Quản trị hoạt động huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Quản trị hoạt động huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước Quản trị hoạt động huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THỊ MINH THANH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP HCM, tháng 04/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THỊ MINH THANH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ MẬN TP HCM, tháng 04/2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Cao Minh Trí Ủy viên TS Phạm Thị Phi Yên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV GS.TS Võ Thanh Thu TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày …tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ THỊ MINH THANH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 05 tháng 01 năm 1986 Nơi sinh : Bình Phước Chuyên ngành MSHV : 1541820112 : Quản trị kinh doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu quản trị hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, tác giả trình bày sở lý luận quản trị hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại vai trò hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng quản trị hoạt động huy động vốn Agribank Bình Phước Từ đưa mạnh điểm hạn chế tồn hoạt động Agribank Bình Phước Thứ ba, dựa thực trạng tồn tại, tác giả đưa giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động huy động vốn Agribank Bình Phước Thứ tư, bên cạnh giải pháp đưa ra, tác giả nêu lên kiến nghị Agribank,góp phần giúp Agribank phát triển bền vững III- Ngày giao nhiệm vụ: 18/09/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Mận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Thị Mận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Minh Thanh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Lê Thị Minh Thanh ii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Agribank Bình Phước, anh chị em đồng nghiệp, khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp 15SQT12 ln giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong trình thực luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn tiếp thu ý kiến góp ý Thầy Cô hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp Agribank Bình Phước, nhiên khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu Thầy, Cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Học viên làm luận văn Lê Thị Minh Thanh iii TÓM TẮT Tại Việt Nam, việc huy động tiền gửi ngân hàng thương mại phát sinh nhiều bất hợp lý Cùng với bất ổn kinh tế giới nước xảy liên tục, áp lực cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, chí chi nhánh với thân Ngân hàng ngày gia tăng mạnh mẽ năm gần Hầu hết Ngân hàng tình trạng thiếu vốn trung dài hạn, gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi phí thấp Trên 90% tỷ trọng vốn Ngân hàng nguồn vốn ngắn hạn gây khó khăn việc đảm bảo cân đối kỳ hạn Kỳ hạn huy động tiền gửi có xu hướng rút ngắn kỳ hạn cho vay bình quân dài, khiến nhiều Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn trung dài hạn để mở rộng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo nguy rủi ro kỳ hạn lãi suất Các ngân hàng thương mại phải đối mặt với hệ lụy chi phí vốn cao, quy mơ khơng ổn định, làm cho việc tài trợ cho danh mục tài sản khơng cịn phù hợp với quy mơ kết cấu, từ làm hạn chế khả sinh lời, kết ngân hàng thương mại phải đối mặt với rủi ro Do đó, việc ngân hàng thương mại tăng cường huy động tiền gửi quản trị hoạt động huy động vốn tiền gửi với chi phí hợp lý ổn định cao yêu cầu cấp thiết vô quan trọng hoạt động kinh doanh Chính vậy, đề tài: “Quản trị hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” tác giả lựa chọn để nghiên cứu góp phần cho thấy tầm quan trọng hoạt động huy động vốn hoạt động kinh doanh Agribank Bình Phước Phân tích thực trạng đồng thời đưa giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động huy động vốn Agribank Bình Phước iv ABSTRACT Increasing deposits at commercial banks has remained a problem in Vietnam Along with the continuous uncertainties in the Vietnamese economy as well as the world economy, the competition among the banks and also among branches within a bank have been growing strongly in the recent years Most of the banks are in a shortage of medium and long term capital and difficult to find stable capital at low cost More than 90% of the capital of banks is short-term funds which cause difficulties in balancing the capital in mid and long term lending The matter of short term deposits and long term lending has caused banks to not be able to meet the demand of mid and long term loans to expanding SME businesses; that also create risks in maturity term and interest rate Commercial banks have to suffer a high cost of capital which leads to the funding asset ‘s portfolio no longer fitting with structure and scale That limits banks making profit and raise risks in banking activities As commercial banks try to increase deposits, managing capital at a low cost and high level of certainty is an important matter to focuse on Therefore, the topic of “Managing deposit capital in Agribank Binh Phuoc” is strongly believed to be very helpful and practical for Agribank business activities This article will be analyzing real situations and proposing the best solutions to improve and increase the productivities in deposit capital management at Agribank Binh Phuoc v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 6.Câu hỏi nghiên cứu 7.Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại 1.1.1.Nội dung hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Huy động tiền gửi 1.1.1.2 Phát hành giấy tờ có giá trị 1.1.1.3 Vay tổ chức tín dụng khác 1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Nhân tố khách quan 1.1.2.2 Nhân tố chủ quan vi 1.1.3.Vai trò hoạt động huy động vốn: 12 1.1.3.1 Đối với khách hàng 12 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại 13 1.2.Quản trị hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại 15 1.2.1.Khái niệm quản trị hoạt động huy động vốn 15 1.2.2.Những nguyên lý quản trị hoạt động huy động vốn 15 1.2.2.1 Quản lý khoản vai trò dự trữ 16 1.2.2.2 Quản lý tài sản có 18 1.2.2.3 Quản lý tài sản nợ 19 1.2.3.Mô hình quản trị vốn Ngân hàng Thương mại 19 1.2.3.1 Mơ hình quản lý vốn phân tán 19 1.2.3.2 Mơ hình quản lý vốn tập trung 20 1.2.4.Chỉ tiêu đánh giá quy mô chất lượng nguồn vốn 21 1.2.4.1 Tổng nguồn vốn Ngân hàng 21 1.2.4.2 Tỷ lệ chi phí huy động vốn 22 1.2.4.3 Lãi suất thị trường 23 1.2.4.5 Tỷ trọng vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốn: 24 1.2.4.6 Tương quan thị trường I thị trường II: 25 1.2.4.7 Tỷ lệ nguồn vốn kỳ hạn 25 1.2.4.8 Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm 26 1.2.4.9 Tỷ lệ phát hành giấy tờ có giá 26 1.2.4.10 Tỷ lệ ngoại tệ nguồn vốn 27 1.2.5.Kỳ hạn bình quân tổng nguồn vốn 27 1.2.6.Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 28 1.3.Kinh nghiệm quản trị hoạt động huy động vốn số Ngân hàng Thương mại nước học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 29 1.3.1.Kinh nghiệm quản trị hoạt động huy động vốn số Ngân hàng Thương mại nước 29 1.3.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 79 sốt chặt chẽ việc sử dụng vốn ngồi kế hoạch; kiên xử lý CN nhận vốn TCTD, tổ chức kinh tế ẩn 3.2.1.2 Hợp lý hóa quy mơ, cấu nguồn vốn huy động gắn với sử dụng vốn Để giảm bớt chi phí tạo tính chủ động hoạt động kinh doanh, cần nghiên cứu để đưa sản phẩm HĐV đặc trưng cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân Đối với nguồn vốn khu vực đô thị, vùng cạnh tranh cao cần nghiên cứu để đưa sách HĐV, mức lãi suất huy động phù hợp để cạnh tranh với NHTM Phấn đấu nguồn vốn huy động khu vực đô thị chiếm khoảng 70% tổng nguồn vốn toàn tỉnh Thực HĐV đô thị vay nông nghiệp, nông thôn… Khai thác tối đa nguồn vốn rẻ, thời gian sử dụng lâu dài từ định chế tài chính, tổ chức quốc tế Tăng cường hợp tác với tổ chức, định chế tài ngồi nước để khai thác nguồn vốn nội, ngoại tệ trung dài hạn Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần: đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thẻ; tiếp tục đa dạng hóa tiện ích ngân