Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội

Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VƢƠNG QUANG HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VƢƠNG QUANG HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sĩ “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội” thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến – Giảng viên Viện kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, cán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Trong suốt q trình thực tơi tìm hiểu nghiên cứu thơng qua số giáo trình chuyên ngành, tài liệu thư viện, số liệu, tài liệu Ngân hàng Các liệu thu thập từ nguồn hợp pháp; nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố luận văn khác Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân thực Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Vƣơng Quang Hải i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến tơi hồn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lịng biết ơn mình, lời tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Văn Nghiến Người thầy hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập Trường tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội cô, chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ tơi cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Vƣơng Quang Hải ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề chung Ngân hàng Thƣơng mại .4 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại hình thức tín dụng Ngân hàng 1.1.3.1 Căn vào thời hạn cho vay 1.1.3.2 Căn vào mục đích cho vay 1.1.3.3 Căn vào đối tượng cho vay 1.1.3.4 Căn vào loại tiền cho vay 1.1.3.5 Căn vào biện pháp bảo đảm tiền vay 1.1.4 Vai trị tín dụng phát triển kinh tế 1.1.4.1 Chất lượng tín dụng phát triển kinh tế - xã hội 1.4.1.2 Chất lượng hoạt động tín dụng tồn phát triển NHTM .9 1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 10 1.2.1 Chỉ tiêu tổng dư nợ 11 1.2.2 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn 12 1.2.3 Chỉ tiêu cấu nợ hạn 12 1.2.4 Chỉ tiêu tốc độ chu chuyển vốn 13 1.2.5 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại 15 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 1.3.2 Các nhân chủ quan 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI .24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .24 iii 2.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng Liên Việt 25 2.1.3 Hình thức tổ chức kinh doanh chi nhánh 26 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức 26 2.1.3.2 Nhiệm vụ số phòng ban 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 2014 - 2016 30 2.1.4.1 Tình hình doanh thu chi nhánh Ngân hàng .32 2.1.4.2 Lợi nhuận chi nhánh Ngân hàng .32 2.2 Chất lƣợng tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 32 2.2.1 Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh 32 2.2.2 Hoạt động huy động vốn .34 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Chi nhánh 37 2.2.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng .37 2.2.3.2 Các nhân tố thuộc Khách hàng 49 2.2.3.3 Các nhân tố bên 50 2.2.4 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Chi nhánh .51 2.2.4.1 Chỉ tiêu tổng dư nợ 51 2.2.4.2 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn 54 2.2.4.3 Chỉ tiêu cấu nợ hạn .56 2.2.4.4 Chỉ tiêu tốc độ chu chuyển vốn 57 2.2.4.5 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay 58 2.2.5 Đánh giá chất lượng Tín dụng chi nhánh thông qua điều tra xã hội học 59 2.2.5.1 Quy trình nghiên cứu .59 2.2.5.2 Thu thập số liệu khảo sát điều tra 59 2.2.5.3 Kết khảo sát điều tra thỏa mãn Khách hàng 60 2.3 Đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 2.3.2.1 Những hạn chế chất lượng tín dụng 68 2.3.2.2 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI .74 3.1 Định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 74 iv 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội .74 3.2.1 Hoàn thiện sách tín dụng 74 3.2.2 Về quy trình tín dụng 78 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 78 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 78 3.2.3 Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát Ngân hàng .82 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 82 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 83 3.2.4 Nâng cao trình độ cán cơng nhân viên, có định hướng phát triển nguồn nhân lực 83 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1.Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt Việt Nam 84 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh CN HN Chi nhánh Hà Nội CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng 10 NLĐ Người lao động 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGD Phịng giao dịch 13 TD Tín dụng 14 TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Binh Dương 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 WTO Tổ chức thương mại giới Stt vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh 27 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình tín dụng Chi nhánh 2014 – 2016 33 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình nợ hạn theo thành phần kinh tế .55 Hình 2.4: Đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng .60 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 61 Hình 2.6: Đánh giá Khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 63 Hình 2.7: Đánh giá Khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội .64 Hình 2.8: Đánh giá Khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội .65 Hình 2.9: Đánh giá Khách hàng yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng dịch vụ tín dụng 66 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 Bảng 2.2: Bảng tình hình tín dụng Chi nhánh 2014 – 2016 .33 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội 35 Bảng 2.4: Tổng dư nợ Chi nhánh 2014 – 2016 52 Bảng 2.5: Dư nợ hạn Chi nhánh 2014 – 2016 .55 Bảng 2.6: Vịng quay vốn tín dụng Chi nhánh 2014 – 2016 57 Bảng 2.7: Tình hình thu nhập Chi nhánh 2014 – 2016 58 Bảng 2.8: Kết điều tra Khách hàng Chi nhánh .59 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 2.10 Số lần phản ánh khách hàng thủ tục Ngân hàng 62 viii chức tín dụng tham gia vào hoạt động hệ thống CIC, coi quyền lợi nghĩa vụ Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện quy chế, quy định mơi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng Cụ thể: - Công ty mua bán nợ thành lập song đến cơng ty hoạt động khơng có hiệu quả, chưa thực nhiệm vụ xử lý nợ đóng băng Ngân hàng Cơng ty mua bán nợ cần mua lại khoản nợ khó địi Ngân hàng thương mại sau tiến hành phân loại sở cấu lại để nâng cao giá trị đem bán cho nhà đầu tư ngồi nước Các cơng ty phận trực thuộc Ngân hàng Nhà nước nên hoạt động có tính chất doanh nghiệp nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần đưa quy định cụ thể, rõ ràng việc trích lập quỹ dự phịng ruỉ ro, mức trích lập danh mục nội dung cần trích lập để tổ chức tín dụng chủ động vấn đề giải khoản nợ có vấn đề - Có vướng mắc việc thực quy định pháp luật luật tổ chức tín dụng, điều 52, khoản có nói rõ tổ chức tín dụng có quyền bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi nợ yêu cầu người bảo lãnh thực trách nhiệm có quyền khởi kiện khách hàng không trả nợ Nhưng theo nghị định 86/ CP Ngân hàng khơng có quyền bán đấu giá tài sản cầm cố chấp Thứ ba: Thành lập cơng ty bảo hiểm tín dụng - Khi doanh nghiệp gặp rủi ro dẫn đến tình trạng khơng có khả tốn với Ngân hàng, tuỳ theo tính chất loại rủi ro tình hình tài doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại sử dụng biện pháp như: trích chuyển tài khoản tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại, gia hạn khoản tín dụng, bán tài sản chấp, khoanh nợ cuối bù đắp quỹ rủi ro Quỹ rủi ro phao 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nêu định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội đưa giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội, dựa phân tích thực trạng, nguyên nhân chương Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cụ thể: Nhóm giải pháp hồn thiện sách tín dụng, hồn thiện quy trình tín dụng, nâng cao hoạt động kiểm sốt nâng cao trình độ cán tín dụng 88 KẾT LUẬN Chất lượng tín dụng chưa khơng vấn đề cũ Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng Nó ln địi hỏi phải nâng cao suốt trình hoạt động Ngân hàng Chuyên đề hệ thống hố lý luận tín dụng, chất lượng tín dụng, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng Từ nghiên cứu lý luận, soi rọi vào thực tiễn hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội, phân tích đánh giá chất lượng tín dụng để từ tìm ngun nhân, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Từ lý luận thực tiễn, chuyên đề đưa số giải pháp phù hợp với điều kiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hoá lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm tín dụng Ngân hàng thương mại Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại nói chung, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội, sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Luận văn nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan, giải thích cho kết đạt hay hạn chế tồn hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội - Trên sở nguyên nhân, hạn chế hoạt động tín dụng Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chât lượng tín dụng cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Ngoài ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Liên Việt Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi 89 nhánh Hà Nội phát triển hoạt động tín dụng Trong đó, kiến nghị quan trọng hồn thiện chế sách đồng hoạt động Ngân hàng; thường xun sửa đổi kịp thời quy trình tín dụng Do bị giới hạn thời gian trình độ kiến thức mà luận văn nhiều hạn chế, nội dung chưa thực hiên là: Chưa đánh giá cách toàn diện đối tượng Khách hàng khác phiếu điều tra khảo sát chất lượng tín dụng - Chưa phân tích rủi ro tín dụng từ việc thay đổi lãi suất từ phía Ngân hàng Nhà nước - Chưa đánh giá hết ảnh hưởng nhân tố nội Ngân hàng đến chất lượng tín dụng Phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội yêu cầu cấp thiết, đòi hỏi Ban lãnh đạo chi nhánh cán giao dịch Ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Nghiên cứu để mặt hạn chế cơng tác huy động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tín dụng cho Chi nhánh Tuy nhiên đề tài nghiên cứu rộng, mặt khác tác giả nhiều hạn chế lý luận thực tế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, cần có nghiên cứu rộng để hoàn thiện mặt mà luận văn chưa hoàn thiện, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy, để luận văn hoàn thiện 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài liệu tham khảo tiếng việt Nguyễn văn Bình (2007), “Một số thách thức hệ thống tra giám sát ngân hàng tình hình mới”, Tạp chí ngân hàng tháng, (số 01) tr.16-17 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, nhà xuất thống kê Hồ Diệu (2011), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP HCM Nguyễn Đăng Dờn (2012), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP HCM Trần Luyện (2007), “Để hạn chế rủi ro cho vay Tổ chức tín dụng”, Tạp chí Ngân hàng (số 2) tr 9-10 Dương Thị Bình Minh (2006), Lạm phát - Khủng hoảng tài châu Á Đồng tiền chuyển đổi, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Kỷ yếu Hội thảo Khoa học nâng cao lực quản trị rủi ro NHTM Việt Nam, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng NHTM”, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Nội dung sửa đổi trích lập dự phịng rủi ro”, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 Thống đốc NHNN 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (2013), (2014), (2015), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (2014), (2015), (2016), Báo cáo phân loại nợ định kỳ 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (2015), sổ tay tín dụng 13 Nghiêm Xuân Thành (2007), “Giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng, (số 21), tr.13-14 14 Phan Thị Hoàng Yến (2006), “Cơ hội thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, (số 55), tr.19-20 B.Tài liệu tham khảo tiếng Anh 15 Bank for International Settlements (2007), Principal for the Management of Credit Risk 16 Remars by Chaiman Ben S Bernanke (2006), Modern Risk Management and Banking Supervision, Stonier Gradute School of Banking, Washington, D.C C Các wesite 17 http://www.lienvietpostbank.com.vn/khach-hang-doanh-nghiep/san-pham-tindung/content/han-muc-tin-dung-ngan-han, ngày truy cập 12/2/2017 18 http://www.lienvietpostbank.com.vn/lai-suat, ngày truy cập 10/2/2017 19 http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/gioithieunhnn, ngày truy cập 02/3/2017 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính chào Quý khách hàng! - - Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ khách hàng tốt hơn, chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Rất mong Quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách Phần 1: Thông tin khách hàng Khách hàng Khách hàng nhân cá Công ty Khác Từ 1-5 năm Trên năm Đã giao dịch với Liên Việt Dưới năm Ngoài Liên Việt, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Phần 2: Ý kiến đánh giá Quý khách Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội ( Tick “X” vào ý kiến thể quan điểm Quý khách) ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Quý khách Rất Khơng Bình khơng Đồng đồng ý thường đồng ý Ý Rất đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý Quý khách Cơ sở vật chất ngân hàng khang Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý TÍNH SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG/TRÁCH NHIIIỆM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Xin trân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI BIẾN QUAN SÁT ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) TT Mức độ đồng ý Quý khách MÃ HĨA ĐTC Rất Rất Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng ý đồng ý ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa TC1 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội TC2 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực TC3 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề TC4 Mức lãi suất hấp dẫn TC5 SỰ BẢO ĐẢM (ASSURANCE) TT Mức độ đồng ý Q khách BĐ Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng BĐ1 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng BĐ2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác BĐ3 Nhân viên cư xử lịch sự, niềm BĐ4 BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA nở với khách hàng Nhân viên không quan tâm đến khách hàng BĐ5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES) TT Mức độ đồng ý Quý khách HH Rất Rất Không Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang HH1 Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch HH2 Nơi để xe thuận tiện, an tồn HH3 Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết HH4 Hệ thống ATM hoạt động tốt HH5 Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện HH6 Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi HH7 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng HH8 SỰ THẤU CẢM (EMPATHY) TT Mức độ đồng ý Q khách TC Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng TC1 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng TC2 BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng TC3 Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng TC4 Nhân viên nhớ ngày đặc biệt khách hàng TC5 TÍNH SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG/TRÁCH NHIỆM (RESPONIVENESS) TT Mức độ đồng ý Q khách TN Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng DU1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DU3 Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý DU3 Đáp ứng yêu cầu nhu cầu vay vốn nhanh chóng DU4 Thơng báo kịp thời tình hình biến động lãi suất cho khách hàng DU5 PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum Mean ĐTC 100 1.33 5.00 3.91 Thỏa mãn TC1 100 1.00 5.00 3,87 Thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 3,82 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 4,01 Thỏa mãn TC4 100 2.00 5.00 3,85 Thỏa mãn TC5 100 1.00 5.00 4,00 Thỏa mãn BĐ 100 2.00 5.00 3.81 Thỏa mãn BĐ1 100 2.00 5.00 3,67 Thỏa mãn BĐ2 100 2.00 5.00 4,02 Thỏa mãn BĐ3 100 3.00 5.00 3,56 Bình thường BĐ4 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn BĐ5 100 1.00 5.00 3,95 Thỏa mãn HH 100 1.50 5.00 3.98 Thỏa mãn HH1 100 2.00 5.00 3,91 Thỏa mãn HH2 100 2.00 5.00 3,89 Thỏa mãn HH3 100 2.00 5.00 3,82 Thỏa mãn HH4 100 1.00 5.00 4,01 Thỏa mãn HH5 100 1.00 5.00 4,05 Thỏa mãn HH6 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn HH7 100 2.00 5.00 4,04 Thỏa mãn HH8 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn TC 100 1.00 5.00 4.06 Thỏa mãn TC1 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum Mean TC2 100 1.00 5.00 4,05 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn TC4 100 1.00 5.00 4,12 Rất thỏa mãn TC5 100 1.00 5.00 4,30 Rất thỏa mãn DU 100 1.00 5.00 4.12 Thỏa mãn DU1 100 1.00 5.00 4,02 Thỏa mãn DU2 100 1.00 5.00 4,10 Rất thỏa mãn DU3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn DU4 100 1.00 5.00 4,20 Rất thỏa mãn DU5 100 1.00 5.00 4,30 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) ... động tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi. .. vốn vay Ngân hàng Thương mại bị tồn đọng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Nam... tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hà Nội Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hà