Phải hình thành cho ñược một hệ thống thu thập các thông tin về các doanh nghiệp, từ lịch sử phát triển, kinh nghiệm kinh doanh, chiến lược phát triển (tất nhiên trừ bí mật [r]
(1)BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ KIM THỦY
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603.405
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(2)Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1:
Phản biện 2:
Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2011
* Có thể tìm hiểu luận văn :
(3)MỞ ĐẦU 1 Lý chọn ñề tài
Với xuất ngày nhiều Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt Duy trì phát triển khách hàng thơng qua đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành cơng cạnh tranh Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, ñối với NHNo Việt Nam chưa áp dụng rộng rãi
NHNo & PTNT tỉnh KonTum ngân hàng thành lập tương ñối lâu ñã ñạt ñược thành công ñịnh Tuy ñã nhận thấy ñược vai trò quan trọng khách hàng, ñến chưa xây dựng ñược hệ thống quan hệ khách hàng cho đơn vị Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm ñồng thời giữ chân khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận doanh nghiệp vấn ñề cấp thiết
Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh KonTum, tơi chọn đề tài “QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM” làm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh 2 Mục đích nghiên cứu
(4)- Phân tích đặc điểm khách hàng, thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn tỉnh Kon Tum
- Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT giai ñoạn 2010- 2015
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu: liệu thứ cấp báo cáo ñiều tra khách hàng, báo cáo tổng kết NHNo tỉnh Kon Tum 4 Phương pháp nghiên cứu
- Tiếp cận trực tiếp: Tìm hiểu thực tế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh KonTum
- Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp tiếp cận hệ thống Ngoài ra, sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp
5 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài
- Hệ thống hóa lại quan ñiểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng
- Giúp cấp quản trị NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum làm sở cho chiến lược phát triển ngân hàng giai ñoạn 2011- 2015 6 Cấu trúc ñề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh Kon Tum
(5)CHƯƠNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu
1.1.1.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân
1.1.1.3 Các loại khách hàng của ngân hàng - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy ñộng vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng
1.1.2 Quan hệ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao ñổi nguồn lực lẫn ñể ñạt ñược mục tiêu
1.1.2.2 Marketing quan hệñịnh hướng vào khách hàng
(6)1.1.2.3 Hình thức marketing one- to- one
Marketing one to one (một đối một) có nghĩa không giao tiếp với khách hàng cá nhân đơn lẻ , mà cịn phát triển sản phẩm thơng điệp tùy biến dựa vào nhu cầu chưa nói khách hàng
1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM- Customer Relationship Managerment)
1.2.1 Tổng quan CRM 1.2.1.1 Nguồn gốc của CRM
Thuật ngữ CRM xuất từ ñầu năm 1990 với tên tuổi giới học thuật hãng tư vấn Mỹ Cho ñến hầu hết phận bán hàng, dịch vụ, hoạt ñộng hỗ trợ marketing tổ chức ñều hoạt ñộng phận đơn lẻ 1.2.1.2 Tích hợp những tiếp cận về CRM
- CRM tiến trình - CRM chiến lược - CRM triết lý - CRM môt khả - CRM kỹ thuật - Tổng hợp
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa Marketing quan hệ CRM
Marketing mối quan hệ thường ñược coi tảng mang tính triết lý CRM Tuy nhiên, khơng giống marketing quan hệ, CRM không tập trung vào việc thiết lập trì mối quan hệ CRM cịn liên quan đến việc phát triển, trì danh mục đầu tư tối đa lợi nhuận mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Khái niệm chất CRM
(7)“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM địi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách hàng ñể hỗ trợ hiệu cho Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM ñảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược cơng ty đắn phù hợp”
1.2.2.2 Bản chất của CRM
CRM biểu thị dịch chuyển hai chiều: chiều dịch chuyển từ suy nghĩ “chỉ ñể giao dịch” sang suy nghĩ “ñể quan hệ”; chiều suy nghĩ “dựa sản phẩm” sang “dựa lực” Kết hợp hai dịch chuyển chất CRM
Hình 1.2: Biểu hữu hình lực cơng ty 1.2.2.3 Lợi ích của CRM
Việc sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: - Chi phí thấp để thu hút khách hàng
(8)- Giảm chi phí bán hàng
- Gia tăng trì lịng trung thành khách hàng - Ước lượng ñược khả sinh lợi khách hàng 1.2.3 Yêu cầu hệ thống CRM hồn chỉnh
Hình 1.3: Các thành phần hệ thống CRM 1.2.3.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM)
CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng doanh nghiệp qua nhiều hình thức tiếp xúc trực tiếp (face to face), internet, email hay trung tâm trả lời tự động
1.2.3.2 CRM Phân tích (Analytical CRM )
Những thông tin khách hàng có tập hợp, xử lý phân tích hình thành nên CSDL khách hàng để quản lý hồ sơ KH, quản lý hoạt hoạt ñộng bán hàng, hoạt ñộng marketing dịch vụ 1.2.3.3 CRM hoạt ñộng (Operational CRM)
Thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, ñồng thời ñược cung cấp ñầy ñủ thơng tin cần thiết khách hàng tiếp xúc để phục vụ cách thích hợp hiệu
(9)- Xu hướng quốc tế hố hoạt động ngân hàng dẫn đến ngân hàng nước phải ñối mặt với nhiều ñối thủ cạnh tranh
- Công nghệ ngân hàng giới có nhiều thay đổi quan trọng, ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho KH 1.3.2 Những ñặc trưng CRM ngân hàng
- CRM ngành sản xuất dịch vụ: chất lượng dịch vụ vừa mục tiêu vừa kết hoạt ñộng CRM ngân hàng
- Đối tượng kinh doanh ngân hàng tài sản tài chính, dịch vụ tài tiền tệ: tiền vừa yếu tố ñầu vào vừa yếu tố ñầu
- Hoạt ñộng marketing ngân hàng ña dạng phức tạp, ñặc biệt phải xử lý mối quan hệ ngân hàng khách hàng, KH vừa người cung ứng vừa người tiêu dùng
1.3.3 Xây dựng hệ thống CRM
1.3.3.1 Xác ñịnh mục tiêu cho hệ thống CRM
- Giá trị khách hàng: giá trị khách hàng nhận ñược chênh lệch tổng lợi ích khách hàng với tổng chi phí KH - Lợi nhuận vững chắc: khơng lợi nhuận tài mà cịn kể đến gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu
1.3.3.2 Phân tích thực trạng tổ chức theo ñịnh hướng CRM Bao gồm phận: người, tiến trình kinh doanh, cơng nghệ
(10)1.3.3.3 Mơ hình IDIC CRM
Hình 1.6 : Mơ hình IDIC CRM 1.3.3.4 Đánh giá chương trình thực hiện CRM
- Đánh giá bên trong: ñánh giá lực cung cấp SP dịch vụ tổ chức thông qua hoạt ñộng liên quan trực tiếp ñến khách hàng
- Đánh giá bên ngồi: đánh giá bên ngồi nhằm xác ñịnh phản ứng KH ñối với TC/DN sản phẩm (SP) họ
CHƯƠNG
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo VÀ PTNT TỈNH KON TUM 2.1.1 Sơ luợc trình hình thành phát triển
(11)2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum tổ chức theo mơ hình trực tuyến tham mưu, thực nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ chế ñộ thủ trưởng
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ khách hàng cá nhân
- Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ - Dịch vụ khác
2.1.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh 2.1.4.1 Hoạt ñộng huy ñộng vốn
- Kết hoạt ñộng huy ñộng vốn: Tổng nguồn vốn huy động tồn chi nhánh thực ñến ngày 31/12/2010 1.448 tỷ ñồng, tăng so với năm trước 442 tỷ ñồng tương ứng với tỷ lệ tăng 44% Tuy nhiên thị phần NHNo năm 2010 tiếp tục giảm so với năm trước 2,61%
