CCCE74~1.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH PHỐ PHAN RANG THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH PHỐ PHAN RANG THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 19/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thành phố phan rang - tháp chàm, tỉnh ninh thuận” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh - giảng viên khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố đề tài khác Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ánh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến với tất Quý thầy, cô Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức vơ bổ ích q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo với cán nhân viên Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình điều tra thu thập số liệu đơn vị Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Cơ PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh, người nhiệt tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Qua xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Cuối tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Dịch vụ thẻ toán ATM ngân hàng 13 v 2.3.1 Khái niệm thẻ toán ATM 13 2.3.2 Đặc điểm thẻ toán 14 2.3.3 Phân loại thẻ toán 14 2.3.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành thẻ toán .17 2.3.5 Lợi ích thẻ toán .18 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan .22 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .26 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Đối tượng nghiên cứu .31 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh Thuận .31 3.1.2 Thực trạng phát triển thẻ Agribank chi nhánh thành phố Phan Rang Tháp Chàm Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017 35 3.1.3 Kết thu dịch vụ Agribank chi nhánh thành phố Phan Rang Tháp Chàm Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Nghiên cứu thức 47 3.3 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 47 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 47 3.3.2 Các phần mềm sử dụng 48 3.3.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 48 TĨM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 vi 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 60 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 61 4.4 Kiểm định mơ hình 62 4.4.1 Phân tích tương quan 62 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 4.4.3 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 4.5 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 72 4.6 Đánh giá khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm nhân học 75 4.6.1 Giới tính 75 4.6.2 Nhóm tuổi khách hàng 76 4.6.3 Tình trạng nhân 77 4.6.4 Trình độ học vấn 77 4.6.5 Thu nhập 78 4.6.6 Đối tượng khách hàng 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 80 5.2 Các đóng góp luận văn 82 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank chi nhánh thành phố Phan Rang Tháp Chàm Ninh Thuận 83 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 85 5.5 Kết luận 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) : Máy giao dịch tự động Agribank : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh thành Phố Phan : Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông Rang Tháp Chàm Ninh Thuận thôn Việt Nam, Chi nhánh thành Phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận ANOVA : Phân tích phương sai DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN/NHTW : Ngân hàng Nhà nước/Trung ương NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán POS (Point of Sale) : Máy quét thẻ PIN (Personal Identification Number) : Số nhận dạng cá nhân SERVQUAL (Service Quality) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng Sciences) ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO (World Trade Organization) : Tổ chức Thương mại Thế giới WB (World Bank) : Ngân hàng Thế giới viii