Nghiên cứu khả năng phân bố băng tần 60ghz cho thiết bị vô tuyến được miễn giấy phép sử dụng tần số tại việt nam (tt)

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - TRẦN MINH ĐỨC NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG BĂNG RỘNG 3G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CÔNG TY VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Việt Đức Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ………… ………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công ty Vinaphone, nhà cung cấp dịch vụ lớn thống trị thị trường di động Việt Namvới thương hiệu Vinaphone, nhà cung cấp dịch vụ 3G cuối tháng 12 năm 2009 Tuy nhiên, số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G không mong đợi Làm để thu hút người tiêu dùng nhiều sử dụng dịch vụ 3G? Làm để tăng doanh thu, phát triển thị phần dịch vụ 3G? Để góp phần trả lời cho câu hỏi đó, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ 3G Công ty Vinaphone cần thiết đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng, đoán trước đáp ứng nguyện vọng người tiêu dùng phần mấu chốt để xây dụng chiến lược Marketing thành công Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Tìm hiểu hành vi người tiêu dùng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động băng rộng 3G công ty Vinaphone số giải pháp hồn thiện chiến lược marketing cơng ty Vinaphone”được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu: Vấn đề người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng nước ta, doanh nghiệp, sản phẩm nhà khoa học, nhà nghiên cứu, nhà hoạch định sách, quản lý quan tâm nghiên cứu Liên quan đến vấn đề có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế đề cấp giải Mục đích nghiên cứu: (i) Nghiên cứu mức độ sử dụng, nhận thức hài lòng người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G, (ii) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng với dịch vụ Vinaphone 3G, (iii) Đề xuất giải pháp nhằm góp phần xây dụng chiến lược Marketing cho dịch vụ Vinaphone 3G Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G Công ty Vinaphone Phương pháp nghiên cứu đề tài: Các nguồn liệu phân tích thứ cấp lấy từ báo cáo Vinaphone, Mobifone, Viettel, Bộ Thông tin Truyền thông,v.v…, Nguồn liệu so cấp dự kiến thu thập từ điều tra “Bảng câu hỏi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng” gửi tới người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động chia làm nhóm: sử dụng dịch vụ 3G chưa sử dụng dịch vụ 3G Cơng cụ hỗ trợ phân tích: phần mềm SPSS Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương Một số vấn đề chung hành vi người tiêu dùng tông quan dịch vụ GTGT 3G Việt Nam Chương Thực trạng hành vi người tiêu dùngđối với dịch vụ GTGT 3G Công ty Vinaphone (Vinaphone 3G) Chương Một số giải pháp nhằm nhằm xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ GTGT 3G Công ty Vinaphone (Vinaphone 3G) Chương - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN 3G TẠI VIỆT NAM 1.1 Người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng: “Người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa/dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cho sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức” Với định nghĩa này, thuật ngữ “người tiêu dùng “ đồng nghĩa với “ người sử dụng cuối cùng” khách hàng cuối 1.1.2 Tiêu dùng mua sắm 1.1.2.1 Tiêu dùng a) Khái niệm: Tiêu dùng hành động sử dụng sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động tất yếu người b) Phân loại tiêu dùng  Tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho đời sống:Tiêu dùng cho sản xuất: sử dụng nguyên, nhiên, vật liệu yếu tố khác tạo sản phẩm/dịch vụ nhằm mục