Đánh giá hiệu quả việc áp dụng ISO hành chính công trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Đánh giá hiệu quả việc áp dụng ISO hành chính công trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đánh giá hiệu quả việc áp dụng ISO hành chính công trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đánh giá hiệu quả việc áp dụng ISO hành chính công trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành công địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn kết tìm tịi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ với thực tiễn: - Các số liệu luận văn trung thực lấy từ kết khảo sát 93/120 thông tin phản hồi từ 120 phiếu khảo sát gửi đến CBCC đơn vị chứng nhận ISO hành cơng để tìm hiểu xác định tính hiệu lực, hiệu hệ thống Và dựa theo 19/32 báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32 quan hành nhà nước áp dụng ISO hành cơng tỉnh BRVT theo u cầu Sở KH&CN gửi cho đơn vị báo cáo - Không chép số liệu kết khảo sát từ luận văn đề tài nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung trình bày Tác giả Ơn Đăng KHOA Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: Cán cơng chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin HCNN: hành nhà nước HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng KHCN: khoa học công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu : BRVT Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 11 10 Kết cấu luận văn 12 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.1.1 Khái niệm : 13 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 17 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mục đích áp dụng 20 1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước 24 1.2 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 việc cải cách hành nhà nƣớc quan hành nhà nƣớc 25 1.2.1 Nội dung cải cách hành nhà nước 25 1.2.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước 27 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL quan hành nhà nƣớc 30 1.3.1 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 30 1.3.2 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31 1.3.3 Hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 35 Kết luận Chƣơng 36 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN VÀ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC ĐƠN VỊ HCNN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BRVT 38 2.1 Vài nét tỉnh BRVT máy hành nhà nƣớc 38 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội: 38 2.1.2 Bộ máy hành nhà nước tỉnh BRVT 42 2.1.3 Thủ tục hành tỉnh BRVT 43 2.2 Khát quát tình hình ban đầu thực trạng áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 địa bàn tỉnh BRVT: 44 2.3 Thực trạng áp dụng ban đầu trình xây dựng áp dụng ISO 9001: 49 2.4 Đánh giá hiệu việc thực trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 số quan hành nhà nƣớc: 49 A Đánh giá nhận thức CBCB : 49 B Đánh giá thực trạng áp dụng 32 đơn vị: 55 2.5 Những hạn chế, khó khăn: 58 Kết luận Chƣơng 62 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC CCHC TỈNH BRVT 63 3.1 GIẢI PHÁP CHUNG: 64 3.1.1 Giải pháp cải cách thể chế 64 3.1.2 Nâng cao hiệu tổ chức tư vấn, chứng nhận ISO 65 3.1.3 Xây dựng HTQLCL theo vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý cơng sở: 67 3.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 67 3.2 Giải pháp cụ thể 68 3.2.1 Nâng cao đào tạo, bồi dưỡng nhận thức cho cán bộ, công chức tổ chức 68 3.2.2 Đào tạo kỹ đánh giá nội cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội tổ chức 69 3.2.3 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội quan hành nhà nước 70 3.2.4 Nhận thức tầm quan trọng việc họp xem xét lãnh đạo đơn vị 70 3.2.5 Khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục 71 3.2.6 Xây dựng kênh thông tin phản hồi nhằm theo dõi thỏa mãn khách hàng 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC I 78 PHỤ LỤC II 81 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành công cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng Việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước (cịn gọi ISO hành công) đến nửa chặn đường Cho đến hết ngày 31/3/2012, có 2.254 quan hành nhà nước cấp giấy chứng nhận HTQLCL cụ thể sau: Tại địa phương có 2.065 quan hành nhà nước 63 tỉnh, thành phố cấp giấy chứng nhận; Tại trung ương có 189 quan thuộc 13 Bộ cấp giấy chứng nhận Đạt khoảng 70% so với yêu cầu Quyết định 114/2006/QĐ-TTg Quyết định 118/2009/QĐTTg Thủ tướng Chính phủ Vấn đề ghi nhận nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực việc áp dụng HTQLCL hoạt động quan hành nhà nước qua năm thực hiện, đạt kết bước đầu đáng khích lệ, mang lại hiệu thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành Nhà nước BRVT tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, tỉnh gần đầu nước việc triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước Đến có 34 quan hành nhà nước tỉnh xây dựng áp dụng ISO hành cơng Hàng năm UBND tỉnh BRVT tỷ đồng để triển khai xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng ? Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý nghĩa thiết thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành công đáp ứng tốt công cải cách hành tỉnh BRVT nước Qua q trình trực dõi triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước tỉnh nhà, tơi nhận thấy cịn tồn số hạn chế khó khăn triển khai khai áp dụng Do để có sở thực đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đưa vấn đề tồn đọng việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 quan hành nhà nước Và đề xuất phương pháp nâng cao tính hiệu HTQLCL đơn vị áp dụng nói riêng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung Tơi xin chọn đề tài với tên “Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” Lịch sử nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thích hợp cho loại hình tổ chức, kể tổ chức hành Nó đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu đáng tổ chức, đồng thời sở để đánh giá khả tổ chức nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Với phương châm “phịng ngừa” “ln cải tiến” dựa hệ thống quy định văn bản, công bố rõ ràng cam kết lãnh đạo sách mục tiêu chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành cơng việc , ISO 9000 đem lại cho dịch vụ hành nhiều lợi ích, đặc biệt tạo nên phương pháp làm việc khoa học Điều Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu kiện để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng phải thay đổi quan niệm từ hành “cai trị” sang hành lấy phục vụ làm Nhiều nước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành theo ISO 9000 Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nước (CQNN) phải xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có 871 CQNN với 800.000 công chức đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành kết hợp với phát huy hệ thống CNTT đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore vậy, hàng trăm CQNN xây dựng đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Singapore coi nâng cao suất chất lượng dịch vụ hành định hướng chiến lược bước sang kỷ 21: Tất công chức bắt buộc phải đào tạo 100 giờ/năm từ năm 2000 trở Còn Ấn Độ, Chính phủ coi nâng cao chất lượng dịch vụ hành biện pháp hữu hiệu chống quan liêu, tham nhũng, khơng để máy nhà nước uy tín Ở nước ta, năm vừa qua nhiều địa phương thí điểm áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho CQHCNN TP.HCM, Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng, Long An Thủ tướng Chính phủ ban hành định 144/2006/QĐ-TTg cho phép áp dụng thực toàn quốc tiêu chuẩn ISO 9000 cho tất quan hành nhà nước Quản lý kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, quản lý kinh tế theo xu hướng hội nhập bắt buộc máy hành chính, quan hành nhà nước cần phải đổi phương thức hoạt động theo công nghệ hành tiên tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho CQHCNN đáp ứng yêu cầu Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Việc tìm giải pháp khả thi để quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng cho quan hành nhà nước góp phần đại hóa hành góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực quyền cấp dịch vụ công Trong thời gian qua, có số nghiên cứu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước Tuy nhiên chưa có nghiên cứu việc đưa giải pháp cụ thể từ việc đánh giá tính hiệu khía cạnh quan trọng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mặt cải cách thủ tục hành chính, qua giúp cho quan hành nhà nước cụ thể quan tỉnh BRVT cải tiến q trình giải thủ tục hành đảm bảo tính nhanh gọn mà đảm bảo tính xác Mục đích nghiên cứu Thơng qua việc đánh giá tình hình triển khai thực thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 quan HCNN tỉnh BRVT, đề xuất giải pháp mang lại tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, Tôi tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng áp dụng HTQLCL quan HCNN địa bàn tỉnh BRVT Qua đề xuất giải pháp mang tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đối tƣợng nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT nào? Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Cần có giải pháp để nâng cao hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT? Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT thực đảm bảo tính hiệu lực theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thông tư 27/2011/TT-BKHCN ngày 04 tháng 10 năm 2011 Bộ Khoa Học Công Nghệ V/v Hướng dẫn số nội dung triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước - Các giải pháp mang tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành gồm: Đào tạo nhận thức; đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, đo lường, phân tích cải tiến Phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu liên quan: - Lý thuyết quản lý chất lượng - Các chủ trương, sách nhà nước việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 - Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị 7.2 Phương pháp khảo sát thực tế : - Lập 120 phiếu khảo sát gửi đến CBCC đơn vị chứng nhận ISO hành cơng để tìm hiểu xác định tính hiệu lực, hiệu hệ thống, kết nhận 93/120 thông tin phản hồi, đạt tỷ lệ 77,5% - Tham khảo 19/32 báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32 quan hành nhà nước áp 10 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành công địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đánh giá để đảm bảo khai thác thông tin cách xác, kỹ xem xét hồ sơ để đảm bảo tính xác tính nhanh chóng q trình đánh giá, kỹ quan sát để nhận diện vấn đề chưa phù hợp diễn tổ chức 3.2.3 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội quan hành nhà nước Theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tổ chức áp dụng bắt buộc phải xây dựng quy trình đánh giá nội HTQLCL tổ chức, quy trình đánh giá nội phải quy định cách thức đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá, tần suất đánh giá, phân loại phát trình đánh giá, xây dựng chương trình đánh giá để đánh giá tính hiệu lực HTQLCL tổ chức với yêu cầu tiêu chuẩn quy định Tuy nhiên qua việc đánh giá đơn vị cho thấy quy trình đánh giá nội đưa nội dung theo yêu cầu tiêu chuẩn để đánh giá tính hiệu lực, chưa đánh giá tính hiệu q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chính cần phải xây dựng lại quy trình đánh giá nội quy định đánh giá tính hiệu quy trình để từ kết luận thực trạng HTQLCL đơn vị, sở đề xuất ý tưởng cải tiến thủ tục hành ngày đạt hiệu cao 3.2.4 Nhận thức tầm quan trọng việc họp xem xét lãnh đạo đơn vị Hoạt động họp xem xét Lãnh đạo giúp cho đơn vị xem xét lại toàn HTQLCL đơn vị để đảm bảo ln thỏa đáng thích hợp, có hiêu lực Đồng thời thông qua việc xem xét Lãnh đạo đưa hội cải tiến nhu cầu thay đổi HTQLCL đơn vị mình, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng Do lãnh đạo đơn vị cần phải quan 70 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu tâm theo yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3.2.5 Khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi cá nhân, tổ chức phải xây dựng quy trình áp dụng theo TCVN ISO 9001:2008 Chính quy trình, thủ tục cơng cụ để quan hành thực mục tiêu chất lượng sách chất lượng đề Tuy nhiên, trình xây dựng quy trình lý thuyết vận dụng vào thực tế có nhiều khác biệt, nên việc cải tiến thường xuyên quy trình, thủ tục cần thiết Bên cạnh đó, quy trình, thủ tục xây dựng quan hành nhà nước dựa văn pháp luật cụ thể Khi văn thay đổi đòi hỏi quy trình phải thay đổi cho phù hợp với luật định Chính lẽ đó, cơng tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 thiếu việc cải tiến thường xuyên quy trình, thủ tục Để cải tiến quy trình, thủ tục cách có hiệu địi hỏi cán phải thường xuyên cập nhật văn pháp luật Nhà nước Đồng thời, cán tham gia quy trình quản lý chất lượng tìm hạn chế quy trình, thủ tục trình vận hành, có kiến nghị, đề xuất khắc phục kịp thời Mục tiêu việc cung cấp dịch vụ cơng đem lại thỏa mãn, hài lịng cho người dân Do đó, việc tiếp thu ý kiến phản hồi tổ chức, cá nhân thông tin quan trọng để cải tiến quy trình, thủ tục mang lại phục vụ tốt cho người dân Công tác cải tiến quy trình, thủ tục địi hỏi tham gia tất thành viên đơn vị, không riêng cá nhân trực tiếp thực 71 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Việc cải tiến thường xuyên quy trình, thủ tục giúp cho đơn vị nâng cao chất lượng phục vụ cho công dân 3.2.6 Xây dựng kênh thông tin phản hồi nhằm theo dõi thỏa mãn khách hàng Vịêc đơn vị phải chủ động theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát thỏa mãn khách hàng, khảo sát ý kiến tổ chức công dân tham gia thủ tục hành đơn vị để cải tiến Vì vậy, tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cơng đoạn cải tiến thường xun dựa góp ý CBCC khách hàng khâu quan trọng hệ thống Cải tiến xét nhiều góc độ, từ nội đến bên ngồi tổ chức, cơng tác cải tiến khơng dừng lại biên tổng hợp góp ý mà cịn phải chuyển hóa thành cơng việc sửa đổi khiếm khuyết quy trình áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng Cải tiến thường xuyên giúp cho đơn vị đạt hiệu giải công việc tốt Để cải tiến hiệu cần dựa sở, số liệu đáng tin cậy Những số liệu cần thu nhận cách có hệ thống phải đảm bảo tính chất lượng thơng tin Do đơn vị phải chủ động xác định phương pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Việc thu thập thơng tin nhiều hình thức như: thư góp ý, phát phiếu thăm dị, thư điện tử hay qua họp góp ý, qua kết đánh giá nội hay nhiều kênh góp ý khác 72 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Khi nhận thơng tin phản hồi việc xử lý thông tin cần Lãnh đạo đơn vị đưa lên hàng đầu quan tâm cao độ Có vậy, việc xử lý thông tin cải tiến đạt hiệu định Kết luận Chƣơng Trong nội dung Chương 3, Chúng đề xuất giải pháp nâng cao tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành gồm: Đào tạo nhận thức; đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, đo lường, phân tích cải tiến theo dõi phản hồi Các hoạt động làm sở giúp cho đơn vị áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao trình thực thời gian tới đơn vị việc cải tiến thủ tục hành Trên sở giải pháp này, đề xuất Lãnh đạo quan, ban ISO đơn vị công tác áp dụng cải tiến thử đơn vị, kết hiệu áp dụng hài lòng việc nhận thức CBCC có thay đổi theo chiều hướng tốt mang lại hiệu cao 73 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu KẾT LUẬN Trong lĩnh vực quản lý hành nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mẻ, song qua thực tiễn áp dụng số đơn vị hành chính, khẳng định việc ứng dụng ISO 9000 hoạt động quản lý nhà nước phục vụ cơng chúng có hiệu thiết thực cần thiết, phù hợp với đòi hỏi thực tế xu hành phát triển đại Qua việc thực đánh giá với giúp đỡ đơn vị, nhìn chung cho thấy trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đơn vị bước đầu có hiệu mặt cải tiến thủ tục hành Đơn vị có quan tâm việc cải tiến thủ tục hành mặt biểu mẫu hóa hồ sơ để giúp cho tổ chức, cơng dân thực hồ sơ thủ tục hành cách dễ dàng; đồng thời thái độ làm việc CBCC phản ánh qua thông tin khảo sát từ đơn vị cho thấy tổ chức, công dân thỏa mãn với thái độ làm việc cán bộ, công chức Các điểm không phù hợp phát xử lý đảm bảo khơng có tái diễn, cho thấy hiệu trình thực hành động khắc phục, phòng ngừa Mặt khác, áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng Đối với tổ chức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ban đầu cần quan tâm tới hiệu lực áp dụng tiêu chuẩn tiêu chuẩn nêu yêu cầu cần phải thực không rõ phải thực cụ thể u cầu Chính việc đánh giá hiệu áp dụng điều cần thiết mà cụ thể hiệu mặt cải tiến thủ tục 74 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hành chính, góp phần giúp cho biết thực trạng trình áp dụng đơn vị mức độ nào, từ đưa ý tưởng cho việc cải tiến trình làm việc ngày tốt hơn, thuận lợi đạt suất, hiệu cao Với đề xuất luận văn