Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của viễn thông bến tre tại huyện chợ lách, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG _ VÕ THỊ HỒNG PHẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIỄN THÔNG BẾN TRE TẠI HUYỆN CHỢ LÁCH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HỒNG PHẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIỄN THÔNG BẾN TRE TẠI HUYỆN CHỢ LÁCH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã số học viên 59CH212 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 513/QĐ-ĐHNT ngày 17/5/2019 Ngày bảo vệ: 05/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viễn thông Bến Tre huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn TS Quách Thị Khánh Ngọc Các số liệu có thơng qua điều tra khảo sát, kết trình bày luận văn đảm bảo tính khách quan đạo đức khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Khánh Hịa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Thị Hồng Phấn i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Quách Thị Khánh Ngọc Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn tồn thể anh chị đồng nghiệp VNPT Bến Tre hỗ trợ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Thị Hồng Phấn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC ĐỒ THỊ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết luận văn .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết lòng trung thành 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đo lường trung thành 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Rào cản chuyển đổi .9 2.1.3.3 Giá dịch vụ cảm nhận 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 13 2.2.1 Nghiên cứu giới 13 2.2.1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng (Proposed Integrated Model iii of Service Loyalty) 13 2.2.1.2 Mơ hình lý thuyết trung thành dịch vụ Lu Ting Pong Johnny (Model of Service Loyalty) 13 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu Tập đoàn VNPT VNPT Bến Tre 24 3.1.1 Thơng tin Tập đồn VNPT VNPT Bến Tre 24 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 24 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Bến Tre thời gian qua 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.4 Nguồn thông tin thu thập 32 3.2.5 Xác định mẫu 32 3.2.6 Phân tích liệu 33 3.2.6.1 Làm liệu 33 3.2.6.2 Phân tích thống kê mô tả 33 3.2.7 Phân tích nhân tố khám phá 34 3.2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo độ giá trị thang đo 34 3.2.7.2 Kiểm định giải thích đo lường mức độ trung thành 35 3.2.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả liệu thu thập 38 4.2 Mô tả mẫu 38 4.2.1 Giới tính 38 4.2.2 Trình độ học vấn 39 4.2.3 Nghề nghiệp 39 4.2.4 Thời gian sử dụng 40 4.3 Thống kê mô tả biến quan sát 41 iv 4.3.1 Chất lượng đường truyền .41 4.3.2 Dịch vụ gia tăng 42 4.3.3 Sự thuận tiện 43 4.3.4 Dịch vụ khách hàng .43 4.3.5 Tổn thất 44 4.3.6 Thích nghi .45 4.3.7 Chi phí gia nhập 46 4.3.8 Giá cước .47 4.3.9 Lòng trung thành 48 4.4 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.4.1 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng đường truyền” 49 4.4.2 Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ gia tăng” .50 4.4.3 Độ tin cậy thang đo “Thuận tiện” 50 4.4.4 Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ khách hàng” 51 4.4.5 Độ tin cậy thang đo “Tổn thất” 52 4.4.6 Độ tin cậy thang đo “Thích nghi mới” 52 4.4.7 Độ tin cậy thang đo “Chi phí gia nhập mới” 53 4.4.8 Độ tin cậy thang đo “Giá cước” 53 4.4.9 Độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 54 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.5.1 Phân tích nhân tố biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập .54 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 58 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 61 4.6.1 Phân tích tương quan 61 4.6.2 Phân tích hồi quy 62 4.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 63 4.6.4 Kết phân tích hồi quy 66 4.6.5 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 68 4.7 Kiểm định mức độ lòng trung thành tổng thể 71 4.7.1 Sự trung thành chung 71 4.7.2 Lòng trung thành khách hàng theo giới tính 72 4.7.3 Lòng trung thành khách hàng theo trình độ học vấn .73 v 4.7.4 Lòng trung thành khách hàng theo nghề nghiệp 74 4.7.5 Lòng trung thành khách hàng theo thời gian sử dụng 75 4.8 Kết nghiên cứu 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 78 5.3 Các hàm ý quản trị 79 5.3.1 Sự tổn thất 79 5.3.2 Chất lượng đường truyền 79 5.3.3 Sự thuận tiện 80 5.3.4 Chi phí gia nhập 80 5.3.5 Chính sách giá cước 80 5.3.6 Dịch vụ khách hàng 81 5.3.7 Dịch vụ gia tăng 82 5.4 Hạn chế đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IPTV : Internet Protocol Television VPN : Virtual Private Network ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber-To-The-Home VNPT : Viet Nam Post Telecomunication CFA : (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SPSS : Statistical Package for Social Sciences vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp biến mơ hình đề xuất 18 Bảng 3.1: Doanh thu giai đoạn 2015-2017 VNPT Bến Tre 25 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Bến Tre 29 Bảng 4.1: Thống kê mô tả yếu tố “Chất lượng đường truyền” 41 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “Dịch vụ gia tăng” 42 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “Sự thuận tiện” 43 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yéu tố “Dịch vụ khách hàng” 44 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “Tổn thất” 45 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả yếu tố “Thích nghi mới” 46 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả yếu tố “Chi phí gia nhập mới” 46 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “Giá cước” 47 Bảng 4.9: Thống kê mơ tả yếu tố “Lịng trung thành” 48 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo “Chất lượng đường truyền” 50 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ gia tăng” 50 Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo “Thuận tiện” 51 Bảng 4.13: Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ khách hàng” 51 Bảng 4.14: Độ tin cậy thang đo “Tổn thất” 52 Bảng 4.15: Độ tin cậy thang đo “Thích nghi mới” 52 Bảng 4.16: Độ tin cậy thang đo “Chi phí gia nhập mới” 53 Bảng 4.17: Độ tin cậy thang đo “Giá cước" 53 Bảng 4.18: Độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 54 Bảng 4.19: Kiểm định Hệ số KMO Bartlett's Test 55 Bảng 4.20: Tổng phương sai giải thích biến độc lập 56 Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.22: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 4.23: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 58 Bảng 4.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59 Bảng 4.25: Ma trận hệ số tương quan 62 viii sử dụng dễ dàng Thời gian nhân viên kỹ thuật khắc phục cố nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên làm thủ tục điểm giao dịch tận nhà khách hàng Các điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Dịch vụ khách hàng Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng nhà mạng để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên thân thiện Thái độ nhân viên tổng đài ân cần, lịch Nhân viên tổng đài giải thích ngắn gọn, hướng dẫn dễ hiểu 6) Với phát biểu sau xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý “Rào cản chuyển đổi” khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhà cung cấp VNPT Bến Tre theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1=Hồn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Không ý kiến, 4= Đồng ý, 5= Rất đồng ý Phát biểu Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Tổn thất Không ý kiến Đồng Rất ý đồng ý Bất tiện thay đổi mạng internet cáp quang sử dụng 1 2 3 4 5 Thiệt thòi quyền lợi sách ưu đãi chiết khấu giảm giá nhà cung cấp 1 2 3 4 5 Mất chi phí bỏ phá vỡ hợp đồng với nhà cung cấp htại 1 2 3 4 5 Mất nhiều mối quan hệ với nhân viên nhà cung cấp 1 2 3 4 5 Tâm lý không thoải mái thay đổi nhà cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 Thích nghi Rất bất tiện nghiên cứu dịch vụ nhà mạng 1 2 3 4 5 Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 Cần phải thiết lập lại hệ thống máy móc phù hợp để sử dụng dịch vụ nhà mạng 1 2 3 4 5 Chấp nhận dù chất lượng dịch vụ nhà cung cấp mang lại tốt hay xấu 1 2 3 4 5 Chi phí gia nhập Chi phí thay đổi thiết bị đầu cuối 1 2 3 4 5 Phí hồ mạng để trở thành 1 2 3 4 5 thuê bao nhà cung cấp Tôi phải từ bỏ khoản “đầu tư” cho mạng VNPT từ trước đến 1 2 3 4 5 Bị gián đoạn sử dụng dịch vụ thời gian chuyển đổi nhà cung cấp 1 2 3 4 5 7) Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu bên “Giá cước” khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhà cung cấp VNPT Bến Tre theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1=Hồn tồn khơng đồng ý, 2= Không đồng ý, 3= Không ý kiến, 4= Đồng ý, 5= Rất đồng ý) Phát biểu Hồn tồn Khơng Khơng Đồng Rất không đồng ý ý kiến ý đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 đồng ý Giá cước Giá cước sử dụng dịch vụ gia tăng hợp lý Giá cước đa dạng theo dịch vụ Dễ dàng chọn lựa loại giá cước Giá cước giảm tích hợp nhiều dịch vụ (FTTH, truyền hình cáp MyTV, điện thoại cố định) 8) Với phát biểu sau xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý “lịng trung thành” khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhà cung cấp VNPT Bến Tre theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1=Hoàn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Khơng ý kiếng, 4= Đồng ý, 5= Rất đồng ý Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng Rất ý đồng ý Lòng trung thành Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Bến Tre năm tới 1 2 3 4 5 Tơi tự cam kết gắn bó lâu dài với VNPT Bến Tre 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng chấp nhận giá cao để lại với VNPT Bến Tre 1 2 3 4 5 Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Bến Tre 1 2 3 4 5 Tôi thường xuyên giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang VNPT Bến Tre với người khác 1 2 3 4 5 Thông tin chung: (những thông tin cá nhân bên dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả cam kết đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị) Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thêm thơng tin công việc thân Anh/Chị cách đánh dấu (x) vào lựa chọn Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp  Học sinh - sinh viên  Doanh nhân  Nghề đặc thù khác  Đã nghỉ hưu Thời gian sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Bến Tre  Dưới năm  – năm  3- năm  Trên năm Họ tên: ……………………………………… Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu (trên SPSS) Bảng Các thông số thống kê mô tả biến quan sát Bảng Độ tin cậy thang đo “Chất lượng đường truyền” Bảng Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ gia tăng” Bảng Độ tin cậy thang đo “Thuận tiện” Bảng Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ khách hàng” Bảng Độ tin cậy thang đo “Tổn thất” Bảng Độ tin cậy thang đo “Thích nghi mới” Bảng Độ tin cậy thang đo “Chi phí gia nhập mới” Bảng Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Bảng 10 Độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” Bảng 11 Kiểm định Hệ số KMO Bartlett's Test Bảng 12 Tổng phương sai giải thích biến độc lập Bảng 13 Ma trận xoay nhân tố Bảng 14 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc, kiểm định KMO Bartlett Bảng 15 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc Bảng 16 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 17 Ma trận hệ số tương quan Bảng 18 Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter lần Bảng 19 Kiểm định lòng trung thành khách hàng theo giới tính Bảng 21 Kiểm định lịng trung thành khách hàng theo Trình độ học vấn Bảng 22 Kiểm định lòng trung thành khách hàng theo nghề nghiệp Bảng 23 Kiểm định Welch lòng trung thành khách hàng theo nghề nghiệp Bảng 24 Kiểm định lòng trung thành khách hàng theo thời gian sử dụng Bảng 25 Kiểm định Welch lòng trung thành khách hàng theo thời gian sử dụng ... TRANG VÕ THỊ HỒNG PHẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIỄN THÔNG BẾN TRE TẠI HUYỆN CHỢ LÁCH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành:... cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH Về mặt thực tiễn: Cung cấp thông tin thực tế nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng họ sử dụng dịch vụ FTTH... lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH