Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Nam Định Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Nam Định luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN THỊ TUYẾN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỆ HẰNG HÀ NỘI, 2018 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyên Lệ Hằng c ng c c thầy cô Viện Kinh tế Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tập thể cán Ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định tận tình hướng dẫn giúp đỡ em ho n th nh chuyên đề Ngƣời thực PHAN THỊ TUYẾN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn n y l trung thực v chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn n y cảm ơn v c c thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc , ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan PHAN THỊ TUYẾN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ Ng n h ng Thương mại .5 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ ng n h ng thương mại .10 1.2 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các tiêu đ nh gi h i l ng h ch h ng 14 2 Quan hệ gi a ch t lượng dịch vụ v h i l ng h ch h ng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến h i l ng h ch h ng dịch vụ NHTM .17 1.3.1 Ch t lượng dịch vụ 17 1.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3 Việc trì khách hàng 21 1.4 C c mơ hình nghiên cứu hài lòng ch t lượng dịch vụ giao dịch ch t lượng dịch vụ khách hàng .21 Mơ hình SERVQU .21 Mơ hình số h i l ng h ch h ng CSI Model 26 1.4.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 27 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xu t .29 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA BIDV NAM ĐỊNH .37 2.1 Giới thiệu Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 Mơ hình, c u tổ chức, nhân 39 2.1.4 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 44 2.2 Hiện trạng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định .45 Đo lường v đ nh gi hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 49 2.3.1 Mô tả qu trình điều tra, phân tích 49 2.3.2 Phân tích kết điều tra 55 2.4 Nhân tổ ảnh hưởng tới hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định .68 Đ nh gi chung hài lòng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 74 2.5.1 Ưu điểm 74 2.5.2 Hạn chế 75 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .76 Tóm tắt chương 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 78 Định hướng phát triển Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định thời gian tới 78 3.1.1 Dự kiến thay đổi thị trường thẻ ghi nợ nh ng năm tới 78 Định hướng phát triển Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định thời gian tới .80 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng h ch h ng thẻ ghi nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định 81 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 81 2 Tăng cường công t c đ o tạo bồi dưỡng đội ngũ c n 86 3.2.3 Liên kết với đơn vị hợp tác gi a ngân hàng thành viên 90 3.2.4 Mở rộng mạng lưới sở ch p nhận thẻ 93 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ 99 3.2.6 Nâng cao ch t lượng dịch vụ hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ 102 3.3 Một số kiến nghị .104 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .104 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ .105 Tóm tắt chương 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC .112 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ STT Từ viết tắt TMCP Thương mại cổ phần DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ng n h ng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ĐVCNT Đơn vị ch p nhận thẻ ĐƯTM Đối ứng tiền mặt SDDV Sử dụng dịch vụ BIDV Đầu tư v Ph t triển Việt Nam 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TP 12 TCHC 13 CN Chi nhánh 14 PH Phát hành 15 TTKDTM 16 TTBTM Thành phố Tổ chức hành Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn tiền mặt DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 1: Sơ đồ Mơ hình ch t lượng dịch vụ Parasuraman .22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 27 Hình 1.5: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 31 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Nam Định 40 Bảng 1: Cơ c u dư nợ Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam Chi nh nh Nam Định năm 2015 – 2017 44 Bảng 2.2 Tổng hợp số lượng thẻ PH BIDV CN Nam Định giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 2.3 : Mơ tả mẫu theo giới tính 50 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo trình độ học v n .51 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập 51 Hình 2.5 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 52 Bảng 2.7 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 52 Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 53 Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ .53 Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 54 Hình 2.7 Mơ tả mẫu theo số lần rút tiền 54 Hình 2.8 Mơ tả mẫu theo tần su t tốn thẻ .55 Bảng 2.10 Mơ tả mẫu theo tần su t tốn thẻ 55 Bảng 2.11 Bảng đo h i l ng yếu tố h u hình 56 Bảng 2.13 Bảng đo h i l ng tính đ p ứng 60 Bảng 2.14 Bảng đo hu tố t c động đến ch t lượng đ o tạo nghiệp vụ thẻ BIDV CN Nam Định, luận văn t c giả sử dụng mơ hình SERVQU đ nh gi c c yếu tố v quan trọng nh t ảnh hưởng chủ yếu đến ch t lượng dịch vụ nhằm n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định Như vậy, từ ết nghiên cứu sở lý luận chương 1, điều tra nghiên cứu ph n tích h i l ng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định chương v đề xu t số giải ph p chủ yếu nhằm n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định đề cập chương Trong qu trình chúng tơi hơng tr nh hỏi nhiều hạn chế nh t định Trên sở nghiên cứu đề t i “Nghiên cứu v đề xu t giải ph p n ng cao h i l ng h ch h ng dịch vụ thẻ ghi nợ Ng n h ng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư v Ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Nam Định”, rút số ết luận sau: Trước yêu cầu đổi đ t nước CNH - HĐH, xu hội nhập v thay đổi nhanh chóng hoa học cơng nghệ, BIDV CN Nam Định có vị trí, vai tr quan trọng đ o tạo nghiệp vụ nguồn nh n lực hệ thống Có thể nói mạch sống ng nh nghề inh doanh l hàng h ch ợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan t m trước v chi phí phát sinh liên quan sau Kh ch h ng l người định doanh số dựa nhận thức họ ch t lượng sản phẩm v phục vụ Nói h c đi, ch t lượng định lợi nhuận v h ch h ng l người x c định v định ch t lượng l v cần phải n o Chính việc d nh gi h i l ng h ch h ng trước, v sau hi sử dụng dịch vụ thẻ trở th nh công việc hông thể thiếu hoạt động inh doanh BIDV CN Nam Định Ðiều dó cho th y ch t lượng dịch vụ thẻ ng n h ng c n nhiều hạn chế đ i hỏi cần quan t m v đầu tư ịp thời để cạnh tranh c c ng n h ng h c địa b n thời gian tới 108 Để đ p ứng nhu cầu nh n lực có trình độ cao cơng ph t triển inh tế xã hội, nghiệp công nghiệp ho , đại ho đ t nước, việc n ng cao h i l ng h ch h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định l cần thiết Thẻ l sản phẩm dịch vụ ng n h ng đại, đa tiện ích, thẻ ng n h ng đời l m thay đổi c ch thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng to n hông d ng tiền mặt to n inh tế Với tính linh hoạt m c c tiện ích thẻ mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ng n h ng v thu hút quan t m cộng đồng v ng y c ng hẳng định vị trí hoạt động inh doanh ngân hàng Nh ng năm vừa qua dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định thu hút nh ng th nh nh t định với nh ng sản phẩm tạo uy tín v thương hiệu thị trường, chiểm niềm tin đông đảo công chúng tiêu d ng v ng y c ng hẳng định vị trí v ng v ng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định hông phải đ p ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu giao dịch h ch h ng Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị ỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ c n nhiều hạn chế Hệ thống m y TM ph n phối chưa đồng đều, số lượng v ch t lượng chưa đ p ứng nhu cầu giao dịch h ch h ng Do n ng cao ch t lượng dịch vụ thẻ tạo niềm tin cho h ch h ng l yêu cầu c p thiết v có vai tr quan trọng để n ng cao h i l ng h ch h ng hi sử dụng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định Để tăng cường ch t lượng dịch vụ thẻ để tăng hài lòng khách hàng, cần nỗ lực không riêng BIDV CN Nam Định m c n đ i hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nh nước, tham gia toàn hệ thống ng n h ng thương mại Với mong muốn đóng góp số giải ph p để nâng cao hài lòng khách h ng thẻ ghi nợ BIDV CN Nam Định, luận văn n y đề cập đến nh ng thuận lợi, hó hăn v phương hướng nâng cao ch t lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Nam Định Mặc dù th n có nh ng cố gắng hông tr nh khỏi nh ng sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại Từ điển tiếng Việt 1998 , NXB Văn ho – Thông tin Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị ch t lượng , nhà xu t Giáo dục Đặng Đình Cung 2002 , Bảy cơng cụ quản lý ch t lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đ m 1996 , Phương ph p nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Kh nh Đức (2000) , Quản lý kiểm định ch t lượng đ o tạo nhân lực, NXB Giáo dục Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998), Quản lý ch t lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng c c công ty th nh đạt nh t nay, NXB Trẻ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý ch t lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý ch t lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ưu Văn Nghiêm 2001 , Mar eting inh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 GS TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp , Nhà xu t khoa học kỹ thuật 11 PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Gi o trình M RKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý 12 Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 13 Văn Tình, ê Hoa 2003 , Đo lường su t doanh nghiệp , NXB Thế giới 14 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị ch t lượng, gi o trình lưu h nh nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 15 Nguyễn Quang Toản (1998), Quản trị ch t lượng, NXB Thống Kê 16 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý ch t lượng doanh nghiệp , NXB Giáo dục 110 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 78 Định hướng phát triển Ng n h ng TMCP Đầu Tư v Ph t Triển Việt Nam – Chi... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ Ng n h ng Thương mại .5 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ ng...6 Hiện bạn sử dụng thẻ n o ng n h ng BIDV CN Nam Định: Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ liên ết sinh viên Q8 Bạn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ ng n h ng BIDV CN Nam Định bao lâu