Ảnh hưởng của các yếu tố giá trị cảm nhận lên sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng đối với các trung tâm thương mại tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ HỒNG SƠN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ HỒNG SƠN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM THE EFFECT OF PERCEIVED VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION AND REVISIT INTENTION SHOPPING MALLS IN VIET NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Xuân Kiên Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Nguyễn Thị Đức Nguyên TS Phạm Xuân Kiên TS Nguyễn Thị Thu Hằng TS Lê Hoành Sử Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ HỒNG SƠN MSHV: 7140589 Ngày, tháng, năm sinh: 09/08/1986 Nơi sinh: Đăk Lăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng yếu tố giá trị cảm nhận lên hài lòng ý định quay lại khách hàng trung tâm thương mại việt nam The effect of perceived value on customer satisfaction and revisit intention shopping malls in Viet Nam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Nhận dạng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Việt Nam  Đo lường tác động hài lòng khách hàng ý định quay lại trung tâm thương mại Việt Nam III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 27/11/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Phạm Ngọc Thúy, người cô đáng kính giúp đỡ tơi nhiều q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tạo điều kiện tối đa để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất anh chị, bạn bè, người bên cạnh chia sẻ giúp đỡ khó khăn học tập cũng đời sống suốt thời gian theo học chương trình MBA Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cha mẹ, vợ, trai đại gia đình ln động viên chỗ dựa vững cho để tơi hồn thành khóa học cũng luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn Lê Hồng Sơn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu có hai mục tiêu chính là: (1) Nhận dạng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Việt Nam (2) Đo lường tác động hài lòng khách hàng ý định quay lại trung tâm thương mại Việt Nam Nghiên cứu thực qua bước chính nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thông qua phỏng vấn trực tiếp quản lý trung tâm thương mại quản lý bán hàng trung tâm thương mại: AEON Mall-Bình Tân, Vạn Hạnh Mall- Quận 10, Cresent Mall- Quận Vincom Mega Mall – Quận người tiêu dùng tham quan, mua sắm trung tâm thương mại Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức phỏng vấn phiếu khảo sát, 303 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Dữ liệu phân tích phần mềm SPSS 22 AMOS 22 Kết nghiên cứu cho thấy, có giả thuyết ủng hộ giả thuyết không ủng hộ Có nhân tố tác động lên Sự hài lòng khách hàng: Giá trị tương tác xã hội, Giá trị học hỏi điều mới, Giá trị cảm xúc Giá trị vị lợi Bên cạnh Sự hài lịng khách hàng cũng có tác động tích cực lên Ý định quay lại Vì lý hạn chế thời gian nguồn lực nên nghiên cứu số hạn chế định Tuy nhiên, dựa kết nghiên cứu được, số kiến nghị đề xuất Đây nguồn tham khảo hữu ích cho nhà quản lý trung tâm thương mại iii ABSTRACT This study has two main objectives: (1) to identify and measure the impact of Hedonic value, Self-gratification, Utilitarian value, Epistemic value, Social interaction value, Transaction value, and Time convenience value on Customer satisfaction (2) to measure the impact of Customer satisfaction on Re-visit intention in Viet Nam Malls context The study was conducted through two main steps: qualitative study and quantitative study Qualitative study was undertaken by interviewing mall managers or Store sale manager at Mall: AEON-Binh Tan District, Van Hanh Mall-District 10, Cresent Mall-District and Vincom Mega Mall- District and shoppers who had ever visited or purchased at any