MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Chất lƣợng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ hải quan chất lượng dịch vụ hải quan.Error! Bookmark not defined 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not defined 1.2 Sự hài lòng doanh nghiệp mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 1.2.1 Sự hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động chất lƣợng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.4 Phƣơng pháp thống kê nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phương pháp phân tích định lượng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆPError! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khảo sát mẫu nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.1 Cuộc khảo sát doanh nghiệp 2015 ngành Hải quan.Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khảo sát hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan tác giả thực Error! Bookmark not defined 2.1.3 Giới thiệu mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Tổng quan kết Khảo sát doanh nghiệp 2015 Tổng cục Hải quan Error! Bookmark not defined 2.2.1 Tiếp cận thông tin pháp luật TTHC Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực thủ tục hành lĩnh vực hải quanError! Bookmark not defined 2.2.3 Sự phục vụ công chức hải quan Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ hải quan tới hài long doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy hệ thống báo đo lường chất lượng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 2.3.2 Xác định thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.4 Xác định số hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 2.4 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 2.4.1 Các kiến nghị đề xuất Error! Bookmark not defined 2.4.2 Các giải pháp đề xuất Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT TCHQ Tổng cục Hải quan CQHQ Cơ quan Hải quan TTHC Thủ tục hành XNK Xuất nhập CLDV Chất lượng dịch vụ GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Trọng số báo thành phần theo phương pháp tính ngành Hải quan Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Số lượng phản hồi theo vùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Đặc điểm trả lời khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Mức độ hài lòng phương thức tiếp cận thông tin (%) Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Mức độ hài lòng với kết phản hồi quan trả lời vướng mắc (%)Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Đánh giá việc thực TTHC hải quan (%)Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Khó khăn cụ thể q trình thực thủ tục thơng quan (%) Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Đánh giá mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ công chức HQ (%)Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Đánh giá kỹ giải công việc công chức hải quan (%)Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Đánh giá kỹ giải công việc công chức hải quan (%)Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha báoError! Bookmark not defined Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Các báo trọng số theo phương pháp tính tác giảError! Bookmark not defined Bảng 2.13: Chỉ số hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải quanError! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Mơ hình quản lý chất lượng SERVQUAL Error! Bookmark not defined Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian Error! Bookmark not defined Hình 1.5: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Đánh giá thơng tin thủ tục hành (%)Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Đánh giá hỗ trợ CQHQ (%) Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Đánh giá mức độ thực kỷ cương công chức hải quan (%) Error! Bookmark not defined TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngành Hải quan ví "người gác cửa" mặt trận kinh tế, tham gia vào hoạt động kinh tế lĩnh vực xuất nhập hàng hóa, hành khách, phương tiện vận tải xuất nhập cảnh Do đó, ngành Hải quan liên quan tới nhiều thành phần xã hội nhận nhiều quan tâm người dân cộng đồng doanh nghiệp Dưới áp lực hội nhập, ngành Hải quan triển khai nhiều hoạt động đổi nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, nâng cao lực cạnh tranh cho kinh tế Việt Nam Để đo lường nỗ lực cải cách đó, ngành Hải quan xã hội quan tâm tới kết thực cải cách ngành Có nhiều tổ chức xã hội nước thân quan Hải quan Việt Nam tổ chức đo lường đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động ngành thời gian qua Các báo đánh vai trị báo mà ngành Hải quan sử dụng chủ yếu xác định cảm tính theo phương pháp chuyên gia mà không kiểm chứng phương pháp khoa học cụ thể Những kết đo lường có mức tin cậy xét mặt khoa học thống kê câu hỏi bỏ ngỏ ngành Hải quan Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài ""Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ hải quan đến hài lòng doanh nghiệp Việt Nam" để đưa phương pháp lý luận phương pháp tính tốn theo cách tiếp cận khác với quan Hải quan nhằm xác định cách xác tác động thành phần dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Việt Nam Đề tài sử dụng số liệu thu thập từ khảo sát hài lòng doanh nghiệp mà ngành Hải quan thực năm 2015 số liệu mà tác giả điều tra bổ sung để có sở tính tốn kết hài lịng doanh nghiệp Cuộc khảo sát năm 2015 ngành Hải quan thực khơng xác định mức độ hài lịng doanh nghiệp thành phần chất lượng dịch vụ Để có đủ liệu thực nghiên cứu này, tác giả thực khảo sát bổ sung (đối tượng khảo sát doanh nghiệp trả lời phiếu khảo sát ngành Hải quan năm 2015) hài lòng doanh nghiệp thành phần (Tiếp cận thơng tin thủ tục hành hải quan; Thực thủ tục hành hải quan; Sự phục vụ công chức hải quan) Luận văn tập trung xác định thành phần dịch vụ hải quan tác động thành phần tới hài lịng doanh nghiệp, từ đưa kiến nghị giải pháp ngành Hải quan Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ hài lòng doanh nghiệp lĩnh vực hải quan - Chương 2: Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Trong chương, tác giả trình bày vấn đề cụ thể sau: Chƣơng 1, tác giả trình bày khái niệm dịch vụ, dịch vụ hải quan, chất lượng dịch vụ hải quan, hài lịng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ mơ hình lý thuyết, tác giả liên hệ chúng với dịch vụ hải quan để tìm ưu nhược điểm mơ hình áp dụng vào dịch vụ hải quan Thông qua đánh giá đó, tác giả lựa chọn mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Trong phần này, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ hải quan báo tương ứng cho thành phần Theo phương pháp chuyên gia, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ hải quan 39 báo kèm Các thành phần xác định theo phương pháp là: Tiếp cận thơng tin thủ tục hành hải quan, Thực thủ tục hải quan; Sự phục vụ công chức hải quan Sau xác định mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ hải quan, tác giả trình bày phương pháp thống kê dùng để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan, đồng thời tác giả trình bày phương pháp tính tốn trọng số Tổng cục Hải quan, phân tích nhược điểm phương pháp TCHQ dùng để xác định đề xuất phương pháp tính trọng số phù hợp theo nghiên cứu tác giả Trong Chƣơng 2, tác giả trình bày vấn đề liên quan tới thực trạng đề tài nghiên cứu khảo sát năm 2015 TCHQ, mẫu nghiên cứu kết tổng quan khảo sát liên quan tới thành phần xác định chương Các thành phần báo nói trên, xác định phương pháp chuyên gia, chưa kiểm định độ tin cậy mức độ ảnh hưởng thực chúng tới hài lòng doanh nghiệp Do đó, tác giả dùng phương pháp thống kê để xác định lại thành phần chất lượng dịch vụ hải quan báo Cụ thể, tác giả kiểm định độ tin cậy hệ thống 39 báo đo lường chất lượng dịch vụ hải quan công cụ Cronbach Alpha Kết cho thấy báo phù hợp, vậy, bước tiếp theo, tác giả dùng phương pháp phân tích thành phần (PCA) đề rút trích thành phần phù hợp theo số liệu thực tế Sau lần phân tích, tác giả rút trích thành phần chất lượng dịch vụ hải quan 32 báo tương đương Các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan xác định có khác biệt so với thành phần xác định theo phương pháp chuyên gia ban đầu, cụ thể thay đổi từ lên thành phần chính, báo ban đầu đưa vào phân tích có 39 báo kết có 33 báo phù hợp thành phần xác định theo phương pháp PCA là: Thành phần (chuyen nghiep): Trình độ chun mơn kỹ giải công việc công chức hải quan; Thành phần (tiep can): Tiếp cận thông tin thủ tục hành hải quan; Thành phần (thu tuc ngoai thong quan): Thực thủ tục hành hải quan lĩnh vực xét miễn thuế, hoàn thuế, khoản hàng sản xuất xuất Giải khiếu nại Thành phần (thu tuc thong quan): Thực thủ tục hành hải quan thơng quan Để biết vai trò mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp, tác giả dùng mơ hình hồi quy để xác định lý giải nguyên nhân kết Trong phần tác giả tính tốn trọng số chi tiết báo thành phần chất lượng dịch vụ hải quan dựa sở hệ số tương quan báo chất lượng dịch vụ với thành phần chất lượng dịch vụ Kết tính tốn cho thấy có khác biệt rõ ràng phương pháp tính tốn tác giả phương pháp tính tốn TCHQ Căn kết nghiên cứu, tác giả đưa kiến nghị đề xuất ngành Hải quan nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan ... để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Trong phần này, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ. .. với quan Hải quan nhằm xác định cách xác tác động thành phần dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Việt Nam Đề tài sử dụng số liệu thu thập từ khảo sát hài lòng doanh nghiệp mà ngành Hải quan. .. tới hài lịng doanh nghiệp Trong chương, tác giả trình bày vấn đề cụ thể sau: Chƣơng 1, tác giả trình bày khái niệm dịch vụ, dịch vụ hải quan, chất lượng dịch vụ hải quan, hài lịng mơ hình đánh giá