Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Đoàn Thị Kiều Trang Đề tài luận văn: Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số HV: CA190208 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/10/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật toàn luận văn Bổ sung nội dung mục Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Phần mở đầu Chuẩn hóa danh mục chữ viết tắt, danh mục Tài liệu tham khảo Sắp xếp bổ sung tiêu đánh giá mục 1.3 Sắp xếp lại tiểu mục 2.2 Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Đặng Anh Tuấn Đoàn Thị Kiều Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Đào Thanh Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Đồng thời, thông tin liệu sử dụng Luận văn trung thực, khách quan, hình thành từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn suốt thời gian triển khai viết Luận văn Những số liệu thống kê tổng hợp, nội dung truyền tải thơng tin…đều trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, kết luận bảo đảm tính khách quan khoa học dựa tổng hợp lý luận tình hình thực tiễn giai đoạn nghiên cứu đánh giá Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Thị Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ kính trọng, lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Anh Tuấn tận tình hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi chun mơn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Viện Kinh tế & Quản lý – Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối em xin dành biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ, giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Thị Kiều Trang MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Các hoạt động Ngân hàng thương mại thực hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử 25 1.3.1 Nhóm tiêu quy mơ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.2 Nhóm tiêu phản ánh gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Những nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29 1.5 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 32 1.5.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 32 i 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Việt Nam 33 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử MB 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 37 2.1.1 Thông tin chung 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.4 Ngành nghề & địa bàn kinh doanh 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2019 41 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 45 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB 45 2.2.2 Điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử MB 45 2.2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội triển khai 49 2.2.4 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội triển khai để kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.2.5 Phân tích tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2017 – 2019 63 2.2.6 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2017 – 2019 72 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 77 3.1 Giải pháp tăng trưởng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 77 ii 3.1.1 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm NHĐT ngân hàng 77 3.1.2 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 81 3.1.3 Xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ MB 82 3.1.4 Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ cho nhân viên ngân hàng, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.1 Bổ sung, hoàn thiện tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.2.2 Tạo tương hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng 92 3.2.3 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với đơn vị khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 92 PHẦN KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 iii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp eMB Dịch vụ Internet banking MB KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn đội MBS Cơng ty Cổ phần chứng khốn MB 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTW Ngân hàng Trung Ương 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 OTP Mật sử dụng lần 15 PGD Phòng giao dịch 16 POS Điểm bán lẻ 17 STK Sổ tiết kiệm 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TKTT Tài khoản tốn 20 TMCP Thương mại cổ phần 21 TMĐT Thương mại điện tử 22 VPN Mạng riêng ảo 23 WAN Mạng diện rộng iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các loại dịch vụ e-Banking 10 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2017 – 2019 41 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận doanh thu Ngân hàng TMCP Quân đôi 2017-2019 43 Bảng 2.3: Các dịch vụ NHĐT Ngân hàng quân đội 49 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch chuyển tiền Mobile App (App MBBank) 51 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng VISA MB 55 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng VISA MB 56 Bảng 2.7: Hạn mức tín dụng thẻ JCB MB 57 Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch thẻ JCB MB 57 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 2017-2019 63 Biểu đồ 2.10: Tăng trưởng số lượng giao dịch kênh Internet Banking qua năm 65 Bảng 2.11: Cơ cấu giao dịch Internet banking 66 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu giao dịch Mobile banking (App MBBank) năm 2019 67 Biểu đồ 2.13: Số lượng user SMS Banking 70 Bảng 2.14: Doanh thu dịch vụ NHĐT toàn hàng 2017-2019 71 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm giai đoạn 2017-2019 71 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách hàng 2017-2019 71 Biểu đồ 2.17: Cơ cấu doanh thu theo khu vực địa lý 2017-2019 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 38 v Mỗi nhóm chương trình khuyến mại thiết kế chuyên biệt dựa việc phân tích nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng, như: khách hàng cá nhân, khách hàng DN … Cần lưu ý phải tùy theo đặc tính cung ứng dịch vụ loại dịch vụ NHĐT mà thiết kế, nội dung, hình thức khuyến mại khác (iii) Quảng bá qua thông tin báo đài, internet mạng xã hội khác Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia tọa đàm, hội thảo, hội nghị khách hàng, phương tiện truyền thơng kênh quảng bà hữu ích, để khách hàng biết loại dịch vụ NHĐT MB Để thực quảng bá sản phẩm qua báo đài, điều quan trọng xúc tiến chương trình hợp tác với đơn vị báo đài trung ương địa Phương Ngày nay, người dành 50% thời gian ngày để lên mạng xã hội Facebook, Twitter, Instagram,… Chính thế, quảng bá thương hiệu thường xuyên qua kênh social media dễ dàng khiến nhiều người biết đến thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thơng mạng xã hội cách tốt để cải thiện hình ảnh cho doanh nghiệp Có lẽ điều thú vị Social Media tương tác khách hàng với thương hiệu gần gũi Mọi người thoải mái đánh giá, nhận xét, cho ý kiến sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng dễ dàng theo dõi sát sao, kiểm soát luồng thông tin đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng mạng xã hội Ngoài ra, cần cố gắng lắng nghe lời trích, phàn nàn khắc phục chúng lập tức, tránh để vấn đề khách hàng tồn đọng lâu (iv) Hoàn thiện kênh Website, Fanpage thức Hiện tại, MB có website Fanpage mình, nhiên thiết kế website chưa thân thiện với khách hàng Trên Facebook fanpage, có nhiều thơng tin khách hàng thắc mắc cần trao đổi giải đáp, nhiên, đội ngũ nhân viên trả lời chưa thỏa đáng khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng, cần phải thay đổi để tránh khách hàng phàn nàn (v) Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng 85 Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ NHĐT – kết khảo sát nhân viên ngân hàng Việc xây dựng uy tín thương hiệu có giá trị tổng hợp hoạt động, bao gồm: hoàn thiện dịch vụ, khả phục vụ khách hàng giảm thiểu sai sót, giải thắc mắc khiếu nại cho khách hàng cách thấu đáo, đồng thời, xây dựng thương hiệu mạnh khả nhận biết thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu Với ảnh hưởng yếu tố uy tín thương hiệu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng, việc nâng cao uy tín giá trị thương hiệu ngân hàng cần phải trọng để góp phần vào trình phát triển dịch vụ NHĐT MB Thực tế rằng: uy tín giá trị thương hiệu MB tốt, tồn vấn đề khả nhận biết khách hàng thương hiệu Do đó, giải pháp chủ yếu cần thực tiếp tục phát huy, trì lợi thương hiệu, đồng thời, xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu theo hướng tăng tiếp xúc khách hàng với hình ảnh thương hiệu, nâng cao khả hiểu biết cảm nhận thương hiệu cho khách hàng Cụ thể: Thứ nhất, Đảm bảo uy tín ngân hàng việc thực dịch vụ thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Các tiêu đánh giá cần cụ thể văn ban hành MB, kèm theo tiêu xếp hạng chất lượng nhân viên kèm với tiêu chí đảm bảo uy tín dịch vụ NHĐT triển khai Văn sau xây dựng ban hành cần phải phổ biến chi tiết đến nhân viên, yêu cầu nhân viên viết thu hoạch sau trình phổ biến văn với câu hỏi đánh giá hiểu biết cách nhìn nhân viên quy định Điều vừa giúp ngân hàng có cải thiện tốt với quy định giúp nhân viên hiểu sâu hơn, tự nhìn nhận ý nghĩa quy định cơng việc mình, từ giúp đạt hiệu cao thực nhiệm vụ đảm bảo uy tín ngân hàng 86 Thứ hai, Xây dựng thương hiệu ngân hàng song song với việc đảm bảo uy tín dịch vụ Thương hiệu MB có điểm mạnh hình thành phát triển lâu dài, bền vững, điểm hạn chế MB dành nhiều quan tâm đến nhóm khách hàng DN lớn với loại hình dịch vụ tín dụng Vì thế, khách hàng cá nhân hay DN nhỏ vừa, hộ kinh doanh thương hiệu ngân hàng chưa lượng khách hàng quan tâm mức Việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng quan tâm gần đây, nên hình ảnh thương hiệu ngân hàng không kèm với dịch vụ NHĐT Để cải thiện vấn đề này, ngân hàng cần triển khai hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu ngân hàng với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng triển khai Giới thiệu tới khách hàng dịch vụ mới, khảo sát thường xuyên ý kiến khách hàng dịch vụ thấy quan tâm ngân hàng dịch vụ triển khai cảm nhận khách hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng dịch vụ ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ Để tạo dựng thương hiệu với khách hàng quan trọng phải giữ chữ “tín” với khách hàng bảo vệ quyền lợi khách hàng khách hàng bị rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT (vi) Nâng cao tính chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT nhân viên MB với khách hàng Qua thực tế cho thấy tính chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT nhân viên ngân hàng có vai trị quan trọng việc quảng bá sản phẩm, tạo tin cậy hợp tác khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, kèm với việc khách hàng mở khoản toán MB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình với thái độ thân thiện tư vấn phát tài liệu dịch vụ NHĐT cho khách hàng Khi triển khai hoạt động quảng bá sản phẩm, địi hỏi phải có kinh phí việc triển khai hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT chủ yếu thực Chi nhánh, Phịng Giao dịch, đó, nhiệm vụ chủ yếu Hội sở 87 đạo xây dựng tổ chức thực kinh phí cho việc quảng bá sản phẩm Chi nhánh, Phòng Giao dịch, đồng thời, xác định chủ trương, xây dựng khách hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT hướng dẫn Chi nhánh, Phòng Giao dịch tổ chức thực hiện, với việc tăng cương công tác kiểm tra, giám sát 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Bổ sung, hoàn thiện tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Tiện ích dịch vụ NHĐT chia thành nhóm: (i) Tiện ích bản; (ii) Tiện ích nâng cao Nhóm tiện ích Theo Smardlink Card JSC tất NHTM cung cấp Internet Banking Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet Banking có tính như: chuyển khoản ngân hàng/liên ngân hàng, nạp tiền điện tử, than tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, xem kê tài khoản Nhưng số NHTM cung cấp tiện ích nâng cao chiếm khoảng 20%-30% Nhóm tiện ích nâng cao Bao gồm: Quản lý tài khoản tiết kiệm; Thanh toán hóa đơn nhà cung cấp dịch vụ; Thanh tốn quản lý tài khoản vay; Chuyển tiền định kỳ, tương lai theo lô; Lưu, quản lý thông tin người thụ hưởng; Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến; Trả gốc, lãi tiền vay từ tài khoản tiền gửi toán hay tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm; Chuyển đổi ngoại tệ; Yêu cầu cấp séc, ngừng tốn séc, thơng báo séc; Yêu cầu vay vốn, yêu cầu mở L/C Để gia tăng tiện ích nâng cao đây, NHTM phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức chấp nhận toán trực tuyến để chấp nhận cổng toán trực tuyến qua Internet Banking Bên cạnh đó, NHTM phải phối hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ internet, viễn thông, cung ứng phần mềm Internet Banking triển khai đổi cơng nghệ có tính bảo mật cao, tăng tính an tồn giao dịch dịch vụ NHĐT Theo đánh giá nhân viên triển khai dịch vụ NHĐT MB, chất lượng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp đánh giá tốt, thể 88 an tồn, tính tiện ích, thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ NHĐT cung cấp Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trình triển khai dịch vụ, điều nhiều nguyên nhân: sai sót người, máy móc, cơng nghệ Đồng thời, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ cần quan tâm tới việc làm hài lịng khách hàng thơng qua phục vụ khách hàng cách tận tâm Để khắc phục hạn chế này, MB cần phải triển khai thực giải pháp sau: Thứ nhất, Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Đồng thời, phải xem đến phát triển chung kinh tế, mục tiêu lợi nhuận riêng cho ngân hàng, có hoạt động dịch vụ NHĐT tạo tảng vững đạt thành công mang tính chiến lược Thứ hai, Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp MB cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngân hàng ngày khoa học hỗ trợ từ công nghệ ngân hàng (Core Banking), nên MB phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch với ngân hàng ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Thứ ba, Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ NHĐT, yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập 89 Tính chun nghiệp cịn thể cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp trí văn phịng… cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay khơng MB cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên MB cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Thứ tư, Giữ gìn “sự hài lịng” khách hàng tăng cường hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, MB cần ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố sống cịn đích nhắm chủ yếu mà ngân hàng theo đuổi MB cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến DN cá nhân trình giao dịch với ngân hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp MB biết đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu Thứ năm, Tăng cường “phương tiện hữu hình” để tạo độ tin cậy khách hàng Đây yếu tố quan trọng qua nhìn khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội 90 ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Các thiết bị hữu hình cần trì hình ảnh đẹp, sẽ, gọn gàng, khoa học để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Yêu cầu Phòng Giao dịch ngân hàng phải tuân thủ quy định trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định trang bị sách báo cho khách hàng, quy định giữ xe cho khách hàng đảm bảo Phòng Giao dịch vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ quy định Thứ sáu, Giảm thiểu sai sót q trình triển khai dịch vụ xuất phát từ phía ngân hàng thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên ngân hàng thực cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời, quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề sai sót cơng việc Bên cạnh đó, xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây Thứ bảy, Nghiên cứu hồn thiện biểu phí dịch vụ NHĐT Đối với khách hàng phí dịch vụ NHĐT vấn đề nhạy cảm Nếu phí dịch vụ cao thu hẹp đối tượng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng phải phát sinh chi phí, việc thu phí để trang trải chi phí yêu cầu tất yếu NHTM tổ chức cung ứng dịch vụ NHĐT Vấn đề quan trọng MB xác định mức phí phải đặt mơi trương quan mức phí loại dịch vụ với NHTM khác, đồng thời, cần xây dựng sách phí dịch vụ cho thích hợp vừa bảo đảm trang trải chi phí, vừa phải đảm bảo yêu cầu cạnh tranh, với nguyên tắc loại dịch vụ trước mắt chưa tiến hành thu để khách hàng làm quen với loại dịch vụ Ngồi ra, việc định phí cung ứng dịch vụ NHĐT cần áp dụng nguyên tắc bù trừ, theo đó, khơng nên áp dụng phí chung cho tất loại dịch vụ NHĐT, mà tùy theo tầm quan trọng chủ trương phát triển loại dịch vụ NHĐT để quy định cho thích hợp cuối đảm bảo trang trải chi phí phát sinh 91 3.2.2 Tạo tương hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ sở để phát triển dịch vụ ngược lại Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT, MB cần đẩy mạnh tương hỗ dịch vụ, thực chu trình khép kín đầu tư, toán xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ Để làm điều đó, ngân hàng thực giải pháp sau: (i) Ngân hàng phải hoàn thiện mở rộng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic khách hàng phải đảm bảo việc cung cấp đầy đủ, trọn gói dịch vụ cho khách hàng, nhu cầu vốn, toán, thu mua ngoại tệ, có sử dụng cơng cụ phòng tránh rủi ro như: Nghiệp vụ Forward, Option, Swap, Future; (ii) Trong sách khách hàng ngân hàng cần có qui định khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi khách hàng quen thuộc khách hàng vay vốn thời điểm, để trì khách hàng giao dịch với ngân hàng, ngân hàng xét thấy khách hàng tiềm có sách lãi suất cấp tín dụng ưu đãi khách hàng, bù lại khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ dịch vụ toán… ngân hàng Như ngân hàng thu nguồn vốn tài khoản tiền gửi toán không kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với khoản phí dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng Điều này, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng 3.2.3 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với đơn vị khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử a Liên kết với NHTM khác Từ nghiên cứu kinh nghiệm từ NHTM nước Chương cho thấy rằng: để phát triển dịch vụ NHĐT địi hỏi NHTM phải có liên kết chặt chẽ với nhau, thực tiễn Việt Nam cho thấy liên kết NHTM thực dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế, hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do vậy, hoạt động toán thẻ, POS, máy ATM… phát huy hiệu 92 chưa cao, gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính vậy, MB cần liên kết với hệ thống ngân hàng khác, với doanh nghiệp phương châm hành động để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài MB cần đẩy mạnh liên kết với NHTM khác, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, mở rộng tiện ích giá trị gia tăng cho người sử dụng theo hướng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MB, sử dụng dịch vụ gia tăng ngân hàng khác hệ thống mà không cần phải liên hệ trực tiếp với ngân hàng Khi khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHTM nào, MB chấp nhận cho khách hàng thể sử dụng dịch vụ mà MB cung cấp Chẳng hạn: khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng MB, đồng thời, sử dụng dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking hay dịch vụ NHĐT tài khoản mở Khơng vậy, ngân hàng cần tăng cường mối liên hệ với NHTM khác để bảo đảm khách hàng ngân hàng thụ hướng dịch vụ NHĐT ngân hàng có liên kết với MB b Hợp tác với công ty Fintech Trước đây, nhiều nhà kinh tế học cho phát triển công ty khởi nghiệp fintech khiến ngân hàng truyền thống sụp đổ Tuy nhiên, nay, mối quan hệ lại nghiêng hướng hợp tác cạnh tranh Chỉ khoảng năm năm trước đây, sóng fintech xuất với sản phẩm dịch vụ tài cải tiến đời, nhiều người cho chiến fintech ngân hàng truyền thống bắt đầu Họ tin công ty khởi nghiệp fintech phát triển với tốc độ thần kỳ lực với đối thủ có lực cạnh tranh cao, đe dọa tồn ngân hàng từ lĩnh vực tốn cơng nghệ gọi vốn cộng đồng, đến lĩnh vực toán ngoại hối truyền thống, cho vay trực tuyến dịch vụ quản lý tài sản Dù áp lực từ thay đổi lĩnh vực cơng nghệ tài ngày nhiều, hoạt động củangân hàng không bị gián đoạn Ngân hàng truyền thống tiếp tục đóng vai trị quan trọng thị trường tài sẵn sàng 93 tiếp nhận tiến công nghệ Lịch sử cho thấy ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Trên thực tế, bối cảnh kinh tế số hóa nay, dựa vào hình thức giao dịch trực diện truyền thống cơng nghệ bản, chắn ngân hàng thất bại việc thuyết phục khách hàng tiếp tục đặt niềm tin vào hệ thống cũ thời đại kỹ thuật số Tuy nhiên, nhận định bỏ qua thực tế ngân hàng hàng đầu tiếp nhận công nghệ bắt kịp xu hướng Máy ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ngân hàng trực tuyến thương mại điện tử giải pháp thực tế nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng giới đại Làn sóng fintech khơng ngoại lệ Thay bảo thủ cạnh tranh một cịn với cơng ty fintech, năm qua, chứng kiến ngân hàng cải tiến hệ thống lỗi thời ứng dụng công nghệ nội bộ, hợp tác, đầu tư, chí mua lại công ty fintech để tạo loạt sản phẩm dịch vụ Chắc chắn, ngân hàng lớn dần gia tăng đầu tư vào công nghệ ứng dụng cải tiến số, bao gồm việc thay đổi văn hóa tư nhân viên, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, phát triển công cụ tiên tiến giải pháp toán thiết bị di động, tự động hóa quy trình cơng nghệ xác thực sinh trắc học Thêm nữa, ngân hàng ứng dụng công nghệ giúp khách hàng cá nhân doanh nghiệp giảm thiểu thủ tục giấy tờ hỗ trợ họ giao dịch tài hàng ngày Các ngân hàng ứng dụng tự động hóa thay công việc lặp lặp lại, sử dụng công nghệ nhận dạng ký tự quang học để đọc tài liệu tài trợ thương mại, sử dụng công nghệ chuỗi khối (blockchain) nhằm giảm xung đột quan hệ thương mại, giúp giao dịch tài dễ tiếp cận Điều giúp tăng tốc, đơn giản hóa quy trình giảm thiểu rủi ro thương mại hàng hóa tồn cầu trị giá 19,48 nghìn tỷ la Mỹ năm Nếu sóng fintech chủ yếu giúp cho việc cung cấp dịch vụ dàng, nhanh hiệu hơn, sóng fintech mở rộng quan hệ hợp tác công ty công nghệ ngân hàng Trên thực tế, với việc fintech đạt bước tiến đáng kể, 94 ngân hàng xem xét gia tăng việc hợp tác với công ty khởi nghiệp sáng tạo sản phẩm mới, thay cạnh tranh trực tiếp Điều chứng thực qua kết báo cáo năm 2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Báo cáo cho thấy có khoảng 100 cơng ty fintech hoạt động nhiều lĩnh vực khác Việt Nam Gần 72% số hợp tác với ngân hàng thương mại Thực tế, năm gần đây, nhận thấy hợp tác công ty fintech hàng đầu Việt Nam với ngân hàng lĩnh vực khác ngày nhiều Chúng ta nhận thấy công ty khởi nghiệp fintech hưởng lợi từ mạnh ngân hàng nhận diện thương hiệu, sở liệu khách hàng, nguồn vốn mạnh, kinh nghiệm pháp lý tuân thủ luật pháp, đặc biệt, chi nhánh, phòng giao dịch với nhân viên đào tạo đóng vai trị quan trọng dịch vụ ngân hàng Trong đó, ngân hàng truyền thống hưởng lợi từ tư vượt giới hạn, liệu thị trường chuyên môn kỹ thuật từ công ty khởi nghiệp nhanh nhạy sáng tạo Thay cạnh tranh, việc hợp tác giúp ngân hàng công ty fintech thành công việc cải tiến dịch vụ tài nâng cao trải nghiệm khách hàng Và thấy nhiều hợp tác kết hợp năm tới Sự trỗi dậy fintech mang đến thách thức cho nhà lập pháp toàn giới, Việt Nam ngoại lệ Bản chất phát triển nhanh fintech thường vượt xa phát triển quy định ngành ngân hàng luật pháp Nói đến đổi cơng nghệ bùng nổ kỹ thuật số, có vừa thách thức vừa hội tuyệt vời Điều chắn ngân hàng tiếp tục áp dụng triển khai giải pháp số để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng lực lượng dân số trẻ Việt Nam, người ngày kết nối với giới Khơng nằm ngồi xu hướng này, Ngân hàng TMCP Quân đội năm gần tâm vào hợp tác với nhiều đối tác nước 95 lĩnh vực để gia tăng tiện ích cho khách hàng, làm giàu hệ sinh thái sản phẩm ngân hàng điện tử Trong nước trung gian toán NAPAS, MOMO, ZALO PAY, VNPAY, MOCA, AIRPAY,…; ngồi nước bật với Alipay, Netstar,… Tuy nhiên tất dừng kết nối sử dụng được, chưa có điểm đột phá để thu hút khách hàng Đây điều mà Ngân hàng Quân đội cần ý đẩy mạnh triển khai mạnh mẽ chương tình kinh doanh, phối hợp đối tác Fintech truyền thơng đến khách hàng tiện ích tuyệt với sản phẩm hợp tác 96 PHẦN KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, việc đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khách hàng yêu cầu tất yếu Lợi ích đem lại dịch vụ ngân hàng điện tử lớn không khách hàng, ngân hàng mà cịn kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Những thành công mà hệ thống ngân hàng giới đạt với tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định việc xây dựng phát triển dịch vụ định hướng đắn Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Hai là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Qua đó, đánh giá mặt đạt được, hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua Ba là, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội, nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại Kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, chí nhiều nghiên cứu nước đề cập thực tế việc kinh doanh loại hình dịch vụ chịu chi phối hàng loạt nhân tố khách quan lẫn chủ quan, gắn với điều kiện hoàn cảnh định, điều cho thấy nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề phức tạp Mặc dù có nỗ lực nghiên cứu sở tiếp cận vận dụng phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử MB năm qua, vậy, 97 giới hạn dung lượng Luận văn kiến thức vấn đề nghiên cứu bị hạn chế nên Luận văn khó tránh khỏi có khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, mong đón nhận ý kiến đóng góp để giúp tơi hồn thiện kiến thức nâng cao chất lượng Luận văn này./ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội 2017,2018,2019 Booz, Allen & Hamilton (1997): Internet banking: a global study of potential Booz, Allen & Hamilton Inc., New York, NY Burr Ridge (1996): Financial System Design: The Case of Universal Banking Irwin, pp 628–655 Mols, N P (1998) The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201 Ngân hàng Nhà nước (2016): Thông tư Số 35/2016/ TT-NHNN ngày 29/12/2016 Nguyễn Thùy Trang (2018) – “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” - Luận án tiến sỹ Nguyễn Hồng Tiến (2015) – “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” - Luận văn thạc sỹ Quốc hội khóa XI (2005): Luật giao dịch điện tử Số 51/2005/QH11 Trần Thị Phương Thảo (2017) – “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” – Luận văn Thạc sỹ 10 Turban, E., Lee, J., & Viehland, D (2004): Electronic Commerce: A Managerial Perspective Ed: Prentice Hall 11 Website https://www.mbbank.com.vn/ 12 Website https://portal.vietcombank.com.vn/ 13 Website https://www.techcombank.com.vn/ 99 ... hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tượng... nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân