SỬ DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ THƯ VIỆN Trần Hữu Trung16 Bùi Thị Kim Oanh17 C húng ta biết, chất lượng phục vụ thư viện phụ thuộc vào hàng loạt yếu tố sở vật chất, trình độ cán thư viện, số lượng tài liệu, giáo trình, nhu cầu sinh viên… thư viện phận khơng thể tách rời mang tính chất định đến công tác đào tạo yếu tố ảnh hưởng ngược lại tất yếu tố mang tính định quản lý Trong thị 296/CT-TTg Thủ tướng phủ ngày 27/2/2010 Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ký “Đổi quản lý giáo dục đại học giai đoạn 20102012”, sau phân tích yếu giáo dục đại học năm vừa qua rõ:” Có nhiều ngun nhân dẫn đến tình hình đó, nguyên nhân yếu quản lý nhà nước giáo dục đại học yếu quản lý thân trường” Đó nhận định đắn, làm bật nguyên nhân yếu nhằm từ tìm giải pháp để khắc phục Chủ đề hội thảo lần tìm biện pháp để khắc phục tình trạng Trong phạm vi báo này, chúng tơi muốn trao đổi việc tìm biện pháp quản lý thư viện phù hợp, hiệu Chúng quan niệm rằng, sản phNm thư viện sản phNm đặc biệt, dù có đặc biệt đến đâu sản phNm người làm ra.Vậy để tạo sản phNm phải trình gồm nhiều giai đoạn Và giai đoạn thực theo quy trình N ếu có quy trình phù hợp chặt chẽ, đồng thời kiểm sốt khơng phải khâu cuối mà giai đoạn kiểm soát chặt chẽ cuối phải có sản phNm kỳ vọng Ra đời thời điểm hệ thống giáo dục ngồi cơng lập hình thành, cịn nhiều bất cập, chúng tơi nhận thấy chất lượng thư viện yếu tố then chốt cho tồn nhà trường N ếu với trường cơng lập, uy tín vinh quang, chất lượng ngưỡng mộ xã hội, khơng có uy tín thư viện trường khơng chết, cịn trường ngồi cơng lập uy tín định tồn tại, uy tín định sống cịn Chất lượng phục vụ thư viện trường đại học ngồi cơng lập phải đặt lên hàng đầu Với phương 16 17 ThS Giám đốc Trung tâm TT-TV trường ĐH DL Hải Phòng ThS P Giám đốc Trung tâm TT-TV trường ĐH DL Hải Phòng châm “Cầu nối tri thức đến với bạn đọc”đã khẳng định điểm mấu chốt, vấn đề cốt lõi thư viện cần quan tâm N hưng để kiểm soát chất lượng phục vụ thư viện? N hư trình bày, chất lượng phục vụ thư viện phụ thuộc vào hàng loạt yếu tố sản phNm cuối có đạt chất lượng hay khơng phụ thuộc vào giai đoạn làm nên sản phNm N ếu giai đoạn đạt yêu cầu chắn sản phNm phải đạt yêu cầu N hư phải kiểm soát giai đoạn làm nên sản phNm N hưng muốn giám sát phải có công cụ để thực Công cụ giúp giám sát hoạt động phức tạp Sau nhiều thời gian trăn trở, thảo luận, thấy tiêu chuNn quản lý chất lượng quốc tế ISO giúp thư viện nhà trường giải vấn đề Với triết lý: hoạt động hướng tới khách hàng theo tư tưởng: xem xét vật phương diện hệ thống làm từ đầu khơng có lỗi đầu Từ hệ thống quản lý đưa nguyên tắc Chất lượng hết, không đạt mục tiêu giá Đối tượng phục vụ hài lịng cơng đoạn Tồn diện: Mọi khâu, cơng đoạn phải đạt chất lượng Đồng bộ: Mục tiêu, sách, biện pháp, nhiệm vụ thực cách đồng bộ, hệ thống, tương tác hỗ trợ lẫn Văn hố: Chính tắc hố văn bản, lưu đồ hố giai đoạn, hồ sơ hố q trình, liệu hoá vận hành hệ thống Kiểm tra- kiểm sốt: Đặt tự kiểm sốt lên vị trí hàng đầu cơng đoạn, quy trình, sản phNm kiểm sốt hồn toàn Để áp dụng tư tưởng vào thực tế việc nhiều sở sản xuất làm làm thành công Tuy nhiên để áp dụng vào thư viện trường học với đặc tính khác biệt với việc tạo sản phNm vật chất cụ thể việc không đơn giản Chúng tơi phải bắt tay từ đầu để tìm hiểu cách kỹ từ khái niệm đơn giản nhất: Chất lượng phục vụ gì? Khách hàng thư viện ai? Trong thực tế có sinh viên học điểm cao, không đến thư viện, có sinh viên thường xuyên học tập thư viện ngồi xã hội lại không kiếm việc làm chất lượng phục vụ thư viện đánh nào??? kiểm sốt làm sao??? Thư viện có khách hàng khơng? N ếu có khách hàng thư viện ai? Tại thời điểm hay nói đến câu: “1 Khách hàng thượng đế N ếu khách hàng sai, xin đọc lại điều một” Vậy khách hàng sinh viên, có trách phạt, có thoả mãn yêu cầu sinh viên không? N hư giáo dục khách hàng nào? phục vụ yêu cầu khách hàng hay sao? Vậy khách hàng sinh viên khách hàng ai? Từ thư viện nhà trường mở rộng khái niệm khách hàng: Khách hàng sinh viên, bố mẹ sinh viên, xí nghiệp, cơng ty ngồi nước, quan cơng quyền sử dụng sinh viên, cơng đồng xã hội Cịn đối tượng giáo dục thư viện nhà trường ai: Là sinh viên N hư sinh viên vừa đối tượng giáo dục vừa khách hàng thư viện Chúng cho quan niệm đúng, thấy sinh viên đối tượng giáo dục, nhiều người tự cho quyền mạt sát, quát mắng, không cho em quyền tự tư tưởng, không cho em nhận xét đánh giá, điều thầy nói phải coi đúng, dù có cảm thấy khơng ổn không bày tỏ quan điểm thái độ N hưng coi sinh viên khách hàng, có khơng? Cũng khơng đúng, sinh viên phôi, phải gia công, phải gọt giữa, phải mài, phải doa trở thành trục vít có giá trị Q trình gia cơng kỹ, tinh tế, giá trị sử dụng cao Từ tất suy nghĩ đó, chúng tơi tìm đến với ISO, ISO giúp giải tốn đổi quản lý Chúng tơi xây dựng tài liệu 500 trang với 13 văn quy định, 16 văn hướng dẫn quy trình thực cho hoạt động nhà trường, cho công việc, phận cụ thể, thí dụ: Hướng dẫn cơng tác phịng đọc mở, hướng dẫn cơng tác phịng mượn, hướng dẫn cơng tác bổ sung tài liệu, công tác xử lý tài liệu, … Kể cơng tác mang tính định kỳ có văn hướng dẫn đưa vào hệ thống quản lý thư viện, chúng tơi cho hệ thống khơng đồng bộ, tồn dây chuyền bị đình trệ, nhiều lỗi nhỏ Trong thực tế áp dụng ISO, nơi thành công, xây dựng hệ thống tài liệu quy trình, hướng dẫn hoạt động Chính có người cho rằng, làm ISO tốn giấy Điều khơng sai, lãnh đạo không cam kết, cam kết không đạo thực cách triệt để, kiên quyết, không kiểm tra đôn đốc không mang lại hiệu Cũng có người cho rằng, quản lý theo tiêu chuNn ISO cứng nhắc, coi quy trình tuyệt đối, khơng thể thay đổi Điều khơng Quá trình áp dụng ISO trình cải tiến liên tục Xuất phát từ điều kiện thực tế mà có quy trình phù hợp để đảm bảo cho chất lượng sản phNm Quy trình khơng phù hợp thay đổi quy trình phù hợp hơn, tiên tiến N hư quản lý theo tiêu chuNn quốc tế ISO cho phép tiếp cận cách khoa học đối tượng quản lý, từ xây dựng hệ thống quản lý quy trình, kiểm tra giám sát cải tiến Chính thế, ISO ln sống động, nhanh nhạy nhờ phát lỗi hệ thống biện pháp khắc phục kịp thời Để thực đổi quản lý, lãnh đạo trường Đại học dân lập Hải phịng cam kết : “Duy trì hiệu hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên cải tiến, phát triển, đảm bảo tuân thủ yêu cầu tiêu chu n ISO” Từ cam kết lãnh đạo, nhà trường thành lập “Ban ISO” “Ban ISO kiểm định chất lượng” Thư viện có cộng tác viên ISO để triển khai hoạt động nhằm trì hoạt động hệ thống thơng qua việc thực nghiêm chu trình PDCA: P A D C P: Plan - Lập kế hoạch D: Do - Thực C: Check - Theo dõi, kiểm tra A: Act - Chỉnh sửa, cải tiến Sau năm đổi quản lý chất lượng theo tiêu chuNn ISO đem lại hiệu thiết thực chất lượng phục vụ thư viện bước nâng lên Cho đến nay, điểm đầu vào sinh viên không cao trường công lập, chất lượng đầu không thua trường công lập Theo thông báo Dự án Mêkông Bộ Giáo dục Đào tạo việc điều tra tình hình việc làm sinh viên sau trường, Đại học dân lập Hải Phòng 1/25 trường dẫn đầu tỷ lệ sinh viên có việc làm cao Kết thăm dị thư viện có kết 93% sinh viên hài lịng với chất lượng phục vụ, 86% hài lòng với thái độ phục vụ, Sau năm nghiên cứu, xây dựng áp dụng thử, tháng 11 2005 nhà trường cấp chứng ISO 9001: 2000, ngày 20.1.2009, Đại học Dân lập Hải Phòng đơn vị toàn quốc cấp chứng ISO 9001:2008 - phiên ISO cho hoạt động Với hiệu việc áp dụng tiêu chuNn quốc tế ISO để đổi quản lý đào tạo, nhà trường Bộ Khoa học công nghệ tặng cúp vàng ISO năm liền ... Khách hàng thư viện ai? Trong thực tế có sinh viên học ln điểm cao, khơng đến thư viện, có sinh viên thư? ??ng xuyên học tập thư viện ngồi xã hội lại khơng kiếm việc làm chất lượng phục vụ thư viện đánh... tiên tiến N hư quản lý theo tiêu chuNn quốc tế ISO cho phép tiếp cận cách khoa học đối tượng quản lý, từ xây dựng hệ thống quản lý quy trình, kiểm tra giám sát cải tiến Chính thế, ISO ln sống động,... toàn quốc cấp chứng ISO 9001:2008 - phiên ISO cho hoạt động Với hiệu việc áp dụng tiêu chuNn quốc tế ISO để đổi quản lý đào tạo, nhà trường Bộ Khoa học công nghệ tặng cúp vàng ISO năm liền