Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dị ại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ ĐÌNH LONG THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình trƣớc Thái Nguyên, ngày … tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thái Phƣơng Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trƣờng tạo điều kiện thuận lợi để ời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chƣơng trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thái Nguyên, cán phịng chun mơn, cán giúp đỡ tạo điều kiện ệc thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày … tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thái Phƣơng Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix 1 Tính cấp thiế Đối tƣợ ấ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng nghiệp phát triển kinh tế xã hội quốc gia 1.2.1 Khái niệm 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 19 1.4.1 Khái niệm 19 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 20 20 21 23 24 24 1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng Ngân hàng 25 27 28 ố đề tài nghiên cứu liên quan đến đề tài 30 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 31 1.7.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới 31 1.7.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 34 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 36 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 36 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 41 2.4 Mơ hình 41 2.4.1 Mơ hình Servqual 41 2.4.2 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 43 2.4.3 Chi tiêu nghiên cứu 44 46 46 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 46 , 46 46 2.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo độ tin cậy biến đo lƣờng 48 2.6.3 Phân tích nhân tố 48 2.6.4 Phân tích hồi quy 49 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 50 3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thái Nguyên 50 3.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 50 3.1.2 Giới thiệu ACB- CN Thái Nguyên 53 3.2 Tình hình hoạt động ACB- CN Thái Nguyên 55 3.2.1 Khái quát chung tình hình huy động cho vay Thái Nguyên 55 3.2.2 Kết hoạt động ACB- CN Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013 59 3.2.3 Thuận lợi 64 3.2.4 Hạn chế 65 3.2.5 Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân ACB- CN Thái Nguyên 66 3.3 Kết khảo sát hài lòng KHCN 71 3.3.1 Mô tả thống kê 71 3.3.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 75 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 80 3.3.4 Phân tích tƣơng quan 82 3.3.5 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 86 3.3.6 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình quy đa biến 87 3.4 Phân tích kết 88 3.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân 89 Chƣơng ẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB- CN THÁI NGUYÊN 94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi - 94 4.1.1 Định hƣớng hoạt động chung 94 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB- CN Thái Nguyên 96 ự hài lòng khách hàng cá nhân 97 ự thuận tiện 97 4.2.2 Giả ến yếu tố giá 98 4.2.3 Giả ục vụ 99 ếu tố tiếp xúc khách hàng 100 ự tin cậy 100 ự hữu hình 101 4.2.7 Giải pháp liên quan đến hình ảnh thƣơng hiệu 101 4.2.8 Giải pháp liên quan đến danh mục sản phẩm 101 102 - 102 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 105 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CA Phân tích tài cá nhân CBL Trƣởng phận tín dụng cá nhân CN Chi nhánh HSTD Hồ sơ tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Servqual NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PFC Tƣ vấn tài cá nhân TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn địa bàn Thái Nguyên 56 Bảng 3.2 Tình hình cho vay địa bàn Thái Nguyên 58 Bảng 3.3 Kết hoạt động ACB- CN Thái Nguyên 59 Bảng 3.4 Kết hoạt động tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay 61 Bảng 3.5 Kết hoạt động tín dụng cá nhân theo địa bàn 63 Bảng 3.6 Thống kê số lƣợng NH mà KHCN quan hệ 71 Bảng 3.7 Thống kê thời gian quan hệ KHCN với ACB 72 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp mong đợi KHCN 74 Bảng 3.9: Thống kê mơ tả thang đo chất lƣợng tín dụng cá nhân 75 Bảng 3.10 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STT 76 Bảng 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố SHH 76 Bảng 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố PCPV 77 Bảng 3.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố giá 77 Bảng 3.14 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố HATH 78 Bảng 3.15 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiếp xúc KH 78 Bảng 3.16 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STC 79 Bảng 3.17 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố DMSP 79 Bảng 3.18 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với nhân tố SHL 79 Bảng 3.19 Kết phân tích nhân tố KMO 81 Bảng 3.20 Thành phần thang đo nhân tố ảnh hƣởng 81 Bảng 3.21 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc SHL 82 Bảng 3.22 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 84 Bảng 3.23 Kết phân tích hồi qui 86 Bảng 3.24 Kết hồi qui đa biến 87 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 PC4 2.80 Scale Mean if Item Deleted PC1 PC2 PC3 PC4 8.92 8.12 8.11 8.37 980 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 5.528 236 4.886 514 4.622 622 4.653 543 173 Cronbach's Alpha if Item Deleted 771 585 518 564 NHÂN TỐ GIÁ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Scale Mean if Item Deleted GA1 GA2 GA3 5.90 5.77 5.75 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 4.896 779 5.074 749 6.167 744 Cronbach's Alpha if Item Deleted 791 819 833 NHÂN TỐ HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 909 HA1 HA2 HA3 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 6.86 3.589 887 6.85 4.128 777 6.94 4.066 792 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 902 890 http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 NHÂN TỐ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TX1 TX2 TX3 TX4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.94 9.77 9.28 10.09 5.345 6.504 5.911 8.073 737 687 755 261 Cronbach's Alpha if Item Deleted 649 690 647 884 NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 7.76 4.487 892 7.88 4.851 789 7.95 4.480 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 891 906 NHÂN TỐ DANH MỤC SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 SP1 3.81 SP2 3.05 NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG 1.353 817 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 612 612 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 8.79 7.576 693 9.03 8.162 670 9.18 6.985 801 9.29 7.872 731 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 853 800 831 http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Communalities Initial TT1 1.000 TT2 1.000 TT3 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 PC2 1.000 PC3 1.000 PC4 1.000 GA1 1.000 GA2 1.000 GA3 1.000 HA1 1.000 HA2 1.000 HA3 1.000 TX1 1.000 TX2 1.000 TX3 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 SP1 1.000 SP2 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 797 2915.143 276 000 Extraction 799 797 782 766 730 835 813 695 793 677 813 811 794 925 815 830 847 783 836 918 857 816 857 825 http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.160 29.834 29.834 7.160 29.834 29.834 3.162 13.176 13.176 2.876 11.984 41.818 2.876 11.984 41.818 2.625 10.937 24.113 2.120 8.831 50.649 2.120 8.831 50.649 2.572 10.718 34.832 1.929 8.038 58.688 1.929 8.038 58.688 2.491 10.377 45.209 1.582 6.591 65.279 1.582 6.591 65.279 2.424 10.099 55.308 1.388 5.785 71.064 1.388 5.785 71.064 2.418 10.074 65.383 1.274 5.308 76.372 1.274 5.308 76.372 2.098 8.742 74.125 1.085 4.521 80.893 1.085 4.521 80.893 1.624 6.768 80.893 663 2.765 83.657 10 563 2.346 86.004 11 419 1.747 87.750 12 366 1.524 89.274 13 352 1.465 90.739 14 344 1.435 92.174 15 311 1.296 93.470 16 289 1.205 94.675 17 249 1.036 95.711 18 245 1.022 96.733 19 209 871 97.605 20 169 705 98.309 21 155 644 98.954 22 125 523 99.476 23 100 415 99.891 24 026 109 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 Rotated Component Matrixa Component HH1 865 HH3 863 HH4 853 HH2 840 HA1 939 HA3 861 HA2 847 TC1 897 TC2 893 TC3 805 TX3 858 TX2 836 TX1 817 TT2 856 TT1 845 TT3 817 GA2 851 GA3 846 GA1 832 PC3 835 PC4 749 PC2 701 SP1 902 SP2 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ THUỘC [ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .742 369.759 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 HL2 1.000 HL3 1.000 HL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .681 662 804 733 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.880 71.998 71.998 2.880 71.998 71.998 573 14.314 86.312 352 8.812 95.124 195 4.876 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL4 HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 896 856 825 814 http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations TX Pearson Correlation TX Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SP 000 000 000 000 000 000 000 173 173 173 173 173 173 173 173 ** ** 118 131 204 ** ** 377** 001 000 123 087 007 005 000 173 173 173 173 173 173 173 ** ** ** ** ** 548** ** ** 410 261 261 Sig (2-tailed) 000 001 N 173 173 173 ** ** ** 286 362 332 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 173 362 332 GA 252 TC 213 463 HL 546** 004 001 000 000 173 173 173 173 173 173 ** ** 437** 173 118 ** 148 Sig (2-tailed) 000 123 000 052 N 173 173 354 217 TT 000 173 333 354 HH 000 ** 173 148 074 327 052 333 000 001 000 173 173 173 173 173 ** ** ** 571** 289 341 000 000 000 000 173 173 173 173 * ** 401** 025 001 000 173 173 173 173 173 131 ** Sig (2-tailed) 000 087 004 333 000 N 173 173 173 173 173 173 321** 204** 252** 327** 397** 170* 310** 574** Sig (2-tailed) 000 007 001 000 000 025 000 000 N 173 173 173 173 173 173 173 173 173 338** 213** 463** 248** 341** 250** 310** 519** Sig (2-tailed) 000 005 000 001 000 001 000 N 173 173 173 173 173 173 173 173 173 ** ** ** ** ** ** ** ** 376 546 377 217 548 173 397 248 ** Pearson Correlation HL 001 173 Pearson Correlation TC 286** 333** 376** 321** 338** ** Pearson Correlation TT 410** 173 Pearson Correlation HH 258** N Pearson Correlation GA 258 HA 001 Pearson Correlation HA 173 PC Sig (2-tailed) Pearson Correlation PC SP 074 289 437 571 ** 401 170 574 250 000 519 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 173 173 173 173 173 173 173 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 173 121 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TC SP HH TT Enter HA GA TX PC a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 828 Adjusted R Square 686 Std Error of the Estimate 670 51806 a Predictors: (Constant), COMPUTE TC=mean (TC1,TC2,TC3), COMPUTE (SP1,SP2), COMPUTE HH=mean (HH1,HH2,HH3,HH4), COMPUTE (TT1,TT2,TT3), COMPUTE HA=mean (HA1,HA2,HA3), COMPUTE (GA1,GA2,GA3), COMPUTE TX=mean (TX1,TX2,TX3), COMPUTE (PC2,PC3,PC4) b Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) SP=mean TT=mean GA=mean PC=mean ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.067 12.008 Residual 44.016 164 268 140.083 172 Total F 44.742 a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) b Predictors: (Constant), COMPUTE TC=mean (TC1,TC2,TC3), COMPUTE (SP1,SP2), COMPUTE HH=mean (HH1,HH2,HH3,HH4), COMPUTE (TT1,TT2,TT3), COMPUTE HA=mean (HA1,HA2,HA3), COMPUTE (GA1,GA2,GA3), COMPUTE TX=mean (TX1,TX2,TX3), COMPUTE (PC2,PC3,PC4) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Sig .000b SP=mean TT=mean GA=mean PC=mean http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -.877 227 TX 142 051 SP 116 PC (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics T Sig Tolerance VIF -3.860 000 149 2.798 006 679 1.473 047 120 2.488 014 827 1.209 196 062 170 3.157 002 658 1.520 HA 122 047 131 2.599 010 749 1.334 GA 193 041 240 4.652 000 719 1.390 HH 123 044 136 2.808 006 815 1.226 TT 237 048 254 4.988 000 736 1.358 TC 118 045 137 2.638 009 709 1.411 a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 NGÂN HÀNG TCMCP Á CHÂU KHỐI KHCN MỘT SỐ THƠNG TIN VỀ CHƢƠNG TRÌNH CHO VAY ƢU ĐÃI KHCN CỦA NGÂN HÀNG TCMCP QUÂN ĐỘI MB Gói ( Vay ngắn hạn ) Gói ( Vay trung, dài hạn )