đích kiếm lời Tiêu dùng cho đời sống: tiêu dùng tư liệu sinh hoạt phần lớn trình sản xuất tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống Tiêu dùng đời sống không thỏa mãn nhu cầu vật chất mà nhu cầu tinh thần  Tiêu dùng cá nhân tiêu dùng tập thể: tiêu dùng cho đời sống cịn phân chia thành tiêu dùng cá nhân tiêu dùng tập thể Cần quan niệm mua sắm trình Trong trình này, người tiêu dùng phải thực nhiều định thực nhiều vai trò khác nhau, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Hoạt động mua sắm sản phẩm/dịch vụ người tiêu dùng túy hành vi kinh tế Cách nhìn nhận hành động người tiêu dùng nhiều trường hợp kết thơi thúc mang nặng tính tâm lý xã hội 1.2 Hành vi người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Thuật ngữ “Hành vi người tiêu dùng” hiểu hành vi mà người tiêu dùng tiến hành việc tìm kiếm, đánh giá, mua tuỳ nghi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà họ kỳ vọng chúng thoả mãn nhu cầu mong muốn họ Hành vi người tiêu dùng trình người cá nhân hình thành phản ứng đáp lại nhu cầu thân Quá trình bao gồm giai đoạn nhận thức giai đoạn hành động 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đối tượng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng toàn hành vi tham gia vào hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu người Qua đó, rút vấn đề quan trọng liên quan đến đối tượng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Thứ nhất:Tính chủ thể tính tổng thể hành vi người tiêu dùng Thứ hai, hành vi người tiêu dùng gắn với trao đổi Thứ ba, hành vi người tiêu dùng trạng thái biến đổi 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố bên Tình mua Gia đình Nhóm tham khảo Văn hố Giai tầng xã hội NGƯỜI TIÊU DÙNG (lựa chọn, mua, tiêu dùng, loại bỏ sản phẩm) Động Lĩnh hội Nhận thức Cá tính, lối sống Thái độ Các yếu tố bên Hình 1.1: Sơ đồ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (Nguồn: TS Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2010) 1.3 Quan hệ chiến lược Marketing hành vi người tiêu dùng: (i) phạm vi tổng thể, hiểu biết hành vi người tiêu dùng cần coi đóng vai trị xuất phát điểm đề xuất chiến lược chiến thuật marketing (ii) Hiểu biết người tiêu dùng giúp nhà quản trị giải đáp câu hỏi hoạch định chiến lược marketing cho thị trường cụ thể có khả cung ứng sản phẩm/dịch vụ thoả mãn nhu cầu cụ thể 1.4 Khái qt cơng nghệ 3G dịch vụ GTGT 3G Việt Nam 1.4.1 Cơng nghệ 3G q trình phát triển 3G (3rd Generation – Third Generation)là thuật ngữ dùng để hệ thống thông tin di động hệ thứ 3, đời đầu năm 2000, đáp ứng đòi hỏi truyền tải liệu lớn, tốc độ cao cho dịch vụ truyền thông đa phương tiện thoại có hình, nghe nhạc, xem phim, chơi game trực tuyến Hai công nghệ di động 3G phổ biến toàn giới UMTS CDMA2000 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) chuẩn hóa tổ chức 3GPP, dựa CDMA băng rộng (W-CDMA), giải pháp thích hợp cho nhà mạng sử dụng GSM CDMA2000 phê chuẩn ITU, hệ chuẩn 2G IS-95, gồm tiêu chuẩn CDMA2000 1x CDMA2000 1xEV-DO (các phiên Rev 0, Rev A Rev B) 1.4.2 Dịch vụ GTGT 3G lợi ích tới người sử dụng • Lướt Web: Truy cập Internet tốc độ cao • Giải trí truyền thơng trực tuyến: Truyền hình, âm nhạc đầy màu sắc mang đến trực tiếp thuê bao di động khách hàng • Tin nhắn đa phương tiện: Kiểm tra email dễ dàng, tin nhắn tức thời, tin nhắn video, viết blog • Cuộc gọi có hình: Th bao nhìn thấy nói chuyện với • Các dịch vụ dựa vị trí: nhà cung cấp gửi báo thời tiết địa phương điều kiện giao thông tới điện thoại phục vụ nhu cầu khách hàng, • Cá nhân hố: cổng thơng tin điện thoại di động, nhạc chng, nhạc chờ đầy màu sắc,cá tính, • Thương mại qua di động: giao dịch, đấu giá, quảng cáo, qua điện thoại di động 1.4.3 Thị trường dịch vụ GTGT 3G Việt Nam Hình 1.2: Biểu đồ thị phần (thuê bao) dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp (Nguồn: Bộ TT&TT - Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông 2013) Hình 1.3: Biểu đồ thị phần (thuê bao) dịch vụ truy nhập Internet qua mạng di động 3G (Nguồn: Bộ TT&TT - Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông 2013) 10 Chương - THỰC TRẠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN 3G CỦA CÔNG TY VINAPHONE (VINAPHONE 3G) 2.1 Tổng quan công ty Vinaphone 2.1.1 Giới thiệu chung cơng ty Vinaphone 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), thành lập vào ngày 14 tháng 06 năm 1997 theo định số 331/QĐTCCB việc thành lập doanh nghiệp nhà nước Công ty dịch vụ Viễn thông (GPC) Tổng cục trưởng Tổng cục bưu điện GPC doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Ngày 9/8/2006, Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam có định thức đổi tên gọi tắt GPC Công ty dịch vụ Viễn thông thành Công ty Vinaphone 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Công ty Chức năng, nhiệm vụ Công ty  Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông  Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ;  Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động đơn vị; 12 2.1.2 Các nhóm dịch vụ bản: Vinaphone cung cấp nhóm dịch vụ (i) Dịch vụ trả sau; (ii) Dịch vụ trả trước, (iii) Các dịch vụ giá trị gia tăng 2.1.3 Các nhóm dịch vụ GTGT 3G (Vinaphone 3G): (i) Video Call, (ii) Mobile TV, (iii) Mobile Internet, (iv) ezCom, (v) Các dịch vụ khác 2.1.4 Một số kết hoạt động SXKD công ty Vinaphone Bảng 2.2: Thơng kê tình hình phát triển thuê bao Vinaphone Đơn vị tính: 1,000 thuê bao Năm 2009 2010 2011 2012 MạngVinaphone Thuê bao trả sau 1,800 3,000 3,400 4,100 Thuê bao trả trước 21,600 29,600 34,800 34,200 Cộng 23,400 32,600 38,200 38,300 530 2,700 5,800 6,100 Thuê bao 3G (Nguồn: Báo cáo tổng kết Công ty Vinaphone 2009-2012) 13 Bảng 2.3: Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Công ty Vinaphone giai đoạn 2009 – 2012 Doanh thu toàn mạng Năm Doanh thu (triệu đồng) Phát triển thuê bao Tỷ lệ % đạt so với kế hoạch Số lượng (thuê bao) Tỷ lệ % đạt so với kế hoạch 2009 20,519,000 101% 10,006,552 101% 2010 21,450,000 101% 10,007,875 100% 2011 22,156,000 101% 7,600,000 105% 2012 24,976,000 101% 7,700,000 100% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Công ty Vinaphone 2009-2012) 2.2 Thực trạng hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G 2.2.1 Thiết kế, tổ chức nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G 2.2.1.1 Quá trình nghiên cứu Số liệu thứ cấp vềthị trường 3G Thị trường 3G Số liệu thứ cấp Về Vinaphone đối thủ 3G Vị trí vấn đề Vinaphone 3G cạnh tranh Số liệu sơ cấp + Bảng câu hỏi (150 câu) Hành vi khách hàng dịch vụ GTGT 3G Hình 2.2: Mơ hình tổ chức q trình nghiên cứu Đề xuất khuyến nghị cho dịch vụ GTGT 3G Vinaphone 14 2.2.1.2 Nguồn thu thập số liệu thứ cấp: Các báo cáo Vinaphone, MobiFone, Viettel, VNPT, Bộ TT&TT,…Nguồn khác: internet, báo tạp chí, Số liệu trực tuyến, Số liệu cung cấp công ty nghiên cứu thị trường… 2.2.1.