ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ HỒ THỊ KHÁNH LINH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Hồ Thị Khánh Linh Ths.Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K49A – TCDN Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày phát tiển nay, khơng có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung, mà cịn có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị nói riêng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nghiên cứu đưa biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu Xuất phát từ lý nên em lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Hệ thống cách khoa học lại vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERE Từ phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Trị Quá trình nghiên cứu thu kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” Mỗi biến độc lập đo biến quan sát, riêng biến “Khả đáp ứng” đo biến quan sát Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA khơng có thay đổi đáng kể so với ban đầu, khơng có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình trình kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích hổi quy, Giá trị Sig phép kiểm định biến độc lập đưa vào mơ hình: “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” nhỏ 0,05 chứng tỏ biến độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình Riêng biến độc lập “khả đáp ứng” có giá trị Sig 0,504 > 0,05 nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy Ngồi ra, số mơ hình có giá trị Sig 0,407 > 0,05 nên bị loại Trên sở kết nghiên cứu, đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Trị Lời Cảm Ơn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài – Ngân hàng tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt gần năm học vừa qua Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Khánh Trâm tận tình giúp đỡ, bảo, dành nhiều thời gian cơng sức để hướng dẫn cho em q trình thực tập q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc toàn thể Anh, Chị nhân viên Vietinbank chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Nhờ mà em có thêm nhiều học hữu ích kiến thức, kinh nghiệm thực tế, cần thiết cho việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp em công việc thực tế sau Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót Kính mong Giáo viên hướng dẫn Thầy, Cô giáo Khoa góp ý, chỉnh sửa để khóa luận em hoàn thiện Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Khánh Linh MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tương nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Thiết kế nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .8 1.1.1.1 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Lý thuyết Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử .17 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .19 ii 1.2.1 Những lý luận dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.2.6 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 33 2.1 Giới thiệu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .34 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .40 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.6 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .45 2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay 45 2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile 47 2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking 49 2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus 50 2.1.7 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank với ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Quảng Trị 51 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 iii 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .54 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 55 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hang 56 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 56 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng 57 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 2.2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .67 2.2.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 67 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị .69 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 69 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 70 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy .72 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 73 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Đánh giá chung .74 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị .75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 iv 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị .76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị .77 3.2.1 Giải pháp Độ tin cậy 77 3.2.2 Giải pháp Sự đồng cảm 77 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp Chung 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN .83 Kết luận 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vietinbank Quảng Trị Quảng Trị NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMĐT Thương mại điện tử vi ĐÁNH GIÁ CHUNG 22 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 23 Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 24 Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đến người thân, bạn bè Rất Khơng khơng Khơng có ý đồng đồng ý kiến ý Đồng ý Rất đồng ý PHỤ LỤC: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 47 39.2 39.2 39.2 nu 73 60.8 60.8 100.0 120 100.0 100.0 Total tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 25 6.7 6.7 6.7 tu 25 den 40 66 55.0 55.0 61.7 tu 40 den 55 35 29.2 29.2 90.8 tren 55 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kinh doanh, buon ban 48 40.0 40.0 40.0 CBNV, cong nhan vien chuc 28 23.3 23.3 63.3 sinh vien hoc sinh 10 8.3 8.3 71.7 lao dong thong 16 13.3 13.3 85.0 noi tro, huu tri 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu Valid 5.0 5.0 5.0 tu - trieu 13 10.8 10.8 15.8 tu - 10 trieu 55 45.8 45.8 61.7 tren 10 trieu 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Mô tả hành vi sử dụng khách hàng thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam Valid 5.0 5.0 5.0 - nam 27 22.5 22.5 27.5 - nam 40 33.3 33.3 60.8 tren nam 47 39.2 39.2 100.0 120 100.0 100.0 Total loai hinh dich vu khach hang su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent VietinBank Ipay 11 9.2 9.2 9.2 6.7 6.7 15.8 Bank Plus 10 8.3 8.3 24.2 SMS Banking 52 43.3 43.3 67.5 the ATM 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Ipay Mobile Valid Total Kiểm định độ tin cậy thang đo - Yếu tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 11.46 2.418 563 692 HUUHINH2 11.97 2.512 550 701 HUUHINH3 12.37 1.797 676 621 HUUHINH4 11.97 2.445 448 752 - Yếu tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAPUNG1 15.33 3.938 626 802 DAPUNG2 15.59 3.756 639 800 DAPUNG3 14.93 4.332 651 799 DAPUNG4 15.87 4.032 604 808 DAPUNG5 15.54 3.998 668 790 - - Yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NANGLUC1 11.06 2.408 540 802 NANGLUC2 11.47 2.117 720 719 NANGLUC3 11.27 2.100 545 814 NANGLUC4 11.64 2.165 746 711 - Yếu tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 11.57 3.794 511 877 TINCAY2 11.68 2.790 846 737 TINCAY3 11.79 3.477 580 854 TINCAY4 11.68 2.790 846 737 - Yếu tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DONGCAM1 11.31 2.736 654 674 DONGCAM2 11.69 2.585 630 682 DONGCAM3 11.77 2.601 611 693 DONGCAM4 11.78 3.112 405 797 - Đánh giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DANHGIA1 8.03 1.520 630 759 DANHGIA2 8.38 1.127 673 688 DANHGIA3 8.48 1.075 662 709 Phân tích nhân tố khám phá EFA- Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.798 37.136 37.136 7.798 37.136 37.136 2.982 14.201 14.201 1.936 9.217 46.353 1.936 9.217 46.353 2.894 13.781 27.983 1.699 8.091 54.444 1.699 8.091 54.444 2.855 13.594 41.576 1.335 6.359 60.803 1.335 6.359 60.803 2.696 12.836 54.412 1.121 5.338 66.141 1.121 5.338 66.141 2.463 11.728 66.141 948 4.515 70.656 863 4.108 74.763 721 3.433 78.197 643 3.060 81.256 10 601 2.860 84.117 11 507 2.413 86.530 12 456 2.173 88.703 13 437 2.081 90.784 14 393 1.872 92.656 15 344 1.636 94.292 16 327 1.558 95.850 17 267 1.271 97.121 18 238 1.134 98.256 19 228 1.084 99.340 20 139 660 100.000 21 2.847E- -1.356E- 100.000 016 017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DAPUNG5 735 DAPUNG4 718 DAPUNG3 707 DAPUNG2 642 DAPUNG1 622 NANGLUC2 863 NANGLUC4 832 NANGLUC1 651 NANGLUC3 650 TINCAY2 902 TINCAY4 902 TINCAY3 553 TINCAY1 541 HUUHINH3 835 HUUHINH1 737 HUUHINH2 687 HUUHINH4 539 DONGCAM2 734 DONGCAM4 664 DONGCAM3 653 DONGCAM1 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .711 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 114.399 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.163 72.095 72.095 451 15.034 87.129 386 12.871 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.163 % of Variance 72.095 Cumulative % 72.095 Component Matrix a Component DANHGIA2 861 DANHGIA3 853 DANHGIA1 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan hồi quy Correlations DANHGIA HUUHINH DAPUNG NANGLUC TINCAY DONGCAM DANHGIA 1.000 552 498 578 610 662 HUUHINH 552 1.000 473 464 392 490 DAPUNG 498 473 1.000 392 570 596 NANGLUC 578 464 392 1.000 443 499 TINCAY 610 392 570 443 1.000 494 DONGCAM 662 490 596 499 494 1.000 DANHGIA 000 000 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 NANGLUC 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 DANHGIA 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 NANGLUC 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N b Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F Square the Square Change df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change Estimate Change 783 a 613 596 33741 613 36.069 114 000 1.904 a Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NANGLUC, DAPUNG b Dependent Variable: DANHGIA a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.532 4.106 Residual 12.978 114 114 Total 33.510 119 F Sig 36.069 000 b a Dependent Variable: DANHGIA b Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NANGLUC, DAPUNG Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t a Sig Correlations Collinearity Coefficients Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 262 315 832 407 HUUHINH 212 079 194 2.702 008 552 245 157 657 1.522 DAPUNG -.059 087 -.054 -.671 504 498 -.063 -.039 522 1.915 NANGLUC 223 080 201 2.795 006 578 253 163 656 1.525 TINCAY 276 068 303 4.044 000 610 354 236 604 1.657 DONGCAM 347 080 349 4.361 000 662 378 254 531 1.884 a Dependent Variable: DANHGIA Đánh giá khách hàng - Yếu tố phương tiện hữu hình Statistics HUUHINH1 Valid HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH 120 120 120 120 120 0 0 4.47 3.95 3.56 3.95 3.9813 N Missing Mean HUUHINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent K co y kien 4.2 4.2 4.2 dong y 54 45.0 45.0 49.2 rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total HUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8 Khong co y kien 18 15.0 15.0 15.8 dong y 87 72.5 72.5 88.3 rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 khong co y kien 40 33.3 33.3 42.5 dong y 60 50.0 50.0 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total HUUHINH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 28 23.3 23.3 23.3 dong y 70 58.3 58.3 81.7 rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total - Yếu tố lực phục vụ Statistics NANGLUC1 Valid NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC 120 120 120 120 120 0 0 4.09 3.68 3.88 3.51 3.7875 N Missing Mean NANGLUC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent k co y kien 14 11.7 11.7 11.7 dong y 81 67.5 67.5 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total NANGLUC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 khong co y kien 37 30.8 30.8 33.3 dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total NANGLUC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 khong co y kien 25 20.8 20.8 24.2 dong y 73 60.8 60.8 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total NANGLUC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong co y kien 53 44.2 44.2 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total - Yếu tố độ tin cậy Statistics TINCAY1 Valid TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY 120 120 120 120 120 0 0 4.01 3.89 3.78 3.89 3.8938 N Missing Mean TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 23 19.2 19.2 19.2 dong y 73 60.8 60.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 khong co y kien 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 khong co y kien 35 29.2 29.2 31.7 dong y 67 55.8 55.8 87.5 rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 khong co y kien 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total - Yếu tố đồng cảm Statistics DONGCAM1 Valid DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM 120 120 120 120 120 0 0 4.21 3.83 3.75 3.73 3.8792 N Missing Mean DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 15 12.5 12.5 12.5 dong y 65 54.2 54.2 66.7 rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DONGCAM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 khong co y kien 37 30.8 30.8 32.5 dong y 61 50.8 50.8 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total DONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 khong co y kien 38 31.7 31.7 35.0 dong y 62 51.7 51.7 86.7 rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total DONGCAM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 khong co y kien 33 27.5 27.5 31.7 dong y 71 59.2 59.2 90.8 rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. .. sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3:... hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị từ đưa giải