Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Hệ thống hóa có bổ sung những vấn đề lý luận về quản lý khách hàng vay vốn tại NHTM. Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội. Từ đó, rút ra được những kết quả đạt đựợc, những hạn chế, nguyên nhân hạn chế.Đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm đảm bảo tốt hơn công tác quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội trong những năm tới.
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng ln chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn khó lường trước được, đặc biệt rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng rủi ro khách hàng vay không trả không trả đầy đủ hạn gốc lãi cho ngân hàng Rủi ro tín dụng nguy hiểm, vài khách hàng có dư nợ lớn khơng trả nợ gây nên khoản lỗ cao cho ngân hàng dẫn ngân hàng tới tình trạng khả toán, làm tổn hại đến uy tín vị ngân hàng Agribank Hà Nội chi nhánh đầu đàn hệ thống Agribank, vấn đề tăng trưởng bền vững đặt hàng đầu công đổi hội nhập, đặc biệt việc phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng Tuy nhiên phát triển thay đổi mạnh mẽ hệ thống tài ngân hàng Việt Nam theo hướng hịa nhập với thông lệ quốc tế khiến ngân hàng Việt Nam nói chung Agribank Hà Nội nói riêng cịn bộc lộ nhiều mặt hạn chế Trong đó, chất lượng tín dụng lên vấn đề đáng quan tâm lo ngại mà nguyên nhân từ hạn chế việc quản lý khách hàng vay vốn Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu quản lý khách hàng vay vốn cần thiết Do vậy, đề tài: “Quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội” tác giả lựa chọn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa có bổ sung vấn đề lý luận quản lý khách hàng vay vốn NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội Từ đó, rút kết đạt đựợc, hạn chế, nguyên nhân hạn chế - Đề xuất phương hướng hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm đảm bảo tốt công tác quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội năm tới 3 Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Quan sát, vấn, hệ thống, phân tích, so sánh, tổng hợp… trọng phương pháp sau: + Phương pháp quan sát: Tìm hiểu thực tế quy trình quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội đồng thời xem xét 200 hồ sơ khách hàng vay vốn để đưa nhận xét thực trạng quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội + Phương pháp vấn: Phỏng vấn 200 khách hàng vay vốn, 100 cán ngân hàng làm cơng tác tín dụng quản lý tín dụng Agribank Hà Nội để có nhận xét nguyên nhân dẫn đến tồn việc quản lý khách hàng Agribank Hà Nội Nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong chương tác giả đưa số cơng trình nghiên cứu, tài liệu, viết quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh NHTM, thẩm định tín dụng, chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng NHTM Những cơng trình nghiên cứu nói có nghiên cứu rủi ro hoạt động tín dụng, phương pháp thẩm định cho vay để nâng cao hiệu đầu tư vốn, mối quan hệ khách hàng NHTM Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu hoàn thiện quản lý khách hàng vay vốn (chủ thể gây rủi ro tín dụng) để NHTM có khách hàng vay vốn có uy tín, có lực pháp luật có khả trả nợ ngân hàng đầy đủ hạn Vì thế, với đề tài “Quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội” tác giả hy vọng mang lại nhìn tồn diện quản lý khách hàng vay vốn; từ việc thu thập xử lý thông tin khách hàng vay; Đánh giá phân loại lựa chọn khách hàng vay vốn, Kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng, thu