5

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình đào tạo Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-2017 Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo, tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để nghiên cứu luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu quý báu Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu tơi từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Đây người cho thơng tin kiến thức bổ ích, giúp tơi có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho tơi n tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt q trình tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 Chữ viết tắt Giải thích ATM BIDV BVB CNTT ĐVCNT GD KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPB POS VCB VTB Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Danh mục sản phẩm NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT BAOVIETBank, từ đến mức độ đánh giá giảm dần Biểu phí hình thức giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 40 49 50 53 54 58 61 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Mơ hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank Hình ảnh quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội Hình ảnh chương trình ưu đãi sản phẩm NHĐT BVB Hình ảnh hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến BVB Trang 34 41 87 90 92 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Tên bảng Hoạt động huy động vốn BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Hoạt động cho vay BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2010-2015 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Lý sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 37 38 40 52 52 56 57 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet từ thiết bị di động ngày phổ biến Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại (NHTM) nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Đặc biệt việc thực Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg khiến việc phát triển phương tiện toán điện tử ngân hàng trọng thời gian qua Ngoài ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ tốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Bảo Việt - NHTM thành lập từ tháng 12/2008 Trong năm hoạt động, lãnh đạo cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt (BVB) theo định hướng chiến lược hoạt động trở thành NHTMCP có uy tín Việt Nam việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ bán buôn theo tiêu chuẩn quốc tế dựa tảng hệ thống công nghệ đại, mà trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên so với NHTM khác nước, dịch vụ NHĐT NHTMCP Bảo Việt chưa thực đa dạng, tiện ích cịn đơn giản Bên cạnh đó, hạn chế mặt pháp lý lực tài nên NHTMCP Bảo Việt khơng thể mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh chóng để gia tăng tiếp xúc với khách hàng Chính vậy, vấn đề cấp bách đặt việc tìm kiếm giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng khẳng định thương hiệu vị xu cạnh tranh diễn mạnh mẽ thị trường ngân hàng Xuất phát từ lý nêu thúc đẩy tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại Hà Nội với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu NHTM Việt Nam Thời gian qua có nhiều cơng trình khoa học cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng ý là: Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos ” (2008) Nguyễn Thị Phương Trâm sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình Servqual Gronroos để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên luận văn tập trung so sánh hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có sở đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) Phạm Thu Hương trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam” (2012) Trịnh Thanh Huyền đưa vấn đề phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua NHTM Nghiên cứu phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt qua NHTM thời gian qua, đánh giá điều kiện mức độ phát triển toán Việt Nam để kết đạt vấn đề tồn để làm sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” (2007), Nxb Thống Kê PGS.TS Nguyễn Minh Kiều bao quát hầu hết nghiệp vụ yếu ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ ngân hàng đại đầu tư tài chính, giao dịch cơng cụ phát sinh thị trường chứng khoán thị trường ngoại hối, 10 nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cuốn sách cung cấp góc nhìn nghiệp vụ chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cuốn sách “Quản trị Ngân hàng thương mại đại” (2012), Nxb Phương Đông PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn với nội dung phong phú, từ vấn đề tổng quan, đến nội dung cụ thể Quản trị Ngân hàng quản trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài chính, quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ ngân hàng đại… Những cơng trình nghiên cứu trên, tác giả tiếp cận dịch vụ NHĐT từ nhiều góc độ khác Tất giải pháp mà tác giả đưa nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng mà họ nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt đến thời điểm chưa có luận văn thạc sỹ nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính”, vậy, tơi lựa chọn đề tài nhằm tìm hạn chế, bất cập đưa giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT đơn vị công tác Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng - thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo - Việt – Hội sở thời gian qua Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Hội sở đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Hội sở từ năm 2013 đến tháng 09 năm 2016 ... sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 37 38 40 52 52 56 57 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet... giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 40 49 50 53 54 58 61 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình... Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2 .5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm 2010