MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.4 Bài học kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm Agribank Hưng Yên Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm Agribank Hải Phòng Error! Bookmark not defined 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan hoạt động Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2.3 Kết đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 3.1.1 Chiến lược Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 3.2.1 Hoạch định lựa chọn chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với điều kiện cụ thể ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế thi đua khen thưởng kịp thời Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ theo dịch vụ cụ thểError! Bookmark not defined 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa giảm thiểu rủi ro Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 01 ATM Máy rút tiền tự động 02 CBNV « Cán nhân viên » 03 “CNTT” “Công nghệ thông tin” 04 CNNH Công nghệ ngân hàng 05 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 06 DTDVNTD Doanh thu“dịch vụ ngồi tín dụng” 07 DTHĐNH Doanh”thu”hoạt động”ngân hàng” 08 EDC Thiết bị quẹt thẻ 09 EUR Đồng tiền chung châu Âu 10 GTGT 11 L/C 12 “NH” 13 “NHNN” “Ngân hàng nhà nước” 14 “NHTM” “Ngân hàng thương mại” 15 “NHTW” “Ngân hàng trung ương” 16 “NHNo&PTNT” 17 POS 18 SPDV Sản phẩm dịch vụ 19 “TCTD” “Tổ chức tín dụng” 20 “TCKT” “Tổ chức kinh tế” 21 TTQT Thanh tốn quốc tế 22 VTC Vốn tự có 23 VND Đồng Việt Nam 24 XNK Xuất nhập 25 USD Đơ la Mỹ Giá trị gia tăng Thư tín dụng chứng từ “Ngân hàng” “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn” Thiết bị quẹt thẻ 26 WTO “Tổ chức thương mại giới” “DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ” BẢNG Biểu 2.1 Kết thực tiêu chủ yếu Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013-2016 Error! Bookmark not defined Biểu 2.2 Tổng hợp hoạt động kiều hối kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 20132016 Error! Bookmark not defined Biểu 2.3 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking giai đoạn 20132016 Error! Bookmark not defined Biểu 2.4 Dịch vụ NHHĐ AGRIBANK so với NHTM khác Error! Bookmark not defined Biểu 2.5 Doanh số phương thức toán nước giai đoạn 2013-2016Error! Bookmark not defined Biểu 2.6 Doanh số toán quốc tế thu dịch vụ toán quốc tế giai đoạn 20132016 Error! Bookmark not defined Biểu 2.7 Bảng thống kê số lượng dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2016Error! Bookmark not defined Biểu 2.8 Kết thu dịch vụ giai đoạn 2013-2016Error! Bookmark not defined ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Thị phần thẻ Agribank so với NHTM Quảng Ninh Error! Bookmark not defined Đồ thị 2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ giai đoạn 2013-2016Error! Bookmark not defined Đồ thị 2.3 Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ TTQT giai đoạn 2013-2016 Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Xu hội nhập quốc tế mang lại nhiều hội thách thức hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Khi rào cản thị trường dỡ bỏ, tham gia ngày sâu rộng Ngân hàng thương mại đến từ kinh tế phát triển làm cho sản phẩm”tài ngày càng”đa dạng,”phong phú,”điều này”tác động trực tiếp tới Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế mới, Ngân hàng thương mại nước cần”đưa chiến lược cạnh tranh”linh hoạt không muốn thất bại sân nhà.”Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp Ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập „Xuất phát từ tình hình đó, tơi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc sỹ”kinh tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp Để thực luận văn này, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội địa phương thuộc tỉnh Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, khả thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, người sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh Thứ hai: cán ngân hàng, đại diện cho Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng SPDV cho khách hàng Phương pháp thu thập thông tin Thu thập thông tin công bố, số liệu thứ cấp Thu thập tính tốn từ thơng tin, số liệu công bố quan Thống kê Trung ương, Quyết định, chiến lược NHNN, số liệu năm từ 2013 – 2016 Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh Thu thập từ tài liệu: tài ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử hoạt động ngân hàng; nhu cầu khách hàng với SPDV ngân hàng…Từ tạp chí, báo chí chuyên ngành báo cáo khoa học công bố: Thời báo Tài chính, Thời báo Ngân hàng… Từ NHTM khác hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…) Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh Các số liệu thu thập từ báo cáo định kỳ quan thông tin đăng tải website NHNN, NHTM, tạp chí chun ngành, báo chí nước ngồi Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu thu thập qua điều tra, vấn quan sát Từ phương pháp trên, tơi tập trung phân tích nội dung đề tài gồm: Làm rõ số vấn đề đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng từ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013 đến tháng đầu năm 2017 Trên sở luận văn nêu lên kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Trong trình nghiên cứu thực luận văn, nhờ có giúp đỡ tận tình bảo PGS.TS Ngơ Kim Thanh, tơi hồn thành luận văn Hi vọng luận văn đóng góp giải pháp hữu hiệu cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh q trình thực đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Bản thân cố gắng hồn thành luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận giúp đỡ, bảo thầy để hoàn thiện luận văn ... đề đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng từ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. .. hình đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2.3 Kết đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hóa. .. not defined 3.1.2 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng NinhError! Bookmark not defined