Malls in Ho Chi Minh City Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaire, 303 samples were used to evaluate and test the research model through methods of data analysis as assessment the reliability of scale, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) Data were analysed by using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 The results of analyzing strutural equation modelling show that proposed hypotheses are supported and proposed are not support There are factors has positive impact on Customer satisfaction: Social interaction value, Epistemic value, Hedonic value and Utilitarian value Beside, Customer satisfaction has significant impact on Re-visit intention Because of lack of time and resources, the study has some limitations However, Based on the study results, some recommentions were offered It could be a useful reference for malls managers iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết từ nỗ lực thân hướng dẫn PGS TS Phạm Ngọc Thúy Luận văn không chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác, ngoại trừ trường hợp xác nhận trình bày nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Tp.HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn Lê Hồng Sơn v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 2.1.2 Tình hình kinh doanh Trung tâm thương mại Việt Nam 2.1.3 Xu hướng Người tiêu dùng 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 10 2.2.1 Trung tâm thương mại 10 2.2.2 Phân loại Trung tâm thương mại Việt Nam 10 vi 2.2.3 Trung tâm thương mại điểm đến: One-stop shopping 12 2.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.3.1 Lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.3.2 Giá trị cảm nhận khách hàng trung tâm thương mại 13 2.3.3 Giá trị cảm xúc (Hedonic Value) 14 2.3.4 Giá trị vị lợi (Utilitarian value) 14 2.3.5 Giá trị tự mãn (Self-Gratification value): 15 2.3.6 Giá trị học hỏi điều (Epistemic Value) 15 2.3.7 Giá trị Tương tác xã hội (Social interaction Value ) 16 2.3.8 Giá trị Giao dịch (Transaction Value) 17 2.3.9 Giá trị Thuận tiện thời gian ( Time convenience Value) 18 2.3.10 Sự hài lòng khách hàng ( Customer satisfaction) 18 2.3.11 Ý định quay lại (Re-visit intention) 19 2.4 NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 19 2.4.1 Nghiên cứu El-Adly (2016) – Nghiên cứu thực nghiệm mối quan hệ môi trường mua sắm, giá trị cảm nhận khách hàng, Sự hài lòng lòng trung thành bối cảnh trung tâm mua sắm UAE 19 2.4.2 Nghiên cứu El-Adly (2017) – Các thang đo cảm nhận khách hàng trung tâm mua sắm: quan điểm người mua sắm Hồi giáo 20 2.4.3 Nghiên cứu Ha & Jang (2010) – Các yếu tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng lên hài lòng khách hàng ý định hành vị, nghiên cứu lĩnh vực nhà hàng 21 2.5 BIỆN LUẬN GIẢ THUYẾT 22 99 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 ,310 ,306 ,284 ,274 ,266 ,246 ,236 ,229 ,199 ,178 ,161 ,152 ,133 ,913 ,899 ,836 ,807 ,781 ,723 ,694 ,673 ,586 ,523 ,474 ,448 ,390 92,166 93,064 93,900 94,707 95,489 96,212 96,906 97,579 98,165 98,688 99,162 99,610 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor GTCX01 GTCX02 GTCX03 GTCX04 GTCX05 GTTM06 GTTM07 GTTM08 GTTM09 GTVL10 GTVL11 GTVL12 GTVL13 HHDM14 HHDM15 HHDM16 HHDM17 TTXH18 TTXH19 TTXH20 TTXH21 ,345 ,707 ,707 ,476 ,498 ,349 ,535 ,827 ,852 ,770 ,426 ,308 ,386 ,799 ,880 ,696 ,769 ,890 ,896 ,726 ,786 ,901 ,752 ,317 100 GTGD22 GTGD23 GTGD24 GTGD25 TTTG26 TTTG27 TTTG28 SUHL29 SUHL30 SUHL31 YDQL32 YDQL33 YDQL34 ,474 ,739 ,809 ,807 ,792 ,735 ,634 ,377 ,358 ,386 ,391 ,431 ,381 ,883 ,990 ,760 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations Phân tích EFA lần Kết sau loại bỏ biến: GTCX05,GTTM08,GTVL10,TTXH21,GTGD22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,913 5634,168 406 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 