 Thang điểm Câu hỏi Công tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên Công tác dự báo nhu cầu giao dịch viên Chi nhánh thực tốt Quyết định tăng, giảm giao dịch viên Chi nhánh thỏa đáng Việc thuyên chuyển đội ngũ giao dịch viên chi nhánh triển khai vào thời điểm hợp lý Việc lên kế hoạch giao dịch viên Chi nhánh góp phần chủ động việc xếp công việc chung Chi nhánh Công tác tuyển chọn đội ngũ giao dịch viên Công tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng thực cách nghiêm túc Trình tự thi tuyển vấn xếp hợp lý, đảm bảo tính nghiêm khắc, cơng hoạt động tuyển dụng Chất lượng giao dịch viên tuyển dụng tốt, đáp ứng yêu cầu vị trí bố trí Cơng tác bố trí đội ngũ giao dịch viên Sự phân bổ cơng việc vị trí giao dịch phù hợp với lực mong muốn cán Đội ngũ giao dịch viên có cấu hợp lý Quyết định bố trí thay đổi vị trí giao dịch viên cơng bằng, thỏa đáng Mỗi cá nhân bố trí vào vị trí giao dịch viên thể tốt lực vị trí Cơng tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên Chương trình đào tạo dành riêng cho đội ngũ giao dịch viên có nội dung thiết thực, phù hợp với u cầu cơng việc Chương trình đào tạo dành riêng cho cho đội ngũ giao dịch viên tổ chức bản, thời gian, địa điểm tổ chức hợp lý 85 Chương trình đào tạo dành riêng cho cho đội ngũ giao dịch viên có đội ngũ giảng viên giảng dạy có kinh nghiệm kiến thức tốt Công tác đào tạo giúp cho đội ngũ giao dịch viên làm việc hiệu với kiến thức thu nhận Công tác đãi ngộ thăng tiến cho đội ngũ giao dịch viên Cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp đồng đều, công giao dịch viên Việc xét duyệt đề bạt, tăng lương, thưởng thực công khai, minh bạch, có tiêu chí cụ thể Mức thu nhập đội ngũ giao dịch viên đáp ứng yêu cầu sống Các khoản phụ cấp, thưởng phân bổ cách hợp lý Chi nhánh thể quan tâm, động viên nhiệt thành cá nhân, người thân, gia đình đội ngũ giao dịch viên ... KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh. .. trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ngân hàng. .. tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn .29 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN