Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường lê lợi, thành phố bắc giang, tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO MAI PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO MAI PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGÔ PHÚC HẠNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin, tƣ liệu tham khảo liên quan đƣợc nghiên cứu, chắt lọc từ tài liệu đƣợc công bố./ Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đào Mai Phƣơng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trƣờng Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội - Những ngƣời giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức lực ứng dụng vào thực tiễn công tác Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Ngô Phúc Hạnh dành nhiều thời gian, trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình suốt q trình tơi thực nghiên cứu hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo UBND Phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang ngƣời dân địa phƣơng cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài địa phƣơng Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp quan tâm, khích lệ, động viên, định hƣớng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Bản thân tơi nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm khả cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý thầy, cơ, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp độc giả Tôi xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đào Mai Phƣơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ MỘT CỬA .5 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công đặc điểm dịch vụ công 1.1.3 Phân loại dịch vụ công 1.1.4 Dịch vụ hành cơng 1.2 CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG 11 1.2.1 Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” 11 1.2.2 Mơ hình dịch vụ cơng trực tuyến (Một cửa điện tử) 14 1.2.3 Mơ hình “Trung tâm hành cơng” 17 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 19 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 20 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 25 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MỘT CỬA – MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG 27 1.4.1 Tại thành phố Hồ Chí Minh 27 1.4.2 Tại thành phố Đà Nẵng 28 1.4.3 Tại tỉnh Hịa Bình 30 TỔNG KẾT CHƢƠNG .33 iii CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ PHƢỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG 34 2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên Phƣờng Lê Lợi 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ủy ban nhân dân phƣờng Lê Lợi 35 2.2 Giới thiệu dịch vụ công cửa phƣờng Lê Lợi – thành phố Bắc Giang 37 2.2.1 Bộ phận cửa phƣờng Lê Lợi – Bắc Giang 37 2.2.2 Nguyên tắc hoạt động phận cửa phƣờng Lê Lợi 41 2.2.3 Công chức làm việc phận cửa phƣờng Lê Lợi 41 2.2.4 Quy trình giải 42 2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI - BẮC GIANG 43 2.2.1 Kết cung ứng dịch vụ công phận cửa phƣờng Lê Lợi – Bắc Giang 43 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công phận cửa phƣờng Lê Lợi 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57 2.3.1 Ƣu điểm 57 2.3.2 Hạn chế 57 TỔNG KẾT CHƢƠNG .59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI – BẮC GIANG .60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG, TỈNH BẮC GIANG 60 3.1.1 Một số định hƣớng Đảng Chính quyền tỉnh Bắc Giang 60 3.1.2 Một số định hƣớng Đảng quyền thành phố Bắc Giang 61 3.1.3 Một số định hƣớng Đảng quyền phƣờng Lê Lợi 65 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI – BẮC GIANG 69 3.2.1 Tăng cƣờng lực đội ngũ công chức trực tiếp 69 iv 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cơng 72 3.2.3 Đổi cấu tổ chức 74 TỔNG KẾT CHƢƠNG .77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 01 81 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng OSS Bộ phận cửa QLHCC Quản lý hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2015 48 Bảng 2.2: Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2016 49 Bảng 2.3: Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2017 50 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình giải cơng việc theo mơ hình “một cửa” 13 Hình 1.2: Quy trình giải cơng việc theo mơ hình “một cửa điện tử” 15 Hình 1.3: Quá trình cung ứng dịch vụ hành cơng 21 Hình 1.4: Hình ảnh bên ngồi phận Một cửa phƣờng 40 Hình 1.5: Hình ảnh bên phận Một cửa phƣờng 41 Hình ảnh 1.6: Biểu đồ kết khảo sát, thăm dò ý kiến mức độ hài lòng năm 2017 52 viii + Xây dựng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức Căn định giao biên chế hàng năm để bố trí, xếp đội ngũ cán bộ, cơng chức hợp lý theo Đề án vị trí việc làm Triển khai thực có hiệu sách tinh giảm biên chế; rà sốt, bố trí cán khơng chun trách phƣờng tổ dân phố, tăng cƣờng bố trí kiêm nhiệm Cử cán học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo kế hoạch tỉnh, thành phố gắn với tiêu chuẩn, chức danh theo vị trí việc làm; khuyến khích tạo điều kiện cho cá nhân tự học, nâng cao trình độ chun mơn lực thực nhiệm vụ đƣợc giao Nêu cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, kỷ luật, kỷ cƣơng thực thi nhiệm vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức; thực có hiệu việc đánh giá, chấm điểm, xếp loại cán bộ, công chức, tổ dân phố thực thi nhiệm vụ hàng tháng, háng quý làm đánh giá thi đua cuối năm + Hiện đại hóa hành chính: Sử dụng có hiệu phần mềm dùng chung, khai thác có hiệu cổng thơng tin điện tử thành phố Duy trì sử dụng chữ ký số việc gửi văn điện tử Duy trì thực tốt TTHC áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN 9001:2008; hoàn thành việc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo đạo thành phố Tiếp tục quan tâm đầu tƣ xây dựng, cải tạo trụ sở quan, phận tiếp nhận trả kết đại; nâng cấp trang thiết bị, ứng dụng CNTT phục vụ cho công tác quản lý, đạo điều hành thông qua môi trƣờng mạng 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI – BẮC GIANG 3.2.1 Tăng cường lực đội ngũ công chức trực tiếp 3.2.1.1 Căn đưa đề xuất Con ngƣời nhân tố quan trọng có ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lịng ngƣời dân tổ chức dịch vụ hành Trong hoạt động cung ứng dịch vụ HCC, cán bộ, công chức, viên chức thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng - ngƣời 69 dân, nên lực chuyên môn đạo đức công chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng dịch vụ HCC Các kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng làm tăng hay giảm chất lƣợng dịch vụ Đây điều kiện quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Nhà nƣớc với nhân dân 3.2.1.2 Mục tiêu đề xuất Việc cải tiến cung ứng dịch vụ hành công trƣớc hết phải xuất phát từ thay đổi sâu sắc tƣ duy, chuyển từ tƣ "quản lý" sang tƣ "phục vụ", cần thực nghiêm túc quan điểm ''Nhà nƣớc dân, dân dân", “chính quyền phục vụ nhân dân”, “cán cơng chức nhân dân phục vụ” thành phƣơng châm thấm nhuần hành động cụ thể Mỗi cán bộ, cơng chức quan hành nhà nƣớc nói chung đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng cần đổi nhận thức theo hƣớng tạo thuận lợi cho ngƣời dân tham gia giải mối quan hệ với quyền nhà nƣớc 3.2.1.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai - Phải đề đƣợc tiêu chuẩn rõ ràng đạo đức công chức, tiêu chuẩn cần đƣợc thể chế văn QPPL - Cán bộ, công chức phải biết rõ quyền trách nhiệm mình, phải có cam kết thực tiêu chuẩn đạo đức; cần xây dựng chế chịu trách nhiệm rõ ràng quy trình thực cung ứng dịch vụ HCC - Có quy định biện pháp cụ thể xử lý thích hợp vi phạm đạo đức công vụ Đặc biệt cần xử lý nghiêm minh hành vi nhận hối lộ, tham nhũng đội ngũ công chức thực thi dịch vụ HCC - Lựa chọn ngƣời vững chuyên môn để xử lý công việc liên quan đến dịch vụ HCC theo yêu cầu khách hàng, đảm bảo tính xác nhanh chóng - Bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn lực ngƣời nhằm tạo điều kiện cho công chức phát huy tốt khả - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức, cập nhật quy định mới, kỹ 70 ứng xử tiếp xúc với khách hàng, khả thực thành thạo công việc với kỹ thuật công nghệ thông tin đại - Bồi dƣỡng cho đội ngũ cán bộ, công chức kỹ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động thực thi cơng vụ, cơng nghệ đem lại hiệu cao có ngƣời vận hành thành thạo - Ngƣời quản lý phải có biện pháp kiểm tra chất lƣợng công vụ công chức, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để đảm bảo ghi nhận cơng lao đóng góp cơng chức, kịp thời phát uốn nắn sai sót, động viên khuyến khích kết tốt, nhằm: Nâng cao trách nhiệm công chức kết cuối công việc; tạo điều kiện cho công chức chủ động công việc - Thực có hiệu hiệu “3 hơn”: Chuyên nghiệp – Thân thiện – Hiệu hơn: xây dựng Kế hoạch, hiệu hành động, cam kết thực hiện, có tổng kết đánh giá kết thực + Chuyên nghiệp là: Có kiến thức, kỹ năng, thành thạo thực nhiệm vụ; Có kế hoạch công tác tổ chức thực tốt; chủ động công việc, không để bị hạn; Sử dụng tốt trang thiết bị, phần mềm chun ngành cơng cụ hỗ trợ khác Phịng làm việc bố trí khoa học, sẽ, gọn gàng; có đẩy đủ biển hiệu, tên phịng, tên cán bộ, chức danh, chức vụ + Thân thiện là: Văn hóa giao tiếp, ứng xử chuẩn mực, gần gũi, trung thực, tơn trọng tổ chức, cá nhân hồn cảnh; nét mặt thân thiện; ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc; Nhiệt tình, trách nhiệm, đáp ứng kịp thời yêu cầu đáng, phù hợp tổ chức, cá nhân, phục vụ nhân dân hết mình; Tác phong, trang phục lịch sự, gọn gàng, quy định phù hợp với môi trƣờng làm việc; Trang bị đẩy đủ sở vật chất, trí thơng thống, tạo thoải mái cho ngƣời đến giao dịch + Hiệu là: Kết thực nhiệm vụ đảm bảo thời gian, chất lƣợng yêu cầu; Đánh giá, chấm điểm số cải cách hành xếp loại tốt, tốt; Sự hài lòng tổ chức, ngƣời dân đạt từ 90% trở lên - Nâng cao đạo đức cán công chức phận cửa: 71 + Thái độ cán bộ, công chức giao dịch với tổ chức công dân phải hịa nhã, lịch sự, chu đáo Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, dứt khoát để tạo tin tƣởng + Ln có ý thức phấn đấu hồn thành cơng việc mức tốt + Ln có tinh thần, thái độ phục vụ tốt khách hàng + Ln có tinh thần đồng đội phối hợp công tác với đồng nghiệp - Tạo môi trƣờng khuyến khích cơng chức phát huy lực phẩm chất mình: + Có sách khuyến khích thỏa đáng vật chất tinh thần cho đội ngũ công chức thực thi công vụ dịch vụ HCC: Chế độ phụ cấp, trang phục + Tạo cho công chức tự chủ công việc khả ứng xử trƣớc tình xảy + Tạo mơi trƣờng làm việc đồn kết, tơn trọng lẫn nhau, phối hợp, giúp đỡ phát triển + Quan tâm đến đời sống cá nhân công chức, có hình thức giúp đỡ tinh thần vật chất cơng chức có hồn cảnh khó khăn + Từng bƣớc đổi sách tiền lƣơng mức hỗ trợ cho đội ngũ công chức làm việc phận cung ứng dịch vụ HCC 3.2.1.4 Kết mong đợi Thiết lập đƣợc mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng thuận tiện, thân thiện, phục vụ tốt nhu cầu ngƣời dân Xây dựng hình ảnh tốt đẹp cán bộ, cơng chức, viên chức lòng ngƣời dân Cán công bộc dân, tiếp xúc dân phải biết nói: Xin chào, xin lỗi, xin phép, cảm ơn theo việc cụ thể Thực hiệu hiệu hành động “Chuyên nghiệp – Thân thiện – Hiệu hơn”; Duy trì thực hiệu “Tăng cƣờng kỷ cƣơng – Phát huy trách nhiệm – Nụ cƣời cơng chức” 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cơng 3.2.2.1 Căn đưa đề xuất Qua phân tích thực tế, có nhiều kế hoạch, chƣơng trình hành động, quy định liên quan đến cải cách hành cung ứng dịch vụ hành 72 cơng nhƣng lĩnh vực rộng, luật định thƣờng xuyên thay đổi, việc thực đƣợc mục tiêu chƣơng trình tổng thể CCHC địi hỏi q trình lâu dài nên việc hoàn thiện thể chế, TTHC quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng việc cần thực thƣờng xuyên 3.2.2.2 Mục tiêu đề xuất Hoàn thiện hệ thống văn đạo, hƣớng dẫn, định hƣớng thực cải cách hành địa bàn tỉnh Bắc Giang Tối đa đơn giản hóa TTHC hồn thiện quy trình ứng dụng dịch vụ hành cơng phục vụ nhân dân 3.2.2.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Trên sở thực thi công vụ, phát hạn chế thể chế chƣa hoàn thiện thủ tục cịn rƣờm rà tiếp tục đề nghị cấp có thẩm quyền để sửa đổi, bổ sung bãi bỏ TTHC theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực để giảm thiểu thời gian giao dịch ngƣời dân, tổ chức Các TTHC ban hành phải phù hợp với điều kiện thực tế có tính khả thi, góp phần khuyến khích ngƣời dân thực đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nƣớc - Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ HCC, bƣớc tối ƣu hóa cơng nghệ thơng tin vào quy trình cung ứng dịch vụ yêu cầu quan trọng nhằm giảm bớt thời gian cung ứng dịch vụ HCC cho ngƣời dân - Quy trình cung ứng dịch vụ tổng thể bƣớc, khâu trình tự thực chúng để tạo dịch vụ HCC định Để cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ HCC, cần thực nội dung sau: + Phân tích quy trình sở rà sốt lại văn có, đồng thời đối chiếu với thực tiễn phân tích thực tiễn để tìm điểm bất cập + Loại bỏ khâu không cần thiết, giản ƣớc khâu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho số khâu lại tối thiểu cần thiết để đảm bảo giải đƣợc thủ tục hành + Quy định rõ thời gian thực khâu, bƣớc công việc sở tổ chức lao động khoa học để đảm bảo hiệu suất công việc khâu, bƣớc thực 73 + Bố trí đội ngũ cơng chức có ý thức trách nhiệm cao, thành thạo công việc chuyên môn thực khâu then chốt nhằm đẩy nhanh tiến độ thực thi công vụ + Đầu tƣ sở vật chất, phòng làm việc, trang bị tiện nghi, thiết bị máy móc CNTT, khơng ngừng hồn thiện phần mềm có, thích ứng với u cầu áp dụng CNTT ngày cao, tạo điều kiện cho trình cung ứng dịch vụ HCC diễn thuận lợi, hiệu quả, góp phần trực tiếp nâng cao tiêu chất lƣợng dịch vụ hành độ xác, rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa cơng việc, giảm thời gian công sức lại ngƣời dân, tiết kiệm chi phí xã hội - Gửi thƣ chúc mừng tặng quà cho trƣờng hợp đến khai sinh (mũ sơ sinh), cho đôi đăng ký kết hôn lần đầu (đôi cốc uyên ƣơng), hộ xây dựng nhà (lọ hoa); có thƣ chia buồn tới trƣờng hợp đến khai tử (có mẫu kèm theo phụ lục số 01, 02, 03, 04) - Tổ chức Lễ trao giấy kết hôn cho đôi đến đăng ký kết hôn lần đầu: lãnh đạo phƣờng trực tiếp trao dƣới chứng kiến gia đình, ngƣời thân 02 bên nam nữ 3.2.2.4 Kết mong đợi TTHC ngày đƣợc đơn giản hóa, hồn thiện quy định lĩnh vực, trình tự, thời gian tiếp nhận, giải hồ sơ, thủ tục theo chức năng, nhiệm vụ tránh chồng chéo, rƣờm rà, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, tổ chức có nhu cầu giao dịch dịch vụ hành cơng 3.2.3 Đổi cấu tổ chức 3.2.3.1 Căn đưa đề xuất Việc đổi cấu tổ chức UBND phƣờng - quan nhà nƣớc cung ứng dịch vụ hành cơng u cầu tất yếu Với phát triển không ngừng xã hội, điều kiện đòi hỏi ngày cao môi trƣờng động, hội nhập mạnh mẽ, tổ chức cung ứng dịch vụ HCC phải linh hoạt, sáng tạo, hƣớng tới ngƣời dân trung tâm nên yêu cầu đổi tổ chức chế hoạt động cần thiết 74 3.2.3.2 Mục tiêu đề xuất Các tổ chức cung ứng dịch vụ HCC phải đảm bảo nguyên tắc hoạt động máy hành chính, gồm: Tuân thủ quy tắc, quy trình nhiệm vụ tổ chức; Có phân cơng chun mơn hóa cơng việc; Xác định rõ vị trí cơng việc trách nhiệm; Bảo đảm kiểm tra chặt chẽ lãnh đạo UBND phƣờng cấp với công chức chuyên môn; Đảm bảo phối hợp phận công chức chuyên môn 3.2.3.3 Các giải pháp cụ thể cần triển khai - Cần tăng cƣờng phân công, phân cấp nhiệm vụ quyền hạn: lãnh đạo UBND phƣờng công chức chuyên môn phƣờng định hƣớng, quy định Trung ƣơng, tỉnh thành phố CCHC cung ứng dịch vụ hành cơng, cần có kế hoạch phân công, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể văn hành để cán bộ, cơng chức thực Cần nghiêm túc đánh giá trách nhiệm Chủ tịch UBND phƣờng ngƣời đứng đầu quan đạo, điều hành, quán xuyến công việc; đánh giá trách nhiệm Phó chủ tịch UBND lĩnh vực đƣợc giao phụ trách; đánh giá kết chất lƣợng phục vụ tổ chức, công dân cán công chức, quy rõ trách nhiệm, tránh đùn đẩy viện cớ lý khách quan để trốn tránh trách nhiệm để tồn yếu q trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho ngƣời dân - Xây dựng tiêu chí đánh giá chấm điểm cán công chức hàng tháng, làm đánh giá tháng, năm cho sát Có hình thức khen thƣởng, động viên kịp thời cán cơng chức làm tốt, có cải tiến kỹ hiệu giải công việc, đƣợc nhân dân khen ngợi; đồng thời phê bình, kỷ luật nghiêm minh trƣờng hợp cịn có biểu gây khó khăn, sách nhiễu ngƣời dân - Cần thiết lập tổ chức hoạt động Bộ phận Một cửa phƣờng ngày tinh nhuệ, chuyên nghiệp, hiệu quả, mang đậm tính chun mơn hóa Với mơ hình Một cửa giúp ngƣời dân đến giao dịch giải thủ tục hành cơng phƣờng Lê Lợi đƣợc nhanh chóng, thuận lợi, tổ chức, cơng dân đến giao 75 dịch đƣợc tiếp đón niềm nở, hƣớng dẫn nhiệt tình, thời gian giải đảm bảo trƣớc hạn theo quy định Giải pháp hiệu để đổi phƣơng thức làm việc Bộ phận Một cửa tạo thuận lợi tối đa cho tổ chức, cá nhân Nếu tất giao dịch tổ chức, cá nhân đƣợc tập trung tiếp nhận hồ sơ trả kết Bộ phận Một cửa có ƣu điểm so với tiếp nhận hồ sơ trả kết phòng chun mơn UBND phƣờng, là: Tổ chức, cá nhân cần biết đến nơi để đƣợc hƣớng dẫn, kê khai, nộp hồ sơ nhận kết giải tất thủ tục hành chính; tạo lập mơi trƣờng làm việc thống nhất, thuận tiện, văn minh, đại, công khai, minh bạch; giải nhanh, hiệu thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân; góp phần cải thiện chất lƣợng cơng vụ, hƣớng tới hài lịng tổ chức công dân; hƣớng tới cung cấp dịch vụ công thông qua việc ứng dụng phần mềm cửa điện tử dùng chung; kết nối liên thông quy trình giải TTHC đến tất phận, công chức chuyên môn phƣờng; ngƣời dân doanh nghiệp đƣợc tìm hiểu, kê khai nộp hồ sơ trực tuyến, khơng cần đến quan hành nhà nƣớc; nhằm đẩy mạnh, cải thiện số PAR INDEX, số PCI, nâng cao lực cạnh tranh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng; Ủy ban nhân dân cấp, Lãnh đạo quan, đơn vị, ngƣời dân kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình, thời gian giải TTHC quan, đơn vị qua hệ thống phần mềm trực tuyến; kịp thời xử lý, phản ánh vấn đề phát sinh trình giải thủ tục hành - Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ: Các sở, ngành cần trì kiểm tra đột xuất, giám sát chặt chẽ hoạt động đơn vị cung ứng dịch vụ hành công để kịp thời phát hạn chế, chí sai phạm để từ bàn bạc, thống lựa chọn phƣơng án, giải pháp khắc phục, xử lý hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.3.4 Kết mong đợi Cơ cấu tổ chức chế hoạt động quan nhà nƣớc cung ứng dịch vụ hành cơng ngày đảm bảo tinh gọn tính chuyên nghiệp cao hơn, tất mục tiêu phục vụ tốt cho ngƣời dân 76 TỔNG KẾT CHƢƠNG Thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, chƣơng luận văn nêu lên định hƣớng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng Đảng quyền Tỉnh Bắc Giang, Thành phố Bắc giang Phƣờng Lê Lợi Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhƣ: Tăng cƣờng lực đội ngũ cơng chức trực tiếp; hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công đổi cấu tổ chức Nhằm thực có hiệu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Bộ phận cửa phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 77 KẾT LUẬN Hiện nay, nƣớc ta tiếp tục tiến hành công đổi sâu sắc toàn diện, nhằm thực thắng lợi mục tiêu mà Ðảng ta đề là: Làm cho dân giàu, nƣớc mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh, sở tăng cƣờng nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nƣớc, xây dựng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ðể đạt đƣợc mục tiêu đó, địi hỏi phải cải cách hành cho phù hợp Dịch vụ cơng hoạt động quan trọng quan hành nhà nƣớc nhằm giải vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm tổ chức cá nhân có ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội Phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang nói riêng đất nƣớc nói chung Xuất phát từ cách nhìn nhận nhƣ trên, tác giả lựa chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Bộ phận cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang" Qua trình nghiên cứu, phân tích, tác giả xác định rõ khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu, mô tả đƣợc mơ hình cung ứng dịch vụ hành công theo quy định Việt Nam; kinh nghiệm số nƣớc giới kinh nghiệm số tỉnh thành phố Việt Nam, rút học cho UBND Phƣờng Lê Lợi; xác định đƣợc tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cơng, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công Bằng kinh nghiệm công tác khảo sát thực tế, tác giả phân tích chất lƣợng dịch vụ cơng Bộ phận cửa Phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang, đồng thời đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công để đáp ứng yêu cầu ngƣời dân đảm bảo mục tiêu xây dựng quyền kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động, phục vụ ngày tốt hơn, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng./ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ƣơng Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng, Văn kiện Đại hội khóa XII Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ, Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 (gọi tắt Quyết định số 225/QĐ-TTg) Chính phủ, Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 Chính phủ, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tƣớng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành 10 Thủ tƣớng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 11 Văn kiện Đại hội Đảng tỉnh Bắc Giang lần thứ 16, 17, 18 12 Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 79 13 Học viện Hành quốc gia (2002), “Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Học viện Hành quốc gia (2006), Hành cơng – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 TCVN ISO 9001:2008, TCVN 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố 16 Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị 17 Phịng Thƣơng mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI), Chỉ số lực cạnh tranh tỉnh (hằng năm) 18 Các Văn quy phạm pháp luật, văn cá biệt UBND tỉnh Bắc Giang, sở, ban, ngành tỉnh Bắc Giang công tác cải cách hành 80 PHỤ LỤC 01 81 82 83 ... luận chất lƣợng dịch vụ công dịch vụ cửa - Phân tích chất lƣợng dịch vụ công cửa phận cửa phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công. .. chất lƣợng dịch vụ cơng (cơ chế ? ?một cửa? ??) phận cửa phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 33 CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƢỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG 2.1... công phận cửa phƣờng Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ MỘT CỬA 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Có