Thực tập công việc tìm kiếm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh an giang phòng giao dịch lấp vò

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP CƠNG VIỆC TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG – PHỊNG GIAO DỊCH LẤP VÒ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ THAO MSSV: DNH141735 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP CƠNG VIỆC TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG – PHÒNG GIAO DỊCH LẤP VÒ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ THAO MSSV: DNH141735 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN MINH CHÂU AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… i MỤC LỤC 1.LỊCH LÀM VIỆC 2.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍNCHI NHÁNH ĐỒNG THÁP- PGD LẤP VỊ 2.1 GIỚI THIỆU TỐNG QUAN VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH SACOMBANK 2.1.1.Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vò 2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vò 2.2.2 Nhân chức hoạt động 2.2.3 Phạm vi hoạt động 2.2.4 Hoạt động chủ yếu BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP – PHÒNG GIAO DỊCH LẤP VÒ 11 3.1 TÌM HIỂU VỀ THẺ TÍN DỤNG 11 3.1.1 Giới thiệu 11 3.1.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 12 3.1.3 Hiện trạng hoạt động 14 3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN-CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP- PGD LẤP VỊ 16 3.2.1 Cách bố trí phịng, ban 16 3.2.2 Không gian làm việc 17 3.2.3 Hệ thống nhân 17 ii 3.2.4 Mối quan hệ nhân viên PGD 17 3.2.5 Mối quan hệ cấp với nhân viên 17 3.2.6 Mối quan hệ nhân viên với khách hàng 18 3.2.7 Nhận xét 18 NÔI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 19 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 22 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 22 6.1.1 Vận dụng kiến thức thẩm định tín dụng 22 6.1.2 Vận dụng kiến thức Marketing vào việc tìm kiếm khách hàng 22 6.1.3.Vận dụng kiến thức tin học 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 22 6.2.1.Kỹ giao tiếp ứng xử với KH 22 6.2.2.Kỹ phân bổ công việc 23 6.2.3 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị 23 6.2.4 Kỹ thuyết phục giải vấn đề 23 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy 24 6.3.1.Trao dồi kỹ ngoại ngữ 24 6.3.2 Tính cẩn trọng công việc 25 6.3.3.Cách lập kế hoạch phát triển cho thân 25 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 25 6.4.1 Đóng góp phần vào chƣơng trình 5S ngân hàng 25 6.4.2 Thực công việc nhƣ Photo, lƣu hồ sơ cho khách hàng 26 6.4 Khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng 26 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 28 PHỤ LỤC 29 PHỤ LỤC 31 iv Danh mục bảng biểu – hình ảnh Bảng - Lịch làm việc………………………………………………………………1 Bảng - Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vị………………… 15 Hình - Cơ cấu tổ chức Sacombank PGD Lấp Vò……………………… .6 Hình - Quy trình phát hành thẻ tín dụng…………………………… 12 Hình - Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vị…………………15 v BẢNG VIẾT TẮT TT KÝ HIỆU MƠ TẢ CBNV Cán nhân viên TMCP Thƣơng mại cổ phần CV CVKH SACOMBANK PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng GDĐB BĐS Chuyên viên Chuyển viên khách hàng Ngân hàng tƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Giao dịch đảm bảo Bất động sản vi 1.LỊCH LÀM VIỆC NỘI DUNG CÔNG VIỆC TUẦN - Gặp GVHD - Liên hệ thực tập Ngân hàng Sacombank Tuần - - Tìm hiểu làm quen với mơi (22/01/2018 - trƣờng làm việc 28/01/2018)- - Tìm hiểu tài liệu ngân hàng cung cấp hoạt động tín dụng - - Xác định đề tài thực tập - - Thực tập ngân hàng Sacombank - - Đƣợc đào tạo về: Quy trình thẩm Tuần định , cho vay, kĩ ứng xử (29/01/2018 - với khách hàng kĩ 04/02/2018) nhƣ lƣu hồ sơ,photo, in, scan tài liệu,… - - Hoàn thành báo cáo thực tập lần ( Giới thiệu đơn vị thực tập) - - Gặp GVHD: Trao đổi - khó khăn giải thắc mắc trình thực tập Tuần - - Thực tập ngân hàng (305/02/2018- Sacombank 11/02/2018)- - Tiếp tục đƣợc đào tạo quy trình cho vay vốn - - Thực số quy trình giải ngân thực tế NHẬN XÉT CỦA GVHD - - - CHỮ KÍ CỦA GVHD Tuần (12/02/2018-25/02/2018) - - Tuần (26/02/201804/03/2018)- Tuần (05/03/2018-11/03/2018) - - Thực tập ngân hàng Sacombank - Đƣợc giới thiệu đào tạo loại thẻ đặc biệt thẻ tín dụng - Đƣợc phân công giao tiêu thẻ tín dụng - Đƣợc tiếp xúc với khách hàng thẩm định thực tế - Hoàn thành báo cáo thực tập lần (Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trƣờng làm việc đơn vị thực tập) - Gặp GVHD: Trao đổi cơng việc đƣợc giao q trình thực tập thắc mắc trình thực tập - Thực tập ngân hàng Sacombank - Khảo sát thị trƣờng tìm nguồn khách hàng, giới thiệu cho khách hàng thẻ tín dụng - Soạn hồ sơ cho khách hàng vay - Hoàn thành báo cáo thực tập lần ( Nội dung công việc đƣợc phân công, phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công) - Thực tập ngân hàng Sacombank - Hoàn thành lịch làm việc nộp cho GVHD - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm - Tìm đƣợc khách hàng, bắt đầu thực quy trình làm thẻ tín dụng - Hồn thành báo cáo thực tập lần ( Nội dung công việc đƣợc phân công + phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công) - - - Mỗi tầng đƣợc trang bị toilet riêng tạo nên thuận tiện cho PGD 3.2.2 Khơng gian làm việc PGD hoạt dộng theo mơ hình 5S ( sàng lọc, sẽ, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng) nên khơng gian làm việc tạo đƣợc thoải mái, dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trình làm việc,tạo tinh thần làm việc bầu khơng khí cởi mở,nâng cao chất lƣợng sống, ngƣời trở nên kỷ luật nâng cao suất PGD đƣợc trang bị xanh âm nhạc nhẹ nhàng, môi trƣờng làm việc luôn sẽ, đẹp tạo nên không gian thoải mái cho khách hàng nhân viên Khơng PGD cịn đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị,phƣơng tiện (máy in, máy photocopy, hệ thống camera, tủ lạnh, máy nƣớc nóng lạnh,xe …) tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 3.2.3 Hệ thống nhân Hệ thống đơn giản, tổng nhân gồm 20 nhân sự, đó: + Trƣởng Phịng + Phó Phịng + cán tín dụng ( CV quản lí tín dụng, CV Hỗ trợ, CV tƣ vấn,5 CV KHCN) + Giao dịch viên + Thủ quỹ + Bảo vệ Với cấu nhỏ gọn, thống dễ dàng quản lí đem lại thành công định cho ngân hàng Sacombank, PGD Lấp Vò 3.2.4 Mối