hoàn thiện hoạt động phân phối sữa vinamilk của công ty tnhh một thành viên gia ngân

======= ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SỮA VINAMILK CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA NGÂN NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM KHÓA HỌC: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SỮA VINAMILK CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA NGÂN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM THS.TRẦN VŨ KHÁNH DUY Lớp: K50A MARKETING Niên khố: 2016 - 2020 KHĨA HỌC: 2016-2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt năm tháng đại học Đó khơng kiến thức sách mà kinh nghiệm sống, kiến thức xã hội để em khỏi bỡ ngỡ rời khỏi trường Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo THS.Trần Vũ Khánh Duy giúp đỡ, hướng dẫn em tận tình suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty TNHH MTV Gia Ngân giúp đỡ, tạo điều kiện tốt giúp em hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận Kính mong Q Thầy giáo, Cơ giáo bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn ngày hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 03 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Trâm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 3.2.1 Về không gian 3.2.2 Về thời gian Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu .2 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xử lý liệu 4.5 Phương pháp phân tích liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2 Vai trò kênh phân phối 1.3 Chức kênh phân phối .9 1.4 Nội dung hoạt động phân phối 10 1.4.1 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.4.2 Tổ chức hoạt động phân phối 15 1.4.3 Hoạt động hệ thống phân phối 17 1.4.4 Quản lý hệ thống kênh phân phối 19 1.5 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .20 1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.5.1.1 Khái niệm 20 1.5.1.2 Mục tiêu đo lường 21 1.5.1.3 Phân loại 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ 22 1.5.2.1 Khái niệm 22 1.5.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 24 1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 1.6 Cơ sở thực tiễn 25 1.7 Các nghiên cứu liên quan nước 26 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .26 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Một Thành Viên Gia Ngân 28 2.1.1 Khái quát Công ty 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy quản lý Công ty 28 2.1.3.1.Chức .28 2.1.3.2 Nhiệm vụ .29 2.1.3.3 Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV Gia Ngân .29 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh Công ty TNHH MTV Gia Ngân .31 2.1.5 Tình hình phân phối sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 33 2.1.5.1 Kênh phân phối sữa Vinamilk .33 2.1.5.2 Tình hình tổ chức phân phối sữa Vinamilk 33 2.1.5.3 Chính sách phân phối sữa Vinamilk 35 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động cơng ty 38 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 41 2.1.8 Thực trạng hoạt động phân phối sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 41 2.2 Đánh giá khách hàng sách phân phối Cơng ty TNHH MTV Gia Ngân 43 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach±s alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến độc lập 48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .49 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến phụ thuộc 52 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 2.2.4 Phân tích hồi quy 53 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 54 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .56 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 56 2.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối Công ty TNHH MTV Gia Ngân 57 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Cung cấp hàng hóa 57 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Chính sách bán hàng 59 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng 60 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Hỗ trợ nghiệp vụ .61 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quan hệ cá nhân 63 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 64 2.2.5.7 Vấn đề cần cải thiện 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 66 3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện sách phân phối 66 3.2 Giải pháp hồn thiện sách phân phối .66 PHẦN Ⅲ: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.Kết luận 67 2.Kiến nghị 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Kênh phân phối trực tiếp 11 Sơ đồ 2: Kênh phân phối gián tiếp .12 Sơ đồ Kênh phân phối hỗn hợp 14 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Gia Ngân 30 Sơ đồ 6: Kênh phân phối công ty .33 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đặc điểm sản phẩm kinh doanh công ty TNHH MTV Gia Ngân Error! Bookmark not defined Bảng : Các nhóm khách hàng cơng ty Error! Bookmark not defined Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động công ty từ 2017-2019 .Error! Bookmark not defined Bảng 4: Thu nhập nhân viên công ty TNHH MTV Gia Ngân Error! Bookmark not defined Bảng 5: Doanh thu công ty giai đoạn 2017 – 2019 .Error! Bookmark not defined Bảng : Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .Error! Bookmark not defined Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập .Error! Bookmark not defined Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .Error! Bookmark not defined Bảng 13: Phân tích tương quan Pearson Error! Bookmark not defined Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 15: Đánh giá phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 16: Kiểm định ANOVA Error! Bookmark not defined Bảng 17: Kiểm định tương quan Durbin – Watson Error! Bookmark not defined Bảng 18: Thống kê đánh giá khách hàng với Cung cấp hàng hóaError! Bookmark not defined Bảng 19: Thống kê đánh giá khách hàng với Chính sách bán hàng Error! Bookmark not defined Bảng 20: Thống kê đánh giá khách hàng với Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng Error! Bookmark not defined Bảng 21: Thống kê đánh giá khách hàng với Hỗ trợ nghiệp vụ Error! Bookmark not defined Bảng 22: Thống kê đánh giá khách hàng với Quan hệ cá nhân Error! Bookmark not defined Bảng 23: Thống kê đánh giá khách hàng với Sự hài lòng .Error! Bookmark not defined Bảng 24: Vấn đề cần cải thiện Error! Bookmark not defined Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy QHCN3 154 3.77 1.202 QHCN4 154 3.81 1.085 SHL1 154 3.76 584 SHL2 154 3.69 717 SHL3 154 3.66 670 Valid N 154 (listwise) CCHH1 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 10 6.5 6.5 6.5 16 10.4 10.4 16.9 35 22.7 22.7 39.6 29 18.8 18.8 58.4 64 41.6 41.6 100.0 154 100.0 100.0 Total CCHH2 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 13 8.4 8.4 8.4 56 36.4 36.4 44.8 32 20.8 20.8 65.6 25 16.2 16.2 81.8 28 18.2 18.2 100.0 154 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CCHH3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 47 30.5 30.5 33.8 35 22.7 22.7 56.5 32 20.8 20.8 77.3 35 22.7 22.7 100.0 154 100.0 100.0 Total CCHH4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 12 7.8 7.8 7.8 31 20.1 20.1 27.9 33 21.4 21.4 49.4 41 26.6 26.6 76.0 37 24.0 24.0 100.0 154 100.0 100.0 Total CSBH1 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Valid 3.9 3.9 7.8 30 19.5 19.5 27.3 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 50 32.5 32.5 59.7 62 40.3 40.3 100.0 154 100.0 100.0 Total CSBH2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 5.2 5.2 5.2 31 20.1 20.1 25.3 Valid 54 35.1 35.1 60.4 61 39.6 39.6 100.0 154 100.0 100.0 Total CSBH3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.9 1.9 1.9 14 9.1 9.1 11.0 48 31.2 31.2 42.2 40 26.0 26.0 68.2 49 31.8 31.8 100.0 154 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CSBH4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 5.8 5.8 8.4 42 27.3 27.3 35.7 53 34.4 34.4 70.1 46 29.9 29.9 100.0 154 100.0 100.0 Total VC1 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 5.8 5.8 9.1 39 25.3 25.3 34.4 39 25.3 25.3 59.7 62 40.3 40.3 100.0 154 100.0 100.0 Total VC2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 5.8 5.8 5.8 Valid 5.8 5.8 11.7 39 25.3 25.3 37.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 53 34.4 34.4 71.4 44 28.6 28.6 100.0 154 100.0 100.0 Total VC3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 17 11.0 11.0 14.3 35 22.7 22.7 37.0 45 29.2 29.2 66.2 52 33.8 33.8 100.0 154 100.0 100.0 Total VC4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 36 23.4 23.4 26.0 39 25.3 25.3 51.3 52 33.8 33.8 85.1 23 14.9 14.9 100.0 154 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy NV1 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 16 10.4 10.4 14.3 18 11.7 11.7 26.0 48 31.2 31.2 57.1 66 42.9 42.9 100.0 154 100.0 100.0 Total NV2 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 14 9.1 9.1 13.0 27 17.5 17.5 30.5 40 26.0 26.0 56.5 67 43.5 43.5 100.0 154 100.0 100.0 Total NV3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 5.8 5.8 5.8 Valid 20 13.0 13.0 18.8 34 22.1 22.1 40.9 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 41 26.6 26.6 67.5 50 32.5 32.5 100.0 154 100.0 100.0 Total NV4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 33 21.4 21.4 24.0 34 22.1 22.1 46.1 49 31.8 31.8 77.9 34 22.1 22.1 100.0 154 100.0 100.0 Total QHCN1 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 16 10.4 10.4 11.7 21 13.6 13.6 25.3 36 23.4 23.4 48.7 79 51.3 51.3 100.0 154 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy QHCN2 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 16 10.4 10.4 11.7 27 17.5 17.5 29.2 43 27.9 27.9 57.1 66 42.9 42.9 100.0 154 100.0 100.0 Total QHCN3 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 12 7.8 7.8 7.8 10 6.5 6.5 14.3 30 19.5 19.5 33.8 51 33.1 33.1 66.9 51 33.1 33.1 100.0 154 100.0 100.0 Total QHCN4 Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 15 9.7 9.7 13.0 33 21.4 21.4 34.4 53 34.4 34.4 68.8 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 96 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 48 31.2 31.2 154 100.0 100.0 100.0 SHL1 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 6 46 29.9 29.9 30.5 Valid 96 62.3 62.3 92.9 11 7.1 7.1 100.0 154 100.0 100.0 Total SHL2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 52 33.8 33.8 37.7 Valid 79 51.3 51.3 89.0 17 11.0 11.0 100.0 154 100.0 100.0 Total SHL3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Valid 52 33.8 33.8 37.7 85 55.2 55.2 92.9 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 97 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 11 7.1 7.1 154 100.0 100.0 100.0 2.6 Đề xuấ t de_xuat Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 122 79.2 79.2 79.2 5.2 5.2 84.4 Valid 21 13.6 13.6 98.1 1.9 1.9 100.0 154 100.0 100.0 Total 2.7 Kiểm định one sample T-test *Nhóm Cung cấp hàng hóa One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CCHH1 154 3.79 1.268 102 CCHH2 154 2.99 1.265 102 CCHH3 154 3.29 1.215 098 CCHH4 154 3.39 1.264 102 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CCHH1 7.691 153 000 786 58 99 CCHH2 -.064 153 949 -.006 -.21 19 CCHH3 2.985 153 003 292 10 49 CCHH4 3.824 153 000 390 19 59 *Nhóm Chính sách bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CSBH1 154 4.01 1.054 085 CSBH2 154 4.09 896 072 CSBH3 154 3.77 1.059 085 CSBH4 154 3.83 1.008 081 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower CSBH1 11.927 153 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 000 1.013 Upper 85 1.18 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CSBH2 15.116 153 000 1.091 95 1.23 CSBH3 8.979 153 000 766 60 93 CSBH4 10.228 153 000 831 67 99 *Nhóm Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean VC1 154 3.94 1.089 088 VC2 154 3.74 1.113 090 VC3 154 3.79 1.124 091 VC4 154 3.35 1.076 087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper VC1 10.658 153 000 935 76 1.11 VC2 8.252 153 000 740 56 92 VC3 8.745 153 000 792 61 97 VC4 4.045 153 000 351 18 52 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy *Nhóm hỗ trợ nghiệp vụ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean NV1 154 3.99 1.149 093 NV2 154 3.96 1.154 093 NV3 154 3.67 1.221 098 NV4 154 3.49 1.133 091 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper NV1 10.661 153 000 987 80 1.17 NV2 10.334 153 000 961 78 1.14 NV3 6.798 153 000 669 47 86 NV4 5.404 153 000 494 31 67 *Nhóm Quan hệ cá nhân One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean QHCN1 154 4.13 1.083 087 QHCN2 154 4.01 1.069 086 QHCN3 154 3.77 1.202 097 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 101 Khóa luận tốt nghiệp QHCN4 GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 154 3.81 1.085 087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper QHCN1 12.949 153 000 1.130 96 1.30 QHCN2 11.679 153 000 1.006 84 1.18 QHCN3 7.978 153 000 773 58 96 QHCN4 9.208 153 000 805 63 98 *Nhóm Sự hài lịng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SHL1 154 3.76 584 047 SHL2 154 3.69 717 058 SHL3 154 3.66 670 054 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower SHL1 16.155 153 000 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 760 Upper 67 85 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy SHL2 12.026 153 000 695 58 81 SHL3 12.141 153 000 656 55 76 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 103 ... tiễn hoạt động phân phối - Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động phân phối sữa Vinamilk công ty TNHH MTV Gia Ngân - Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối sữa Vinamilk công ty TNHH. .. phải, hoàn thiện hoạt động phân phối Công ty 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Tìm hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động phân phối Cơng ty TNHH MTV Gia Ngân, phân tích thực trạng hoạt động phân phối. .. lý Công ty TNHH MTV Gia Ngân .29 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh Công ty TNHH MTV Gia Ngân .31 2.1.5 Tình hình phân phối sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 33 2.1.5.1 Kênh phân phối