Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGƠ ĐÌNH KHỐT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ ĐÌNH KHỐT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Với thông tin, số liệu, liệu đưa luận văn trích dẫn, đầy đủ rõ ràng nguồn gốc Những số liệu thu thập chi tiết tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Tác giả đề tài Ngơ Đình Khốt Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh i Học viên: Ngơ Đình Khốt LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ thầy cô công tác Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Thầy giáo TS Đào Thanh Bình tận tình hướng dẫn để tác giả hồn thành luận văn thạc sĩ Xin cám ơn hợp tác, giúp đỡ Phòng nghiệp vụ Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện, cung cấp thông tin, liệu đơn vị phục vụ cho cơng việc nghiên cứu, phân tích tác giả Xin cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn, ln động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh ii Học viên: Ngơ Đình Khốt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiêm cứu liên quan tới đề tài Mục đích nghiêm cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.5 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niện tín dụng Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Chức tín dụng Ngân hàng thương mại .10 1.2.3 Vai trị tín dụng Ngân hàng thương mại .11 1.2.4 Phân loại tín dụng Ngân hàng thương mại 13 1.3 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vấn đề phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hoạt động Ngân hàng thƣơng mại .16 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .16 1.3.3 Khái niệm phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .17 1.3.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.5 Vai trò phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3.6 Các tiêu chí tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hoạt động Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các yếu tố ảnh hƣớng đến mức độ phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thuơng mại .23 1.4.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng 23 1.4.2 Các yếu tố thuộc khách hàng 25 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh iii Học viên: Ngơ Đình Khốt 1.4.3 Các yếu tố khách quan .26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc học kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng maị Việt Nam .28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nước .28 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước 31 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Việt nam 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC GIANG 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang năm gần 39 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 48 2.2.1 Kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang .49 2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN quy mô, số lượng 49 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN mặt chất lượng 59 2.2.3 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang thời gian qua .70 2.2.4 Thực trạng chế, sách Chi nhánh áp dụng nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN .87 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 89 2.3.1 Những hành công 89 2.3.2 Hạn chế 90 2.3.3 Nguyên nhân .90 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh iv Học viên: Ngơ Đình Khốt KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC GIANG 95 3.1 Bối cảnh, khả phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 95 3.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nước ta .95 3.1.2 Khả phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới .96 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt 97 3.2.1 Định hướng chung Ngân hàng Bưu điện Liên Việt phát triển dịch vụ cho vay KHCN 97 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 98 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 99 3.3.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ CBNV Chi nhánh 99 3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 100 3.3.3 Xử lý nợ hạn nợ xấu 103 3.4 Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang .105 3.4.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Bưu điện Liên việt 105 3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng nhà nước Tỉnh Bắc Giang .106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC .110 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh v Học viên: Ngơ Đình Khốt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CB CNV CNTT CVKHCN KHCN KHDN LPB NHTM NHNN NH QĐ TMCP TCTD Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Cho vay KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng DN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Quyết định Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh vi Học viên: Ngơ Đình Khốt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Lienviet Postbank – CN Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay Lienviet Postbank – CN Bắc Giang giai đoạn 20142016 43 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ Ngân hàng Bưu điện Liên Việt– Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Lienviet Postbank – CN Bắc Giang qua năm 2014-2016 47 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay Ngân hàng Bưu điện Liêt Việt –Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 .48 Bảng 2.6: Dư nợ KHCN, số lượng KHCN Ngân hàng Bưu điện Liêt Việt –Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay KHCN Lienviet Postbank – CN Bắc Giang 50 Bảng 2.8: Chỉ tiêu, kết CV KHCN Ngân hàng Bưu điện Liêt Việt .50 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay KHCN KHDN tổng dư nợ Ngân hàng Bưu điện Liêt Việt –Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 51 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Lienviet Postbank – CN Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.11: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân Lienviet Postbank 56 Bảng 2.12: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân Lienviet Postbank 57 Bảng 2.13: Dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng địa bàn 58 Bảng 2.14: Nợ hạn nợ xấu Lienviet Postbank – CN Bắc Giang qua năm từ 2014-2016 .60 Bảng 2.15: Doanh thu từ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang .62 Bàng 2.16: Các sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt áp dụng .63 Bảng 2.17 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn hỗ trợ ngân hàng 72 Bảng 2.18 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng chi nhánh LPB – Bắc Giang 74 Bảng 2.19: Số lượng PGD ATM Ngân hàng địa bàn 85 Tỉnh Bắc Giang 85 Bảng 2.20: Dư nợ KHCN/ Số lượng cán nhân viên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang .87 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh vii Học viên: Ngơ Đình Khốt DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chức Ngân hàng thương mại .5 Hình 2.1: Hình tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – 37 Hình 2.2: Dư nợ cho vay KHDN KHCN Ngân hàng Bưu điện Liêt Việt –Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 52 Hình 2.3: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn lãi suất vay khách hàng cá nhân 76 Hình 2.4: Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn mức phí sử dụng dịch vụ 77 Hình 2.5 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên 73 Hình 2.6: Thống kê mức độ hài lịng khách hàng với thái độ phục vụ 75 Hình 2.7: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn quy trình thủ tục vay vốn 78 Hình 2.8: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn .80 Hình 2.9: Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn sản phẩm vay 82 Hình 2.10: Thống kê tín nhiệm khách hàng vay vốn đối tín nhiệm, bảo mật ngân hàng .83 Hình 2.11: Khảo sát hài lịng khách hàng hệ thống phần mềm 84 Hình 2.12: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn sở vật chất chi nhánh Bắc Giang 84 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh viii Học viên: Ngơ Đình Khốt Những năm tiếp theo, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, Xây dựng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ đa năng, theo hướng trở thành "Ngân hàng gia đình Việt Nam" Phát triển dịch vụ tài vi mơ đến xã, huyện tỉnh thành nước; đảm bảo nguồn lực riêng theo yêu cầu cạnh tranh lành mạnh, ổn định, bền vững thượng tôn pháp luật Với định hướng Ngân hàng bán lẻ trở thành “Ngân hàng gia đình Việt Nam” Nên định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN quan trọng cần thiết: 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang Trong trình hoạt động mình, hàng năm ngân hàng đưa tiêu, kế hoạch cụ thể làm phương hướng, mục tiêu toàn Chi nhánh phải đạt tới Tuy nhiên qua thực trạng phát triền dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh thời gian gần cho thấy dịch vụ chưa thực phát triển, số lượng KHCN tương đối lớn, lợn nhuận từ cho vay KHCN cao Mục tiêu Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang để từ Chi nhánh vào hoạt động, đến trình chưa đạt mục tiêu để ra, phát triển dịch vụ cho vay KHCN năm vừa qua tồn nhiều hạn chế cần phải có giải pháp để phát triển dịch vụ cho vay KHCN tốt Chính năm 2017 mục tiêu đặt Chi nhánh để phát triển dịch vụ cho vay KHCN tốt là: - Bám sát nắm vững chủ trương, sách Đảng, pháp luật nhà nước, quy định quy chế Ngân hàng Bưu điện Liên Việt để chương trình phát triển kinh tế xã hội địa phương để có phương án hợp lý Tăng cường cơng tác tự kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh không để xảy sai phạm, vi phạm nghiêm trọng nghiêm túc chỉnh sửa kịp thời sai sót - Chủ động thu hút khách hàng với biện pháp khác để tạo uy tín Ngân hàng, - Đẩy mạnh hoạt động Marketing để phát triển dịch vụ cho vay hàng cá nhân mạng lại lợn nhuận cho Ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn, trình độ thẩm định cho cán tín dụng, thực tốt quy trình thẩm định mà đảm bảo chặt chẽ, Tuyển dụng thêm cán có lực cho phòng ban, Đơn vị trực thuộc Tiếp tục xếp lại đội ngũ cán gắn với công tác quy hoạch cán cách hợp lý để hoạt động kinh doanh an toàn hiệu - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội đặc biệt hoạt động tín dụng mang lại hiệu cao hoạt động tín dụng - Đổi phòng giao dịch tất phận nghiệp vụ đặc biệt phận giao dịch trực tiếp khách hàng, đảm bảo xử lý nhanh gọn, an toàn, xác với tinh thần trách nhiệm cao, tạo niềm tin khách hàng đến với Ngân hàng Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 98 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 3.3.1 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ CBNV Chi nhánh Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ cán công nhân viên Ngân hàng biện pháp tối ưu để phát huy tối đa tiềm lực sẵn có vốn cơng nghệ nhằm tạo trì lợi thể cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên nhiệm vụ mang tính chiến lược cấp bách khơng đáp ứng nhu cầu mà nhằm đáp ưng chiến lược phát triển lâu dài Trong ngân hàng tín dụng nghiệp vụ ln đứng trước rủi ro lớn Chính chun mơn cán tín dụng khơng vững dẫn đến hậu nghiêm trọng kết kinh doanh ngân hàng Bên cạnh chun mơn vững cán tín dụng cịn cần phải có đạo đức, có nhìn tổng thể thị trường để đưa định sáng suốt trình làm việc định vấn đề Để có cán Chi nhánh cần có giải pháp cụ thể để nâng cao trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ cho CBNV là: Rà sốt lại tồn trình độ chun mơn, nghiệp vụ CBNV Chi nhánh, đặt biệt cán làm công tác tín dụng cách: Tổ chức thi nghiệp vụ cho CBNV, lấy phiếu điều tra Chi nhánh Sau tìm CBNV yếu kém, tiến hành đào tạo trình độ, chun mơn cho cán đặc biệt cán làm cơng tác tín dụng Hình thức đào tạo là: Chi nhánh cần liên tục thường xuyên mở lớp huấn luyện nghiệp vụ, chuyên sâu tín dụng pháp luật, định giá tài sản vv Chi nhánh, cử cán đào tạo Hội sở chính, trung tâm đào tạo nghiệp vụ Bên cạnh chi nhánh cần tạo mơi trường tốt cho nhân viên làm việc thuận lợi từ phát huy sức mạnh cá nhân tập thể Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ tốt, nhân viên có thành tích xuất sắc cần khen thưởng ngược lại nhân viên có sai phạm cần sử lý người tội tùy theo mức độ Hàng năm Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng định biên nhân theo số lượng KH, đảm bảo không xảy dư thừa hay thiếu CBNV làm ảnh hướng đến hoạt động dinh doanh, tuyển dụng cán nhân viên tốt có trình độ chun mơn vào vị trí cịn thiếu theo định biên nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt hội sở duyệt, Đào tạo cán bộn nhân viên theo quy trình đào tạo nhân viên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên Chi nhánh nói chung trình độ chun mơn cho nhân viên làm cơng tác tín dụng nói riêng có tác động lớn cho việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng hình ảnh Ngân hàng Cho nên kiến thức, kinh nghiệm, chuyên môn mình, nhân viên Ngân hàng làm tăng thêm giá trị dịch vụ, tìm kiếm nhiều khách hàng Đa số ý tưởng cải tiến hoạt động kinh doanh đề xuất nhân viên Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng lực lượng chủ yếu truyển thông tin từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh đến nhà hoạch định sách Ngân hàng Hơn trình độ chun mơn nghiệp vụ CBNV Chi nhánh nâng cao giúp cho CBNV Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 99 đánh giá, thẩm định cách xác khách hàng, phương án vay vốn, tài sản đảm bảo vv, giúp cho quy trình, thủ tục ngân hàng diễn nhanh chóng, ngân hàng khơng bỏ sót khách hàng tốt mà đảm bảo hạn chế rủi ro tín dụng như: Nợ xấu, nợ hạn 3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng Xuất phát từ thực trạng sách marketing Chi nhánh thời gian qua tồn nhiều hạn chế Để phát triển dịch vụ cho vay KHCN đạt kết cao hơn, cần có sách marketing cụ thể hơn, phù hợp với tình hình thực tế Chi nhánh Vì hoạt động Marketing giữ vị trí quan trọng việc mở rộng thị trường Marketing giúp cho việc nghiên cứu nhu cầu thị trường khoa học, xác mà cịn lựa chọn thị trường mục tiêu có biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh thị trường, chiến thắng đối thủ cạnh tranh Cụ thể, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang cần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn khách hàng để tìm khách hàng mục tiêu, phân đoạn thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng theo phương châm “bán mà thị trường cần, khơng phải bán mà có” * Nghiên cứu yếu tố có liên quan đến thị trường cho vay KHCN - Yếu tố khách hàng: Để đạt mục tiêu đề ra, ngân hàng cần xây dựng chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh tranh lâu dài bền vững Xây dựng chiến lược khách hàng đắn trở thành điều kiện tiên giành thắng lợi cạnh tranh Vị trí đứng đầu thị trường giành cho ngân hàng khơng có khả hiểu thấu đáo nhu cầu khách hàng mà cịn gợi mở hướng dẫn nhu cầu khách hàng, sáng tạo nhạy bén, chủ động giải mối quan hệ ngân hàng khách hàng Mối quan hệ khách hàng ngân hàng mối quan hệ hai chiều tạo điều kiện cho tồn phát triển Ngân hàng thực chiến lược sở ổn định để phát triển theo hướng củng cố phát triển khách hàng cũ thu hút khách hàng với phương châm không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng Đối với khách hàng có giao dịch với ngân hàng, thăm dị ý kiến phản hồi họ sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà ngân hàng cung cấp Qua thấy điều làm chưa làm ngân hàng thủ tục, hồ sơ vay vốn nhanh gọn chưa, khách hàng có thấy hài lịng với cung cách làm việc ngân hàng chưa… Việc tìm hiểu thực qua bảng điều tra câu hỏi đóng, nhanh gọn Nếu có điều kiện, thực vấn với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết Qua ngân hàng thấy phần sản phẩm dịch vụ, nhân viên Bên cạnh ngân hàng phải tìm cách để thu hút thêm khách hàng Thông qua mối quan hệ với khách hàng cũ, khai thác thông tin khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng cho đối tượng khác Việc thu hút mở rộng khách hàng thực với chương trình xúc tiến hỗn hợp hiệu - Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh lĩnh vực cho vay KHCN trở nên liệt số lượng ngân hàng tham gia thị trường tăng lên ngân hàng ngày mở Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 100 rộng danh mục sản phẩm Áp lực cạnh tranh đóng vai trị lực đẩy tạo phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Vì việc theo dõi thường xuyên hoạt động đối thủ cạnh tranh mang lại thơng tin quan trọng xây dựng sách ngân hàng Những thông tin chiến lược sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh quan trọng việc khai thác phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng Thông tin thay đổi chiến lược sản phẩm đối thủ cạnh tranh đem lại cho ngân hàng giá trị định học hỏi kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ - Nghiên cứu vấn đề văn hóa xã hội: Ngân hàng cần nghiên cứu vấn đề trình độ văn hóa, thói quen tiêu dùng, tâm lý người dân, biến động dân số…bởi lẽ tất yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho ngân hàng chủ động việc xây dựng sách, quy định, thủ tục nghiệp vụ Sản phẩm ngân hàng tồn kéo dài chu kỳ sống chúng khách hàng chấp nhận sử dụng Chỉ nghiên cứu rõ khách hàng thị trường ngân hàng đưa sản phẩm thị trường cách phù hợp hiệu quả, cạnh tranh với đối thủ khác việc cung cấp sản phẩm loại * Phân đoạn khách hàng rõ ràng hơn, cụ thể Nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ Nhóm khách hàng cơng chức, viên chức, nhân viên ngân hàng Nhóm khách hàng sinh viên Nhóm khách hàng doanh nhân Nhóm khách hàng hưởng lương hưu Nhóm khách hàng hộ kinh doanh * Xác định khách hàng mục tiêu Chi nhánh thời gian tới Nhóm khách hàng cơng chức viên chức Nhóm khách hàng hộ kinh doanh Nhóm khách hàng người hưởng lương hưu Nhóm khách hàng người làm có nhu cầu mua xe máy Giải pháp marketing phát triển dịch vụ cho vay KHCN tác động vào nhóm khách hàng * Xác định thị trường mục tiêu vào khách hàng mục tiêu Các đơn vị quản lý nhà nước, hành nghiệp Các hội chăn ni, hội trồng cây…vv Các điểm trả lương hưu, hội người cao tuổi…vv Các công ty địa bàn * Thay đổi cách thức, phương pháp tiếp cận, tiếp thị Khách hàng mục tiêu thông qua tiếp cận thị trường mục tiêu để quảng bá sản phầm cho vay KHCN - Cử cán sâu sát đến thị trường mục tiêu, quan, đơn vị để tuyên truyền, phổ biến sản phẩm cho vay để người dân hiểu sản phẩm, tiện ích mà sản phẩm cho vay mang lại cho họ Đồng thời, cần có ủng hộ nhiệt tình cán lãnh đạo, cơng đồn, đồn niên Chi nhánh, để qua việc tiếp cận khách hàng mục tiêu thơng qua thị trường mục tiêu hiệu Ngoài việc tiếp thị quảng bá sản phẩm Ngân hàng, cần tập hợp nhu cầu người dân làm để phục vụ khách hàng tốt Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 101 - Tăng cường bán chéo sản phẩm Ngân hàng Cán quảng cáo sản phẩm cho Ngân hàng không quảng cáo riêng sản phẩm KHCN mà quảng cáo sản phẩm, dịch vụ khác Ngân hàng giúp cho khách hàng biết tất tiện ích mà Ngân hàng mang lại - Ký hợp đồng nguyên tắc với đơn vị cung cấp sản phẩm khác thị trường, để bán chéo sản phẩm giúp cho việc mang lại lợi ích trọn gói cho khách hàng, đồng thời giúp đơn vị tham gia bán chéo sản phẩm gia tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí - Thường xuyên đăng thông tin quảng cáo Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng phương tiện thông tin địa bàn mà phổ biến như: Qua loa phát xã phường vào thời gian đầu sáng cuối chiều Quảng cáo trang web Tỉnh Huyện Tỉnh Tiến hành in ấn băng rôn, standy đặt Chi nhánh vị trí quan trọng ngã ba, đèn xanh đèn đỏ - Tiến hành in tờ rơi chương trình, sản phẩm cho vay KHCN để đến giới thiệu tới khách hàng, người đảm nhận phát tờ rơi phải cán tín dụng, sale, PR Ngân hàng đào tạo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ cho vay KHCN Vì phát tờ rơi khơng phải đơn đưa cho khách hàng mà việc quan trọng phải tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để khách hàng tin tưởng ngân hàng hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng, từ khách hàng đến với ngân hàng - Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Thành phần khách mời tham gia cán lãnh đạo công tác địa bàn, thành phần thiếu khách hàng mục Mục đích quảng bá Ngân hàng, sản phẩm KHCN, khách hàng biết đến ngân hàng, sản phẩm KHCN mà quan trọng lấy niềm tin từ khách hàng xây dựng uy tín cho Ngân hàng - Cán ngân hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng nên cá ngân hàng cần ý thức cán ngân hàng tuyên truyền viên tích cực hiệu sách cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Muốn vậy, phải có chế độ đãi ngộ thích hợp với cán cơng nhân viên ngân hàng Sau số giải pháp cụ thể việc bán chéo cho số sản phẩm: Sản phẩm cho vay ô: Bán chéo thông qua hãng xe đại lý hãng xe Một mặt, ngân hàng cho vay hãng xe phương án kinh doanh xe, mặt khác cho vay người khách có nhu cầu mua xe từ hãng xe Việc hợp tác với hãng xe giúp cho ngân hàng có nhiều thơng tin nguồn gốc xuất xứ xe, nhà cung cấp, thị trường kinh doanh xe, tính khả mại xe, xu hướng tiêu dùng đại loại xe Ngoài ra, ngân hàng tận dụng nhân lực hãng xe để giới thiệu tới người tiêu dùng sản phẩm cho vay ngân hàng Sản phẩm mua nhà chung cư: Bán chéo thông qua công ty đơn vị xây dựng nhà chủ đầu tư dự án Việc kết hợp với đơn vị xây dựng nhà để bán cần áp dụng có lựa chọn Phương án giúp cho ngân hàng thẩm định đánh giá lực thi công đơn vị xây dựng, chất lượng cơng trình tài sản đảm bảo sau cho ngân hàng Khi khách hàng đến mua nhà, đơn vị xây dựng thay ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 102 ngân hàng, trường hợp khách hàng có nhu cầu, ngân hàng đáp ứng Việc cho vay chấp tài sản đảm bảo không diễn đơn chi nhánh khách hàng phương án nhận chấp thông thường mà ban quản lý dự án phải tham gia vào khâu liên quan Chủ đầu tư có trách nhiệm hồn thiện giấy tờ sở hữu nhà cho người mua nhà đồng thời có trách nhiệm bảo quản trao lại toàn chứng từ gốc cho chi nhánh thủ tục hoàn thiện nhà chung cư thường chưa đầy đủ giấy tờ để tiến hành chấp theo quy định pháp luật nên việc sử dụng tài sản làm chấp bắt buộc phải có thêm tham gia quan chủ đầu tư Sản phẩm cho vay bảo đảm lương: Những khoản vay thường có quy mơ nhỏ, tốn nhiều chi phí việc xét duyệt thẩm định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn vay thu hồi nợ nên để giải khó khăn này, ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay cán công nhân viên thông qua người đại diện Giải pháp mang lại hiệu cao, giải khó khăn ngân hàng mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho người vay: thủ tục vay khơng tốn nhiều thời gian, giảm bớt khó khăn việc xin xác nhận thủ trưởng đơn vị Sản phẩm cho vay du học: Sản phẩm chưa quan tâm phát triển, nhu cầu thị trường nhiều Hiện việc gửi tiền cho du học nước thực cách dễ dàng thông qua sản phẩm thẻ quốc tế Visa, Master, tổ chức phát triển du học mở rộng, nhiều tổ chức giáo dục quốc tế thâm nhập vào thị trường Việt Nam thông qua hình thức đào tạo liên kết tuyển sinh, cấp học bổng với trường Đại học nước tạo thành xu du học Chính vậy, ngân hàng cần cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vay khách hàng như: Hợp tác trì mức cao (cấp thẻ tín dụng miễn phí, thẻ thấu chi, giảm lãi giảm thời gian thẩm định cho vay) đồng thời tích hợp sản phẩm để làm việc với cơng ty đơn vị có chức tư vấn tổ chức cho học sinh, sinh viên du học để giới thiệu quảng bá sản phẩm cho vay du học ngân hàng Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với ngân hàng, trường đại học nước có du học sinh, tạo điều kiện cho việc chuyển tiền nộp học phí thuận lợi Phát triển dịch vụ thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế để tạo điều kiện cho du học sinh chủ động việc tốn phí chi tiêu Ngoài ra, ngân hàng cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng 3.3.3 Xử lý nợ hạn nợ xấu Như phân tích nợ hạn nợ xấu tiêu để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ cho vay KHCN NHTM Một ngân hàng có tỷ lệ cao chứng tỏ chất lượng tín dụng kém, dẫn tới mức độ phát triển dịch vụ cho vay KHCN chất không cao Nên để phát triển dịch vụ cho vay KHCN, chi nhánh cần trọng xử lý nợ hạn nợ xấu dựa số giải pháp sau: Chi nhánh lập tổ xử lý nợ từ 4-6 người có thành viên ban giám đốc, thành viên lại cán làm cơng tác tín dụng, đặc biệt cán trước trực tiếp tham gia vào khoản vay khách hàng Tổ có chức vạch phương hướng cụ thể vay hạn, trực tiếp đề xuất giải pháp lên hội sở để sử lý nợ, đào tạo cán sử lý nợ vv Tổ sử lý nợ Chi nhánh cần Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 103 họp định kỳ liên tục để đánh giá việc thực kế hoạch xử lý nợ hạn, nợ xấu quý trước đó, đề kế hoạch cho quý Tổ sử lý nợ giao cho cán sử lý nợ quản lý khách hàng có nợ xấu, nợ hạn, giao tiêu cụ thể gắn với kế hoạch tài gắn với tiền lương, tiền thưởng, thi đua cán bộ, phòng ban cụ thể Việc phân loại khoản nợ, phân loại khách hàng có nợ hạn, nợ xấu, sau tiến hành đánh giá, phân tích cách chi tiết, kỹ lưỡng nợ, khách hàng dựa tiêu chí: Nguyên nhân phát sinh nợ, tài sản đảm bảo nợ vay, đối tượng khách hàng, nhân thân khách hàng, thuận lợi khó khăn khách hàng, công việc khách hàng, khả thu hồi nợ vv, để làm thực biện pháp cụ thể để ngăn ngừa xử lý nợ hạn, nợ xấu Mỗi khoản nợ khác cần có biện pháp sử lý nợ khác đảm bảo pháp luât quy định ngân hàng, sau số biên pháp cụ thể để sử lý nợ xấu, nợ hạn Chi nhánh: - Trước hết phải tư vấn cho khách hàng hiểu việc nợ hạn, nợ xấu ảnh hướng trực tiếp tới khách hàng sau muốn quan hệ với tổ chức tín dụng, động viên khách hàng trả nợ, tự bán tài sản để trả nợ cho ngân hàng, hỗ trợ khách hàng việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mua lại tài sản, trường hợp khó khăn, chây lỳ, lừa đảo phải phối hợp với quan chức để xử lý theo pháp luật - Đối với khoản nợ xấu mà khách hàng lực hoạt động tạm thời gặp khó khăn chi nhánh giải cách như: cho vay tiếp, thu hồi gốc trước lãi sau, bán nợ cho công ty mua bán nợ cử cán theo dõi cách sát sao, cụ thể để thu hồi vốn gốc lãi - Đối với khoản nợ xấu khách hàng cịn tồn khơng có khả trả nợ nguyên nhân bất khả kháng xảy như: thiên tai, dịch bệnh, hạn hán, hoả hoạn… Chi nhánh cần xử lý cách trình lên hội sở xin miễn, giảm lãi cho khách hàng, giãn nợ, cho khoanh nợ, cho vay mới… nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tái sản xuất để trả nợ cho ngân hàng Trường hợp đặc biệt khách hàng khả trả nợ khơng có tài sản, quyền công dân, bị bệnh tật….ngân hàng tổng hợp đưa vào xử lý nợ tồn đọng trình ban đạo cấu lại tài NHTM xem xét giải quyết, báo cho Ngân hàng cấp trình xử lý Nợ xấu nguyên nhân bất khả kháng thiên tai, bão lũ, hoả hoạn….cần đề nghị cho khoanh nợ, xuất khỏi nội bảng theo dõi ngoại bảng ngân hàng xử lý từ khoản dự phịng rủi ro tín dụng - Đối với khoản nợ xấu mà khách hàng không tồn chết, tích, bỏ trốn… doanh nghiệp bị giải thể chi nhánh cần tổng hợp đưa vào đề án xử lý nợ tồn đọng trình ban đạo cấu lại tài NHTM ngân hàng cấp để định cho xố nợ có biện pháp xử lý khác - Đối với khoản nợ xấu khách hàng cố tình làm trái quy định, sử dụng vốn sai mục đích, cố tình lừa đảo,… cần đưa pháp luật để xử lý theo quy định phát tài sản, bảo lãnh để thu hồi nợ vay, yêu cầu trung tâm bán đấu giá tài sản cần thiết làm thủ tục khởi kiện để thu hồi nợ - Chuyên mơn hố xử lý nợ Thực phát triển công ty quản lý khai thác tài sản hay cơng ty mua bán nợ nhằm nâng cao tính chun mơn hố hoạt động tín dụng ngân hàng để đẩy nhanh tốc độ xử lý nợ hạn, nợ xấu Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 104 - Nâng cao hiệu quỹ dự phòng xử lý rủi ro hoạt động xử lý nợ, khai thác tốt vai trò ý nghĩa quỹ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn hiệu - Tăng cường hoạt động phối hợp với quan liên ngành trình xử lý nợ xấu Trong tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc thủ tục phát tài sản, xử lý tài sản đất đai, bất động sản, thi hành án xử lý tài sản, hồ sơ thủ tục pháp lý xử lý tài sản… - Thực mua bán nợ, Việc thực mua bán nợ nợ mà TCTD cho khách hàng vay hạch toán nội bảng khoản nợ trích lập dự phịng rủi ro Có thể mua phần hay tồn vay theo thoả thuận bên mua bên bán Việc thực mua bán nợ giúp ngân hàng điều chỉnh cấu khoản nợ đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng tương lai để phát triển dịch vụ cho vay KHCN tốt Như công tác thu nợ hạn, nợ xấu yêu cầu cấp thiết lâu dài chi nhánh để đảm bảo chất lượng tín dụng đảm bảo từ hoạt động tín dụng có hiệu phát triển lâu dài giúp cho việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN tốt tiêu chất lượng 3.4 Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 3.4.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Bưu điện Liên việt 3.4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, thiết kế riêng, phù hợp với địa bàn Chi nhánh hoạt động Như phân tích chương 2, mặt cịn tồn việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Giang dịch vụ, sản phẩm cho vay KHCN chưa tạo khác biệt hoàn tồn, có ưu thế, có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác địa bàn Hiện để tạo sản phẩm, dịch vụ dành cho Ngân hàng thiết kế định sản phẩm công việc Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Hội sở Do vậy, giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc nghiên cứu kỹ chiến lược phát triển dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh nào? Đối tượng khách hàng nào? vv Để tìm sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN phù hợp với đối tượng khách hàng, phù hợp với địa bàn Chi nhánh hoạt động Nhằm khuyến nghị lên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Hội sở thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng cho Chi nhánh để phát triển dịch vụ cho vay KHCN thu kết tốt Đầu tiền kiến nghị sản phẩm tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc lĩnh vực có tiềm phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các nhân viên làm đơn vị hành nghiệp Khuyến nghị thiết kế số sản phẩm có tính đặc thù cao cho địa bàn tỉnh Bắc Giang mà ngân hàng khác chưa có như: - Sản phẩm cho vay xe máy dành cho người làm - Sản phẩm cho vay tín chấp, thấu chi cho giám đốc Cơng ty có quan hệ tín dụng tốt với Ngân hàng - Sản phẩm cho vay SXKD cho hộ kinh doanh làng nghề - Sản phẩm cho vay SXKD cho hộ kinh doanh trồng ăn Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 105 Khuyến nghị thay đổi số quy định cho vay số sản phẩm để phù hợp với địa bàn: - Sản phẩm cho vay CBNV Điều kiện cho vay lương tối thiểu triệu/ tháng, trước triệu/tháng - Sản phẩm cho vay hộ sản xuất kinh doanh Điều kiện cho vay có xác nhận quyền việc hoạt động kinh doanh tháng, trước phải có giấy phép đăng ký dinh doanh tháng 3.4.1.2 Mở rộng thêm Phòng giao dịch, lắp đặt thêm ATM huyện Cũng việc thiết kế sản phẩm có đặc thù riêng cho Chi nhánh công việc Ngân hàng Liên Việt Hội sở, việc mở thêm Phòng giao dịch, lắp đặt ATM huyện Mở rộng thêm Phòng giao dịch, lắp đặt ATM huyện việc quan trọng cần làm để Phát triển dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Bắc Giang Chi nhánh cần Khuyến nghị lên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang, khẩn trương cho khai trương 03 Phòng giao dịch Ngân hàng nhà nước chấp thuận mở thêm huyện là: Huyện Việt Yên, Huyện Lạng Giang, Huyện Lục Ngạn, đơi khai trương 03 phịng giao dịch lắp đặt ATM Phịng giao dịch Ngồi Chi nhánh cần lên kế hoạch cụ thể để sau khai trương 03 Phòng giao dịch ATM tiến hành việc mở thêm PGD huyện lại, huyện 01 PGD ATM 3.4.1.3 Đào tạo, cán nhân viên Chi nhánh có trình độ chun mơn tốt Việc đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán nhân viên Chi nhánh quan trọng, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh tổ chức buổi đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CBNV Chi nhánh, Chi nhánh khơng có đủ điều kiên sở vật chất để mở buổi đào tạo chất lượng tốt Vì Chi nhánh khuyến nghị lên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hội sở, thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên Chi nhánh 3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng nhà nước Tỉnh Bắc Giang Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩch vự trình phát triển nên hoạt động KHCN chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự KHCN - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 106 nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn xảy nhiều nơi - Cần nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, ngân hàng cho vay thấu chi, visa cho KHCN từ thẻ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, không đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn có nhìn bối cảnh, khả định hướng phát triển Khách hàng cá nhân thơi gian tới Nêu lên định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Bắc Giang Đưa giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Giang Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 107 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHCN để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Ngân hàng Bưu điện - Chi nhánh Bắc Giang bước làm tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ngân hàng khác địa bàn kết đạt cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Chi nhánh phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN kể số lượng chất lượng Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng việc tìm tịi, phát triển dịch vụ có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu qủa hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Ngân hàng Bưu điện Liên Việt làm tốt công tác Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn học viên để luận văn hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình Thầy giáo TS Đào Thanh Bình giúp em hồn thành tốt luận văn Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Nigel Hill and Jim Alexander (2002), Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement, Gower, England Peter S.Rose (2001): Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà nội Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB giao thông vận tải- Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quách Thùy Linh (2012), “Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng”, Cơng ty TNHH chứng khốn Vietcombank, Tập 1,( số tháng 5/2012), - 12 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Ngọc Phong (năm 1996), Marketing ngân hàng,NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Các websites: - Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.vn - Bộ tài chính: http://www.mof.gov - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.org.vn - Ngân hàng LienVietPostBank: http://www.lienvietpostbank.com.vn Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 109 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÔNG TIN CHUNG Tên quý khách:……………………………………… Số điện thoại:………………………………………… Chứng minh nhân dân:………………………… Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian mà quý khách giao dịch vay vốn LienVietPostBank Bắc Giang (chỉ có lựa chọn nhất) 1.Lần đầu 1-3 năm 2.Dưới sáu tháng 3-5 năm 3.6 tháng – năm Trên năm Câu 2: Hiện nay, quý khách sử dụng sản phẩm cho vay mà LienVietPostBank Bắc Giang cung cấp( có nhiều lựa chọn ) 1.Vay mua nhà Vay tiêu dùng tín chấp 2.Vay sản xuất kinh doanh Vay Cầm cố sổ tiết kiệm 3.Vay mua phương tiện vận tải Vay thấu chi 4.Vay xây sửa nhà Vay qua thẻ tín dụng Câu 3: Dư nợ vay ban đầu quý khách Câu 4: Dư nợ quý khách: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Câu 3: a.Vui lòng cho biết quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 110 b Trong ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngân hàng quý khách có dư nợ lớn Ngân hàng có Ngân hàng sử dư nợ lớn dụng sản phẩm tín Tên Ngân hàng (chỉ có dụng (có nhiều lựa lựa chọn chọn) nhất) Ngân hàng LienVietPostBank Bắc Giang 1 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ( 2 Vietcombank ) Ngân hàng công thương Việt Nam 3 (Viettinbank) Ngân hàng Đông Á (DongABank) 4 Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng 5 (VPBank) Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín 6 (Sacombank) Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 7 (Techcombank) Ngân hàng Hàng hải ( Maritimebank) 8 Ngân hàng Quân đội (MBbank) 9 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 10 10 (BIDV) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển 11 11 nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng xuất nhập Việt Nam 12 12 (Eximbank) Ngân hàng khác 13 13 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 111 Cho biết mức độ hài lịng q khách tiêu chí KHƠNG ÍT HÀI HÀI RẤT STT TIÊU CHÍ HÀI LỊNG LỊNG HẢI LÒNG LÒNG Điều kiện vay vốn Hạn mức vay Thời hạn trì hạn mức Thời gian cho vay Thời gian giải khoản vay ( từ lúc nộp hồ sơ hoàn tất giải ngân ) Quy trình, thủ tục cho vay LienVietPostBank Bắc Giang Các sản phẩm kèm khoản vay ( toán, giao dịch, toán quốc tế, thẻ, giao dịch online…) Hỗ trợ từ phía ngân hàng giải khúc mắc khơng ( hỗ trợ nhân viên thủ tục pháp lý chứng từ, hỗ trợ từ phía ngân hàng phản hồi khiếu nại…) Tính an tồn, bảo mật thông tin cá nhân hay không? 10 Hệ thống phần mềm ngân hàng hay khơng ( có ổn định, đại, nhanh, hoạt động tốt hay không) 11 Thái độ phục vụ nhân viên 12 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 13 Cơ sở vật chất địa điểm giao dịch ( quầy giao dịch sẽ, gọn gang, đầy đủ) 14 Về quy trình, thủ tục cho vay LienVietPostBank Bắc Giang 16 Chính sách chăm sóc khách hàng LienVietPostBank Bắc Giang 17 Lãi suất thời điểm vay vốn 18 Lãi suất q trình vay có linh hoạt, phù hợp khơng? 19 Về mức phí kèm theo vay vốn 20 Về tần suất liên lạc chi nhánh quý khách 21 Về sách quà tặng 22 Về ưu đãi phục vụ 23 Đều đặn gửi kê tới khách hàng 24 Thực giao dịch xác từ lần đầu Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 112 ... hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 98 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang. .. Kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang. .. cứu: Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Giang dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh