Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công -3- của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế.
TÓM TẮT Đề tài:“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long” Với mục tiêu nhằm đánh giá khách quan chất lượng thực thi sách thuế, thủ tục hành thuế, thái độ phục vụ công chức thuế, sở vật chất, giúp quan thuế nắm bắt yêu cầu, mong muốn người nộp thuế để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công quản lý thuế nhằm nâng cao hài lịng lợi ích người nộp thuế, góp phần xây dựng hành sạch, tạo điều kiện cho người nộp thuế rút ngắn thời gian phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên cứu.Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế là: Tiếp cận sách thuế; Thủ tục hành thuế, Cơ sở vật chất, Sự phục vụ công chức thuế Kết giải công việc quan thuế Từ kết nghiên cứu mà mơ hình phân tích, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế thời gian tới Kết nghiên cứu giúp lãnh đạo Chi cục Thuế xác định nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng người nộp thuế Từ đó, có cải tiến cho phù hợp với nhu cầu thực tế,nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tâm thực phương châm mà ngành thuế đặt ra: “Cơ quan thuế bạn đồng hành người nộp thuế” -iii- ABSTRACT Topic: “Researching the factors affecting taxpayer satisfaction in The District Tax Department of Vũng Liêm District, Vĩnh Long Province” With the aim of objectively evaluating the quality of : conducting tax policies, administrative formalities in taxing, civil servants’ working attitude, facilities, to help the tax agency understand the need of taxpayers, thus establishing a proper solution to enhance the quality in tax management, in order to improve taxpayers’ satisfaction and benefits, as well as to form an administrative structure that helps to reduce the time needed to complete tax procedures The research involves Cronbach’s Alpha method of reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis The results have indicated the following factors which directly affect taxpayer satisfaction: approaching tax policies, administrative formalities in taxing, facilities, civil servants’ attitude and tax agencies’ working quality From what the figures suggest, the author have suggested solutions to improve taxpayer satisfaction in the future The results of the research also help the executive committee of The District Tax Department to determine which of the factors affecting taxpayer satisfaction are of the most importance, so as to improve according to actual demand, following the motto: “The tax agency is the companion of taxpayers” -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu nguồn thu thập liệu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Nguồn thu thập liệu .4 1.5 Ý nghĩa khoa học việc nghiên cứu đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU -v- 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng dịch vụ hành thuế 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Dịch vụ hành thuế 12 2.1.2.1 Khái niệm 12 2.1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành thuế .12 2.1.2.3 Các dịch vụ hành thuế quan thuế cung cấp 14 2.2 Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế.14 2.2.1 Khái niệm hài lịng 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành thuế hài lòng người nộp thuế 15 2.2.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người nộp thuế 17 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế hài lịng người nộp thuế 18 2.3 Mơ hình quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế 19 2.3.1 Hệ thống nghiên cứu có liên quan 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 25 2.4 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp định tính 28 3.1.2 Phương pháp định lượng 28 3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 28 3.2.1 Thang đo tiếp cận sách thuế 29 3.2.2 Thang đo thủ tục hành thuế 29 -vi- 3.2.3 Thang đo sở vật chất 30 3.2.4 Thang đo phục vụ công chức thuế 30 3.2.5 Thang đo kết giải công việc 31 3.2.6 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế .32 3.3 Mẫu khảo sát 32 3.3.1 Quy mô mẫu 32 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.4 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 34 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.2.1 Cronbach Alpha thang đo yếu tố tiếp cận sách thuế .35 4.2.2 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Thủ tục hành thuế .36 4.2.3 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Cơ sở vật chất .37 4.2.4 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Sự phục vụ công chức thuế 37 4.2.5 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Giải công việc công chức thuế 38 4.2.6 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Sự hài lòng người nộp thuế 38 4.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập để xác định nhân tố ảnh hưởng .39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 45 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 46 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .46 4.4.1 Tương quan biến phục thuộc biến độc lập 46 4.4.2 Xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng thơng qua phân tích hồi quy bội (Anova) 48 4.5 Phân tích hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long .51 -vii- 4.5.1 Đánh giá nhân tố tác động hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long qua phân tích thống kê mơ tả 51 4.5.1.1 Yếu tố Tiếp cận sách thuế .51 4.5.1.2 Yếu tố Thủ tục hành thuế 52 4.5.1.3 Yếu tố Cơ sở vật chất .53 4.5.1.4 Yếu tố Sự phục vụ công chức thuế: 54 4.5.1.5 Yếu tố Kết giải công việc .55 4.5.1.6 Yếu tố Sự hài lòng người nộp thuế 56 4.5.2 Phân tích khác biệt hài lịng loại hình doanh nghiệp .57 4.5.3 So sánh giá trị trung bình hài lịng loại hình doanh nghiệp 57 4.5.4 Phân tích khác biệt hài lòng lĩnh vực hoạt động 58 4.5.5 So sánh giá trị trung bình hài lịng lĩnh vực hoạt động 59 4.6 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lòng NNT .64 5.2.1 Kết giải công việc 64 5.2.2 Cơ sở vật chất 65 5.2.3 Sự phục vụ công chức thuế 65 5.2.4 Thủ tục hành thuế 67 5.2.5 Tiếp cận sách thuế 67 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN VŨNG LIÊM, TỈNH VĨNH LONG” 72 PHỤ LỤC 2: TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 77 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT 80 -viii- PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 83 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 87 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 96 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 100 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế HS: Hồ sơ HTX: Hợp tác xã KD: Kinh doanh NNT: Người nộp thuế NSNN: Ngân sách nhà nước TN: Thu nhập TNCN: Thu nhập cá nhân TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo tiếp cận sách thuế 29 Bảng 3.2 Thang đo thủ tục hành thuế 30 Bảng 3.3 Thang đo sở vật chất 30 Bảng 3.4 Thang đo phục vụ công chức thuế 31 Bảng 3.5 Thang đo kết giải công việc 31 Bảng 3.6 Bảng Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 32 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 34 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động 34 Bảng 4.3 Cronbach Alpha thang đo yếu tố Tiếp cận sách thuế 36 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo yếu tố thủ tục hành thuế 36 Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo yếu tố sở vật chất 37 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Cronbach Alpha thang đo yếu tố phục vụ công chức thuế Cronbach Alpha thang đo yếu tố giải công việc công chức thuế Cronbach Alpha thang đo yếu tố Sự hài lòng người nộp thuế 37 38 38 Bảng 4.9 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ 40 Bảng 4.10 Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 42 Bảng 4.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 43 Bảng 4.13 Tổng phương sai trích 43 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 44 Bảng 4.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.16 Bảng tổng phương sai trích 45 -xi- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.17 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 47 Bảng 4.18 Kết hồi quy đa biến mơ hình 49 Bảng 4.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 4.20 Phân tích trọng số hồi quy 50 Bảng 4.21 Yếu tố Tiếp cận sách thuế 52 Bảng 4.22 Yếu tố Thủ tục hành thuế 53 Bảng 4.23 Yếu tố Cơ sở vật chất nơi nộp thuế 54 Bảng 4.24 Yếu tố Sự phục vụ công chức thuế 55 Bảng 4.25 Yếu tố Kết giải công việc 56 Bảng 4.26 Yếu tố Sự hài lòng người nộp thuế 56 Bảng 4.27 Kiểm định khác biệt hài lòng loại hình doanh nghiệp 57 Bảng 4.28 Giá trị trung bình hài lịng loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 4.29 Kiểm định khác biệt hài lòng lĩnh vực hoạt động 59 Bảng 4.30 Giá trị trung bình hài lòng lĩnh vực hoạt động 60 -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng nguời nộp thuế đối Hình 2.2 với chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, 20 tỉnh Tun Quang Mơ hình nghiên cứu hài lòng nguời nộp thuế chất Hình 2.3 lượng dịch vụ Phịng Tun truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh 22 Bến Tre Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 51 -xiii- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam giai đoạn thực chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng kinh tế độc lập, tự chủ ngày cao điều kiện hội nhập quốc tế ngày sâu rộng Trong đó, sách Tài - Thuế có vai trị quan trọng, Thuế khơng công cụ quan trọng nhà nước để quản lý kinh tế mà nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước (NSNN) Thông qua việc thu thuế, nhà nước tập trung phần nguồn lực xã hội vào tay để thực chức giải vấn đề xã hội Với lý trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu đề biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho chuyển biến mới, có hiệu thiết thực mặt cơng tác Quản lý thuế thời kỳ hội nhập không đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, quan thuế “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nước Tuy nhiên, thực tế quan điểm chưa thừa nhận rộng rãi cộng đồng doanh nghiệp Khái niệm “người phục vụ”, “bạn đồng hành” với quan thuế dường dừng lại hiệu tuyên truyền Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành thuế cịn tồn phổ biến xu hướng quan hành giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, làm lỡ hội đầu tư cản trở sức sản xuất thành phần kinh tế xã hội -1- Nhận thức điều đó, ngành thuế Vĩnh Long thời gian qua thực nhiều giải pháp để nâng cao hiệu công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt cho người nộp thuế Để đạt mục tiêu quan trọng nỗ lực quan thuế, hỗ trợ quan quản lý nhà nước liên quan, tham gia đóng góp ý kiến người nộp thuế u cầu có tính chất định đến hiệu phục vụ ngành thuế Tuy nhiên, cơng tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp người nộp thuế Vĩnh Long chủ yếu thực qua trang website ngành thuế địa phương thông qua buổi đối thoại trực tiếp quan thuế doanh nghiệp định kỳ hàng quí Các giải pháp cải cách ngành thuế Vĩnh Long dựa phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, buổi đối thoại trực tiếp, qua văn doanh nghiệp gởi đến Các giải pháp chưa phù hợp với tính chất, qui mô đặc điểm tâm lý doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu mang tính khoa học định lượng cụ thể Từ đó, hiệu nghiên cứu vấn đề xúc người nộp thuế để có giải pháp nhanh phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế Nghiên cứu hài lịng nói chung có nhiều nghiên cứu thực hiện, nhiên nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long đến chưa có nghiên cứu mang tính hệ thống đầy đủ việc cần thiết phải thực Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long”, với mong muốn góp phần vào cơng cải cách hành thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung, Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm nói riêng 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng -2- quan nhà nước giúp quan thuế nắm bắt yêu cầu, mong muốn người nộp thuế để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công quản lý thuế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế; - Xác định, đánh giá nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người nộp thuế; - Phân tích khác biệt hài lòng người nộp thuế; - Đề xuất giải pháp nhằm để nâng cao hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế 1.2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài có nhiệm vụ cụ thể sau - Hệ thống sở lý thuyết hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế làm sở lý luận cho việc xác định nhân tố đánh giá thực trạng hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế phục vụ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Phân tích kết khảo sát để xác định yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế phục vụ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng người nộp thuế phục vụ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế quy trình quản lý thuế; thái độ phục vụ cơng chức thuế; điều kiện trang thiết bị, sở vật chất phục vụ quan thuế - Đối tượng khảo sát: tổ chức, cá nhân nộp thuế có sử dụng dịch vụ quan Thuế kỳ khảo sát, dự kiến 160 đối tượng -3- 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: đề tài thực Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long - Về thời gian: đề tài thực từ tháng năm 2015 đến tháng 02 năm 2016 1.4 Phương pháp nghiên cứu nguồn thu thập liệu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương nghiên cứu định tính để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để làm sở đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 1.4.2 Nguồn thu thập liệu Đề tài sử dụng nguồn liệu thứ cấp nguồn liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp Thông qua nguồn tài liệu thu nhập từ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long, trang website ngành thuế, mạng internet - Dữ liệu sơ cấp Thu thập liệu thông qua điều tra, vấn trực tiếp ý kiến người nộp thuế địa bàn quản lý Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm thông qua ba bước: - Bước 1: Đưa danh sách tổ chức, cá nhân cần điều tra - Bước 2: Soạn phiếu điều tra, tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra cho phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn nghiên cứu - Bước 3: Thực điều tra thức, điều tra tiến hành vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu - Phương pháp xử lý liệu Phân tích liệu phần mềm xử lý thống kê SPSS đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy bội 1.5 Ý nghĩa khoa học việc nghiên cứu đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế nhằm phát họa tranh người nộp thuế quan tâm từ điều chỉnh, phát triển -4- thêm nhằm tăng khả làm hài lòng người nộp thuế, đồng thời sở để quan thuế cải thiện chất lượng dịch vụ 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn - Giúp cho Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế đơn vị - Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, từ giúp cho lãnh đạo Chi cục Thuế rà soát lại phận nào, đơn vị nào, cán công chức chưa hoàn thành tốt thái độ phục vụ người nộp thuế mà đưa hướng giải nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm góp phần cho Chi cục Thuế hồn thành kế hoạch giao 1.6 Kết cấu đề tài Nội dung luận văn gồm có chương sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận kiến nghị 1.7 Tóm tắt chương Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại Bố cục đề tài giúp người đọc có nhìn tổng quan nội dung đề tài nghiên cứu -5- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần giới thiệu chương tác giả nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tiếp theo chương 2, tác giả trình bày sở lý luận có liên quan đến đề tài như: sở lý thuyết dịch vụ hành chính cơng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành thuế 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng dịch vụ hành thuế 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân Nói cách khác, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức, công dân quan hành nhà nước thực dựa thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng biệt để phân định với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động quan hành nhà nước việc cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý xử phạt hành chính, kiểm tra, tra hành chính… Do dịch vụ hành cơng gắn liền với thẩm quyền hành pháp lý máy nhà nước nên loại dịch vụ quan hành nhà nước thực Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành cơng thân chúng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, song lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý dịch vụ hành cơng dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự an toàn xã hội Nhu cầu cấp loại giấy tờ không xuất phát từ nhu -6- cầu tự thân họ, mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành cơng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước tốt Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, có thu tiền thu dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo công người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp cận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt người Các dịch vụ hành cơng Việt Nam bao gồm hoạt động như: Hoạt động cấp phép; Cấp loại giấy xác nhận, chứng thực lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành chính; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà ở… 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng -Khái niệm Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” - Đặc điểm chất lượng dịch vụ + Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing dịch vụ nghiên cứu hài lịng khách hàng -7- + Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận + Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Dịch vụ chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ hành cơng Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước q trình chuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người dân yêu cầu quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hóa) -8- Về mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước: Mỗi quan có mục tiêu cụ thể góp phần vào thực mục tiêu chung quan lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật quy định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Tiêu chí phản ảnh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành chính,yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành như: - Hạ tầng sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thơng qua cơng chức hành Nếu phịng tiếp dân rộng rãi, trang bị đầy đủ yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến làm việc với quan nhà nước Như vậy, hạ tầng sở yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ - Nhân hành tiêu chí quan trọng, thể tính định dịch vụ hành cơng Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ lực (nhất kỹ năng, nghiệp vụ) hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Yêu cầu cơng chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải công việc kịp thời tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân Vì vậy, lực đội ngũ cán bộ, công chức giải cơng việc hành thái độ (tôn trọng tận tụy phục vụ nhân dân) họ yếu tố tạo nên hài lòng người dân tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành - Các yêu cầu hồ sơ hành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công Nếu hồ sơ giải công việc gồm nhiều loại giấy tờ người dân khó thực (thể cách viết điền vào mẫu phải -9- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] Lưu Thanh Đức Hải (2014), Tài liệu giảng môn Nghiên cứu Marketing [3] Đàm Thị Hường (2014), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Luận văn thạc sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên [4] Phan Tấn Phát (2010), Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang [5] Huỳnh Trọng Tín (2015), Các yếo tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Công Nghệ TP HCM [6] Nguyễn Văn Tân (2014), Tài liệu giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học [7] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài [8] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Xữ lý liệu nghiên cứu với SPSS cho Window, Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh [9] Cronin, J.J, & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [10] Lehtinen, U & J, R Lehtinen (1982), Service Quality: A study of Quality Dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand [11] Parasuraman, A, V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing Vol.49, pp 41-50 [12] Parasuraman, A, V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service qualit”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 -70- [13] Parasuraman, A, V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67 No.4, pp 420-450 -71- ... hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế phục vụ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,. .. tích hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long .51 -vii- 4.5.1 Đánh giá nhân tố tác động hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long. .. đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long? ??, với mong muốn góp phần vào cơng cải cách hành thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói