Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công áp dụng cho phường Chăm Mát thành phố Hòa Bình

Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công áp dụng cho phường Chăm Mát thành phố Hòa Bình Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công áp dụng cho phường Chăm Mát thành phố Hòa Bình luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ THU HIỀN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG - ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ THU HIỀN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG - ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH Chun ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngô Trần Ánh Hà Nội – Năm 2015 MỤC LỤC TRANG CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1 Dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ : 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.4 Những vấn đề cần quan tâm trình cung cấp dịch vụ 1.2.Chất lƣợng dịch vụ: 10 1.2.1.Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Đặc điểm chất l-ợng dịch vô 12 1.2.4 Các yếu tố ảnh h-ởng tới chất l-ợng dịch vụ 14 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3 Dịch vụ hành cơng 25 1.3.1 Dịch vụ công 25 1.3.2 Dịch vụ hành công 25 1.3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 28 1.3.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍN H CƠNG TẠI PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH 36 2.1 Giới thiệu phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 36 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức UBND Phường Chăm Mát 39 2.1.3 Đội ngũ cán UBND Phường 40 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ UBND phường Chăm Mát 42 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường42 2.1.6 Nhiệm vụ cụ thể công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết 43 2.1.7 Các lĩnh vực dịch vụ hành cơng phường Chăm Mát 44 2.1.8 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Chăm Mát 45 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Phƣờng Chăm Mát 46 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình qua khảo sát ý kiến ngƣời dân 51 2.3.1 Xây dựng thang đo khảo sát 51 2.3.2 Thiết kế câu hỏi khảo sát 57 2.3.3 Quy mô mẫu, chọn mẫu 58 2.4 Kết nghiên cứu 59 2.4.1 Thu thập liệu 59 2.4.2 Đặc điểm nhân học 60 2.4.3 KẾT QUẢ 62 2.5 Nhận xét, đánh giá: 73 2.5.1.Ưu điểm: 73 2.5.2 Hạn chế: 74 2.5.3 Nguyên nhân yếu 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG III XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT THUỘC THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH 78 3.1 Mục tiêu cải cách hành năm tới tỉnh Hịa Bình 78 3.2 Nhiệm vụ cải cách hành tỉnh Hịa Bình 78 3.3 Nguyên tắc thực 79 3.4 Giải pháp thực nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công phận "một cửa " phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình 80 3.4.1 Nâng cao lực phục vụ 81 3.4.2 Xây dựng đảm bảo tin cậy với khách hàng 83 3.4.3 Tăng cường khả đáp ứng 84 3.4.4 Đẩy mạnh chất lượng giám sát góp ý 85 3.4.5 Cải thiện nhân tố hữu hình 86 3.5 Kiến nghị với UBND phƣờng Chăm Mát KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 TIẾNG VIỆT 96 PHỤ LỤC .97 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng áp dụng cho phường Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả Đinh Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình h c tập hồn thành luận văn này, tơi đ nhận đƣợc hƣớng d n, gi p đ quý báu th y cô, anh chị, bạn Tôi xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại h c, Khoa Kinh tế Quản lý c ng th y cô giáo Trƣờng Đại h c Bách Khoa Hà Nội đ tạo m i điều kiện thuận lợi gi p đ tơi q trình h c tập hồn thành luận văn Đ c biệt, tơi xin trân tr ng cảm ơn sâu sắc đến Th y giáo TS Ngơ Trần Ánh, đ hết lịng gi p đ , hƣớng d n, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình h c tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin đƣợc cảm ơn Ban thƣờng vụ Thành ủy Hịa Bình, phịng ban chun mơn phƣờng, x địa bàn thành phố Hịa Bình đ h trợ tạo m i điều kiện thuận lợi cho q trình làm việc, thu thập số liệu đ tơi c th hồn thành đƣợc luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình đ chia sẻ, động viên, gi p đ tơi trình h c tập thực luận văn tốt nghiệp M c d tác giả đ c nhiều cố gắng, song luận văn kh tránh kh i hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận đƣợc bảo, đ ng g p chân thành th y giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp đ luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân tr ng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2015 Ngƣời thực Đinh Thị Thu Hiền DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân GI S : Giám sát góp ý HH : Phƣơng tiện vật chất hữu hình LP : Phí lệ phí NL : Năng lực công chức TC : Độ tin cậy TĐ : Thái độ tinh th n phục vụ TH.T : Thủ tục quy trình UBND : Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Trang 18 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ HCC 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.1 Thống kê đội ngũ cán UBND Phƣờng 39 2.2 Thống kê số liệu tiếp nhận giải hồ sơ cho công dân 40 2.3 51 2.4 Thang dân đo thành ph n Phƣơng tiện vật chất hữu hình Thang đo thành ph n Thái độ tinh th n phục vụ 2.5 Thang đo thành ph n Năng lực công chức 52 2.6 Thang đo thành ph n Thủ tục qui trình 53 2.7 Thang đo thành ph n Độ tin cậy 53 2.8 Thang đo thành ph n Giám sát góp ý 54 2.9 Thang đo thành ph n Phí, lệ phí 54 2.10 Thang đo thành ph n Sự hài lòng 55 2.11 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hoá 55 2.12 Sự liên kết thang đo lƣờng câu h i khảo sát 56 2.13 Tổng hợp thang đo 57 2.14 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 61 2.15 Thống kê mô tả yếu tố số l n sử dụng dịch vụ 62 2.16 Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 63 2.17 Thống kê mơ tả yếu tố trình độ h c vấn 63 2.18 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 64 52 2.19 Bảng tổng hợp kết sau khảo sát thu thập số liệu 65 3.1 Danh mục thiết bị điện tử phận cửa 89 3.2 Trang thiết bị phận cửa 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Tên hình Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Trang 19 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERV 20 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng chất lƣợng dịch vụ HCC 23 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức UBND phƣờng Chăm Mát 46 2.2 Quy trình tiếp nhận trả kết theo chế cửa 50 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài G n 20 năm qua, Nhà nƣớc ta đ quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành giải mối quan hệ với tổ chức cơng dân thơng qua Chƣơng trình tổng th cải cách hành chính, đ c biệt cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho ngƣời dân Quá trình đƣợc đánh dấu đời Nghị 38-CP ngày 4/5/1994 Chính phủ cải cách bƣớc thủ tục hành giải cơng việc cơng dân, tổ chức nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” cho ph hợp với loại thủ tục hành Bên cạnh đ , Nhà nƣớc đ thực đề án đào tạo, bồi dƣ ng nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đ c biệt ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân việc giải yêu c u công dân Đồng thời, thực đề án đại hố hành nhà nƣớc nhằm xây dựng cơng sở hành khang trang, đại phục vụ nhân dân cách tốt Việc thực nội dung nêu đ cải thiện đáng k việc giải thủ tục hành với cơng dân tổ chức, đƣợc x hội đánh giá cao Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại c th k đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, g n gũi tiếp x c với quan công quyền Trong năm qua, cơng tác cải cách hành thành phố Hịa Bình nói chung phƣờng Chăm Mát nói riêng đƣợc tri n khai đồng tất lĩnh vực: cải cách th chế, cải cách máy hành chính, đổi nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán cơng chức cải cách tài cơng Cơng tác cải cách hành tiếp nhận giải hồ sơ cho công dân theo chế “Một cửa” đƣợc tổ chức thực hiện, bƣớc cải cách lề lối làm việc cán công chức, sửa đổi nâng cao hoạt động dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ Từ đáp ứng đƣợc nhu c u nhân dân, tạo điều kiện cho giao dịch cơng dân đƣợc nhanh chóng, kịp thời Ngƣời dân đƣợc cung cấp dịch vụ cách thuận tiện, đảm bảo an toàn pháp lý Tên thiết bị STT Bàn dành cho Công dân viết hồ sơ; chất liệu g (Rộng 1,4m x Sâu 0,6m x Cao 0,75m) Ghế dành cho Công dân viết hồ sơ, chất liệu g (Kích thƣớc: W630 x D670 x H960-1080 mm) ĐVT Số lƣợng Chiếc Chiếc 3.4.6 Kiến nghị với U ND phư ng h m Mát - Tri n khai thực tốt hệ thống cửa l i ê n t h ô n g , m ộ t c a điện tử theo chủ trƣơng chung Thành phố, Tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cơng dân q trình sử dụng dịch vụ hành cơng Phƣờng UBND Phƣờng c n kiến nghị với cấp xem xét sửa đổi quy trình tiếp nhận giải hồ sơ theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục khơng c n thiết nhằm giảm bớt phiền hà tạo điều kiện thuận lợi cho công dân Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo đ ng quy trình quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả hồ sơ cho công dân, đảm bảo giữ vững niềm tin công dân quyền Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dƣ ng đội ngũ cán công chức với chƣơng trình nội dung sát hợp Lựa ch n cán bộ, cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chun mơn nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành đ bố trí vào chức danh phận “một cửa”, tăng cƣờng cử cán bộ, công chức tham gia lớp tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ ứng xử giải công việc Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi đ n ch n đƣợc cán bộ, công chức vƣợt chuẩn làm việc phận - Đào tạo, bồi dƣ ng đ m i cán bộ, công chức áp dụng thu n thục quy trình quản lý theo TCVN 9001 – 2000 đ đƣợc UBND thành phố xây dựng Việc đào tạo, bồi dƣ ng cán bộ, công chức đƣợc lập kế hoạch thực cụ th trƣớc 91 tri n khai đề án qua hàng năm - Bồi dƣ ng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán cơng chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh th n, thái độ phục vụ nhân dân cho m i cán bộ, công chức - Đề nghị bổ sung biên chế cho UBND phƣờng đ bố trí đủ cán làm việc phận cửa - C chế độ phụ cấp hợp lý cán bộ, công chức làm việc phận cửa đ h yên tâm công tác, công tâm, thạo việc L nh đạo UBND Phƣờng thƣờng xuyên tăng cƣờng công tác giáo dục trị tƣ tƣởng, đạo đức cơng vụ phẩm chất trị cho đội ngũ cán công chức Đây yếu tố tr ng tâm, then chốt có tính định cơng tác cán Đồng thời thực tốt việc nêu gƣơng cán đảng viên, cán lãnh đạo chủ chốt đ cán công chức cấp dƣới noi theo - Lãnh đạo UBND Phƣờng thƣờng xuyên giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh cán cơng chức chƣa thực tập trung q trình làm việc làm ảnh hƣởng đến trình tiếp nhận giải hồ sơ, đồng thời xử lý nghiêm cán vi phạm - Hàng năm dựa kết đánh giá cán bộ, UBND Phƣờng c n có sách h trợ, khen thƣởng, động viên kịp thời đề xuất với cấp xem xét bổ sung vào danh sách quy hoạch cán lãnh đạo chủ chốt Phƣờng công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao nhằm tạo thêm động lực đ công chức phấn đấu cống hiến; đồng thời kiên xử lý nghiêm khắc chuy n vị trí cơng tác cơng chức có sai phạm đ nêu gƣơng tồn th đội ngũ cán công chức, thực luân chuy n cán cơng chức chức danh địa chính, kế toán theo quy định - Cấp c n xây dựng chế chung đánh giá cán công chức viên chức theo kết công việc, chấm n đánh giá công chức hàng tháng, gắn đánh giá với chế trả thu nhập khen thƣởng cán công chức viên chức xuất sắc Đồng thời gắn đánh giá, sử dụng với chiến lƣợc 92 đào tạo bồi dƣ ng đội ngũ cán cơng chức viên chức có trình độ cao chun môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu c u quản lý ngày cao theo phát tri n chung tỉnh - Tăng cƣờng công tác đạo thƣờng xuyên giám sát đội ngũ cán công chức q trình thực thi cơng vụ, thực nghiêm túc điều cán công chức không đƣợc làm, tuyệt đối không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ - Thƣờng xuyên cập nhật công khai minh bạch khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận đ tạo điều kiện cho ngƣời dân tìm hi u, thực giám sát việc thu lệ phí cơng chức q trình tiếp nhận giải hồ sơ - L nh đạo UBND phƣơng c n tổ chức cho đơn vị tham quan, h c h i mơ hình địa phƣơng đƣợc đánh giá thực tốt chế "một cửa" đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đ c thêm kinh nghiệm, cách làm hay trình đạo, tổ chức thực KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng dựa kết nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND phƣờng Chăm Mát đƣa giải pháp, kiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng tăng hài lịng công dân 93 KẾT LUẬN Đề tài tổng hợp số lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hành cơng Xây dựng đƣợc mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phƣờng Chăm Mát có ý nghĩa lý luận thực tiễn Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp ph n vào định hƣớng cải thiện công tác quản lý đ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình Bên cạnh kết đƣợc đề tài v n cịn số hạn chế định, là: Thứ nhất, nghiên cứu đƣợc thực công dân chƣa khảo sát với đối tƣợng khách hàng ngƣời đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND Phƣờng Chăm Mát nên khả tổng quát hóa chƣa cao Thứ hai, việc ch n m u nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện số m u chƣa đủ lớn nên khả đại diện chƣa cao Thứ ba, nhƣ tác giả đƣợc biết, nghiên cứu đ u tiên có nhiều nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Phƣờng Do đ , khái niệm đo lƣờng có th cịn mẻ với ngƣời đƣợc điều tra nên có th làm ảnh hƣởng đến độ tin cậy câu trả lời Thứ tƣ, nghiên cứu tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ nói chung mà chƣa nghiên cứu theo lĩnh vực cụ th với tính phức tạp khác chức nhƣ tính chất dịch vụ UBND Phƣờng Vì vậy, nghiên cứu hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng theo lĩnh vực cụ th (Địa xây dựng, Tƣ pháp hộ tịch, Văn hố xã 94 hội,…) với tính phức tạp khác chức nhƣ tính chất dịch vụ UBND Phƣờng nhằm phân tích sâu dịch vụ hành cơng UBND phƣờng cung cấp Những đóng góp Luận văn cịn nhiều hạn chế, mong ý kiến Th y, Cô bạn đ c đ ngƣời viết tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho nghiên cứu l n sau 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] nhiều tác giả (2012), Sách quản trị chất lƣợng- NXB Đại h c Kinh tế Quốc dân [2] PGS.TS Nguyễn Hữu Thái (2010), Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng chất lƣợng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nƣớc - Tạp chí Nhà nƣớc số 3/2010 [3] TS Lê Dân (2011), Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng cấp Quận [4] PGS TS Lê Văn Huy (2009), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Tài [5] UBND phƣờng Chăm Mát (2013), Báo cáo kết hoạt động phận tiếp nhận trả hồ sơ [6] UBND thành phố Hịa Bình (2013), Báo cáo cơng tác cải cách hành [7] UBND Thành phố Hịa Bình (2009), Chương trình cải cách hành nhà nước củatỉnh Hịa Bình giai đoạn 2010 – 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 1274/QĐ-UBND ngày 14 tháng 12 năm 2009 [8] UBND tỉnh Hịa Bình(2009), Bộ thủ tục hành áp dụng cấp xã, phường địa bàn tỉnh Hịa Bình, Ban hành kèm theo Quyết định số 1384/QĐUBND, ngày 17/7/2009 [9] Sở Nội vụ tỉnh Hịa Bình (2012), báo cáo kết khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ công địa bàn thành tỉnh Hịa Bình 96 PHỤ LỤC1 M số phiếu:……………… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VÀ TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG -A PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin chào ơng(bà ) ! Tơi thực nghiên cứu với đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công phận tiếp nhận trả kết phƣờng Chăm Mát Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu h i này, thông tin bảng câu h i phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Rất mong đƣợc h trợ ông(bà ) Xin chân thành cám ơn giúp đ ông(bà ) II HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông câu h i c ô vuông trƣớc m i phƣơng án trả lời - Đánh dấu (x) vào mức độ cho sẵn tƣơng ứng với lựa ch n Ông/Bà câu h i c thang m Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi trang sau III THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung dƣới đây: Nghề nghiệp ông (bà) là: □ Cán bộ, công nhân viên Nhà nƣớc Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp tƣ nhân 97 □ H c sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác Cán hƣu trí Số l n liên hệ đ giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ thời gian hai tháng trở lại đây: □ □ □ □ từ – l n 01 l n l n Giới tính: Nữ Nam Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại h c Sau đại h c Độ tuổi anh (chị) là: dƣới 25 từ 25 – 35 từ 36 – 55 55 B PHẦN CÂU HỎI Xin vui lịng cho biết ý kiến ơng (bà) với : (1) thấp, (2) thấp, (3)Trung bình (4) cao (5) r ấ t c a o nhận định đƣợc cho dƣới đây: Mức độ đồng ý Nội dung Địa m phận tiếp nhận hồ sơ thuận tiện cho công dân Có m đ xe an tồn, thuận lợi cho cơng dân Có đủ ch ngồi cho cơng dân chờ đ giải hồ sơ Các trang thiết bị (quạt điện, máy vi tính nối mạng, máy photocopy,…) đƣợc trang bị đ y đủ Vị trí làm việc cơng chức đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện đáp ứng nhu c u giải công việc cho công dân Công chức có trang phục lịch Cơng chức làm việc đ ng quy định Thái độ giao tiếp công chức nhã nh n, lịch niềm nở Cơng chức hƣớng d n nhiệt tình, đ y đủ hồ sơ, thủ tục 98 10 Công chức th tinh th n trách nhiệm cao giải công việc 11 Công chức tập trung vào cơng tác chun mơn 12 Cơng chức có tinh th n phục vụ công dân chu đáo, tận tình 13 Cơng chức ln sẵn lịng đáp ứng u c u cơng dân 14 Cơng chức có kiến thức chuyên môn đ giải đáp yêu c u công dân 15 Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng 16 Tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” tiếp nhận giải hồ sơ 17 Hƣớng d n rõ ràng, cụ th tiếp nhận hồ sơ 18 Quan tâm giải khó khăn cho cơng dân 19 Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ đƣợc công khai đ y đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ sơ 20 Thủ tục hành đơn giản, dễ hi u, dễ thực 21 Qui trình tiếp nhận hồ sơ thuận tiện, nhanh g n 22 Ƣu tiên giải hồ sơ cho trƣờng hợp đ c biệt( nhƣ ngƣời già, ngƣời tàn tật, phụ nữ mang thai…) 23 Công chức khơng có bi u cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân 24 Hồ sơ đƣợc giải trả đ ng hẹn 25 Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi thành công vụ 26 Thời gian anh (chị) chờ đợi đ đến lƣợt tiếp nhận hồ sơ hợp lý 27 Đảm bảo độ xác giải hồ sơ theo u c u cơng dân 28 Đảm bảo tính riêng tƣ bảo mật cho công dân 29 Niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND phƣờng mở hịm thƣ góp ý, sổ góp ý địa m tiếp nhận hồ sơ 30 Công chức thƣờng xuyên đeo thẻ làm việc 31 UBND Phƣờng cán cơng chức có tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý cơng dân 32 UBND Phƣờng cán cơng chức có ý kiến phản hồi kiến nghị, góp ý cơng dân 33 Lãnh đạo UBND Phƣờng sẵn sàng tiếp công dân có u c u 99 34 Cơng khai khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận 35 Việc thu phí lệ phí có biên lai (hố đơn) theo qui định 36 Mức phí lệ phí đƣợc thu nhƣ phù hợp 37 Anh/chị phải nộp thêm loại phí ngồi danh mục đ niêm yết 38 Anh/chị phải bồi dƣ ng cho công chức đ đƣợc giải hồ sơ nhanh 39 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phƣờng Chăm Mát cung cấp Khác (xin ghi cụ thể) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Sự liên kết thang đo lƣờng câu h i khảo sát Ph n A IV GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC Để nâng cao chất lượng phục vụ ngư i dân th i gian tới theo Ông/ c quan hành nhà nước giải thủ tục cấp Giấy khai sinh cần phải quan tâm đến n i dung đây? (Xin Ông/ ưu tiên chọn n i dung s n i dung đây) Mở rộng hình thức thơng tin đ ngƣời dân dễ dàng tiếp cận quan cấp Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời dân nơi giao dịch Tiếp tục đơn giản h a thủ tục hành Tăng tính công khai, minh bạch thực giao dịch Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh th n phục vụ công chức ngƣời dân Nâng cao lực giải công việc công chức R t ngắn thời gian 100 Giảm phí/lệ phí Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị ngƣời dân Khác (xin ghi cụ thể) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Sự liên kết thang đo lƣờng câu h i khảo sát Ph n A PHỤ LỤC 2: Tổng hợp thang đo mã hoá Mã Diễn giải hoá HH1 1.Địa m phận tiếp nhận hồ sơ thuận tiện cho công dân HH2 2.Có m đ xe an tồn, thuận lợi cho cơng dân Phƣơng HH3 3.Có đủ ch ngồi cho cơng dân chờ đ giải hồ sơ tiện vật 4.Các trang thiết bị (quạt điện, máy vi tính nối mạng, máy chất HH4 photocopy,) đƣợc trang bị đ y đủ hữu 5.Vị trí làm việc cơng chức đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện hình HH5 đáp ứng nhu c u giải công việc cho cơng dân HH6 6.Cơng chức có trang phục lịch TĐ1 7.Công chức làm việc quy định TĐ2 8.Thái độ giao tiếp công chức nhã nh n, lịch niềm nở Thái độ TĐ3 9.Công chức hƣớng d n nhiệt tình, đ y đủ hồ sơ, thủ tục tinh 10.Công chức th tinh th n trách nhiệm cao giải công TĐ4 th n việc phục vụ TĐ5 11.Công chức tập trung vào công tác chuyên môn TĐ6 12.Công chức có tinh th n phục vụ cơng dân chu đáo, tận tình TĐ7 13.Cơng chức ln sẵn lịng đáp ứng u c u cơng dân 14.Cơng chức có kiến thức chuyên môn đ giải đáp yêu c u NL1 công dân 15.Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh NL2 Năng chóng lực công 16.Tuân thủ nguyên tắc “ đến trƣớc – phục vụ trƣớc” tiếp nhận chức NL3 giải hồ sơ NL4 17.Hƣớng d n rõ ràng, cụ th tiếp nhận hồ sơ NL5 18.Quan tâm giải khó khăn cho cơng dân 19.Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ Thủ tục TT1 đƣợc công khai đ y đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ sơ quy trình TT2 20.Thủ tục hành đơn giản, dễ hi u, dễ thực Biến số 101 Ghi Độ tin cậy Giám sát góp ý Phí lệ phí Hài lịng TT3 21.Qui trình tiếp nhận hồ sơ thuận tiện, nhanh g n 22.Ƣu tiên giải hồ sơ cho trƣờng hợp đ c biệt ( nhƣ TT4 ngƣời già, ngƣời tàn tật, phụ nữ mang thai…) 23.Công chức khơng có bi u cửa quyền, gây phiền hà, sách TC1 nhiễu công dân TC2 24.Hồ sơ đƣợc giải trả đ ng hẹn TC3 25.Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi thành công vụ TC4 26.Thời gian anh (chị) chờ đợi đ đến lƣợt tiếp nhận hồ sơ hợp lý TC5 27.Đảm bảo độ xác giải hồ sơ theo yêu c u công dân TC6 28.Đảm bảo tính riêng tƣ bảo mật cơng dân 29.Niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND phƣờng GS1 mở hịm thƣ góp ý, sổ góp ý địa m tiếp nhận hồ sơ GS2 30.Công chức thƣờng xuyên đeo thẻ làm việc 31.UBND Phƣờng cán cơng chức có tiếp thu phản ánh, GS3 kiến nghị, góp ý cơng dân 32.UBND Phƣờng cán cơng chức có ý kiến phản hồi GS4 kiến nghị, góp ý cơng dân GS5 33.Lãnh đạo UBND Phƣờng sẵn sàng tiếp công dân có u c u 34.Cơng khai khoản phí lệ phí dịch vụ hành LP1 cơng phận tiếp nhận LP2 35.Mức phí lệ phí đƣợc thu nhƣ phù hợp LP3 36.Việc thu phí lệ phí có biên lai (hoá đơn) theo qui định LP4 37.Anh/chị phải nộp thêm loại phí ngồi danh mục đ niêm yết 38 Anh/chị phải bồi dƣ ng cho công chức đ đƣợc giải hồ LP5 sơ nhanh 39.Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng HL phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phƣờng Chăm Mát cung cấp 102 PHỤ LỤC 2: tổng hợp kết sau khảo sát thu thập s liệu: Rất thấp (Phiếu) Tiêu chí Phƣơng tiện vật chất hữu hình Thái độ tinh th n phục vụ Năng lực công chức 1.Địa m phận tiếp nhận hồ sơ thuận tiện cho cơng dân 2.Có m đ xe an tồn, thuận lợi cho cơng dân 3.Có đủ ch ngồi cho cơng dân chờ đ giải hồ sơ 4.Các trang thiết bị (quạt điện, máy vi tính nối mạng, máy photocopy,…) đƣợc trang bị đ y đủ 5.Vị trí làm việc cơng chức đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện đáp ứng nhu c u giải cơng việc cho cơng dân 6.Cơng chức có trang phục lịch 7.Công chức làm việc quy định 8.Thái độ giao tiếp công chức nhã nh n, lịch niềm nở 9.Công chức hƣớng d n nhiệt tình, đ y đủ hồ sơ, thủ tục 10.Công chức th tinh th n trách nhiệm cao giải công việc 11.Công chức tập trung vào cơng tác chun mơn 12.Cơng chức có tinh th n phục vụ cơng dân chu đáo, tận tình 13.Cơng chức ln sẵn lịng đáp ứng u c u cơng dân 14.Cơng chức có kiến thức chun môn đ giải đáp yêu c u công dân 15.Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng 16.Tuân thủ nguyên tắc “ đến trƣớc – phục vụ trƣớc” tiếp nhận giải hồ sơ 17.Hƣớng d n rõ ràng, cụ th tiếp nhận hồ sơ 18.Quan tâm giải khó khăn cho công dân 103 Tổng hợp chung Thấp (Phiếu) Trung bình (Phiếu) Cao (Phiếu) Rất cao (Phiếu) 22 98 22 101 204 302 230 19 28 23 21 12 Cao TB TB 97 262 TB 25 303 26 Cao 17 7 32 10 38 23 73 21 11 25 263 76 250 31 44 37 219 285 65 260 62 277 222 287 116 45 11 32 18 12 16 TB Cao TB Cao Cao Cao TB Trung bình - 12 73 269 10 Cao 11 11 112 226 cao - 40 313 cao 11 4 76 59 204 287 80 Cao TB Thủ tục quy trình Độ tin cậy 19.Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ đƣợc công khai đ y đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ sơ 20.Thủ tục hành đơn giản, dễ hi u, dễ thực 21.Qui trình tiếp nhận hồ sơ thuận tiện, nhanh g n 22.Ƣu tiên giải hồ sơ cho trƣờng hợp đ c biệt (nhƣ ngƣời già, ngƣời tàn tật, phụ nữ mang thai…) 23.Cơng chức khơng có bi u cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân 24.Hồ sơ đƣợc giải trả đ ng hẹn 25.Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi thành công vụ 26.Thời gian anh (chị) chờ đợi đ đến lƣợt tiếp nhận hồ sơ hợp lý 27.Đảm bảo độ xác giải hồ sơ theo yêu c u công dân 28.Đảm bảo tính riêng tƣ bảo mật cơng dân 29.Niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND phƣờng mở hịm thƣ góp ý, sổ góp ý địa m tiếp nhận hồ sơ 30.Công chức thƣờng xuyên đeo thẻ làm việc Giám sát góp ý Phí lệ phí 18 35 298 11 Cao 25 22 84 40 240 291 11 cao Cao - 38 321 - 33 29 262 40 Cao - 20 117 106 208 333 250 18 16 - Cao Cao 18 43 288 12 Cao Cao Cao - 167 199 - cao 15 109 229 cao 11 115 225 12 TB 53 84 186 36 Cao 33.Lãnh đạo UBND Phƣờng sẵn sàng tiếp công dân có yêu c u 37 316 34.Cơng khai khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận 35.Mức phí lệ phí đƣợc thu nhƣ phù hợp - 37 321 - cao - 44 313 - cao 31.UBND Phƣờng cán cơng chức có tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý cơng dân 32.UBND Phƣờng cán cơng chức có ý kiến phản hồi kiến nghị, góp ý cơng dân 104 36.Việc thu phí lệ phí có biên lai (hố đơn) theo qui định 75 11 262 11 37.Anh/chị phải nộp thêm loại phí ngồi danh mục đ niêm yết 357 - - - 38 Anh/chị phải bồi dƣ ng cho công chức đ đƣợc giải hồ sơ nhanh 355 - - - 39.Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phƣờng Chăm Mát cung cấp - 19 207 98 40 105 Cao ... dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lƣợng dịch vụ hành công - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ hành cơng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng phƣờng Chăm Mát - Đề xuất số giải. .. III XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT THUỘC THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH 78 3.1 Mục tiêu cải cách hành năm tới tỉnh Hịa Bình. .. thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng áp dụng cho phường Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng