Nâng cao khả năng thu hút kiều hối tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD THÁI NGUYÊN === ***** === NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN, NĂM 2012 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD THÁI NGUYÊN === ***** === NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Thị Thanh Nhàn THÁI NGUYÊN, NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Thị Lan Phương, học viên cao học khóa 2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, năm 2012 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Lan Phương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư - Tiến sỹ Hoàng Thị Thanh Nhàn Thầy giáo, Cơ giáo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm số liệu suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung nghiên cứu 3.2.2 Thời gian nghiên cứu 3.2.3 Không gian nghiên cứu .4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 4.1 Ý nghĩa khoa học luận văn 4.2 Những đóng góp luận văn 5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỀU HỐI 1.1 Khái niệm kiều hối lực thu hút kiều hối 1.1.1 Kiều hối .6 1.1.2 Khái niệm lực thu hút kiều hối Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Ý nghĩa nguồn kiều hối Ngân hàng thương mại .8 1.2 Thực trạng nguồn kiều hối Việt Nam năm qua 1.3 Các dòng kiều hối thực Việt Nam 11 1.3.1 Kiều hối chuyển theo kênh thức 12 iv 1.3.2 Kiều hối chuyển theo kênh phi thức .12 1.3.3 Cơ sở pháp lý kiều hối Việt Nam 13 1.4 Tác động kiều hối phát triển kinh tế 15 1.4.1 Tác động tích cực 15 1.4.2 Tác động tiêu cực 17 1.5 Những điều kiện kinh tế, xã hội tác động đến tăng trưởng kiều hối .18 1.5.1 Mơi trường sách Nhà nước .18 1.5.2 Nguồn lao động kiều bào Việt Nam nước 19 1.5.3 Tỷ giá lãi suất ngoại tệ Ngân hàng thương mại Việt Nam .21 1.6 Phương thức thu nhận kiều hối Ngân hàng Thương mại 21 1.6.1 Qui trình nhận tiền kiều hối 21 1.6.2 Sơ đồ nhận tiền kiều hối 22 1.6.3 Các cách thức nhận tiền kiều hối 22 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới nguồn kiều hối khách hàng cá nhân thông qua Ngân hàng thương mại .24 1.7.1 Thói quen người Việt Nam .24 1.7.2 Các sách quản lý ngoại hối nhà nước .24 1.7.3 Các sách thu hút khách hàng NHTM .24 1.8 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại thu hút nguồn lực kiều hối Việt Nam 25 1.8.1 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) 25 1.8.2 Ngân hàng công thương Việt Nam (VietinBank) 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Các phươ.ng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.2.3 Phương pháp phân tích so sánh .32 2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT .33 v 2.3 Chỉ tiêu phân tích .35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 38 3.1 Giới thiệu sơ lược Agribank Phú Thọ Lịch sử hình thành phát triển .38 3.1.1 Sơ lược Agribank Phú Thọ 38 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Phú Thọ .38 3.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 40 3.1.4 Mạng lưới giao dịch chi nhánh 42 3.2 Các kênh chuyển tiền thực Agribank Phú Thọ 43 3.2.1 Nhận tiền qua tài khoản (hệ thơng tốn SWIFT) 43 3.2.2 Nhận tiền qua dịch vụ Western Union 44 3.2.3 Nhận tiền qua dịch vụ BNY 44 3.2.4 Nhận tiền qua dịch vụ Maybank .44 3.3 Các sách tác động đến hoạt động thu hút kiều hối Agribank Phú Thọ 45 3.3.1 Chính sách Nhà nước 45 3.3.2 Chính sách Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam 47 3.3.3 Chính sách Agribank Phú Thọ 49 3.3.4 Yếu tố khách quan 51 3.3.4.1 Tình hình kinh tế - trị nước giới 51 3.3.4.2 Tình hình địa bàn tỉnh Phú Thọ 51 3.3.5 Yếu tố chủ quan 52 3.4 Tình hình thu hút nguồn kiều hối Agribank Phú Thọ thời gian qua 54 3.4.1 Tình hình hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Phú Thọ 54 3.4.2 Kết đạt hoạt động kiều hối .56 3.4.3 Đánh giá kết khảo sát khách hàng 60 3.5 Đánh giá chung hội thách thức đặt cho Agribank Phú Thọ trình nâng cao khả thu hút kiều hối 64 3.5.1 Những hội 64 vi 3.5.1.1 Tình hình kinh tế, xã hội Phú Thọ năm hội nhập tổ chức Thương mại Thế giới 64 3.5.1.2 Tác động hội nhập kinh tế quốc tế phát triển nguồn lực kiều hối 66 3.5.2 Những thách thức 67 3.5.2.1 Những khó khăn mặt thể chế 67 3.5.2.2 Mức độ cạnh tranh hoạt động thu hút nguồn kiều hối địa bàn tỉnh Phú Thọ 68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 72 4.1 Định hướng hoạt động thu hút kiều hối Agribank Phú Thọ 72 4.1.1 Xác định đối tượng phục vụ 72 4.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 72 4.1.3 Xác định thị trường tiềm 73 4.2 Các giải pháp hoàn thiện phát triển kiều hối Agribank Phú Thọ trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế 75 4.2.1 Nhóm giải pháp tầm vĩ mô thuộc quan quản lý Nhà nước 75 4.2.2 Nhóm giải pháp từ Agribank Hội sở .80 4.2.3 Nhóm giải pháp trực tiếp dành cho Agribank Phú Thọ 81 4.3 Những giải pháp kiến nghị bổ trợ 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Chữ viết tắt Nội dung AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK PHÚ THỌ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ATM Thẻ rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh thư nhân dân IMF Tổ chức tiền tệ giới NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng số liệu XKLĐ tỉnh Phú Thọ năm 2011 31 Bảng 3.1: Doanh số chi trả kiều hối Agribank Phú Thọ tháng đầu năm 2011 2012 .59 88 dịch vụ khác ngân hàng nhằm hướng khách hàng đến việc có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Mục đích:  Giữ mối quan hệ giao dịch khách hàng với ngân hàng Khách hàng không cần phải suy nghĩ nhiều đến việc phải lựa chọn ngân hàng phục vụ  Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng  Tăng thu nhập từ dịch vụ khác - Kiến nghị với Agribank trụ sở triển khai dịch vụ với tên gọi “Tiết kiệm kiều hối” Khi khách hàng đến nhận kiều hối, chuyên viên chuyên trách tư vấn cho khách hàng loại dịch vụ “Tiết kiệm kiều hối” Thủ tục sau: + Khách hàng điền vào “Giấy đề nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối” ngân hàng + Nhân viên chuyên trách nhận Giấy đề nghị từ khách hàng lưu hồ sơ + Khi có kiều hối chuyển về, chuyên viên chuyên trách liên lạc thơng báo khách hàng đến nhận kiều hối Có hai trường hợp:  Trường hợp 1: Khách hàng cần tiền Ngân hàng đến tận nơi giao tiền ngân hàng dẫn khách hàng đến địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi để nhận tiền  Trường hợp 2: Khách hàng chưa cần tiền  Ngân hàng thực theo nội dung “Giấy Đề Nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối”  Ngân hàng giao “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” tận nhà cho khách hàng (nếu có yêu cầu) Cơ sở để khách hàng nhận “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” Chứng Minh Thư khách hàng 89 Mục đích:  Tạo tính khác biệt dịch vụ kiều hối Agribank Phú Thọ so với dịch vụ loại ngân hàng khác địa bàn  Tăng huy động vốn ngoại tệ Biện pháp ghi nhận thành đóng góp cán nhân viên phát triển Agribank Phú Thọ Biện pháp góp phần tăng gắn bó nhân viên với Agribank Phú Thọ, từ góp phần tăng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng phải có biện pháp khen thưởng hợp lý cán nhân viên ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối cho ngân hàng Từ khuyến khích cán nhân viên ngân hàng động việc tìm kiếm khách hàng cho ngân hàng 4.3 Những giải pháp kiến nghị bổ trợ  Hồn chỉnh xây dựng sách thu hút người Việt Nam nước hoạt động đầu tư, kinh doanh nước Coi trọng hình thức đầu tư, kinh doanh quy mô vừa nhỏ người Việt Nam nước trực tiếp thực thông qua người thân nước thực Mở rộng tạo thuận lợi sách kiều hối Phát huy khả người Việt Nam nước làm dịch vụ, thiết lập mở rộng kênh tiêu thụ hàng hóa Việt Nam, quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp, tổ chức cá nhân nước  Cần sớm thống Luật Đầu tư nước nước ngồi để tạo bình đẳng cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý nhà nước quản lý đầu tư  Khuyến khích người Viêt Nam nước ngồi đẩy mạnh gia cơng hàng hố xuất Ở nước ngồi họ có lợi thế: kênh phân phối, nguồn vật tư, 90 nguyên liệu, Việt Nam họ có lợi người thân gia đình họ, bè bạn thân thiết họ tham gia quản lý doanh nghiệp thực hợp đồng gia cơng  Khuyến khích họ tham gia xuất hàng hố Việt Nam Vì sinh sống nước nên họ nắm kịp thời thay đổi thị hiếu, mẫu mã, chất lượng, số lượng khách hàng, đồng thời họ năm nguồn hàng Việt Nam  Khuyến khích họ thiết lập Trung tâm xúc tiến đầu tư thương mại nhiều nước giới, trước hết thị trường trọng điểm Hoa kỳ, EU Các cần định kỳ hàng năm có Hội nghị lắng nghe kiến nghị khách hàng, qua sửa đổi quy định lỗi thời, đồng thời đặt hàng Việt kiều kinh nghiệm nước quản lý xuất nhập hàng Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG Việc xây dựng nên sách, giải pháp phù hợp với tình hình, kinh tế, xã hội khơng thể xem hồn chỉnh để thu hút tối đa nguồn lực kiều hối Việt Nam nói chung, Agribank Phú Thọ nói riêng Những biện pháp mong nhấn mạnh nguồn lực kiều hối quan trọng, biện pháp gợi mở, phù hợp với đặc trưng Agribank Phú Thọ, giúp Agribank Phú Thọ xem xét, chọn lọc áp dụng triển khai nhằm nâng cao vị lực canh tranh Từ có chuẩn bị, sẵn sàng cạnh tranh với hệ thống Ngân hàng khác hoạt động địa bàn với lĩnh vực hoạt động 91 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung dịch vụ kiều hối ngân hàng giai đoạn đất nước hội nhập phát triển, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng Thế giới lượng kiều hối chuyển Việt Nam qua năm Đồng thời kết hợp nghiên cứu thực tiễn hoạt động kiều hối Ngân hàng địa bàn; Luận văn chọn lọc đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực canh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Thọ với nội dung đề cập chủ đề:  Nhấn mạnh ưu diểm nhược điểm công tác dịch vụ kiều hối Agribank Phú Thọ để từ xác lập hướng phát triển, kiến tạo lợi cạnh tranh triển khai chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với dặc trưng  Nâng cao dịch vụ huy động vốn từ kiều hối xác định đối tượng phục vụ, xác định nhu cầu khách hàng, xác định thị trường tiềm  Những giải pháp Nhà nước quản lý kinh tế vĩ mô nhằm thu hút nguồn tiền kiều hối nước, phục vụ cho công đầu tư phát triển đất nước  Những giải pháp Agribank trụ sở Agribank Phú Thọ nhằm nâng cao lực canh tranh toàn hệ thống Việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn Do đó, việc xác định cho loại dịch vụ cần thiết để đầu tư có hiệu góp phần nâng cao thương hiệu quan trọng 92 Trong luận văn thấy dịch vụ kiều hối dịch vụ trọng tâm để Agribank Phú Thọ quan tâm phát huy mức Những giải pháp luận văn nghiên cứu dựa đặc trưng Agribank Phú Thọ có, mang tính thiết thực áp dụng để góp phần đẩy mạnh dịch vụ kiều hối chi nhánh Nhằm thực tốt mục tiêu xây dựng Agribank Phú Thọ Ngân hàng thương mại chủ lực có uy tín lĩnh vực phát triển kinh tế địa phương, hoạt động kinh doanh có hiệu cao, an tồn, bền vững, tài lành mạnh, có kỹ thuật cơng nghệ đại, kinh doanh đa năng, mở rộng phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực quản trị kinh doanh đạt mức tiên tiến, có khả cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác địa bàn Chi nhánh ý giữ vững mạnh tham khảo thông tin thị trường, lắng nghe ý kiến yêu cầu khách hàng sản dịch vụ cung ứng chi nhánh, tăng cường công tác quản lý nhân sự, thường xuyên cải tiến quản lý để tạo móng cho Agribank Phú Thọ phát triển bền vững, đạt mục tiêu đề Với đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ có trình độ, giàu kinh nghiệm, động, sáng tạo trì văn hóa doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh phát triển bền vững, tình hình tài lành mạnh, khách hàng tin tưởng, tín nhiệm, mở rộng quan hệ giao dịch với chi nhánh Điều khẳng định Agribank Phú Thọ đạt mục tiêu chiến lược đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị số 3/2007/NQ-CP ngày 19/01/2007 giải pháp chủ yếu, đạo điều hành thực kế hoạch kinh tếxã hội ngân sách Nhà nước năm 2007 (trong có sách khuyến khích thu hút mạnh nguồn kiều hối) Chính phủ (2006), Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/06/2006 quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối Chính phủ (1999), Qưyết định Thủ tướng Chính phủ số 170/1999/QĐTtg ngày 19/08/1999 khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Ngân hàng nhà nước (2012), Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/02/2012 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu năm 2012 Agribank , Thông tin Agribank hàng tháng Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê Sở lao động thương binh xã hội tỉnh Phú Thọ, Báo cáo năm 2011 tình hình xuất lao động địa bàn tỉnh Phú Thọ UBND tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tình hình KT-XH năm 2011 nhiệm vụ năm 2012 Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nguyễn Huy Hoàng 10 Agribank Phú Thọ (2009 đến 2011), Báo cáo “Kết hoạt động dịch vụ kiều hối” qua năm 11 Tham khảo ý kiến nội Ngân hàng 12 Các thông tin thu thập từ Ngân hàng địa bàn: website, tờ rơi,… Một số tài liệu khác internet: www.sbv.gov (trang web Ngân hàng Nhà nước) www.mot.gov.vn (trang web Bộ thương mại) www.mof.gov.vn (trang web Bộ thương mại) www.thoibaonganhang.vn(trang web Thời báo ngân hàng) PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 – FAX: 84-210-3856957 – SWIFT: VBAAVNVX210 PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động chi trả kiều hối kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung: Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Có người nhà định cư lao đông nước: Qúy khách nhận tiền kiều hối theo phương thức nào?  Qua ngân hàng  Qua dịch vụ tư nhân  Khác II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chi trả kiều hối kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ: Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Phú Thọ chƣa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Các dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank Phú Thọ:  Chi trả kiều hối  Chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân  Mua bán ngoại tệ tiền mặt  Sản phẩm dịch vụ tín dụng  Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm  Sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ:  Hình ảnh thương hiệu  Chất lượng dịch vụ  Thái độ nhân viên phục vụ  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Lãi suất, tỷ giá phí cạnh tranh  Sản phẩm đa dạng, linh hoạt  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện  Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời  Lý khác: Đối với sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do:  Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Agribank có  Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  Sản phẩm chưa đa dạng  E ngại thủ tục rườm rà  Chính sách sản phẩm (phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, ) chưa hấp dẫn  Chưa có nhu cầu sử dụng  Lý khác: Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn?  Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng  Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật  Có dịch vụ giao tiền tận nhà  Khác … Q khách thích hình thức khuyến mại nhận kiều hối?  Tặng tiền vào tài khoản  Tặng quà vật  Tặng phiếu mua hàng  Cộng điểm nhận quà khuyến mại  Bốc thăm may mắn  Hình thức khác… Quý khách mong muốn đƣợc nhận tiền tại?  Tại ngân hàng  Tại nhà riêng  Tại quan  Tại địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng Khi nhận tiền quý khách có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ nhà hay khơng?  Có  Khơng III Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ: - Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” – Đối với khách hàng, yếu tố liệt kê có tầm quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank? Từ (1): mức độ quan trọng thấp đến (5) : mức độ quan trọng cao - Tiêu chí “ Cảm nhận Agribank” – Thể mức độ hài lòng khách hàng yếu tố liệt kê đưới từ (1): hồn tồn khơng hài lịng đến (5): hồn tồn hài lòng Số TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Mức độ Cảm nhận quan trọng Agribank Yếu tố 5 Agribank quan tâm đến lợi ích khách hàng (KH)           Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận           tình với KH           Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH           Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank tư vấn cách cụ thể, rõ ràng,           đầy đủ Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi           KH, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Agribank có hệ thống công nghệ đại, đáp ứng yêu           cầu KH KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị           rủi ro Agribank           KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín           Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ           Agribank cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích           giá dịch vụ cách đầy đủ rõ ràng Sản phẩm, dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng           yêu cầu KH Khi sử dụng dịch vụ Agribank, KH yên tâm           chất lượng dịch vụ           Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu           cầu vốn KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu           ngoại tệ           Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh trạnh Chương trình khuyến mại, ưu đãi dịch vụ Agribank           phù hợp với KH Khi sử dụng sản phẩm Agribank, KH thấy thủ tục đơn           giản, thuận tiện KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank           tương lai KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ           Agribank Đánh giá chung mức độ hài lòng KH sản           phẩm, dịch vụ Agribank Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát ra: 300 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 300 phiếu STT 2 Câu hỏi Trả lời Hiện quý khách Có có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Khơng Phú Thọ khơng? Thành phố Việt Trì Huyện Hạ Hòa Địa phương nơi cư trú Huyện Đoan Hùng khách hàng? Huyện Thanh Ba Huyện Phù Ninh Nhật Bản Hàn Quốc Malaysia Quý khách có người Đài Loan nhà sinh sống làm Singapore việc quốc gia nào? Ả-rập CH Séc Anh Khác Quý khách nhận tiền Quan ngân hàng từ nước theo Qua dịch vụ tư nhân hình thức nào? Chuyển khác Chi trả kiều hối Chuyển ngoại tệ nước Các dịch vụ quý Mua bán ngoại tệ khách sử dụng SPDV tiết kiệm Agribank Phú Thọ SPDV tín dụng SPDV thẻ ATM SPDV khác Thời gian quý khách < năm Từ năm đến < năm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Từ năm đến < năm Phú Thọ > năm Tổng số phiếu 300 300 300 300 269 269 Số phiếu 269 Tỷ lệ % 89.67 31 10.33 100 50 50 50 50 24 93 48 101 12 287 11 269 269 212 55 127 18 85 103 57 24 33.33 16.67 16.67 16.67 16.67 31 16 33.67 1.67 0.67 95.67 3.67 0.67 100 1.86 100 78.81 20.45 47.21 6.69 31.6 38.29 21.19 8.92 Lý quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ Lý quý khách chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ? Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt Q khách thích hình thức khuyến mại 10 nhận tiền kiều hối? Quý khách mong 11 muốn nhận tiền tại? Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ Thái độ nhân viên phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện Lãi suất, tỷ giá, phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng, linh hoạt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời Lý khác Chưa có thơng tin sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ Chưa hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm chưa đa dạng E ngại thủ tục rườm rà Chính sách sản phẩm chưa hấp dẫn Chưa có nhu cầu sử dụng Lý khác Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật Có dịch vụ giao tiền tận nhà Yêu cầu khác… Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Cộng điểm nhận quà khuyến mại Bốc thăm may mắn Hình thức khác… Tại ngân hàng Tại nhà riêng Tại quan Tại địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng Có Khi nhận tiền quý khách có sẵn sàng trả 12 phí để phục vụ Không nhà hay không? 269 31 269 300 300 300 223 248 235 198 203 186 211 255 11 82.9 92.19 87.36 73.6 75.46 69.14 78.44 94.8 14 45.16 11 35.48 9.67 16.13 25.8 6.45 269 100 248 92.19 79 15 197 283 89 143 91 37 192 79 22 29.37 5.57 65.67 94.33 29.67 47.67 30.33 12.33 64 26.33 7.33 2.33 79 26.33 221 73.67 I Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với Agribank: STT Yếu tố 1 10 11 12 13 14 15 16 Agribank ln quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Agribank có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu KH KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank cung cấp thơng tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ, rõ ràng Sản phẩm, dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng yêu cầu KH Khi sử dụng dịch vụ Agribank, KH yên tâm chất lượng, dịch vụ Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu vốn Cảm nhận khách hàng (tổng số lựa chọn) 31 97 141 57 Mức độ quan trọng (tổng số lựa chọn) 103 166 98 79 189 80 171 23 189 47 137 132 42 105 122 93 176 27 105 137 117 152 73 96 100 123 146 157 112 269 269 269 47 113 109 16 125 128 10 122 147 51 218 202 67 14 87 109 59 61 110 97 107 162 139 130 269 37 133 82 187 158 269 22 89 131 101 21 117 131 17 18 19 20 21 22 23 KH ln hài lịng về hỗ trợ nhu cầu ngoại tệ Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh tranh Chương trình khuyến mại, ưu đãi dịch vụ Agribank phù hợp với KH Khi sử dụng sản phẩm Agribank, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tương lai KH giới thiệu KH khác sử dụng dịch vụ Agribank Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Agribank 269 269 269 107 162 269 86 115 68 124 145 63 105 101 269 269 141 128 269 71 198 54 135 80 ... hoạt động kiều hối Agribank Phú Thọ Chương Giải pháp nâng cao khả thu hút kiều hối Agribank Phú Thọ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỀU HỐI 1.1 Khái niệm kiều hối lực thu hút kiều hối 1.1.1 Kiều hối (Overseas... động thu hút nguồn kiều hối địa bàn tỉnh Phú Thọ 68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 72 4.1 Định hướng hoạt động thu hút kiều hối. .. viết tắt Nội dung AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK PHÚ THỌ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ATM Thẻ rút tiền tự động