Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Kạn

Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã thực hiện phát triển dịch vụ tập trung vào các chương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khóa học: TS Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn

Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018

Tác giả Nguyễn Văn Tuyên

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em đã nỗ lực, cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường để hoàn thành luận văn

với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn”

Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo

đã truyền đạt những tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ trong thời gian em học tập tại trường

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã

tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định của nhà trường

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Minh, người

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn !

Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018

Tác giả Nguyễn Văn Tuyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14

1.2 Cơ sở thực tiễn 24

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thế giới 24 1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam 27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 34

2.2 Cách tiếp cận 34

2.3 Phương pháp nghiên cứu 35

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37

2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 37

2.3.4 Phương pháp phân tích 37

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 42

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT - Chi nhánh Bắc Kạn 42

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 43

3.1.3 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng 46

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn 56

3.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 56

3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ tại Agribank Bắc Kạn 67

3.2.3 Hoạt động Marketing và quan hệ khách hàng 74

3.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro 75

3.2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn 78

3.2.5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn 83

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ 86

3.3.1 Kết quả đạt được 86

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 87

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 90

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc

Kạn 90

4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong những năm tới 90 4.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Kạn trong thời gian tới 91

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn 93

4.2.1 Giải pháp Marketing về dịch vụ thẻ 93

4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 98

4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ 99

4.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 100

4.3 Kiến nghị 100

4.3.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 101

4.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 107

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

8 NHTM Ngân hàng thương mại

9 NHTT Ngân hàng thanh toán

10 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

11 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

12 Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh 44

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 2016 48

Bảng 3.2: Kết quả dư nợ của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 2016 52 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 55

Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch ngày 61

Bảng 3.5: Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 62 Bảng 3.6: Thị phần thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 65

Bảng 3.7: Tỷ lệ thẻ hoạt động của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 66

Bảng 3.8 Số lượng máy ATM&POS của Agribank Bắc Kạn 68

Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Bắc Kạn 71

Bảng 3.10 Thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán 72

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 83

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá về thái độ, trách nhiệm của nhân viên ngân hàng 84

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 85

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh

tế cũng như ngành tài chính - Ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN) Với đặc trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ

có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã thực hiện phát triển dịch vụ tập trung vào các chương trình khuyến mại như: Mở tài khoản tại Agribank - nhận quà lớn; Chương trình khuyến mại thẻ: Agribank Visa - Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn… nhằm khuyến khích khách hàng

sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển thêm các chức năng, tiện ích của hệ thống thanh toán với khách hàng, triển khai dịch vụ thu

hộ và thanh toán hóa đơn với một số đơn vị Nhờ việc đẩy mạnh phát triển dịch

vụ nên giai đoạn 2012 - 2016 Chi nhánh đã phát triển được 35.915 thẻ các loại, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm Trong 3 tháng đầu năm 2017, doanh thu dịch vụ của chi nhánh đạt hơn 3 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ năm trước Số khách hàng sử dụng thẻ đạt trên 39.300 khách hàng, tăng hơn 3.400 thẻ so với đầu năm; dịch vụ Mobile Banking đạt 24.100 khách hàng, tăng 2.300 khách so với đầu năm

Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển

ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh

tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không?

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” cho luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề tài sẽ nhìn

nhận thẳng thắn về thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Từ đó đề xuất giải pháp phát

triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong

những năm tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2016; số liệu

sơ cấp năm 2017

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn là công trình khoa học, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, luận văn đã tìm ra được những điểm tích cực và hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình

vẽ, đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng [17]

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng thanh toán và Ngân hàng phát hành [17]

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,

là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ

sở một trung tâm thanh toán bù trừ

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internetbanking, E-Mobilebanking, Home banking, Phone banking thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không

có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc Marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm [19]

1.1.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

a Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt

trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

b Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

c Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng.Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để

có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể

đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến

sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại,

đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

d Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM (Automatic Teller Machine -Máy rút tiền tự động) với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

e Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều góc độ

khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau [3]:

a Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ,

dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương

tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ.Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

b Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ

được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối

kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch

vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh

tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn

có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với

khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

c Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

1.1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

a Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành [3]

NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba

về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa

lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

b Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành [3]

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán

bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

c Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: Nhà hàng, khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch

sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

d Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền

sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc

sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM [2]

e Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ trong xã hội hiện đại

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt

động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia

Đối với nền kinh tế thẻ là một phương tiện thanh toán trong đó hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi Việc sử dụng các dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn như: Tăng cường hiệu quả trong thanh toán, luân chuyển vốn là một vai trò lớn của phương tiện thanh toán thẻ; Thẻ còn góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư, thu hút khách du lịch nước ngoài; Tăng cường khả năng kiểm soát tiền

tệ của Ngân hàng Nhà nước bằng việc cung ứng thẻ - một công cụ thanh toán mới; Tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài là một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế một phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi

1.1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ là phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng [18]

1.1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Để thực hiện phát triển dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải

tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro

a Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi

ro cho ngân hàng Các NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ

và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH Trên

cơ sở nguồn thu này, các NHPH đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

b Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT;

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT;

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT;

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ

kỹ thuật ;

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

c Hoạt động Marketing và quan hệ khách hàng

Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng có lợi Trong mối quan hệ này, khách hàng mong muốn được ngân hàng thoả mãn nhu cầu về dịch vụ tài chính còn ngân hàng mong muốn khách hàng mang lại lợi nhuận cho mình Do vậy, để đạt được mục đích của mình, ngân hàng cần hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Tiếp cận vấn

đề theo tư duy Marketing chính là hướng giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ này Trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động Marketing lại càng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần có những phương thức mới để thu hút, tìm kiếm khách hàng (ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng Hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán thẻ là một hệ thống gồm rất nhiều các biện pháp và quy định khác nhau do ngân hàng phát hành thẻ đặt

ra nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và đặt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng Hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể sau: Nghiên cứu thị trường thẻ của ngân hàng là toàn bộ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp có nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng; họ sẵn lòng

và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu của mình

Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác định được cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp để tác động vào những đoạn thị trường

Chiến lược giá: Chiến lược giá trong chiến lược marketing hỗn hợp phục

vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải xác định được phí dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

Chiến lược phân phối: Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp những yếu

tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng đến với khách hàng Kênh phân phối trong dịch vụ thanh toán thẻ phải đảm bảo được: hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển ở các siêu thị, trung tâm lớn

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: là toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng nhằm thông tin, thông báo tới cho khách hàng và các giới liên quan những thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ nhằm cổ động, kích thích quá trình trao đổi sản phẩm giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng có thể thực hiện hoạt động giao tiếp - khuếch trương thông qua các phương thức như: quảng cáo, giao dịch trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mãi, hoạt động tài trợ Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng luôn song hành cùng nhau Các nhân viên ngân hàng ngoài nghiên cứu hoạt động marketing để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Họ cũng

cần phải chú trọng tới dịch vụ khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm Luôn đẩy mạnh chiến lược săn đón khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình thông qua các hoạt động: tặng hoa sinh nhật, tặng quà kỉ niệm của ngân hàng, và các chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng

d Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro

và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp

vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này

1.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

a Các nhân tố chủ quan

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược Marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ.Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

* Trang bị kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi pí đầu tư rất lớn Đó là chi phí đầu

tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu

tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên, Đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này Trong các nghiệp

vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu

về lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do đó mức độ đầu

tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này

* Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các các đơn

vị chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn Khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh như hiện nay, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời

sự phát triển của các đơn vị này

* Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

* Marketing cho dịch vụ

Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ không phải là một ngoại lệ Bởi vì, đây là một dịch vụ còn khá mới mẻ với thị trường Việt Nam, nhưng với những tiện ích của mình việc thẻ phát triển trong tương lai là tất yếu

Song quá trình phát triển này diễn ra như thế nào, các NHTM Việt Nam có thể chiếm lĩnh được thị trường hay không hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách marketing mà họ sử dụng Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình Đối với hoạt động thẻ thì khách hàng ở đây bao gồm cả các chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) Hai đối tượng khách hàng này có quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của đối tượng này sẽ kéo theo

sự phát triển của đối tượng kia và ngược lại Do đặc thù này nên trong hoạt động phát triển thẻ của mình, các ngân hàng cần phải đồng thời quan tâm phát triển cả hai đối tượng khách hàng

b Các nhân tố khách quan

* Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả

sử dụng của nó Hiện tại ở Việt Nam, thẻ thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng thương mại đang triển khai dịch vụ này

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình Nếu nhận thức của người dân về những tiện ích và rủi ro của dịch

vụ thẻ ngân hàng đầy đủ sẽ giúp cho các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này Ngược lại, sẽ rất khó cho các ngân hàng mở rộng và phát triển hoặc phải

chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho khách hàng tiềm năng

* Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn

* Sự phát triển của khoa học công nghệ

Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kĩ thuật - công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ cũng đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa NHPH với các chủ thể liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử lý nhanh và chính xác nên một khi mạng thanh toán có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch hoặc có thể gây những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng Do đó, quốc gia nào có hệ thống thanh toán ngân hàng phát triển sẽ là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ

* Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay

gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng Mức độ cạnh tranh đang ngày càng gay gắt Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thế giới

Ngân hàng ANZ - Australia

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ

là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN [20]

Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính

và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7

Theo nghiên cứu của ANZ, mảng dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn khá màu

mỡ, có nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai phá và khối ngân hàng ngoại đã nắm thời cơ, không ngừng tập trung phát triển dịch vụ thẻ, nhất là thẻ tín dụng

Để đẩy mạnh thực hiện chiến lược bán lẻ tại thị trường Việt Nam, ANZ sẽ tiếp

tục tập trung vào phân khúc khách hàng trung lưu, trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng luôn được ANZ chú trọng Hiện tại, việc thâm nhập thị trường thẻ tín dụng của Việt Nam với các ngân hàng còn hạn chế, song trong 10 năm tới, chắc chắn, thẻ tín dụng sẽ rất phát triển tại Việt Nam Kinh nghiệm của ANZ tại các thị trường mới nổi đã cho thấy rõ điều này

Bên cạnh đó để phát triển được dịch vụ thẻ và đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt ANZ nhận định có 2 điểm quan trọng là làm thế nào thay đổi được hành vi của người tiêu dùng và phát triển được hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ Do đó hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất Mặt khác, đối với khách hàng cá nhân, các sản phẩm, dịch vụ đưa ra phải có sự cam kết dài hạn, nếu không, sẽ khó đem lại thành công Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp

ANZ là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển khá tốt tuy nhiên các giao dịch khi thực hiện chưa được thông báo ngay cho người sử dụng bằng tin nhắn hoặc email, để hạn chế những sai sót hoặc sự cố gây thất thoát Đây là một điểm trừ khi mà dịch vụ này đã được nhiều ngân hàng nội địa và nước ngoài triển khai hiệu quả [20]

Ngân hàng Trung ương Trung Quốc (PBOC)

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và Internet, hoạt động thanh toán điện tử của Trung Quốc đã duy trì đà tăng trưởng mạnh, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của thương mại điện tử Theo Euromonitor International, tổng giá trị thanh toán trực tuyến năm 2016 tại Trung Quốc đạt

213 tỷ USD, cao hơn so với mức 163,5 tỷ USD của Hoa Kỳ và dự báo sẽ đạt tới con số gần 500 tỷ USD vào 2017 [21]

Đối với thanh toán thẻ, nhờ sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ và các

Bộ, ngành, thẻ ngân hàng đã phát triển nhanh, cả về số lượng và giá trị giao dịch, vươn ra cả thị trường quốc tế Thẻ ngân hàng đã tăng nhanh, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được sử dụng rộng rãi tại Trung Quốc với các dạng thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card)

Ngân hàng Trung ương Trung Quốc (PBOC) đã triển khai thực hiện nhiều chính sách nhằm thúc đẩy việc sử dụng và thanh toán thẻ tại Trung Quốc

Cụ thể, PBOC đã nghiên cứu và phối hợp cùng CUP và các ngân hàng thương mại Trung Quốc phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tượng cụ thể

Ngoài ra, để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ, PBOC đã tổ chức, xây dựng và đưa ra quyết sách xuất phát từ tình hình kinh tế đất nước, phối hợp với ngân hàng thương mại phát hành thẻ với giá thành thích hợp, tranh thủ sự

hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan Đồng thời, PBOC triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ như: Để đảm bảo sự an toàn đối với hệ thống thanh toán thẻ, PBOC đã ban hành được bộ tiêu chuẩn đối với thẻ Chip trên cơ sở tham khảo tiêu chuẩn thẻ chip EMV (Chuẩn PBOC 2.0 do Cục Công nghệ tin học xây dựng), đồng thời, quy định kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip; PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Công an (MPS) để bảo đảm an toàn, an ninh thanh toán thẻ, đưa ra các quy định cụ thể như: ATM thuộc địa phương nào thì công an địa phương đó phối hợp với các tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ Việc lắp đặt ATM phải có ý kiến của công an địa phương về địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động Xây dựng được bộ tiêu chuẩn đối với các máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, có đơn

vị kiểm định ATM, POS trước khi đưa vào sử dụng; Đặc biệt, PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Công nghệ thông tin và Công nghệ (MIIT) nghiên cứu các tiêu chuẩn kinh doanh, công nghệ thống nhất đối với thanh toán di động

Số lượng thẻ mà PBOC phát hành hiện nay đã vượt 3,5 tỷ thẻ và trở thành một nhãn thẻ hàng đầu thế giới PBOC cung cấp giải pháp được gọi là thanh toán trực tuyến UnionPay (UPOP) cho người chủ thẻ sử dụng để mua sắm trực tuyến UPOP cung cấp dịch vụ thanh toán an toàn và tiện lợi trong môi trường mua sắm trực tuyến và được hỗ trợ bởi hơn 50 định chế tài chính của Trung Quốc Chủ thẻ UnionPay có nhiều cách để thực hiện mua sắm trực tuyến thông qua Veripay, Express Pay, Easy-Pay, Pre-Pay và Ebank-Pay Mạng lưới thụ lý thẻ PBOC ở nước ngoài năm 2014 đã mở rộng tới 150 nước và vùng lãnh thổ,

có 26 triệu cửa hàng và 1,8 triệu máy rút tiền tự động ATM trên toàn cầu thụ

lý thẻ China UnionPay [21]

Cùng với mạng lưới thụ lý thẻ ở nước ngoài được hoàn thiện, ngày càng nhiều người Trung Quốc sử dụng thẻ của PBOC khi đi du lịch nước ngoài Khi quẹt thẻ tiêu dùng ở nước ngoài, người sử dụng thẻ PBOC có thể trả tiền bằng đồng Nhân dân tệ, mà không phải sử dụng thẻ Visa và thẻ Master phải trả phí đổi tiền từ 1 - 1,5%

1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)

Là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm [21]

Nhiều năm qua, VietinBank luôn là ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về số lượng thẻ phát hành cũng như số lượng đơn vị chấp nhận thẻ

VietinBank hiện chiếm hơn 23% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; gần 35% thị phần thẻ quốc tế và trên 30% thị phần phát triển POS tại Việt Nam Năm

2013, VietinBank đã tung ra thị trường 5 sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, gồm: MPOS, Merchant online, rút tiền không cần thẻ, gửi tiền/chuyển đổi ngoại tệ tại ATM Đặc biệt, MPOS - dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bị di động lần đầu tiên được VietinBank triển khai thành công tại Việt Nam [22]

VietinBank luôn chú trọng hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế uy tín trên thế giới như Visa, MasterCard, JCB, Dinner Club, CUP,… nhằm đa dạng mạng lưới phát hành, thanh toán thẻ và mang lại sự thuận tiện tối ưu cho khách hàng

Để đẩy mạnh dịch vụ thẻ, ngân hàng đưa ra nhiều chương trình ưu đãi như miễn phí phát hành thẻ hay cả phí thường niên năm đầu, ưu đãi giảm giá ở nhiều sản phẩm, dịch vụ, tặng quà khi mở thẻ… Phí thường niên thấp nhất hiện nay là của Vietinbank, 90.000 đồng/năm với hạng thẻ chuẩn Lãi suất cho các khoản vay của các ngân hàng thương mại nhà nước cũng thuộc nhóm thấp nhất,

từ 1,3 - 1,6%/tháng, phí giao dịch ngoại tệ 2 - 2,1%/tổng giao dịch Đối với những người thường xuyên đi nước ngoài hoặc chi tiêu bằng ngoại tệ, mức phí giao dịch ngoại tệ thấp là ưu điểm đáng quan tâm

VietinBank đã vinh dự được Tổ chức thẻ quốc tế Visa tặng giải thưởng

“Ngân hàng đi đầu về việc phát triển dịch vụ MPOS tại Việt Nam” Với mục tiêu đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VietinBank chính thức triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị di động MPOS (Mobile Point of Sale) từ tháng 3/2014

Dịch vụ MPOS của VietinBank cho phép các điểm kinh doanh bán lẻ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng mọi nơi, mọi lúc ngay trên điện thoại di động smartphone/iPad, khi khách hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị

Khác với thiết bị thanh toán thẻ truyền thống (POS) được lắp cố định tại các đơn vị trước đây hoặc các POS được cài đặt GPRS có thể thanh toán di

động nhưng kích thước lớn, thiết bị MPOS của VietinBank được tích hợp ngay trên nền tảng ứng dụng của các loại điện thoại smartphone nên cung cấp nhiều chức năng với khả năng tuỳ biến cao, chấp nhận thanh toán mọi nơi, mọi lúc

kể cả khi đang di chuyển trên đường Với đặc thù nhỏ gọn, chi phí thấp, dễ sử dụng, MPOS đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp như: đơn vị kinh doanh taxi, thanh toán tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, đồ ăn nhanh, nhà hàng, khách sạn, đại lý du lịch, trung tâm thương mại, siêu thị, giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn với người tiêu dùng [22]

Đây là một bước đột phá trong việc cung cấp dịch vụ của VietinBank Nhờ đó, chủ thẻ và khách hàng sẽ được tận hưởng phương tiện giao dịch thanh toán hiện đại, văn minh và mang tính công nghệ cao này

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Là ngân hàng hàng đầu trong cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ, Vietcombank hiện có hơn 81.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc,

có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.726 ngân hàng tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Là một ngân hàng đa năng với thế mạnh cả về bán buôn, bán lẻ và dịch vụ ngân hàng đầu tư, luôn đi đầu trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong quản trị ngân hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại trong mọi mặt hoạt động, Vietcombank luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng đầy

đủ các dịch vụ ngân hàng - tài chính truyền thống và hiện đại với chất lượng tốt nhất [21]

Vietcombank hiện là ngân hàng có hiệu quả kinh doanh hàng đầu tại thị trường Việt Nam, được Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s đánh giá

là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất so với các ngân hàng tại thị trường nội địa; liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” cũng như luôn dẫn đầu thị trường nội địa trên các bảng xếp hạng quan trọng như: “Top 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới”; “Top 500 ngân hàng mạnh nhất Châu Á”; “Top 300 công ty năng động

nhất Châu Á”; “Top 100 công ty đáng quan tâm nhất khu vực Asean”; “Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam” Riêng về lĩnh vực Thẻ, Vietcombank cũng được trao tặng nhiều giải thưởng quan trọng như: “Ngân hàng có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất” (do IDG & VNBA bình chọn); “Ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” (do Tạp chí The Asian Banker trao tặng) …[21]

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy

đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được

Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover

và UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam

Đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc