TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên giới, ngân hàng thương mại trọng đến DVBL cạnh tranh ngân hàng thương mại nội địa nước ngồi lĩnh vực ln xảy Tuy nhiên, ngân hàng thương mại nước trọng đến dịch vụ bán lẻ Bởi có ngân hàng có nhiều ngân hàng có định hướng chiến lược phát triển khác thị trường khác Phần lớn ngân hàng thương mại nước trọng đến dịch vụ bán buôn, tài trợ dự án, hoạt động tài trợ thương mại Còn Việt Nam, dự báo ngân hàng thương mại có chiến lược bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường phát triển quan trọng mảnh đất dành cho dịch vụ DVBL màu mỡ Các ngân hàng thương mại vào Việt Nam mở ngân hàng 100% vốn nước ngồi mở chi nhánh hoạt động dịch vụ không hạn chế, đối xử ngân hàng nội địa Do họ đối thủ mà ngân hàng thương mại nước cần lưu ý Chính thế, mục tiêu NHTM nói chung ngân hàng Oceanbank nói riêng “ Làm để cung cấp DVBL tốt ? ” Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank Vì thế, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Oceanbank” làm đề tài luận văn thạc sĩ có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn Luận văn sở kế thừa phát huy kết nghiên cứu góc độ lý luận, kinh nghiệm giới Qua việc hệ thống hóa làm rõ thêm lý luận DVBL NHTM, với việc đánh giá thực trạng DVBL ngân hàng Oceanbank để đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank Luận văn vận dụng quan điểm chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử với phương pháp logic, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp Ngồi luận văn sử dụng phương pháp so sánh, hệ thống hóa việc đề xuất giải pháp phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank Điểm luận văn: Luận văn thực tiếp cận, luận giải cách có hệ thống làm rõ thêm lý luận dịch vụ DVBL ngân hàng Oceanbank năm gần đây, luận văn rõ kết định đạt được, tồn hạn chế DVBL lĩnh vực mà ngân hàng nước ngồi, tổ chức tài phi ngân hàng đặc biệt quan tâm khai thác thị trường Việt Nam Các nghiên cứu trước xem xét “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” mảng nghiệp vụ, góc độ hệ thống ngân hàng khác Do đề tài nghiên cứu khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố trước Thứ là, sở lý luận thực tiễn DVBL: Thông qua tài liệu, công trình nghiên cứu nước ngồi nước, luận văn nêu khái niệm ngân hàng, phân biệt ngân hàng, DVNH bán bn, DVBL có đặc điểm Đồng thời, luận văn nêu bật chất, đặc điểm, kênh phân phối, đặc biệt sản phẩm dịch vụ DVBL chủ yếu Cũng phần này, luận văn phân tích làm rõ vai trị DVBL phát triển xã hội kinh tế, với thân ngân hàng thương mại dân cư Nội dung phần quan trọng, tảng mặt lý luận, làm sở khoa học tiền đề giúp việc nghiên cứu thực trạng DVBL ngân hàng Oceanbank đề giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank Việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch DVBL BNP Paribas- Ngân hàng bán lẻ số Pháp thông qua tái cấu trúc hệ thống, kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đại DVBL ngân hàng tách bạch, phân công rõ chức phận thực tuân thủ khâu quy trình giải khoản cho vay cá nhân, áp dụng quy trình định cho vay tự động Thứ hai là, thực trạng phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank: Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân Oceanbank tương đối ổn định qua năm Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân năm 2012 so với năm 2011 46%, năm 2013 so với năm 2012 28% Kết tháng đầu năm 2014, khách hàng cá nhân Oceanbank đạt 2,1 triệu khách hàng, tăng trưởng 4% so với năm 2013 số khách hàng tập trung đông khu vực động lực (chiếm 50% tổng khách hàng cá nhân toàn hệ thống) Mạng lưới kinh doanh dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp hợp lý DVBL giai đoạn 2011-2013 mở rộng phân bố tương đối hợp lý tồn quốc Đến 31/12/2015, tồn hệ thống có 101 điểm giao dịch Mạng lưới ATM có 994 máy ATM tăng 599 máy ATM so với năm 2011 (chiếm 13,1% thị phần máy ATM), phát hành 1,5 triệu thẻ Về sản phẩm mới: BIDV đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm tốn hóa đơn, toán lương tự động, dịch vụ gửi nhận tin nhắn, dịch vụ thẻ (triển khai tốn qua POS, triển khai dịch vụ tốn hóa đơn ATM, ….) Về quản trị điều hành: Đã bước đầu hình thành tổ chức hoạt động BL Ngân hàng Đại Dương theo thông lệ NHTM đại giới, hoạt động bán lẻ quan tâm đạo kiểm sốt cách thống từ Hội sở đến chi nhánh, phòng giao dịch để bước xây dựng văn quan trọng phục vụ hoạt động NHBL : hoàn thiện quy định tiền gửi, sản phẩm tiền gửi, Thứ ba là, giải pháp phát triển DVBL Ngân hàng Đại Dương: Có thể khẳng định nội dung quan trọng nhất, cốt lõi, mục đích nghiên cứu luận văn Và với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại tốt dịch vụ bán lẻ đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế, đạt ngang tầm với NHBL khu vực, Oceanbank cần tập trung đầu tư nguồn lực (tổ chức, người, mạng lưới, công nghệ, sản phẩm ) nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Tuy vậy, giải pháp cần tính tốn, cân đối hợp lý để bước bù đắp chi phí đầu tư đảm bảo ổn định tài cho hệ thống Các giải pháp nhằm bước xây dựng, hoàn thiện phát triển DVBL : Thứ là, lực cạnh tranh NHTM khả mà ngân hàng tạo sở trì phát triển lợi vốn có, củng cố mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận, vượt qua bất lợi môi trường kinh doanh Năng lực cạnh tranh NHTM đánh giá qua yếu tố sau: lực công nghệ, lực tài chính, nguồn nhân lực, lực quản trị điều hành, mạng lưới hoạt động, mức độ đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh… Thứ hai là, mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng, điểm giao dịch địa bàn nông nghiệp, nông thôn nơi cần thiết Tăng cường sở vật chất, máy móc, phương tiện cho điểm giao dịch…Nghiên cứu khảo sát điểm giao dịch ngân hàng khác địa bàn loại sản phẩm dịch vụ, tác phong, thái độ, giấc, mức phí…để đề xuất giải pháp cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao tiện ích hài lịng khách hàng Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ, thống từ trụ sở tới Chi nhánh, phịng giao dịch Do đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị trụ sở chính, xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, phòng giao dịch, đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ ( phòng dịch vụ khách hàng cá nhân…) Thứ ba là, đề xuất thực chương trình PR hình ảnh Oceanbank Hà Nội ngân hàng bán lẻ thông qua hình thức trực tiếp qua ấn phẩm hội nghị, hội thảo, dự án showroom, lên xây tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp toàn NHBL với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức dự thưởng, chương trình tri ân khách hàng,…), tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, hoạt động quảng bá PR việc làm cần thiết quan trọng Đầu mối hoạt động marketing chi nhánh thực phòng quan hệ khách hàng cá nhân Thứ tư là, nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/nhóm khách hàng … từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài – động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ bán lẻ Về hạn chế luận văn : Dịch vụ bán lẻ hữu từ NHTM Việt Nam bắt đầu hoạt động, NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng Đại Dương nói riêng, tổ chức thực hoạt động kinh doanh theo mảng dịch vụ theo đối tượng khách hàng Trong năm gần đây, theo xu thế giới, NHTM Việt Nam có Oceanbank hoàn thiện việc tái cấu tổ chức phát triển hoạt động kinh doanh hướng theo đối tượng khách hàng, số liệu thường hợp theo mảng dịch vụ chưa thực tách báo cáo theo đối tượng khách hàng nên việc thu nhập số liệu phản ánh DVBL khó khăn Số liệu tiêu DVBL tác giả tự bóc tách từ bảng cân đối NHTM Khó khăn NHTM không đồng quan điểm đối tượng khách hàng bán lẻ Có ngân hàng khơng coi doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng DVBL (như Techcombank) có ngân hàng lại coi đối tượng DVBL (như ACB, SCB) Hạn chế thứ hai luận văn giải pháp đưa có mục tiêu kinh doanh Do Oceanbank NHNN nên ngồi mảng kinh doanh cịn phải thực mục tiêu an sinh xã hội Đảng nhà nước Từ nhận định phân tích, từ việc xác định rõ hội thách thức, từ tự nhận diện ưu yếu từ yêu cầu chung Đảng, nhà nước riêng Oceanbank, mục tiêu xây dựng ngân hàng Oceanbank trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Oceanbank phát triển mạng lưới kinh doanh đa lĩnh vực, đa ngành xoay quanh trụ cột ngân hàng, tài chính, đầu tư bảo hiểm, ngân hàng trụ cột Tuy nhiên, mặt xác định mạnh đó, Oceanbank tự thấy được, tự đánh giá non yếu cần khắc phục, vượt qua Hình ảnh Oceanbank phận khơng nhỏ cư dân ngồi thành thị mờ nhạt dễ bị lẫn lộn Mạng lưới chi nhánh lớn mạng lưới phòng giao dịch, điểm huy động cịn mỏng Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỉ lệ chưa cao, chưa thật động, lực tiếp thị hạn chế ảnh hưởng đến khả quảng bá hình ảnh, thương hiệu khả cạnh tranh Năng lực vốn vào loại hàng đầu so với NHTM nước khiêm tốn so với ngân hàng nước khu vực Thiết bị công nghệ đại khả khai thác chưa cao, nhiều lúng túng Sản phẩm cung ứng cho xã hội cố gắng phát triển thực tế vượt xa trước cịn nghèo nàn nhỏ bé Ngồi ra, nợ xấu tiềm ẩn rủi ro cao, đặc biệt tín dụng Bên cạnh thách thức, hội cho hội nhập cách vững vàng, sòng phẳng Oceanbank lớn Đó hội từ ưu thế, lực nội Oceanbank đề cập Cơ hội tạo từ quy mô quốc tế, quốc gia lớn Kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhanh vững chắc, đời sống xã hội cải thiện tạo môi trường thuận lợi cho phát triển DVBL KẾT LUẬN Luận văn thực nhiệm vụ sau: - Làm rõ vấn đề lý luận DVBL, phát triển DVBL NHTM, khái niệm, đặc điểm, tiêu thức đánh giá phát triển, vai trò, nhân tố tác động đến phát triển DVBL - Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển cá DVBL ngân hàng Oceanbank dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank - Căn vào chiến lược phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển DVBL Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank, tạo cho ngân hàng Oceanbank lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam ngân hàng nước ... mà ngân hàng nước ngồi, tổ chức tài phi ngân hàng đặc biệt quan tâm khai thác thị trường Việt Nam Các nghiên cứu trước xem xét ? ?dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ?? mảng nghiệp vụ, góc độ hệ thống ngân hàng. .. pháp phát triển DVBL Ngân hàng Đại Dương: Có thể khẳng định nội dung quan trọng nhất, cốt lõi, mục đích nghiên cứu luận văn Và với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại tốt dịch vụ bán lẻ đáp... động, dịch vụ gửi nhận tin nhắn, dịch vụ thẻ (triển khai toán qua POS, triển khai dịch vụ tốn hóa đơn ATM, ….) Về quản trị điều hành: Đã bước đầu hình thành tổ chức hoạt động BL Ngân hàng Đại Dương