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 2.2.1.4 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp 2.2.2 Thực trạng hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G 2.2.2.1 Nhân học Độ tuổi, giới tính trình độ học vấn: giới tính phân chia theo nửa nam nửa nữ cho thấy dịch vụ 3G hồn tồn khơng bị ảnh hưởng giới tính người sử dụng Cơ cấu theo độ tuổi: 6% số thuộc nhóm 15-20 tuổi, 50% thuộc nhóm 21-27 tuổi, 26% thuộc nhóm 27-32 tuổi, 9% thuộc nhóm 33-38 tuổi nhóm 39-44 tuổi chiếm 9% Về học vấn, có tới 82% khách hàng hoàn thành cao đẳng đại học, 18% đại học Nghề nghiệp thu nhập: Phần lớn người hỏi nhân viên văn phịng, sinh viên kỹ thuật Trong văn phòng sinh viên chiếm 26% kỹ thuật 12% Điều cho thấy nhóm khách hàng có nhu cầu lớn việc sử dụng dịch vụ 3G Tổng số tiền mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động chủ yếu nằm nhóm 100.000VNĐ-200.000VNĐ chiếm 26%, 300.000VNĐ-400.000VNĐ chiếm 26% 400.000-500.000 VNĐ chiếm 18% 15 2.2.2.2 Nhận thức khách hàng dịch vụ 3G: Phần lớn nhận biết dịch vụ 3G Mobile Internet (Truy cập internet qua ĐTDĐ)là dịch vụ biết đến nhiều nhất, với mức độ nhận thức lên đến 80% Trong số phần lại, Ezcom (Cắm USB 3G vào máy tính để truy cập internet qua mạng 3G, Laptop hỗ trợ 3G) chiếm 38%, Máy tính bảng (iPad, Nexus, Galaxy Tab, ) hỗ trợ 3G chiếm 46%, Mobile TV (xem truyền hình qua điện thoại di động) (17%), gọi Video (nhìn thấy nói chuyện) (21%), gửi nhận email, tin nhắn qua điện thoại di động (67%), chơi trò chơi trực tuyến (42%), nghe nhạc trực tuyến (50%) dùng ĐTDĐ để upload ảnh, nhạc lên mạng quen thuộc với khách hàng với tỷ lệ 58% 2.2.2.3 Mức độ sử dụng khách hàng: nửa (56%) sử dụng dịch vụ Mobile Internet 37% sử dụng Mobile TV Tiếp theo, dịch vụ gọi truyền hình, laptop hỗ trợ 3G máy tính bảng chiếm gần 1/3 số lượng khách hàng (23%,25% 29%) Dịch vụ Ezcom (truy cập Internet thông qua USB 3G) chiếm 19% Với dịch vụ Mobile Internet, dịch vụ sử dụng nhiều nhất, tần số khách hàng sử dụng lần tuần, gần ngày lần thời gian trung bình 20 phút lần Và mục tiêu quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet 88% tham gia mạng xã hội, 79% đọc tin tức lướt web, 52% để gửi nhận mail 2.2.2.4 Nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ 3G: Các khách hàng khơng sử dụng dịch vụ 3G có nhận thức cao lợi ích mà họ nghĩ 3G đem đến cho họ họ sử 16 dụng dịch vụ Những suy nghĩ phổ biến sử dụng 3G hỗ trợ họ để truy cập Internet lúc nơi với tính linh hoạt cao (70%) sau để truy cập Internet họ du lịch (50%) để nhận, gửi email trực tuyến (40%) Trong đó, có 30% truy cập liệu tốc độ cao qua USB 3G máy tính bảng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, nhận thức lợi ích mà dịch vụ 3G mang đến cho họ mức cao, 88% biết đến tính truy cập Internet lúc nơi với độ linh hoạt cao, truy cập Internet du lịch 71%) Bên cạnh đó, họ tích cực dùng 3G để nhận gửi email, tin nhắn trực tuyến với tốc độ cao (67%) tìm thấy lợi ích khác hữu ích: giải trí online (54%), truy nhập liệu tốc độ cao qua USB 3G/máy tính bảng (38%) 2.2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G: Sau thời gian sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng 3G khảo sát tỷ lệ hài lòng họ dịch vụ 3G trung lập chút hài lòng Tổng thể mức độ hài lòng 3,0, cho thấy dịch vụ chưa thực làm hài lòng khách hàng Cụ thể mục, hài lòng khách hàng cao mục cài đặt dịch vụ, vụ (3.6), Vùng phủ sóng (3.5), Chất lượng mạng (3.3) Các lựa chọn dịch vụ (3.3), Giá cước (3.3) Tuy nhiên, khách hàng khơng thực hài lịng với tốc độ (3.0), CSKH (3.0), khuyến mại (3.0) So với công ty khác cung cấp dịch vụ tương tự, 26% khách hàng cho dịch vụ Vinaphone 3G đối thủ khác 18% khách hàng cho dịch vụ Vinaphone 3G thua đối thủ cạnh tranh thị trường 17 2.2.2.6 Các yếu tố xã hội người có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 3G khách hàng: Các câu hỏi lối sống đưa cho khách hàng dựa nghiên cứu phong cách sống người tiêu dùng theo văn hố Việt Nam Gia đình điều quan trọng hầu hết người trả lời nghiệp, họ đồng ý với mô tả người tập trung vào nghiệp, giá trị trung bình số liệu thống kê 3.8 Đó lý sao, người thân gia đình, đồng nghiệp bạn bè nguồn ảnh hưởng tới khách hàng họ định sử dụng dịch vụ Hơn nữa, 53% khách hàng cho thân đưa định cuối việc sử dụng dịch vụ, thơng tin sách dịch vụ cần đưa trực tiếp đến người dùng cuối người có ảnh hưởng đến họ gia đình cơng việc.Các mục u thích khách hàng du lịch (trung bình: 4.3) tận hưởng sống hoạt động giải trí thú vị (4.1) Vì vậy, bên cạnh nội dung tin tức, email, tìm kiếm học tập, tăng cường nội dung vui chơi giải trí nhận phản hồi tốt từ khách hàng 2.2.2.7 Tìm kiếm thông tin dịch vụ 3G: Khi khách hàng định sử dụng dịch vụ 3G, có nhiều nguồn để họ tìm kiếm thơng tin Trong đó, tìm kiếm qua website nhà cung cấp chiếm tỷ lệ cao (75%) Tiếp theo thông tin khách hàng tìm kiếm từ phương tiện thơng tin đại chúng họ hàng, bạn bè đồng nghiệp (33%).Đối với khách hàng tiềm năng, muốn tìm kiếm thơng tin dịch vụ, họ tìm kiếm thơng tin từ website nhà cung cấp (70%), qua họ hàng bạn bè đồng nghiệp (30%), từ điểm 18 Dịch vụ khách hàng Vinaphone số hotline chăm sóc khách hàng (20%) Bên cạnh đó, họ cịn tìm kiếm thơng tin từ quảng cáo SMS hướng dẫn (20%) tờ rơi cửa hàng đại lý (20%) 2.2.2.8 Mức độ quan trọng yếu tố việc đánh giá lựa chọn thay thế: Về tầm quan trọng yếu tố mà khách hàng quan tâm định mua, số liệu thống kê cho thấy khách hàng quan tâm hầu hết yếu tố họ định sử dụng dịch vụ Các yếu tố bao gồm vùng phủ sóng (4.5) chất lượng truyền liệu (4.4), chất lượng mạng (4.3), chương trình khuyến bán hàng (3.8), lựa chọn gói cước (3.8), dịch vụ khách hàng (3.8) Các khách hàng người am hiểu sâu sắc dịch vụ thông tin liên quan đến dịch vụ Vinaphone hầu hết số họ cảm thấy chắn họ định sử dụng dịch vụ Vì vậy, phân khúc khách hàng tiềm cần chăm sóc người sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 2G 2.2.2.9 Cài đặt dịch vụ 3G: Trước sử dụng dịch vụ 3G, khác với hàng hố thơng thường khác, khách hàng phải cài đặt cấu hình dịch vụ thiết bị có nhiều cách khác để khách hàng cài đặt 53% khách hàng cho thân tự cài đặt cấu hình dịch vụ, 13% cài đặt trực tuyến qua hướng dẫn từ website dịch vụ, 9% gọi đến số chăm sóc khách hàng, 6% yêu cầu nhân viên Vinaphone đồng nghiệp cài đặt hộ 2.2.2.10 Hành vi sau mua dịch vụ 3G: Các thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ 3G đánh giá 19 dịch vụ Vinaphone mức trung bình số đặc điểm chưa làm hài lòng khách hàng Một số khách hàng cho đối thủ có cạnh tranh cao yếu tố nhạy cảm: giá cả, gói cước,… Với khả giới thiệu dịch vụ Vinaphone 3G cho cho người thân, bạn bè đồng nghiệp, có 5% khách hàng cho họ chắn giới thiệu, có tới 38% cho giới thiệu dịch vụ Như vậy, nói, dịch vụ Vinaphone 3G chưa thực thu hút khách hàng Do cần có nhiều giải pháp đưa nhằm thoả mãn khách hàng xây dựng lượng khách hàng trung thành với dịch vụ 2.2.2.11 Các nghiên cứu khác khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Vinaphone 3G  Nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Vinaphone 3G: thiết bị không hỗ trợ 3G (55%) Các gói cước lựa chọn dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (52%)  Quyết định tương lai: Với câu hỏi lựa chọn dịch vụ 3G mà khách hàng lựa chọn sử dụng, 70% khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi nhận Email, tin nhắn, 60% lựa chọn dịch vụ Mobile Internet, dịch vụ Vinaphone 3G 2.2.3 Tổng kết nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone 3G có số đặc điểm chung: đa số nằm nhóm 21-32 tuổi, hoàn thành học cao đẳng/đại học, phần lớn công tác học tập văn phòng, lĩnh vực kỹ thuật cao đẳng/đại học Lối sống 20 khách hàng sử dụng điển hình cho văn hố Việt Nam Gia đình điêu quan trọng họ, nghiệp Họ ưa thích du lịch, tận hưởng sống hoạt động giải trí Trong đó, với khách hàng chưa sử dụng 3G số lượng khách hàng trẻ, nằm nhóm Trung học, Cao đẳng/Đại học, có lợi việc tiếp cận công nghệ mới, chưa sử dụng 3G Với đặc điểm khách hàng trẻ chiếm đa số sử dụng 3G, nói, có tiềm lớn việc phát triển dịch vụ với khách hàng đang/đã học Trung học, Cao đẳng/Đại học Đối với nhận thức mức độ sử dụng khách hàng dịch vụ Vinaphone 3G, khách hàng tham gia khảo sát nhận phần lớn dịch vụ Một dịch vụ đặc trưng 3G ezCom lại 1/3 số lượng người khảo sát biết đến (38%) 21 Chương -MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN 3G CỦA CÔNG TY VINAPHONE (VINAPHONE 3G) 3.1 Phương hướng phát triển Công ty Vinaphone dịch vụ Vinaphone 3G: Vinaphone tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới nâng cấp mạng 3G lên 3.5G với tốc độ download tối đa lên tới 21.6 Mps upload lên tới 5.76 Mps Phấn đấu tiếp tục nhà khai thác tiên phong lĩnh vực phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Các dịch vụ GTGT liên tục triển khai tới khách hàng Vinaphone tăng cường hợp tác với hàng loạt nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm, nội dung Tập đoàn để triển khai nhiều dịch vụ gia tăng, đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng 3G nhằm phát triển doanh thu đến từ dich vụ GTGT 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Vinaphone 3G 3.2.1 Đa dạng hóa giá cước, gói cước hình thức tốn cho dịch vụ 3G Hiện nay, giá cước dịch vụ 3G dịch vụ viễn thông giảm nhiều, chạm ngưỡng tối thiểu, đó, thị trường di động chạm tới ngưỡng bão hoà, Vinaphone Viettel hay Mobifone tiếp tục chạy đua giảm giá cước dịch vụ Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, Vinaphone cần đa dạng hoá giá cước dịch vụ 3G, đưa nhiều gói cước khác nhằm hướng tới phân khúc khách hàng cụ thể 22 3.2.2 Tập trung vào dịch vụ Tại thời điểm này, số dịch vụ 3G cung cấp cho khách hàng, ezCom dịch vụ có mức độ nhận biết sử dụng so với tiềm Vì vậy, ezCom nên ưu tiên để giới thiệu tới lợi ích cho khách hàng khó để tưởng tượng dịch vụ thơng qua lời nói, thiết bị thực tế nên giới thiệu quảng cáo giới thiệu trực tiếp đến khách hàng thông qua kiện tiếp thị Hơn nữa, bên cạnh dịch vụ 3G chính, dịch vụ thu hút thêm nhiều khách hàng cung cấp thêm dịch vụ tùy chọn cho khách hàng Các giải pháp nâng lên thông qua hợp tác tốt với nhà cung cấp nội dung 3.2.3 Tăng hút tần số chương trình khuyến Với khách hàng lần sử dụng, chương trình khuyến mại cách tốt để nhà mạng kích thích khách hàng sử dụng Các chương trình khuyến hiệu chúng kết hợp với gói cước đặc biệt các kiện dành cho khách hàng số dịp như: Năm học mới, Lễ tết, ngày Valentine, ngày quốc tế phụ nữ, 3.2.4 Tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng Quảng cáo cho dịch vụ Vinaphone 3G phổ biến rộng rãi phương tiện truyền thông giai đoạn đầu tiên, nội dung quảng cáo ngắn ấn tượng giúp nhiều khách hàng biết thơng tin nói chung lợi ích dịch vụ Tuy nhiên, bước nên thực sau để cung cấp thơng tin chi tiết khách hàng tiềm Áp phích, biểu ngữ tờ rơi giới 23 thiệu rõ dịch vụ cho khách hàng nên phân phối đầy đủ kênh phân phối Vinapone: showroom, cửa hàng, quầy hàng, đại lý 3.2.5 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 3G Song song với hệ thống chăm sóc khách hàng Vinaphone qua tổng đài 18001091, 9191, số hotline miền, qua website cskh.vinaphone.com.vn, cung cấp, hệ thống chăm sóc khách hàng viễn thơng tỉnh/thành phố tham gia giải đáp cho khách hàng Do đó, Vinaphone nên thiết lập hệ thống riêng chuyên chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ 3G để hiểu rõ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3G lúc 3.2.6 Hỗ trợ nhà cung cấp thiết bị đầu cuối 3G Thiết bị đầu cuối không hỗ trợ 3G lý cho người không sử dụng dịch vụ 3G Hiện nay, thiết bị hỗ trợ 3G ngày sản xuất nhiều với giá ngày rẻ Các khuyến nghị cho vấn đề hỗ trợ cho nhà sản xuất, nhập thiết bị đầu cuối cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống phân phối mình.Khi khách hàng mua thiết bị đầu cuối (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop, hỗ trợ 3G, khách hàng tặng thuê bao 3G gói cước đặc biệt kèm với thiết bị Hiện nay, ngồi nhà cung cấp thiết bị đầu cuối có thương hiệu từ lâu Nokia, Samsung, Apple, thị trường xuất ngày nhiều nhà cung cấp với thiết bị hỗ trợ 3G với giá rẻ phù hợp với khách 24 hàng bình dân có thu nhập thấp Hoạt động kết hợp nên thực với hầu hết số họ để đẩy mạnh số lượng thiết bị đầu cuối hỗ trợ 3G thị trường 3.2.7 Xây dựng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ GTGT Vinaphone 3G Dịch vụ Vinaphone 3G dịch vụ kỹ thuật cao, sử dụng lúc nơi, với nội dung phong phú đa dạng mức cước cạnh tranh có tiềm lớn để phát triển Tuy nhiên, dịch vụ chưa xây dựng lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ mong đợi Do đó, để xây dựng khách hàng trung thành, cơng ty Vinaphone áp dụng biện pháp sau đây: - Xác định rõ mong muốn phận khách hàng trung thành: - Bồi dưỡng ý thức “khách hàng cũ nhân vật chính” - Xác định nhu cầu thực khách hàng - Thiết lập mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn có giá trị với khách hàng - Tăng giá trị cảm thụ khách hàng - Chủ động phục vụ khách hàng - Giúp đỡ khách hàng lúc 25 KẾT LUẬN Khách hàng trung tâm thị trường, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các doanh nghiệp thành công thương trường doanh nghiệp biết tìm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cho phép phát nhu cầu mong muốn khách hàng Hiểu biết người tiêu dùng điều kiện cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đến thành công Dựa lý thuyết tâm lý hành vi người tiêu dùng, luận văn phân tích nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Giá trị gia tăng 3G Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone Với kết cấu gồm chương, luận văn đề cập tới số nội dung chung hành vi người tiêu dùng, lòng trung thành khác hàng thực trạng hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G, qua đưa số giải pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone 3G.Với mục tiêu đề ban đầu, luận văn giải số vấn đề sau: - Tổng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận hành vi người tiêu dùng, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói riêng, sở phát triển vận dụng cho trường hợp Công ty Vinaphone (Vinaphone) 26 - Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tếtừ liệu thu từ bảng câu hỏi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng gửi tới người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động Hà Nội - Từ lý luận kết phân tích, thực tiễn đề xuất giải pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng sử dụng dich vụ Vinaphone 3G Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ phía cơng ty Vinaphone giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giảng viên TS Đặng Thị Việt Đức giúp em hoàn thành luận văn ... khách hàng sử dụng dịch vụ 3G để hiểu rõ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3G lúc 3.2.6 Hỗ trợ nhà cung cấp thiết bị đầu cuối 3G Thiết bị đầu cuối không hỗ trợ 3G lý cho người khơng sử dụng dịch... phần xây dụng chiến lược Marketing cho dịch vụ Vinaphone 3G Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Vinaphone 3G Công ty Vinaphone Phương pháp nghiên cứu đề tài:...  Tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho đời sống:Tiêu dùng cho sản xuất: sử dụng nguyên, nhiên, vật liệu yếu tố khác tạo sản phẩm/dịch vụ nhằm mục đích kiếm lời Tiêu dùng cho đời sống: tiêu dùng