Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng – 2016 Cơng trình đƣợc hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng Phản biện 1: TS Nguyễn Ngọc Anh Phản biện 2: GS TS Dƣơng Thị Bình Minh Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch đến vùng miền nước nước láng giềng để hoạt động kinh doanh Cạnh tranh ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dể dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hướng đến thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng, hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng, khách hàng giá trị cao để lôi kéo họ với ngân hàng Bên cạnh cần phải cố trì mối quan hệ có sẵn, nâng cao sản phẩm dịch vụ chuyên biệt khách hàng nhằm thõa mãn khách hàng khó tính Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thương mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lôi kéo khách hàng, đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lịng trung thành khách hàng Trong thời gian qua, mối quan hệ ngân hàng khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Nam (Sacombank Quảng Nam) chưa trọng, khó khăn khách hàng gặp phải chưa giải quyết, tháo gỡ Với mong muốn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tạo sợi dây gắn kết khách hàng doanh nghiệp ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng sở lòng trung thành khách hàng, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quảng Nam” 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể hoạt động quản trị quan hệ KHDN NHTM - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Sacombank CN Quảng Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Sacombank CN Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM gì? Có thể sử dụng tiêu chí để đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp? - Công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp áp dụng Sacombank Quảng Nam nào? Có thành cơng hạn chế gì? - Để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Sacombank Quảng Nam cần phải làm gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận CRM nói chung, CRM KHDN nói riêng NHTM thực tiễn CRM KHDN Sacombank Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu  Nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp  Khơng gian: Tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Nam  Thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh - Bên cạnh đó, áp dụng phương pháp điều tra, thống kê: chọn mẫu 100 khách hàng doanh nghiệp có giao dịch Sacombank Quảng Nam để thực khảo sát, xử lý bảng câu hỏi Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu Kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng khách hàng doanh nghiệp NHTM a Khái niệm chung khách hàng NHTM b Phân loại khách hàng NHTM c Phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu b Quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, quản lý phát triển mối quan hệ với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho cơng ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động 1.2.2 Bản chất CRM ngân hàng a Bản chất CRM b Bản chất CRM ngân hàng - CRM tạo dựng giá trị cho KH - CRM nhìn nhận sản phẩm trình hoạt động - CRM liên quan đến trách nhiệm nhà cung cấp 1.2.3 Lợi ích CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng - Gia tăng trì lịng trung thành khách hàng - Tạo hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu khách hàng theo thời gian - Phục vụ khách hàng cũ thường tốn khách hàng - Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng - Chi phí thấp để thu hút khách hàng - Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để trì quy mơ kinh doanh - Ước lượng khả sinh lợi khách hàng 1.2.4 Cấu trúc CRM 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Xác định mục tiêu CRM Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KH mục tiêu Vận dụng công cụ để tạo giá trị cho KH mục tiêu Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM a Xác định mục tiêu CRM Dựa tảng chiến lược, nguồn lực nhân tố khác ngân hàng xác định mục tiêu cụ thể CRM b Xây dựng sở liệu khách hàng - Khái niệm nội dung chung sở liệu - Các nguồn thu thập sở liệu bao gồm: nguồn thông tin trực tiếp; nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin nguồn thông tin từ hệ thống điều tra c - Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Xác định KH Xác định nhu cầu KH Phân loại KH theo nhóm khác Xác định KH mục tiêu d Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Những giá trị mà ngân hàng mang đến cho khách hàng chia làm loại giá trị chức giá trị tâm lý Các hoạt động tạo giá trị cho nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể là: - Sự tương tác với khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng chung - Chính sách ưu đãi cụ thể e Vận dụng công cụ thực tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Hệ thống CRM bao gồm toàn tổ chức hướng tới KH, kết hợp cơng tác tổ chức nhân tất phận ngân hàng (con người; văn hóa ngân hàng) công nghệ Bất kỳ tổ chức muốn xây dựng thành cơng hệ thống CRM cần quan tâm vận dụng công cụ cách hiệu f Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM - Đánh giá Khác với tiêu chí đánh giá thông thường thường số tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy KH làm trung tâm - Kiểm soát CRM Kiểm soát CRM chế kiểm soát nội nhằm quản lý điều hành hoạt động CRM ngân hàng 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.3.2 Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHDN TẠI NHTM 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại Các tiêu chí đánh giá cần phải lấy KH làm trung tâm - Quy mô khách hàng doanh nghiệp: Thị phần, số dư cuối kỳ/ bình quân, thu nhập ròng; Số lượng khách hàng mới/rời bỏ; Khách hàng mục tiêu tăng thêm, dịch chuyển nhóm khách hàng - Kết thực mục tiêu chất lượng - Sự hài lòng khách hàng 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Yếu tố bên trong: quan điểm từ phía nhà quản lý; lực, trình độ đội ngũ nhân viên; văn hóa ngân hàng; cơng nghệ ngân sách - Yếu tố bên ngoài: khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong chương 1, luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Thực thành cơng CRM hay khơng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố nội bên ngân hàng người, văn hóa ngân hàng, cơng nghệ, ngân sách có yếu tố bên ngồi chi phối tới hoạt động CRM yếu tố đối thủ cạnh tranh, khách hàng Chương luận văn sâu tiếp cận lý thuyết CRM theo hướng tiến trình thực Những vấn đề nêu vấn đề để đánh giá thực trạng hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Nam CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank chi nhánh Quảng Nam 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Tổ chức công tác CRM KH doanh nghiệp Sacombank chi nhánh Quảng Nam 2.2.2 Thực trạng hoạt động CRM KH doanh nghiệp Sacombank chi nhánh Quảng Nam a Hoạch định mục tiêu CRM doanh nghiệp Sacombank chi nhánh Quảng Nam Tính đến thời điểm tại, chiến lược CRM nói chung CRM khách hàng doanh nghiệp nói riêng chưa xây dựng, mục tiêu chiến lược mang tính chất chung chung Nhận thức Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Quảng Nam cán nhân viên mơ hồ chưa có khái niệm rõ ràng CRM, chưa có chương trình, lớp tập huấn hay tài liệu nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức CRM tồn cơng nhân viên 10  Ưu đãi tín dụng  Ưu đãi giá  Ưu đãi khác (chăm sóc, phục vụ): Các ưu đãi chăm sóc, phục vụ khách hàng bao gồm khơng bắt buộc nội dung sau Tại chi nhánh Quảng Nam, ưu đãi bắt buộc thực theo quy định, Ban Giám Đốc có quan tâm đến hoạt động chăm sóc phục vụ khác khơng bắt buộc Đối với KHDN đạt mức VIP Silver trở lên, Ban Giám Đốc có quà kỷ niệm vào dịp đặc biệt DN - Hoạt động đặc biệt Ngồi hoạt động thường xun, Sacombank cịn có sản phẩm đáp ứng nhu cầu cá biệt KHDN địa bàn chiến dịch nhằm thu hút KHDN e Vận dụng công cụ thực tạo giá trị cho KH mục tiêu - Công tác tổ chức  Con người: Sacombank Quảng Nam có chuyển biến tích cực cơng tác nhân sự, nhiên, phối hợp thống phòng ban việc cung ứng dịch vụ cho KH đơi lúc chưa chặt chẽ, cịn tình trạng xem KH phòng ban, nhân viên phụ trách chưa có quan điểm thống KH ngân hàng  Văn hóa ngân hàng: Sacombank ban hành quy định chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử từ sớm Những quy định cụ thể giúp nhân viên tạo tảng cho văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, góp phần tích cực cho việc tạo giá trị cho khách hàng 11 - Cơng nghệ Dưới góc độ cơng nghệ, CRM với phần mềm hỗ trợ chia làm phận  Các phần mềm hỗ trợ bán hàng Hiện Sacombank bước đầu áp dụng website nội http://hotrokinhdoanh.sacombank.com/ Website nội cho phép nhân viên tra cứu sản phẩm dịch vụ mà KHDN cụ thể sử dụng, đồng thời website đề xuất sản phẩm dịch vụ nhân viên bán chéo, để khai thác khách hàng cách tốt Mặt khác, cơng tác quản trị nhóm khách hàng VIP thực website nội http://khttadmin.sacombank.com/  Các công cụ marketing thu thập ý kiến khách hàng Những kênh giao tiếp với khách hàng chi nhánh Quảng Nam chủ yếu qua điện thoại làm việc trực tiếp với KHDN Việc khai thác kênh lại email, mạng xã hội, kênh chat chưa áp dụng triệt để Sacombank Quảng Nam chưa có website thức để cập nhật thơng tin sách áp dụng để khách hàng tham khảo Bên cạnh đó, Sacombank Quảng Nam thụ động tiếp nhận ý kiến phản hồi, chưa có chiến dịch kênh để thu thập ý kiến khách hàng diện rộng nhằm hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng f Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM KH doanh nghiệp Tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam, nguyên nhân chưa có hệ thống CRM hoàn chỉnh, dẫn đến việc chi nhánh đánh giá công tác CRM CRM KHDN chung chung, chưa thể đánh giá theo tiêu cụ thể giúp đánh giá cải tiến hệ thống CRM 12 2.2.3 Kết hoạt động CRM KH doanh nghiệp Sacombank chi nhánh Quảng Nam a Thị phần Sacombank Quảng Nam b Tình hình số lượng cấu KHDN c Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai đoạn 20122014 d Tình hình nguồn thu nhập từ KHDN - Đánh giá chung tình hình thu nhập từ KHDN - Đánh giá riêng theo nhóm khách hàng Nhóm khách hàng VIP chiếm tỉ lệ nhỏ số lượng KHDN (dưới 1%) đóng góp mức thu nhập chiếm 40% tổng thu nhập từ KHDN Nhóm khách hàng đạt điểm xếp hạng KHTT Member khơng đủ mức đóng góp TOI để đạt hạng VIP KHTT A (từ 5000 đến 10000 điểm KHTT) với số lượng khoảng 21 đến 22 khách hàng, chiếm tỷ lệ 25% tổng thu nhập từ KHDN Bình quân khách hàng thuộc nhóm có mức TOI đóng góp cho chi nhánh vào khoảng 95tr/năm e Đánh giá mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng đánh giá dựa khảo sát mức độ hài lịng 100 KHDN ngẫu nhiên có sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Quảng Nam để lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Sacombank chi nhánh Quảng Nam Qua khảo sát thực tế cho thấy, tỷ lệ khách hàng đánh giá Sacombank CN Quảng Nam đáp ứng mức mong đợi 72%, 10% KHDN đánh giá CN đáp ứng vượt mức mong đợi, tỷ lệ 13 tốt Mặc dù số chưa phản ánh xác mức độ hài lịng khách hàng số lượng mẫu khảo sát thấp so với số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch CN Quảng Nam nhiên qua phần cho thấy mối quan hệ CN Quảng Nam với khách hàng tốt, CN Quảng Nam phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhiều vấn đề CN Quảng Nam cần tiếp tục quan tâm cải thiện để thỏa mãn KHDN cơng tác chăm sóc khách hàng việc cung cấp thông tin cho khách hàng Đối với nhóm KHDN VIP, qua khảo sát cho thấy khách hàng hài lịng với sách VIP mà CN áp dụng, nhiên CN cần nỗ lực để thỏa mãn nhóm KH quan trọng này, đặc biệt phải trọng đến vấn đề tạo môi trường để KH đánh giá, góp ý nêu lên tiếng nói, thể vai trị đối tác 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Những mặt thành công - Cơ sở liệu khách hàng giao dịch ngân hàng lưu trữ tốt, hệ thống chuẩn hóa phần mềm đại, dễ dàng truy xuất thống kê - Đã có phân loại KHDN dựa việc quan hệ KHDN với chi nhánh, việc xếp loại cập nhật thường xuyên tháng - Sacombank Quảng Nam thường xuyên phân tích liệu bên trong, bên qua thống kê để cải tiến quy định sách khách hàng để nâng cao thỏa mãn khách hàng - Đã có quy định để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn từ phía khách hàng 14 - Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đặt lên hàng đầu, giám sát chặt chẽ đảm bảo tính tn thủ nhân viên, thể tơn trọng khách hàng tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp - Có trọng việc đào tạo nhân viên phù hợp với việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh lợi ích thực khách hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Chưa xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực - Đã có sách ưu đãi cho khách hàng VIP Tuy nhiên hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp vần chung chung, chưa có chuyên biệt hóa cho KHDN Chưa có sách cho doanh nghiệp liên quan đến khách hàng doanh nghiệp VIP hữu chi nhánh (công ty con, công ty liên quan) - Việc phân bổ nguồn lực vào hoạt động tạo giá trị cho KHDN chưa thực hiệu - Hạn chế kênh thông tin sản phẩm mà khách hàng tiếp cận, cụ thể chưa thiết kế website riêng chi nhánh - Sacombank CN Quảng Nam thụ động việc tiếp nhận thơng tin từ phía KHDN có giao dịch chi nhánh, chưa giúp cho KHDN thể vai trị đối tác mối quan hệ với ngân hàng, cụ thể chưa có điều tra khảo 15 sát ý kiến khách hàng, liên kết lấy thông tin từ quan quản lý địa phương - Chưa có sách cụ thể để tìm kiếm khách hàng mới; chưa xác định khách hàng tiềm tốt, dễ lôi kéo - Công tác phân loại khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu cịn chưa phù hợp với tình hình địa bàn Cụ thể, nhóm KHTT Member khơng đạt mức TOI yêu cầu để đạt VIP khách hàng thuộc nhóm A (KH có mức điểm KHTT từ 5000 đến 10000) chiếm tỷ trọng không lớn nhóm khách hàng phổ thơng, mức thu nhập từ nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng 25% tổng thu nhập từ KHDN Tuy nhiên, chi nhánh sách chăm sóc cụ thể cho nhóm khách hàng đánh giá “có giá trị” - Việc đánh giá kết hệ thống CRM dừng lại việc đánh giá kết hoàn thành kế hoạch, chưa có hệ thống tiêu đánh giá, kiểm soát hoạt động CRM đầy đủ yếu tố b Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân bên  Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Sacombank mẻ, Sacombank chưa nghiên cứu, đầu tư xây dựng chiến lược CRM hoàn chỉnh tồn hệ thống, việc triển khai CRM mang tính tự phát chi nhánh, mảng hoạt động  Sacombank sớm định hướng đầu tư công nghệ thông tin nhằm tạo tảng công nghệ đại, sở hạ tầng tiên tiến, làm tiền đề cho việc phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có phần mềm chuyên biệt phục vụ công tác CRM Các ứng dụng 16 hỗ trợ cho cơng tác CRM cịn q trình thử nghiệm, gặp nhiều lỗi sử dụng  Sacombank chậm việc ban hành sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng doanh nghiệp sách chưa triển khai kịp thời đồng Sacombank Quảng Nam nên hoạt động CRM chưa thực đạt kết tốt  Quyền hạn giám đốc chi nhánh công tác quan hệ khách hàng thấp, mức phán ưu đãi hạn chế  Việc phân khúc xếp hạng KHDN hoàn toàn phụ thuộc theo quy định hội sở, quy mô khách hàng doanh nghiệp địa bàn cịn nhỏ, khó để đạt hạng khách hàng thân thiết hay trở thành khách hàng VIP  Chức giao dịch bán hàng phận giao dịch khách hàng quan hệ khách hàng chưa tách bạch, chồng chéo  Phần lớn nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa hình thành từ giao dịch viên, nhân viên tín dụng nên kỹ mềm, tư vấn bán hàng, chăm sóc phục vụ khách hàng hạn chế - Nguyên nhân bên ngồi Bên cạnh ngun nhân bên trong, yếu tố liên quan đến kinh tế, biến động mạnh thị trường phần ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ KHDN chi nhánh Từ vấn đề lý luận nêu chương 1, chương tác giả nhấn mạnh thực trạng hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp Sacombank Quảng Nam, tác giả làm rõ vấn đề công tác tổ chức hoạt động CRM, phân tích đánh giá thực trạng tiến trình thực CRM khách hàng doanh nghiệp Sacombank Quảng Nam, Bên cạnh tác giả khảo sát nhằm đo lường 17 mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp mối quan hệ với Sacombank Quảng Nam Từ kết nghiên cứu được, tác giả đánh giá hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp Sacombank Quảng Nam làm sở để đưa giải pháp kiến nghị Sacombank nói chung Sacombank Quảng Nam nói riêng CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1.1 Mục tiêu ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Nam a Chiến lược kinh doanh Sacombank b Mục tiêu chung c Mục tiêu cụ thể Sacombank Quảng Nam 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHDN Sacombank Quảng Nam thời gian đến 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Nâng cao đầy đủ, tính chuẩn xác nguồn thông tin công tác xây dựng sở liệu - Sacombank Quảng Nam cần phải quán triệt công tác nhập liệu thông tin khách hàng cách cụ thể, nhằm có quán việc nhập liệu thông tin khách hàng 18 - Sacombank Quảng Nam cần phải xây dựng hệ thống tham số phản ánh toàn liệu khách hàng, từ phân tích để có đặc trưng khách hàng, nhu cầu thỏa mãn, qua hỗ trợ nhân viên cơng tác bán hàng, giúp ngân hàng có sách phù hợp, nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng - Sacombank Quảng Nam cần triển khai biện pháp nhằm cập nhật bổ sung thường xuyên liệu khách hàng doanh nghiệp, cần trọng công tác thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng - Nâng cấp chương trình quản lý thơng tin khách hàng để cung cấp trực quan tổng thể thơng tin lịch sử thơng tin tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ KHDN 3.2.2 Nâng cao tính hiệu việc khai thác sở liệu khách hàng doanh nghiệp - Hiện Sacombank có tiêu thức phân loại KHDN dựa đóng góp mà doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng Tuy nhiên với đặc thù KHDN địa bàn doanh nghiệp Quảng Nam với quy mô vừa nhỏ, việc phân loại áp dụng chi nhánh khiến nhiều khách hàng doanh nghiệp có giá trị, trung thành, nhiên khơng đạt mức xếp hạng để hưởng sách ưu đãi có Cụ thể, theo phân tích chương 2, nhóm khách hàng “có giá trị” chiếm tỷ trọng khơng lớn, đóng góp 25% tổng thu nhập từ KHDN Từ thực vậy, người nghiên cứu đề xuất ngân hàng nên có đánh giá, nhằm nhận biết khách hàng “có giá trị” chi nhánh Dựa mức đóng góp bình qn nhóm khách hàng giai đoạn qua, tức vào khoảng 95tr/ năm Tác giả đề xuất điều 19 kiện đủ để xếp loại KH “có giá trị” mức TOI đóng góp tháng gần đạt từ 25 triệu VNĐ trở lên Việc xếp loại cụ thể sau Bảng 3.1: Xếp loại KH “có giá trị” Điều kiện cần Điều kiện đủ - Là KHTT Member trở lên - Mức TOI đóng góp tháng - KH có điểm xếp hạng gần nhất(X) X >= 25 tr đồng KHTT thuộc nhóm (A) 5000=< A