quan hệ nhân viên PGD Trong tháng thực tập ngân hàng, tơi thấy có xung đột nhân viên Tuy có số lần áp lực việc lớn, số lƣợng khách hàng đến lúc q nhiều nên đơi lúc nhân viên có xung đột nhƣng sau lấy lại tinh thần nhân viên ngồi lại với trao đổi sẵn sàng thơng cảm cho Ngồi ra, ngồi làm việc nhƣ nghĩ trƣa nhân viên ngồi ăn cơm chung trò chuyện vui vẻ thoải mái với Mối quan hệ nhân viên với PGD tốt 3.2.5 Mối quan hệ cấp với nhân viên Mối quan hệ cấp cấp dƣới PGD tốt lãnh đạo nhân viên tôn trọng lẫn Lãnh đạo biết cách thúc đẩy tinh thần làm việc, quan tâm khuyến khích giúp đỡ nhân viên qặp khó khăn: ngày PGD tổ chức hợp đầu để báo cáo kết đạt đƣợc khó khăn mà ngƣời gặp phải để ngƣời thảo luận đƣa hƣớng giải tốt cho vấn đề, giải thắc mắc xung đột nhân viên cách công khéo léo 17 Ban lãnh đạo luôn lắng nghe thấu hiểu tôn trọng ý kiến nhân viên, từ giúp phá vỡ rào cản cấp bậc Khơng nhờ mối quan hệ Ban lãnh đạo nhân viên tốt, nên Ban lãnh đạo dễ dàng biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu nhân viên giao cho nhân viên công việc phù hợp với khả họ từ nâng cao sức làm việc 3.2.6 Mối quan hệ nhân viên với khách hàng Tại PGD Lấp Vò câu slogan “ Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng” đƣợc treo nhiều vị trí PGD để nhắc nhở nhân viên phải ln đặt lợi ích KH lên hàng đầu Có lần tơi đƣợc quan sát KH nữ khó tính bực chữ kí họ kí khơng giống với mẫu chữ kí đăng kí ngân hàng, nữ KH tỏ khơng hài lịng với quy định ngân hàng, có lời nói khơng tốt với CV Tƣ Vấn, nhƣng tơi thấy đƣợc thái độ CV Tƣ Vấn tỏ ân cần với nụ cƣời môi giải thích tận tình cho vị KH nữ biết đƣợc lợi ích độ an toàn việc phải sử dụng chữ kí giống với chữ kí đăng kí KH hiểu đƣợc họ khơng cịn thái độ khó chịu Khơng PGD Lấp vị cịn có nhiều chế độ chăm sóc KH thân thiết để tạo mối quan hệ tốt với KH nhƣ: trao quà tặng nhà cho khách hàng vào dịp tết, 8-3, 20-10,… ngân hàng tổ chức tiệc luôn mời khách hàng thân thiết 3.2.7 Nhận xét Thực tập Ngân hàng Sacombank PGD Lấp Vò, cảm thấy thật may mắn: - Đƣợc làm việc môi trƣờng chuyên nghiệp với không gian làm việc thoải mái, đƣợc trang bị nhiều máy móc thiết bị đại Có thể phát huy hết khả cơng việc -Đƣợc làm việc với đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, giúp đỡ lẫn nhau.Đặc biệt sinh viên thực tập non yếu kinh nghiệm, tạo cho tơi tiếp xúc với thực tế 18 NÔI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG - Cơng việc photo, scan tài liệu + Photo giấy chứng minh, sổ hộ khẩu,giấy kế hôn, GCN quyền sử dụng đất + Photo hợp đồng cho vay,… - Công việc hƣớng dẫn khách hàng kí tên, hồn thành thủ tục hồ sơ vay vốn: + Cho khách hàng kí tên vào hồ sơ + Hƣớng dẫn khách hàng công chứng hồ sơ - Thực số quy trình giải ngân cho khách hàng + Cho khách hàng kí tên vào giấy nhận nợ + Sử dụng phần mềm hệ thống T24 thực giải ngân (Đứng dƣới góc độ ngƣời quan sát) - Công việc lƣu hồ sơ + Sắp xếp lại hồ sơ + Lƣu hồ sơ vào bìa cứng + Sắp xếp vào rỗ hồ sơ phù hợp - Tìm hiểu quy định hồ sơ cho vay trực tiếp (vay tín chấp vay có tài sản đảm bảo) + Tìm hiểu chi tiết quy trình cho vay tín chấp chấp + Tìm hiểu đối tƣợng cho vay cho vay tính chấp chấp - Công việc thẩm định khách hàng Lai Vung ( Đứng dƣới góc độ ngƣời quan sát) + Đến gặp khách hàng tìm hiểu nhu cầu vay vốn, phƣơng án sử dụng vốn , khả trả nợ + Thẩm định tài sản chấp định giá tài sản chấp + Ra định có cho vay hay khơng - Cơng việc tìm kiếm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ( Thẻ tín dụng theo sách cán cơng nhân viên) + Tìm hiểu quy định phát hành thẻ tín dụng theo sách cán cơng nhân viên + Tìm hiểu tâm lí khách hàng + Marketing cho khách hàng thuộc đối tƣợng cán công nhân viên + Thu nhập thông tin khách hàng khách hàng đồng ý mở thẻ tín dụng 19 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG - Cơng việc hƣớng dẫn khách hàng kí tên, hồn thành thủ tục hồ sơ vay vốn: + Đầu tiên: Yêu cầu khách hàng cung cấp giấy chứng minh, sổ hộ khẩu,GCN quyền sử dụng đất mà khách hàng chấp cho ngân hàng số giấy tờ thiếu liên quan đến hồ sơ Đối chiếu thông tin hợp đồng với thông tin khách hàng cung cấp có bị sai lệch khơng + Tiếp theo cung cấp cho khách hàng thông tin lãi suất, cách thức trả nợ, số quy định hợp đồng, khách hàng chấp nhận tiến hành hƣớng dẫn khách hàng kí tên ( hợp đồng cho vay, báo cáo định giấy bất động sản, biên giao nhận hồ sơ TSBĐ, đơn đăng kí GDĐB, cam kết tài sản,Giấy đề nghị vay vốn,…) + Khi khách hàng hồn tất thủ tục kí tên, kiểm tra lại trình cho Trƣởng phịng (Phó phịng) duyệt kí tên, sau đem đến thủ quỹ đóng mộc + Khi có đầy đủ chữ kí khách hàng đƣợc phê duyệt cấp Tiếp tục hƣớng dẫn khách hàng đến phịng cơng chứng đăng kí chấp BĐS, đăng kí GDĐB phƣơng tiện giao thơng Sau nộp hồ sơ văn phòng cửa nộp chờ lấy kết +Cuối cung cấp lịch hẹn cho KH đến ngân hàng giải ngân nhắc nhở KH cần đem theo giấy tờ để thực trình giải ngân - Thực số quy trình giải ngân cho KH + Đầu tiên kiểm tra lại thông tin khách hàng cách yêu cầu khách hàng cung cấp CMND + Xác định lại với khách KH lần số tiền vay, lãi suất, phƣơng thức trả nợ thời hạn trả nợ Cung cấp thông tin số tiền KH trả lãi hàng kì KH yêu cầu tính số tiền trả lãi hàng kì + Cho KH kí tên vào giấy nhận nợ, lịch trả nợ( cho vay lần) + Trình cho Trƣởng phịng Phó phịng tín dụng duyệt, kí tên đóng mộc + Tiếp theo trình cho CV Quản lí tín dụng Giao dịch viên thực quy trình giải ngân - Cơng việc thẩm định khách hàng ( Đứng dƣới góc độ ngƣời quan sát) + Cùng CV KHCN đến nhà khách hàng, chụp hình tài sản chấp + Đối chiếu thơng tin KH cung cấp thực trạng tài sản chấp + Thẩm định khả trả nợ ( Hỏi thăm hoạt động kinh doanh khách hàng, nguồn trả nợ, phƣơng án trả nợ,…) + Quan sát thái độ khách hàng - Công việc lƣu hồ sơ + Sắp xếp lại danh mục hồ sơ vào phần hồ sơ theo quy định + Bấm lỗ, cho vào bìa cứng Sacombank + Kiểm tra chứng từ, giấy tờ thiếu hồ sơ 20 + Điền tên, số điện thoại, địa chỉ, mã khách hàng, số tiền vay vào bìa + Thực lƣu hồ sơ theo địa bàn hoạt động - Cơng việc tìm kiếm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ( Thẻ tín dụng theo sách cán công nhân viên) + Khảo sát khách hàng qua mạng xã hội ( Khảo sát nhu cầu khách hàng) + Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để Marketing cho khách hàng thêm phần thuyết phục + Tìm kiếm khách hàng từ mối quan hệ quen biết ( Bạn bè, ngƣời thân,thầy cô…) + Gọi điện cho khách hàng cũ chƣa sử dụng thẻ tín dụng + Chuẩn bị giấy tờ, hƣớng dẫn cho khách hàng làm thủ tục khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sau khách hàng đồng ý đem hồ sơ cho Phó phịng kinh doanh lấy thơng tin khách hàng đợi kết xét duyệt để làm thẻ cho khách hàng cách nhanh Nếu hồ sơ bị trả lại thơng báo giải thích cho khách hàng hiểu lí khách hàng khơng đủ điều kiện làm thẻ + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng: thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng lấy ý kiến phản hồi việc sử dụng thẻ Từ ghi nhận lại đề xuất ý kiến cho cấp để điều chỉnh vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng khuyến khích tiêu dùng chủ thẻ thông qua việc giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi, điểm thƣởng 21 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Vận dụng kiến thức thẩm định tín dụng Qua q trình quan sát anh chị thẩm định kiến thức mơn thẩm định tín dụng đƣợc cố nhiều, giúp hiểu rõ cách định giá tài sản chấp đất tùy vào loại đất, vị trí,…mà có giá khác nhau, khơng kiến thức thẩm định khách hàng nhƣ: cách thẩm định uy tín, tính cách, khả trả nợ, nguồn trả nợ,…đều đƣợc nâng cao Khơng vậy, qua q trình thực tập nhận thực tế muốn thẩm định có hiệu quả, hạn chế tỷ lệ nợ xấu nợ q hạn ngồi kiến thức về môn thẩm định đƣợc học trƣờng cần trang bị cho kiến thức nhiều kiến thức thực tế khác, cần vận dụng uyển chuyển kiến thức đƣợc học sau cho phù hợp với thực tế 6.1.2 Vận dụng kiến thức Marketing vào việc tìm kiếm khách hàng Qua hai tuần thực cơng việc tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm cho KH nhận kiến thức mơn Marketing Ngân hàng giúp ích cho tơi nhiều: Giúp tơi phân biệt đối tƣợng khách hàng đế áp dụng cách phục vụ phù hợp cho đối tƣợng 6.1.3.Vận dụng kiến thức tin học Qua trình quan sát,kiến thức tin học văn phịng tơi đƣợc củng cố nhiều: tơi biết thêm đƣợc nhiều tổ hợp phím hơn, soạn thảo văn nhanh xác Vận dụng thông thạo hàm excel để tính lãi suất,… 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 6.2.1.Kỹ giao tiếp ứng xử với KH Trong kinh doanh, ngƣời làm kinh doanh tuân theo tôn “ khách hàng thƣợng đế” nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH, giải khiếu nại chăm sóc KH phƣơng pháp phong cách chuyên nghiệp Tuy nhiên, qua lần thực tập đƣợc tiếp xúc với mơi trƣờng thực tế hiểu nghệ thuật giao tiếp với KH không dừng lại câu chuyện “bán sản phẩm/ dịch vụ” mà cịn “mắt xích” quan trọng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với nhiều KH Họ “thƣợng đế” đầy quyền uy mà đơn giản ngƣời bạn đỗi thân thiết Trong nhiều lần tiếp xúc với KH tiếp thị sản phẩm, tơi nhận mắc phải nhiều sai lầm: Khi gặp 22 KH chăm chăm giới thiệu lợi ích sản phẩm mà khơng quan tâm thật KH cần sản phẩm, khơng tơi cịn khơng tạo đƣợc bầu khơng khí thoải mái mà tơi quan tâm đến việc có kí đƣợc hợp đồng hay khơng ,… dẫn đến tơi khơng khơng thể kí đƣợc hợp đồng mà cịn khơng thể để lại ấn tƣợng tốt cho KH Từ lần thất bại tơi rút đƣợc nguyên tắc vàng giao tiếp với KH: - Luôn lắng nghe khách hàng: lắng nghe đem lại cảm giác, ấn tƣợng tuyệt vời đầy thiện cảm với đối phƣơng Không nên nói nhiều sản phẩm dịch vụ mà cần lắng nghe chia khách hàng Nó khơng tơn trọng mà cịn giúp ta thu lƣợm đƣợc thông tin quý giá từ khách hàng - Chia sẻ câu chuyện đời thƣờng sống - Ln giữ thái độ tích cực giao tiếp với khách hàng - Tránh gây khó hiểu cho khách hàng với ngôn ngữ đặc thù - Giữ gìn mối quan hệ thân thiết quan tâm, chăm sóc tinh tế - Tận tâm, hào phóng với khách hàng 6.2.2.Kỹ phân bổ cơng việc Tại mơi trƣờng cơng sở làm việc hồn thành cơng việc thời gian quan trọng Vì thế, nhân viên cần phải lập cho kế hoạch làm việc riêng để hồn thành việc tốt thời gian quy định 6.2.3 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị Kỹ làm việc môi trƣờng chuyên nghiệp mối quan hệ ngày cải thiện rõ rệt, cụ thể ngày đầu bắt đầu công việc thực tập ngƣời rụt rè, giao tiếp với ngƣời xung quanh, nhƣng sau thời gian đƣợc giúp đỡ tận tình chuyên viên trở động hơn, biết tự động tạo mối quan hệ Tôi tin điều đem lại lợi ích nhiều cho công việc sau 6.2.4 Kỹ thuyết phục giải vấn đề - Kỹ thuyết phục KH: + Đảm bảo điều nói có ý nghĩa với KH + Đảm bảo thông tin đƣa dễ hiểu dễ nhớ + Quan tâm đến lợi ích khách hàng cho phù hợp với lợi ích cơng ty 23 + Trƣớc gặp KH cần xây dựng đối thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng cần hiểu rõ mục tiêu nói chuyện KH -Kỹ giải vấn đề: Những tình KH khó chịu giận với dịch vụ mà họ nhận đƣợc yêu cầu giải thích, xin lỗi, đền bù cho họ tránh khỏi trình kinh doanh.Để giải vấn đề khơng phải dễ dàng, nhƣng qua q trình thực tập tơi đúc kết đƣợc kinh nghiệm: + Đầu tiền phải lắng nghe KH cách làm xoa dịu giận họ trƣớc biết nguyên nhân họ lại nhƣ bạn lắng nghe tồn việc giảm rõ việc hiểu sai vấn đề tránh làm cho nghiêm trọng + Thông cảm, chia với vấn đề mà họ gặp phải + Đặt câu hỏi phù hợp để tìm đƣợc nguyên nhân gốc rễ vấn đề giúp trị chuyện trở nên thoải mái + Bắt đầu giải vấn đề: đƣa giải pháp thay Nhƣng điều quan trọng “ không hứa điều bạn khơng làm” + Thống cách xử lí vấn đề, giải cách ổn thỏa đến cuối cho khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy Để làm tốt cơng việc nói chung ngành ngân hàng nói riêng điều cần khơng có kiến thức lí thuyết mà cần phải có kinh nghiệm thực tế kinh nghiệm thực tế không đơn giản kinh nghiệm ngành học Mà cần có thêm kinh nghiệm kỹ mềm nhƣ kỹ ngoại ngữ,kỹ giải vấn đề,kỹ làm việc tập thể…đối chiếu lý thuyết với thực tế bên giúp tơi củng cố kiến thức thân, có nhìn sâu rộng ngành tơi học, nhiều điều bổ ích cho cơng việc tƣơng lai sau tốt nghiệp 6.3.1.Trao dồi kỹ ngoại ngữ Trong q trình thực tập, tơi mai mắn đƣợc anh chị cho tiếp xúc với số phần mềm phục vụ cho q trình tìm kiếm thơng tin KH q trình giải ngân,… tồn phần mềm dƣợc sử dụng tiếng anh, có nhiều từ phần mềm tơi khơng hiểu Khơng máy móc thiết bị ngân hàng nhƣ máy in, máy photo,… phải dùng tiếng anh để sử dụng Có vài lần, tơi sử dụng máy photo bị lỗi, màng hình máy 24 tồn tiếng anh, buộc phải nhờ đến trợ giúp anh chị PGD Và lí quan trọng mà tơi nghĩ thân cần phải trao dồi thêm tiếng anh giao tiếp với KH nƣớc ngồi Hiện nay, PGD Lấp Vị số khách nƣớc ngồi ngày gia tăng Vì vậy, tơi nghĩ khả anh văn tơi tốt giúp ích cho công việc sau 6.3.2 Tính cẩn trọng công việc Trong ngành nghề tính cẩn trọng cần thiết Ngân hàng hoạt động chủ yếu kinh doanh tiền tệ nên tính cẩn trọng quan trọng, địi hỏi phải xác tuyệt đối số thơng tin KH cần phải xác đƣợc bảo mật tuyệt đối, ngành ngân hàng kinh doanh chủ yếu dựa vào lòng tin KH nên tính cẩn trọng hình thức tạo nên lòng tin cho KH lớn Trong q trình thực tập, tơi đƣợc giao nhiệm vụ cho KH kí tên để hồn thành hồ sơ vay vốn, tơi khơng ý đến chữ kí KH có giống khơng nên có vài chữ kí KH không trùng lắp với dẫn đến việc A Điền ngƣời lập hồ sơ phải làm lại toàn bộ hồ sơ Đây học quan trọng mà tơi khơng thể qn, giúp tơi nhận tính cẩn trọng làm việc quan trọng 6.3.3.Cách lập kế hoạch phát triển cho thân Lập kế hoạch cho thân cách giúp cho thân thực công việc đƣợc giao tốt định hƣớng đƣợc tƣơng lai Khi đƣợc trò chuyện CV KHCN, tơi biết đƣợc ngƣời có kế hoạch cho hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có chiến lƣợc cho năm Khi lập kế hoạch cho thân nhƣ họ hồn thành cơng việc cách nhanh hơn, tốt định hƣớng cho thân cách dễ dàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Đóng góp phần vào chƣơng trình 5S ngân hàng Trong q trình thực tập đƣợc anh chị phân cơng nhiều công việc để đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng thực tế Một số đƣợc phân cơng hỗ trợ CV.Quản lí tín dụng để thực chƣơng trình 5S 25 Cơng việc đƣợc phân cơng bao gồm: Photo giấy nhận nợ, hợp đồng cho vay số nhãn dán để lƣu hồ sơ, thay đổi tất rỗ hồ sơ sau cho đồng loạt, xếp thứ cách tiện lợi nhất… Trong q trình thực đƣợc có nhiều sai sót nhƣng sau đƣợc anh chị hƣớng dẫn để đạt đƣợc kết tốt Tuy công việc đơn giản nhƣng đóng góp đƣợc phần nhỏ giảm bớt áp lực công việc để PGD hồn thành tốt chƣơng trình 5S 6.4.2 Thực công việc nhƣ Photo, lƣu hồ sơ cho khách hàng Cơng việc đơn giản nhƣng giúp tiết kiệm thời gian cho CV KHCN, CV.hỗ trợ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, làm khách hàng hài lịng dịch vụ PGD 6.4 Khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng - Đƣợc trực tiếp thực công việc từ đầu đến cuối, từ khâu lập bảng khảo sát đến lựa chọn đối tƣợng khách hàng phù hợp để khảo sát - Qua điều tra thu thập đƣợc thông tin phản hồi định sử dụng thẻ tín dụng Sacombank - Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vò: + Kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng đƣợc xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: “cung cách phục vụ”, “Lãi suất”,“các ƣu đãi sử dụng thẻ”, “số ngày đƣợc miễn lãi” Do đó, muốn gia tăng số lƣợng KH sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Sacomank – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vò cần quan tâm đến vấn đề nhằm đƣa chiến lƣợc phù hợp nhằm đáp ứng đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Sacomank – Chi nhánh Đồng Tháp – PGD Lấp Vò tƣơng lai + Qua kết nghiên cứu thấy đƣợc thẻ tín dụng Sacombank có nhiều ƣu “Lãi suất”, “số ngày miễn lãi”,… nhƣng đối tác liên kết khắp giới Sacombank hạn chế khoảng 200 đối tác, làm cho lợi ích khách hàng bị hạn chế vậy, Sacombank cần liên kết thêm nhiều đối tác để mang lại lợi ích tốt cho KH, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Trần Cơng Dũ 2015 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại An Giang: Đại học An Giang Mai Anh Phƣơng Giáo trình thẩm định tín dụng An Giang: Đại học An Giang 27 PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Tên khách hàng:……………………………………Số điện thoai:………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Tên quan làm việc/cơ sở kinh doanh:…………………………………… Ngành nghề: ………………………………………………………………… Anh chị chủ yếu giao dịch ngân hàng nào? □ Sacombank □Techcombank NH □Vietinbank □Vietcombank □ACB □NH khác:……… □Chƣa giao dịch với Anh chị có sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khơng? □ Có □ Khơng Số lần lƣợng tiền sử dụng thẻ tín dụng tháng? □1-5 lần, số tiền sử dụng:………./ tháng □ 5-10 lần, số tiền sử dụng:………./ tháng □ >10 lần, số tiền sử dụng:………./ tháng Lợi ích quan tâm anh (chị) sử dụng thẻ tín dụng? □ Lãi suất □ Cung cách phục vụ □ Các ƣu đãi sử dụng thẻ □ Số ngày đƣợc miễn lãi Bạn thƣờng dùng thẻ Tín dụng vào nhu cầu nào? □ Mua sắm □ Chi tiêu cho chuyến công tác □ Rút tiền mặt □ Khác:………………… Số ngày miễn lãi lãi suất rút tiền măt Ngân hàng Anh (Chị) sử dụng bao nhiêu? Nếu ngân hàng Sacombank miễn lãi lên đến 55 ngày, có mức phí rút tiền măt thấp từ 2.1% đến 2.5% Anh chị có đồng ý sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank hay khơng? □ Có □ Khơng Những điều bạn hài lòng chƣa hài lòng thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank? ……………………………………………………………………… 28 PHỤ LỤC Kết bảng khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Nội dung câu hỏi Question Số lƣợng Tỉ lệ Mức thu nhập trung bình Dƣới triệu 11 11% Từ triệu đến10 triệu 78 78% Trên 10 triệu 11 11% 100 100% 23 23% Tổng Ngân hàng có giao dịch Sacombank Vietinbank 11 11% Vietcombank 31 31% ACB 10 10% 9% 15 15% 1% 100 100% Techcombak NH khác Chƣa giao dịch với NH Tổng Anh (chị) có sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khơng? Có 42 42% Khơng 48 48% Tổng 100 100% Lợi ích quan tâm anh (chị) sử dụng thẻ tín dụng Lãi suất 39 Cung cách phục vụ 40 Các ƣu đãi sử dụng thẻ 11 29 Số ngày đƣợc miễn lãi 10 Số tiền số Lần chuyển tiền 01 tháng lần 16 16% - lần 84 84% 6- 10 lần 0% >10 lần Tổng 0% 100 100% Sử dụng với nhu cầu nào? Mua sắm 22 22% Chi tiêu cho chuyến công tác 46 46% Rút tiền mặt 32 Tổng 100 32% 100% Đồng ý sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Có 62 62% Không 29 29% 9% 100 100% Không trả lời Tổng 30 PHỤ LỤC Một số loại thẻ tín dụng Sacombank 31 ... Công Dũ 2015 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại An Giang: Đại học An Giang Mai Anh Phƣơng Giáo trình thẩm định tín dụng An Giang: Đại học An Giang 27 PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP CƠNG VIỆC TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG. .. Finance  Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2014 Internation Finance Magazine (Anh) bình chọn  Ngân hàng tiêu biểu năm 2014 The Banker (Anh) bình chọn + Sau 26 năm thành lập phát triển, Sacombank ngân