hàng điện tử; phát triển sản phẩm HĐV riêng biệt cho phân khúc KH mục tiêu; mở rộng đối tác, thị trường để thu hút mạnh nguồn kiều hối; đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm đến cán quan quản lý doanh nghiệp hoạt động tốt Sử dụng vốn huy động hợp lý cách thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng: đa dạng hóa loại hình cho vay; tiếp tục kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, trung dài hạn… Triển khai gói cho vay ưu đãi KH tốt; tập trung cho vay ưu đãi ngành, lĩnh vực ưu tiên theo định hướng Chính phủ… 3.2.1.3 Tăng cường khả quản lý thời hạn nguồn vốn huy động Agribank Bình Phước nên tiếp tục đa dạng hố kỳ hạn tiền gửi Hiện nay, kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm cá nhân KH doanh nghiệp có kỳ hạn theo tháng Trong đó, theo kinh nghiệm NHTM nước ngồi nước, tài khoản tiền gửi tiết kiệm KH chia nhỏ theo ngày để phù hợp với nhu cầu KH việc quản trị chi phí cách chi tiết hợp lý 80 Đa dạng hoá kỳ hạn nên kết hợp với đa dạng hoá lãi suất, CN nên áp dụng nhiều phương thức trả lãi trả lãi nhiều lần kỳ, trả lãi trước thay cho hình thức trả lãi sau, trả lãi cuối kỳ nhằm đạt mục tiêu kinh doanh thời kỳ Bên cạnh linh hoạt kỳ hạn, cho phép luân chuyển dễ dàng kỳ hạn, đồng tiền CN nên trọng đến nhân tố ảnh hưởng đến biến động kỳ hạn thực tế nguồn tiền gửi Để hạn chế bất cập việc biến động kỳ hạn ảnh hưởng đến khả khoản Ngân hàng, CN nên chủ động tính tốn kỳ hạn bình quân nguồn vốn huy động cho vay, phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng 3.2.1.4 Quản trị huy động vốn gắn với sách khách hàng mục tiêu, chăm sóc khách hàng  Đối với khách hàng Tổ chức kinh tế: - Dịch vụ đầu tư tự động: dành cho doanh nghiệp có mức số dư tiền gửi nhàn rỗi lớn khơng trì ổn định thời gian dài có nhu cầu hưởng lãi suất cao lãi suất tiền gửi toán Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này, tiền tài khoản doanh nghiệp hưởng lãi suất cao tiền gửi toán thông thường lãi suất tài khoản đầu tư tự động tính trả theo ngày Sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên, lâu CN chưa coi trọng nhóm KH doanh nghiệp vừa nhỏ; loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn đóng góp phần quan trọng vào tổng sản phẩm nội địa, ổn định tăng trưởng kinh tế tỉnh Bình Phước - Dịch vụ quản lý vốn tập trung dành cho doanh nghiệp lớn có nguồn vốn doanh thu rải rác nhiều đơn vị thành viên, việc quản lý tập trung tài cần thiết Sử dụng dịch vụ này, hàng ngày nguồn vốn tài khoản đơn vị thành viên Quý doanh nghiệp tự động chuyển tài khoản trung tâm, tập trung vốn làm tăng thêm hiệu tài doanh nghiệp tận dụng ưu đãi quan hệ với Ngân hàng  Đối với khách hàng cá nhân: Cần phân tích phân loại nhóm KH cá nhân, từ xây dựng chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ chiến lược giá riêng cho nhóm KH Ví dụ như: KH có thu nhập cao (số dư tiền gửi từ tỷ trở lên): cung cấp sản phẩm 81 tiết kiệm tiền gửi lãi suất ưu đãi sản phẩm dịch vụ kèm theo thẻ ATM hạng đặc biệt, uỷ nhiệm chi tự động cho khoản chi tiền điện nước, điện thoại; nhân viên làm lâu năm có nhu cầu gửi tiền để mua sắm nhà cửa, vật dụng tiêu dùng cho gia đình Cịn người hưu trí gửi tiền nhằm mục đích tiết kiệm để có thu nhập ổn định tuổi già Ngồi ra, tách thành nhóm KH truyền thống KH lớn, KH phổ thông theo số dư tiền gửi KH cá nhân Khi phân biệt theo nhóm KH vậy, xác định nhu cầu thực nhóm KH để có chiến lược tiếp thị phục vụ chu đáo nhằm thu hút nhiều nguồn vốn giá rẻ Ngoài Ngân hàng nên tổ chức hội nghị KH nhằm tiếp thu ý kiến đóng góp KH Trên sở Ngân hàng khắc phục nhược điểm tồn phát huy ưu điểm có để phục vụ KH Khuyến khích, thực mở tài khoản tiền gửi cho tất KH có quan hệ giao dịch vay vốn, gửi tiền sử dụng dịch vụ Agribank, coi sản phẩm tiền gửi sản phẩm cốt lõi để phát triển, cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác Giữ vững KH truyền thống cá nhân, hộ sản xuất, KH dân cư có thu nhập trung bình trở lên địa bàn nơng thơn; tăng thị phần HĐV từ hộ kinh doanh, cán bộ, công nhân viên chức KH tổ chức địa bàn thành thị Tổ chức khảo sát, đánh giá nhu cầu KH, cần quan tâm đến lợi ích KH, triển khai sách chăm sóc KH phù hợp với quy định hành tình hình thực tế, đặc biệt ngày lễ, ngày thành lập doanh nghiệp Có sách chăm sóc KH theo nhóm KH KH lớn, KH truyền thống KH phổ thơng Vào ngày lễ lớn xây dựng chương trình tiết kiệm dự thưởng, khuyến tặng quà, chăm sóc KH… để KH cảm nhận họ quan tâm chăm sóc, từ giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thực đồng sách ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tiền mặt, mua bán ngoại tệ sách khác KH lớn, KH truyền thống, KH có nguồn thu đột xuất, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, quy mô giao dịch lớn thường xuyên sở tuân thủ quy định hành NHNN Agribank Thực tốt đợt HĐV dự thưởng Agribank tổ chức; xây dựng triển khai chương trình khuyến mại HĐV địa phương phù hợp thời kỳ, địa bàn, xen kẽ với 82 đợt huy động Agribank tổ chức 3.2.1.5 Có sách lãi suất phí hợp lý để thu hút khách hàng Dù hình thái kinh tế trị muốn huy động nhiều vốn điều “mức lãi suất hấp dẫn” Việc quy định lãi suất phải dựa vào quy luật cung cầu lãi suất Ngân hàng đưa phải thị trường, người gửi, người vay chấp nhận, Ngân hàng phải bù đắp chi phí có lãi Theo thực tế khảo sát, KH đánh giá lãi suất huy động CN thấp NHTM địa bàn Lãi suất TGCKH phải cao lãi suất TGKKH Chính vậy, Ngân hàng nên: - Áp dụng lãi suất thả loại sản phẩm có kỳ hạn dài để tránh tình trạng lãi suất biến động tăng KH chấp nhận rút tiền với lãi suất không kỳ hạn để chuyển sang gửi Ngân hàng khác Còn lãi suất biến động giảm Ngân hàng bị thiệt hại phải trả KH lãi suất cố định - Phương thức trả lãi linh hoạt trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ, trả lãi hàng tháng, trả lãi kép nhằm tăng lãi suất hiệu dụng lên để thu hút KH - Có chế độ ưu đãi lãi suất người lớn tuổi, đội, cán hưu Có đợt thưởng lãi suất hay vật chất vào ngày lễ, tết để hút vốn - Ngoài chế độ áp dụng phí ảnh hưởng tới việc HĐV phí chuyển tiền, phí gửi rút nhiều nơi, phí rút sớm Ngân hàng nên có chế độ ưu đãi phí KH truyền thống, KH có số dư tiền gửi lớn tổ chức để thu hút vốn huy động với chi phí thấp thu thêm phí sử dụng dịch vụ kèm theo Do đó, CN phải đáp ứng tốt nhu cầu rút tiền mặt cho tổ chức, giảm phí chuyển tiền, rút tiền, miễn phí chạy lương quà tài khoản, phát hành thẻ miễn phí cho tổ chức chạy lương qua tài khoản Vì để huy động nguồn vốn có chi phí thấp kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt khó Vấn đề cốt lõi CN phải nâng cao hiệu sử dụng vốn, giảm chi phí để nâng cao lãi suất HĐV nhằm thu hút KH điều kiện lãi suất cho vay không đổi mà đảm bảo lợi nhuận 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn Triển khai đầy đủ sản phẩm, kênh HĐV theo quy định Agribank, bao gồm sản phẩm truyền thống sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng 83 KH Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, triển khai gói sản phẩm, dịch vụ đồng dành cho đối tượng KH (Tổng cơng ty, tập đồn, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, cán viên chức, hưu trí, nơng dân, tiểu thương…); trọng sản phẩm HĐV phù hợp với đối tượng KH địa bàn nông thôn Hiện nay, CN áp dụng hình thức huy động TGCKH Tuy nhiên, loại hình huy động chưa có quan tâm mức, kỳ hạn chưa đa dạng, khơng có khuyến đặc biệt có phương thức lãnh lãi đến hạn Để khơi tăng nguồn vốn huy động hình thức CN cần mở thêm nhiều kỳ hạn, nhiều phương thức lãnh lãi khác nhau, có chế độ khuyến hợp lý để thu hút làm hấp dẫn KH Đặc biệt tiền gửi dài hạn nguồn vốn nhàn rỗi tổ chức lớn, thời gian nhàn rỗi lâu Huy động nguồn vốn góp phần làm ổn định cho hoạt động tín dụng trung, dài hạn Ngân hàng Nói chung, CN cần đa dạng linh hoạt kỳ hạn gửi tiền cho sản phẩm TGCKH tuần, tuần, tuần… để phù hợp với nhu cầu nguồn tiền nhàn rỗi KH, từ thu hút KH gửi tiền Từ thực tế khảo sát KH bảng 2.10, KH đánh giá Agribank xây dựng tiện ích kèm sản phẩm HĐV chưa thiết thực Agribank cần xây dựng lại tiện ích kèm phù hợp với nhu cầu lợi ích KH, tạo hài lịng cho KH Đẩy mạnh giới thiệu, tư vấn cho KH sản phẩm tiết kiệm hưu trí: Áp dụng cho cán công nhân viên