hút khách hàng trì khách hàng cũ Đánh giá thực trạng cơng tác quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội, đề xuất phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm hỗ trợ Agribank Hà Nội nâng cao công tác quản lý khách hàng vay vốn thời gian tới Chương 2: Một số vấn đề quản lý khách hàng NHTM 2.1 Tổng quan khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài ngân hàng người cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm để thỏa mãn nhu cầu 2.1.2 Phân loại khách hàng NHTM * Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh NHTM: Khách hàng dân cư, Khách hàng doanh nghiệp: * Phân loại khách hàng theo chức nghiệp vụ NHTM: Khách hàng nguồn vốn , Khách hàng vay vốn, Khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.3 Mục tiêu quản lý khách hàng : mục tiêu - Đảm bảo an toàn cho ngân hàng - Tăng vị thế, tạo uy tín ngân hàng thị trường - Nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng 2.2 Nội dung quản lý khách hàng vay vốn NHTM Quản lý khách hàng vay vốn việc NHTM sử dụng biện pháp đánh giá, lựa chọn khách hàng cho vay, kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay khách, đôn đốc thu nợ gốc lãi hạn, xử lý nợ có vấn đề; Đồng thời có biện pháp thu hút khách hàng trì khách hàng cũ có tín nhiệm để tạo mạng lưới khách hàng vay vốn có uy tín nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng 2.2.1 Thu thập thơng tin xử lý thông tin khách hàng vay vốn Thu thập thông tin khách hàng khâu quan trọng nhất, thơng tin xác khách hàng sở để NHTM đánh giá xếp loại khách hàng đưa định đầu tư hay không Những nguồn thông tin khách hàng đa dạng phong phú độ trùng hợp quán không cao CBTD cần phải xác minh, chọn lọc thông tin đáng tin cậy nhất, tiến hành phân tích để đưa định hợp lý 2.2.2 Đánh giá xếp loại lựa chọn khách hàng Đánh giá xếp loại lựa chọn khách hàng đắn định đến mức độ thành công chiến lược khách hàng thành công kinh doanh ngân hàng Các NHTM tiến hành xếp loại khách hàng theo mơ hình cho điểm theo tiêu chí đề Căn vào kết chấm điểm để xếp loại lựa chọn khách hàng cho vay vốn đồng thời phân loại nợ để có biện pháp quản lý chặt chẽ vốn cho vay 2.2.3 Kiểm tra, giám sát việc sử dụng tiền vay khách hàng Kiểm tra giám sát khách việc sử dụng tiền vay công việc hệ trọng quy trình quản lý khách hàng vay vốn NHTM, nhằm mục đích đảm bảo tiền vốn cho vay khách hàng sử dụng mục đích có hiệu quả, ngân hàng thu hồi gốc lãi tiền vay thời hạn quy định, hạn chế tới mức thấp rủi ro Kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay bao gồm: Kiểm tra trước cho vay, kiểm tra cho vay kiểm tra sau cho vay 2.2.4 Quản lý hồ sơ khách hàng vay vốn Hồ sơ khách hàng vay vốn nguồn tài liệu quan trọng công tác giám sát khoản vay, pháp lý để ngân hàng thực quyền đòi nợ, xử lý nợ vay khởi kiện khách hàng cố tình chây ỳ Bởi vậy, NHTM phải quản lý hồ sơ khách hàng thật cẩn thận Hồ sơ vay vốn khách hàng gồm có loại: Hồ sơ pháp lý; Hồ sơ tài chính; Hồ sơ khoản vay; Hồ sơ bảo đảm tìên vay NHTM phải lưu trữ đầy đủ loại hồ sơ theo danh mục NHNN yêu cầu quản lý NHTM 2.2.5 Thu hút khách hàng trì khách hàng cũ có tín nhiệm Để thu hút khách hàng mới, NHTM việc khơng ngừng quảng cáo tiếp thị hình ảnh ngân hàng thị trường cịn nên chủ động tìm đến với khách hàng có uy tín có tiềm lực tài chính, cho họ biết lợi ích mà họ hưởng quan hệ với ngân hàng Việc trì khách hàng cũ có tín nhiệm cần thiết cạnh tranh khách hàng ngân hàng diễn gay gắt Vì ngân hàng phải có sách ưu đãi, quan tâm tới khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với họ, giữ lời hứa lắng nghe ý kiến khách hàng 2.3 Kinh nghiệm quản lý khách hàng vay vốn số NHTM 2.