Étude sur la satisfaction des visisteurs à la destination touristique de nha trang – khanh hoa

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG LE THI QUYNH GIAO ÉTUDE SUR LA SATISFACTION DES VISITEURS À LA DESTINATION TOURISTIQUE DE NHA TRANG – KHANH HOA MÉMOIRE DE MASTER KHANH HOA – 2019 MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG LE THI QUYNH GIAO ÉTUDE SUR LA SATISFACTION DES VISITEURS À LA DESTINATION TOURISTIQUE DE NHA TRANG – KHANH HOA MÉMOIRE DE MASTER Gestion des Entreprises et du Industrie: Tourisme Code: Décision attribuée au sujet: Décision établit par le comité : Date de soutence: Directeur de memoire: Dr LE CHI CONG Président du conseil: Département de formation supérieure: KHANH HOA – 2019 AVERTISSEMENT Je certifie que tous les résultats du sujet "Étude sur la satisfaction des visisteurs la destination touristique de Nha Trang – Khanh Hoa" sont mes recherches personnelles et n'ont pas été publiés dans aucun travail scientifique jusqu'à ce jour Khanh Hoa, le 20 Avril 2019 Le Thi Quynh Giao iii REMERCIEMENTS Au cours de la mise en uvre du projet, j'ai reỗu l'aide du dộpartement du Touriste de l'Université de Nha Trang, le département de la formation supérieure, de l'AUF, qui ont créé les meilleures conditions pour que je puisse compléter le sujet Les conseils sincères du Dr Le Chi Cong m'ont notamment aidés mener bien le projet À travers cela, je voudrais exprimer mes profonds remerciements cette aide Nous remercions sincèrement le Département du tourisme de Khanh Hoa,les collègues, la professeure agrégée, le Dr Do Thi Thanh Vinh pour avoir fourni des informations pertinentes et utiles pour la recherche Enfin, je voudrais exprimer mes sincères remerciements ma famille et tous mes amis pour m'avoir aidé et encouragé durant le processus d’étude et de mise en œuvre du sujet Je vous remercie sincèrement! Khanh Hoa, le 20 Avril 2019 Le Thi Quynh Giao iv TABLE DES MATIERES AVERTISSEMENT iii REMERCIEMENTS iv LISTE DES TABLEAUX viii LES FIGURES x LISTE DES ABRÉVIATIONS xi RESUME xii CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE SUR LES PROBLÈMES DE RECHERCHE 1.1 La necessitée du sujet 1.2 Objectifs de recherche 1.3 Objet, portée de la recherche 1.4 Méthode de recherche 1.4.1 Étude préliminaire 1.4.2 Recherche officielle 1.5 Le sens de la recherche CHAPITRE 2: BASE THÉORIQUE ET MODÈLE DE RECHERCHE 2.1 Concept de service et qualité de service 2.1.1 Concept de service 2.1.2 Qualité de service 2.2 Concept lié au tourisme 2.2.1 Concept du tourisme 2.2.2 Concept de visiteurs 2.2.3 Produits du tourisme 10 2.3 Satisfaction des visiteurs 16 2.4 Le modèle évalue la qualité du service et la satisfaction du client 17 2.4.1 Modèle SERVQUAL 17 2.4.2 Modèle SERVPERF 19 2.4.3 La relation entre qualité de service et satisfaction des visiteurs 19 2.4.4 Facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs 20 2.6 Vue d'ensemble de la situation de la recherche 21 2.6.1 Situation de la recherche au Vietnam 21 v 2.6.2 Situation de la recherche dans le monde 22 2.7 Modèles proposés et hypothèses de recherche 25 CHAPITRE 3: SUJETS ET MÉTHODES DE RECHERCHE 27 3.1 Processus de recherche 27 3.2 Échelle de développement 27 3.2.1 Échelle humaine la destination 28 3.2.2 Échelle de qualité de service destination 28 3.2.3 Échelle de sécurité de destination 31 3.2.4 Échelle de destination attrayante 32 3.2.5 Satisfaction des visiteurs 32 3.1.1 Recherche qualitative 33 3.1.2 Recherche quantitative 34 3.2 Méthodes d'échantillonnage et de traitement de données 35 3.2.1 Sélection de l'échantillon 35 3.2.2 Méthodes d'analyse des données 35 CHAPITRE 4: ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS DE RECHERCHE 41 4.1 Vue d'ensemble de la ville de Nha Trang, province de Khanh Hoa 41 4.2 Potentiel pour le développement de produits touristiques ville de Nha Trang, province de Khanh Hoa 44 4.2.2 Potentiel touristique en sciences humaines 44 4.3 Principales caractéristiques de l'industrie du tourisme dans la ville de Nha Trang, du province de Khanh Hoa 45 4.3.1 Aperỗu gộnộral de la situation ộconomique - tourisme dan la ville de Nha Trang, du province de Khanh Hoa 45 4.3.2 Nha Trang destination touristique - Khanh Hoa 47 4.4 Résultats de l'analyse quantitative 49 4.4.1 Exemple d'information 49 4.4.2 Valeur des variables observées 52 4.4.3 Analyse de modèle 52 4.5 Analyse de corrélation 59 4.6 Modèle de régression linéaire multiple 60 vi 4.7 Statistiques descriptives des variables observées 66 CHAPITRE 5: CONCLUSION ET IMPLICATIONS POLITIQUES 70 5.1 Conclusion 70 5.2 Discuter des résultats de recherche par rapport aux études précédentes 70 5.3 La nouveauté de l'étude 72 5.4 Implications politiques 72 5.4.1 Personnes de destination 72 5.4.2 Destination sûre 74 5.4.3 Destination attrayante 76 5.5 Contraintes et axes de recherche 76 RÉFÉRENCES 78 ANNEXE vii LISTE DES TABLEAUX Tableau 3.1 Échelle humaine la destination 28 Tableau 3.2 Échelle de qualité de service destination 31 Tableau 3.3 La balance sent la destination la sécurité 31 Tableau 3.4 Échelle d'attraction de destination 32 Tableau 3.5 Satisfaction des visiteurs 33 Tableau 4.1 Nombre d'établissements d'hébergement et de chambres Nha Trang Khanh Hoa 46 Tableau 4.2 Invités et revenus du tourisme Nha Trang 49 Tableau 4.3 Répartition de l'échantillon par sexe 49 Tableau 4.4 Répartition de l'échantillon par niveau 50 Tableau 4.6 Répartition des échantillons par revenus 51 Tableau 4.7 Répartition de l'échantillon par âge 51 Tableau 4.8 Fréquence des visites 52 Tableau 4.9 Analyse de fiabilité pour l'échelle "Personnes destination" 53 Tableau 4.10 Analyser la fiabilité pour l'échelle de "Qualité de service la destination" 54 Tableau 4.11 Analyse de fiabilité pour l'échelle "Sensation de sécurité destination" 54 Tableau 4.12 Analyse de fiabilité pour l'échelle de "Destination attraction" 55 Tableau 4.13 Analyser la fiabilité l'échelle de la "satisfaction des visiteurs" 55 Tableau 4.14 Analyse KMO pour composants de qualité de service 56 Tableau 4.15 Facteur de rotation de la matrice 56 Tableau 4.16 La variance totale explique les variables indépendantes 57 Tableau 4.17 Analyse KMO pour "Satisfaction" 58 Tableau 4.18 Facteur de rotation de la matrice 58 Tableau 4.19 Variance générale expliquée 58 Tableau 4.20 Analyse de corrélation des facteurs affectant la "satisfaction" 59 Tableau 4.21 Analyse du modèle de régression "Satisfaction" 60 Tableau 4.22 Analyse de variance ANOVA "Satisfaction" 61 Tableau 4.23 Résultats du modèle de régression "Satisfaction" 61 Tableau 4.24 Statistiques descriptives des variables "Personnes destination" 66 viii Tableau 4.25 Statistiques descriptives des variables "Qualité de service la destination" 66 Tableau 4.26 Statistiques descriptives de "Sentir la sécurité de la destination" 67 Tableau 4.27 Statistiques descriptives de "Destination attraction" 67 Tableau 4.28 Statistiques décrivant la variable "Satisfaction client" 68 ix LES FIGURES Figure 2.1 Modèle de satisfaction proposé aux visiteurs de la destination touristique de Nha Trang - Khanh Hoa 25 Figure 3.1 Processus de recherche 27 Figure 4.1 Scatterplot Scatter Graph 64 Figure 4.2 Histogramme graphique de fréquence 64 Figure 4.3 P-P Tracé graphique des résidus de régression normalisés 65 x SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Satisfaction des visiteurs Tôi thật thích chuyến thăm J'aime beaucoup la visite Tơi hài lịng với định thăm Nha Trang Je suis satisfait de la décision de visiter Nha Trang Tơi thích điểm đến J'aime cette destination Tơi có cảm xúc tích cực Nha Trang J'ai des sentiments positifs propos de Nha Trang 5 Trải nghiệm xác tơi cần Cette expérience est exactement ce dont j'ai besoin Lựa chọn để mua chuyến lựa chọn khôn ngoan Mon choix d'acheter ce voyage est un choix judicieux Đây chuyên thăm thú vị C'est une visite intéressante Chuyến thăm tốt mong đợi Cette visite est meilleure que prévu B THÔNG TIN CHUNG INFORMATIONS GÉNÉRALES Xin Quý Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân cách điền thơng tin thích hợp đánh dấu  vào vng thích hợp bên Veuillez fournir des informations personnelles en complétant les informations appropriées ou en les marquant  entrer sur la place Câu Giới tính: Le sexe Nam Nữ Mâle Femme approprié ci-dessous Câu Hôn nhân: Le mariage Kết hôn Chưa kết hôn Marié Pas encore marié Câu Độ tuổi Anh (Chị) Âge Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Moins de 22 ans De 22 moins de 35 ans Từ 36 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi De 36 moins de 60 ans Plus de 60 ans Câu Trình độ học vấn Anh (Chị) Niveau d'éducation Chưa tốt nghiệp Phổ thông Tốt nghiệp Phổ thông Non diplômé du lycée Diplômé du lycée Sau tốt nghiệp Phổ thông Après le lycée Câu Thu nhập hàng tháng Anh (Chị) Le revenu Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu Moins de millions De moins de 10 millions Từ 10 triệu trở lên Plus de 10 millions Câu Tần suất viếng Fréquence des visites Lần đầu Viếng trước Première fois Déjà visité Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/Chị gia đình dồi sức khỏe, hạnh phúc đạt nhiều thành công công việc sống Merci d'avoir pris le temps de répondre ce sondage Je souhaite vous et votre famille une santé abondante, du bonheur et du succès au travail comme dans la vie ANNEXE C RÉSULTATS DE L'ANALYSE DES STATISTIQUES À PARTIR DU LOGICIEL SPSS 22.0 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 22.0 Mô tả mẫu MAR Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 70 30.8 30.8 30.8 157 69.2 69.2 100.0 Total 227 100.0 100.0 AGE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 16.3 16.3 16.3 16 7.0 7.0 23.3 76 33.5 33.5 56.8 98 43.2 43.2 100.0 227 100.0 100.0 Total EDU Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 50 22.0 22.0 22.0 59 26.0 26.0 48.0 118 52.0 52.0 100.0 Total 227 100.0 100.0 INC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 30 13.2 13.2 13.2 82 36.1 36.1 49.3 115 50.7 50.7 Total 227 100.0 100.0 100.0 VISIT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 217 95.6 95.6 95.6 10 4.4 4.4 100.0 227 100.0 100.0 Total GEN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 130 57.3 57.3 57.3 97 42.7 42.7 100.0 227 100.0 100.0 Total Phân tích độ tin cậy thang đo Scale: LP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item Statistics Mean Std Deviation N LP1 3.57 866 227 LP2 3.63 801 227 LP3 3.55 863 227 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LP1 7.17 2.479 781 881 LP2 7.12 2.530 858 818 LP3 7.20 2.487 782 880 Scale Statistics Mean Variance 10.74 Std Deviation 5.359 N of Items 2.315 Scale: SQ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 227 100.0 0 227 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N SQ1 3.56 776 227 SQ2 3.48 805 227 SQ3 3.50 843 227 SQ4 3.28 972 227 SQ5 3.53 794 227 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SQ1 13.79 7.442 746 807 SQ2 13.87 7.159 787 795 SQ3 13.84 7.453 659 828 SQ4 14.07 7.106 608 847 SQ5 13.81 7.977 578 847 Scale Statistics Mean Variance 17.34 Std Deviation 11.200 N of Items 3.347 Scale: SA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean Std Deviation N SA1 3.16 1.018 227 SA2 3.18 993 227 SA3 3.21 953 227 SA4 3.08 920 227 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SA1 9.47 6.197 819 836 SA2 9.45 6.133 867 817 SA3 9.42 6.687 769 856 SA4 9.54 7.533 595 916 Scale Statistics Mean 12.63 Variance 11.386 Std Deviation 3.374 N of Items Scale: DE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item Statistics Mean Std Deviation N DE1 3.52 748 227 DE2 3.46 799 227 DE3 3.51 806 227 DE4 3.33 857 227 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DE1 10.30 4.280 703 791 DE2 10.36 3.992 747 770 DE3 10.31 4.021 726 779 DE4 10.49 4.322 550 858 Scale Statistics Mean Variance 13.82 Std Deviation 7.016 2.649 Scale: SAT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 N of Items N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N SAT1 3.43 830 227 SAT2 3.74 747 227 SAT3 3.45 837 227 SAT4 3.42 796 227 SAT5 3.56 758 227 SAT6 3.52 811 227 SAT7 3.52 743 227 SAT8 3.47 789 227 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SAT1 24.67 17.911 592 887 SAT2 24.37 18.438 586 886 SAT3 24.66 17.696 620 884 SAT4 24.69 17.906 626 883 SAT5 24.54 17.612 719 874 SAT6 24.59 17.031 757 870 SAT7 24.59 17.730 716 875 SAT8 24.63 17.215 752 871 Scale Statistics Mean 28.11 Variance Std Deviation 22.759 N of Items 4.771 Phân tích EFA 3.1 Phân tích EFA độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 868 2335.400 df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction LP1 1.000 833 LP2 1.000 875 LP3 1.000 803 SQ1 1.000 755 SQ2 1.000 805 SQ3 1.000 643 SQ4 1.000 621 SQ5 1.000 501 SA1 1.000 842 SA2 1.000 872 SA3 1.000 744 SA4 1.000 605 DE1 1.000 761 DE2 1.000 827 DE3 1.000 742 DE4 1.000 529 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues Cumulative Component Total % of Variance % % of Total Variance Cumulative % Total 6.689 41.808 41.808 6.689 41.808 41.808 4.948 1.994 12.462 54.271 1.994 12.462 54.271 4.757 1.737 10.857 65.127 1.737 10.857 65.127 3.997 1.339 8.372 73.499 1.339 8.372 73.499 4.000 622 3.891 77.389 576 3.601 80.990 555 3.467 84.458 468 2.927 87.385 427 2.668 90.053 10 350 2.187 92.241 11 310 1.935 94.176 12 242 1.510 95.686 13 225 1.403 97.089 14 209 1.306 98.395 15 149 933 99.328 16 108 672 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Component LP1 931 LP2 907 LP3 856 SQ1 869 SQ2 916 SQ3 793 SQ4 596 SQ5 638 SA1 905 SA2 912 SA3 852 SA4 760 DE1 884 DE2 947 DE3 778 DE4 586 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích EFA phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial SAT1 1.000 Extraction 465 883 946.431 28 000 SAT2 1.000 463 SAT3 1.000 502 SAT4 1.000 502 SAT5 1.000 642 SAT6 1.000 699 SAT7 1.000 646 SAT8 1.000 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.605 57.560 57.560 828 10.352 67.912 743 9.289 77.202 508 6.348 83.549 478 5.975 89.524 354 4.428 93.952 256 3.201 97.153 228 2.847 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 682 SAT2 680 SAT3 709 SAT4 709 SAT5 801 SAT6 836 SAT7 804 SAT8 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.605 % of Cumulative Variance % 57.560 57.560 Phân tích tương quan hồi quy mơ hình “Hài lịng” Correlations SQ SQ Pearson Correlation SA SA DE LP SAT SAT 356** 440** 413** 000 000 000 000 227 227 227 227 358** 317** 508** 000 000 000 227 227 227 384** 431** 000 000 227 500** Pearson Correlation LP 500** Sig (2-tailed) N DE Sig (2-tailed) 000 N 227 227 356** 358** Sig (2-tailed) 000 000 N 227 227 227 227 227 440** 317** 384** 546** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 227 227 227 227 227 413** 508** 431** 546** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 227 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed LP, SA, DE, SQb Method Enter a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 668a Adjusted R Square 446 436 Estimate Durbin-Watson 75089962 1.664 a Predictors: (Constant), LP, SA, DE, SQ b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 100.825 25.206 Residual 125.175 222 564 Total 226.000 226 000b 44.704 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), LP, SA, DE, SQ Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 6.463E-19 050 SQ 035 062 SA 315 DE LP a Dependent Variable: SAT Charts Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 035 567 571 651 1.537 059 315 5.307 000 709 1.410 165 057 165 2.907 004 778 1.286 368 058 368 6.345 000 744 1.345 ... la satisfaction des visiteurs de la destination touristique de Nha Trang - Khanh Hoa + Considérant leur impact sur la satisfaction des visiteurs de la destination touristique de Nha Trang - Khanh. .. affectant la satisfaction des visiteurs de la destination touristique de Nha Trang - Khanh Hoa? + Quel est leur impact sur la satisfaction des visiteurs de la destination touristique de Nha Trang - Khanh. .. l'égard de la destination Nha Trang, savoir: (1) les personnes sur le lieu de destination; (2) qualité des services de destination; (3) sentir la sécurité de la destination; (4) attraction de destination