11,348 1,998 1,695 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 39,132 6,889 5,845 39,132 46,022 51,866 Total 11,014 1,665 1,361 % of Variance 37,979 5,740 4,692 Cumulative % 37,979 43,719 48,411 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 6,954 7,542 7,510 101 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 1,622 1,469 1,325 1,165 1,005 ,895 ,607 ,528 ,517 ,463 ,439 ,406 ,363 ,342 ,313 ,308 ,286 ,282 ,263 ,250 ,247 ,201 ,185 ,177 ,164 ,137 5,594 5,064 4,569 4,016 3,464 3,086 2,092 1,822 1,784 1,598 1,513 1,399 1,251 1,180 1,081 1,063 ,985 ,971 ,908 ,862 ,852 ,694 ,638 ,610 ,567 ,472 57,461 62,525 67,094 71,110 74,574 77,660 79,752 81,574 83,357 84,955 86,468 87,867 89,119 90,299 91,380 92,443 93,428 94,398 95,306 96,168 97,020 97,713 98,351 98,961 99,528 100,000 1,279 1,108 1,002 ,839 ,688 4,412 3,821 3,456 2,892 2,372 52,823 56,644 60,100 62,992 65,364 5,821 7,103 5,988 5,286 5,397 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor GTCX01 GTCX02 GTCX03 GTCX04 GTTM06 GTTM07 GTTM09 ,580 ,842 ,875 ,800 ,522 ,410 ,410 102 GTVL11 GTVL12 GTVL13 HHDM14 HHDM15 HHDM16 HHDM17 TTXH18 TTXH19 TTXH20 GTGD23 GTGD24 GTGD25 TTTG26 TTTG27 TTTG28 SUHL29 SUHL30 SUHL31 YDQL32 YDQL33 YDQL34 ,793 ,876 ,695 ,672 ,768 ,928 ,759 ,833 ,926 ,761 ,771 ,816 ,822 ,845 ,771 ,632 ,647 ,672 ,674 ,859 ,910 ,712 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần Kết sau loại bỏ biến: GTTM07,GTTM09 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,911 5273,064 351 ,000 Total Variance Explained 103 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 10,779 1,892 1,644 1,571 1,437 1,294 1,104 1,002 ,665 ,548 ,521 ,459 ,451 ,402 ,361 ,333 ,310 ,290 ,284 ,265 ,259 ,250 ,202 ,185 ,185 ,166 ,140 % of Variance 39,923 7,007 6,091 5,820 5,320 4,793 4,087 3,712 2,464 2,031 1,931 1,699 1,669 1,489 1,337 1,232 1,150 1,075 1,052 ,983 ,958 ,925 ,748 ,686 ,684 ,615 ,520 Cumulative % 39,923 46,930 53,021 58,841 64,162 68,954 73,041 76,753 79,217 81,249 83,179 84,878 86,547 88,036 89,373 90,606 91,756 92,830 93,882 94,865 95,823 96,748 97,495 98,182 98,865 99,480 100,000 Total 10,467 1,596 1,318 1,243 1,077 ,997 ,827 ,691 % of Variance 38,766 5,910 4,881 4,602 3,989 3,694 3,064 2,559 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 38,766 44,676 49,557 54,159 58,148 61,842 64,906 67,465 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 7,083 7,162 5,884 6,738 5,478 6,715 5,633 5,308 104 Pattern Matrixa Factor GTCX01 GTCX02 GTCX03 GTCX04 GTTM06 GTVL11 GTVL12 GTVL13 HHDM14 HHDM15 HHDM16 HHDM17 TTXH18 TTXH19 TTXH20 GTGD23 GTGD24 GTGD25 TTTG26 TTTG27 TTTG28 SUHL29 SUHL30 SUHL31 YDQL32 YDQL33 YDQL34 ,592 ,824 ,872 ,802 ,347 ,810 ,873 ,677 ,679 ,742 ,943 ,744 ,829 ,917 ,784 ,772 ,814 ,801 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,876 ,769 ,631 ,806 ,847 ,769 ,862 ,905 ,694 105 Phân tích EFA lần Kết sau loại bỏ biến: GTTM06 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,909 5105,292 325 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 10,512 1,846 1,641 1,560 1,369 1,283 1,056 1,001 ,549 ,522 ,489 ,459 ,410 ,387 ,336 ,322 ,294 ,290 ,275 ,264 % of Variance 40,433 7,098 6,311 5,999 5,266 4,934 4,063 3,850 2,111 2,008 1,882 1,764 1,579 1,490 1,291 1,237 1,131 1,114 1,058 1,017 Cumulative % 40,433 47,531 53,842 59,841 65,107 70,041 74,104 77,954 80,065 82,073 83,955 85,719 87,297 88,788 90,079 91,315 92,446 93,560 94,618 95,635 Total 10,209 1,560 1,313 1,232 1,031 ,990 ,808 ,691 % of Variance 39,265 5,999 5,050 4,737 3,965 3,809 3,107 2,657 Cumulative % 39,265 45,264 50,314 55,051 59,015 62,824 65,932 68,589 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 6,882 6,898 5,424 6,460 7,040 5,413 5,396 5,352 106 21 22 23 24 25 26 ,250 ,203 ,189 ,185 ,167 ,141 ,962 ,782 ,728 ,711 ,640 ,541 96,597 97,379 98,107 98,818 99,459 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor GTCX01 GTCX02 GTCX03 GTCX04 GTVL11 GTVL12 GTVL13 HHDM14 HHDM15 HHDM16 HHDM17 TTXH18 TTXH19 TTXH20 GTGD23 GTGD24 GTGD25 TTTG26 TTTG27 TTTG28 SUHL29 SUHL30 SUHL31 YDQL32 YDQL33 YDQL34 ,580 ,832 ,874 ,781 ,797 ,868 ,681 ,682 ,739 ,934 ,737 ,811 ,918 ,790 ,734 ,838 ,773 ,907 ,762 ,623 ,852 ,905 ,785 ,866 ,905 ,689 107 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định Cronbach’s anlpha Thang đo giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GTCX01 GTCX02 GTCX03 GTCX04 10,81 10,78 10,82 10,59 Corrected Item-Total Correlation 6,577 6,144 6,116 6,336 ,667 ,738 ,760 ,718 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,854 ,825 ,816 ,833 Thang đo giá trị vị lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GTVL11 GTVL12 GTVL13 7,47 7,11 7,05 2,892 3,034 3,230 Corrected Item-Total Correlation ,703 ,725 ,666 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,768 ,745 ,802 108 Thang đo giá trị học hỏi điều Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HHDM14 HHDM15 HHDM16 HHDM17 10,40 10,45 10,54 10,69 Corrected Item-Total Correlation 7,221 7,201 6,799 7,017 ,718 ,748 ,782 ,689 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,847 ,836 ,821 ,860 Thang đo giá trị tương tác xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TTXH18 TTXH19 TTXH20 7,90 7,68 7,69 3,529 3,630 3,944 Corrected Item-Total Correlation ,784 ,838 ,749 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,853 ,804 ,881 109 Thang đo giá trị giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GTGD23 GTGD24 GTGD25 7,07 7,22 7,21 Corrected Item-Total Correlation 4,104 3,915 3,993 ,703 ,743 ,688 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,792 ,753 ,807 Thang đo giá trị thuận tiện thời gian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TTTG26 TTTG27 TTTG28 7,21 7,16 7,54 3,286 3,335 3,070 Corrected Item-Total Correlation ,725 ,688 ,577 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,672 ,707 ,838 110 Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SUHL29 SUHL30 SUHL31 7,40 7,38 7,31 Corrected Item-Total Correlation 3,664 3,580 3,799 ,818 ,840 ,797 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,870 ,851 ,887 Thang đo ý định quay lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted YDQL32 YDQL33 YDQL34 7,33 7,31 7,39 3,738 3,513 4,059 Corrected Item-Total Correlation ,766 ,781 ,679 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,785 ,770 ,863 111 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 112 Kết phân tích SEM 113 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -oOo - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Hồng Sơn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 09-08-1986 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh Địa liên lạc: Chung cư Petroland, số đường 62, Phường Bình Trưng Đơng, Quận 2, Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2005 – 2010: Học Đại học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Nhiệt lạnh  2014 – 2018: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC  2010 – 2014: Kỹ sư CÔNG TY TNHH CƠ ĐIỆN LẠNH NAM XUÂN PHONG  2015 – Nay: Kinh doanh tự ... ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ HỒNG SƠN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM THE EFFECT OF PERCEIVED VALUE... (1) Nhận dạng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng trung tâm thương mại Việt Nam (2) Đo lường tác động hài lòng khách hàng ý định quay lại trung tâm thương mại. .. đề giá trị cảm nhận khách hàng (MALLVAL) Sự hài lòng khách hàng Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng với trung tâm thương mại (MALLVAL) có ảnh hưởng tích cực đáng kể Sự hài lịng khách hàng lòng