luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội trên địa bàn thành phố hà nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - - PHẠM THỊ NGỌC LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ NGỌC LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ VIỆT LÊ HÀ NỘI – 2020 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội”, học viên nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình thày giáo, cấp lãnh đạo ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội, đồng nghiệp gia đình Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, Khoa sau đại học Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Hà Nội truyền đạt cho học viên kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để học viên có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho học viên trình làm luận văn thạc sĩ Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Việt Lê – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ cố vấn cho học viên tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Học viên xin bày tỏ biết ơn đến GS Bùi Xuân Phong -Trưởng tiểu ban QTKD1 Thầy/Cô Tiểu ban đánh giá đề cương tạo điểu kiện dẫn chu học viên chuyển đề tài nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành QTKD thiết thực nội dung hoạt động quan BHXH thành phố Hà Nội nơi học viên làm việc Với thời gian nghiên cứu hạn chế, đại dịch covid -19 diễn biến phức tạp, kéo dài, thực tiễn công tác lại vô sinh động, luận văn chắn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Học viên mong muốn nhận nhiều ý kiến quý báu từ quý thầy cô, ban cố vấn đồng nghiệp để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn công tác Học viên chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Phạm Thị Ngọc Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu, phân tích luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Phạm Thị Ngọc Lan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ACSI BHTN BHXH BHXH Hà Nội CLDV CNTT CSI TNLĐ TTHC UBND Tiếng Anh American Customer Satisfaction Index CustomerSatisfaction Index Tiếng Việt Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Thành phố Hà Nội Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chỉ số hài lòng khách hàng Tai nạn lao động Thủ tục hành Uỷ ban nhân dân DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, BHXH Đảng, Nhà nước xác định sách lớn, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần bảo đảm ổn định đời sống người lao động, thúc đẩy phát triển xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc, giữ vững ổn định trị, trật tự an toàn xã hội Bản chất BHXH hoạt động phân phối lại thu nhập thân người lao động theo thời gian hệ/ nhóm người lao động Khoản lương, trợ cấp BHXH mà người lao động nhận khoản bù đắp thay phần thu nhập cho họ, họ gặp rủi ro làm giảm khả lao động, nhằm góp phần bảo đảm an toàn kinh tế cho người lao động gia đình họ, đồng thời góp phần bảo đảm an tồn xã hội Nhà nước quản lý thống công tác BHXH lập lên hệ thống quan BHXH từ cấp huyện (quận, huyện, thị trấn) đến Trung ương để tổ chức thực sách bảo hiểm xã hội Là quan nghiệp nhà nước, BHXH hoạt động lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động, mà khơng mục đích lợi nhuận Hoạt động BHXH trình tổ chức, triến khai thực chế độ, sách BHXH người hưởng chế độ BHXH, chi trả lương hưu trợ cấp BHXH cho đối tượng thụ hưởng nhiệm vụ quan trọng Vì vậy, ngành BHXH xác định mục tiêu hướng tới ngành nâng cao hài lòng người thụ hưởng chế độ BHXH, sở nâng cao chất lượng dịch vụ Trong năm qua, BHXH thành phố Hà Nội trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH, đảm bảo đem đến an tâm, tin tưởng người lao động vào sách BHXH, từ đưa sách BHXH vào sống có hiệu Để hồn thành nhiệm vụ mục tiêu đề tình hình mới, góp phần đưa sách BHXH vào sống, BHXH thành phố Hà Nội cần phải có đổi toàn diện, trước hết đổi xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao có đủ lực chuyên môn, ứng dụng tin học vào nghiệp vụ quản lý đối tượng tham gia BHXH, đổi cách nghĩ, cách làm, phong cách phục vụ 10 nhằm đảm bảo tốt quyền lợi người lao động, nâng cao niềm tin người lao động vào sách an sinh xã hội Đảng, Nhà nước Muốn vậy, BHXH Hà Nội cần phải giải nhiều vấn đề, việc quan trọng trước tiên cần nghiên cứu xác định rõ thực trạng chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến nó, đề từ đề giải pháp hữu hiệu tổ chức thực cần thiết Từ yêu cầu thực tế trên, công chức làm việc quan BHXH, tác giả quan tâm chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hà Nội” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ngồi nước hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực khác Từ năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu giới tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, số đo mức độ hài lòng nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩn – dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1985)[17] khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, xác thang đo sử dụng rộng rãi Thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất Việt Nam, Thái Lan Đài Loan, Pan Nguyen (2015) [18] tổng hợp, phân tích đánh giá, tác giả kết luận rằng, để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng, công ty sản xuất nên tập trung vào việc phát triển đổi dịch vụ kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Trong thị trường cạnh tranh nay, chất lượng dịch vụ kèm đóng vai trị định việc khẳng định vị sản phẩm doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự đối thủ Ngồi ra, có số nghiên cứu khác đánh giá tác động giá sản phẩm/dịch vụ đến hài lòng khách hàng Wang cộng (2018) Low, Lee, Cheng, (2013)[24] Các tác giả rằng, mức độ ảnh hưởng giá tác 116 117 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXHTẠI BHXH TP HÀ NỘI Kính chào q ơng, q bà! Tơi Phạm Thị Ngọc Lan Tơi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả tiền lương trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội” Mong Ông/Bà vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dầu x vào ô trống tương ứng Những ý kiến đóng góp ơng/bà góp phần tìm giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng cao hài lòng người dân dịch vụ chi trả lương, trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội thời gian tới A Thơng tin chung Giới tính Ơng/Bà Nam Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi dười 60 60- 70 Nữ 70 -80 Trên 80 THPT khác 3.Trình độ học vấn Ông/Bà Sau đại học Đại học &Cao đẳng Ông/Bà nhận lương, trợ cấp BHXH theo phương thức sau đây: Trực tiếp quan BHXH Nhận tiền mặt điểm chi trả Nhận qua qua tài khoản cá nhân mở ngân hàng Thông qua người sử dụng lao động Tiền lương hàng tháng ông bà (triệu đồng) Dưới triệu 7- 10 triệu Trên 10 triệu Khu vực Ông bà sinh sống nhận tiền lương hưu, trợ cấp BHXH Nông thôn Thành thị 118 B Thông tin khảo sát Xin quý Ông/ Bà cho biết mức độ hài lịng cách đánh dấu (x) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất khơng đồng ý Kí hiệu Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Ý kiến đánh giá CÂU HỎI SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU DU DU DU NL1 NL2 NL3 NL4 Rất đồng ý BHXH chi trả lương, trợ cấp BHXH ngày quy định BHXH TP Hà Nội xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Nhân viên giao dịch, chi trả tích cực giải kịp thời phản ảnh người dân Hồ sơ giao dịch chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hẹn Thông tin cá nhân người dân dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bảo mật SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên BHXH TP Hà Nội thông báo cho người dân biết thực dịch vụ Nhân viên BHXH sẵn sàng phục vụ, lắng nghe đáp ứng nhu cầu phục vụ người Nhân viên giao dịch, chi trả xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng, chun nghiệp Nhân viên BHXH kịp thời giải thoả đáng khiếu nại người dân thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cư xử nhân viên BHXH TP Hà Nội tạo niềm tin cho người dân Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH Hà Nội Nhân viên BHXH lịch sự, tôn trọng niềm nở đủ khả để giải đáp thắc mắc người dân BHXH TP Hà Nội chủ động, sáng tạo có 119 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 QT1 QT2 QT3 KV KV KV KV phương thức chi trả đa dạng thuận tiện, an toàn phù hợp với đặc điểm khách hàng người người tuổi cao sức yếu SỰ ĐỒNG CẢM BHXH Hà Nội thể quan tâm, nhiệt tình, thân thiện với người dân BHXH Hà Nội lấy lợi ích người dân làm điều tâm niệm, thực phục vụ, chi trả, công với tất người Nhân viên BHXH TP Hà Nội thể quan tâm cá nhân người dân Nhân viên BHXH TP Hà Nội hiểu rõ nhu cầu người dân biết cách linh hoạt giải thủ tục chi trả cho khách hàng nhanh, gọn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH BHXH Hà Nội có sở vật chất khang trang, đại Địa điểm phục vụ thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bố trí ổn định, thuận tiện, hợp lý Phịng tiếp nhận trả kết hồ sơ thuận tiện, thoáng mát Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, chun nghiệp QUY TRÌNH THỦ TỤC Quy trình giải hồ sơ rõ ràng, đơn giản Niêm yết công khai, minh bạch quy trình, thủ tục, hồ sơ, chế độ sách ban hành; có ghi bàn chi trả yêu cầu người hưởng kiểm tra lại tiền trước rời khỏi bàn chi trả Quy trình thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội dân chủ, công khai KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng hoạt động chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội ln có tin cậy cao Kỳ vọng nhân viên BHXH TP Hà Nội thể đồng cảm với khách hàng Kỳ vọng sở vật chất BHXH TP Hà Nội đại đáp ứng nhu cầu Kỳ vọng quy trình thủ tục chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội nhanh chóng, gọn 120 nhẹ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH TẠI BHXH HÀ NỘI Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng chất lượng dịch vụ HL1 chi trả lương hưu , trợ cấp BHXH TP Hà Nội Ông/ Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương HL2 hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội Ông/Bà giới thiệu phương thức chi trả lương HL3 trợ cấp BHXH mà Ông/Bà sử dụng cho người khác? III Ơng bà có cịn ý kiến khác xin ghi cụ thể vào dòng đây: CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 121 Phụ lục II: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP BHXH Đơn vị tính : % Kí hiệu Ý kiến đánh giá CÂU HỎI 38 91 21.2 8.64 8.64 9.92 5.29 48 25 41 63 12 45 39 SỰ TIN CẬY 39 Trung bình TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 BHXH chi trả lương, trợ cấp BHXH ngày quy định BHXH TP Hà Nội xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Nhân viên giao dịch, chi trả tích cực giải kịp thời phản ảnh người dân Hồ sơ giao dịch chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hẹn - 39 46 - 3.11 - 9.73 7.63 2.37 - - 1.95 Thông tin cá nhân người dân dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp 12.0 BHXH bảo mật 4.44 2.ĐÁP ỨNG Trung bình Nhân viên BHXH TP Hà Nội ln thơng báo cho người dân biết thực dịch vụ Nhân viên BHXH sẵn sàng phục vụ, lắng nghe đáp ứng nhu cầu phục vụ người Nhân viên giao dịch, chi trả xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng, chun nghiệp Nhân viên BHXH kịp thời giải thoả đáng khiếu nại người dân thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH NĂNG LỰC Trung bình Cách cư xử nhân viên BHXH TP Hà Nội tạo niềm tin cho người dân 50 0.29 49.0 9.47 21 - 5.84 56.0 13 - 54.0 8.02 90 - 40.8 0.86 1.17 45.1 3.19 0.49 - 43.8 9.88 2.30 49.0 21 38 17 18 29 10 51 15 76 18 68 122 NL2 NL3 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH Hà Nội Nhân viên BHXH lịch sự, tôn trọng niềm nở đủ khả để giải đáp thắc mắc người dân BHXH TP Hà Nội ln chủ động, sáng tạo có phương thức chi trả đa dạng thuận tiện, an toàn phù hợp với đặc điểm khách hàng người tuổi cao sức yếu ĐỒNG CẢM Trung bình DC1 DC2 DC3 DC4 BHXH Hà Nội thể quan tâm, nhiệt tình, thân thiện với người dân BHXH Hà Nội lấy lợi ích người dân làm điều tâm niệm, thực phục vụ, chi trả, công với tất người Nhân viên BHXH TP Hà Nội thể quan tâm cá nhân người dân Nhân viên BHXH TP Hà Nội hiểu rõ nhu cầu người dân biết cách linh hoạt giải thủ tục chi trả cho khách hàng nhanh, gọn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - 47.4 0.74 79 1.95 44.3 9.30 40 - 34.6 7.20 0.68 39.6 6.11 52 - 42.8 9.81 39 - 39.6 4.51 80 2.72 41.6 9.03 - 34.6 1.09 1.7 Trung bình PT1 BHXH Hà Nội có sở vật chất khang trang, đại PT2 Địa điểm phục vụ thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bố trí ổn định, thuận tiện, hợp lý PT3 PT4 Phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ thuận tiện, thoáng mát Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, chun nghiệp 6.QUI TRÌNH THỦ TỤC Trung bình 21 14 17 13 35 61 28 39 14 .59 4.65 01 - 3.50 72.7 74 7.00 42.8 5.53 67 - 38.5 3.85 63 - 24.5 5.49 - 23 27 123 QT1 QT2 QT3 KV1 KV2 KV3 KV4 - 6.42 35.8 78 - 54.8 4.63 51 - 21.0 8.99 - - 31.5 5.64 Trung bình 1.65 37.6 9.05 65 Kỳ vọng hoạt động chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội ln có tin cậy cao 6.61 21.7 0.82 78 - 55 42.4 64 95 - 44.3 3.31 33 Quy trình giải hồ sơ rõ ràng, đơn giản Niêm yết công khai, minh bạch quy trình, thủ tục, hồ sơ, chế độ sách ban hành; có ghi bàn chi trả yêu cầu người hưởng kiểm tra lại tiền trước rời khỏi bàn chi trả Quy trình thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội dân chủ, công khai 7.KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng nhân viên BHXH TP Hà Nội thể đồng cảm với khách hàng Kỳ vọng sở vật chất BHXH TP Hà Nội đại đáp ứng nhu cầu Kỳ vọng quy trình thủ tục chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội nhanh chóng, gọn nhẹ 10 12 84 1 42.0 6.42 56 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀTRỢ CẤP BHXH TẠI BHXH HÀ NỘI Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ trung lớn nhất bình Trung bình 3.89 HL1 Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng chất 3.78 lượng dịch vụ chi trả lương hưu , trợ cấp BHXH TP Hà Nội HL2 Ông/ Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ chi 3.88 trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội HL3 Ông/Bà giới thiệu phương thức chi 4.01 trả lương trợ cấp BHXH mà Ông/Bà 124 sử dụng cho người khác? Nguồn: Phân tích từ kết khảo sát tác giả 125 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO i Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự tin cậy” Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “sự tin cậy” trình bày Bảng 2.15 Bảng 2.15 trình bày hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Bảng 1: Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Biến quan sát TC1 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.750 Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Phương sai thang Tương Trung bình thang đo quan đo loại biến loại biến biến tổng 13.42 4.956 638 Cronbach's Alpha loại biến 660 TC2 13.53 4.453 712 624 TC3 13.60 5.811 384 750 TC4 13.80 5.957 334 746 TC5 13.52 5.196 528 701 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.750 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì biến quan sát yếu tố “sự tin cậy” giữ lại cho bước phân tích ii Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Bảng 2: Hệ số tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.899 Hệ số tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến DU1 10.65 3.011 805 858 DU2 10.61 3.200 724 887 DU3 10.57 3.152 767 872 DU4 10.65 2.962 802 859 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.899 hệ số tương 126 quan biến tổng biến lớn 0.3, biến quan sát yếu tố “đáp ứng” giữ lại cho bước phân tích iii Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” Bảng 3: Hệ số tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.874 Hệ số tin cậy thang đo “ lực phục vụ” Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến NL1 7.23 2.000 776 807 NL2 7.27 2.043 743 836 NL3 7.30 1.851 759 824 NL4 7.42 1.448 732 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 805 Thang đo “năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.874 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3, yếu tố “ lực phục vụ” có biến giữ lại cho phân tích iv Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đồng cảm” Bảng 4: Hệ số tin cậy thang đo “sự đồng cảm” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.902 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến DC1 13.20 8.631 673 899 DC2 13.19 8.540 750 881 DC3 13.08 8.536 775 876 DC4 13.12 8.252 790 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 872 Thang đo “đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.902 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “ đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 hệ số tương quan biến 127 tổng lớn 0.3 Do đó, biến yếu tố “đồng cảm” giữ lại cho bước phân tích V Kiểm định độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” Bảng 5: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.835 Hệ số tin cậy thang đo “ Phương tiện hữu hình” Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến PT1 7.42 1.448 732 805 PT2 7.46 1.484 720 816 PT3 7.40 1.593 755 788 PT4 7.44 1.467 746 791 PT5 7.43 1.472 743 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 795 Thang đo “phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.835 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 Do yếu tố “phương tiện hữu hình” có biến quan sát giữ lại cho phân tích vi Kiểm định độ tin cậy thang đo “quy trình thủ tục” Bảng 6: Hệ số tin cậy thang đo “quy trình thủ tục” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.722 Hệ số tin cậy thang đo “ quy trình thủ tục” Biến quan sát QT1 QT2 QT3 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến 9.43 2.116 604 609 9.10 2.162 414 674 9.47 1.982 495 675 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm 03 biến quan sát từ QT1 đến QT3 với hệ số Cronbach’s Alpha 0.722 (lớn 0.6) Hệ số tương quan biến - tổng 128 (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “Quy trình thủ tục” dao động từ mức 0.414 đến 0,604 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “Quy trình thủ tục” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA bước vii Kiểm định độ tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Bảng Hệ số tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.852 Hệ số tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến KV1 11.20 6.631 773 841 KV2 11.19 6.540 750 835 KV3 11.08 6.536 775 839 KV4 11.12 6.252 763 842 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “Kỳ vọng khách hàng” gồm 04 biến quan sát từ KV1 đến KV4 với hệ số Cronbach’s Alpha 0.852 (lớn 0.6) Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “Kỳ vọng khách hàng” dao động từ mức 0.750 đến 0.773 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “Kỳ vọng khách hàng” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA bước viii Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” 129 Bảng 9: Hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.786 Hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” Biến Trung bình thang đo Phương sai thang đo quan Tương quan Cronbach's Alpha loại biến loại biến biến tổng loại biến HL1 11.05 2.521 402 732 HL2 11.02 2.765 344 756 HL3 11.01 2.144 684 561 sát Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.786 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” dao động từ mức 0.384 đến 0,644 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm DOIT cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 5% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước Hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định Học viện Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Tuấn Nam ... giá hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm. .. cấp bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hà Nội 14 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Khái quát dịch vụ hài lòng đối tượng... LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