hưu Hiện cán hưu trí chiếm tỷ lệ khơng nhỏ thành phần dân số Họ thường chi tiêu hay để dành tiền để đề phịng ốm đau cách cất tiền mặt nhà Chính nguồn vốn chưa chảy vào Ngân hàng để đem đầu tư Ngân hàng cần có biện pháp tiếp thị tới câu lạc hưu trí, tổ hưu trí để họ biết sản phẩm Ngân hàng Những ưu đãi nho nhỏ cộng với mạng lưới ngân hàng dày đặc Agribank tiện lợi cho người già ngại xa Chắc chắn Ngân hàng có chiến lược marketing cho sản phẩm tốt nhiều người ưa chuộng Ngày nay, xã hội phát triển công ty bảo hiểm biết khai thác tâm lý bậc cha mẹ thương Ngoài việc lo cho thật tốt họ cịn lo tích luỹ cho tương lai Chính cơng ty bảo hiểm ngày 84 phát triển, đặc biệt Việt Nam Vậy Ngân hàng không tận dụng hội sẵn có sở vật chất, thương hiệu, mạng lưới để đưa loại sản phẩm kết hợp tiết kiệm bảo hiểm để thu hút nguồn vốn Vì thường sản phẩm lãi suất thấp, thời gian đầu tư dài hạn Ngân hàng dễ dàng sử dụng để kinh doanh 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Một là, tăng cường hiệu hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác (xem số dư, in kê, chuyển tiền, rút tiền, chuyển khoản ) thay cho CN với mười nhân viên giao dịch Do vậy, cần khắc phục hạn chế ATM tiếp tiền mặt kịp thời, xử lý cố lỗi kỹ thuật, rớt mạng, thẻ bị nuốt, khiếu nại KH .kịp thời, đảm bảo ATM hoạt động thơng suốt Từ đó, nâng cao hiệu phục vụ ATM Nhanh chóng tạo thêm tính nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM Hiện tại, DongAbank có dịch vụ Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, so với NHTM thời gian phát hành thẻ Agribank lâu Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tra soát thẻ Hiện tại, đa số người dân chưa quen toán qua ngân hàng, Agribank nên giảm phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ visa năm đầu Cho đến KH nhận tiện ích tốn qua thẻ, lúc thu phí từ từ Có vậy, KH an tâm sử dụng thẻ thay đến Ngân hàng, giảm bớt khối lượng cơng việc cho giao dịch viên trì nâng cao số lượng tài khoản giao dịch, từ gia tăng nguồn tiền gửi toán Hai là, cải tiến dịch vụ toán qua internetbanking, e-banking, mobilebanking, SMS banking Đảm bảo việc toán qua mạng phải nhanh chóng, khơng nghẽn mạng Hệ thống báo số dư phải kịp thời, xác Ba là, mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, , đại lý thu chi hộ (Prudential, Jestar, thu ngân sách nhà nước, thu tiền điện, nước ) 3.2.2.3 Giảm chi phí huy động vốn Tranh thủ ủng hộ, giúp đỡ cấp ủy, quyền, NHNN địa phương, sử dụng có hiệu khoản chi an sinh xã hội gắn với hoạt động HĐV; đăng ký làm Ngân hàng phục vụ dự án xây dựng bản, dự án ủy thác đầu tư, chủ động tiếp cận đơn vị nghiệp có thu (Ban quản lý dự án, bệnh viện, trường học, kho bạc, 85 cục thuế, thủy điện ….) để cung ứng dịch vụ trả lương qua thẻ, phát hành thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng… kết hợp vận động mở tài khoản, thu hút tiền gửi tạm thời nhàn rỗi đơn vị cán viên chức biên chế Đây kênh HĐV với chi phí rẻ độ an tồn cao 3.2.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ Trong điều kiện sở vật chất sở vững để tạo niềm tin cho KH Ngân hàng phải tạo sở vật chất vững mạnh trụ sở lớn, bàn nghế, máy móc đại, khơng gian mát mẻ, có nước uống, có ti vi giải trí để chờ KH khơng cảm thấy lâu, khơng cảm thấy khó chịu Trang trí bề phịng làm việc cho thu hút KH từ nhìn đầu tiên, để lại cho KH ấn tượng tốt Ngân hàng Để đảm bảo việc quản lý HĐV đầy đủ, hệ thống công nghệ thông tin cần xây dựng hệ thống đáp ứng việc quản lý thông tin HĐV số phân hệ sau: quản lý nguồn vốn huy động từ tiền gửi, bao gồm tiền gửi tốn (khơng kỳ hạn), TGCKH, tiền gửi tiết kiệm; quản lý nguồn vốn huy động từ phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi có kỳ hạn; quản lý nguồn vốn huy động từ vay, vay từ NHNN, vay từ định chế tài chính; quản lý nguồn vốn từ nguồn khác, sử dụng luồng tiền nhàn rỗi hệ thống Hệ thống công nghệ thông tin, mạng giao dịch hạch tốn IPCAS cần thơng suốt, hạn chế tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng làm trì trệ giao dịch, KH phải chờ đợi lâu khiến họ không hài lịng chất lượng phục vụ 3.2.2.5 Về quy trình giao dịch hoạt động huy động vốn Rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan giao dịch tiền gửi tiết kiệm Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát hệ thống giao dịch tiền gửi, HĐV Đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ giao dịch thủ tục mở thẻ ATM đảm bảo tính an tồn tài sản cho người gửi tiền Chấn chỉnh lại công tác tổ chức giao dịch, bố trí phận đón tiếp, hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ KH nơi giao dịch để rút ngắn thời gian, thủ tục gửi rút tiền Rà sốt, đánh giá quy trình, hiệu giao dịch cửa, giấy tờ, biểu mẫu HĐV để đề xuất biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm tăng suất lao động, tiết kiệm thời 86 gian giao dịch KH, nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank 3.2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Phải xây dựng đội ngũ cán hoạt động động có hiệu Trong nội ngân hàng cần điều động cán từ phận sang phận khác để đẩy nhanh tiến độ cơng việc lúc bán nhiều sản phẩm cho KH tránh phải khách qua phận khác gây phiền hà KH Từ trình độ tay nghề nâng lên, hỗ trợ cho phận Ngân hàng có người học tập huấn dài ngày giải công việc chung hiệu Con người yếu tố quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh nên Ngân hàng cần phải quan tâm đào tạo thường xuyên, hình thành đội ngũ nhân đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày đa dạng ngày Một là, nâng cao trình độ kỹ bán hàng cho nhân viên Giao dịch viên thường quan tâm đến khía cạnh thực nghiệp vụ ngân hàng mà quên với chế “giao dịch cửa” họ đồng thời nhân viên bán hàng Điều CN chưa có khoá đào tạo kỹ mềm cho giao dịch viên Sản phẩm ra, giao dịch viên đọc văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho KH Từ đó, họ thiếu tự tin bán sản phẩm Do vậy, vấn đề phải tổ chức tập huấn cho nhân viên CN văn hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ, chế độ để nắm vững triển khai thực hiện, văn bản, chế độ Agribank ban hành dự thảo lấy ý kiến để hoàn thiện Cử cán tập huấn trung tâm, sở đào tạo theo kế hoạch Agribank tổ chức, đảm bảo nhân viên hiểu rõ, nắm vững thực hành nghiệp vụ phát sinh theo quy định ngành Agribank; đồng thời trọng đào tạo hình ảnh chuyên nghiệp, khiến thức sản phẩm, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt Cho nhân viên lớn tuổi làm công việc nội bên trong, đưa đội ngủ nhân viên trẻ động, nhiệt huyết giao dịch, tư vấn chăm sóc KH Hai là, xây dựng mơi trường làm việc tích cực có sách khen thưởng, đãi ngộ xứng đáng Hiện nay, số CN trực thuộc nhân viên chịu áp lực cơng việc làm q (khơng nghỉ trưa, phải muộn) mà chưa có áp lực tiêu Thiết nghĩ , CN nên đưa tiêu hàng tháng HĐV đến nhân 87 viên phát triển phận dịch vụ HĐV đến tận nhà NHTM làm được, nên trả lương theo hiệu suất cơng việc khả làm việc, có sách đãi ngộ khen thưởng thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu để động viên tinh thần làm việc nhân viên Ba là, nâng cao suất lao động xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới KH Tất cán bộ, nhân viên Agribank Bình Phước từ cấp thấp phải có tinh thần tận tụy theo triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh tới khách hàng” Văn hoá phong cách nhân viên CN nhằm tạo thoả mãn cho KH theo cẩm nang văn hóa Agribank Mọi thành viên Ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn KH bên (cán bộ, nhân viên) KH bên ngồi, ln cố gắng tất hài lịng KH 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương thương hiệu, Với phương châm "Mọi KH bạn đồng hành Ngân hàng", Ngân hàng phải cho người biết đến hoạt động mình, cho người dân thấy lợi ích giao dịch với Ngân hàng Vì nay, nói đến Ngân hàng, nhiều người cịn khơng biết họ gửi tiền vào Ngân hàng họ hưởng lãi suất bao nhiêu, hưởng lợi ích, ưu đãi gì? Cho nên, nhiều người muốn gửi tiền vào Ngân hàng ngại Hiện nay, CN tiếp thị quảng cáo qua apphich, pa nô trước trụ sở quan, hình thức quảng cáo đơn giản đơn điệu Trang web CN đơn giản, chưa cập nhật tin tức, hoạt động lãi suất huy động, sản phẩm dịch vụ CN kịp thời Như vậy, CN cần phải đẩy mạnh, đa dạng hố hình thức quảng cáo, tuyên truyền qua tivi, bảng hiệu, pano, apphich, internet, phát tờ rơi để thông báo hoạt động, lãi suất CN cho KH biết để tiện giao dịch Triển khai thực nghiêm túc quy định Agribank biển hiệu, trang phục giao dịch, nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh Agribank, quảng cáo sản phẩm chỗ… Tăng cường trang bị sở vật chất, phương tiện phục vụ giao dịch, đảm bảo đẹp, an toàn, văn minh, lịch thân thiện với KH 3.2.2.8 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch - Với kênh phân phối truyền thống, đánh giá hoạt động HĐV thời gian qua, từ có giải pháp cấu, xếp lại để CN, phòng giao dịch phát huy 88 tiềm - Quan tâm, đáp ứng nhu cầu KH vùng nông thôn vùng sâu, vùng xa Xét góc độ KH tiếp cận dịch vụ ngân hàng, có hai yếu tố làm giảm khả tiếp cận: thứ nhất, khoảng cách tiếp cận khó khăn thứ hai, hạn chế thơng tin, mức độ hiểu biết KH dịch vụ Ở vùng sâu, vùng xa, khoảng cách mà KH đến địa điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng khó khăn Với thời gian giao dịch có hạn, thực gửi tiền, rút tiền toán thời gian làm giảm mức độ tiếp cận KH Hơn nữa, việc nhận đầy đủ thông tin, hiểu xử lý thơng tin để tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại ( mở thẻ ATM, mobile banking, internet banking, e-banking….) thách thức không nhỏ cho KH Do đó, để giảm khó khăn cho đối tượng KH này, cần tăng cường mở rộng thêm CN, phòng giao dịch để tiếp xúc với nhiều nguồn huy động từ khoản tiền gửi Đồng thời có chương trình phổ cập thơng tin hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tập trung khai thác đại lý/tổ nhóm trung gian HĐV Ngồi chức tổ /nhóm cho vay thu nợ mở rộng thêm nắm bắt nhu cầu sử dụng để tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, gia tăng nguồn vốn huy động từ kênh phân phối - Kênh phân phối đại, nên bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ mà NHTM khác triển khai chưa triển khai, từ thu hút, khuyến khích KH gửi tiền sử dụng dịch vụ Agribank Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt 3.3 Nam Agribank Ngân hàng có nhiều CN nước so với Ngân hàng khác xem Ngân hàng tiếp cận sâu rộng với tầng lớp dân cư Để đẩy mạnh hoạt động hệ thống mình, Agribank cần hồn thiện văn hướng dẫn cụ thể sách, lãi suất, cơng cụ áp dụng tồn hệ thống đồng thời phù hợp với vùng miền Đẩy mạnh triển khai dịch vụ mới, đặc biệt ứng dụng tin học vào sản phẩm cho tiện ích, sản phẩm đưa phải cài đặt hệ thống, hạn chế tình trạng hạch tốn hệ thống cịn in phải nhập 89 thơng tin tay vào chương trình khác để in sản phẩm kỳ phiếu, gây lãng phí nhiều thời gian cơng sức Thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng nội để truyền tải thơng tin dễ dàng Trụ sở CN để hạn chế việc kẹt mạng, rớt mạng, để KH chời đợi lâu, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ KH Hỗ trợ nguồn tài cho CN mua sắm trang thiết bị đại, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật tạo tính ổn định lâu dài để CN hoạt động Agribank cần xem xét lại tỷ lệ dự trữ toán lãi suất điều vốn dự trữ toán nhằm giảm giá đầu vào vốn khả dụng Trung tâm điều hành thường xuyên tổ chức lớp đào tạo để bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thái độ KH, tổ chức buổi giao lưu CN để học tập kinh nghiệm lẫn Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động CN, kiểm tra đánh giá hoạt động CN để khen thưởng hợp lý đồng thời tránh thất thoát nguồn vốn nhà nước nhân dân HĐV gắn với điều hành tín dụng, tích cực huy động nguồn vốn giá rẻ, cấu kỳ hạn phù hợp; cạnh tranh giữ ổn định tăng số lượng KH tiền gửi sở đổi nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc KH, khơng cạnh tranh thơng qua việc nâng lãi suất huy động giá Điều hành kế hoạch tăng trưởng vốn huy động phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn, chuyển đổi cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn ổn định, chi phí đầu vào thấp (tiền gửi ngoại tệ, TGKKH, tiền gửi toán) gắn với quản lý tốt khoản Tiếp tục chủ động, linh hoạt điều hành huy động, cân đối vốn phù hợp, áp dụng đồng giải pháp từ đầu năm: thường xuyên bám sát diễn biến thị trường để kiểm soát chặt chẽ, điều hành lãi suất huy động phí điều hịa vốn linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Nghiên cứu xây dựng chế điều hành lãi suất huy động theo hướng cho phép CN chủ động định lãi suất huy động phù hợp với quy định NHNN yêu cầu cạnh tranh địa bàn, Agribank quản lý tiêu tăng trưởng HĐV bình quân lãi suất đầu vào 90 Tập trung phát triển KH thuộc thành phần kinh tế; xây dựng kế hoạch tiếp cận KH tổ chức lớn, ký triển khai thỏa thuận hợp tác với đơn vị để huy động nguồn TGKKH, có kỳ hạn lãi suất thấp gắn với mở rộng tín dụng kinh doanh dịch vụ Tiếp tục hồn thiện danh mục, đa dạng hóa sản phẩm HĐV, đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm tiền gửi, có chế riêng KH vay vốn có tài khoản tiền gửi, tài khoản tốn sử dụng dịch vụ Agribank; xây dựng chương trình khuyến mãi, tri ân KH HĐV ngày lễ lớn Mở rộng quan hệ đối ngoại với TCTD quốc tế, tận dụng nguồn vốn hỗ trợ từ nước ngoài, quỹ đầu tư nước để chuyển qua kênh NHTM 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên giải pháp đưa nhằm tăng cường HĐV Agribank Bình Phước Các giải pháp xây dựng dựa sở đánh giá kết hoạt động kinh doanh đạt CN, qua phiếu điều tra thực tế KH lý thuyết HĐV đề cập chương đề tài Các giải pháp dựa việc đánh giá tình hình thực tế CN theo kiến thức học nhà trường nên cịn nhiều thiếu sót mang tính cá nhân Ngoài ra, chương đưa số kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện cho Agribank phát triển hoạt động kinh doanh, góp phần giữ vững ổn định phát triển TCTD nước Việc đánh giá hiệu hoạt động HĐV phải xem xét nhiều góc độ ln gắn liền với hiệu kinh doanh Ngân hàng Theo tăng cường HĐV lúc huy động nhiều vốn tốt mà phải hoạch định chiến lược phù hợp với quy mô, cấu, chất lượng tài sản, mục tiêu an toàn sinh lời thân Ngân hàng Do giai đoạn định tăng cường huy động nguồn vốn lại hạn chế nguồn vốn khác Điều đòi hỏi Ngân hàng phải chủ động sử dụng có hiệu chiến lược, sách áp dụng cho HĐV Tuy nhiên, ảnh hưởng nhiều nguyên nhân khác mà Agribank Bình Phước đạt thành tựu tồn số hạn chế hoạt động HĐV, mở rộng tín dụng Qua thời gian nghiên cứu lý luận, tìm hiểu thực tiễn tình hình HĐV Agribank Bình Phước tơi nhận thấy đơn vị Ngân hàng có hoạt động HĐV cao, tuân thủ tốt nguyên tắc, quy chế theo quy định ngành Đồng thời qua nghiên cứu thực trạng hoạt động HĐV Agribank Bình Phước nhận thấy có dấu hiệu tiềm ẩn khả phát sinh tương lai làm giảm sút chất lượng hoạt động HĐV Chính tơi xin mạnh dạn đưa số giải pháp tầm vĩ mô vi mơ nhằm tăng cường khả HĐV góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Agribank Bình Phước 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2016, Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Agribank Bình Phước Nghị hội đồng thành viên, Chủ tịch Hội đồng Thành viên Agribank Trịnh Ngọc Khánh ngày 15/01/2018 Báo cáo tài năm 2015, 2016, 2017, Phịng Kế tốn Agribank tỉnh Bình Phước Trần Thị Hồng Cơ (2013), Quản trị vốn huy động tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tp.HCM Đồn Thị Thùy Dung (2015), Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đắc Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Trần Thị Oanh (2013), Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Việt Trì, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Thiên Hương (2013), Huy động vốn ngân hàng thương mại cổ hần Quốc Tế - chi nhánh Đăk ăk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Quốc hội khóa 12 (2010), Luật Tổ chức Tín dụng, NXB Chính Trị, Hà 93 Nội Tài liệu điện tử: www.bidv.com.vn www.dongabank.com.vn www.mbbank.com.vn www.agribank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.smartfinance.vn www.voer.edu.vn www.vietnambankers.edu.vn www.sacombank.com.vn 10 www.acb.com.vn 11 www.vietinbank.com.vn ... CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 72 3.1.Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng. .. 2.3.Thực trạng quản trị hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước 43 2.3.1.Tình hình thực quản trị hoạt động huy động vốn 45 2.3.1.1