gii thiu v cht lng toàn

täút nháút Luän caíi tiãún quaï trçnh Kiãøm soaït con ngæåìi Phaït triãøn con ngæåìi Khäng tin cáûy moüi ngæåìi Táút caí chuïng ta laì laìm. viãûc cuìng nhau[r]

(1)

GI I THI U V CH T L

Ớ

Ệ

Ề

Ấ

ƯỢ

NG TOÀN

DI N

Ệ

(2)

T M QUAN TR NG C A CH T LẦ Ọ Ủ Ấ ƯỢNG

•Các cơng ty coi ch t l

ấ ượ

ng nguyên lý kinh

doanh c i thi n đ

ả

ệ

ượ

c hi u qu kinh doanh:

ệ

ả

•Quy t đ nh s l a ch n muaế ị ự ự ọ

•Tho mãn khách hàngả

•Gia tăng lịng trung thành c a khách hàngủ

•Tăng s n lả ượng, doanh s , tăng th ph nố ị ầ

•Gi m sai h ng, gi m chi phí ả ỏ ả →gi m giá ả

•Tăng l i nhu nợ ậ

(3)

L ch s phát tri n c a cu c cách m ng

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

Có th chia q trình phát tri n ch t l

ể

ấ ượ

ng

thành giai đo n

ạ

• Giai tr

ướ

c CMCN:

•Nh ng ngữ ười th th cơng t ki m soát s n ph m ợ ủ ự ể ả ẩ

đượ ạc t o b i tài ngh c a H g n vào ệ ủ ọ ắ

s n ph m t bả ẩ ước đ u tiên cho đ n cu i ầ ế ố

Ch t lấ ượng đánh giá d a vào s n ph m cu i ự ả ẩ ố

và ngườ ải s n xu t quy t đ nh.ấ ế ị

(4)

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

• Sau

cách m ng CN

ạ

• T cu c ộ CMCN, lao đ ng CMH, s n xu t l n phát ộ ả ấ

tri n, s n lể ả ượng s n xu t v i s lả ấ ố ượng s n ả

ph m khuy t t t gia tăng ẩ ế ậ

•Cu i th k 19 đ u thố ế ỷ ầ ế ỷ k 20: “tri t lý qu n tr khoa ế ả ị

h c” c a Taylor đọ ủ ượ ức ng d ng ph bi n ụ ổ ế

•Nhân viên ki m soát ch t lể ấ ượng b ph n độ ậ ược tách riêng th c hi n ch c ki m tra ch t lự ệ ứ ể ấ ượng

•Ki m tra s n ph m cu i cùng, phát hi n khuy t t t, ể ả ẩ ố ệ ế ậ

phân lo i x lý chúngạ

•Phân lo i s n ph m thành t t & x u theo nh ng tiêu ả ẩ ố ấ ữ

(5)

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

• Mơ hình b o đ m ch t l

ả

ấ ượ

ng (QA)

•T p trung nh n di n phòng ng a nguyên nhân gây ậ ậ ệ

sai h ng/không phù h p ỏ ợ

•Thi t k t p h p ho t đ ng đ m b o ti n trình ế ế ậ ợ ộ ả ả ế

thích h p đ th c hi n yêu c u ch t lợ ể ự ệ ầ ấ ượng, đáp ng m c tiêu ch t l ng

ứ ụ ấ ượ

•Xây d ng tiêu chu n v yêu c u ch t lự ẩ ề ầ ấ ượng, th c ự

(6)

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

• Mơ hình b o đ m ch t lả ả ấ ượng (QA)

• Được phát tri n Bell System (1924)ể

•Áp d ng m nh m ngành CN qu c phòng M , Nh t ụ ẽ ố ỹ ậ

trong chi n tranh th gi i l n th 2.ế ế ầ ứ

•Các thành viên Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edward Harry Romig nh ng thành viên tiên phongữ

•Đã phát tri n nh ng lý thuy t phể ữ ế ương pháp m i đ ki m ể ể

soát vi c c i ti n trì ch t lệ ả ế ấ ượng

•Đ c bi t áp d ng SQC, th c hi n l y m u.ặ ệ ụ ự ệ ấ ẫ

(7)

