Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Kạn

Phân tích và làm rõ một số khía cạnh lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh bán lẻ và thực trạng ở BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn để đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh bán lẻ trên thị trường Bắc Kạn.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THỊ BÍCH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - NĂM 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THỊ BÍCH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC KẠN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này

là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình

đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Trần Quang Huy, giáo viên hướng dẫn, thầy đã tận tình chỉ bảo, giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, các đồng nghiệp, các khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách thức, từ đó tìm ra, phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn để tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè trong quá trình hoàn thiện luận văn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các cá nhân và tập thể đã giúp đỡ

và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Phùng Thị Bích

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của Luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM 5

1.1.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại 5

1.1.2 Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại 9

1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM 16

1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM 16

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM 17

1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM 19

1.3 Kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ở trong và ngoài nước và bài học cho BIDV 26

1.3.1 Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ trong và ngoài nước 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31

2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 31

2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 32

2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 33

2.4 Phương pháp phân tích thông tin 34

2.4.1 Phương pháp phân tích dãy số thời gian 34

2.4.2 Phương pháp phân tích SWOT 34

2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 34

2.5.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động 35

2.5.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động: 36

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 39

3.1 Giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39

3.1.1 Giới thiệu chung về BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39

3.1.2 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Kạn 40

3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ chính của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 41

3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 42

3.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 42

3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016 49

3.2.3 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá của khách hàng chất lượng SPDVBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 69 3.2.4 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ

của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 74

3.3 Đánh giá kết quả đạt được, tồn tại hạn chế trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 76

3.3.1 Những kết quả đạt được 76

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 78

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 80

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ 80

4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV 80

4.1.2 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Kạn trong thời gian tới 82

4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017 - 2020 83

4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 84

4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 85

4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 86

4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài chính 88

4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 89

4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 90

4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm 91

4.3 Một số kiến nghị 92

4.3.1 Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Bắc Kạn 92

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 93

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 101

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

IBMB Giao dịch ngân hàng trên Internet - giao dịch ngân

hàng trên điện thoại di động

LIENVIET POSTBANK Ngân hàng Bưu điện Liên Việt

NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 47

Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 47

Bảng 3.3: Kết quả huy động vốn dân cư BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn (2014-2016) 50

Bảng 3.4: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 51

Bảng 3.5: Quy mô và chất lượng tín dụng bán lẻ 53

Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ các NHTM trên địa bàn 55

Bảng 3.7: Tín dụng bán lẻ theo danh mục sản phẩm 56

Bảng 3.8: Hoạt động kinh doanh thẻ 58

Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo các phòng giao dịch 61

Bảng 3.10: Tăng trưởng TDBL 2014 - 2016 theo PGD 62

Bảng 3.11: Huy động vốn dân cư tại các Phòng giao dịch 63

Bảng 3.12: Tăng trưởng HĐV DC tại các phòng giao dịch 64

Bảng 4.1: Kế hoạch kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2017 - 2020 84

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 40

Biểu đồ 3.1: Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 48

Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cư 51

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng KH theo phân đoạn khách hàng năm 2016 52

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng HĐV theo phân đoạn khách hàng năm 2016 52

Biểu đồ 3.5: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 - 2016 54

Biểu đồ 3.6 Thị phần tín dụng lẻ (2014 - 2016) 56

Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm 58

Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các phòng giao dịch năm 2016 62

Biểu đồ 3.9: Khảo sát mức độ sử dụng SPDV tại các NHTM 71

Biểu đồ 3.10: Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới, hệ thống các Ngân hàng Thương mại của Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ hệ thống các tổ chức tài chính và ngân hàng nước ngoài; đồng thời ngay trong hệ thống các Ngân hàng cũng diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có sự thay đổi, chuyển mình mạnh mẽ để tồn tại và phát triển Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập từ ngày 26/4/1957, vốn là một ngân hàng chuyên về bán buôn, tài trợ cho các dự án lớn của đất nước Trải qua 60 năm trưởng thành, BIDV đã từng bước đổi thay và vươn lên thành Ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất Việt Nam Một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà BIDV đưa ra khi bắt đầu cổ phần hóa đó là tập trung phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ Là một thành viên của BIDV, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn được thành lập từ năm 1997, có trụ sở chính tại thành phố Bắc Kạn Trong những năm gần đây tỉnh Bắc Kạn đang có tốc độ đô thị hóa nhanh, với mức thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện; nhu cầu tiêu dùng các loại hàng hóa dịch vụ của người dân cũng được nâng cao cả về