2.1.4.2 Hoạt động tín dụng
- Kết hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ cho vay tồn tỉnh đến ngày 31/12/2010 đạt 2.757.279 triệu đồng, so với năm 2009 tăng 545.376 triệu ñồng tương ứng tỷ lệ tăng 24,66% Nợ xấu năm 2009 chiếm 1,58% tổng dư nợ
2.1.4.3 Hoạt ñộng dịch vụ
Kết hầu hết loại hình sản phẩm dịch vụ ñều tăng 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM
2.2.1 Phân tích đối tượng khách hàng NHNNo & PTNT tỉnh Kon Tum
(12)Căn vào quy mô khách hàng, khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum phân chia thành số nhóm sau để áp dụng chế thích hợp:
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tài lớn - Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa - Nhóm khách hàng hộ gia đình cá nhân - Nhóm khách hàng lao động doanh nghiệp
- Nhóm học sinh, sinh viên: Sản phẩm chủ yếu sử dụng SP thẻ - Nhóm hưởng lương từ ngân sách Nhà nước
2.2.1.2 Đặc ñiểm của khách hàng
- KH thuộc thành phần kinh tế Nhà nước chiếm tỷ trọng lớn - KH doanh nghiệp số lượng quy mơ giao dịch nhiều - KH tập trung đầu tư KH thuộc ngành nghề truyền thống: công nông nghiệp
2.2.1.3 Giá trị mong ñợi của khách hàng ñối với hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng
- Chất lượng dịch vụ - Giá sử dụng dịch vụ
- Thái ñộ nhân viên ñối với khách hàng - Thương hiệu ngân hàng
2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng NNo & PTNT tỉnh Kon Tum 2.2.2.1 Quan ñiểm của ban lãnh ñạo hướng vào khách hàng
Tạo dựng hình ảnh “Cán Agribank tận tình, chun nghiệp” lịng khách hàng Với quan ñiểm này, NHNo PTNT tỉnh Kon Tum thực phương châm “ Nụ cười nở môi người cán bộ ngân hàng”
(13)- Về cơ sở hạ tầng thiết bị tin học
Mỗi giao dịch Chi nhánh, phòng giao dịch có tối thiểu máy tính cấu hình cao, kết nối điểm giao dịch: thơng qua ñường truyền Leaseline 128Kbps ñồng thiết bị tích hợp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đảm bảo xử lý thông tin thông suốt
- Về phần mềm ứng dụng:
Triển khai hệ thống IPCAS, xây dựng cơng nghệ tiên tiến nhất, ứng dụng quản lý ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng nhằm ñại hóa hệ thống toán nội kế toán khách hàng, quản lý sử dụng liệu tập trung, ñáp ứng yêu cầu mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2.2.2.3 Đội ngũ cán bộ của ngân hàng
Xây dựng đội ngũ cán trình độ lực chun mơn cao, 92,09% CBVC có trình độ đại học sau ñại học; 60,2% CBVC ñảng viên Đảng cộng sản Việt Nam Đến cuối năm 2010, toàn chi nhánh có 224 lao động, đó: có 15 thạc sĩ kinh tế, 10 hồn chỉnh cao học Trong năm có 20 CBVC thi đỗ cao học
2.2.3 Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHNo PTNT tỉnh Kon Tum
2.2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng của NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum
Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng:
Chương trình quản lý thơng tin khách hàng chạy theo chương trình BDS ( Beanch Delivery System) Hiện thông tin khách hàng ngân hàng ñược lưu trữ menu “CIF” menu “lịch sử”
(14)- Module Loan (khoản vay) - Module deposit (tiền gửi)
2.2.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện nay, tồn thơng tin khách hàng ngân hàng ñược quản lý thống tập trung trụ sở Cụ thể:
- Dữ liệu NH ñược lưu giữ tập trung NHNo Việt Nam - Các giao dịch ñược xử lý trực tuyến máy chủ NHNo Việt Nam
- Hệ thống phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh
- Có liên kết thơng tin chặt chẽ Module nghiệp vụ 2.2.3.3 Cơng tác phân nhóm khách hàng
- Phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng: thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo Hệ thống xếp hạn tín dụng nội NHNo & PTNT Việt Nam
- Phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi: thời kỳ, ngân hàng đưa sách khách hàng hợp lý sở phân loại khách hàng Tuy nhiên, việc phân loại không diễn thường xuyên
2.2.3.4 Tình hình xây dựng, thực hiện sách, dịch vụ chăm sóc hổ trợ khách hàng
- Đẩy mạnh hoạt ñộng Marketing - Điều tra nghiên cứu thị trường - Chính sách cổ ñộng, khuêch trương
- Xây dựng chiến lược sản phẩm ña dạng hấp dẫn - Mở rộng kênh phân phối
(15)2.3.1.1 Yếu tố người
- Nhận thức CRM mang tính cá nhân chưa có định hướng xun suốt từ Ban lãnh ñạo ñến nhân viên
- Nhân có tâm lý chống lại thay đổi thói quen hàng ngày - Trình độ, lực đội ngũ cán nhân viên NHNo tỉnh Kon Tum cịn hạn chế, đặc biệt kiến thức CRM
2.3.1.2 Yếu tố văn hóa quy trình làm việc
- Chưa xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM
- Chưa có Ban chăm sóc khách hàng riêng biệt, quy trình giải khiếu nại rõ ràng
- Dịng thơng tin thực chủ yếu thông tin chiều - Cơ chế, thủ tục nhiều
2.3.1.3 Yếu tố công nghệ
- Hệ thống thiết bị cịn hạn chế, tốc độ xử lý giao dịch chưa cao - Phương tiện liên lạc chủ yếu qua ñiện thoại, chưa có trang Web riêng
- Chưa có phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1.4 Yếu tố ngân hàng dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng NHNo tỉnh Kon Tum chưa ñược cập nhật thường xuyên ñầy ñủ Các u cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu không thống nhất, dựa liệu rời rạc có phịng ban riêng lẽ
2.3.2 Nguyên nhân tồn
- Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế
(16)- NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum chịu ràng buộc chung ràng buộc riêng NHNo & PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước chế ñịnh
Chương
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM GIAI ĐOẠN 2010- 2015 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Tình hình kinh tế- xã hội ñịa phương
Trong ñiều kiện tỉnh nghèo, việc huy ñộng vốn sử dụng vốn NHNo tỉnh Kon Tum ban đầu gặp nhiều khó khăn trở ngại Trình độ nhận thức người dân cịn hạn chế
3.1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng
Thị phần NHNo tỉnh Kon Tum năm 2009-2010 tiếp tục ñứng vị trí dẫn đầu, nhiên có xu hướng giảm so với năm trước Thay vào đó, năm 2010 thị phần NHTM Sacombank, Ngoại thương, NH Đông Á tăng lên so với năm 2009 3.1.3 Định hướng phát triển NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum ñến năm 2015
Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch hàng năm (từ năm 2010-2015)
(17)3.2 GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM
3.2.1 Thực hổ trợ Ban lãnh ñạo ñịnh hướng tới khách hàng
3.2.1.1 Tạo dựng văn hóa marketing định hướng khách hàng Ban lãnh ñạo NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum cần xác ñịnh quan ñiểm chiến lược khách hàng nghĩ tới khách hàng Từ ban lãnh ñạo cho ñến cấp quản lý trực tiếp phải tỏ rõ tâm thực công tác Marketing thông qua cam kết tỉ mỉ chất lượng dịch vụ, cam kết phải cơng khai với khách hàng tồn thể nhân viên thường xun đánh giá kiểm tra
3.2.1.2 Thiết lập dịng thơng tin hai chiều giữa khách hàng- NHNo tỉnh Kon Tum
- Thứ nhất, tạo hội ñể khách hàng nêu ý kiến - Thứ hai, đảm bảo cho khách hàng khơng hài lịng có điều kiện khiếu nại dễ dàng
3.2.2 Xác ñịnh mục tiêu CRM NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum
3.2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng
NH hướng ñến xem xét giải vấn đề cịn tồn lãi suất phù hợp, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo huấn luyện nhân viên có thái độ thân thiện giao dịch, có chương trình khuyến ñể thu hút khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại tạo tin tưởng tuyệt ñối vào ngân hàng
3.2.2.2 Lợi nhuận vững chắc
(18)- Hướng ñến việc thay ñổi công nghệ, nhân sự, mối quan hệ với khách hàng ñể thu hút khách hàng nhiều
- Ngân hàng nên hướng ñến ñối tượng khách hàng mục tiêu 3.2.3 Xây dựng hệ thống CRM NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum
(19)3.2.3.1 CSDL khách hàng tại NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum Mục tiêu xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, liệu phát sinh phân hệ tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, xếp hạng khách hàng, lợi ích mang lại khoảng thời gian…yêu cầu nhập đầy đủ, xác liệu đặc biệt thơng tin phi tài chính, phàn nàn, mức độ hài lịng, triển vọng,, nhu cầu đặc biệt, thích ứng mơi trường kinh doanh thay ñổi vào CIF khách hàng ñể cần “click” vào chương trình biết đầy đủ khách hàng
3.2.3.2 Phân tích CSDL khách hàng, phân nhóm khách hàng * Đối với khách hàng doanh nghiệp
Trên sở liệu khách hàng doanh nghiệp tiến hành phân ñoạn khách hàng theo tiêu chí sau:
- Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo giá trị dài hạn- LCV - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi bình qn, theo kết xếp hạn tín dụng
- Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tín dụng + Tiền gửi + Các dịch vụ khác
- Tiêu chí 4: Phân nhóm KH theo thời gian quan hệ với NH - Tiêu chí 5: Phân nhóm khách hàng theo ngành nghề kinh doanh Trên sở ñiểm tiêu trọng số ñiểm tiêu, thực tổng hợp ñiểm KH DN để xếp nhóm
\
Dựa vào kết chấm ñiểm tổng hợp khách hàng, tiến hành phân đoạn khách hàng thành nhóm bảng 3.7:
Điểm khách hàng DN =
∑
=5
i
(20)Bảng 3.7: Phân ñoạn khách hàng
* Đối với khách hàng cá nhân
-Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa thông tin cá nhân
*
* Đối với khách hàng cá nhân
(21)Bằng cách cộng tổng ñiểm số theo tiêu chí Khách hàng ñược xếp vào loại nhóm bảng 3.10 :
Bảng 3.10: Bảng phân nhóm khách hàng cá nhân
Nhóm Loại KH Điểm
1 Kim Cương Trên 300
2 Vàng 151 – 300
3 Bạc 0 – 150
4 Đồng <
Cách tính điểm thưởng cho nhóm khách hàng:
Điểm thưởng = Điểm khách hàng / Điểm tối thiểu nhóm 3.2.3.3 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng
- Gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp - Thiết lập trang web
- Thực chương trình quảng bá hình ảnh NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum
- Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng 3.2.3.4 Cá nhân hóa khách hàng
Đối với khách hàng doanh nghiệp
Bảng 3.11: Các giải pháp cá nhân hóa khách hàng DN Nhóm KH Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng
Khách hàng A1
- Gặp trực tiếp: lần/tháng
- Gặp nhà: lần/tháng - Điện thoại: có sách khuyến - Email, tin nhắn: tự động cung cấp thơng tin liên quan ñến ngân hàng - Dịch vụ tự ñộng: chăm sóc khách hàng theo tư
Tặng quà ngày sinh nhật, tặng vé ñi tham quan, du lịch năm
Tặng vé chương trình NHNo tài trợ
Tặng quà ngày lễ, tết, khuyến giảm phí dịch vụ sử dụng SP
(22)tưởng “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt
- Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dị ý kiến khách hàng
có lợi q trình sử dụng dịch vụ
Được hưởng sách khuyến phù hợp
Tặng quà tổ chức ñiều tra khách hàng
Khách hàng A2
- Gặp trực tiếp: 1lần/tháng - Gặp nhà: lần/ tháng
- Điện thoại - Email, tin nhắn - Dịch vụ tự ñộng - Định kỳ năm tổ chức phiếu điều tra thăm dị ý kiến khách
Tặng quà sinh nhật Tặng quà ngày lễ, tết Giảm chi phí dịch vụ sử dụng sản phẩm
Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ
Được hưởng sách khuyến phù hợp
Tặng quà tổ chức ñiều tra khách hàng
Khách hàng A3
- Gặp trực tiếp: lần/ tháng
- Email, tin nhắn - Dịch vụ tự ñộng - Định kỳ năm tổ chức phiếu điều tra thăm dị ý kiến khách hàng
Tặng quà ngày lễ, tết Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ
Được hưởng sách khuyến phù hợp
Tặng quà tổ chức ñiều tra khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng sau ñược xếp hạng ñược cấp thẻ Customer’s Loyalty Khi ñến giao dịch với Ngân hàng khách hàng cần chìa thẻ hưởng chế độ ưu đãi chăm sóc đặc biệt sau:
- (1): Hoa tươi quà, kèm theo thiệp chúc mừng ngày sinh nhật - (2): Phát hành miễn phí thẻ E-Partner
- (3): SMS Banking miễn phí
(23)- (5): Nhận khoảng tiền mặt với ñiểm thưởng tương ứng điểm thưởng có giá trị tiền mặt 500 nghìn đồng
Số tiền thưởng = Điểm thưởng x 500 nghìn đồng Bảng 3.12: Các giải pháp cá nhân hóa khách hàng cá nhân
Nhóm Loại khách hàng Chính sách ưu ñãi Kim cương (1), (2), (3), (4), (5)
2 Vàng (1), (2), (3), (4)
3 Bạc (1), (2), (3)
4 Đồng (1), (2)
Chính sách khách hàng trung thành xem lời cảm ơn Ngân hàng ñối với khách hàng ñã giữ trọn niềm tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHNo tỉnh Kon Tum, qua giúp Ngân hàng ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
3.2.3.5 Đánh giá việc thực hiện tiến trình kinh doanh
Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được, hài lịng, lịng trung thành kiến thức mà khách hàng có sau NHNo tỉnh thực chương trình CRM
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO SỰ THÀNH CÔNG CỦA DỰ ÁN CRM TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM 3.3.1 Về phía nhà nước
3.3.1.1 Xây dựng phát triển thể chếñể ràng buộc hoạt ñộng của doanh nghiệp theo một quỹñạo pháp lý hữu hiệu
(24)3.3.1.2 Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin đồng bộ ñầy ñủ về doanh nghiệp
Phải hình thành cho hệ thống thu thập thông tin doanh nghiệp, từ lịch sử phát triển, kinh nghiệm kinh doanh, chiến lược phát triển (tất nhiên trừ bí mật kinh doanh), lực tài chính, trình độ máy quản lý qua hệ, chí quy hoạch phát triển nhân ngành, doanh nghiệp…từ cơng bố rộng rãi để tổ chức tín dụng ban ngành liên quan cật nhập cần thiết
3.3.1.3 Thiết lập mạng lưới thông tin thị trường
Các thông tin hữu thị trường cung cầu hàng hóa, dịch vụ cần thống kê tới mức tối đa cơng bố rộng rãi
3.3.1.4 Các thể chế liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng
Cần quán triệt đến quyền cấp khơng tiếp tục can thiệp vào hoạt ñộng tổ chức tài để khắc phục tình trạng thiên lệch nơng nghiệp phát triển nơng thơn, để tổ chức tín dụng độc lập hoạt động
3.3.2 Về phía NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum
3.3.2.1 Giải pháp xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng theo ñịnh hướng khách hàng
- Chỉ ñạo chi nhánh thành lập ban Quan hệ khách hàng - Phân tích cơng việc Ban CRM
- Tuyển dụng ñào tạo nhân lực cho Ban CRM
- Tăng quyền chủ ñộng quyền hạn cho nhân viên tiếp xúc - Thiết lập phận quy trình giải khiếu nại
(25)- Tổ chức học tập CRM cán cơng nhân viên
- Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
3.3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách hạ tầng công nghệ của ngân hàng
CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành cơng CRM Có thể thấy yếu tố công nghệ cần thiết phải phát triển là:
- Phần cứng: hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin - Phần mềm: phần mềm CRM sử dụng MISACRM, VTIGERCRM, SUGERCRM…
3.3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng sản phẩm
- Tăng cường hiệu quảng bá thương hiệu ngân hàng - Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ña dạng hấp dẫn - Đổi mới, cải tiến quy trình
- Thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ
(26)KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum luận văn ñã hoàn thành số nội dung chủ yếu sau:
- Khái quát hóa, hệ thống hóa vấn ñề lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM chiến lược kinh doanh khơng thể thiếu hoạt động ngân hàng
- Phân tích thực trạng bao gồm kết ñạt ñược, tồn nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum
- Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng NHNo tỉnh Kon Tum
- Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng có giá trị