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

• Mơ hình qu n lý ch t lả ấ ượng tồn di nệ

• N n t ng c a TQM đề ả ủ ược phát tri n b i chuyên gia ngể ười M g m ỹ

Edward Deming, Dr Joseph Juran Philip Crosby

• G n li n v i c i ti n ch t lắ ề ả ế ấ ượng Nh t sau chi n tranh th gi i th II ậ ế ế ứ

và cu c cách m ng ch t lộ ấ ượng M th p niên 80ở ỹ ậ

• Sau chi n tranh th gi i th hai, kinh t Nh t r i vào khó khăn, ế ế ứ ế ậ

kinh t Mĩ thu n l iế ậ ợ

•Nh t s c h c h i, c i ti n; M t mãn, Deming tìm đ n Nh tậ ứ ọ ỏ ả ế ỹ ự ế ậ

•Nh ng năm 1970 - Nhi u công ty M b t đ u m t th phữ ề ỹ ắ ầ ấ ị ần v tay ề

các công ty qu c t ố ế

•1980 - “cu c cách m ng ch t lộ ấ ượng” b t đ u M NBC đ a ắ ầ ỹ

ra báo v i hàng tít “If Japan Can, Why Can’t We?”ớ

• Deming hãng Ford m i làm t v nờ ấ

•1984 - Chính ph M ch n tháng 10 tháng ch t lủ ỹ ọ ấ ượng qu c gia ố

(8)

ị

ử

ể

ủ

ộ

ạ

ch t l

ấ ượ

ng

• Mơ hình qu n lý ch t lả ấ ượng tồn di nệ

•Địi h i nguyên lý c a qu n lý ch t lỏ ủ ả ấ ượng ph i đả ược áp d ng t t c phụ ấ ả ương di n, ệ

giai đo n t t c b ph n c a t ch c đ ấ ả ộ ậ ủ ổ ứ ể

liên t c gia tăng s hài lịng KH & gi m chi phí.ụ ự ả

•Nh ng năm 90: s th t b i c a TQ b t ngu n t ữ ự ấ ủ ắ

h th ng c a t ch c ệ ố ủ ổ ứ → th c hi n TQ không đ n ự ệ

gi n ả →n m rõ th c hi n nguyên lý n n ắ ự ệ ề

(9)

KHÁI NI M CH T L

Ệ

Ấ

ƯỢ

NG

•Ch t lấ ượng có th để ược đ nh nghĩa khác nhau.ị

•M t nghiên c u độ ứ ược th c hi n v i 86 nhà qu n lý c a ự ệ ả ủ

các hãng M có nh ng câu tr l i khác bao g m:ỹ ữ ả

-S hoàn h oự ả

-S kiên đ nhự ị

-Lo i b nh ng vô giá trạ ỏ ữ ị

-Đáp ng nhanh chóngứ

- Làm theo sách th t củ ụ

-Cungc p s n ph m t t, thích h p cho s d ng ấ ả ẩ ố ợ ụ

-Làm t đ uừ ầ

-Làm vui thích, d ch u khách hàng ễ ị

(10)

KHÁI NI M CH T L

Ệ

Ấ

ƯỢ

NG

•Socrate, Plato, Aristole:

h o ( quality is exellence)ả

•Philip Crosby:

(Conformance to Requirements)

•Joseph

Juran:

(11)

CH T L

Ấ

ƯỢ

NG LA GI?

̀

• Theo American National Stand Institude (ANSI) American Society for Quality (ASQ): Ch t lấ ượng t ng h p nh ng đ c ổ ợ ữ ặ

tính đ c m c a m t s n ph m hay d ch v có kh ặ ể ủ ộ ả ẩ ị ụ ả

làm th a mãn nhu c u khách hàngỏ ầ

• Theo ISO 9000-2000: Ch t lấ ượng m c đ c a m t t p h p ứ ộ ủ ộ ậ ợ

các đ c tính v n có đáp ng yêu c u.ặ ố ứ ầ

• Theo TCVN 5814-94: Ch t lấ ượng t p h p đ c tính c a ậ ợ ặ ủ

m t th c th t o cho th c th kh th a mãn nh ng ộ ự ể ự ể ả ỏ ữ

nhu c u nêu ho c ti m n.ầ ặ ề ẩ

Ch t lấ ượng lam hai long khach hang băng cach đáp ng ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ứ ̀

đu nhu c u khách hàng đáp ng v̉ ầ ứ ượt qua s mong đ i c a ự ợ ủ

(12)

CH T L

Ấ

ƯỢ

NG TRONG S N XU T CH T O

Ả

Ấ

Ế Ạ

• Đ c tính ch t lặ ấ ượng ( Garvin,1988)

• Hi u _Performance: đ c m ho t đ ng c b n c a s n ệ ặ ể ạ ộ ơ ả ủ ả

ph m.ẩ

• Đ c tr ng c a s n ph m_ Features: nh ng đ c tinh thêm vào làm ặ ư ủ ả ẩ ữ ặ ́

gia tăng tính h p d n c a s n ph m đôi v i ngấ ẫ ủ ả ẩ ́ ớ ườ ửi s dung̣

• S tin c y_ Reliability: kh s n ph m không b h ng ự ậ ả ả ẩ ị ỏ

m t th i gian nh t đ nhộ ờ ấ ị

• S phù h p_Conformance: m c đ đ c tính s n ph m đáp ng ự ợ ứ ộ ặ ả ẩ ứ

các tiêu chu n xác đ nh ẩ ị

• Đ b n_ Durability: đ dài đ i s ng c a s n ph m ộ ề ộ ờ ố ủ ả ẩ

• Serviceability: Kh đáp ng v d ch v cho khách hàng ả ứ ề ị ụ

s n ph m b h ngả ẩ ị ỏ

• C m quan_ Aesthetics: tính th m m c a s n ph m đả ẩ ỹ ủ ả ẩ ược đánh giá b i s a thích riêng c a m i cá nhân ự ư ủ ỗ

• Ch t lấ ượng c m nh n_ Perceiced quality: hình nh ho c danh ả ậ ả ặ

(13)

CH T L

Ấ

ƯỢ

NG TRONG S N XU T CH

Ả

Ấ

Ế

T O (Product)

Ạ

–

Ki m soát ch t l

ể

ấ ượ

ng th

ườ

ng d a vào s

ự

phù h p v i tiêu chu n thi t l p

ợ

ớ

ẩ

ế ậ

(14)

CH T L

Ấ

ƯỢ

NG D CH V (service)

Ị

Ụ

•

T nh ng năm 30, ch t l

ừ

ữ

ấ ượ

ng s n

ả

xu t đ

ấ ượ

c xác đ nh y u t c nh tranh

ị

ế ố ạ

xu t đ

ấ ượ

c xác đ nh y u t c nh tranh

ị

ế ố ạ

càng tr nên quan tr ng sau chi n tranh TG

ở

ọ

ế

càng tr nên quan tr ng sau chi n tranh TG

ở

ọ

ế

th 2

ứ

th 2

ứ

•

Nh ng th p k g n lĩnh v c d ch v

ữ

ậ

ỷ ầ

ự

ị

ụ

phát tri n, ch t l

ể

ấ ượ

ng d ch v ngày

ị

ụ

phát tri n, ch t l

ể

ấ ượ

ng d ch v ngày

ị

ụ

quan tr ng

ọ

(15)

CH T L

Ấ

ƯỢ

Ị

Ụ

•

•Nh ng khác bi t v s n xu t d ch v so v i s n xu t ữ ệ ề ả ấ ị ụ ả ấ

ch t o nh hế ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch vị ụ

• Nhu c u KH khó nh n di n, khó xác đ nh tiêu chu n đo lầ ậ ệ ị ẩ ường • Nhu c u khác bi t gi a cá nhân nên s n xu t d ch v thầ ệ ữ ả ấ ị ụ ường có tính chun bi t hóa caoệ

• D ch v thị ụ ường vơ hình nên khó tiêu chu n hóa c th có th ẩ ụ ể ể

không th thay th s a ch a để ế ữ ược

• S n xu t tiêu th di n đ ng th i nên không th t n kho d ch ả ấ ụ ễ ể ị

v không th ki m tra ch t lụ ể ể ấ ượng trước giao cho KH

• KH tham gia vào trình t o d ch v nên ch t lạ ị ụ ấ ượng nh ả

hưởng b i KHở

(16)

CH T L

Ấ

ƯỢ

Ị

Ụ

•Chú ý đ i v i m t t ch c d ch vố ớ ộ ổ ứ ị ụ

– Khó đo lường ch t lấ ượng

– Ch t lấ ượng ph i ki m sóat có th nh ng th vơ hìnhả ể ể ữ ứ

– Hành vi, thai đô m t đ c tính c a ch t ĺ ̣ ộ ặ ủ ấ ượng

– “Hình nh” nh hả ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng

(17)

CH T L

Ấ

ƯỢ

Ị

Ụ

• Cac phân vê chât ĺ ̀ ̀ ̀ ́ ượng dich vu (Berry, Zeihaml, ̣ ̣

Parasuraman, 1988): (SERQUAL)

• Đ tin c y (reliability): ộ ậ kh th c hi n d ch v h a h n ả ự ệ ị ụ ứ ẹ

m t cách xác,đáng tin ộ

• Y u t h u hình (Tangible): ế ố ữ c s v t ch t, thi t b , v t li u ậ ấ ế ị ậ ệ

truy n thơng v ngịai c a nhân viênề ẻ ủ

• Kh đáp ng (Responsiveness): ả ứ s s n lòng giúp đ ự ẵ ỡ

khách hàng kh cung c p d ch v nhanh chóngả ấ ị ụ

• Tính đ m b o ( Assurance): ả ả ki n th c, thái đ l ch s nhã ế ứ ộ ị ự

nh n c a nhân viên kh truy n t i ni m tin s t tin ặ ủ ả ề ả ề ự ự

đ n khách hàngế

• S c m thơng ( Empathy): ự ả s chu đáo, chia s , quan tâm đ n ự ẻ ế

(18)

CH T L

Ấ

ƯỢ

NG TOÀN DI N

Ệ

Chât ĺ ượng toan diên h th ng quan ly t p trung ̀ ̣ ệ ố ̉ ́ ậ

vào người nh m c i ti n liên t c đ tăng liên t c ằ ả ế ụ ể ụ

s hài lòng c a khách hàng gi m liên t c chi phí ự ủ ả ụ

Là m t s tiêp cân toan diên, t ng thộ ự ́ ̣ ̀ ̣ ổ ể

Là m t ph n t ng th c a chi n lộ ầ ổ ể ủ ế ượ ấc c p cao Liên quan đ n m i bô phân, moi nhân viênế ọ ̣ ̣ ̣

(19)

NGUYÊN LÝ C A CH T L

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG

TỒN DI N

Ệ

•T p trung vào khách hàng

ậ

• L ng nghe ti ng nói/các địi h i t khách hàngắ ế ỏ

• Đo lường s hài lịng c a khách hàngự ủ

• Xây d ng m i quan h v i khách hàngự ố ệ

(20)

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG

TỒN DI N

Ệ

• Đ nh hị ướng trình:

Chuy n đ i t qu n lý t ch c truy n th ng theo chi u d c sang ể ổ ả ổ ứ ề ố ề ọ

chi u ngang:ề

• Q trình m t chu i ho t đ ng nh m t o giá tr cho KHộ ỗ ộ ằ ị

(21)

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG

TỒN DI N

Ệ

• Đ nh hị ướng q trình:

“Ti ng nói” c a khách hàngế ủ

S n ph mả ẩ

D ch vị ụ

Thông tin Tài li uệ

Q trình

Thơng tin ph n h iả

N h à c u n g c ấ p K h á c h h à n g

Nguyên v t li uậ ệ

Th t củ ụ

Phương pháp Thông tin

Con người K năngỹ

(22)

22

Khác bi t v công vi c c a nhà qu n tr

ệ ề

ệ ủ

ả

ị

theo TT & QT

Nhà quản trị theo truyền

thống Nhà quản trị theo trình

Nhân viên nguồn gốc

vấn đề Quá trình nguồn gốc vấn đề Làm cơng việc Giúp người khác làm

việc

Hiểu công việc thân Hiểu làm để công việc phù hợp với trình Đo lường cơng việc cá

nhân Đo lường q trình

Thay đổi cá nhân Thay đổi q trình Ln ln tìm kiếm người

tốt Ln cải tiến q trình Kiểm sốt người Phát triển người Không tin cậy người Tất làm

việc

(23)

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG

TỒN DI N

Ệ

• C i ti n liên t c h c h iả ế ụ ọ ỏ

– Nâng cao giá tr cho khách hàng thông qua s n ph m c i ti n ị ả ẩ ả ế

Nhu c u KH có th đ t: ầ ể

• khơng hài lịng • hài lịng

• vui thích

– C i ti n qui trình s n xu t: ả ế ả ấ Qui trình s n xu t ph i thi t k t t đ làm vi c ả ấ ả ế ế ố ể ệ

t t, gi m sai h ng lãng phí nh gi m chi phíố ả ỏ ả

– C i ti n s linh ho t chu kì s n xu tả ế ự ả ấ

• S linh ho t: ự Kh đáp ng nhanh chóng hi u qu nh ng thay đ iả ứ ệ ả ữ ổ

– Nh ng chi ti t dùng chungữ ế

– Dây chuy n có kh sx nhi u lo i spề ả ề

– Ngu n nhân l c đa kĩ năngồ ự

• Giam chu kì sx:̉

– Loai bo nh ng ḅ ̉ ữ ước công viêc không lam gia tăng gia trị ̀ ́ ̣

- Giam th i gian gian đoan̉ ờ ́ ̣

(24)

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG

TỒN DI N

Ệ

•Phân quy n làm vi c nhóm

ề

ệ

•Tăng c h i cho nhân viên h c h i rèn luy n ộ ọ ỏ ệ

nh ng kĩ m iữ

•Nhóm d c: s chia s trách nhi m gi a c p ọ ự ẻ ệ ữ ấ

trong t ch c thơng qua giao quy nổ ứ ề

•Nhóm ngang: nhóm g m nh ng thành viên t b ữ ộ

ph n ch c năngậ ứ

•S c ng tác gi a t ch c: Chú ý c h p tác v i ự ộ ữ ổ ứ ả ợ

bên nh khách hàng, nhà cung c p, t ch c ấ ổ ứ

(25)

NGUYÊN LÝ C A CH T L

Ủ

Ấ

ƯỢ

NG TOÀN

DI N

Ệ

•Qu n tr b ng s ki nả ị ằ ự ệ

•Các quy t đ nh ph i đế ị ả ược xây d ng vi c đo lự ệ ường, phân tích d li u đ có đữ ệ ể ược thơng tin xác

•T i m i c p ph i có thơng tin đích th c đ nh n di n ỗ ấ ả ự ể ậ ệ

nguyên nhân c a s bi n đ ng tính hi u quủ ự ế ộ ệ ả

•Thơng tin t i c p ph i đạ ấ ả ượ ổc t ng h pợ

•Lãnh đ o ho ch đ nh chi n lạ ị ế ược

•Ch t lấ ượng trách nhi m c a nhà qu n tr c p caoệ ủ ả ị ấ

•Lãnh đ o ph i ngạ ả ười kh i xở ướng cam k t v ch t ế ề ấ

lượng

(26)

Ch t l

ấ ượ

ng toàn di n qu n tr truy n

ệ

ả

ị

ề

th ng

ố

Qu n tr truy n th ngả ị ề ố Ch t lấ ượng toàn di nệ

Ho ch đ nh chi n ạ ị ế

lược & qu n trả ị M c tiêu thvà thu h i v nụ ốường liên quan đ n l i nhu n, th ph n ế ợ ậ ị ầ k ho ch kinh doanhM c tiêu ch t lếụ ấ ượng n n t ng c a ề ả ủ

Quan h v i ệ ớ

KH& nhà cung c pấ

Ch quan tâm khách hàng bên ngoài, h ch liên ỉ ọ ỉ

quan đ n b ph n bán hàng, marketing L a ch n ế ộ ậ ự ọ

nhà cung c p c nh tranh đ có giá th pấ ể ấ

Quan tâm c khách hàng bên ả

bên t ch c Nhà cung c p ổ ứ ấ

đ i tác c a t ch cố ủ ổ ứ

C u trúc t ch cấ ổ ứ

T ch c t p h p nhi u b ph n riêngổ ứ ậ ợ ề ộ ậ r , CMH ẽ

cao, liên k t b ng h th ng c p b c theo ch c ế ằ ệ ố ấ ậ ứ

năng

T ch c h th ng trình ổ ứ ệ ố

liên k t v iế thành trình l n

thông su t t nhà cung c p đ n KHố ấ ế

Thay đ i c a t ổ ủ ổ

ch cứ M t t ch c tìm th y cách th c đ thành cơng, nhà qu n tr phịng ng a thay đ i trì hi n ộ ả ổị ứ ừấ ổứ ể ệ

tr ngạ

Lãnh đ o đ c i ti n liên t c & đ i ể ả ế ụ ổ

m i qui trình, h th ng, sp/dvớ ệ ố

Làm vi c nhómệ Cá nhân u n b i nh ng ch tiêu đo ề ể ữ ỉ

lường hi u qu ng n h n, công vi c đệ ả ắ ệ ược xác đ nh m t cách k lị ộ ỹ ưỡng Ít có s trao đ i liên k t ự ổ ế

gi a b ph n, cá nhânữ ộ ậ

Các cá nhân làm vi c theo nhómệ

Thúc đ y ẩ

đ ng viênộ Thúc đ y nhân viên theo thuy t Xẩ ế Thúc đ y nhân viên theo thuy t Yẩ ế

Qu n tr lãnh ả ị

(27)

NH NG MƠ HÌNH N N T NG C A TRIỮ Ề Ả Ủ ẾT LÝ

(28)

Deming

(29)

29

Tri t lý c a Deming

ế

ủ

•Khơng mơ t ch t lả ấ ượng m t cách xác, coi ộ sp/dv ch t lấ ượng n u làm KH thích thú & có kh t n t i th ế ả ị

trường

•S bi n đ ng ngun nhân c a ch t lự ế ộ ủ ấ ượng •C i ti n sp/dv b ng cách gi m s không ch c ch n ả ế ằ ả ự ắ ắ

bi n đ ngế ộ

•C i ti n ch t lả ế ấ ượng làm gi m chi phíả

•Chu

ỗ

i ph n ng Deming:

ả ứ

C i ti n ch t lả ế ấ ượng →Gi m sai h ng, ph ph m ả ỏ ế ẩ → c i ả

ti n su t ế ấ → gi m chi phí ả → gia t

ăng

ầ

n

(30)

30

Tri t lý c a Deming- S hi u bi t

ế

ủ

ự ể

ế

sâu r ng (Profound knowledge)

ộ

1 H th ngệ ố

• H th ng t p h p ch c hay ho t đ ng c a t ệ ố ậ ợ ứ ộ ủ ổ

ch c, nh ng liên k t v i đ th c hi n m c tiêu c a ứ ữ ế ể ự ệ ụ ủ

t ch cổ ứ

Đ uvàoầ Đ u raầ

Phươngphá p

• Đ t o sp/dv, h th ng bao g m s k t h p nhi u trìnhể ệ ố ự ế ợ ề

• Nhà qu n tr ph i thông hi u m i quan h t t c h ả ị ả ể ố ệ ấ ả ệ

th ng m i ngố ọ ười h th ng đó.ệ ố

•Ph i đ m b o tho mãn v dài h n bên h u quanả ả ả ả ề ữ

(31)

ế

ủ

ự ể

ế

sâu r ng

ộ

2 S bi n đ ngự ế ộ

• M t qui trình s n xu t có nhi u nguyên nhân gây ộ ả ấ ề

ra s bi n đ ngự ế ộ

•Ngun nhân thơng thường: (80%-90%) đ c tính ặ

c h u c a trìnhố ữ ủ

• Ngun nhân đ c bi t: phát sinh t o nh ng ặ ệ ữ

bi n đ ng đ c bi t & khơng ph i đ c tính c ế ộ ặ ệ ả ặ ố

(32)

ế

ủ

ự ể

ế

sâu r ng

ộ

3 Lý thuy t v s hi u bi tế ề ự ể ế

•Lý thuy t t p h p nh ng phế ậ ợ ữ ương pháp đ m b o thành ả ả

công

•Đ c i ti n thành cơng c n d a vào s hi u bi t v lý ể ả ế ầ ự ự ể ế ề

thuy tế

•Nhà qu n tr ph i h c ng d ng nh ng lý thuy t ả ị ả ọ ứ ụ ữ ế

•Tuy nhiên áp d nụ g s hi u bi t lý thuy tự ể ế ế ph i ả

ki m tra tính xác c a nóể ủ

4 Tâm lý

•Tâm lý giúp hi u ngể ườ ự ươi, s t ng tác gi a ữ

người & hoàn c nh, gi a lãnh đ o nhân viên…ả ữ

(33)

14 m c a Deming v qu n lý

ể

ủ

ề

ả

1 Cam k t, kiên đinh vê muc tiêu chât lế ̣ ̀ ̣ ́ ượng c a nhà qu n trủ ả ị

2 H c tri t lý m iọ ế

3 Thông hi u s ki m traể ự ể

4 Nh ng quy t đ nh v giáữ ế ị ề

5 C i ti n liên t c mãi đ c i thi n ch t lả ế ụ ể ả ệ ấ ượng hi u ệ

gi m liên t c chi phí ả ụ

6 Th c hi n vi c đào t o ngh nghi pự ệ ệ ề ệ

7 Th c hi n s lãnh đ o.ự ệ ự

8 Xóa b s s hãi th m i ngỏ ự ợ ế ọ ười làm vi c hi u qu h n cho ctyệ ệ ả

9 Phá b rào c n gi a b ph n, m i ngỏ ả ữ ộ ậ ọ ười làm vi c nh m t nhómệ ộ

10 H n ch s c vũ hô hàoạ ế ự ổ

11 H n ch đ nh m c qu n tr theo m c tiêuạ ế ị ứ ả ị ụ

(34)

Joshep M. JURAN (1904 – 2008)

Joshep M Juran (1904-2008)

Sinh: Braila, Romania

Ch t: t i Rye, New ế

(35)

JURAN

• Đ nh nghĩa ch t lị ấ ượng: Phù h p v i s d ngợ ụ

• T ng h p nh ng nguyên lý Pareto:80/20ổ ợ ữ • T p trung vào làm t t h th ng hi n t iậ ố ệ ố ệ ạ

• Xem xét s theo đu i ch t lự ổ ấ ượng theo hai m c:ứ

– S m nh c a công tyứ ệ ủ

(36)

JURAN

• B ba ch t lộ ấ ượng:

– Ho ch đ nh ch t lạ ị ấ ượng – Ki m soát ch t lể ấ ượng – C i ti n ch t lả ế ấ ượng

• Đ a khái ni m chi phí c a ch t lư ệ ủ ấ ượng cho r ng ằ

chi phí c a s làm (conformance) gia tăng t ủ ự ỷ

l sai h ng gi m chi phí c a s không làm ệ ỏ ả ủ ự

(37)

Bô ba chât l

̣

́ ượ

ng cua Juran

̉

37

Lâp kê hoach CḶ ́ ̣ Kiêm soat CL̉ ́ Cai tiên chât l̀ ́ ́ ượng

Xac đinh la khach ́ ̣ ̀ ́

hang̀

Xac đinh nhu câu ́ ̣ ̀

khach hanǵ ̀

Thiêt lâp cac muc tiêu ́ ̣ ́ ̣

vê CL̀

Xac đinh cac đăc tinh ́ ̣ ́ ̣ ́

SP đap ng nhu câu ́ ứ ̀

khach hanǵ ̀

Phat triên qua trinh đê ́ ̉ ́ ̀ ̉

sx san phâm v i cac ̉ ̉ ớ ́

đăc tinh đa xac đinḥ ́ ̃ ́ ̣

Thiêt lâp viêc kiêm ́ ̣ ̣ ̉

Đanh gia kêt qua /hiêu ́ ́ ́ ̉ ̣

năng hiên taị ̣

So sanh kêt qua /hiêu ́ ́ ̉ ̣

năng hiên tai v i muc ̣ ̣ ớ ̣

tiêu chât ĺ ượng

Xem xet/nghiên c u ́ ứ

s khac biêtự ́ ̣

Xac đinh nhu câu CT́ ̣ ̀

Thiêt lâp c s tâng ́ ̣ ở ̣ ̀

Cho CT

Xac đinh cac d an CT́ ̣ ́ ự ́

Cung câp cac đôi ́ ́ ̣

nhom v i cac nguôn ́ ớ ́ ̀

l c đê nhân diên ự ̉ ̣ ̣

nguyên nhân, biên ̣

phap giai quyêt́ ̉ ́

Thiêt lâp cac kiêm soat ́ ̣ ́ ̉ ́

(38)

38

10 b

ướ

c đ c i ti n ch t l

ể ả ế

ấ ượ

ng c a

ủ

Juran

1 Xây d ng nh n th c v nhu c u c h i c i ự ậ ứ ề ầ ộ ả

ti nế

2 Thi t l p m c tiêu c i ti nế ậ ụ ả ế

3 T ch c đ th c hi n m c tiêuổ ứ ể ự ệ ụ

4 Cung c p đào t oấ

5 Th c hi n d án gi i quy t v n đự ệ ự ả ế ấ ề

6 Báo cáo ti n trình th c hi nế ự ệ

7 Tuyên b công nh nố ậ

8 Truy n thông k t quề ế ả

9 L u tr thông tinư ữ

(39)

CROSBY

Philip Bayard Crosby (1926-2001)

(40)

40

CROSBY

•

Ch t l

ấ ượ

ng theo đòi h i Nh ng đòi

ỏ

ữ

h i ph i đ

ỏ

ả ượ

c xác đ nh rõ ràng c

ị

h

ấ ượ

t l

ng

là hi u qu c a vi c th c hi n.

ệ

ả ủ

ệ

ự

ệ

•Khơng sai h ng (zero defects) m c tiêu đáng

ỏ

ụ

mong mu n có th đ t đ

ố

ể ượ

c.

•Tiêu chu n hi u qu khơng sai h ng Sai

ẩ

ệ

ả

ỏ

h ng không nên đ

ỏ

ượ

c khoan dung

(41)

CROSBY

•Cách đ đ t đ

ể ượ

c không sai h ng c i

ỏ

ả

thi n k thu t phòng ng a.

ệ

ỹ

ậ

ừ

•Ch t lấ ượng đ n t phịng ng aế ừ

•Ln r h n n u làm t đ uẻ ế ầ

•Ch t lấ ượng cho khơng (quality is free)

•Chi phí ch t l

ấ ượ

ng m t đo l

ộ

ườ

ng hi u qu :

ệ

ả

mơ hình truy n th ng chi phí c a ch t lề ố ủ ấ ượng ( traditional COQ model)

(42)

42

14 b

ướ

c đ c i ti n ch t l

ể ả ế

ấ ượ

ng c a Crosby

ủ

1 Nhà qu n tr cam k t rõ ràng v ch t lả ị ế ề ấ ượng Hình thành nhóm c i ti n ch t lả ế ấ ượng

3 Xác đ nh v n đ ch t lị ấ ề ấ ượng hi n t i ti m năngệ ề

4 Đánh giá chi phí ch t lấ ượng s d ng nh m t công c qu n lýử ụ ộ ụ ả

5 Tăng kh nh n th c v ch t lả ậ ứ ề ấ ượng & s liên quan đ n t t c m i ự ế ấ ả ọ

người

6 Đ a nh ng hành đ ng đ hi u ch nh nh ng v n đ xác l p ữ ộ ể ệ ỉ ữ ấ ề ậ

7 Thi t l p cam k t cho chế ậ ế ương trình khơng sai h ngỏ

8 Đào t o nhân viên giám sát đ th c hi n chạ ể ự ệ ương trình c i ti n ch t lả ế ấ ượng T ch c “ngày không sai h ng”đ m i ngổ ứ ỏ ể ọ ười nh n th y r ng có s ậ ấ ằ ự

thay đ iổ

10 Khuy n khích cá nhân thi t l p m c tiêu c i tiíen cho cho nhómế ế ậ ụ ả

11 Khuy n khích m i ngế ọ ười truy n thông t i qu n lý nh ng khó khăn h ề ả ữ ọ

đang g p th c hi n m c tiêu c i ti nặ ự ệ ụ ả ế

12 Ghi nh n đánh giá s đóng góp c a hậ ự ủ ọ

13 Thi t l p y ban ch t lế ậ ủ ấ ượng đ truy n thông nh ng nguyên t c c b nể ề ữ ắ ả

(43)

H TH NG QU N LÝ CH T L

Ệ

Ố

Ả

Ấ

ƯỢ

NG

• Các tri t lý c a Deming, Jural, Crosby cung c p nh ng ế ủ ấ ữ

nguyên t c c b n làm n n t ng cho TQ.ắ ả ề ả

• Lãnh đ o c a m t s hãng thành công nh Texas ủ ộ ố

Instruments, Dana Corporation hi u bi t s khác bi t ể ế ự ệ

và m tể ương đ ng gi a tri t lý u ch nh s áp ữ ế ề ỉ ự

d ng thích h p văn hóa c a hụ ợ ủ ọ

• Vì hãng có tính khác bi t cao tri t lý không ệ ế

cung c p m t khuôn kh cách th c thấ ộ ổ ứ

ự

c

m t t ch c nên:ộ ổ ứ

M t h th ng qu n lý ch t lộ ệ ố ả ấ ượng xác đ nh toàn b ị ộ

các y u t nh c c u qu n lý, s ch u trách nhi m, ế ố ấ ả ự ị ệ