Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị Các thông tin sử dụng nghiên cứu luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế từ nhiều nguồn khác, được rõ ràng nguồn gốc Mọi giúp đỡ việc thực luận văn được tác giả cảm ơn Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo, thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Dương Thị Tình trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo cán bợ nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ủng hộ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập thông tin khảo sát thực địa để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, quan, bạn bè, đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.3 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 15 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 27 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 1.3.1 Nhân tố khách quan .34 1.3.2 Nhân tố chủ quan 38 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng thương mại Việt Nam 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 42 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ .44 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nội 46 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 47 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải 50 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 50 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin .53 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 53 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 55 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 56 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG .58 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương 58 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 58 3.1.2 Tổ chức hoạt động NHNo huyện Phú Lương 59 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên 63 v 3.2.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ 63 3.2.2 Số lượng khách hàng phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT 64 3.2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng địa bàn huyện Phú Lương cung ứng 67 3.2.4 Đầu tư hạ tầng sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.5 Nâng cao trình đợ đợi ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .76 3.2.7 Kết khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 77 3.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .84 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 87 3.3.1 Các kết đạt được 87 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 90 3.3.3 Phân tích mơ hình SWOT sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG .96 4.1 Mục tiêu, định hướng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .96 vi 4.1.1 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 96 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .96 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 99 4.2.1 Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .99 4.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ 101 4.2.3 Chú trọng chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 102 4.2.4 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 102 4.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan .103 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Đối với Nhà nước 105 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ 106 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SP DV : Sản phẩm dịch vụ SP : Sản phẩm TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 105 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình đợ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN có thể phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hợi thảo,báo chí tun truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút được ý người dân Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp cá nhân, doanh nghiệp có mợt nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn có thể tin tưởng thành cơng nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy được lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên một yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử * NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải 106 giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình đợ bợ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bợ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính đợc lập đồng thời phát huy được mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hợi nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng bợ giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán 107 điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhánh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời có thể xem mợt tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử được chờ đợi mang tới hợi phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới.) Dịch vụ ngân hàng điện tử một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có đợ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tợi đánh khung hình phạt cho tợi phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ 108 Thứ hai, đa dạng hóa SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống phát triển SP Đối với SP DV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng khơng tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng SP dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SP dịch vụ, đặc biệt SP ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời DV phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hợi Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán bợ hàng q gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ tư, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thể định cho vay mợt cách nhanh chóng, xác Xây dựng bợ phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa SP dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp 109 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn huyện Phú Lương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn huyện Phú Lương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hợi nhập ngày Tuy cịn nhiều vấn đề phải nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, pháp luật xã hợi để có thể thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, nhìn vào xu hướng phát triển ngân hàng điện tử giới bước ban đầu Việt Nam lĩnh vực này, có thể khẳng định Việt Nam có nhiều tiềm tất yếu triển khai thành cơng ngân hàng điện tử để có thể nhanh chóng hịa vào guồng phát triển chung giới Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu mà luận văn đề ra: + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử + Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương + Tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương 110 + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương giai đoạn từ 2018 - 2025 Tóm lại, đề tài đưa được giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc đợ tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương theo chế thị trường 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2014, 2015, 2016), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Các tạp chí Ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ- TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nợi Lê Đình Hợp (2015), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh DV ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nợi 10 Dương Thị Bình Minh (chủ biên) cộng (2006), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà Nợi 11 Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nợi 12 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Huyện Phú Lương- tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động năm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phú Lương, Thái Nguyên 112 13 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT, Hà Nợi 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, Hà Nợi 15 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2013), E-banking Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 16 Quốc hợi Nước Cợng hồ Xã hợi chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nợi 17 Quốc hợi Nước Cợng hồ Xã hợi chủ nghĩa Việt Nam (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 19 Phương Thảo (2013), Internet Banking - Giới công sở chuộng sản phẩm dịch vụ, tạp chí Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn 20 Nguyễn Văn Thắng (2011), Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 21 Kim Đức Thịnh, (2016), Bàn việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nợi 22 Nguyễn Chí Trung (2015), Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hà Nội 113 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, tên là: Hiện học viên cao học chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" Để có thể đánh giá một cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn huyện Phú Lương nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Xin quý anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phần thông tin người trả lời: Họ tên: (có thể không cung cấp) Nghề nghiệp: - Sinh viên - Đang làm - Nợi trợ - Hưu trí - Khác: Phần câu hỏi chính: Anh/chị có thường xun giao dịch với ngân hàng không - Thường xuyên - Thỉnh thoảng - Chưa Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay khơng? 1: Chưa biết đến 2: Có nghe nói đến 3: Nghe biết sơ sơ 4: Biết hiểu chút 5: Biết hiểu rõ 114 STT Dịch vụ Call Center (gọi xin tư vân trực tiếp từ ngân hàng) Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) SMS banking (tra cứu thông tin tài khoản đăng ký nhân thông tin từ NH qua tin nhắn) Home banking (giao dịch với NH nhà quan qua mạng nội bộ NH xây dựng) Internet banking (truy cập vào website NH để giao dịch truy cập thông tin) Các dịch vụ khác Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị có thể chọn nhiều đáp án) - Từ sách, báo, ti vi - Từ trang web ngân hàng - Từ giao dịch viên ngân hàng - Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng - Từ bạn bè - Từ nguồn khác Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử đây: 1: Chưa sử dụng, 2: Thỉnh thoảng có sử dụng, 3: Bình thường 4: Sử dụng tương đối thường xuyên, 5: Sử dụng thường xuyên STT Dịch vụ Call center Phone Banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác: Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 13 115 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức đợ 1: khơng quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4; quan trọng, 5: quan trọng) STT Y kiên Uy tín Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện Sự giới thiệu bạn bè, người Có thơng tin từ trang web n Thấy tiện lợi đen ng thê thực giao dịch với ngân Đáp ứng nhu cầu được cung cấp dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Y kiến khác: Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức đợ tin thơng tin có được từ kênh sau: (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hoàn toàn tin cậy) STT Y kiên Trực tiếp đến ngân hàng đê lấy thô Vào trang web ngân hàng thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng đến đê lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thâ Từ tờ rơi, tờ bướm ngân hàn Y kiến khác: Thứ tự lựa chọn ưu tiên để lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự mức độ ưu tiên tăng dần từ đến 5) Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện thoại đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng 116 Mức đợ hài lịng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) 1: Hồn tồn khơng hài lịng 3: Bình thường 5: Rất hài lịng STT Dịch vụ Call Center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking Home Banking Internet Banking Các dịch vụ khác: Đánh giá mức đợ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng: 1: hồn tồn khơng tiện ích 3: bình thường 5: tiện ích) 2: tiện ích vừa phải 4: tương đối tiện ích 10 Đánh giá mức đợ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng 1: hồn tồn khơng tiện ích 3: bình thường 5: tiện ích) STT Y kiên Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan vê sản phâm, dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh tốn chuyên khoản Tiện ích khác: 117 10 Anh/chị đánh giá mức đợ tác đợng tới hài lịng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: khơng tác đợng, 2: tác đợng ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT Y kiên Truy vấn thông tin tài khoản (qua inte thoại ) Cập nhật thông tin liên quan sản p ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác: 11 Anh/chị đánh giá mức đợ tác đợng tới hài lịng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác đợng, 2: tác đợng ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT Y kiên Chi phí hợp lý Các thủ tục đon giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việ dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụ Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ đợng giải thí Đợ bảo mật an tồn cao Các giao dịch ln được thực nha xác 10 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu 12 Theo anh/chị hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức đợ 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5; hạn chế) ... vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương * Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh. .. VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân