Hoàn thiện kiểm toán hoạt động tín dụng của kiểm toán nội bộ tại tổng công ty tài chính cổ phần dầu khí việt nam PVFC (tt)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 1.1 Thị trường du lịch- lữ hành Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường du lịch- lữ hành Việt Nam phát triển mạnh mẽ ngày có vai trị quan trọng kinh tế Với tiềm lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam Chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Cùng với phát triển ngành du lịch, thời gian qua công ty lữ hành Việt Nam gia tăng nhanh chóng số lượng nâng cao chất lượng Sự gia tăng mạnh mẽ số lượng hãng lữ hành nước, với gia nhập nhiều Công ty lữ hành quốc tế khiến cho thị trường lữ hành Việt Nam trở nên cạnh tranh gay gắt Các cơng ty lữ hành để trì mở rộng thị phần, phát triển bền vững cần phải hoạch định cho chiến lược kinh doanh phù hợp, bao gồm việc thực hoạt động marketing hiệu Do vậy, công ty lữ hành ngày nhận thức sâu sắc tầm quan trọng marketing hoạt động kinh doanh 1.2 Giới thiệu Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội - Hanoi Toserco Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thành lập sở sát nhập công ty khách sạn phục vụ trực thuộc sở quản lý ăn uống khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội theo định số 1625/QĐUB ngày 14/4/1988 UBND thành phố Hà Nội.Ngành chủ quản: Sở du lịch Hà Nội.Trụ sở chính: số Tơ Hiến Thành - Hà Nội Trung tâm du lịch Hà Nội Toserco thành lập theo định 637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/93.Trung tâm Du lịch đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý Giám đốc Công ty, hoạt động chủ yếu Trung tâm kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa Hai phịng du lịch có chức kinh doanh du lịch nội địa quốc tế Trong luận văn này, tác giả chủ yếu đề cập đến hoạt động kinh doanh Trung tâm Du lịch 1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Hanoi Toserco Nhận thức marketing Công ty Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhận thức sâu sắc rằng, để nâng cao khả cạnh tranh Công ty điều kiện hội nhập, Công ty cần phải đưa sản phẩm du lịch phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Nghĩa công ty cần phải tổ chức thực hoạt động marketing cách hiệu quả, với chiến lược sách marketing đắn Mặc dù bước đầu nhận thức vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing doanh nghiệp thực tế, Trung tâm du lịch lại chưa có phận marketing riêng cán phụ trách hoạt động marketing riêng mà chủ yếu hoạt động marketing thực cán làm việc phịng du lịch Bên cạnh hoạt động marketing mà Công ty tiến hành, thực tế hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mang tính chất marketing chưa phải hoạt động marketing tiến hành cách đầy đủ Marketing chiến lược công ty Công tác nghiên cứu thị trường Hanoi Toserco  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Theo phương pháp này, Công ty tiến hành nghiên cứu từ hai nguồn thông tin: Nguồn thông tin từ nội công ty nguồn thông tin từ môi trường bên  Phương pháp nghiên cứu trực tiếp thị trường: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng số phương pháp để thu thập thông tin sau: Phương pháp vấn trực tiếp; Phương pháp nghiên cứu qua điện thoại; Phương pháp điều tra bảng hỏi, phiếu nhận xét Để cập nhật thông tin thị trường du lịch quốc tế năm qua, công ty thường xuyên tham gia hội chợ du lịch, triển lãm du lịch, lễ hội du lịch nước tham gia vào hiệp hội du lịch quốc gia quốc tế (PATA) để cung cấp thông tin kịp thời Phân đoạn thị trường Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội dựa vào tiêu thức địa lý, nhân khẩu, tâm lý, hành vi để tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch Lựa chọn thị trường mục tiêu Hanoi Toserco lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn thị trường, sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu du lịch Hiện nay, mục tiêu chiến lược Công ty tăng tối đa lượt khách tăng lợi nhuận Nói cách khác, Cơng ty t́ìm cách chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, thu hút du khách đến với doanh nghiệp Đồng thời Cơng ty tiến hành kinh doanh với chiến lược chiếm lĩnh thị trường có trọng điểm Trong Cơng ty tập trung nỗ lực marketing vào số phân đoạn thị trường để thu hút khách Cụ thể Công ty lựa chọn thị trường khách hàng tổ chức mà đối tượng cán công nhân viên chức công sở, doanh nghiệp, công ty, trường học… địa bàn Hà Nội số vùng lân cận Hà Tây, Bắc Ninh… Định vị thị trường Hanoi Toserco xây dựng chiến lược định vị dựa chất lượng chương trình du lịch Cụ thể Công ty thực đa dạng hóa dịch vụ chương trình du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên Bên cạnh chất lượng dịch vụ cơng ty lựa chọn yếu tố để tạo khác biệt cho dịch vụ lữ hành Chính sách marketing Cơng ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm cho nhóm khách hàng chương trình du lịch mức giá thấp, bao gồm chương trình du lịch nước ngồi chương trình du lịch nội địa Chính sách giá Hiện Hanoi Toserco áp dụng chiến lược giá bám thị trường, nghĩa cơng ty ấn định giá tour thấp so với mặt giá thị trường dịch vụ lữ hành, nhằm tăng khả cạnh tranh theo đuổi mục tiêu giành thị phần lớn Phương pháp xác định giá: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội lựa chọn phương pháp định giá dựa vào chi phí Chính sách phân phối Đối với thị trường khách hàng tổ chức, Công tyDu lịch Dịch vụ Hà Nội chủ yếu phân phối sản phẩm qua kênh phân phối trực tiếp Những đơn vị có nhu cầu mua chương trình du lịch cho thành viên tổ chức hình thức theo đồn dịch vụ trọn gói, trực tiếp liên hệ với phịng du lịch Cơng ty Ngồi ra, việc phân phối chương trình du lịch cịn thực qua mạng internet thơng qua trang web Cơng ty Chính sách xúc tiến khuếch trương Hiện Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng nhiều hình thức xúc tiến khác dành cho nhóm khách hàng tổ chức quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp… Quảng cáo: Hanoi Toserco sử dụng phương tiện quảng cáo tờ rơi, sách mỏng, báo, tạp chí, mạng internet, quảng cáo băng rơn, áp phích, đồ dùng, sản phẩm lưu niệm mũ, áo, túi sách… Công ty thường xuyên tham gia hội chợ triển lãm du lịch nước để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thông tin giới thiệu Công ty sản phẩm Hàng năm, đến mùa du lịch, Công ty gửi thư catolog đến khách hàng tổ chức để giới thiệu điểm du lịch độc đáo, chương trình du lịch đặc sắc Ngồi ra, Cơng ty thực marketing qua điện thoại khách hàng quen khách hàng Một công cụ hiệu khác mà Công ty sử dụng khuyến mại Đối với khách hàng tổ chức, Công ty thực giảm giá theo số lượng khách đoàn CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tác giả tiến hành điều tra bảng hỏi nhằm mục tiêu biết trình định mua dịch vụ lữ hành khách hàng tổ chức, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua Đồng thời tìm hiểu đánh giá nhóm khách hàng hoạt động marketing Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.Qua xác định mối quan hệ đánh giá khách hàng với định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thị trường Đối tượng nghiên cứu xác định người độ tuổi lao động, làm việc quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viên…Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Hanoi Toserco, thuộc loại hình tổ chức Đã có 250 bảng hỏi gửi tới khách hàng qua email nhờ nhân viên kinh doanh trực tiếp đưa cho khách hàng họ đến liên hệ với Công ty, số bảng hỏi hợp lệ thu 200 Mẫu nghiên cứu gồm 200 phần tử, tổ chức địa bàn thành phố Hà Nội Mẫu nghiên cứu có đầy đủ loại hình tổ chức, mức quy mơ tổ chức mức thu nhập bình quân Như mẫu nghiên cứu đảm bảo có tính đại diện 2.2 Hành vi mua khách hàng tổ chức lựa chọn dịch vụ du lịch Tác giả nghiên cứu nội dung hành vi mua dịch vụ du lịch khách hàng tổ chức sau: Thứ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua: Cũng hàng hóa dịch vụ khác, tổ chức mua dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng nhân tố môi trường, đặc điểm tổ chức, quan hệ cá nhân yếu tố thuộc cá nhân người tham gia hoạt động mua Thứ hai người tham gia vào trình mua: Hoạt động mua dịch vụ du lịch khách hàng tổ chức có nhiều thành viên tham gia, người gọi “trung tâm mua” Họ bao gồm nhóm sau: Người sử dụng; Người ảnh hưởng; Người định; Người mua Thứ ba quy trình định mua: Hành vi mua dịch vụ du lịch khách hàng tổ chức khái quát thành bước sau: nhận thức nhu cầu, mô tả nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp tiến hành mua 2.3 Hoạt động marketing Cơng ty đánh giá nhóm khách hàng tổ chức Nhận biết khách hàng tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội: Mặc dù doanh nghiệp thị trường dịch vụ lữ hành Việt Nam Hanoi Toserco chưa thực chiếm lĩnh chỗ đứng vững thị trường tâm trí khách hàng mục tiêu Đánh giá khách hàng tổ chức hoạt động marketing dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco chưa cao, mức trung bình khơng có yếu tố khách hàng hài lòng tối đa Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố định lựa chọn công ty lữ hành thị trường Yếu tố chương trình tour du lịch tất khách hàng đánh giá quan trọng họ lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Yếu tố đứng vị trí thứ hai giá Yếu tố đặc biệt quan trọng với khách hàng tổ chức quan Nhà nước Mức độ quan trọng yếu tố cịn lại khơng có khác biệt đáng kể đối tượng khách hàng thuộc loại hình tổ chức khác 2.4 Mong muốn khách hàng tổ chức dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco Mong muốn khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch Công ty Do đặc thù khách hàng tổ chức khác nên họ có khác biệt lớn nhu cầu du lịch Hanoi Toserco thiết kế tour du lịch khác điểm đến, độ dài chuyến du lịch, lịch trình tour…theo yêu cầu đối tượng khách hàng tổ chức Mong muốn khách hàng tổ chức sách giá Công ty Các tổ chức mong muốn hưởng hình thức chiết khấu giá khác Nhìn chung, khách hàng mong muốn giá tour du lịch Hanoi Toserco giảm Mong muốn khách hàng tổ chức hoạt động phân phối Công ty Khách hàng mong muốn Hanoi Toserco mở thêm chi nhánh văn phòng giao dịch để họ liên hệ thuận tiện Hơn nữa, Cơng ty nên cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi, thỏa thuận ký kết hợp đồng khách hàng có ý định mua sản phẩm Công ty Mong muốn khách hàng tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương Khách hàng mong muốn nhiều hình thức khuyến khác nhau, chẳng hạn tặng phiếu giảm giá lần mua tiếp theo, tặng phiếu dự thưởng, tặng quà lưu niệm cho du khách kết thúc chuyến đi, miễn phí số dịch vụ tour 2.5 Những tồn hoạt động marketing khách hàng tổ chức Hanoi Toserco Tồn tổ chức phận marketing Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có phịng marketing riêng, nhân viên kinh doanh phải đảm nhiệm số chức hoạt động marketing nên tính chun mơn hóa khơng cao, cơng việc nhiều dẫn đến tình trạng chồng chéo nhau, khơng giải hết, thông tin không xử lý kịp thời Tồn công tác nghiên cứu thị trường Việc thu thập thơng tin bên ngồi Cơng ty cịn nhiều bất cập Thông tin thu qua sách báo, ấn phẩm, tài liệu nguồn thông tin thứ cấp, độ xác khơng cao Những thơng tin có giá trị thường không thu thu muộn, dẫn đến bỏ lỡ hội kinh doanh tốt Trong trình nghiên cứu trực tiếp thị trường, việc phân vùng, khu vực chưa hợp lý, đồng Một số khu vực có nhiều cán thị trường đến thu thập thơng tin có khu vực bị bỏ sót Tồn thực marketing chiến lược Thị trường nước phân chia thành nhóm lớn dẫn đến sách marketing Công ty chưa thực phù hợp chưa đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng cùa khách hàng tổ chức Lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ tồn thị trường khiến Cơng ty bị phân tán nguồn lực, tốn chi phí, khó khăn việc định vị thị trường Tồn sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức Chính sách sản phẩm: Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa thiết kế tour du lịch sở nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu, mong muốn nhóm khách hàng Chính nên chương trình du lịch Cơng ty chưa đáp ứng cách xác nhu cầu khách hàng Chính sách giá: sách chiết giá Hanoi Toserco chưa thực linh hoạt Việc chiết khấu, giảm giá chưa Công ty áp dụng rộng rãi thường xuyên nên không khuyến khích khách hàng Chính sách phân phối: hoạt động phân phối Hanoi Toserco chưa tạo thuận tiện cho khách hàng, hạn chế khả tiếp cận khách hàng với dịch vụ Cơng ty Chính sách xúc tiến khuyếch trương: Công ty đầu tư cho nhiều hoạt động xúc tiến khác nhau, gây tốn chi phí q dàn trải, chưa có nhiều hình thức khuyến cho phong phú hấp dẫn, chủ yếu giảm giá theo số lượng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thứ nhất, nỗ lực xây dựng Hanoi Toserco trở thành thương hiệu có uy tín thị trường lữ hành Việt Nam Thứ hai, đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu phục vụ khách hàng Thứ ba, phối hợp với Cơ quan du lịch quốc gia việc hoạch định tổ chức thực chương trình xúc tiến, quảng bá Thứ tư, trọng phát triển nguồn nhân lực Công ty Thứ năm, tổ chức xây dựng máy hoạt động marketing có hiệu Thứ sáu, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường Thứ bảy, đẩy mạnh phát triển khách lẻ đồng thời tập trung vào thị trường khách hàng tổ chức 3.2 Một số giải pháp marketing nhóm khách hàng tổ chức Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội  Hoàn thiện cấu tổ chức phận marketing  Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường Thứ nhất, nghiên cứu thị trường khách hàng tổ chức cần phải phân chia theo khu vực địa lý theo nhóm đối tượng Cần có phân cơng rõ ràng để tránh tình trạng chồng chéo Thứ hai, để thơng tin thu có chất lượng cao cán phụ trách khu vực thị trường phải có chuyên môn giỏi Thứ ba, thông tin thu qua trình vấn, tiếp xúc trực tiếp cần phải xếp, hệ thống hóa xử lý cách Thứ tư, để nâng cao hiệu phương pháp điều tra bảng hỏi mà Công ty tiến hành, phận marketing phải thiết kế bảng hỏi có chất lượng tốt  Giải pháp marketing chiến lược Hanoi Toserco Thứ nhất, thị trường cần phân chia thành nhiều phân khúc nhỏ Thứ hai, thay đổi phương án lựa chọn thị trường mục tiêu, chuyển từ bao phủ toàn thị trường sang phương án chun mơn hóa theo thị trường Thứ ba, giải pháp định vị thị trường: Từ phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trên, Hanoi Toserco xác định vị trí thị trường lữ hành Việt Nam công ty lữ hành hàng đầu cho đối tượng khách hàng tổ chức Để thực thành công chiến lược định vị này, Công ty cần quan tâm tới số yếu tố, chất lượng dịch vụ, giá bán chất lượng đội ngũ nhân viên công tác tuyên truyền, quảng cáo  Cuối nhóm giải pháp sách marketing- mix ... cạnh hoạt động marketing mà Công ty tiến hành, thực tế hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mang tính chất marketing chưa phải hoạt động marketing tiến hành cách đầy đủ Marketing chiến lược công ty Công. ..1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Hanoi Toserco Nhận thức marketing Công ty Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhận thức sâu sắc rằng, để nâng cao khả cạnh tranh Công ty. .. HÀNG TỔ CHỨC TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thứ nhất, nỗ lực xây dựng Hanoi Toserco trở thành thương hiệu có uy tín thị trường