hy vọng bước đầu việc cải tiến thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thời gian qua quan HCNN, qua góp phần mang lại hiệu cho trình áp dụng quan HCNN tỉnh BRVT thời gian tới./ 75 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ (2007), Kiến thức chung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2007), Hướng dẫn xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2009,2010,2011,2012), Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 (2008), Hê thống quản lý chất lượng, yêu cầu, Hà Nội Tổ chức chứng nhận Vinacert (2011), Giáo trình đào tạo thực hành đánh giá nội bộ, Hà nội Sở Khoa học Công nghệ tỉnh BRVT (2011), Báo cáo sơ kết việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2004-2010 Sở Công Thương tỉnh BRVT (2012), Cơng văn 406/SCT-KHTH V/v góp ý dự thảo nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp vừa nhỏ tỉnh BRVT Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg v/v sửa đổi, bổ sung 76 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 10.Ủy ban nhân dân tỉnh BRVT (2011), Quyết định số 1655/QĐUBND ngày 29/7/2011 V/v phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước giai đoạn 2011-2013 địa bàn 15 Các website 11.Các trang web liên quan ISO hành cơng 12.Website Khoa Ngơn ngữ học, Trường ĐH Khoa học Xã hội Nhân văn www.ngonnguhoc.org 13.Kinh nghiệm thực tế công tác Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 77 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu PHỤ LỤC I Danh sách đơn vị tiến độ thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2011 – 2013 (Ban hành kèm theo Quyết định 1655/QĐ-UBND ngày 29/7/2011 V/v phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước giai đoạn 2011-2013 địa bàn tỉnh) Stt I II Tên đơn vị Mở rộng lĩnh vực áp dụng đơn vị có Giấy chứng nhận VP UBND tỉnh UBND huyện Long Điền Sở Nội vụ Sở Khoa học Công nghệ Sở Xây dựng Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Công thương Sở Tài nguyên Môi trường Triển khai áp dụng đơn vị chƣa áp dụng Ban thi đua khen thưởng thuộc Sở Nội vụ Năm thực Năm 2011 Năm 2011 Chi cục Kiểm lâm tỉnh thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ban tôn giáo thuộc Sở Nội vụ Trường trị tỉnh Chi cục Quản lý thị trường thuộc Sở Công Thương Chi cục trồng trọt bảo vệ thực vật thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi cục Thú y thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ghi 78 Công văn 629/SNV-VP 16/6/2011 số ngày Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Chi cục Khai thác Bảo vệ nguồn lợi thuỷ sản thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi cục Phát triển nông thôn thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn 10 Chi cục nuôi trồng thuỷ sản thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn 11 Chi cục quản lý thuỷ nông thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn 12 Chi cục Quản lý Chất lượng Nông lâm sản Thủy sản thuộc Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn 13 Chi cục Bảo vệ Môi trường thuộc Sở Tài nguyên Môi trường 14 Chi cục Quản lý đất đai thuộc Sở Tài nguyên Môi trường 15 Chi cục Phòng chống tệ nạn xã hội thuộc Sở Lao động, Thương binh Xã hội 16 Chi cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình thuộc Sở Y tế 17 Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm thuộc Sở Y tế Công an tỉnh Công an thành phố Vũng Tàu Công an TXBR Công an huyện Long Điền Công an huyện Đất Đỏ Công an huyện Long Điền Công an huyện Châu Đức Công an huyện Tân Thành Công an huyện Côn Đảo Công an huyện Xuyên Mộc Toà án nhân dân tỉnh Viện kiểm sát nhân dân tỉnh 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Năm 2012 Năm 2012 Năm 2013 79 Các phận có hoạt động liên quan đến giải thủ tục hành cho cơng dân Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu III Triển khai thí điểm áp dụng đơn vị phƣờng UBND phường thuộc thành phố Vũng Tàu UBND phường thuộc thành phố Vũng Tàu UBND phường thuộc thành phố Vũng Tàu UBND phường Phước hiệp thuộc thị xã Rịa UBND phường Phước trung thuộc thị xã Rịa 01 UBND thị trấn thuộc Huyện Đất Đỏ 01 UBND thị trấn thuộc Huyện Long Điền Tổng cộng : 44 đơn vị Năm 2013 80 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG ( ISO HCC) Họ tên : Đơn vị công tác : Ông/bà làm việc vị trí quan? Chuyên viên (hoặc tương đương) Lãnh đạo cấp phòng Lãnh đạo cấp Sở Khác: …………… Đơn vị ông/bà áp dụng ISO 9001 theo phiên ? ISO 9001 :2000 ISO 9001 :2008 Xin miêu tả hiểu biết ơng/bà Iso hành cơng? Hồn tồn khơng biết Biết, hiểu chưa rõ Biết, hiểu rõ Xin ông/bà cho biết việc xây dựng ISO HCC quan thực nào? Cơ quan tự nghiên cứu, xây dựng Cơ quan phối hợp tổ chức tư vấn ISO HCC nghiên cứu, xây dựng Do tổ chức tư vấn ISO HCC nghiên cứu, xây dựng Thời gian xây dựng ISO HCC đơn vị ông/bà bao lâu? Từ 10 - 12 tháng Trên 12 tháng Chưa hoàn thành Theo ông/bà lý quan ơng/bà áp dụng ISO HCC? (ơng/bà lựa chọn nhiều câu trả lời) Vì mục tiêu cải tiến chất lượng cơng việc Vì mục tiêu cải cách hành Theo quy định cấp 81 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Việc đào tạo cho công chức trước áp dụng ISO HCC quan ông/bà thực nào? (ơng/bà lựa chọn nhiều câu trả lời) Tập huấn nghiệp vụ ISO HCC buổi Tập huấn nghiệp vụ ISO HCC từ – buổi Tập huấn nghiệp vụ ISO HCC duới buổi Do công chức tự nghiên cứu tài liệu ISO HCC để thực Ông/bà thấy cách thức xử lý công việc sau áp dụng ISO HCC, có đơn giản, dễ làm so với trước thực ISO HCC không? Đơn giản, dễ làm nhiều Như trước Đơn giản, dễ làm chút Phức tạp, rườm rà nhiều Ông/bà vui lịng cho biết tính hữu ích ISO HCC? Hệ thống hóa quy định, quy trình TTHC nên dễ thực Cơng khai, minh bạch, góp phần phịng, chống tham nhũng Đảm bảo quy trình, thời gian giải TTHC, tạo hài lòng cho người dân Xác định trách nhiệm cơng chức có liên quan Giúp công chức nâng cao ý thức chất lượng cơng việc 10 Ơng/bà cho biết ISO HCC có gắn với mục tiêu cải cách thủ tục hành quan ơng/bà hay khơng? Có Khơng Khác…………………………………………… 11 Theo ơng/bà yếu tố ngun nhân gây khó khăn cho q trình áp dụng ISO HCC quan ơng/bà? Tốn chi phí, thời gian Thiếu quan tâm lãnh đạo Nhân viên làm việc theo thói quen Khác …………………………………… 82 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 12 Theo ông/bà thời gian thực thủ tục hành quan ông/bà áp dụng ISO HCC có rút ngắn/giảm khơng? Giảm nhiều Bình thường Tăng thời gian thêm, phải làm theo quy trình 13 Theo ông/bà thủ tục hành quan ông/bà sau áp dụng ISO HCC nào? Đơn giản dễ làm nhiều Khơng có thay đổi Đơn giản dễ làm chút Phức tạp, rườm rà nhiều 14 Theo ông/bà công tác quản lý hồ sơ, tài liệu sau áp dụng ISO HCC có khác biệt so với trước áp dụng ISO HCC quan ông/bà? Gọn hơn, tra cứu dễ dàng Không khác biệt Phức tạp 15 Theo ông/bà hoạt động áp dụng ISO HCC quan ơng/bà cịn tồn vấn đề gì? (có thể chọn nhiều nội dung) Nhận thức ISO HCC chưa cao cán công chức Việc áp dụng mang tính hình thức Hoạt động đánh giá nội thực chưa hiệu Văn bản, sách pháp luật thay đổi thường xuyên Biểu mẫu, hồ sơ đính kèm theo quy trình xử lý cơng việc q nhiều Nhân có ln chuyển liên tục Thiếu tham gia tâm Ban lãnh đạo Đơn vị tư vấn hỗ trợ không nhiều trình tư vấn, xây dựng hệ thống tài liệu chưa phù hợp với thực trạng quan Hoạt động đánh giá tổ chức chứng nhận chưa đóng góp nhiều để nâng cao hiệu việc cải tiến quy trình, hoạt động Những vấn đề khác (Xin vui lòng ghi rõ):………………… 83 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 16 Theo ông/bà để cải tiến hiệu việc áp dụng ISO HCC quan ơng/bà cần phải thực hoạt động gì? (có thể chọn nhiều nội dung) Sự quan tâm quan chủ quản cấp Đào tạo, tập huấn thêm cho cán công chức Chỉnh sửa lại hệ thống tài liệu Sự góp ý người dân, doanh nghiệp Cần tổ chức nhiều đánh giá nội Lựa chọn chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận có kinh nghiệm lực cao Những vấn đề khác: (xin vui lòng liệt kê)…………………… …… 17 Những ý kiến khác ông/bà: Xin chân thành cảm ơn ông/bà 84 ... 73 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC I 78 PHỤ LỤC II 81 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành công địa. .. địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng ? Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý nghĩa thiết thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành. .. cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32 quan hành nhà nước áp 10 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu dụng ISO hành công tỉnh BRVT theo