luận văn thạc sĩ hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc ninh

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Bưu Viễn thơng, tận tình truyền đạt kiến thức cho em tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa học Em xin cảm ơn thầy giáo: TS Trần Ngọc Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo tạo điều kiện vật chất tinh thần hồn thành hóa học, cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi qua trình thu thập thông tin, số liệu, bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu tơi để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Đắc Hải ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh năm 2020 Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, kết chưa công bố nghiên cứu khác Tác giả Lê Đắc Hải iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .xi DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 10 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 10 1.6 Kết cấu luận văn .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 12 1.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 12 1.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 12 1.1.2 Khái niệm khách hàng 12 “Khách hàng nguồn sống công ty tất cơng ty khác”, nhận định Tập đoàn Walmart khách hàng cho thấy vai trò khách hàng có ý nghĩa then chốt hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở lý luận quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp 12 Có $nhiều $cách $diễn $đạt $khái $niệm $về $khách $hàng $như $trong $cuốn $sách $của $Nguyễn $Thượng $Thái, $năm $2007 $đã $hệ $thống $hóa: $ 12 Khách $hàng $là $người $trả $lương $cho $doanh $nghiệp $vì $chỉ $khi $có $khách $hàng $và $khách $hàng $trả $tiền $thì $doanh $nghiệp $mới $có $thể $trang $trải $các $khoản $chi $phí, $đảm $bảo $sự $hoạt $động $của $tồn $doanh $nghiệp $ 12 Khách $hàng $vừa $là $nhân $tố $định $hướng $kinh $doanh $quyết $định $doanh $nghiệp $sản $xuất $cái $gì $và $sản $xuất $như $thế $nào, $quy $mô $thị $trường $ra $sao? $ .12 Khách $hàng $là $mục $tiêu $cạnh $tranh $vì $các $doanh $nghiệp $ln $cạnh $tranh $với $nhau $để $giành $và $giữ $khách $hàng $Khách $hàng $cũng $là $vũ $khí $cạnh $tranh $vì $khách $hàng $có $thể $trở $thành $những $tun $truyền $viên $tích $cực $cho $sản $phẩm, $dịch $vụ $của $doanh $nghiệp, $họ $có $khả $năng $lơi $kéo $các $khách $hàng $tiềm $năng $khác $sử $dụng $sản $phẩm, $dịch $vụ $của $doanh $nghiệp, $từ $đó $tăng $doanh $thu $và $thị $phần 12 iv Như $vậy $có $nhiều $khái $niệm $về $khách $hàng, $nhưng $có $một $khái $niệm $chung $nhất $được $nhà $kinh $tế $Howard $Senter $thuộc $dự $án $NEBS $Management $đưa $ra $như: $“Khách $hàng $của $chúng $ta $là $những $người $chúng $ta $phục $vụ $dù $họ $là $người $ngoài $hay $nhân $viên $của $doanh $nghiệp, $dù $họ $có $trả $tiền $cho $chúng $ta $hay $khơng” $(Nhóm $tác $giả $của $Business $edge, $2007) $ 13 Như $vậy, $đối $tượng $khách $hàng $của $doanh $nghiệp $không $chỉ $giới $hạn $ở $những $người $có $nhu $cầu $và $có $khả $năng $mua $hàng $của $doanh $nghiệp $ (khách $hàng $bên $ngoài) $mà $còn $được $mở $rộng $đối $tượng $là $những $người $doanh $nghiệp $đang $phục $vụ $(khách $hàng $nội $bộ) .13 1.1.3 $Khái $niệm $chăm $sóc $khách $hàng 13 1.2 $ $Vai $trị $của $chăm $sóc $khách $hàng $đối $với $doanh $nghiệp 18 1.2.1 $Nguyên $lý $và $phương $thức $chăm $sóc $khách $hàng 19 1.2.2 $Đặc $điểm, $vai $trò $và $các $hoạt $động $chăm $sóc $khách $hàng $cá $nhân $tại $các $doanh $nghiệp $cung $cấp $dịch $vụ $Viễn $thông 22 1.2.2.1 $Đặc $điểm $khách $hàng $cá $nhân 22 Khách $hàng $cá $nhân $là $một $người $hoặc $một $nhóm $người $đã, $đang $hoặc $sẽ $mua $và $sử $dụng $sản $phẩm $dịch $vụ $Viễn $thông $– $Công $nghệ $thông $tin $nhằm $phục $vụ $cho $mục $đích $cá $nhân $của $họ $Khách $hàng $sử $dụng $dịch $vụ $ở $đây $thuộc $các $đối $tượng $khách $hàng $cá $nhân, $hộ $gia $đình $như, $Nơng $dân, $học $sinh, $công $nhân, $ .22 1.2.2.2 $Dịch $vụ $viễn $thông 22 1.2.3 $Đặc $điểm $chăm $sóc $khách $hàng $tại $các $doanh $nghiệp $cung $cấp $dịch $vụ $Viễn $thông $ 23 1.3 $Vai $trị $của $chăm $sóc $khách $hàng $trong $các $doanh $nghiệp $cung $cấp $dịch $vụ $Viễn $thông $ 25 1.3.1 $Các $hoạt $động $chăm $sóc $khách $hàng $trong $các $doanh $nghiệp $cung $cấp $dịch $vụ $Viễn $thông 25 1.3.2 $Nội $dung $nghiên $cứu $cơng $tác $chăm $sóc $khách $hàng $cá $nhân $của $các $doanh $nghiệp $cung $cấp $dịch $vụ $Viễn $thông 26 b) $Hỗ trợ đảm bảo chất lượng dịch vụ$và vùng phủ sóng sau bán hàng .27 c) $Các $chương $trình $duy $trì $khách $hàng 27 d) $Giải khiếu nại 28 e) $Phát triển dịch vụ 28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông .29 1.4.1 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 29 1.4.2 Các yếu tố bên 30 1.4.3 Khái quát thị trường Viễn thông di động Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH .35 2.1 Khái quát trung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc-Ninh 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 35 v 2.1.2 $Cơ $cấu $tổ $chức $ 36 2.1.3 Tình hình lao động 37 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 39 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Bắc Ninh 46 Dịch vụ 49 VNPT .49 Viettel 49 MobiPhone 49 Gtel, Itelecom 49 Tổng số thuê bao .49 SL thuê bao .49 Tỷ lệ (%) 49 Số lượng 49 Tỷ lệ (%) 49 Số lượng 49 Tỷ lệ (%) 49 Số lượng 49 Tỷ lệ (%) 49 Di động 49 266,168 .49 21,34 49 847,960 .49 68 .49 112,230 .49 .49 19,952 49 1,6 49 1,246,310 49 TT 51 Dịch vụ 51 VNPT .51 Viettel 51 FPT 51 VTVcab, VOVT… 51 Tổng số thuê bao .51 Số lượng 51 Tỷ lệ (%) 51 Số lượng 51 Tỷ lệ (%) 51 Số lượng 51 Tỷ lệ (%) 51 vi Số lượng 51 Tỷ lệ (%) 51 .51 Cố định 51 40,791 51 82,3 51 8,765 51 17,7 51 .51 .51 .51 .51 49,556 .51 .51 Internet 51 75,573 .51 43 .51 58,156 51 33,1 51 32,680 51 18,6 51 9,322 51 5,3 51 175,731 .51 .51 Truyền hình .51 22,366 51 28,7 51 20,098 51 25,8 51 25,317 51 32,5 51 10,127 51 10 .51 77,908 51 (Nguồn: Phịng bưu Viễn thơng thuộc Sở thơng tin truyền thông cấp) 51 Qua bảng số liệu 2.10 2.11 ta thấy dịch vụ viễn thơng di động nhà mạng VNPT chiếm thị phần 21,34% nhà mạng Viettel có thị phần chiếm 68% nhà mạng chiếm thị phần khống chế thị trường 52 Đối với dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ Internet VNPT giữ thị chiếm thị phần tốt vii số nhà mạng khác 52 Đối với dịch vụ truyền hình thị phần nhà mạng chênh lệch khơng đáng kể 52 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng TTKD VNPT - Bắc Ninh 52 2.3.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKD VNPT Bắc Ninh 52 2.3.2 Tổ chức CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh 54 2.3.3 Phân loại khách hàng 60 2.3.3.1 Khách hàng đặc biệt 60 2.3.3.2 Khách hàng lớn 61 2.3.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng 61 2.4 $Quy $trình, $quy $định $về $CSKH $cá $nhân $tại $TTKD $VNPT $- $Bắc $Ninh.63 2.4.1 $Đối $tượng $khách $hàng 63 2.4.2 $Căn $cứ $để $lựa $chọn $đối $tượng .64 2.4.3 Tần xuất thực mức chi tối đa 64 2.4.4 Quy định thực 65 2.4.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 66 2.4.6 Các bước CSKH 68 2.5 Một số chương trình CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh thực .69 2.5.1 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 69 a)Hỗ trợ thông tin nghiệp vụ 69 - Hỗ trợ khách hàng tìm hiểu sách sản phẩm dịch vụ, gói cước phù hợp với mức thu nhập trực tiếp cửa hàng giao dịch Phòng bán hàng huyện, thành phố hệ thống đại lý, điểm bán TTKD VNPT – Bắc Ninh toàn tỉnh 69 b)Gọi CSKH sau thiết lập dịch vụ 69 Công tác CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau, sau khách hàng ký hợp đồng thiết lập dịch vụ xong vòng 12 TTKD VNPT – Bắc Ninh yêu cầu phận CSKH ĐHTKH gọi CSKH với nội dung thái độ phục vụ nhân viên giao dịch ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thái độ nhân viên lắp đặt, công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ xin ý kiến khách hàng hài lịng vv, hàng tuần Đài hỗ trợ khách hàng cơng bố kết gọi CSKH để lãnh đạo Cấp Trung tâm, phòng chức đơn vị trực thuộc biết đưa đánh giá kết quả, có chế thưởng, phạt với cá nhân, đơn vị liên quan 69 2.5.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân sinh nhật .71 - Đối với dịch vụ di động Vinaphone: 71 Thực theo chương trình Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VianPhone, hệ thống CSKH VinaPhone Plus 71 (Nguồn: Phòng ĐHNV TTKD VNPT – Bắc Ninh cung cấp) .72 Ngồi chương trình khách hàng tham gia lựa chọn quà tặng hệ thống VinaPhone Plus để nhận phần quà tương ứng với số điểm mà tích lũy hệ thống 73 (Nguồn: Phòng ĐHNV TTKD VNPT – Bắc Ninh cung cấp) .73 2.5.3 Chăm sóc khách hàng cá nhân tết nguyên Đán TTKD VNPT – Bắc Ninh 73 Căn vào mức quy định, đơn vị thực CSKH theo chương trình TTKD VNPT – Bắc Ninh (Theo bảng 2.19 ) 73 viii với mức điểm tích lũy 2.000 điểm/ tháng tương đương với tiêu dùng/nạp thẻ > triệu đồng/tháng) .74 với mức điểm tích lũy 1.500 điểm tương đương với mức tiêu dùng/nạp thẻ > 1.5 triệu đồng 0,8 triệu đồng