Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khóa học: TS Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Văn Tuyên ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em nỗ lực, cố gắng vận dụng kiến thức học nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn thời hạn quy định nhà trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Minh, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018 Tác giả Nguyễn Văn Tuyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng giới 24 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Cách tiếp cận 34 2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 iv 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 2.3.4 Phương pháp phân tích 37 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp PTNT - Chi nhánh Bắc Kạn 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 3.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn 56 3.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng 56 3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ Agribank Bắc Kạn 67 3.2.3 Hoạt động Marketing quan hệ khách hàng 74 3.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro 75 3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 78 3.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Agribank Bắc Kạn 83 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ 86 3.3.1 Kết đạt 86 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 90 v 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 90 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam năm tới 90 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 93 4.2.1 Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ 93 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 98 4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán 99 4.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 100 4.3 Kiến nghị 100 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 101 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Nghĩa Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán 10 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 11 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 12 Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 44 Bảng 3.1: Kết huy động vốn Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 2016 48 Bảng 3.2: Kết dư nợ Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 201652 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 55 Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch ngày 61 Bảng 3.5: Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 62 Bảng 3.6: Thị phần thẻ Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 65 Bảng 3.7: Tỷ lệ thẻ hoạt động Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 66 Bảng 3.8 Số lượng máy ATM&POS Agribank Bắc Kạn 68 Bảng 3.9: Doanh số toán thẻ Agribank Bắc Kạn 71 Bảng 3.10 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán 72 Bảng 3.11: Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 83 Bảng 3.12: Kết đánh giá thái độ, trách nhiệm nhân viên ngân hàng 84 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 85 viii 94 ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phát triển mối quan hệ thêm bền chặt, lâu dài hơn.Những khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng nên đánh giá cao Khi xây dựng chiến lược khách hàng này, ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động ngân hàng với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tư kịp thời dự án có hiệu rõ ràng Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng phải hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng * Tổ chức có hiệu chương trình Marketing hỗn hợp Chính sách sản phẩm - Cần đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả phân tích nhanh chóng, xác thơng tin thu thập để hoạch định chiến lược hiệu - Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng - Phân tích đối thủ cạnh tranh phương thức triển khai hiệu kinh doanh, dự báo kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ đối thủ… - Chủ động tìm kiếm khách hàng, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn hoạt động - Nghiên cứu đẩy mạnh thực việc “bán chéo” sản phẩm cho khách hàng - Mở rộng khai thác triệt để sản phẩm thẻ có + Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success: Cần hoàn thiện, bổ sung thêm chức năng, tiện ích 95 + Đối với thẻ tín dụng nội địa: NH cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, linh hoạt điều kiện sử dụng, áp dụng mức tín dụng phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng - Phát triển sản phẩm thẻ + Đẩy nhanh tiến độ phát hành loại thẻ quốc tế theo chuẩn EMV nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ + Chuyển đổi sản phẩm thẻ từ sang thẻ chip, khóa bảo mật số liệu chủ thẻ để tăng tính bảo mật, an tồn cho khách hàng ngân hàng + Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt + Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Sản phẩm thẻ phụ nữ cần thiết kế lịch, bắt mắt + Thẻ trả trước: Đây loại thẻ mang lại thuận tiện cho khách hàng nhận thẻ mà đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả trước sử dụng làm quà tặng người thân, bạn bè vào dịp lễ tết, sinh nhật hoặc vào ngày kỷ niệm, hoặc cơng ty muốn tốn lương hàng tháng cho người lao động mà khơng có tài khoản Ngân hàng - Phát triển chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm khơng ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng + Cần gia tăng thêm tiện ích như: mua bảo hiểm cho chủ thẻ, tự động thông báo biến động số dư tài khoản chủ thẻ SMS, thu đổi ngoại tệ, toán vé máy bay trực tuyến qua thẻ, mở rộng kết nối với website thương mại điện tử thương hiệu uy tín + Mở rộng dịch vụ toán hoá đơn trả sau cho mạng viễn thơng Viettel, Mobifone, Vinafone…; Phát triển thêm tính toán qua SMS Banking - Cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng 96 + Định hướng cho khách hàng dịch vụ thẻ: thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ + Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng cho cán nhân viên NH: Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng thơng qua việc thiết lập quy trình cơng việc, nguyên tắc ứng xử, gương nghề, người, đặc biệt trau dồi cho cán NH kỹ như: kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng… Chính sách giá Nghiên cứu xây dựng sách giá cho nhóm khách hàng Ngồi việc thực khung lãi suất biểu phí theo quy định Hội sở chính, chi nhánh cần xây dựng sách giá áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng theo đặc thù chi nhánh Tùy vào tình hình thị trường địa bàn mối quan hệ với khách hàng mà chi nhánh có điều chỉnh cho phù hợp Xây dựng sách ưu đãi để thu hút khách hàng Ngân hàng nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm, giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu… Chính sách phân phối Mạng lưới ĐVCNT (POS) Để đẩy mạnh doanh số tốn thẻ việc phát triển, mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần thiết Nếu thiết bị POS có mặt khắp nơi, chấp nhận toán cho nhu cầu chi tiêu khách hàng họ nhận thấy tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại 97 Loại hình ĐVCNT chi nhánh chủ yếu khách sạn, nhà hàng, cửa hàng trang sức làm đẹp, mật độ toán thẻ ĐVCNT chưa cao Trong thời gian tới chi nhánh nên đầu tư tiếp thị đến đơn vị chưa lắp đặt POS có doanh số toán cao cửa hàng điện thoại di động, kinh doanh nội thất đơn vị phục vụ nhu cầu sống hàng ngày siêu thị, cửa hàng thời trang khu vui chơi giải trí Việc đầu tư cần xem xét cách kỹ lưỡng số hệ thống siêu thị mặc dù có doanh số tốn thẻ tương đối cao, bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Một siêu thị có có đến ba, bốn ngân hàng đặt POS việc đầu tư trở nên lãng phí Khơng đa dạng hóa loại hình ĐVCNT mà chi nhánh nên mở rộng ĐVCNT tới tận địa bàn hoạt động kinh doanh khách hàng để phát triển doanh thu thẻ tăng cường mối quan hệ hợp tác hai bên Một vấn đề cần đặc biệt ý ngồi việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Chi nhánh cần có sách hợp lý để khuyến khích ĐVCNT chấp nhận tốn qua thẻ ưu tiên sử dụng POS Chi nhánh ưu đãi phí chấp nhận thẻ; ưu đãi hoạt động cho vay, toán; tặng thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định… Mạng lưới ATM Với số lượng máy ATM chưa thực tương xứng so với quy mô hoạt động ngân nhàng Do đó ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy trụ sở Việc triển khai mở rộng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng phải đồng ý Chi nhánh Bên cạnh đó cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp trả lương lớn, đối tác kinh doanh việc lắp đặt máy ATM trụ sở nơi doanh nghiệp làm việc để gia tăng tiện ích cho khách 98 hàng Bên cạnh đó cần nghiên cứu xem xét số lượng máy triển khai, địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn vấn đề khác đảm bảo hoạt động ổn định cho máy đường truyền, điện, thời tiết, giao thông… Thường xun thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, giảm thiểu cố, lỗi kỹ thuật trình giao dịch Xử lý kịp thời, nhanh chóng cố liên quan đến giao dịch qua máy ATM Chính sách xúc tiến hỗn hợp + Các tờ rơi quảng cáo tuyên truyền sản phẩm thẻ, lợi ích sử dụng thẻ, chức thẻ, hướng dẫn cách sử dụng thẻ…Nên đặt quầy giao dịch, bến xe, nhà ga, siêu thị, xe taxi, rạp chiếu phim, trường địa bàn tỉnh + Treo băng rôn quảng cáo nhân đợt khuyến mãi, ngày lễ kỷ niệm lớn tuyến đường chính, siêu thị, trường học… + Quảng cáo hệ thống ATM: Đây cách thức quảng cáo riêng có dịch vụ thẻ, ngân hàng trì việc quảng cáo hệ thống ATM hình chờ giao dịch máy + Quảng cáo truyền hình, radio vào khung vàng, trước chương trình u thích để thu hút quan tâm khách hàng + NH cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ + Tài trợ cho kiện như: Hội thi nông dân giỏi cấp,chương trình khuyến học, tài trợ cho hoạt động xã hội 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ * Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ Chi nhánh Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan 99 trọng để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thông qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng - Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM * Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Agribank nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài Chi nhánh nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT Chi nhánh - Nâng cấp tốc độ trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT - Tăng cười công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số cao 4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán 100 + Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cách có hệ thống để có đội ngũ nhân viên có lực chuyên môn phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng + Định kỳ NH nên tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ thẻ + Khi có thay đổi sách, nghiệp vụ cần phổ biến đến tất phòng ban để nhân viên kịp thời nắm bắt, tập huấn để áp dụng, tránh sai sót q trình xử lý cơng việc + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên theo phận xử lý công việc + Để khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ cán bộ, định kỳ Ban lãnh đạo tổ chức họp bình xét cá nhân có thành tích xuất sắc, phịng ban có đóng góp tích cực việc phát triển hoạt động kinh doanh NH có chế độ khen thưởng kịp thời 4.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ - Lựa chọn đầu tư vào cơng nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thơng tin 4.3 Kiến nghị 101 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục toán hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với khách hàng Ngân hàng với ngân hàng Thứ tư, điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành đến giúp ích cho thị trường thẻ có phát triển nhanh chóng Thứ năm, NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thống phổ biến lợi ích, an tồn hiệu sử dụng thẻ toán để người dân DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ Thứ ba, có sách hệ thống cơng cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau 102 Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Thứ năm, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch toán thẻ 103 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ toán xu tất yếu NHTM Việt Nam Mặc dù gia nhập vào thị trường muộn NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn bắt kịp xu phát triển chung NHTM khác Bên cạnh thành đạt tồn số hạn chế cần tháo gỡ Do đó, luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Kạn” tác giả lựa chọn để nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng, góp phần vào phát triển chung kinh tế xã hội địa phương Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn tác giả luận văn đưa số kết luận: Tính đến 31/12/2016 Chi nhánh Bắc Kạn phát hành 35.915 thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm; chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 99% tổng số thẻ phát hành; doanh số toán chuyển khoản thẻ đạt 862.027 triệu đồng, tăng 25% so với năm 2015; thu nhập từ dịch vụ thẻ có xu hướng tăng với tốc độ tăng trưởng bình qn đạt 29,35%/năm Chi nhánh có 10 máy ATM 71 điểm chấp nhận toán EDC/POS rộng khắp tồn tỉnh Là ngân hàng ln đứng top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn (thị phần thẻ Chi nhánh chiếm 50% thị phần thẻ thị trường) Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh yếu tố khách quan gồm thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch người dân, trình độ sử dụng quản lý thông tin chủ thẻ, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh yếu tố chủ quan gồm chiến lược kinh doanh Chi nhánh, trang bị kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ, nguồn nhân lực phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, chiến dịch Marketing cho dịch vụ Trên sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Bắc Kạn như: Giải pháp Marketing dịch 104 vụ thẻ, tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán, nâng cao trình độ đội ngũ cán Những nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề tài dựa vào sở luận điểm chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn năm qua Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho chi nhánh Bắc Kạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường, thực mục tiêu phát triển thẻ tốn an tồn - hiệu - bền vững thời gian tới nhằm tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng sông cửu long-chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết định 1335: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tốn qua Banknetvn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết định 1336: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ quốc tế Visa/MasterCard Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2015), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014, mục tiêu giải pháp năm 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2016), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2015, mục tiêu giải pháp năm 2016 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2017), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 106 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh báo cáo chuyên đề SPDV từ năm 2011 đến năm 2015 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2015), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2014 Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2015 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2016), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2015 Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2016 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2016 Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2017 15 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài - Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Huy Tuân (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 19 www.agribank.com.vn 20 www.sbv.gov.vn 21 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinhnghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html 22 www.hawking.edu.vn 23 www.vietinbank.vn 107 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK BẮC KẠN Để có đánh giá khách quan dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chủ nhiệm đề tài xin ơng (bà) vui lịng trả lời câu hỏi nêu (Lưu ý: Ông/bà có thể trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn) I Những thông tin: A Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: B Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: III Những thông tin đánh giá Ông/ bà biết đến dịch vụ thẻ AgriBank- Chi nhánh Bắc Kạn từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Người thân, bạn bè, người quen C Internet, báo chí D Tivi, radio E Tờ rơi, pano trời F Khác Lý khiến Ông/ bà chọn sử dụng thẻ tốn? A Cất giữ tiền an tồn B Nhỏ, gọn dễ mang theo C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu công việc E Lý khác 108 Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank- Chi nhánh Bắc Kạn phát hành mà anh chị sử dụng Đề nghị Ơng/Bà đánh dấu khoanh trịn lựa chọn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/ Bà nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém Hài lịng chút hoặc: Trung bình Nhận định Agribank Bắc Kạn thực dịch vụ thẻ giới thiệu Agribank Bắc Kạn thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Bắc Kạn giải thỏa đáng Nhân viên Agribank Bắc Kạn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Agribank Bắc Kạn ln hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank Bắc Kạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank Bắc Kạn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank Bắc Kạn ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên Agribank Bắc Kạn có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 10 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 11 Agribank Bắc Kạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 13 Agribank Bắc Kạn có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lượng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 17.Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người sử dụng Xin chân thành cảm ơn! Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt Đánh giá 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ... hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, luận văn tìm điểm tích cực hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 90 v 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn ... 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp PTNT - Chi nhánh Bắc Kạn