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số NHTM giới - Ngân hàng Thái Lan quan tâm đến thông tin khách hàng, tiến hành cho điểm khách hàng để định cho vay, phân quyền phán tín dụng - Ngân hàng Nhật Bản áp dụng kỹ thuật quản lý khách hàng vay vốn như: Xây dựng mơ hình xếp loại khách hàng chi tiết cụ thể; Xây dựng quy trình nội dung cần xem xét cho vay như: làm để thu thập số liệu cần thiết cho phân tích tính dụng, phân tích tín dụng nào; Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nào… - Các Ngân hàng Mỹ coi trọng gặp gỡ trao đổi thường xuyên khách hàng với ngân hàng, đánh giá cao vai trò kế hoạch kinh doanh khách hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp kịp thời BCTC đầy đủ hoàn thiện Nguồn trả nợ quan trọng khoản vay dịng tiền, dự đốn trước luồng tiền khoản hoàn thuế quan trọng để đánh giá khả trả nợ người vay, tài sản chấp cho khoản vay cần thiết, yêu cầu khách hàng vay cung cấp danh sách hàng tồn kho hàng tháng hàng quý thời gian khoản phải thu 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam - Tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề có tính ngun tắc tín dụng - Xây dựng mơ hình đánh giá khách hàng Chương 3: Thực trạng quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội 3.1 Khái quát hoạt động Agribank Hà Nội Agribank Hà Nội thành lập ngày 27/6/1988; Hiện 2.000 chi nhánh trực thuộc Agribank, số lao động định biên 350 người, phòng nghiệp vụ 19 phòng giao dịch trực thuộc Sau 20 năm hoạt động, Agribank Hà Nội có 60.000 tài khoản khách hàng cá nhân 30.000 tài khoản khách hàng doanh nghiệp; Tổng nguồn vốn huy động 14.000 tỷ đồng Tổng dư nợ bình quân 4.000 tỷ đồng Agribank Hà Nội với lợi khách hàng lớn, triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ, chi nhánh đầu đàn hệ thống Agribank 3.2 Thực trạng quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội Để có sở đánh giá thực trạng quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội, tác giả dùng phương pháp quan sát thực tế, xem xét 200 hồ sơ khách hàng vay vốn đồng thời vấn 200 khách hàng vay vốn 100 cán làm cơng tác tín dụng quản lý tín dụng Agribank Hà Nội; Qua nhận thấy thực trạng quản lý khách hàng vay vốn có mặt tồn sau: 3.2.1 Tiếp thị hướng dẫn khách hàng Khi khách hàng đến Agribank Hà Nội đề nghị vay vốn, trưởng phịng Tín dụng cử CBTD đón tiếp hướng dẫn khách hàng điều kiện, thủ tục vay vốn Agribank Hà Nội chưa chủ động tìm kiếm, mời chào khách hàng đến quan hệ vay vốn với ngân hàng mà chủ yếu khách hàng tự tìm đến ngân hàng Việc chưa phù hợp với tình hình cạnh tranh khách hàng nay, Agribank Hà Nội phát triển nhiều khách hàng 3.2.2 Thu thập xử lý thông tin khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội thu thập thông tin khách hàng vay vốn từ nhiều nguồn khác nhau: CBTD thực tế, tham quan nơi SXKD khách hàng, trao đổi vấn khách hàng, nghiên cứu hồ sơ khách hàng để thu thập thông tin; đồng thời khai thác xác minh thông tin từ CIC NHNN; hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro Agribank Tuy nhiên tồn tại: Một số CBTD Agribank Hà Nội chưa thực coi trọng việc thu thập thông tin khách hàng đơi hồn tồn dựa tài liệu khách hàng cung cấp, thiếu xác minh lại thông tin thiếu phân tích tính hợp lý thơng tin nhiều lưu trữ thơng tin khơng xác dẫn đến sai lầm việc định đầu tư 3.2.3 Chấm điểm tín dụng, xếp hạng lựa chọn khách hàng - Việc chấm điểm, đánh giá xếp loại khách hàng thực tự động tảng hệ thống công nghệ thông tin đại cho phép Agribank Hà Nội thực đánh giá xếp loại khách hàng cách xác nhanh Trên sở chấm điểm, xếp hạng khách hàng Agribank Hà Nội đưa định lựa chọn khách hàng cho vay chế độ ưu đãi khách hàng đồng thời phân nhóm nợ để thực trích lập dự phịng rủi ro, kiểm sốt nợ xấu - Tuy nhiên, việc chấm điểm xếp loại khách hàng Agribank Hà Nội đơi cịn chưa thật trung thực khách quan CBTD cố tình đưa thơng tin vào máy khơng xác nhằm mục đích đưa khách hàng lên hạng cao so với thực tế để khách hàng vay vốn 3.2.4 Kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay khách hàng - Việc kiểm tra trước sau cho vay CBTD thực đầy đủ theo quy đinh, 100% hồ sơ vay vốn có báo cáo thẩm định biên kiểm tra sau cho vay - Tuy nhiên tồn tại:Việc kiểm tra trước cho vay sơ sài, chưa đạt yêu cầu chất lượng Việc kiểm tra cho vay chưa chặt chẽ Kiểm tra sau cho vay lỏng lẻo hiệu 3.2.5 Quản lý hồ sơ khách hàng - Agribank Hà Nội thiết lập hồ sơ khách hàng vay vốn tương đối đầy đủ theo danh mục quy định NHNN Agribank - Hồ sơ khách hàng vay vốn xếp khoa học, dễ tìm cần thiết Hồ sơ cất trữ bảo quản cẩn thận két sắt chống cháy Riêng hồ sơ TSBĐ tiền vay cất trữ kho ngân hàng - Việc quản lý hồ sơ khách hàng nhiều bất cập, sai sót, sửa chữa nhiều hồ sơ 3.2.6 Thu hút khách hàng trì khách hàng cũ - Thu hút khách hàng mới: Agribank Hà Nội quảng cáo thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên Agribank Hà Nội trọng thu hút khách hàng tiền gửi mà chưa có biện pháp chủ động tiếp thị, mời chào khách hàng đến vay vốn ngân hàng mình, hạn chế Agribank Hà Nội - Duy trì khách hàng cũ có tín nhiệm: Agribank Hà Nội có nhiều biện pháp tích cực để trì khách hàng vay vốn có tín nhiệm, có quan hệ vay- trả sòng phẳng để họ yên tâm vay vốn ngân hàng như: Ưu đãi lãi suất phí dịch vụ; Ln lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng có biện pháp khắc phục khiếm khuyết để làm vừa lòng khách hàng Hàng năm, Agribank Hà Nội tổ chức hội nghị khách hàng tiến hành phân loại khách hàng để có sách ưu đãi thích hợp 3.3 Đánh giá kết quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội * Ưu điểm - Việc chấm điểm xếp loại khách hàng thực tự động tảng hệ thống công nghệ thông tin đại cho phép Agribank Hà Nội thực đánh giá xếp loại khách hàng cách xác nhanh - Định kỳ tháng lần tổ chức phân tích tình hình tài khách hàng có dư nợ, thực chấm điểm đánh giá lại hạng khách hàng qua có sở để định đầu tư thêm vốn thu hồi nợ vay, loại dần khách hàng làm ăn hiệu - Việc ứng dụng chương trình IPCAS thực bước chuyển biến công tác quản lý khách hàng nói chung đặc biệt khách hàng vay vốn nói riêng; Chương trình giúp Agribank Hà Nội lưu trữ khai thác toàn diện thông tin khách hàng vay vốn, đồng thời cho phép đánh giá khách hàng cách toàn diện so với chương trình sử dụng trước - Có biện pháp tích cực để trì khách hàng cũ có uy tín như: Ưu đãi lãi suất phí dịch vụ, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân ngày lễ tết để thắt chặt mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đến Agribank Hà Nội tạo dựng đội ngũ khách hàng vay vốn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả, có thương hiệu địa bàn thủ đô Hà Nội bạn đồng hành Agribank Hà Nội nhiều năm qua * Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội bộc lộ nhiều mặt chưa tốt là: - Agribank Hà Nội chưa chủ động tìm kiếm, mời chào khách hàng đến quan hệ vay vốn với ngân hàng mà chủ yếu khách hàng tự tìm đến ngân hàng Việc chưa phù hợp với tình hình cạnh tranh khách hàng nay, Agribank Hà Nội phát triển nhiều khách hàng - Chất lượng tín dụng cịn Thể việc tỷ lệ nợ xấu cao năm 2009-2011, Agribank Hà Nội tiến hành XLRR 144 tỷ đồng Đến cuối năm 2011, số khách hàng XLRR 234, dư nợ XLRR 227 tỷ đồng - Việc quản lý hồ sơ khách hàng nhiều bất cập, sai sót, sửa chữa nhiều hồ sơ - Việc xử lý nợ tồn đọng chậm gặp nhiều vướng mắc không giải 3.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến quản lý khách hàng vay vốn chưa tốt 3.4.1 Nguyên nhân từ môi trường hoạt động Môi trường hoạt động ảnh hưởng lớn đến việc quản lý khách hàng vay vốn NHTM nói chung Agribank Hà Nội nói riêng, đặc biệt cạnh tranh TCTD thay đổi từ sách nhà nước 3.4.2 Quản lý khách hàng chưa tốt nguyên nhân từ phía khách hàng Tình hình tài khách hàng yếu thiếu minh bạch nguyên nhân dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa tốt Agribank Hà Nội Ngoài số khách hàng cố ý chây ỳ, lừa đảo ngân hàng 3.4.3 Quản lý khách hàng chưa tốt nguyên nhân chủ quan từ phía Agribank Hà Nội Việc quản lý khách hàng chưa tốt chủ yếu CBTD cán quản lý tín dụng chưa thực tốt việc kiểm tra trước, sau cho vay; cán thiếu đạo đức nghê nghiệp chưa làm quy định ngân hàng Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội 4.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đạo đức nghề nghiệp cán - Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực - Không ngừng nâng cao kiến thức kỹ quản lý khách hàng vay vốn CBTD cán quản lý tín dụng - Có chế độ đãi ngộ thưởng phạt nghiêm minh 4.2 Nhóm giải pháp tăng cường giám sát tín dụng hiệu khách hàng vay vốn - Nâng cao chất lượng kiểm tra trước cho vay - Tăng cường kiểm tra chặt chẽ sau cho vay - Nâng cao chất lượng kiểm tra phịng kiểm sốt nội - Định kỳ phân loại nợ quản lý chặt chẽ nợ có vấn đề 4.3 Nhóm giải pháp thu hút, lựa chọn trì mối quan hệ với khách hàng vay vốn - Tăng cường công tác thu hút, tiếp thị khách hàng vay vốn - Tăng cường trì mối quan hệ với khách hàng vay vốn có tín nhiệm - Định kỳ đánh giá xếp loại lại hạng khách hàng - Nâng cao văn hoá giao dịch KẾT LUẬN Luận văn cố gắng khảo sát thực trạng việc quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội; Phân tích làm rõ ưu điểm tồn hoạt động quản lý khách hàng Agribank Hà Nội; Vận dụng sở lý luận, kinh nghiệm quản trị khách hàng quốc tế; kết hợp với ý kiến tổng hợp từ kết vấn, thảo luận, trao đổi với nhà quản lý, CBTD Agribank Hà Nội Từ đó, đề giải pháp quản lý khách hàng vay vốn mang tính thực tiễn cao, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu kinh doanh Agribank Hà Nội Do hạn chế kiến thức, thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong góp ý từ phía thầy giáo từ phía ngân hàng ... giám sát việc sử dụng vốn vay khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng, thu hút khách hàng trì khách hàng cũ Đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội, đề xuất phương... lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội đồng thời xem xét 200 hồ sơ khách hàng vay vốn để đưa nhận xét thực trạng quản lý khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội + Phương pháp vấn: Phỏng vấn 200 khách. .. hỗ trợ Agribank Hà Nội nâng cao công tác quản lý khách hàng vay vốn thời gian tới Chương 2: Một số vấn đề quản lý khách hàng NHTM 2.1 Tổng quan khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng