Phân tích mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến Thái độ của người mua trong thị trường thương mại điện tử bao gồm 2 mô hình hồi quy được sử dụng để kiểm định giả thuyết bao [r]
(1)Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ người mua thị trường
thương mại điện tử
Nguyễn Hoàng Diễm Hƣơng
Nguyễn Thị Bình Minh
Trường Đại Học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM - Email:huongnhd@uel.edu.vn
Nguyễn Ngọc Bích Trâm
Trường Đại Học Tài - Marketing
(Bài nhận ngày 15 tháng năm 2016, hoàn chỉnh sửa chữa ngày tháng năm 2016)
TÓM TẮT
Nghiên cứu tìm yếu tố tác động đến thái độ người mua thị trường thương mại điện tử mức độ ảnh hưởng thái độ đến hành vi mua sắm trực tuyến Nhóm tác giả đưa mơ hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người mua thị trường thương mại điện tử bao gồm: Rủi ro tài chính, Rủi ro sản phẩm, Rủi ro tiện lợi, Rủi ro khơng giao hàng, Chính sách đổi trả, Dịch vụ sở hạ tầng Dữ liệu khảo sát trong thu thập từ 500 người tiêu dùng có tham gia mua sắm trực tuyến sinh sống TP HCM, Đà Nẵng Hà Nội Kết cho
thấy sáu biến độc lập có ý nghĩa việc giải thích cho Thái độ người mua trong thị trường thương mại điện tử, đó, yếu tố tác động mạnh cách tích cực đến Thái độ cảm nhận khách hàng Dịch vụ sở hạ tầng; Cảm nhận về Rủi ro tài lại tác động mạnh theo hướng tiêu cực lên Thái độ người mua Ngồi ra, nghiên cứu cịn cho thấy Thái độ người mua có xu hướng điều chỉnh tích cực, thúc đẩy hành vi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến
Từ khóa: Thái độ, hành vi, thương mại điện tử, rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, rủi ro tiện lợi, rủi ro không giao hàng, sách đổi trả, dịch vụ sở hạ tầng
1 GIỚI THIỆU
Bài viết nghiên cứu thái độ người mua thị trường thương mại điện tử ảnh hưởng thái độ đến hành vi mua sắm trực tuyến Việt Nam Hiện nay, thái độ người tiêu dùng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Việc tìm hiểu thái độ người tiêu dùng tiến hành cách điều
(2)cộng (2012), Gagandeep & Gopal (2013), Bên cạnh nhiều nghiên cứu thái độ hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng quốc gia khác Ấn Độ, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan… nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến xem hành vi nhận thông tin hành vi mua bán
Tại Việt Nam, nghiên cứu hành vi người dùng thị trường thương mại điện tử nhiều hạn chế tượng xã hội phức tạp kỹ thuật, hành vi tâm lý (Ngo & Gwangyong, 2014) mà nghiên cứu người tiêu dùng thị trường thương mại điện tử nhiều chủ yếu nghiên cứu mô tả Nghiên cứu thực nhằm nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người mua thị trường thương mại điện tử giúp cho đối tượng tham gia thị trường, đặc biệt
người bán điều chỉnh thái độ người mua thị trường Đây vấn đề quan trọng cần thiết trình phát triển kinh tế đại
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết khung phân tích
Trong nghiên cứu thái độ người mua thị trường thương mại điện tử, có nhiều yếu tố tích cực tiêu cực ảnh hưởng đến người tiêu dùng Nhiều nghiên cứu nhận thức rủi ro lợi ích yếu tố hàng đầu người tiêu dùng quan tâm Vì vậy, tác giả dựa mơ hình nghiên cứu thái độ Shih Ming Pi cộng (2011) nghiên cứu Forsythe cộng (2003), Lewis (2006) kết hợp với khác biệt hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam Ngo & Gwangyong (2014) để đưa mơ hình nghiên cứu:
