Sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của các trạm y tế tại thành phố hồ chí minh dựa trên đánh giá của người sử dụng

Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 Chủ nhiệm đề tài: ThS NGUYỄN THÀNH LUÂN Mã số: SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC TRẠM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG BÁO CÁO TỔNG KẾT BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh i Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC TRẠM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG Mã số: Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 ii Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA Nghiên cứu viên chính: ThS Nguyễn Thành Luân Bộ môn Tổ chức – Quản lý y tế Thành viên nhóm nghiên cứu: BS Lê Hồng Phước Bộ môn Tổ chức – Quản lý y tế Đơn vị phối hợp Trạm y tế Quận 4, Quận 6, Tân Phú Sinh viên Y đa khoa năm thứ Đại học Y Dược TP.HCM iii Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang Danh mục bảng, biểu đồ i Danh mục chữ viết tắt ii THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỞ ĐẦU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chăm sóc sức khỏe ban đầu sức khỏe 1.2 Dịch vụ y tế trạm y tế Việt nam thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Giới thiệu công cụ thu thập số liệu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.1 Đối tượng nghiên cứu 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu 11 2.3 Phân tích thống kê 12 2.4 Kiểm soát sai lệch lựa chọn sai lệch thông tin 13 KẾT QUẢ 15 3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 15 3.2 Sự sẵn sàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế 17 3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế 19 3.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố liên quan 21 ĐIỂM MẠNH, HẠN CHẾ, TÍNH MỚI VÀ TÍNH ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI 28 KẾT LUẬN 29 KIẾN NGHỊ 30 PHỤ LỤC iv Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Trang Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 15 Bảng 3.2 Sự sẵn sàng dịch vụ khám chữa bệnh TYT 17 Bảng 3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh TYT 19 Bảng 3.4 Sự hài lòng khách hàng nhân viên y tế 20 Bảng 3.5 Điểm số hài lòng phân theo đặc điểm khách hàng 21 Bảng 3.6 Điểm số hài lòng phân theo đặc điểm buổi khám, sẵn sàng trạm y tế hài lòng NVYT 23 Bảng 3.7 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến yếu tố ảnh hưởng đến điểm số hài lòng chung 26 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế 19 v Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSSKBĐ Chăm sóc sức khoẻ ban đầu CVDs Cardiovascular diseases - Các bệnh lý tim mạch NVYT Nhân viên y tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TYT Trạm Y tế WHO World Health Organization – Tổ chức Sức khỏe giới vi Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG Thơng tin chung: - Tên đề tài: SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC TRẠM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG - Mã số: - Chủ nhiệm đề tài: THS NGUYỄN THÀNH LUÂN - Điện thoại: 0938.224.102 Email: thanhluan224@yahoo.com - Đơn vị quản lý chuyên môn (Khoa, Tổ môn): Bộ môn Tổ chức – Quản lý Y tế, Khoa Y tế Công cộng - Thời gian thực hiện: 1/5/2017 đến 30/11/2017 Mục tiêu: - Xác định điểm số hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế trạm y tế quận 4, quận Tân Phú - Xác định yếu tố liên quan tác động lên điểm hài lòng khách hàng Nội dung chính: Đề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế xã/phường yếu tố liên quan Kết nghiên cứu sở để xây dựng biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh y trạm y tế xã/phường Kết đạt (khoa học, đào tạo, kinh tế-xã hội, ứng dụng, ) Điểm số hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh TYT 27,72±3,42 điểm (đạt 79,2±9,8%), thấp 17 điểm cao 35 điểm Trong đó, hài lịng thái độ phục vụ NVYT có điểm số trung bình cao với 4,17±0,73 điểm, chất lượng khám chữa bệnh (4,05±0,71 điểm) dễ dàng tiếp cận với sở y tế với (4,04±0,70 điểm) Sự hài lòng sơ vật chất chi phí khám chữa bệnh có điểm số thấp với 3,73±0,68 điểm 3,88±0,72 điểm Các yếu tố thời gian chờ đợi để khám bệnh, mức chi phí khám chữa bệnh phải trả, TYT có đủ số phịng làm việc, khách hàng biết thời gian làm việc TYT điểm số hài lòng NVYT yếu tố liên quan độc lập với điểm số hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh TYT Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, chất lượng chăm sóc y tế ngày trọng q trình hoạch định sách cải tiến chất lượng Việc nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ nâng cao hài lịng người bệnh ln mục tiêu quan trọng ngành y tế Trong đó, chăm sóc sức khỏe sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ) đóng vai trò quan trọng việc cải thiện chất lượng tồn hệ thống chăm sóc sức khỏe Các chứng cho thấy rằng, CSSKBĐ góp phần nâng cao hiệu chăm sóc sức khoẻ, đảm bảo công công mang lại hiệu kinh tế cao [16] Tại Việt Nam, hệ thống y tế nhà nước giữ vai trị trọng tâm CSSKBĐ Trong đó, trạm y tế (TYT) cấu phần quan trọng Đây nơi tiếp xúc người dân với hệ thống y tế, đưa chăm sóc y tế đến gần người dân yếu tố trình chăm sóc sức khỏe lâu dài Việt Nam có hệ thống TYT rộng khắp nước với 11.101 TYT xã/phường [3] Với mục đích nâng cao chất lượng hoạt động TYT xã/phường, năm 2011, Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí quốc gia y tế xã giai đoạn 2011-2020 [1] Qua đó, đề tiêu đánh khuyến khích TYT cải tiến, nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động nhằm phục vụ người dân tốt Có nhiều hình thức đánh chất lượng hoạt động sở Tuy nhiên, việc đánh giá TYT chủ yếu dựa số liệu báo cáo việc kiểm tra, giám sát quan cấp Việc dẫn tới chủ quan kết đánh giá, chưa phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ thực tế Một phương pháp hiệu sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế khảo sát hài lịng người bệnh Khảo sát hài lòng người bệnh xem phương pháp quan trọng việc đo lường chất lượng hiệu chăm sóc y tế [10, 17], giúp nhà quản lý có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua cảm nhận người thụ hưởng Trên sở đề biện pháp thiết thực, phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy, hài lịng người bệnh góp phần cải thiện tn thủ chăm sóc cải thiện tình trạng sức khỏe [13] Tuy nhiên, nghiên cứu khảo sát hài lòng hệ thống y tế Việt Nam đa phần tập trung vào hài lòng người bệnh bệnh viện, sở điều trị mà chưa Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh trọng vào sở chăm sóc sức khỏe ban đầu TYT Do đó, việc thực đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ TYT cần thiết Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) có hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu hoàn thiện với 24 TTYT quận/huyện 319 TYT [7] Bên cạnh đó, năm 2014, Bộ Y tế ban hành Thơng tư số 16/2014/TT-BYT, q tạo điều kiện cho TYT thí điểm mơ hình hoạt động bác sĩ gia đình phóng khám bác sĩ gia đình [2] Đây điều kiện thuận lợi việc phát triển, nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh TYT chăm sóc sức khỏe người dân, quản lý nâng cao sức khỏe cộng đồng Tuy nhiên, TYT chưa thực thu hút người dân tới sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu thực nhằm đánh hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố liên quan TYT TPHCM, qua cung cấp cho tạm y tế nhà quản lý nhìn tổng quan thực tế chất lượng dịch vụ Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Điểm số hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 bao nhiêu? Các yếu tố có liên quan đến điểm số hài lịng khách hàng? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Xác định điểm số hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 yếu tố liên quan Mục tiêu cụ thể Xác định điểm số hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế quận 4, quận quận Tân Phú TPHCM năm 2017 Xác định mối liên quan khả tiếp cập khách hàng, sẵn sàng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế hài lòng nhân viên y tế với điểm số hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Nội dung Trung bình Độ lệch Giá trị p chuẩn Sử dụng dụng cụ y tế phù hợp khám (n=599) Có 27,80 2,97 24,08 3,39 24,33 3,63 Bình thường 26,87 3,05 Tạm đủ/Rất đầy đủ 28,63 3,29 24,64 3,47 Bình thường 26,54 3,17 Tạm đủ/Rất đầy đủ 28,70 3,16 Có 28,18 2,48 Khơng 27,82 3,43 Có 27,89 3,38 Khơng 25,88 3,34 Có 28,16 3,27 Khơng 27,19 3,53 Khơng/Khơng thường