TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Đối mặt với bối cảnh suy thoái khủnghoảng kinh tế nay, ngân hàng tiến hành phát triển hoàn thiện hệ thống kinh doanh mình, đặc biệt phải kể đến hoạt động phát triển TDBL nhằm mục tiêu ổn định thu nhập, hạn chế rủi ro, tăng trưởng quy mô, lợi nhuận đồng thời phân tán rủi ro Lợi nghiêng Ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩmđa dạng nguồn nhân lực trẻ, động Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nằm số đó, định đẩy mạnh hoạt động TDBL nhằm phân tán rủi ro tín dụng tận dụng tối đa nguồn lực máy Trong nghiên cứu luận văn này, phạm vi nghiên cứu làNgân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Đông Đơ.Được thành lập từ 2009, trải qua năm hình thành phát triển – từ 2009 đến 2014, chủ trương Chi nhánh Đông Đô tập trung bán buôn,”bước sang năm 2015, chủ trương thay đổi,Chi nhánh bước đầu chuyển dần sang phát triển bán lẻ Hệ thống TDBL chi nhánh phát triển, nhiên, thông qua số cấu dư nợ bán lẻ qua năm chiếm tỷ lệ 10% so với tổng dư nợ Chi nhánh;;số lượng khách hàng ít;;dư nợ bán lẻ theo sản phẩm chủ yếu tập trung vào sản phẩm phục vụSXKD – chiếm 80% giai đoạn 2011 – 2015 cho thấy đa dạng sản phẩm thấp; nhân TDBL non yếu, chủ yếu tập trung độ tuổi từ 24-30, khả kinh nghiệm chưa vững để phát triển trì hệ thống bán lẻ ổn định… cho thấy, hệ thống TDBL chi nhánh nhiều tồn khó khăn cần tháo gỡ giải Vì thế, với mục tiêu tìm hướng đổi mới, phát triển“hoạt động Chi nhánh, phù hợp với nhu cầu thực tiễn, lựa chọn đề tài”“Phát triển hoạt động TDBL Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô” Với phương pháp nghiên cứu định lượng định tính, sở mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động TDBL NHTM để tìm hiểu thực trạng phát triển hoạt động TDBL từ tìm giải pháp để phát triển hoạt động TDBL NHTMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Luận văn tập trung vào nội dung nghiên cứu tìm kiếm luận điểm để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu như: Tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển hoạt động TDBL nào? Thực trạng phát triển hoạt động TDBL chi nhánh sao? Các đánh giá đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động TDBL để mang lại hiệu ngày cao? CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ: TDBL hình thức cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, mở L/C,…) ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh tiêu dùng khách hàng các cá nhân , hô ̣ kinh doanh và các doanh nghiê ̣p nhỏ và vừa theo quy định ngân hàng Để phát triển hoạt động TDBL, Ngân hàng cần phải phân loại hoạt động TDBL theo nhu cầu phát triển, mục đích cấp tín dụng, thời hạn cấp tín dụng… để từ đánh giá nhu cầu khách hàng, đề biện pháp phù hợp để trì phát triển loại hình phù hợp với nội lực Ngân hàng nhu cầu thị” trường Trong đó, phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay cho phép Ngân hàng đưa sản phẩm phù hợp theo nhu cầu khách hàng như: Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, cho vay tiêu dùng có TSĐB, cho vay mua sắm sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi thẻ tín dụng, cho vay tín chấp… Quan niệm phát triển hoạt động TDBL:sự phát triển hoạt động TDBL hiểu phát triển số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng dựa mục tiêu phát triển đảm bảo bền vững, hài hòa đồng Ngân hàng Các giải pháp để phát triển hoạt động TDBL: Xây dựng hồn thiện quy chế, quy trình nội dung thực hoạt động TDBL; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TDBL, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường; Đẩy mạnh quảng cáo, phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động TDBL Tiêu chí đánh giá kết hoạt động TDBL: Các tiêu dư nợ cho vay: dư nợ cho vay, tăng trưởng dư nợ tuyệt đối, dư nợ tương đối, tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ, … Các tiêu số lượng khách hàng: số lượng khách hàng vay vốn thời điểm, tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn thời điểm Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ: tiêuphản ánh thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ mang lại ngân hàng Các tiêu tỷ lệ dư nợ xấu, nợ hạn, trích lập dự phịng: tiêu trích lập dưa theo quy định nhà nước thể khả quản lý dự phòng rủi ro TDBL chi nhánh, PGD… Các tiêu định tính chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng: hiểu biết nhân viên sản phẩm, quan tâm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thuận tiện giao dịch Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại: Các nhân tố chủ quan: Định hướng chiến lược phát triển TDBL, quy mô vốn khả phát triển Ngân hàng, cấu tổ chức Ngân hàng, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin Các nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, mơi trường trị - pháp luật, mơi trường văn hóa – xã hội, mơi trường cơng nghệ thơng tin, cạnh tranh ngành Kinh nghiệm phát triển hoạt động TDBL số ngân hàng nƣớc giới: Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia: chất lượng phục vụ khách hàng tốt, sản phẩm đời dựa thấu hiểu khách hàng đồng thời tạo khác biệt với sản phẩm loại Ngân hàng khác, ứng dụng công nghệ đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức: Phân phối phát triển sản phẩm, thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, ohân tihcs nghiên cứu chiến lược phát triển đổi dựa nhu cầu thị trường Kinh nghiệm Ngân hàng nước: tận dụng hiểu biết văn hóa, ngân hàng nội địa phát triển sản phẩm sát với nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cần học tập ngân hàng nước ngồi tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ phục vụ khách hàng phát triển sản phẩm có giới nhằm đẩy mạnh dịch vụ TDBL nước phát triển CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐÔNG ĐÔ Thực trạng tình hình TDBL Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – CN Đông Đô Xây dựng ban hành sách cấp TDBL: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt triển khai xây dựng phổ biến kiến thức TDBL Ngân hàng đến CN Đơng Đơ nhiên cịn mang tính chung chung, chưa vào chi tiết để xác định xác đối tượng TDBL, từ có phương hướng phát triển hiệu Quy trình cấp TDBL:Quy trình thực nhiều chồng chéo Qua nhiều cấp quản lý xử lý khiến thời gian giải kéo dài, không hiệu Mạng lưới điểm giao dịch: Một phòng giao dịch chi nhánh đặt đòi hỏi mở rộng phát triển Các loại hình sản phẩm TDBL: Chi nhánh Đông Đô tập trung hướng đến loại hình sản phẩm cho vay sửa chữa, mua sắm nhà cho vay hưu trí Hoạt động Marketing hoạt động TDBL:chưa quan tâm mức để phát huy hiệu tốt đến hoạt động TDBL Nguồn nhân lực cho hoạt động TDBL: nhân lực trẻ, thiếu kinh nghiệm chưa đào tạo hướng dẫn đầy đủ TDBL Kết phát triển TDBL Chi nhánh Đông Đô Dư nợ TDBL số lượng khách hàng vay vốn: Tổng dư nợ TDBL CN Đơng Đơ có nhiều biến động giai đoạn 2012 – 2015, đó, tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ lại có xu hướng giảm Muốn phát triển TDBL CN Đông Đô cần quan tâm nhiều Số lượng khách hàng vay vốn TDBL tăng qua năm giai đoạn 2012 -2015 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn CN Đông Đô thay đổi theo biến động thị trường đồng thời điều chỉnh sách Ngân hàng Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo tài sản đảm bảo tăng dần điều chỉnh có định hướng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Đông Đô Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm CN Đông Đô biến động nhiều cho vay mua sắm nhà cho vay khác tăng liên tục qua năm giai đoạn 2012 – 2015 Thu nhập từ hoạt động TDBL: Tỷ lệ thu nhập / dư nợ bình qn TDBL có thay đổi theo hướng tích cực, tăng rõ rệt sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm sửa chữa nhà giảm mạnh sản phẩm cho vay SXKD Thị phần TDBL Chi nhánh LPB: Chi nhánh Đông Đô có quy mơ cịn tương đối thấp chi nhánh khác địa bàn, nhiên, tỷ lệ thu nhập / dư nợ bình qn CN Đơng Đô lại tương đương cho thấy phát triển hiệu tăng trưởng mức Tỷ lệ nợ xấu q hạn, trích lập dự phịng cụ thể: xác định tỷ lệ trích lập thực dựa tỷ lệ nợ xấu Với việc phát triển sản phẩm hưu trí, CN Đơng Đơ giảm nhiều tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phịng mà giảm nhiều Đánh giá thực trạng phát triển TDBL Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - CN Đông Đô Những thành tựu đạt Sự gia tăng dư nợ bán lẻ số lượng khách hàng: Dư nợ TDBL liên tục tăng số lượng khách hàng tăng với tỷ lệ lớn cho thấy quy mô TDBL CN Đơng Đơ có tăng trưởng Gia tăng thu nhập cảu hoạt động TDBL: Thu lãi hoạt động TDBL có tăng trưởng qua năm tỷ trọng tổng thu nhập từ hoạt động TDBL tăng lên thể hiệu việc phát triển TDBL đồng thời cho thấy tầm quan trọng TDBL hoạt động kinh doanh LPB Đơng Đơ Kiểm sốt tốt tỷ lệ nợ xấu: Đi với gia tăng quy mô tín dụng, dư nợ TDBL tăng lên đáng kể, LPB Đơng Đơ thực trì kiểm sốt nợ xấu, đảm bảo chất lượng tín dụng tốt Ngân hàng Những hạn chế Hạn chế tư TDBL:Thời gian trước CN Đông Đô chủ yêu phát triển tín dụng bán bn nên chuyển sang TDBL tạo khó khăn cho cán nhân viên việc tiếp nhận thông tin xác định tư TDBL Hạn chế mơ hình tổ chức: Mơ hình tổ chức CN Đông Đô chồng chéo nhiều phận quản lý phụ trách đồng thời rườm rà với nhiều quy trình thủ tục dẫn đến khó khắn việc thực giải quy trình TDBL Dư nợ bán lẻ tăng không ổn định: Tỷ trọng TDBL có tăng khơng ổn định chịu nhiều ảnh hưởng thị trường Hạn chế loại hình sản phẩm TDBL: Các sản phẩm đặc thù CN Đông Đô LPB chưa trọng phát triển cách nên chưa phát huy hiệu Đồng thời, sản phẩm TDBL chưa đặc thù nên chưa thu hút khách hàng Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế xã hội; chế sách Nhà nước; khách hàng nhiều nhu cầu đòi Ngân hàng biến động thị trường; cạnh tranh thị trường Ngân hàng nước Nguyên nhân chủ quan: quy trình tín dụng rườm rà cịn nhiều sơ hở; văn quy định thường xun thay đổi; mơ hình tổ chức chưa phù hợp; sản phẩm TDBL chưa thu hút khách hàng; cơng tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả; hạn chế sách quản lý rủi ro; công nghệ thông tin chưa ứng dụng hiệu quản lý phát triển TDBL Nguyên nhân từ phía CN Đơng Đơ: quan điểm hoạt động TDBL chi nhánh chưa xác định hướng; chưa có chiến lược phát triển TDBL đồng bồ; đội ngũ cán tín dụng chưa chuyên nghiệp đào tạo chuẩn mực đáp ứng nhu cầu phát triển TDBL; chưa trọng vào công tác truyền thông, marketing cho hoạt động TDBL CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐÔNG ĐÔ Chi nhánh Đông Đô cần thay đổi quan điểm phát triển:Đẩy mạnh phát triển TDBL, góp phần thực mục tiêu chung ngân hàng LPB, tăng quy mô hiệu TDBL, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, tăng cường sách riêng cho TDBL; Tăng dư nợ tỷ trọng dư nợ bán lẻ chi nhánh thực tốt việc kiểm soát chất lượng TDBL, phấn đấu hoàn thành kế hoạch giao năm 2016 Nâng cao hiệu bƣớc quy trình cấp tín dụng: Để giảm thời gian xử lý giao dịch, dành thời gian cho cán tín dụng tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường, LPB Đông Đô cần quán triệt cán tín dụng phải thực bước cấp tín dụng nhanh gọn đảm bảo anh tồn cho vay Tăng cƣờng hoạt động truyền thông, Marketing cho hoạt động TDBL: Ngân hàng cần thực chiến dịch Marketing cách nghệ thuật, vừa khiến khách hàng cảm thấy thể mình, tôn trọng, đề cao, vừa khiến khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ, chiến lược giữ chân khách hàng trung thành, tạo nguồn thu nhập ổn định cho Ngân hàng Tăng cƣờng hoạt động đoàn thể nhằm kết nối nhân viên chi nhánh : giải pháp mang tính tạo động lực giúp cho đôi ngũ nhân viên có thêm nhiệt huyết làm việc, có ý thức trách nhiệm với công việc giao đồng thời có nhu cầu tự hồn thiện nhằm đáp ứng mong mỏi kỳ vọng cấp Động lực mang tính thúc đẩy giúp nhân viên có ý thức gắn bó với cơng việc, với Chi nhánh với hoạt động chung Ngân hàng Kiến nghị với Ngân hàng nhà Nƣớc Hoàn thiện hệ thống văn đảm bảo an toàn hoạt động quản lý rủi ro tín dụng Hồn thiện hệ thống văn pháp quy hoạt động TDBL Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trò kiểm tra, giám sát ngân hàng Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Về mặt chiến lược:Cần thiết phải xây dựng chiến lược tổng thể phát triển ngân hàng bán lẻ, kế hoạch chi tiết dòng sản phẩm lộ trình cụ thể theo thời gian với mục tiêu cụ thể nhằm thực hóa mục tiêu hệ thống Ngân hàng Về nguồn vốn: Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động TDBL, giải pháp nên tập trung vào huy động vốn khu vực dân cư có giá vốn cao tính ổn định cao Phát triển sản phẩm TDBL: Để mở rộng thị phần, yêu cầu LPB cần có sản phẩm đa dạng, sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng phân khúc khách hàng riêng biệt Đa dạng kênh phân phối: Đa dạng kênh phân phối nhằm phát triển “chân rết”, mở rộng hệ thống tiếp cận đến khách hàng Về mơ hình tổ chức: LPB cần thiết bước hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động khối ngân hàng bán lẻ, tách bạch khỏi khối bán buôn Về thủ tục quy trình thực hiện: Cải tạo quy trình, thủ tục giúp việc thực TDBL hiệu nhanh chóng Về nhân sự: Đào tạo chuyên sâu tín dụng viên mở rộng tuyển dụng thêm cán tín dụng có chun mơn Về cơng tác tun truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ:Cập nhật cho khách hàng hình ảnh, lực ngân hàng; hiểu biết tiện ích sản phẩm dịch vụ, đặc tính trội, cách thức sử dụng; kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Về dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi:Tăng cường tính gắn kết ngân hàng khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng Trên sở đánh giá hiệu mang lại khách hàng, thực phân nhóm khách hàng, từ xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cụ thể Về cơng nghệ thông tin: cần xây dựng hệ thống kết xuất liệu, cho phép khai thác số liệu thống kê theo sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị, điều hành Về hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân:Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân theo hướng kết hợp hai nhóm thơng tin, thơng tin nhân thân thông tin lực tài chính, đánh giá tồn diện lực uy tín tín dụng khách hàng, từ có sở xây dựng sách khách hàng, định cấp tín dụng phù hợp Về sách khách hàng TDBL:Quy định thống cách ứng xử minh bạch, công khai mối quan hệ khách hàng; việc áp dụng phù hợp với nhóm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, trì phát triển cấu khách hàng bền vững LPB Về lực quản lý rủi ro: LPB cần thiết tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, với giải pháp như: hồn thiện máy, kiểm sốt chấm điểm khách hàng, tăng cường dự báo, quản lý tốt rủi ro vận hành ... nước phát triển CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐƠNG ĐƠ Thực trạng tình hình TDBL Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – CN Đông Đô Xây... cho hoạt động TDBL CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐƠNG ĐƠ Chi nhánh Đơng Đơ cần thay đổi quan điểm phát triển: Đẩy mạnh phát triển. .. tính, sở mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động TDBL NHTM để tìm hiểu thực trạng phát triển hoạt động TDBL từ tìm giải pháp để phát triển hoạt động TDBL NHTMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông