Chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam nghiên cứu điển hình tại chi nhánh hà nội (tt)

i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.1 Lí chọn đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nướcError! Bookmark not Bookmark not defined 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nướcError! defined 1.3 Câu hỏi nghiên cứu luận văn Error! Bookmark not defined 1.4 Mục tiêu nghiên cứu luận văn Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứuError! Bookmark not defined 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu khung nghiên cứuError! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG, TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNGError! Bookmark not defined 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng tín dụng hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined ii 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Groonros (1984) Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasunaman (1985, 1988) Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI)Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) Error! Bookmark not defined 2.3 Khái niệm tín dụng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Khái niệm tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Vai trò tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1.3 Phân loại tín dụng Error! Bookmark not defined iii 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not defined CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCHError! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Quá trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 3.4 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 3.4.1 Thực khảo sát Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Error! Bookmark not defined 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích kiểm định Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đánh giá giá trị phân biệt giá trị hội tụ thang đo phân tích nhân tố EFA Error! Bookmark not defined 4.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA với biến độc lậpError! Bookmark not defined 4.2.3 Kiểm tra độ phù hợp nhân tố thơng qua thảo luận nhóm Error! Bookmark not defined iv 4.2.4 Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nhân tố tin cậy Error! Bookmark not defined 4.3.2 Nhân tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.3.3 Nhân tố Đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.3.4 Nhân tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.3.5 Nhân tố Của cải vật chất Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ Error! Bookmark not defined 5.1 Khuyến nghị Error! Bookmark not defined 5.1.1 Cải thiện sở vật chất, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 5.1.2 Nâng cao trình độ, chất lượng cán tín dụng Error! Bookmark not defined 5.1.3 Cải thiện quy trình xét duyệt cho vay giải ngân Error! Bookmark not defined 5.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.5 Một số khuyến nghị khác Error! Bookmark not defined 5.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theoError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined v TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Hiện cạnh tranh tổ chức tín dụng với gay gắt Với mục tiêu trờ thành trở thành ngân hàng số Việt Nam vào năm 2020, Vietcombank không ngừng phấn đấu mặt để đạt mục tiêu Trong đó, nâng cao chất lượng tín dụng vấn để Vietcombank trọng.” Về mặt lý thuyết, chất lượng tín dụng tiêu quan trọng khơng với thân ngân hàng mà cịn tồn xã hội quản lý vĩ mơ vi mơ Về mặt thực tế, việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank chìa khóa quan trọng để Vietcombank cạnh tranh với ngân hàng khác Do đó, tác giả chọn đề tài “Chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Nghiên cứu giúp cho Vietcombank nhận diện mong muốn khách hàng chất lượng tín dụng để đề sách phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank Để thực luận văn, tác giả tham khảo nhiều nghiên cứu tác giả nước chất lượng dịch vụ tín dụng Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều tác giả nghiên cứu từ năm 1980, nghiên cứu điển hình kể đến tác giả Gronross (1984), Parasuraman (1985, 1988), Cronin Taylor (1992) Các nghiên cứu nước thường tín dụng thường mang tính ứng dụng áp dụng mơ hình nghiên cứu nước ngồi vào ngân hàng cụ thể Các câu hỏi nghiên cứu luận văn là: - Những yếu tố tác động lên chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? vi - Khung phân tích, thang đo tiêu chi đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Những yếu tố có tác động tích cực hay tiêu cực lên chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? Mục tiêu nghiên cứu luận văn để - Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại - Đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lịng khách hàng dựa theo mơ hình SERVQUAL - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội - Đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Đối tượng nghiên cứu luận văn là: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiếp cận khái niệm tín dụng góc độ nghiệp vụ cho vay nghiên cứu chất lượng tín dụng quan điểm khách hàng + Không gian nghiên cứu:“Đề tài thực sở thông tin ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp nghiên cứu bàn; Phương pháp thiết kế, tiến hành khảo sát - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp vấn sâu; Sử dụng mơ hình phân tích độ tin Cronbach Alpha mơ hình phân tích nhân tố EFA; Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính Kết cấu đề tài nghiên cứu: vii Chương 1: Chương mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, tín dụng chất lượng tín dụng Chương 3: Mơ hình nghiên cứu khung phân tích Chương 4: Phân tích kết Chương 5: Khuyến nghị hạn chế CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG, TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG Để đưa khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khái niệm tín dụng, qua tổng hợp hai khái niệm để đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ tín dụng Parasuraman (1985, 1989) định nghĩa “chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Tín dụng việc NHTM đồng ý cho khách hàng (tổ chức kinh tế, cá nhân) vay khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thơng qua hợp đồng vay vốn, quy định rõ lãi suất thời hạn trả nợ Chất lượng tín dụng đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng NHTM cung cấp cho khách hàng dựa trình làm việc kết khách hàng nhận Ngoài việc đưa khái niệm chất lượng tín dụng, luận văn nêu nghiên cứu có mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi ra, luận văn hệ thống hóa lý thuyết tín dụng, năm vai trị tín dụng: (1) Tín dụng có vai trị đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh viii nghiệp để giúp cho trình sản xuất liên tục, đồng thời nguồn lực góp phần đầu tư phát triển kinh tế (2) Tín dụng có vai trị thúc đẩy q trình tập trung vốn tập trung sản xuất (3) Tín dụng góp phần tăng cường lực hoạt động doanh nghiệp (4) Tín dụng góp phần nâng cao đời sống dân cư (5) Tín dụng phương tiện tài trợ cho ngành kinh tế nhận ưu tiên nhà nước; phân loại tín dụng dựa tiêu chí khác nhau: Thời gian vay, Tài sản bảo đảm, Đối tượng khách hàng, Hình thức tài trợ tín dụng CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, có địa tầng – tầng 5, số 11 B Cát Linh, phường Quốc Tử Giảm, quận Đống Đa, tiền thân Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội, thành lập ngày 01/03/1985 Vietcombank Hà Nội có phịng ban chức 10 phịng giao dịch, với 300 cán Về hoạt động kinh doanh, mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cho chi nhánh bao gồm huy động vốn, cho vay, toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ thu phí dịch vụ, kinh doanh ngoại tê Trong hoạt động huy độn vốn cho vay mang lại nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh - Nghiên cứu sơ bộ: Dựa thang đo SERVQUAL đặc tính tín dụng, tác giả tự thiết kế thang đo chất lượng tín dụng, gồm 33 biến thuộc thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Của cải vật chất, Đồng cảm Bộ thang đo sau điều chỉnh sau thực vấn với chuyên gia 28 biến quan sát thuộc thành phần đo lường chất lượng: Thành phần Tin cậy gồm biến quan sát, thành phần Đáp ứng gồm biến quan sát, thành phần Đảm bảo gồm biến quan sát, thành phần Đồng cảm gồm biến quan sát, thành phần Của cải vật chất gồm biến quan sát ix Tác giả đồng thời xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dựa sở đo lường Hayes, gồm biến quan sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách thức phục vụ nhân viên, sản phẩm tín dụng ngân hàng tổng thể mức độ hài lịng chất lượng tín dụng ngân hàng - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức bắt đầu việc gửi 270 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank Hà Nội Số liệu phiếu khảo sát phát xác định dựa theo tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) Hair (1998) Sau tuần thực hiện, số phiếu khảo sát thu 270 phiếu, sau tác giả tiến hành loại bỏ 20 phiếu khơng đạt quy định (có phiếu khơng trả lời hết câu hỏi, có phiếu khách hàng trả lời nhiều đáp án cho câu hỏi …) Do vậy, 250 phiếu đạt tiêu chuẩn để thực nghiên cứu - Sau thu phiếu trả lời, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp phân tích kiểm định Cronbach Alpha, Phương pháp phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xử lý liệu Các giả thuyết nghiên cứu là: - H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp hài lòng khách hàng - H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp hài lòng khách hàng - H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp hài lịng khách hàng - H4: Của cải vật chất có ảnh hưởng trực tiếp hài lòng khách hàng - H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp hài lịng khách hàng CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Các bước kiểm định thang đo: - Phương pháp phân tích kiểm định Cronbach Alpha cho kết sau: + Các biến nhân tố TC, DU, DB, HL thỏa mãn + Hệ số tương quan biến tổng biến VC DC < 0,3 loại biến x Sau loại biến này, biến lại nhân tố VC DC thỏa mãn - Phương pháp phân tích nhân tố EFA + Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1: Biến DU DB không đáp ứng điều kiện  Hai biến bị loại chạy lại phân tích EFA + Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: Loại biến DB 4, kết cho biến DU không đáp ứng điều kiện  Chạy lại phân tích EFA + Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3: Loại biến DU 6, điều kiện đáp ứng  Các biến giữ lại thỏa mãn - Kết đem thảo luận nhóm để xem xét nhân tố, biến quan sát giữ lại bỏ có với thực tế hay khơng Kết thảo luận nhóm cho nhân tố Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Của cải vật chất, Đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng loại bỏ biến quan sát DU 6, DB 4, DC VC hợp lý - Phương pháp phân tích hồi quy: + Cơng thức mơ hình hồi quy: HL = - 0,939 + 0,281 DU + 0,146 DB + 0,450 TC + 0,156 DC + 0,131 TC + VIF < 2, vấn đề đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đáng kể đến kết hồi quy + R2 điều chỉnh = 0,588 = 58,8%, có nghĩa 58,8% thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến quan sát DU, DB, TC, DC, VC + Độ tin cậy 99% (Sig ≤ 0,01), chứng tỏ mơ hình phù hợp với thực tế, biến quan sát có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc mơ hình + Giả thiết liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm, giả định phân phối chuẩn phần dư thỏa mãn, tượng đa cộng tuyến biến độc lập mơ hình nhỏ, khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết hồi quy Phân tích số liệu: - Nhân tố Tin cậy có tác động mạnh so với nhân tố khác đến hài xi lòng khách hàng, nhiên mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình nằm mức (giá trị trung bình Tin cậy = 3,4946) - Nhân tố đáp ứng có tác động manh thứ hai so với nhân tố khác đến hài lòng khách hàng, đồng thời mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình vị trí thứ (gía trị trung bình Đáp ứng = 3,59) - Nhân tố Đảm bảo có tác động so với nhân tố Tin cậy, Đáp ứng Đồng cảm đến hài lòng khách hàng, nhiên mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình lại cao (gía trị trung bình Đảm bảo = 3,62) - Nhân tố Đồng cảm xếp thứ nhân tố tác động hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình vị trí cuối (gía trị trung bình Đồng cảm = 3,11) - Nhân tố Của cải vật chất có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ đánh giá khách hàng với nhân tố xếp thứ nhân tố (giá trị trung bình = 3,13) CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ Khuyến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: - Cải thiện sở vật chất, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin - Nâng cao trình độ, chất lượng cán tín dụng - Cải thiện quy trình xét duyệt cho vay giải ngân - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Các khuyến nghị khác Hạn chế hướng nghiên cứu xii - Hạn chế phương pháp nghiên cứu chọn mẫu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng mà chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết - Hướng nghiên cứu + Bổ sung nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lòng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thương hiệu … vào nghiên cứu + Tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước + Nghiên cứu thực với nhóm ngân hàng khác NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước KẾT LUẬN Thơng qua nghiên cứu, luận văn có đóng góp sau: - Hệ thống hóa quan niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (gồm nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Của cải vật chất) để đo lường mức độ hài lịng khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội dựa đánh giá khách hàng - Đưa khuyến nghị cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để xiii nâng cao chất lượng tín dụng 14 ... lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Đối tượng nghiên cứu luận văn là: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Nội. .. chi đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Những yếu tố có tác động tích cực hay tiêu cực lên chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? Mục tiêu nghiên. .. khách hàng mang tính đại diện chưa cao - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng