Đang tải... (xem toàn văn)
Cần nói nhẹ nhàng đủ nghe, không cáu gắt khi khách hàng/bệnh nhân đang nói; không nổi nóng với khách hàng/bệnh nhân; không nói chuyện với người thứ ba khi đang tiếp khách hàng/bệnh nhâ[r]
(1)Bài 2: KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ GIAO TIẾP BỆNH NHÂN/KHÁCH HÀNG
Mục tiêu
Rèn luyện kĩ tiếp cận giao tiếp bệnh nhân/khách hàng Giao tiếp số tình đặc biệt
1 Tiếp xúc với bệnh nhân mua thuốc
1.1 Một số lưu ý chung cách tiếp xúc bệnh nhân
Khi tiếp xúc với khách hàng/bệnh nhân cần có thái độ cởi mở, chân tình Nên thường xun có câu xã giao “Tơi giúp cho anh/chị?” “Cám ơn!”, “Xin chào” Cần nói nhẹ nhàng đủ nghe, không cáu gắt khách hàng/bệnh nhân nói; khơng nóng với khách hàng/bệnh nhân; khơng nói chuyện với người thứ ba tiếp khách hàng/bệnh nhân; không làm việc riêng, ăn uống bán hàng
Khi giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân nên:
Nhìn thẳng vào mắt khách hàng để khách hàng nhận thấy bạn sẵn lòng giúp đỡ, tư vấn cho họ việc mua thuốc
Mỉm cười hay gật đầu nhẹ nhàng để chào đón khách để tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân khách hàng
Lắng nghe thắc mắc, khiếu nại khách hàng, khơng cãi lại, khơng ngắt câu, nóng chưa đồng thuận với ý kiến họ Sau đó, giải thích lại cho bệnh nhân sáng tỏ vấn đề; nhân viên bán hàng báo lại cho dược sỹ chun mơn để giải thích với bệnh nhân
(2) Tìm hiểu nhu cầu bệnh nhân, không quảng cáo thuốc có nhà thuốc để thuyết phục khách hàng mua Chỉ giới thiệu loại thuốc có tác dụng điều trị để khách hàng tự lựa chọn
Khi khách hàng có điều bực bội, lo lắng, bối rối đừng vội nói ý lấn át điều bệnh nhân trình bày Bệnh nhân có hỏi nên trả lời ngắn gọn dễ hiểu, đừng biến nói chuyện thành buổi quảng cáo giới thiệu thuốc
Một số khách hàng thường chọn nhà thuốc quen để mua thuốc Điều giúp dược sỹ có thơng tin tồn diện cập nhật điều trị thuốc bệnh nhân dùng Do đó, đưa hướng dẫn, tư vấn tốt Vì thế, uy tín nhà thuốc quan trọng
Khi khách hàng đến mua thuốc, trước tiên nên hỏi: “Anh/chị mua thuốc cho ai?”
Đối với bệnh nhân e ngại, mời vào phòng tư vấn để trao đổi thoải mái điều cần nói, cần giữ bí mật nội dung câu chuyện cho bệnh nhân Nếu khách quen nên xưng hô tên riêng thân mật (Lúc đầu lúc cuối
buổi nói chuyện) làm khách yên tâm, phấn khởi
Tránh trả lời cộc lốc: “không” “có”, làm lịng khách hàng 1.2 Cách ứng xử thích hợp với khách hàng:
Khách hàng có nhiều người với tính cách khác nhau, trình độ hiểu biết khác nên ta phải tùy đối tượng mà đối xử
(3) Với người ăn nói trịch thượng, hống hách: cần nhẹ nhàng đối xử, không cáu gắt
Với người hiểu biết rộng: nên ứng xử lịch sự, nên nghe họ nói, lựa chọn điều hay để học tập, khơng cần nói nhiều
Với người chậm chạp lừng khừng: khơng nên nóng nảy, phải nhẹ nhàng nói cho rõ để tùy họ định
Với người nóng nảy, khó tính: cần trả lời rõ ràng, xác, đừng dong dài; họ kiên nhẫn mà bỏ mua nơi khác
2 Giao tiếp tình đặc biệt 2.1 Giao tiếp với người cao tuổi
Một số yếu tố cần quan tâm giao tiếp với người cao tuổi:
Khả tiếp thu: ảnh hưởng lão hóa nên hầu hết người cao tuổi suy giảm trí nhớ khả tiếp thu vấn đề Do đó, Dược sĩ cần kiên nhẫn tư vấn cho người lớn tuổi, khéo léo khuyến khích họ phản hồi lại để xem họ nắm vấn đề chưa
Thị lực: Ở người lớn tuổi, thị lực giảm nên phải lưu ý thông tin thuốc chữ giúp đỡ học việc đọc thông tin nhãn thuốc hay dặn bác sĩ ghi đơn
Thính giác: Khả nghe người lớn tuổi giảm Do cần nói to rõ, ngắn gọn để họ nghe Tốt nên giao tiếp, tư vấn nơi yên tĩnh khu vực tư vấn riêng Nên đứng đối diện bệnh nhân, cách họ 90 -180 cm để họ nhìn mơi bạn nói gì, điều có ích Khác biệt nhận thức giá trị: Vì khác biệt tuổi tác, hệ, người lớn
(4)giao tiếp, cần thể tơn trọng, lắng nghe họ; giải thích chân thành họ có quan điểm khơng sử dụng thuốc
Yếu tố xã hội: người lớn tuổi trải nghiệm nhiều tổn thất lớn lao mát, lo lắng bệnh tật, tuổi già… Vì cần lắng nghe, thể thấu hiểu, đồng cảm với họ
2.2 Giao tiếp với bệnh nhân có vấn đề tâm thần
Có nhiều yếu tố khiến cho việc giao tiếp cán y tế bệnh nhân có vấn đề tâm thần không thành công Dưới số lưu ý giao tiếp với nhóm bệnh nhân này:
Tư tưởng rập khuôn định bệnh nhân tâm thần: cảm thông cho bệnh nhân họ có hành vi khác thường Cần kiên nhẫn chân thành giao tiếp với họ Bỏ qua định kiến họ, giúp họ vượt qua mặc cảm xã hội
Sự không hợp tác người bênh: họ thường không muốn giao tiếp với nhân viên y tế nhiều lí Hãy kiên nhẫn lắng nghe chia sẻ họ Lưu ý: tư vấn cho người bệnh, dược sĩ cần có tư vấn phù hợp