Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu.
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 735 “ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG TRẢ LỜI TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA WEBCHAT” Lê Văn Tường Trung tâm CSKH, EVNCPC Tóm tắt: Nhằm nâng cao khả tự động trả lời dịch vụ CSKH khách hàng sử dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung thực xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khách hàng yêu cầu Hiện tại, với kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng điện Web cskh.cpc.vn – WebChat kênh miễn phí, giao dịch với khách hàng thơng qua chat trực tuyến nên tốn nhiều thời gian ĐTV tiếp nhận, trao đổi thông tin yêu cầu từ phía khách Với “Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua WEBCHAT” thay ĐTV khách hàng yêu cầu Chat Công cụ trở thành “Điện thoại viên – robot” ta gọi “CPCCC Bot” trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng Trong năm 2017, TT CSKH xây dựng “CPCCC Bot” (Version 1.0) đáp ứng giao cú pháp cố định Facebook “EVNCPC Contact Center” qua Facebook Messenger Từ ứng dụng này, TT CSKH xây dựng “CPCCC Bot” (Version 2.0) đáp ứng giao tiếp trả lời trực tuyến ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để thay ĐTV trực tiếp trả lời WebChat tích hợp với Messenger Định hướng bước, TT CSKH tiếp tục nâng cấp để thể tạo sản phẩm robot “CPCCCBot” (Version 3.0) tiếp nhận trả lời giọng nói (Voice) cho khách hàng khách hàng gọi vào tổng đài để thay phần việc cho ĐTV trực tổng đài ĐẶT VẤN ĐỀ TT CSKH Điện lực miền Trung (EVNCPC CC) bước áp dụng công nghệ để nhằm nâng cao suất lao động tự động hóa dần phần việc trình thực dịch vụ CSKH phục vụ cho khách hàng khu vực miền Trung trải dài 13 tỉnh thành từ Quảng Bình đến Khánh Hịa tỉnh Tây Nguyên Để bước tiếp cận với công nghiệp 4.0, công nghiệp xu hướng việc tự động hóa trao đổi liệu trình sản xuất phục vụ khách hàng, TT CSKH thực ứng dụng cách hiệu dịch vụ cung cấp xử lý thông tin khách hàng TT CSKH quản lý vận hành hệ thống đầy đủ, đại thực tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng, phối hợp 736 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TỒN QUỐC 2017 đơn vị toàn TCT để xử lý phục vụ khách hàng cách tốt thông qua kênh: Tổng đài số 19001909, web cskh cskh.cpc.vn, Facebook page: EVNCPC Contact center, nhắn tin đầu số 8088 Apps CSKH (EVNCPC CSKH),… TT CSKH vận hành Trung tâm CSKH (Contact center) với hạ tầng CNTT đầy đủ, đại Trong đó: bao gồm hệ thống chương trình, sở liệu lớn đáp ứng yêu cầu KH như: Hệ thống CRM: Đây hệ thống lõi cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ hỗ trợ KH Hệ thống nhắn tin Brandname (EVNCPC): Chủ động gửi cho khách hàng sử dụng điện thông tin liên quan đến dịch vụ Nhắn tin đầu số 8088: KH chủ động gửi nhắn tin đến đầu số 8088 theo cú pháp để hệ thông truy vấn trông tin trả lời cho khách hàng Hệ thống ứng dụng dịch vụ OTT: Apps CSKH (EVNCPC CSKH): Khách hàng tự cài đặt thiết bị di động, Smart phone cho hệ điều hành: iOS, android, windows phone: Chủ động cung cấp thông tin đến với khách hàng; tiếp nhận, tra cứu thông tin, trao đổi thông tin hai chiều việc hỗ trợ dịch vụ điện Giao dịch trực tuyến thông qua Internet: web cskh cskh.cpc.vn, Fanpape “EVNCPC Contact Center”, TT hỗ trợ khách hàng cách tốt TT hướng đến phục vụ hỗ trợ trực tuyến hai chiều số dịch vụ giao tiếp với khách hàng với dịch vụ trực tuyến bao gồm: Cấp điện mới/Yêu cầu thay đổi công suất/Yêu cầu di dời công tơ/Thay đổi thông tin khách hàng, TT CSKH triển khai dịch vụ chatbot mạng xã hội Facebook Messenger để trả lời cung cấp thông tin khách hàng cách tự động Với công cụ Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ Bằng tài khoản Facebook có qua Facebook Messenger, khách hàng thực giao dịch trực tuyến theo cú pháp: Lcd, td, web cskh.cpc.vn để trao đổi thông tin liên quan như: lịch cắt điện, tiền điện,… Đây Bot TT CSKH Điện lực miền Trung “CPCCCBot” (Version 1.0) Trung tâm CSKH tiếp tục nghiên cứu nâng cấp phiên với tảng công nghệ với trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống với truy vấn KH ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời phục vụ khách hàng sử dụng điện thuận tiện Thiết kế thể khả diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời khách hàng dịch vụ điện, bước tiến mong muốn mà TT CSKH đưa vào 2018 năm tới để có robot “CPCCCBot” (ver 2.0) “CPCCCBot” (ver 3.0) PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 737 Hình 1: Sử dụng Facebook Messenger để trao đổi thơng tin với CPCCCBot( Ver 1.0) GIỚI THIỆU VỀ CHATBOT Về bản, chatbot hình thức thơ sơ phần mềm trí tuệ nhân tạo Nó hoạt động độc lập, tự động trả lời câu hỏi xử lý tình chân thật tốt Phạm vi phức tạp chatbot xác định thuật toán người tạo nên chúng Chatbot kết hợp kịch có trước tự học trình tương tác Với câu hỏi đặt ra, chatbot dự đoán phản hồi xác Nếu tình chưa xảy (khơng có liệu), chatbot bỏ qua đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho trò chuyện thường xuyên (lặp lặp lại nhiều lần) sau Như vậy, chatbot dịch vụ, xây dựng tập luật, kết hợp với trí thơng minh nhân tạo, mà tương tác thơng qua giao diện trao đổi thông tin trực tuyến Dịch vụ thứ gì, mà báo gồm dịch vụ doanh nghiệp đặt Ví dụ ngành điện tạo ra: EVN Bot – trợ lý ảo tự động trả lời câu hỏi khách hàng sử dụng điện liên quan đến dịch vụ ngành điện Với tồn sản phẩm dịch vụ có sẵn, như: Facebook messenger, Slack, Skype,… Dịch vụ Chatbot 24/7 cung cấp với lượng lớn khách hàng Dễ dàng quản lý, liệu thống kê phân tích hành vi khách hàng 738 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TỒN QUỐC 2017 Chatbot địi hỏi chi phí, nhân viên hơn, giảm lao động, giảm chi phí thứ có liên quan, nghĩa nhóm dịch vụ có nhiều thời gian nguồn lực để tập trung vào sáng tạo, lập kế hoạch chiến lược Tính tiện lợi: Tương tác giao tiếp khách hàng nhà tư vấn qua kênh thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng qua thiết bị điện tử cầm tay, Smart phone Tính năng, đặc điểm Chatbot: Với tính chính: trí tuệ nhân tạo, học máy, tích hợp phân tích, tiếp nhận thơng tin người Như vậy, Chatbot là phương tiện mới, hoạt động hiệu nhanh chóng phổ biến, thay ứng dụng tương lai gần ỨNG DỤNG CHATBOT HIỆN TẠI VỚI TT CSKH TT CSKH giới thiệu Chatbot áp dụng mà TT CSKH bước đầu xây dựng: 3.1 Các thành phần hạ tầng hệ thống Các thành phần hạ tầng CNTT TT CSKH cho hệ thống ChatBot bao gồm: Application đầu vào khách hàng sử dụng: Messenger Application Facebook Webchat Application tích hợp website cskh.cpc.vn TT CSKH Khách hàng dùng điện sử dụng hai ứng dụng để nhập thông tin đầu vào yêu cầu mong muốn Communication Server: Có chức quản lý kết nối, tiếp nhận yêu cầu (request) từ khách hàng thực truy vấn (query) vào Database SQL Oracle Data Server Communication Server Server public Internet, kết nối đến Communication Server phải qua Firewall để chống xâm nhập trái phép Data Server: Lưu trữ, trao đổi liệu trung tâm TT CSKH Sử dụng CSDL chứa lọc liệu ngôn ngữ tự nhiên liệu điện khách hàng (SQL DB chương trình CRM TT CSKH Oracle DB CMIS cơng ty điện lực) 3.2 Mơ hình hoạt động hệ thống Mơ hình hoạt động hệ thống Chatbot xác định hình Giải pháp: Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ tài khoản Facebook có khách hàng Khách hàng sử dụng cấu trúc (Command code) để trao đổi cửa sổ fanpage để kết nối thông tin PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 739 Messenger App Khách hàng Data Server Communication Server Webchat App Hình 2: Mơ hình hoạt động hệ thống Chatbot Bảng Command code TT Command code MaKH/SĐT Thang/Nam Tiendien (hay TD, hay tiền điện) 09xx xxx xxx 8/2017 Lichmatdien (hay LMD) PP0700012342 8/2017 (hay 210/8/2017) Thanhtoan 09xx xxx xxx 8/2017 Fanpage “EVNCPC Contact Center” tương tác với sở liệu CRM, CMIS sở lý thuyết trí tuệ nhân tạo trả kết cho khách hàng Phạm vi phục vụ khách hàng EVNCPC tương tác dịch vụ điện (lịch điện, hóa đơn tiền điện, lịch sử toán) qua Fanpage Contact Center, mà không xử lý tất vấn đề liên quan ngành Điện 3.3 Xây dựng CPCCC Bot (Ver 2.0): Thông tin hệ thống quản trị chatbot liên quan đến EVN CPC CSKH Chatbot: Việc phát triển thiết kế thể khả diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt qua hệ thống WebChat tự động trả lời theo kịch xây dựng cho hệ thống qua bước sau: Bước 1: NLP (Natural Language Processing Vietnamese ) xử lý truy cập vào tìm kiếm thông tin tra cứu thông tin khách hàng User: Thông tin khách hàng Điện thoại/ Mã số khách hàng/ Địa điểm,… xác định khách hàng CSLD CRM/CMIS 740 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Hệ thống xử lý tìm kiếm trả lời định danh khách hàng Bot: Đây thông tin bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý) Bước 2: Giao tiếp người dùng bot dịch trao đổi trực tuyến truy vấn CSDL để cung cấp thông tin khách hàng về: Tra cứu lịch cắt điện/Chỉ số tiêu thụ điện năng/Điểm thu tiền điện/Thơng tin tốn tiền điện/Hoá đơn điện tử,… Bước 3: NLP xử lý câu hỏi dạng FAQs (Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp) dịch vụ sử dụng điện Hình 3: NPL xử lý câu hỏi dạng PAQs Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy khách hàng Với CPCCC Bot (Ver 2.0) đáp ứng với công việc giao tiếp KH sau: Tìm kiếm truy vấn trả lời khách hàng: Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thơng tin tốn tiền điện/ Hố đơn điện tử,… Thông tin khách hàng: Ex: User: Thông tin khách hàng Bot: Đây thông tin bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý) SEARCH Tra cứu lịch cắt điện: Ex: User: Lịch cắt điện Bot: Bạn khơng có lịch cắt điện thời gian này! Tra cứu lịch ghi điện: Ex: User: Tôi muốn xem lịch ghi điện Bot: Bạn chọn thời gian muốn xem? User: 10/08/2017 17/08/2017 Bot: Cung cấp lịch ghi điện (Ngày ghi/Tháng/Năm/Kỳ) PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 741 Chỉ số tiêu thụ điện Ex: User: Tôi muốn xem số điện tiêu thụ Bot: Bạn vui lòng chọn tháng muốn xem? User: Tháng Bot: Cung cấp số điện tiêu thụ (Chỉ số cũ/ Chỉ số mới/ Sản lượng) Điểm thu tiền điện Ex: User: Điểm thu tiền điện Bot: Đưa danh sách điểm thu tiền điện khu vực user Thơng tin tốn tiền điện Ex: User: Thơng tin tốn tiền điện Bot: Bạn chọn cần xem tháng nào? User: Tháng 7, tháng Bot: Cung cấp thơng tin tốn (Kỳ, tháng, năm, tổng tiền, nợ) Hố đơn điện tử: Ex: User:Tơi muốn xem hoá đơn Bot: Bạn chọn tháng muốn xem? User: Tháng 8/2017 Bot: Thơng tin hố đơn (Tên khách hàng, địa chỉ, số công tơ, số ghi chữ, ID hoá đơn, Số seri, Loại hoá đơn, Điện tiêu thụ, Số tiền, Thuế GTGT, Tổng tiền) Hỗ trợ dịch vụ: SERVICE Đăng ký cấp điện mới: Ex: User: Tôi muốn đăng ký cấp điện Bot: Bạn muốn đăng ký Sinh hoạt hay sinh hoạt User: Sinh hoạt Bot: Bạn đăng ký form Thay đổi thông tin khách hàng Ex: User: Thay đổi thông tin Bot: Bạn thay đổi thông tin (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý thay đổi) Yêu cầu thay đổi công suất Ex: User: Thay đổi công suất Bot: Bạn vui lịng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo tại, lý thay đổi) User: Chọn Bot: Bạn thay đổi thành công Yêu cầu di dời công tơ Ex: User: Di dời công tơ Bot: Bạn vui lịng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo tại, lý thay đổi) User: Chọn Bot: Yêu cầu bạn gửi thành công 742 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Hỗ trợ dịch vụ FAQs: Gọi tổng đài 1900 1909: Chuyển trực tiếp qua số tổng đài Chat với quản trị: User: Tắt bot yêu cầu quản trị viên trả lời Admin: Nhận thơng báo có u cầu cần hỗ trợ FAQs Truy cập website: Chuyển trực tiếp qua website Hướng dẫn tải ứng dụng CPC CSKH Ex: User: Tôi muốn tải app CPC CSKH Bot: Bạn muốn tải cho Android hay iOS User: iOS Bot: Bạn tải ứng dụng : www 3.3 Hệ thống quản trị Với CPCCC Bot (Ver 2.0), bao gồm tính Bot Learning: Hệ thống giáo dục chatbot câu trả lời dạng FAQs (NLP xử lý) Notification & Schedule: Hệ thống gửi thơng báo lên lịch trình, lịch biểu Analytics: Hệ thống phân tích liệu Cấu hình: Quản trị, đăng nhập, phân quyền, tuỳ chỉnh hệ thống Hệ thống tuỳ biến định dạng trả lời: định dạng (Card/Text/image/Audio/ Video/Doccument/Quick reply) Tóm lại: Qua tính này, tạo “Bot” học tự động trả lời số cầu hỏi khách hàng dịch vụ CSKH ngành điện NỀN TẢNG PHÁT TRIỂN CPCCCBOT – VER 2.0 a Hạ tầng công nghệ thông tin: DataCenter với CSDL có số liệu KH sử dụng điện hệ thống lõi: CRM, CMIS b Công cụ hỗ trợ tạo Chatbot Hãng: Orace, Microsoft, Google: Trong đó: Microsoft tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử dụng REST API Microsoft mang đến tảng Skype Bot Platform, chatbot cho Skype, công cụ thông minh hỗ trợ cho doanh nghiệp Được giới thiệu hội nghị Build gần đây, chatbot cho Skype cho thấy khả đáng kinh ngạc việc nhận diện yêu cầu khách hàng Khơng vậy, chatbot cịn tự học hỏi để trở nên thông minh việc nhận biết yêu cầu Vì doanh PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 743 nghiệp khơng cần phải lập trình cho chatbot để giao tiếp với khách hàng, mà API Microsoft cung cấp có sẵn tính Tham khảo tại: https://dev.botframework.com/ https://kipalog.com/posts/TaoSkypeChatbotvoiMicrosoftBot FrameworksudungRESTAPI Hình 4: Hệ thống BOTS c) Lập trình tảng trí tuệ nhân tạo (AI): Các hãng cung cấp tảng điện toán đám mây (Cloud computing) trí tuệ nhân tạo như: Orace, Microsoft, Google để hỗ trợ nhà phát triển sản phẩm ứng dụng cho doanh nghiệp Tham chiếu tài liệu trí tuệ nhận tạo (AI) Google để có sở xây dựng cho CPCCCBot (Ver 2.0): https://rominirani.com/tutorialgettingstartedwithgoogleactionswith apiaia3b79550a062 https://www.smashingmagazine.com/2017/05/buildactiongooglehome apiai/ Với tảng CSHT CNTT, kỹ thuật thời để đáp ứng xây dựng CPCCCBot (Ver 2.0), để phục vụ trả lời khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngành điện ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH CPCCCBOT – VER 3.0 Với kiện Vietnam HR Awards Forum 2017 Talentnet Báo Lao động & Xã hội tổ chức tổ chức với chủ đề “Agile Talent Disruptive technology for growth” (Nguồn lực tinh hoa Công nghệ bứt phá) 744 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TỒN QUỐC 2017 Theo thông tin hội thảo, nhà mạng (Telco) lớn đảo quốc sư tử Singapore nêu ra, sau phân tích liệu lớn (Big Data), họ cho biết: hàng triệu câu hỏi, có khoảng 75 82% trả lời tự động Như vậy: với 75 82% câu hỏi chatbot lập trình viên phát triển trả lời tự động dự án phát triển Ngày nay, xu phát triển công nghiệp 4.0 giai đoạn đầu phát triển, cần thiết phải tiếp cận để xây dựng hệ thống phù hợp với thời đại Với TT CSKH EVN cần xây dựng EVNCPCBot (Ver 3.0) trả lời giọng tiếng mà khách hàng gọi tới Trên tảng CNTT có TT CSKH EVNCPC Bot Ver 2.0 hoàn chỉnh – Đáp ứng trả lời khách hàng qua chatbot phát triển công nghệ thông tin với kỹ thuật có, nhận diện xâu chuỗi cơng nghệ, kỹ thuật có để thực bước sau: Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng gọi vào tổng dài (Voice) cho nhận dạng âm chuyển âm thành chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt cách sử dụng: DRAGON – Dictation Dragon Dictation, phần mềm nhận diện giọng nói tiếng Việt hãng nuance (www.nuance.com) thể dùng Google Cloud Speech API cho phép nhà phát triển chuyển đổi âm sang văn Bước 2: Tra cứu thông tin trả lời khách hàng theo EVNCPC Bot Ver 2.0 Lấy thông tin trả lời câu hỏi tương ứng (câu trả lời chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt) TỔNG ĐÀI SỐ Hình 5: Mơ hệ thống CPCCCBot Ver 3.0 Bước 3: Trả lời cho khách hàng từ chuỗi ngơn ngữ tiếng Việt chuyển thành giọng nói (Voice) qua ứng dụng kỹ thuật phát triển như: Google TextToSpeech API https://stackoverflow.com/questions/9893175/googletexttospeechapi Using Google TextToSpeech in Javascript PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 745 Tại Việt Nam, có nhiều cơng ty phát triển tảng Text to speech/ Voice to text FPT Software, tham chiếu đến link sau: http://doc.openfpt.vn/#giithiu30 ; http://speech.openfpt.vn/ KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển vượt bậc khoa học, với ngành trí tuệ nhân tạo (AI artificial intelligence) ngày giới đầu tư phát triển, thừa hưởng công nghệ tiên tiến, chatbox thay nhân Call Center Hệ thống tự động nhận diện khách hàng dựa nhiều thông tin khách hàng như: số điện thoại họ gọi đến Sau đó, dựa vào yêu cầu, hệ thống tự động phản hồi yêu cầu khách hàng Bước đầu qua chatbot, bước giao tiếp giọng nói (Voice),… trả lời tự động Call Center có bước chuyển nhân Cơng việc tốt, chất lượng cao làm việc 24/7 mà không thắc mắc hay phàn nàn, thực tế diễn tương lai xa Chúng ta cần phải tiếp cận nắm bắt hội để phát triển với xu thế giới TT CSKH Điện lực miền Trung khơng nằm ngồi xu chắn nâng tầm khả phục vụ CPCCCBot lên với tính đáp ứng cao cho việc tự động hố TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] CHÍNH XÁC Ngun lý Thực thi giải pháp cho Internet vạn vật (PRECISION Principles, Practices and Solution For Internet Of Things): PD TIMOTHY CHOU – Nhà xuất Bách khoa Hà Nội 2017 [2] Sản phẩm Chatbot ORACLE: https://www.youtube.com/watch?v=JGIFN9HHl04 https://viblo.asia/p/xaydungchatbotfacebookvoiapiaipart1aWj53VMPl6m [3] Tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử dụng REST API https://dev.botframework.com/ https://kipalog.com/posts/TaoSkypeChatbotvoiMicrosoftBotFrameworksu dungRESTAPI [4] Texttospeech API: https://stackoverflow.com/questions/9893175/googletexttospeechapi http://doc.openfpt.vn/#apifptspeechsynthesisversion40update09062017 http://doc.openfpt.vn/#giithiu30 http://speech.openfpt.vn/ ... vấn KH ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời phục vụ khách hàng sử dụng điện thuận tiện Thiết kế thể khả diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời khách hàng dịch vụ điện, bước tiến... thơng qua giao diện trao đổi thơng tin trực tuyến Dịch vụ thứ gì, mà báo gồm dịch vụ doanh nghiệp đặt Ví dụ ngành điện tạo ra: EVN Bot – trợ lý ảo tự động trả lời câu hỏi khách hàng sử dụng điện. .. truy vấn trả lời khách hàng: Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thông tin tốn tiền điện/ Hố đơn điện tử,… Thơng tin khách hàng: Ex: User: Thông tin khách hàng Bot: