Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ NGỌC TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ NGỌC TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26 /4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 4/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Phan Thị Dung Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Tâm iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh - 2017 Bến Tre tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích, học thực tiễn suốt thời gian khóa học, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu cơng việc Đặc biệt xin trân trọng tri ân đến TS Phan Thị Dung- Người quan tâm ủng hộ tận tình hướng dẫn để tơi sớm hồn thành luận văn thạc sĩ Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre bè bạn, đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ, động viên khích lệ suốt thời gian học tập đến hoàn thành đề tài nghiên cứu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi có thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ tồn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Tâm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung .1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Về mặt lý luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .6 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 20 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 2.2.1 Mơ hình Servqual 21 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual .23 v 2.2.3 Mơ hình mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 2.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu có liên quan .26 2.4 Nghiên cứu đề xuất giả thuyết .28 Tóm lược chương .29 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 3.1.2 Mơ hình hệ thống BIDV 32 3.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre 34 3.2.1 Quá trình thành lập phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre 34 3.2.2 Cơ cấu tổ chức .35 3.2.3 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre 36 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre giai đoạn 2014- 2017 36 3.3 Phương pháp nghiên cứu .44 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 47 3.3.3 Các bước nghiên cứu 48 3.3.4 Xây dựng thang đo 50 3.3.5 Phương pháp thu thập số liệu 53 3.3.6 Phương pháp xử lý số liệu 53 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .59 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu .60 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 63 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 64 vi 4.2.2 Thang đo đáp ứng .64 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 65 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 66 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 66 4.2.6 Thang đo Chất lượng dịch vụ 67 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .68 4.3.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 69 4.3.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 70 4.4 Xây dựng mô hình hồi qui đa biến 73 4.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 73 4.4.2 Phân tích tương quan 73 4.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 74 4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 79 4.5.1 Thang đo Sự đáp ứng 79 4.5.2 Thang đo Sự tin cậy 80 4.5.3 Thang đo Năng lực phục vụ 80 4.5.4 Thang đo Sự đồng cảm .81 4.5.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 82 4.5.6 Thang đo chất lượng dịch vụ chung 82 Thang đo thể bảng sau: 82 4.5.7 Kết nghiên cứu .83 4.6 So sánh nghiên cứu trước 83 Tóm lược chương .84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 5.1 Định hướng hoạt động mục tiêu tổng quát nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Chi nhánh Đồng Khởi 86 5.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV .86 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Đồng Khởi 86 5.2 Bàn luận kết nghiên cứu 87 vii 5.2.1 Về mơ hình đo lường 87 5.2.2 Về mơ hình lý thuyết 87 5.3 Một số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Chi nhánh Đồng Khởi 88 5.4 Hạn chế đề tài 91 Tóm lược chương .92 KẾT LUẬN .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) BIDV BIDV Đồng Bank for Investment and Development of Viet Nam (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Khởi Khởi CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước ĐBSCL Đồng sông Cửu Long DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HH Phương tiện hữu hình KMO Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) MHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (Điểm toán chấp nhận thẻ) PV Năng lực phục vụ QĐ Quyết định SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) TC Sự tin cậy ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 - 2017 37 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 - 2017 39 Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn tín dụng BIDV Đồng Khởi NHTM địa bàn từ 2015 - 2017 40 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 2017 43 Bảng 3.5 Thang đo Sự tin cậy 50 Bảng 3.6 Thang đo Sự đáp ứng 51 Bảng 3.7 Thang đo Năng lực phục vụ 51 Bảng 3.8 Thang đo Sự đồng cảm 52 Bảng 3.9 Thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.10 Thang đo Chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi 60 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo giới tính 61 Bảng 4.3 Phân bố trình độ học vấn 61 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 62 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thu nhập 62 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 63 Bảng 4.7 Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy 64 Bảng 4.8 Cronbach Alpha thang đo Sự đáp ứng 65 Bảng 4.9 Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ 65 Bảng 4.10 Cronbach Alpha thang đo Sự đồng cảm 66 Bảng 4.11 Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 67 x 14 PV 15 PV Khách hàng nhận góp ý có giá trị từ nhân viên ngân hàng Nhờ tư vấn nhân viên ngân hàng, chọn lựa khoản tín dụng hợp lý Thành phần Phương tiện hữu hình 16 HH Trụ sở giao dịch ngân hàng thuận lợi 17 HH 18 HH 19 HH Khu vực giao dịch ngăn nắp, sẽ, tiện nghi Trang thiết bị( máy tính, máy đếm tiền, ) đại, tiên tiến Trang phục nhân viên ngân hàng trang nhã, lịch Thành phần Sự đồng cảm 20 DC 21 DC Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến công việc khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng ln hồn thành 22 DC hồ sơ tín dụng cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng 23 DC 24 DC Ngân hàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn Khi giao dịch với ngân hàng này, tơi cảm nhận có hợp tác thân thiết, gần gũi Thành phần Chất lượng dịch vụ 25 CLDV1 Tôi hài lịng với dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 CLDV2 27 CLDV3 28 CLDV4 Tôi hài lòng với cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Trong tương lai, sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch ngân hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Anh/ Chị vui lòng cho biết Ngân hàng cần phải làm để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia STT Họ tên Trương Minh Tấn Lê Văn Năm Nguyễn Văn Thiện Trần Thanh Trúc Nguyễn Văn Re Chức vụ Cơ quan công tác Giám đốc BIDV Chi nhánh Đồng Khởi Giám đốc PGD BIDV Chi nhánh Đồng Khởi- Mỏ Cày PGD Mỏ Cày Phó giám đốc Sacombank chi nhánh Bến Tre Phó giám đốc BIDV Chi nhánh Đồng Khởi- Phòng giao dịch PGD Thạnh Phú Trưởng phòng BIDV Chi nhánh Đồng Khởi khách hàng Phụ lục 3: Kết nghiên cứu Kết khái quát mẫu GIỚI TÍNH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 78 53.8 53.8 53.8 Nữ 67 46.2 46.2 100.0 145 100.0 100.0 Total TUỔI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 24-35 32 22.1 22.1 22.1 36-39 73 50.3 50.3 72.4 40-55 40 27.6 27.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Percent Valid THPT Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 3.4 28 19.3 19.3 22.8 Đại hoc 39 26.9 26.9 49.7 Sau đại học 31 21.4 21.4 71.0 Khác 42 29.0 29.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 Trung cấp/cao đẳng NGHỀ NGHIỆP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent cong nhan vien 21 14.5 14.5 14.5 chuyen vien 28 19.3 19.3 33.8 cong nhan 25 17.2 17.2 51.0 noi tro 33 22.8 22.8 73.8 khac 38 26.2 26.2 100.0 Total 145 100.0 100.0 THU NHẬP Valid 1.500.000-3.000.000 Frequency Percent 3.4 Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 3.000.000-4.000.000 28 19.3 19.3 22.8 4.000.000-8.000.000 39 26.9 26.9 49.7 8.000.000-10.000.000 31 21.4 21.4 71.0 Trên 10.000.000 42 29.0 29.0 100.0 145 100.0 100.0 Total THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Valid Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm Total Frequency Percent 10 6.9 Valid Cumulative Percent Percent 6.9 6.9 30 20.7 20.7 27.6 47 32.4 32.4 60.0 58 40.0 40.0 100.0 145 100.0 100.0 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha a Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 762 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.4345 3.886 658 670 TC2 13.4621 4.917 548 713 TC3 13.4138 5.258 428 753 TC4 13.4414 5.165 512 726 TC5 13.5310 5.056 530 720 b Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 789 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 13.3379 6.392 597 739 DU2 13.2897 6.304 627 728 DU3 13.3793 6.890 568 749 DU4 13.2897 6.929 527 761 DU5 13.2966 6.918 515 766 c Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 748 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 13.1724 5.463 558 686 PV2 13.1931 5.518 505 707 PV3 13.2207 6.062 510 706 PV4 13.2000 5.828 508 705 PV5 13.2000 5.814 486 713 d Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 732 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 13.5241 4.057 516 677 DC2 13.4759 4.237 539 669 DC3 13.4828 4.251 467 697 DC4 13.5379 4.736 434 708 DC5 13.5931 4.215 515 677 e Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 688 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 10.0897 2.013 569 555 HH2 10.1379 2.398 346 701 HH3 10.1586 2.232 476 619 HH4 10.1655 2.195 502 603 f Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 705 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 10.03 1.520 522 621 CLDV2 10.12 1.576 435 676 CLDV3 10.11 1.543 482 646 CLDV4 10.14 1.541 524 621 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 737 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 96.900 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.128 53.192 53.192 727 18.181 71.373 610 15.259 86.631 535 13.369 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.128 53.192 53.192 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 759 CLDV4 757 CLDV3 722 CLDV2 675 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .696 862.84 253 000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Varianc Cumulat Varianc Cumulat Varianc Cumulat e e e Total ive % Total ive % Total ive % 3.505 15.238 15.238 3.505 15.238 15.238 2.776 12.072 12.072 2.875 12.501 27.739 2.875 12.501 27.739 2.632 11.444 23.516 2.276 9.896 37.636 2.276 9.896 37.636 2.585 11.240 34.755 2.009 8.736 46.372 2.009 8.736 46.372 2.510 10.913 45.668 1.689 7.344 53.716 1.689 7.344 53.716 1.851 8.048 53.716 982 4.268 57.983 937 4.074 62.057 874 3.801 65.859 831 3.612 69.470 10 744 3.236 72.706 11 695 3.020 75.726 12 659 2.867 78.593 13 605 2.632 81.225 14 575 2.499 83.724 15 538 2.341 86.064 16 525 2.284 88.348 17 505 2.195 90.543 18 477 2.075 92.618 19 433 1.885 94.503 20 388 1.689 96.192 21 330 1.434 97.625 22 23 305 241 1.326 98.952 1.048 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 790 DU1 735 DU3 734 DU4 696 DU5 682 TC1 789 TC2 732 TC5 718 TC4 717 TC3 577 PV1 741 PV4 700 PV2 686 PV3 682 PV5 668 DC2 728 DC1 706 DC5 696 DC3 665 DC4 632 HH1 826 HH4 727 HH2 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Correlations DAP TIN CLDV UNG CAY Pearson 288** 606** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 DAP Pearson 288** 025 UNG Correlation Sig (2-tailed) 000 769 N 145 145 145 TIN CAY Pearson 606** 025 Correlation Sig (2-tailed) 000 769 N 145 145 145 PHUC Pearson 339** 217** -.012 VU Correlation Sig (2-tailed) 000 009 889 N 145 145 145 DONG Pearson 373** 096 202* CAM Correlation Sig (2-tailed) 000 253 015 N 145 145 145 HUU Pearson 230** 040 129 HINH Correlation Sig (2-tailed) 005 633 123 N 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CLDV PHUC VU DONG CAM HUU HINH 339** 373** 230** 000 145 000 145 005 145 217** 096 040 009 145 253 145 633 145 -.012 202* 129 889 145 015 145 123 145 164* 039 145 049 145 638 145 164* -.004 049 145 145 958 145 039 -.004 638 145 958 145 145 Phân tích hồi qui Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 568 25972 1.835 764a 583 a Predictors: (Constant), HUU HINH, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY, PHUC VU b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 13.131 2.626 9.376 139 067 22.507 144 F 38.933 Sig .000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HUU HINH, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY, PHUC VU Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error (Constant) 111 258 DAP UNG 121 035 TIN CAY 403 PHUC VU DONG CAM HUU HINH t Beta Sig e VIF 431 667 192 3.423 001 948 1.055 042 545 9.653 000 940 1.064 180 039 265 4.667 000 929 1.077 155 044 201 3.539 001 927 1.079 113 044 142 2.576 011 979 1.021 a Dependent Variable: CLDV Thống kê mô tả a Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 145 1.00 5.00 3.3103 90152 DU2 145 1.00 5.00 3.3586 89502 DU3 145 1.00 5.00 3.2690 80152 DU4 145 1.00 5.00 3.3586 83063 DU5 145 1.00 5.00 3.3517 84600 Valid N (listwise) 145 b Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 145 1.00 5.00 3.3862 92935 TC2 145 2.00 5.00 3.3586 71371 TC3 145 2.00 5.00 3.4069 71197 TC4 145 2.00 5.00 3.3793 66738 TC5 145 1.00 5.00 3.2897 68635 Valid N (listwise) 145 c Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 145 1.00 5.00 3.3241 85702 PV2 145 1.00 5.00 3.3034 89228 PV3 145 1.00 5.00 3.2759 73108 PV4 145 1.00 5.00 3.2966 80038 PV5 145 1.00 5.00 3.2966 82600 Valid N (listwise) 145 d Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 145 1.00 5.00 3.3793 78235 DC2 145 2.00 5.00 3.4276 70460 DC3 145 1.00 5.00 3.4207 76075 DC4 145 2.00 5.00 3.3655 62153 DC5 145 1.00 5.00 3.3103 73141 Valid N (listwise) 145 e Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 145 2.00 5.00 3.4276 67438 HH2 145 2.00 5.00 3.3793 66738 HH4 145 2.00 5.00 3.3517 64043 Valid N (listwise) 145 f Chất lượng dịch vụ chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 145 3.43 538 CLDV2 145 3.35 559 CLDV3 145 3.36 549 CLDV4 145 3.32 525 Valid N (listwise) 145 g Trung bình thang đo Descriptive Statistics N Mean DAP UNG 145 3.3297 TIN CAY 145 3.3641 PHUC VU 145 3.2993 DONG CAM 145 3.3690 HUU HINH 145 3.3862 Valid N (listwise) 145 ... cứu: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Đồng Khởi? ?? thực với mục tiêu tổng quát đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Chi nhánh Đồng Khởi, ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ NGỌC TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN... đến chất lượng dịch vụ tín dụng để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tốt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tín dụng, BIDV Chi nhánh Đồng Khởi