Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nhân sự tại VNPT Bắc Giang

Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nhân sự tại VNPT Bắc Giang Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nhân sự tại VNPT Bắc Giang Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nhân sự tại VNPT Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN TRIỆU ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: QTKD15A-BG-33 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: GVC.TS NGUYỄN NGỌC ĐIỆN HÀ NỘI - 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Văn Triệu Đề tài luận văn: Đánh giá thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị nhân VNPT Bắc Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150385 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 13/4/2017 với nội dung sau: - Chỉnh sửa, bổ sung tài liệu tham khảo; trích dẫn - Kiểm tra lại số liệu, bảng số liệu Ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn GVC.TS Nguyễn Ngọc Điện Nguyễn Văn Triệu CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: “Đánh giá thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị nhân VNPT Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Những số liệu luận văn trung thực, rõ nguồn trích dẫn Kết công bố nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu khoa học trước Nếu sai tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn trước hội đồng bảo vệ luận văn, trước Viện sau Đại học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội chấp nhận hình thức kỷ luật Trường Bắc Giang, ngày … tháng … năm 20… Học viên Nguyễn Văn Triệu ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Đánh giá thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị nhân VNPT Bắc Giang” Tôi nhận nhiều giúp đỡ từ phía gia đình, tập thể ban Lãnh đạo VNPT Bắc Giang, Phòng/Ban chức VNPT Bắc Giang giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GVC.TS Nguyễn Ngọc Điện – Thầy hướng dẫn luận văn tốt nghiệp hướng dẫn, bảo cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè giúp tơi tìm tài liệu, giúp đỡ cơng việc cho tơi có thời gian hồn thiện viết Tơi xin gửi lời tri ân, cảm ơn sâu sắc thành viên gia đình tơi, suốt q trình học tập sau đại học, suốt trình làm luận văn tốt nghiệp giúp đỡ, động viên để hồn thành khóa học luận văn Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mô tả vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.2 Đối tượng, mục tiêu, tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực 1.1.3 Vai trò quản trị nguồn nhân lực 1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Hoạch định quản trị nguồn nhân lực 1.2.2 Phân tích cơng việc 1.2.3 Tuyển dụng, xếp, bố trí nguồn nhân lực 10 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 16 1.2.5 Đánh giá thực công việc 20 1.2.6 Lương sách đãi ngộ 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực 25 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng mơi trường bên ngồi 25 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng môi trường bên 26 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI VNPT BẮC GIANG 29 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Bắc Giang 29 2.1.1 Thông tin chung 29 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang 30 2.1.4 Ngành nghề sản phẩm dịch vụ 33 2.1.5 Cơ sở hạ tầng VNPT Bắc Giang 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012- 2015 34 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nhân VNPT Bắc Giang 37 2.2.1 Tổng quan thực trạng cấu nguồn lực VNPT Bắc Giang 38 2.2.2 Đánh giá suất lao động theo tiêu doanh thu lợi nhuận……40 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạch định quản trị nhân 41 2.2.4 Đánh giá thực trạng phân tích cơng việc 42 2.2.5 Phân tích, đánh gìá thực trạng cơng tác tuyển dụng, xếp, bố trí nguồn nhân lực 43 2.2.6 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang 50 2.2.7 Đánh giá thực trạng công tác đánh giá nhân 55 2.2.8 Đánh giá thực trạng công tác trả lương, thưởng đãi ngộ nhân 57 2.2.9 Đánh giá thực trạng quan hệ lao động 63 2.3 Nhận xét chung thực trạng quản trị nhân VNPT Bắc Giang 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI VNPT BẮC GIANG 66 3.1 Định hướng phát triển VNPT Bắc Giang đến năm 2020 66 3.1.1 Mục tiêu chung Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam-VNPT 66 v 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2020….67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân VNPT Bắc Giang 68 3.2.1 Giải pháp 1: Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nguồn nhân lực 68 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng sau đào tạo 72 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác đánh giá nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang…… 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC PHỤ LỤC 91 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Viết tắt TT Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CN Công nhân CV Công Việc DN Doanh nghiệp QTNNL Quản trị nguồn nhân lực TNNS Tài nguyên nhân NNL Nguồn nhân lực SXKD Sản xuất kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 VTCI Dịch vụ viễn thông công ích 11 HĐLĐ Hợp đồng lao động 12 NSTH Nhân Tổng hợp Tiếng Anh TT Viết tắt MyTV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu Mega Internet đường dây thuê bao cáp đồng GPON Gigabit Passive Optical Network Viết đầy đủ/ Biên dịch GPHONE Dịch vụ điện thoại cố định không dây VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam) VoIP Voice over Internet Protocol ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line PSTN Public Switched Telephone Network (Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng) vii FTTH Fiber to the Home (Dịch vụ Internet cáp quang) 10 BTS Base Transceiver Station – Trạm gốc thu phát 11 2G Second-Generation wireless telephone technology (Mạng điện thoại di động hệ thứ 2) 12 3G Third-generation technology (Công nghệ truyền thông hệ thứ 3) 13 BSC Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân bằng) 14 KPOs Xây dựng mục tiêu cụ thể BSC 15 KPIs Chỉ số đo lường KPOs 16 Targest Chỉ tiêu cụ thể đánh giá KPIs viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các phương pháp đào tạo 18 Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2012 - 2015 34 Bảng 2.2: Doanh thu bán hàng theo loại hình dịch vụ VNPT Bắc Giang 35 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân lực theo tuổi 38 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực theo giới tính 38 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân lực theo trình độ toàn CBCNV 39 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân lực theo trình độ quản lý 39 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân lực theo trình độ chun mơn 40 Bảng 2.8: Năng suất lao động Công ty giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 2.9: Hoạch định nhân năm 2015 41 Bảng 2.10: Tình hình tuyển dụng Cơng ty qua năm 43 Bảng 2.11: Số lượng CBCNV tuyển dụng mới, thay đổi qua năm 46 Bảng 2.12: Kết tuyển dụng năm 2013 46 Bảng 2.13: Kết xếp, bố trí nguồn nhân Công ty năm 2015 49 Bảng 2.14: Kế hoạch Kết đào tạo nguồn nhân lực năm 2015 theo nghiệp vụ 52 Bảng 2.15: Kế hoạch Kết đào tạo năm 2015 theo trình độ 53 Bảng 2.16: Các hình thức đào tạo Cơng ty 53 Bảng 2.17: Bảng kết tổng hợp đánh giá công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang 54 Bảng 2.18: Chi phí đào tạo VNPT Bắc Giang năm 2015 55 Bảng 2.19: Phân loại Ki cá nhân 55 Bảng 2.20: Hệ số Ki cá nhân 56 Bảng 2.21 Mức lương mềm VNPT Bắc Giang 59 Bảng 2.22: Mức trả thưởng theo danh hiệu thi đua 60 Bảng 2.23: thưởng đột xuất cho CBCNV hoàn thành xuất sắc NV giao 61 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo năm 2016 76 Bảng 3.2: Bảng điểm P1 theo vị trí CV CBCNV VNPT Bắc Giang 80 Bản 3.3: Bảng điểm P2 - bảng chấm điểm lực nhân viên 82 Bảng 3.4 : Bảng chấm điểm tỷ lệ hồn thành cơng việc người lao động… 84 ix Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Bản 3.3: Bảng điểm P2 - bảng chấm điểm lực nhân viên BẢNG ĐÁNH GIÁ P2 Đánh giá cho: Ông /Bà): Chức danh công việc: Trưởng TTVT STT I 10 11 Mã NL NL NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 NL06 NL07 NL08 NL09 NL10 NL11 II QL QL01 QL02 Tiêu chí Năng lực/ hành vi biểu Tiêu chuẩn Mức Mức độ độquan thành thạo trọng 3 Tiêu chuẩn lực chung Giao tiếp Nhận thức giải vấn đề Kiểm sốt cơng việc cá nhân Sử dụng vi tính, thiết bị kỹ thuật Soạn thảo văn Hợp tác đồng đội Cam kết lòng trung thành nghề nghiệp Trung thực, đáng tin cậy Khả làm việc độc lập:chủ động công việc Quan hệ khách hàng đối ngoại Sáng tạo: tạo có 3 3 2 Tiêu chuẩn lực quản lý Hoạch định: Dự báo,định hướng, lập kế hoạch công việc Tổ chức điều phối 82 4 91 12 0 3 4 4 3 0 0 0 0 0 0 4 Mức độ thành thạo Điểm Đánh giá 11 12 12 12 12 12 12 12 3 3 Điểm Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn đánh giá cá nhân Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội QL03 QL04 QL05 QL06 QL07 QL08 QL09 10 III QL10 CM CM01 CM02 CM03 CM04 CM05 Lãnh đạo người:dẫn dắt, thu hút, hỗ trợ, động viên, thúc đẩy nhân viên Ủy thác công việc Ra định Kiểm tra giám sát Đánh giá nhân viên Đào tạo, hướng dẫn Quản lý nguồn lực: huy động sử dụng hiệu tài ngun, vật lực, nhân lực, tài chính, cơng nghệ, thơng tin, thời gian Phát triển kinh doanh: hiểu biết có tầm nhìn lĩnh vực kinh doanh VTQN để liên kết hoạt động mang lại cho hiệu hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn lực Chuyên môn Năng lực mạng ngoại vi viễn thông Năng lực mạng viễn thông Năng lực hệ thống thiết bị trạm viễn thông Năng lực truyền dẫn viễn thông Hiểu biết kỹ thuật, dịch vụ viễn thông&CNTT 3 3 3 3 2 2 2 Tổng điểm lực tiêu chuẩn Tỷ lệ điểm đánh giá thực tế /Điểm tiêu chuẩn 4 9 9 8 0 0 0 3 3 48 10 10 10 10 0 0 0 25 5 5 0,00% 83 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Bảng 3.4: bảng chấm điểm tỷ lệ hồn thành cơng việc người lao động Tỷ lệ hồn thành cơng việc (TLHT) Điểm CV ĐXLBSC < 2,0 TLHT < 70 % 70% ≤ TLHT < 80% 80% ≤ TLHT < 90% 90% ≤ TLHT < 95% 95% ≤ TLHT < 100% 100% ≤ TLHT < 105% 105% ≤ TLHT < 110% 110% ≤ TLHT F 0,5 1,0 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 5,0  Áp dụng VNPT Bắc Giang Phần mềm quản trị nguồn nhân lực thẻ điểm cân BSC tập đoàn VNPT ứng dụng mạnh số VNPT tỉnh thành lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng v.v…và mang lại số kết ấn tượng tăng trưởng tiêu phát triển thuê bao, chế đãi ngộ, hệ thống đánh giá kết lao động người lao động minh bạch, rõ ràng động viên khuyến khích người lao động làm việc, nâng cao suất lao động Trên sở thành công công cụ quản trị nguồn nhân lực Thẻ điểm cân (BSC) số VNPT tỉnh thành lớn thuộc tập đoàn VNPT VNPT Bắc Giang trình Tập đồn VNPT cho sử dụng phần mềm quản trị nguồn nhân lực BSC để quản trị nguồn nhân lực Cơng ty  Thời gian thực hiện: Mơ hình tổ chức VNPT Bắc Giang giống với mơ hình tổ chức VNPT tỉnh thành lớn mà Tập đoàn triển khai, khác với VNPT Bắc Giang mơ hình nhỏ Do việc áp mức chức danh vị trí công việc P1, xác định điểm lực cá nhân P2 CBCNV VNPT Bắc Giang giống với VNPT tỉnh thành áp dụng công cụ quản trị nguồn nhân lực BSC; Đối với điểm hệ số P3, điểm hệ số đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cán công nhân viên VNPT Bắc Giang xác định thống từ lãnh đạo VNPT Bắc Giang xuống đến người cơng nhân Cụ thể Tập đồn giao tiêu kế hoạch năm cho VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang thông qua phần mềm quản trị nguồn nhân lực, theo tình hình thị trường địa bàn tỉnh Bắc Giang mà đưa tiêu chung (KPO): Viễn cảnh tài (F); Viễn cảnh quan hệ khách hàng (C); Viễn cảnh học hỏi nội (I); Viễn cảnh học hỏi phát triển (L) Dựa vào tiêu chung VNPT Bắc Giang thực phân giã thành tiêu cụ thể (KPI) tương ứng với tiêu chung trên, việc phân giã tùy theo trung tâm, địa bàn cụ thể Để đánh giá việc thực tiêu (KPI), VNPT Bắc 84 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Giang tiếp tục thiết kế tham số cụ thể việc giao tiêu (Targets) để đánh giá cụ thể việc thực công việc đơn vị thuộc VNPT Bắc Giang Bảng 3.6 ví dụ cụ thể việc phân giã tiêu kế hoạch qua công cụ quản trị nguồn nhân lực BSC từ Trung tâm viễn thông tới Tổ kỹ thuật Quy trình xây dựng kế hoạch, thực đánh giá công việc thực từ VNPT Bắc Giang đến người lao động Công ty thể qua hình từ hình 3.3 đến hình 3.6 Hình 3.3: Quy trình giao kế hoạch từ Tập đồn xuống VNPT tỉnh/thành phố 85 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Hình 3.4: Quy trình giao kế hoạch từ Viễn thông tỉnh xuống đơn vị trực thuộc Hình 3.5: Quy trình giao kế hoạch từ đơn vị trực thuộc tới Tổ/Đội 86 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Hình 3.6: Quy trình giao kế hoạch từ Các Tổ/ Đội tới người công nhân  Thời gian kinh phí thực hiện: Do mơ hình triển khai thành công số VNPT tỉnh/thành phố lớn Tập đoàn VNPT, thời điểm bắt đầu kết thúc khoảng tháng, Chi phí thực hiện, khai thác chương trình qua mạng truyền số liệu Tập đồn VNPT Tập đoàn đạo thực  Kết mong đợi: Khắc phục tồn hệ thống trước, không đánh giá khách quan việc hồn thành cơng việc người cơng nhân lao động trực tiếp thông qua công việc sản phẩm dịch vụ họ thực cung cấp cho đối tượng khách hàng Công ty Việc đánh giá thực công việc người lao động qua chương trình quản trị tạo động lực cho người cơng nhân trực tiếp khơng hồn thành cơng việc giao mà họ cịn cố gắng tìm biện pháp thích hợp để hồn thành vượt mức tiêu giao mơ hình khơng giới hạn mức lương thưởng đãi ngộ người lao động họ hoàn thành vượt tiêu đơn vị giao Các vị trí lao động gián tiếp từ cấp lãnh đạo Trung tâm, phòng ban, Ban Giám đốc Công ty thực việc kiểm tra, điều chỉnh, đôn đốc đơn vị trực thuộc cách chủ động việc điều chỉnh tiêu KPO, KPI, Targets theo kế hoạch Cơng ty Tập đồn giao cho 87 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực Viettel Hà Nội, đánh giá mặt yếu tồn tại, đồng thời kết hợp với lý thuyết quản trị nguồn nhân lực Chương III luận văn đưa định hướng phát triển Cơng tuy, đồng thời trình bày giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân cho VNPT Bắc Giang, giải pháp gồm: - Nhóm giải pháp hồn thiện chức thu hút, bố trí nhân lực - Nhóm giải pháp hồn thiện chức đào tạo, phát triển ngồn nhân lực - Nhóm giải pháp hồn thiện chức trì nguồn nhân lực Tất giải pháp nêu với mục đích cuối nhằm làm cho cơng tác quản trị nhân VNPT Bắc Giang ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển SXKD Công ty làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp 88 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN Con người ngày có vai trò quan trọng tổ chức Con người coi yếu tố định tồn phát triển tổ chức người nhân tố hạt nhân tổ chức, định thành công hay thất bại tổ chức, làm cho tổ chức vận hành Vì vậy, vấn đề quản trị nhân tổ chức trở thành vấn đề cấp bách Ngày nay, tổ chức tồn phát triển định vốn, cơng nghệ, hay thiết bị mà phụ thuộc nhiều vào lãnh đạo, tổ chức người tổ chức đó, cơng tác quản trị nhân phải đặc biệt trọng Nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị nhân tổ chức, doanh nghiệp đứng trước thách thức giai đoạn VNPT Bắc Giang cố gắng hoàn thành nhiệm vụ mà Nhà nước Tập đoàn VNPT giao cho, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, cố gắng ứng vững phát triển thị trường Song trước biến đổi môi trường kinh doanh, cạnh tranh mạnh mẽ thị trường cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin, VNPT Bắc Giang cịn gặp nhiều khó khăn, mà VNPT Bắc Giang cần phải động hơn, áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh, VNPT Bắc Giang phải hồn thiện cơng tác quản trị nhân công ty để đáp ứng nhiệm vụ khó khăn tương lai, khẳng định vai trị vị cạnh tranh thị trường Với thời gian dài công tác VNPT Bắc Giang, thấy thực trạng cơng tác quản trị nhân Cơng ty, có thành công tồn định Trước thực trạng luận văn tơi có đưa số biện pháp mong giúp ích cho VNPT Bắc Giang hồn thiện Cơng tác quản trị nhân thời gian tới Mặc dù có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong góp ý thầy giáo, giáo để luận văn em hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 89 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nội PGS.TS Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân & Ths.Nguyễn Vân Điềm, Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, Nxb Thống kê, Hà Nội Nội Nguyễn Thị Minh An (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà TS Vũ Thùy Dương & TS.Hoàng Văn Hải, (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Tấn Thịnh, (2008), Giáo trình quản trị nhân lực doanh nghiệp, Nxb Khoa học Kỹ thuật Hà Văn Hội (2002), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội VNPT Bắc Giang, Báo cáo tài VNPT Bắc Giang giai đoạn 20122015 VNPT Bắc Giang, Báo cáo Quy chế hoạt động Công ty năm 2015 90 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Phụ lục 01 : Bảng điểm P3 - bảng chấm điểm kết hoàn thành cơng việc người lao động Kí hiệu F F1 F1.1 F1.2 F2 F2.1 F2.2 C BẢNG GIAO MỤC TIÊU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH THÁNG 10/2015 THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD - BSC) ĐƠN VỊ: TỔ KỸ THUẬT Đơn vị Kết thẩm Mục tiêu chiến lược Tỷ Chỉ tiêu Đơn vị Đo lường định kết thực (KPOs) trọng (Targets) tính thực VIỄN CẢNH TÀI 17% CHÍNH Tăng trưởng doanh thu 10% khách hàng DT DV VT-CNTT tháng DT trì KH hữu 6,00% 99,0 % Tổ Kế tốn 80 trước liền kề (khơng tính VNP TS) DT PS TB phát triển DT KH phát triển 4,00% 19,0 triệu đồng Tổ Kế tốn tháng (khơng tính VNP 16 TS) Đảm bảo chênh lệch 7% thu chi, tiết giảm chi phí Tồn kho cuối tháng / Định mức Giảm tỷ lệ tồn kho vật tư 5,00% 80,00 % Tổ Kế toán 80 tồn kho tháng Số thu lũy kế khoản phải Tăng tỷ lệ thu cước lũy thu phát sinh tháng/chia số 2,00% 99,45 % Tổ Kế toán kế 100 phải thu lũy kế khoản phải thu phát sinh tháng VIỄN CẢNH KHÁCH 73% 91 Tỷ lệ Điểm hồn cơng thành việc Điểm trọng số (P3) 81% 1,00 0,06 84% 1,00 0,04 100% 3,00 0,15 101% 3,00 0,06 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội C1 HÀNG Tăng số lượng TB phát sinh cước C1.1 TB DV ADSL C1.2 TB DV FTTH C1.3 TB DV MyTV C2 Tăng tỷ lệ cung cấp dịch vụ hạn C2.1 Trên đường dây có sẵn (ĐDCS) ≤ 01 ngày C2.2 Trên đường dây kéo (cáp đồng) ≤ 02 ngày C2.3 Trên đường dây kéo (cáp quang) ≤ 03 ngày C3 C3.1 C3.2 C3.3 Tăng tỷ lệ sửa chữa hạn Khách hàng DNĐB (nội thành ≤ giờ, ngoại thành ≤ giờ) Khách hàng đặc biệt (nội thành ≤ giờ, ngoại thành ≤ giờ) Khách hàng lớn (nội thành ≤ giờ, ngoại 3% Số TB phát sinh cước kỳ/Số TB phát sinh cước kỳ trước liền kề Số TB phát sinh cước kỳ/Số TB phát sinh cước kỳ trước liền kề Số TB phát sinh cước kỳ/Số TB phát sinh cước kỳ trước liền kề 1,00% 110 % Tổ Kỹ thuật 100 1,00% 110 thuê bao Tổ Kỹ thuật 90 1,00% 105 thuê bao Tổ Kỹ thuật 120 5,00% 95 % Tổ Kỹ thuật 100 5,00% 95 % Tổ Kỹ thuật 100 5,00% 90 % Tổ Kỹ thuật 100 91% 1,00 0,01 82% 1,00 0,01 114% 5,00 0,05 105% 4,00 0,2 105% 4,00 0,2 111% 5,00 0,25 101% 3,00 0,06 102% 3,00 0,06 102% 3,00 0,06 15,00% Số TB ĐDCS LĐ hạn/trên tổng số TB lắp đặt ĐDCS Số TB ĐDKM LĐ hạn/trên tổng số TB lắp đặt ĐDKM Số TB ĐDKM LĐ hạn/trên tổng số TB lắp đặt ĐDKM 12,00% Số TB sửa chữa hạn/ Tổng số thuê bao báo hỏng 2,00% 99 % Tổ Kỹ thuật 100 Số TB sửa chữa hạn/ Tổng số thuê bao báo hỏng 2,00% 96 % Tổ Kỹ thuật 98 Số TB sửa chữa hạn/ Tổng số thuê bao báo hỏng 2,00% 96 % Tổ Kỹ thuật 98 92 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội C3.4 C3.5 C3.6 C4 thành ≤ 10 giờ) Khách hàng loại (nội thành ≤ 12 giờ, ngoại thành ≤ 24 giờ) Khách hàng loại (nội thành ≤ 24 giờ, ngoại thành ≤ 26 giờ) Khách hàng bình thường (th bao cịn lại) (nội thành ≤ 24 giờ, ngoại thành ≤ 36 giờ) Tăng Độ hài lòng khách hàng C4.1 Chất lượng lắp đặt C4.2 Chất lượng sửa chữa C5 Giảm tỷ lệ lắp đặt hạn: C5.1 Trên đường dây có sẵn cáp đồng (> ngày) C5.2 Trên đường dây kéo cáp đồng (> ngày) C5.3 Trên đường dây kéo cáp quang (>3 ngày) Số TB sửa chữa hạn/ Tổng số thuê bao báo hỏng 2,00% 96 % Tổ Kỹ thuật 97 Số TB sửa chữa hạn/ Tổng số thuê bao báo hỏng 2,00% 96 % Tổ Kỹ thuật 98 Số TB lại sửa hạn/Tổng số TB lại sửa: 2,00% 96 % Tổ Kỹ thuật 97 3,00% 95 % Tổ Kỹ thuật 98 3,00% 95 % Tổ Kỹ thuật 98 2,00% % Tổ Kỹ thuật 2,00% % Tổ Kỹ thuật 2,00% % Tổ Kỹ thuật 101% 3,00 0,06 102% 3,00 0,06 101% 3,00 0,06 103% 3,00 0,09 103% 3,00 0,09 100% 3,00 0,06 100% 3,00 0,06 100% 3,00 0,06 6,00% % KH hài lòng/ Tổng số KH đợt khảo sát chương trình Outbound % KH hài lòng/ Tổng số KH đợt khảo sát chương trình Outbound 6,00% Số TB lắp đặt ĐDCS E >1 ngày/ tổng số TB lắp đặt ĐDCS Số TB lắp đặt ĐDKM E >2 ngày/ tổng số TB lắp đặt ĐDKM Số TB lắp đặt ĐDKM E >3 ngày/ tổng số TB lắp đặt ĐDKM 93 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Giảm tỷ lệ sửa chữa hạn: Khách hàng DNĐB C6.1 (nội thành > giờ, ngoại thành > giờ) Khách hàng đặc biệt C6.2 (nội thành > giờ, ngoại thành > giờ) Khách hàng lớn C6.3 (nội thành > giờ, ngoại thành > 10 giờ) Khách hàng loại (nội C6.4 thành > 12 giờ, ngoại thành > 24 giờ) Khách hàng loại (nội C6.5 thành > 24 giờ, ngoại thành > 26 giờ) Khách hàng bình thường (th bao cịn lại) C6.6 (nội thành > 24 giờ, ngoại thành > 36 giờ) Giảm tỷ lệ máy báo C7 hỏng Giảm tỷ lệ báo hỏng lặp C8 lại ngày Giảm tỷ lệ thuê bao rời C9 mạng dịch vụ Đảm bảo chất lượng C10 dịch vụ di động C10.1 Nguồn AC dự phòng kịp 6,00% C6 Số TB sửa chữa / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật Số TB sửa chữa / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật Số TB sửa chữa / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật Số TB sửa chữa 12 / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật Số TB sửa chữa 24 / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật Số TB sửa chữa 30 / tổng số thuê bao sửa chữa 1,00% % Tổ Kỹ thuật 3,00% % Tổ Kỹ thuật 3,00% % Tổ Kỹ thuật 3,00% 75 % Tổ Kỹ thuật 70 100 % Tổ Kỹ thuật Số lượng máy hỏng/Tổng số thuê bao quản lý Số TB báo hỏng lặp lại ngày/Tổng số thuê bao báo hỏng Số TB rời mạng kỳ/Tổng số TB rời mạng kỳ trước liền kề 100% 3,00 0,03 100% 3,00 0,03 100% 3,00 0,03 80% 1,00 0,01 80% 1,00 0,01 120% 5,00 0,05 100% 3,00 0,09 93% 5,00 0,15 100% 3,00 0,12 6,00% Nguồn AC dự phòng cung cấp kịp 4,00% 94 Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội thời đảm bảo không gián đoạn liên lạc Đảm bảo nhiệt độ phòng C10.2 máy ≤ 25oC Rút ngắn thời gian xử lý cố hạ tầng BTS, C11 băng rộng (DSLAM, L2SW) Thời gian XLSC BTS, C11.1 băng rộng (DSLAM, L2SW) ≤ C11.2 < Thời gian XLSC BTS, BR ≤ Rút ngắn xử lý cố truyền dẫn kết nối C12 mạng VNP, VMS băng rộng Thời gian XLSC truyền dẫn kết nối mạng VNP, C12.1 VMS băng rộng ≤ C12.2 < Thời gian XLSC TD ≤ I VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ I1 Giảm hệ số nợ I2 Tăng tỷ lệ thu hồi thiết thời đảm bảo không gián đoạn liên lạc Đảm bảo nhiệt độ phòng máy đảm bảo ≤ 25oC 100 2,00% 100 % Tổ Kỹ thuật 100 100% 3,00 0,06 100% 3,00 0,12 100% 3,00 0,06 104% 3,00 0,06 100% 3,00 0,06 6,00% Số lần XLSC hạn ≤ / Tổng số lần XLSC 4,00% 85 % Tổ Kỹ thuật 85 Số lần XLSC (2 < TG XLSC ≤ giờ)/Tổng số lần XLSC (TG XLSC> giờ) 2,00% 100 % Tổ Kỹ thuật 100 4,00% Số lần XLSC hạn ≤ / Tổng số lần XLSC 2,00% 75 % Tổ Kỹ thuật 78 Số lần XLSC (2 < TG XLSC ≤ giờ)/Tổng số lần XLSC (TG XLSC> giờ) 2,00% 100 % Tổ Kỹ thuật 100 1,16 % Tổ Kế toán 0% 0,00 60 % Tổ Kế toán 100% 3,00 0,09 10% Số phải thu KH tháng/DT KH phát sinh tháng SL thu hồi/tổng SL hủy, chuyển 3,00% 95 I3 I4 bị đầu cuối Tăng tỷ lệ tái sử dụng thiết bị đầu cuối Tăng tỷ lệ yêu cầu CCDV đáp ứng I4.1 DV FiberVNN I4.2 DV MegaVNN đổi Tỷ lệ tái sử dụng/tổng thiết bị đầu cuối thu hồi 60 50 % Tổ Kế toán 50 1,00% 85 % Tổ Kỹ thuật 90 1,00% 85 % Tổ Kỹ thuật 90 1,00% 80 % Tổ Kỹ thuật Lỗi Tổ Kỹ thuật, Tổ Kế toán 80 3,00% 100% 3,00 0,09 106% 4,00 0,04 106% 4,00 0,04 100% 3,00 0,03 100% 3,00 0,03 2,00% Số yêu cầu đáp ứng thời gian/Tổng yêu cầu tiếp nhận Số yêu cầu đáp ứng thời gian/Tổng yêu cầu tiếp nhận Số PCT kịp thời (< hành chánh)/ Tổng số PCT kỳ I5 Tăng tỷ lệ Phiếu công tác kịp thời I6 Giảm sai sót quy Căn theo số lần khiếu nại từ trình, thủ tục phát triển khách hàng hình thức 1,00% ĐIỂM XẾP LOẠI BSC 100% 96 2 2,95 ... tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang 50 2.2.7 Đánh giá thực trạng công tác đánh giá nhân 55 2.2.8 Đánh giá thực trạng công tác trả... nghĩ vào việc hồn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực đơn vị, nên em lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị nhân VNPT Bắc Giang? ?? Mô tả vấn đề nghiên cứu Quản. .. Tổng quan quản trị nguồn nhân lực Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị nhân VNPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân VNPT Bắc Giang Viện Kinh tế & Quản lý – ĐHBK