Hình Mơ hình nghiên cứu Nhân tố 1: Rủi ro tài
Rủi ro tài định nghĩa rủi ro liên quan tiến hành giao dịch tài thơng qua Internet Các rủi ro tồn lần giao dịch tài
Internet số lần thực trước đây, bao gồm chi phí liên quan đến việc trả lại sản phẩm, vận chuyển, mua sản phẩm giá cao đặc biệt vấn đề an ninh mạng việc thông tin, trộm cắp thơng tin thẻ tín dụng hồ sơ tài quan trọng khác -
H7
H6 H5 H4 H3 H2 H1 Rủi ro tài
Rủi ro sản phẩm Rủi ro tiện lợi Rủi ro khơng giao hàng
Chính sách đổi trả
Thái độ Hành vi mua sắm trực tuyến
(3)đây lý để hạn chế việc mua sắm trực tuyến người tiêu dùng (Miyazaki & Fernandez, 2001) Do đó, nhóm tác giả đưa giả thuyết:
H1: Rủi ro tài có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 2: Rủi ro sản phẩm
Rủi ro sản phẩm xác định rủi ro nhận sản phẩm khác mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà người bán cung cấp trước mua (Forsythe & ctg, 2006) Khi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trực tiếp cảm nhận đánh giá sản phẩm nên người tiêu dùng chủ yếu dựa vào hình ảnh, thơng tin sản phẩm nội dung trải nghiệm người mua (testimonial) để định, nhiên với phần mềm chỉnh sửa ảnh làm sai lệch thông tin nhiều so với sản phẩm thực tế làm ảnh hưởng đáng kể đến khả nắm bắt thông tin sản phẩm người tiêu dùng
H2: Rủi ro sản phẩm có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 3: Rủi ro tiện lợi
Rủi ro tiện lợi cảm nhận bất mãn người tiêu dùng mua sắm qua Internet Rủi ro phản ánh mức độ bất lợi thời gian, cách thức liên hệ, giao nhận hàng, lắp ráp sản phẩm đổi trả sản phẩm Trong vài nghiên cứu bất lợi đến từ website việc điều hướng người dùng qua lại trang web khơng có sitemap rõ ràng thiết kế web (Lee, 2004)
H3: Rủi ro tiện lợi có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 4: Rủi ro không giao hàng
Rủi ro xảy có lỗi giao dịch q trình ghi nhận đơn hàng, người bán giao nhầm địa Ngồi cịn có mối bận tâm
khác việc phân phối hàng hóa phí vận chuyển, giao hàng chậm, (Forsythe & ctg, 2006) Thông thường mua sắm trực tuyến, nhiều khách hàng khách hàng mức độ tin tưởng người mua người bán khơng cao, để tránh rủi ro trình giao hàng - đặc biệt hàng có giá trị cao khách hàng xa, doanh nghiệp thường yêu cầu khách hàng toán trước toán phần hóa đơn Tuy nhiên điều lại gây lo lắng với người mua trường hợp tốn mà khơng nhận hàng
H4: Rủi ro khơng giao hàng có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 5: Chính sách đổi trả
Các nội dung sách đổi trả bao gồm: rủi ro vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán… (Lewis, 2006) Những sách đơn giản, thuận tiện củng cố niềm tin thái độ người mua sản phẩm Các vấn đề sách đổi trả ảnh hưởng tích cực đến thái độ người mua mua sắm trực tuyến
H5: Chính sách đổi trả có ảnh hưởng tích cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 6: Dịch vụ sở hạ tầng
(4)hưởng tích cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
H6: Dịch vụ sở hạ tầng có tác động tích cực đến thái độ mua sắm trực tuyến
Nhân tố 7: Mối quan hệ Thái độ đối với mua sắm trực tuyến Hành vi mua sắm trực tuyến
Thái độ hướng đến mua sắm trực tuyến khách hàng dùng để trạng thái tâm lý khách hàng việc mua hàng qua internet (Michael, 1998) Thái độ mua sắm trực tuyến chịu ảnh hưởng nhân tố tích cực tiêu cực, nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ chủ yếu yếu tố rủi ro mua trực tuyến yếu tố ảnh hưởng tích cực liên quan đến sách dành cho khách hàng cở sở hạ tầng trang web thương mại điện tử
Hành vi mua sắm trực tuyến hành vi người dùng Internet việc mua sắm website thương mại điện tử Thông thường nghiên cứu hành vi, nhà nghiên cứu thường sử dụng nghiên cứu mô tả để tìm hiểu đặc điểm hành vi người tiêu dùng thể trình mua hàng phân tích biến hành vi thành hai thành phần ý định mua hành vi mua
Thái độ mua sắm trực tuyến giả định có ảnh hưởng chiều đến hành vi mua Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả dựa vào xu hướng nghiên cứu hành vi mua trực tuyến kỳ vọng thái độ tích cực người mua trực tuyến tăng hành vi mua sắm trực tuyến
H7: Thái độ có tác động tích cực đến hành vi mua trực tuyến
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn của: (1) nghiên cứu sơ định tính nhằm xây dựng bảng phấn; (2)
nghiên cứu thức định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình
Phương pháp nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm với 20 người bao gồm cá nhân có tham gia mua sắm trực tuyến (10 người) nhà quản lý hoạt động kinh doanh thị trường thương mại điện tử (10 người) Thời gian thực vấn vào tháng 05/2015 Kết thu cho thấy: biến quan sát dựa nghiên cứu Swinyard & Smith (2003) George (2004), giữ nguyên, tổng cộng có 34 biến quan sát, đó: (1) Rủi ro tài đo lường biến quan sát; (2) Rủi ro sản phẩm đo lường biến quan sát; (3) Rủi ro tiện lợi đo lường biến quan sát; (4) Rủi ro không giao hàng đo lường biến quan sát; (5) Chính sách đổi trả đo lường biến quan sát; (6) Dịch vụ sở hạ tầng đo lường biến quan sát, (7) Thái độ mua hàng trực tuyến đo lường biến quan sát (8) Hành vi mua sắm trực tuyến đo lường 11 biến quan sát Tất thang đo thang đo Likert năm mức độ với (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý)
Nghiên cứu thức thực thông qua nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi thiết kế online qua Google Drive để gửi đường dẫn phiếu khảo sát đến ba khu vực nghiên cứu là: Tp.HCM, Hà Nội Đà Nẵng Kích thước mẫu hợp lệ cuối 500 mẫu Trong mẫu có 27,8% nam 72,2% nữ, đa số thuộc độ tuổi từ 21 – 39 tuổi
3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đánh giá đo lƣờng
(5)cậy cho phép, loại bỏ số thang đo CR6 thuộc biến Rủi ro tiện lợi thang đo OSB4, OSB5, OSB6, OSB7, OSB8 thuộc biến Hành vi mua sắm trực tuyến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0,3
Phân tích EFA cho thấy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Thái độ người mua thị
trường thương mại điện tử bao gồm nhân tố Kết phân tích nhân tố cho thấy: hệ số KMO = 0,68; kiểm định Bartlett có sig = 0.000 (< 0.05), tổng phương sai trích 70,68% đạt yêu cầu Điều chứng tỏ phân tích EFA nghiên cứu phù hợp với liệu
Bảng Đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Biến
quan sát
Trung bình thang đo loại biến
Cronbach’s alpha loại
biến Trọng số EFA
Rủi ro tài chính, Cronbach's Alpha = 0.909
FR1 7.18 0.911 0.882
FR2 7.04 0.898 0.894
FR3 7.13 0.795 0.948
Rủi ro sản phẩm, Cronbach's Alpha = 0.871
PR1 7.12 0.902 0.828
PR2 7.00 0.837 0.874
PR3 7.08 0.697 0.947
Rủi ro tiện lợi, Cronbach's Alpha = 0.770
CR1 14.54 0.765 0.591 CR2 14.64 0.710 0.758 CR3 14.30 0.761 0.638 CR4 14.38 0.644 0.882 CR5 14.36 0.745 0.691
Rủi ro vận chuyển, Cronbach's Alpha = 0.855
NR1 3.78 0.926
NR2 3.77 0.926
Chính sách đổi trả, Cronbach's Alpha = 0.749
RP1 7.44 0.644 0.818
RP2 7.09 0.765 0.759
RP3 7.18 0.563 0.859
Dịch vụ sở hạ tầng, Cronbach's Alpha = 0.746
SI1 7.01 0.663 0.797
(6)SI3 7.10 0.680 0.804
Thái độ ngƣời mua, Cronbach's Alpha = 0.603
ATT1 7.15 0.491 0.769 ATT2 7.09 0.470 0.757 ATT3 7.02 0.544 0.716
Hành vi mua sắm trực tuyến, Cronbach's Alpha = 0.880
OSB1 18.40 0.874 0.709 OSB2 18.40 0.842 0.867 OSB3 18.34 0.851 0.830 OSB9 18.52 0.858 0.798 OSB10 18.36 0.874 0.713 OSB11 18.32 0.852 0.820
Nguồn: Từ liệu điều tra xử lý b ng phần mềm P 3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
các giả thuyết
Phân tích mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến Thái độ người mua thị trường thương mại điện tử bao gồm mơ hình hồi quy sử dụng để kiểm định giả thuyết bao gồm mơ hình - nhân tố tác động đến Thái độ người mua mơ hình - nhân tố tác động đến Hành vi mua sắm trực tuyến Kết mơ hình hồi quy cho thấy biến độc lập có ý nghĩa việc giải thích cho Thái độ người mua mua sắm trực tuyến Trong đó, cảm nhận khách hàng rủi ro hoạt động mua sắm trực tuyến gây ảnh hưởng tiêu cực đến Thái độ họ hoạt động Các cảm nhận
Chính sách đổi trả Dịch vụ sở hạ tầng lại có tác động tích cực Thái độ người mua Các chiều hướng tác động yếu tố lên Thái độ người mua phù hợp với giả thuyết (từ H1 đến H6) đặt nghiên cứu
Mơ hình hồi quy cho thấy Thái độ người mua có xu hướng điều chỉnh tích cực, thúc đẩy hành vi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Điều phù hợp với giả thiết H7 đặt nghiên cứu
(7)Bảng Kết hồi quy
Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn
hóa
Hệ số chuẩn hóa
Kiểm định t
P-value Giả thiết đƣợc ủng hộ
B Sai số chuẩn
Beta
Mô hình 1: Thái độ ngƣời mua
Hằng số 4.076 191 21.324 000
FR -.159 021 -.285 -7.527 000 H1 PR -.059 025 -.089 -2.367 018 H2 CR -.179 033 -.210 -5.461 000 H3 NR -.130 022 -.214 -5.789 000 H4 RP 137 028 178 4.854 000 H5 SI 252 027 347 9.383 000 H6
R2 hiệu chỉnh = 34.3%; sig F < 0.01
Mơ hình 2: Hành vi mua sắm trực tuyến
Hằng số 1.613 205 7.882 000
ATT 583 057 416 10.207 000 H7 R2 hiệu chỉnh = 17.1%; sig F < 0.01
Nguồn: Từ liệu điều tra xử lý b ng phần mềm P 4.HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
Dịch vụ sở hạ tầng mối quan tâm hàng đầu khách hàng thị trường thương mại điện tử, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến thái độ người mua Do đó, doanh nghiệp cần phải ý đến để gia tăng dịch vụ khách hàng sở hạ tầng phục vụ cho việc kinh doanh trực tuyến website thương mại điện tử nên xây dựng công nghệ đáp ứng (web responsive), tăng cường dịch vụ sau bán hàng công cụ email,
Chính sách đổi trả yếu tố thứ hai nhóm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến thái độ Các nhà quản trị cần trọng xây dựng sách bảo hành - cho phép đổi sản phẩm sản phẩm mua không chất lượng - cho hàng vịng tuần sau mua
Trong yếu tố rủi ro rủi ro tài nhóm nghiên cứu đo lường đứng vị trí thứ hai yếu tố ảnh hưởng đến thái độ Để hạn chế rủi ro đến từ giao dịch tài chính, doanh nghiệp lưu ý số nội dung sử dụng dụng “Trust mark” - chứng thực uy tín từ bên thứ ba (thirst side effect), cam kết việc giữ gìn thơng tin khách hàng,
Theo ghi nhận nhóm nghiên cứu rủi ro sản phẩm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người mua Các doanh nghiệp cần trọng đến vấn đề cung cấp xác thơng số sản phẩm, quảng cáo trung thực nhấn mạnh vào tính sản phẩm, ứng dụng quảng cáo 3D việc giảm thiểu rủi ro sản phẩm người dùng
(8)những lợi ích mua sắm điện tử so với mua sắm truyền thống Do vậy, doanh nghiệp cần tăng cường tạo nội dung cho sản phẩm thông qua chiến lược marketing nội dung (content marketing), Kiểm tra hệ thống trường hợp bị rớt đơn hàng
Để hạn chế rủi ro không giao hàng cho khách hàng, doanh nghiệp áp dụng biện pháp sử dụng email marketing gửi email cho khách hàng sau bên giao nhận thông báo gửi sản phẩm thành công cho khách hàng
5 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu thực phạm vi nước tiến hành khảo sát online qua việc chia sẻ đường link để tìm kiếm khách hàng đến từ khu vực thị trường phát triển như: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh Đà Nẵng để ghi nhận thơng tin Vì vậy, nghiên cứu chưa đủ khả để bao quát tầm nhìn thái độ
mua sắm trực tuyến nước Do đó, hướng nghiên cứu mà nhóm mong muốn cải thiện có khả thực tế để ghi nhận xác tìm hiểu xem liệu có khác biệt bảng câu hỏi trả lời trực tiếp người tiêu dùng vùng miền so với khảo sát trực tuyến Thông qua mở rộng mơ hình sang tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến thay tìm hiểu sâu thái độ người mua thị trường
Bên cạnh đó, nghiên cứu dừng lại việc phân tích hồi quy để xem xét mối quan hệ chiều yếu tố tác động đến thái độ thái độ tác động lên hành vi nên nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc SEM để thực nghiên cứu sâu
(9)Factors influencing consumers’ attitude in E
commerce
Nguyen Hoang Diem Huong
Nguyen Thi Binh Minh
University of Economics and Law, VNU HCM - Email:huongnhd@uel.edu.vn
Nguyen Ngoc Bich Tram
University of Finance - Marketing
ABSTRACT
The study investigates key factors that affect consumers' attitude towards shopping online and examines its influence on online shopping behavior A model with six independent variables including Financial risk, Product risk, Convenience risk, Non-Delivery risk, Return risk, Service and Infrastructure is utilized Data were collected from 500 online shopping consumers in three cities, namely Ho Chi Minh, Ha Noi and Da Nang Results show
that all six independent variables are statistically significant in explaining consumers' attitudes towards online shopping, in which consumer perception about service and infrastructure is the most significant, with positive effect On the contrary, consumer perception about Financial risk has a negative effect on the attitude The findings also reveal the positive role of attitude in encouraging online shopping behavior
Keywords: Attitude, Behavior, E-commerce, Financial risk, Product risk, Convenience risk, Non-Delivery risk, Return risk and Service and Infrastructure.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] A D Miyazaki, A Fernandez, Consumer perceptions of privacy and security risks for online shopping Journal of Consumer affairs 35, 27-44 (2001)
[2] G Nagra, R Gopal, An study of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers International Journal of Scientific and Research Publications 3, 1-4 (2013)
[3] J F George, The theory of planned behavior and Internet purchasing Internet research 14, 198-212 (2004)
[4] J Park, D Lee, J Ahn, Risk-focused e-commerce adoption model: A
cross-country study Journal of Global Information Technology Management 7, 6-30 (2004)
[5] K.-S Michael, E-shock-The Electronic shopping Revolution: Strategies for Retailers and Manufacturers London: Mac Millan Business, (1998)
(10)[7] M Koufaris, Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behavior Information systems research 13, 205-223 (2002) [8] M Lewis, The effect of shipping fees on
customer acquisition, customer retention, and purchase quantities Journal of Retailing 82, 13-23 (2006)
[9] N T V Khanh, G Gim, Factors Affecting the Online Shopping Behavior: An Empirical Investigation in Vietnam
Ngo Tan Vu Khanh et al Int Journal of Engineering Research and Applications 4, 388-392 (2014)
[10] P A Pavlou, Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model International journal of electronic commerce 7, 101-134 (2003)
[11] P Bingi, A Mir, J N Khamalah, The Challenges Facing Global E-Commerce
IS Management 17, 1-9 (2000)
[12] S Forsythe, C Liu, D Shannon, L C Gardner, Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping Journal of interactive marketing 20, 55-75 (2006)
[13] S.-M Pi, H.-L Liao, S.-H Liu, I.-S Lee, Factors influencing the behavior of online group-buying in Taiwan African Journal of Business Management 5, 7120 (2011) [14] W R Swinyard, S M Smith, Why
people (don't) shop online: A lifestyle study of the internet consumer
(11)PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA NGƢỜI MUA TRONG THỊ TRƢỜNG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
Chào anh/ chị, nhóm nghiên cứu thuộc ĐH Kinh Tế - Luật Nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tiến hành khảo sát online “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người mua thị trường thương mại điện tử Việt Nam” Những thông tin cung cấp bên sử dụng cho mục đích nghiên cứu xin hứa chia sẻ lại kết nghiên cứu qua email cá nhân anh chị khảo sát hoàn tất Rất mong nhận hợp tác anh/chị!
STT NỘI DUNG CODE ROUTE MEASURE
PHẦN GẠN LỌC
Q1
Xin anh/chị vui lòng cho biết anh/chị hay thành viên gia đình anh/chị làm việc lĩnh vực sau đây? (SA)
Quảng cáo
Ngưng
Norminal Nghiên cứu thị trường
Marketing
Thương mại điện tử
Khơng có ngành kể Tiếp
Q2
Anh/Chị có tham gia mua sắm trực tuyến vịng 3 tháng qua khơng? (SA)
Có Tiếp
Norminal
Không Ngưng
Q3
Anh/ chị sinh sống làm việc đâu
TP.HCM
Tiếp
Norminal
Đà Nẵng
Hà Nội
Khác Ngưng
PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị câu phát biểu mua hàng trực tuyến với mức điểm từ đến 5, đó: 1: hồn tồn KHƠNG ĐỒNG Ý, hoàn toàn ĐỒNG Ý
STT Phát biểu 1 2 3 4 5
Rủi ro tài
Q4 Tơi cảm thấy thơng tin chi tiết thẻ tín dụng bị đánh cắp tơi mua sắm trực tuyến
Q5 Tơi chi tiêu q tay mua sắm trực tuyến
Q6 Tôi cảm thấy thông tin cá nhân (email, số điện thoại, …) mà đưa giao dịch trực tuyến bị gửi cho người khác
Rủi ro sản phẩm
Q7 Tơi khơng nhận hàng mua trực tuyến Q8 Tơi nhận hàng bị hỏng
Q9 Tơi khơng đánh giá chất lượng hàng hóa Internet nên dễ bị mua nhầm
Rủi ro tiện lợi
(12)Q11 Nếu mua sắm trực tuyến, phải thêm thời gian chờ để giao sản phẩm
Q12 Tôi kiểm tra sản phẩm mua trực tuyến
Q13 Tơi cảm thấy thật khó để giải tranh chấp mua hàng trực tuyến
Q14 Không dễ để hủy bỏ đơn hàng mua hàng trực tuyến
Q15
Việc trả lại sản phẩm sau mua trực tuyến phức tạp (Gửi lại sản phẩm cho người vận chuyển chờ phản hồi từ người bán mà khơng biết cịn rắc rối khác xảy ra)
Rủi ro không giao hàng
Q16 Tơi khơng nhận sản phẩm đặt mua trực tuyến
Q17 Tôi không mua sắm trực tuyếnvì khơng tin tin tưởng vào người giao hàng cách bảo quản hàng trình vận chuyển
Chính sách đổi trả
Q18 Tơi khơng mua hàng trực tuyến cửa hàng khơng có sách vận chuyển miễn phí
Q19 Tơi mua hàng trực tuyến tơi trả lại sản phẩm mà không chịu ràng buộc
Q20 Tơi khơng mua hàng trực tuyến khơng có sách hoàn tiền
Dịch vụ sở hạ tầng
Q21 Tôi mua hàng trực tuyến mà khơng có lo lắng luật giao dịch điện tử nơi mua hàng chặt chẽ
Q22 Tơi khơng thích bị tính phí vận chuyển tơi mua hàng trực tuyến Q23 Khó thực tốt dịch vụ sau bán hàng mua hàng trực tuyến
Thái độ ngƣời mua thị trƣờng TMĐT
Q24 Nhìn chung thái độ hướng đến mua sắm trực tuyến tơi tích cực Q25 Mua sắm trực tuyến thay hấp dẫn mua sắm truyền
thống
Q26 Tơi tin lợi ích mua sắm trực tuyến lớn rủi ro liên quan
Hành vi mua hàng trực tuyến
Q27 Tôi sắm trực tuyến để mua sắm riêng tư nhà
Q28 Tơi mua sắm trực tuyến để mua sắm muốn
Q29 Tôi mua sắm trực tuyến để tơi bảo minh khỏi tai nạn giao thông trộm cắp
Q30 Tơi mua sắm trực tuyến để xem chi tiết thông tin sản phẩm
Q31 Tơi mua sắm trực tuyến để tơi lựa chọn so sánh nhiều sản phẩm khác
Q32 Tơi mua sắm trực tuyến để xem đánh giá người dùng khác sản phẩm
Q33 Tơi mua sắm trực tuyến tơi không cảm thấy ngại không mua sản phẩm
Q34 Tơi mua sắm trực tuyến để tơi có nhiều thời gian định mua hàng
Q35 Tôi mua sắm trực tuyến để mua sản phẩm khơng thường xun có sẵn thị trường sản phẩm
Q36 Mua sắm trực tuyến làm cho việc chọn mua sản phẩm dễ dàng Q37 Tơi kiểm sốt chi tiêu tốt mua sắm trực tuyến
(13)Q38
Nghề nghiệp nay:
……… ………
Q39
Vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị? (SA)
Dưới triệu
T i ế p
Ordinal Từ triệu đến triệu
Từ triệu đến 15 triệu
Trên 15 triệu
Q40
Vui lòng cho biết độ tuổi anh/ chị
Dưới 21 tuổi T
i ế p
Ordinal
Từ 21 – 29 tuổi
Từ 30 – 39 tuổi
Từ 40 – 49 tuổi
Trên 50 tuổi
Q41
Giới tính (SA)
Nam N
g n g
Nornimal