số lượng và chất lượng, đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch

vụ và kinh doanh bán lẻ

Từ năm 2012, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn đã bắt đầu chú trọng mảng kinh doanh bán lẻ Hiện nay BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn là ngân hàng thương mại đứng thứ 2 trên địa bàn về thị phần kinh doanh bán lẻ, chỉ sau Agribank Bắc Kạn Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn vẫn chủ yếu tập trung vào mảng tín dụng mà chưa phát triển được toàn

diện các hoạt động kinh doanh bán lẻ phù hợp với sự thay đổi trong thói quen

và hành vi của khách hàng Sự phát triển kinh tế của địa phương và sự cạnh tranh ngày càng lớn của các ngân hàng trên cùng địa bàn có thể là nguy cơ làm giảm thị phần của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn nếu không có những thay đổi trong suy nghĩ và cách kinh doanh bán lẻ Để khắc phục được những tồn tại, hạn chế và đưa ra những giải pháp đúng đắn góp phần phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn cần nghiên cứu đầy đủ các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh bán lẻ

Vì vậy đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Kạn”

được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Kạn

- Số liệu thứ cấp được tác giả thu thập trong khoảng thời gian

2014-2016, số liệu sơ cấp tác giả điều tra trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến hết tháng 4 năm 2017 Các giải pháp đề xuất đến năm 2020

3.2.3 Phạm vi nội dung

Tập trung đánh giá thực trạng kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn qua các hoạt động kinh doanh chính bao gồm: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán

Đánh giá kết quả phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn

4 Những đóng góp của luận văn

Về ý nghĩa khoa học, đề tài khái quát hóa một số vấn đề lý luận về

hoạt động kinh doanh bán lẻ của các NHTM

Về thực tiễn, nghiên cứu này được triển khai góp phần:

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn;

- Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn;

- Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn

Tính mới của luận văn:

Hoạt động kinh doanh bán lẻ là hoạt động đang diễn ra mạnh mẽ trong hoạt động của các NHTM ở Việt Nam Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về hoạt động kinh doanh bán lẻ như:

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2014): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” của tác

giả Lê Duy Thành Luận văn chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Tuyên Quang và đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Tuyên Quang

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, của tác giả Nguyễn Xuân Dương đã nghiên cứu và đưa ra một số giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Tuy nhiên do có sự khác nhau về chuyên ngành nghiên cứu, quy mô, hiệu quả hoạt động và đặc thù địa bàn hoạt động của từng chi nhánh BIDV vì vậy các giải pháp đã đưa ra không thể áp dụng cho tất cả các NHTM hoặc chi nhánh BIDV khác

Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn đến

thời điểm hiện tại tác giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Phát triển hoạt

động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Kạn”

Đây là nghiên cứu đầu tiên về hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động và kết quả phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, nghiên cứu đưa ra một số giải phát để phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

5 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn gồm 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Phát triển hoạt động kinh

doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV -

Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 4: Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại

BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của

nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành theo luật số số

47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010 “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy

định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để

cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của một NHTM, chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM

mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM Trong chức năng này - NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế ) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của

xã hội Thông qua chức năng này, nhờ nguồn vốn lớn và luân chuyển liên tục

sẽ góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển

Chức năng trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của NHTM NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên

cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế Đồng

thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Chức năng tạo tiền

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy

do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng, [9]

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

*) Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản và thường xuyên của các NHTM vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho NHTM NHTM được huy động vốn dưới những hình thức:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Vay vốn của NHNN Việt Nam dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật NHNN Việt Nam Vay vốn của TCTD, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật

*) Hoạt động cấp tín dụng

Hoạt động tín dụng cũng là một hoạt động cơ bản của NHTM, đồng thời đây chính là hoạt động cung cấp một khối lượng vốn khổng lồ cho nền kinh tế NHTM được phép cấp tín dụng dưới những hình thức sau đây:

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Phát hành thẻ tín dụng

- Bao thanh toán và các hình thức tín dụng khác được Ngân hàng nhà nước chấp nhận

*) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, thu chi hộ, ngân hàng điện tử…

*) Các hoạt động khác của NHTM: Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng theo văn bản chấp thuận của NHNN Việt Nam và các quy định của pháp luật

1.1.2 Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT

cho rằng: Hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, và khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu hướng tới của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nhỏ nên các sản phẩm dịch vụ này thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Khách hàng cá nhân với số lượng đông đảo, đồng thời là thành phần chính của nền kinh tế, đã làm hoạt động bán lẻ của các ngân hàng trở nên sôi động và có nhiều đặc trưng

Những đặc trưng chính của hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó là:

Thứ nhất, hoạt động bán lẻ có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các NHTM

Hoạt động bán lẻ được coi là mảng kinh doanh rất hiệu quả, đang ngày càng thu hút các NHTM tiên tiến trên thế giới Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ mà các ngân hàng thu được xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách hàng cá nhân tuy là nhỏ về giá trị mỗi giao dịch nhưng lại rất lớn về quy mô,

áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Thứ ba, hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng

và công nghệ ngân hàng tương xứng

Do đặc điểm có số lượng lớn các khách hàng cá nhân, nên các ngân hàng kinh doanh bán lẻ đòi hỏi phải thực hiện xử lý nhiều nghiệp vụ qua hệ thống máy tính điện tử, các phần mềm chuyên dụng, đồng thời cũng cần có cơ

sở hạ tầng tương xứng để phục vụ nhiều khách hàng, do đó, các NHTM không thể triển khai, mở rộng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ, tiên tiến hiện đại nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình

độ cao nắm vững lý thuyết, hiểu biết về các công nghệ ngân hàng hiện đại và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là một đòi hỏi đặc thù của hoạt

động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

1.1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh bán lẻ

*) Đối với nền kinh tế

Hoạt động KDBL của NHTM góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Phát triển hoạt động KDBL của ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

Bên cạnh đó hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước điều hành các chính sách vĩ mô

*) Đối với ngân hàng

Khi phát triển hoạt động KDBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

Phát triển hoạt động KDBL là cách thức có hiệu quả để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, phát triển mạng lưới để mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh

Việc phát triển hoạt động KDBL với nhiều sản phẩm dịch vụ là một cách hữu hiệu mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh

và giữ vững sự ổn định của ngân hàng

*) Đối với khách hàng

Hoạt động KDBL của Ngân hàng giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự

thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Doạnh nghiệp nhỏ và vừa phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng điện tử Hoạt động bán lẻ của ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính, [19]

1.1.2.4 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1) Sản phẩm tín dụng bán lẻ:

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ

cho nhu cầu tiêu dùng của bản thân và gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt trong

chi tiêu hàng ngày của khách hàng, bao gồm:

+ Cho vay hỗ trợ nhà ở

+ Cho vay mua ô tô

+ Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tài sản

+ Cho vay tiêu dùng tín chấp: Cho vay lương theo món, cho vay thấu chi tín chấp…

+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách

hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh

+ Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh

+ Cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa…

2) Hoạt động huy động vốn dân cư:

Huy động vốn một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các nghiệp vụ ngân hàng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành

kỳ phiếu, trái phiếu…

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng

phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ

huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò

quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành các loại chủ yếu là:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời

hạn nhất định, khách hàng có thể rút trước hạn theo quy định của ngân hàng nhưng phải chịu mức lãi suất thâp hơn theo quy định của từng ngân hàng…

+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả

nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các

ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh

toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

3) Nghiệp vụ kinh doanh thẻ

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

- Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ được Ngân hàng phát hành để giao dịch trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia; có chức năng rút tiền dựa trên cơ

sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Chủ thẻ

có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… hoặc thực hiện các giao dịch

thanh toán thông qua hệ thống các ĐVCNT

- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một

loại thẻ do Ngân hàng phát hành Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng

không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng

để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch

vụ được thực hiện tại những ĐVCNT và tại các điểm bán lẻ có hình thức

thanh toán qua thẻ

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế giống như thẻ ghi nợ nội địa

nhưng có thể sử dụng trên phạm vi toàn thế giới

Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những

sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

4) Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng E-Banking bao gồm các loại hình như:

- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển

tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng

và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

- Mobile Banking: Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng tiếp

cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại

- SMS Banking:là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách

hàng có thể nhận được thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …

- Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài khoản của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông

qua hệ thống tin nhắn SMS

5) Hoạt động kinh doanh bán lẻ khác

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM

đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nước (bao

gồm: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác), chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trù Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

- Cung cấp dịch vụ thanh toán online, offline: Thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, cước truyền hình

- Cung cấp dịch vụ thu hộ tiền mặt tại quầy, đến trực tiếp cửa hàng, chuỗi cửa hàng bán lẻ

1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá

trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Phát triển hoạt động KDBL của NHTM được hiểu là mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng hoạt động kinh doanh bán lẻ

Như vậy, có thể hiểu rằng: Phát triển hoạt động KDBL của NHTM là

việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của hoạt động kinh doanh bán lẻ Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô trong hoạt động kinh doanh bán lẻ Về mặt chất là tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Quy mô hoạt động:

Nói đến quy mô là nói đến kích thước, độ lớn hoặc trình độ phát triển Khái niệm quy mô trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thường được gắn liền với các hoạt động chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ, ví dụ: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, thu nhập ròng, thẻ

- Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi khách hàng cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác

Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương trình khuyến mại… Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng

Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng Thị phần hoạt động của

ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tín và hoạt động hiệu quả

- Hệ thống mạng lưới, kênh phân phối:

Trong phạm vi một chi nhánh của BIDV thì hệ thống mạng lưới được hiểu là các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, các phòng giao dịch thường phân bố trong địa bàn của chi nhánh trú đóng

Kênh phân phối của chi nhánh gồm kênh phân phối truyền thống (hệ thống các điểm giao dịch của BIDV) và các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking

- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ:

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có hoạt động NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch

vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận

thực tế cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM Hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà

ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Khi số lượng các SPDV của các ngân hàng đều đa dạng thì yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng:

Tiện ích của các SPDVBL mà NHTM cung ứng ra thị trường được đánh giá cao cũng cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV

mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 5 nhóm theo thang đo Likert để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng Thông qua kết quả thống

kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất

nhu cầu của khách hàng

- Thương hiệu

Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định

khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, SPDV đa dạng, các kênh

phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

- An toàn, bảo mật về công nghệ

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do

đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại Đặc biệt với

sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để

đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng

1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM

1.2.3.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân

chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay Dân cư

sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều

- Môi trường chính trị - pháp luật:

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh

“đặc biệt”, nó luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường chính trị, pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện tốt

để phát triển kinh tế và sẽ đem đến cho các ngân hàng hàng loạt cơ hội và thách thức mới, nhất là hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới Sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch

vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Môi trường ngành:

Thị trường tài chính - ngân hàng ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ với

sự ra đời nhiều NHTM cổ phần và có nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam trong những năm gần đây Trong xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển hoạt động kinh doanh bán

lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn nghiên cứu, phát triển

và đưa ra các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá

cả phù hợp nhất

- Môi trường khoa học - công nghệ:

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch

vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Ngân hàng tiếp cận khách hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin do vậy khoa học - công nghệ mà đại diện ở đây là công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng của hoạt động kinh doanh bán lẻ của các Ngân hàng, cụ thể là:

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch

- Nhân tố khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, khách hàng vừa là người đưa ra định hướng sản phẩm vừa là người trực tiếp sử dụng sản phẩm Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để các NHTM đưa ra các sản phẩm mới, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính là điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn, tiện ích hơn

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy

đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả phù hợp

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan

- Khả năng tài chính của ngân hàng:

Năng lực tài chính của ngân hàng chủ yếu tập trung vào nguồn vốn của ngân hàng Vốn của ngân hàng đóng vai trò quan trọng không nhỏ đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng

để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng đỏi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới

Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín,

có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang…với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn

- Xây dựng thương hiệu:

Thương hiệu của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó là tài sản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị Với NHTM cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điều kiện để đầu tư phát triển thương hiệu nhiều hơn Ở nước ta, những năm gần đây nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xây dựng thương hiệu nhằm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi Vì vậy xây dựng, phát triển thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới

- Tổ chức bộ máy của ngân hàng:

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp

vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do

không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí nhân sự và phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

- Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm thích hợp đến việc đưa sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng cho phù hợp Đòi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng phải có trình độ,

am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của họ Cán bộ QLKH ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội - nhân văn, am hiểu luật pháp, đòi hỏi độ nhanh nhạy trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trong mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng (bao gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm)

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và có cơ chế khen thưởng động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

- Mạng lưới kênh phân phối:

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như

là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh

tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

- Trình độ khoa học và công nghệ

Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng muốn phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Môi trường Công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá Ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt Nói đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị truờng một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng

tự động Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới

có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao

giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi

nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một

hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

1.3 Kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ở trong và ngoài nước và bài học cho BIDV

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển kinh doanh bán lẻ, hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, phân tán rủi ro Để bắt nhịp xu hướng này, các NHTM Việt Nam đã không ngừng học tập kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của các NHTM trên thế giới nhằm rút ra những bài học quý báu cho chính mình

1.3.1 Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ trong

và ngoài nước

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của một số NHTM nước ngoài

Bank of America (BoA), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ,

cung cấp các DVNHBL phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng 57 triệu khách hàng tiêu dùng, với hơn 5.900 điểm giao dịch

và 18000 máy ATM

Để có thể thu hút được 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BoA

đã tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp,

có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BoA

BoA xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi

mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ

BoA tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt văn phòng đại diện ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…

CitiBank: Là một ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất thế giới thuộc

tập đoàn Citigroups Hiện nay, CitiBank là một trong những NHTM thành công nhất trên thị trường tài chính ngân hàng, là hãng phát hành thẻ tín dụng

lớn nhất thế giới

Khối NHBL toàn cầu của CitiBank cung cấp các tài khoản thanh toán

và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng CitiBank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ của Citi24/7 trên internet thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến CitiBank Online và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ

Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC): ICBC là NHTM lớn

nhất thế giới với khối lượng tài sản lên tới 3.452 tỷ USD Mấy năm nay, ICBC đã leo lên vị trí đầu bảng, đẩy quán quân Bank of America xuống vị trí thứ năm Đây là lần đầu tiên một ngân hàng Trung Quốc đã đứng đầu bảng

xếp hạng 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới ICBC tổ chức hoạt động bán lẻ gắn chặt với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác, tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán buôn và NHBL, tích cực liên kết và bán chéo sản phẩm ICBC tập trung nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc, tập trung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, POS, điện thoại di động, ebanking…; phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tính dụng, tập trung mở rộng thị trường tín dụng tiêu dung bởi khu vực này thường có tỉ lệ nợ xấu thấp; Liên tục đánh giá lại nhóm khách hàng mục tiêu để liên tục cập nhật nhu cầu

để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình

Ngân hàng BangKok (BangKok Bank) là NHTM lớn nhất tại Thái

Lan tính theo tổng tài sản 2.815 tỷ USD (2015), doanh thu 143,24 tỷ USD (2015) và lợi nhuận ròng 34,18 tỷ USD (2015) Bangkok Bank có 1.238 chi nhánh trên toàn thế giới ( trên 1000 chi nhánh tại Thái Lan), 26 văn phòng đại diện tại 14 quốc gia trên toàn thế giới, 9.211 ATM Bangkok Bank tập trung phát triển khách hàng cá nhân và tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dù có mạng lưới chi nhánh lớn rộng khắp, nhưng việc Bangkok Bank liên tục phát triển phát triển các chi nhánh nhỏ mang lại doanh thu tăng gấp 7 lần và lượng khách hàng đã tăng 70% so với ban đầu Bangkok Bank tiếp tục xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến, mở rộng dịch vụ kinh doanh điện tử, triển khai quy mô lớn phát hành thẻ ghi nợ và hiện chiếm 22% thị trường thẻ ghi nợ

nội địa Thái Lan, [10]

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động KDBL của một số NHTM trong nước

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là NHTM

có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản

lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng Hiện Vietcombank cung cấp trên thị trường hơn 130 sản phẩm, dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển và nhận tiền, đầu tư, bảo hiểm Trong đó, Vietcombank được biết đến như một trong số ít các NH tại Việt Nam chính thức triển khai sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT), bắt đầu từ kênh NH trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch

vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Đến nay, Vietcombank đã sở hữu đầy đủ danh mục các dịch vụ NHĐT tiên tiến, đa dạng từ kênh Phone banking, SMS banking, Internet banking đến Mobile banking

Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank cũng có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 70% dư

nợ dành cho khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân Agribank đang thực