Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ebanking tại nhtm cổ phần kĩ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN KĨ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN KĨ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS ĐẶNG CƠNG HỒN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Đặng Cơng Hồn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đỗ Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo giảng viên khoa Tài chính- Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ, hƣớng dẫn thầy cô suốt thời gian Em học tập nghiên cứu Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, thân xin bày tỏ lời cảm ơn TS Đặng Cơng Hồn- ngƣời dẫn tận tình động viên em hồn thành tốt luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam việc cung cấp cho Em tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho Em nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn nhƣ giúp đỡ dành thời gian trả lời vấn để Em thu thập số liệu cung cấp cho việc phân tích luận văn Với hạn chế thời gian lực thân có hạn, luận văn Em khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận đƣợc góp ý từ thầy bạn học viên để hoàn thiện kết nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đỗ Thị Thu Trang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, chức nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Khái quát dịch vụ E-banking Ngân hàng thƣơng mại 13 Các loại hình ngân hàng điện tử 14 1.3 Phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 17 1.3.2 Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.3 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập: 19 1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thƣơng mại 28 1.3.6.Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thƣơng mại 31 1.4 Kinh nghiệm số Ngân hàng việc phát triển dịch vụ Ebanking phục vụ ngƣời dân 37 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Quân đội 37 1.4.2 Kinh nghiệm Vpbank 38 1.4.3 Kinh nghiệm Vietcombank 40 1.4.4 Những học rút từ kinh nghiệm ngân hàng phát triển dịch vụ Ebanking 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 44 2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu : 46 2.2.2 Phƣơng pháp thổng hợp xử lí thơng tin 47 2.2.3 Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi 48 2.2.4 Phƣơng pháp vấn chuyên gia 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .51 3.1 Khái quát chungvề Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 51 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 51 1.2 Cơ cấu tổ chức 54 3.1.3 Tình hình hoạt động, kinh doanh ngân hàng năm gần đây: 59 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam giai đoạn 2016-2019 67 3.2.1 Một số điểm dịch vụ E-banking Ngân hàng Techcombank 67 3.2.2 Các tiêu chí đo lƣờng phát triển dịch vụ E-banking NH Techcombank69 3.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ E-banking Techcombank 85 3.2.4 Mức độ đóng góp dịch vụ Ebanking Techcombank tổng quan kinh doanh ngân hàng bán lẻ: 89 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 92 3.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 92 3.3.2 Những điểm hạn chế 94 3.3.3 Nguyên nhân 95 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 96 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank thời gian tới 96 4.1.1 Cơ hội thách thức 96 4.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng điện tử Techcombank 99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 101 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ, quy trình 101 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ sách phí 102 4.2.3 Nhóm giải pháp Marketing truyền thơng 103 4.2.4 Nhóm giải pháp bảo mật an toàn 105 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển ngƣời 106 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ABAM Ebaking Aplotion Model BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CASA Số dƣ tiền gửi khơng kì hạn CMCN Cách mạng cơng nghiệp Ebanking Ngân hàng điện tử FED Nền tảng Fast E-bank MB bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử (E-banking) 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TTĐTLNN Thanh toán điện tử liên ngân hàng 14 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 15 VP bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh “Ngân hàng số” “Ngân hàng điện tử” 17 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Một số tiêu tài năm 2016-2019 Kết kinh doanh từ dịch vụ E-banking từ năm 2016-2019 Số lƣợng khách hàng E –banking tăng Techcombank Cơ cấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng Techcombank năm 2018-2019 Đánh giá hài lịng mức phí dịch vụ Ebanking Số lƣợng giao dịch Techcombank qua năm 2016-2019 59 75 76 78 80 82 Đánh giá hài lịng mức phí dịch vụ E84 banking ii DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 55 Hình 3.2 Tổng tài sản Techcombank từ 2016-2019 60 Hình 3.3 Tình hình tín dụng năm 2016-2019 62 Hình 3.4 Số lƣợng khách hàng Ebanking tăng Techcombank 63 Hình 3.5 Lãi dịch vụ ngân hàng năm 2019 64 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Giao diện dịch vụ Internet banking 72 10 Hình 3.9 Top 10 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2019 74 11 Hình 3.10 12 Hình 3.11 13 Hình 3.12 Lãi dịch vụ ngân hàng năm 2019 81 14 Hình 3.13 Dịch vụ E-banking mà khách hàng sử dụng 82 15 Hình 3.14 Tiện ích mà dịch vụ E-banking đem lại cho khách hàng 83 16 Hình 3.15 Đánh giá hài long mức phí dịch vụ Ebanking Techcombank Cơ cấu tiền gửi khách hàng ngân hàng Techcombank năm 2018-2019 Số lƣợng khách hàng Ebanking tăng Techcombank Số Khách hàng active ebanking/số KH đăng kí sử dụng dịch vụ Đánh giá hài lòng mức phí dịch vụ Ebanking Techcombank iii Trang 65 66 77 79 84  Mở rộng kênh bán  Tăng cƣờng quản trị rủi ro  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ  Giảm chi phí, tăng hiệu  Nâng cao trải nghiệm khách hàng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ebanking NH Techcombank 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ, quy trình Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tƣ thêm vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạ tầng sở ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Techcombank cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tƣ Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần đƣợc hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Thứ ba, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng thành tựu Cách mạng công nghiệp 4.0 vào việc cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần lựa chọn sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lƣợc để đầu tƣ phát triển Thứ tƣ: Áp dung sớm việc sử dụng quy trình nhận diện khác hàng thông qua hệ thống điện tử - eKYC để tạo đột phát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc đƣợc số ngân hàng thí điểm triển khai diện hẹp 101 nhiên với TCB triển khai cần có đột phát, diện rộng nhƣng đảm bảo tuân thủ pháp luật giảm thiểu rủi ro liên quan đến gian lận, chống tội phạm phòng chống rửa tiền theo quy định Ngân hàng nhà nƣớc Khi sản phẩm dịch vụ E-banking ngân hàng đƣợc vận hành công nghệ tiên tiến, đại, tốc độ xử lí nhanh, chất lƣợng dịch vụ tốt giúp cho khách hàng hài lòng, tin tƣởng với dịch vụ dẫn đến tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ sách phí Sản phẩm sách phí yếu tố quan trọng việc định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển dịch vụ Ngân hàng Rút ngắn thời gian đăng kí dịch vụ có sách phí phù hợp giúp ngân hàng tăng số lƣợng chất lƣợng khách hàng sử dụng - Thay đổi quy định đăng kí sử dụng dịch vụ + Các quy định đăng kí sử dụng internet banking đơn giản thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng việc tiếp cận đến dịch vụ Techcombank + Gia tăng tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Các sách liên quan đến phí dịch vụ có tác động khơng nhỏ đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng Chính sách Zero fee chiếm đƣợc nhiều ửng hộ khách hàng, nhiên để hoàn thiện sách phí Techcombank cần áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn , tính tốn miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ, phí đổ lƣơng để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ + Bên cạnh đó, ngân hàng cần tập trung hoàn thiện sản phẩm Ebanking đƣợc tốt nhƣ: - Phát triển thêm tiện ích Internet banking (F@st i-bank) Ở Techcombank, dịch vụ F@st i-bank đƣợc coi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khách hàng thực giao dịch trang wedsite 102 www.techcombank.com.vn ngày nhiều Bên cạnh dịch vụ mà F@st i-bank cung cấp nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, giao dịch phát sinh, rút tiền hay vay vốn online, ngân hàng cần hồn thiện chức sản phẩm internet banking cung cấp để phục vụ tối đa nhu cầu lợi ích ngƣời tiêu dùng Hiện nay, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản ngoại tệ cần đƣợc ngân hàng liên kết với hệ thống ngân hàng smart link để khách hàng chuyển tiền rút tiền liên ngân hàng cách nhanh chóng thuận lợi Đối với hình thức mua sắm qua mạng ngân hàng cần đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để có mức chiết khấu, ƣu đãi, giảm giá cho khách hàng tốn thẻ Techcombank, từ giúp cho sản phẩm đƣợc sử dụng rộng rãi Ngoài tehcombank nên phát triển dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, hệ thống atm rộng khắp Ngồi tiện ích có nhƣ chuyển khoản, kiểm tra số dƣ, in kê, tốn hóa đơn nên tận dụng tối đa lợi mạng atm việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ để khách hàng tự giao dịch qua máy nhƣ : mở tài khoản có kỳ hạn thơng qua việc trích nợ tài khoản tốn ATM Bên cạnh đó, Techcombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng kí, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng internet 4.2.3 Nhóm giải pháp Marketing truyền thơng Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trị quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing lại đóng vai trò quan trọng Việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ cần thiết để gia tăng số lƣợng ngƣời dùng biết đến thƣơng hiệu, dịch vụ ngân hàng Techcombank đƣợc đánh giá ngân hàng thành công việc quảng bá đƣa sản phẩm đến tay khách hàng thông qua chiến lực Marketting nhƣ: hoàn 103 thiện phát triển sản phẩm tín dụng, tài uy tín làm tăng tin tƣởng khách hàng vào Ngân hàng hơn; Luôn chọn địa điểm giao dịch khu trung tâm, đông dân cƣ, đẹp, dễ tìm, dễ thấy Bên cạnh Techcombank mở rộng mạng lƣới với 315 chi nhánh tồn quốc với hệ thống cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Cũng với chiến lƣợc “ Khuyếch trƣơng thƣơng hiệu nhƣ chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thƣơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng,… liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để Techcombank đạt đƣợc kết định.Ngồi chiến lƣợc lớn Techcombank cần thực thêm giải pháp sau: Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút đƣợc nhiều quan tâm ý ngƣời dân Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thƣ ngỏ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng tờ bƣớm giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, nhƣng số lƣợng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Hơn nữa, phƣơng pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chƣa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vƣợt trội Thứ hai, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tƣ vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bƣớc đầu tiếp cận với dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để từ có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 104 4.2.4 Nhóm giải pháp bảo mật an tồn Sản phẩm dịch vụ E-banking sản phẩm gắn với cơng nghệ, tồn số lỗi nhƣ lỗi phần mềm, lỗi mạng, Đó lỗi mà thân khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ dự đốn trƣớc đƣợc cảm thấy chƣa an tâm sử dụng dịch vụ E-banking Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ E-banking, Techcombank cần phải tính tốn kĩ đến cố mạng xảy trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, để từ đƣa lời khuyên kịp thời nhƣ biện pháp xử lí cố nói để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Việc kiểm soát bảo mật hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc thực hai khía cạnh yếu tố kĩ thuật yếu tố ngƣời - Yếu tố công nghệ kĩ thuật: bao gồm sản phẩm nhƣ phần mềm phòng chống virus, tƣờng lửa, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, Các giải pháp phải đảm bảo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên phù hợp với phát triển công nghệ, kết hợp lúc nhiều giải pháp bảo vệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng đƣợc an toàn - Yếu tố ngƣời : Nhận thức khơng tn thủ sách an tồn thơng tin nhƣ việc đăt mật chất lƣợng, khồng thay đổi mật định kì, quản lí mật lỏng lẻo, nguyên nhân dẫn đến tình trạng bị hacker cơng Do đó, cần phải có sách quản lí phù hợp đến đối tƣợng: + Đối với nhân viên nội ngân hàng : Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lí, kiểm sốt việc dùng mã ngƣời sử dụng mật ngƣời sử dụng phải thay đổi định kì, kiểm sốt an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ ngƣời Đảm bảo ngƣời khơng có thẩm quyền xem sử dụng đƣợc thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu khách hàng đặt ngân hàng trƣớc rủi ro uy tín rủi ro pháp lí Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho ngƣời có liên quan đến an tồn hệ thống thông tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nhƣ nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc 105 + Đối với khách hàng: Phải có hƣớng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống nhƣ cam kết để đảm bảo an tồn bí mật, mật ngƣời sử dụng 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển người Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng công nghệ thơng tin nhƣng ngƣời ln đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển E-banking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức cơng nghệ thơng tin Mặt khác, dịch vụ thƣờng xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chƣa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do vậy, Ngân hàng nên tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Techcombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chuyên môn không chƣa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chun mơn để nhân viên giải đáp, tƣ vấn thông suốt cho khách hàng cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, nhƣ: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có đƣợc kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ đƣợc khối lƣợng khách hàng lớn Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để thu hút lực lƣợng lao động nghành công nghệ thông tin truyền thông Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lƣơng, thƣởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn 106 Techcombank nên có chế luân chuyển vị trí cơng tác định kì để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng cơng việc hệ thống từ nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro Luôn đảm bảo nguồn nhân lực có kỹ kiến thức cần thiết để làm chủ cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ, quản lí rủi ro chuyển đổi mơ hình kinh doanh mơ hình hoạt động Ngồi ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trƣờng đại học địa bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lƣơng thấp trì chƣơng trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyển chọn cá nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 4.3 Một số kiến nghị Năm 2020 năm cuối triển khai Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ (với mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10%) Với tiềm rộng phát triển hệ sinh thái toán điện tử, nhu cầu tốn khơng dùng tiền mạnh lớn kinh tế, Việt Nam cần có liệt từ quan quản lý hồn thiện khn khổ pháp lý TTKDTM đến nhập ngân hàng, tổ chức tín dụng, cơng ty cơng nghệ tài nhƣ ngƣời dân để xây dựng xã hội tốn khơng dùng tiền mặt Để hỗ trợ cấc NHTM đạt đƣợc mục tiêu đề ra, tác giả có số kiến nghị sau: 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ là, Tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi Đa phần việc thiếu chuẩn hóa quy trình phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mạitrong giai đoạn xuất phát từ biến động mang tính bất thƣờng sách kinh tế vĩ mơ Những biến động đơi làm vơ hiệu hóa nỗ lực Ngân hàng thƣơng mại việc đa dạng hóa tăng tiện ích lợi ích đáng cho khách hàng Mơi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ NHTM chủ động xây dựng chiến lƣợc có lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ hiệu 107 Thứ hai là, ban hành pháp luật thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Thứ ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Thứ tư là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài Thứ năm là, để tạo điều kiện cho chứng từ vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Thứ sáu là, Các bộ, ngành cần có giải pháp cụ thể đạo đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với Ngân hàng thương mại để triển khai toán qua ngân hàng việc thu phí dịch vụ cơng, góp phần đa dạng hóa kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho doanh nghiệp người dân 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ là, Rà soát tháo bỏ quy định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ứng dụng công nghệ thông tin, đôi với việc thực biện pháp quản lí chặt chẽ, sử dụng có hiệu Thứ hai là, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cần tiếp tục đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn phải ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật với chi phí hợp lý nhất, tiếp tục giảm phí cho việc sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử Thứ ba là, Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thơng đồng có hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng ngƣời dân, doanh nghiệp qua nâng cao khả tiếp cận tiện ích dịch vụ tốn cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng phƣơng thức ngân hàng điện tử Thứ tƣ là, hoàn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, đặc biệt luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả dịch vụ 108 KẾT LUẬN Trong năm qua, ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) ln nỗ lực để nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu vị thị trƣờng trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu nƣớc Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - E banking Techcombank, thấy Techcombank bƣớc đầu tạo dựng đƣợc cách hiệu kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên thực tế Techcombank cần tiếp tục phát triển nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ đại liên kết với nhiều trung tâm toán để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu dùng online nhƣ toán trực tiếp qua ứng dụng toán Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trƣờng ngân hàng bán lẻ, xu hƣớng tới ngân hàng số, có gia nhập doanh nghiệp khởi nghiệp trẻ nhiều sáng tạo nhiệt huyết nhƣ công ty tài Fintech cơng ty viễn thơng Techcombank cần phải nỗ lực nhiều để giữ vững vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Techcombank cần trọng phát triển dịch vụ nhu cầu ngày gia tăng cuả đông đảo khách hàng Xuất phát từ khó khăn gặp phải việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử - Ebanking ngân hàng Techcombank Do giới hạn khuôn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợcc đóng góp thầy bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP phủ tốn ko dùng tiền mặt Hà Nội Phạm Tiến Đạt Lƣu Ánh Nguyệt, 2019 Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tƣơng lai Tạp chí ngân hàng, số 9-2019 Vũ Văn Điệp, 2017 Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị.Tạp chí cơng thương, 12-2017 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 14, số Q2 Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển kinh tế học, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Techcombank, 2016-2019, Báo cáo thường niên năm 2016-2019.Hà Nội Techcombank, 2016-2019, Báo cáo kết kinh doanh năm 2016-2019.Hà Nội Techcombank.com.vn Thebank.vn 10 Trương Đức Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 07/2013 11 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Luận Văn Thạc sĩ.Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân 12 Vietnamreport.net,vn 13 Zingnews.vn 14 Xuân Anh (2005) Một số giải pháp quản lí rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4/2005 15 Huỳnh Ngọc Tuấn, 2013 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng Luận Văn Thạc sĩKinh doanh quản lý Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 110 16 Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu nƣớc 17 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 18 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 19 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1 111 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SẤT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VN A THÔNG TIN CHUNG Để có sở giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả phục vụ khách hàng, Ngân hàng Techcombank triển khai việc đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking năm 2020 Chúng hy vọng anh/chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi dƣới Chúng tơi cam kết thông tin Anh/chị bảng câu hỏi đƣợc đảm bảo bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Anh/chị điền dấu () vào ( ) lựa chọn; khoanh trịn vào chữ số 1,2,3,4,5 trƣớc phƣơng án trả lời mà Anh/chị chọn câu hỏi (5=Rất hài lịng; 4=Hài lịng; 3=Bình thường; 2=Khơng hài lịng; 1=Rất khơng hài lịng) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị ! B PHẦN CÂU HỎI I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dƣới 25 tuổi Từ 45 – 54 tuổi  Từ 25 – 34 tuổi  Trên 55 tuổi  Từ 35 – 44 tuổi Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking qua nguồn thông tin nào? Ngƣời thân, bàn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, tivi ) Trang web Techcombank Khác Anh/chị giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Khu vực sinh sống:  Hồ Chí Minh Hà Nơi  Khác II CÂU HỎI KHẢO SÁT (Nếu chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Anh/chị vui lòng bỏ qua phần trả lời câu hỏi phần III) Nhận định Rất hài lòng 5 1.Thủ tục dịch vụ đơn giản 2.Dịch vụ an toàn, bảo mật cao 3.Các vƣớng mắc khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 4.Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động tốt 5.Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử cần thiết 6.Danh mục tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, dễ dàng sử dụng 7.Dịch vụ Ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử hợp lí 9.Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Ebanking Ngân hàng 10.Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ebanking Ngân hàng 11.Anh/chị giới thiệu dịch vụ Ebanking Ngân hàng cho ngƣời khác III KHÁC Hài lòng 4 Bình Khơng thƣờng hài lịng 3 Rất khơng hài lịng 1 5 5 5 4 1 Lý Anh/chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking? Dịch vụ mới, chƣa có nhiều thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Cảm thấy khơng an tồn Lo ngại thủ tục rƣờm rà Chƣa có nhu cầu sử dụng Khác Anh/chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Techcombank?  Có Khơng Những đóng góp Anh/chị để cải tiến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ebanking Techcombank? Chân thành cảm ơn ý kiến Anh/chị! 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 ... tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM việc NHTM tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng; trình... 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng cho phép khách hàng có khả... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ebanking Ngân hàng