Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thị xã ninh hòa, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 12/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa” tơi nghiên cứu thực Các số liệu Luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2018 Người thực Dương Trần Phương Nhã iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Hà Việt Hùng, người hướng dẫn khoa học Luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Và xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất người Trân trọng! Khánh Hòa, tháng năm 2018 Người thực Dương Trần Phương Nhã iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại phát triển kinh tế 1.1.3 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 13 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 23 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại 26 1.5.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại giới 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.6 Đề xuất thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .28 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi 30 v 1.8 Tống quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 32 1.8.1 Các nghiên cứu nước 32 1.8.2 Các nghiên cứu nước 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa 36 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa 40 2.1.3 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .42 2.2 Các hình thức huy động tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .44 2.3 Kết hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2015 - 2017 47 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa 51 2.4.1 Các sách Nhà nước Ngân hàng cấp 52 2.4.2 Mạng lưới, sở vật chất trang thiết bị máy móc 52 2.4.3 Nguồn nhân lực chi nhánh 54 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hịa, tỉnh Khánh Hòa 54 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 54 2.5.2 Thống kê đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 57 2.5.3 Thống kê mô tả nghiên cứu 58 2.5.4 Tổng hợp kết nghiên cứu 65 vi 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa 66 2.6.1 Những mặt đạt 66 2.6.2 Những mặt hạn chế 66 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA .68 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .68 3.1.2 Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030 .68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa 70 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 75 3.3 Một số kiến nghị .75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam GATS: Hiệp định chung Thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services) NHNH: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SMS: Short Message Services WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank Ninh Hòa đến năm 2017 .48 Bảng 2.2: Nguồn huy động vốn NHTM địa bàn Thị xã Ninh Hòa đến 31/12/2017 .49 Bảng 2.3: Nguồn huy động vốn NHTM Nhà nước địa bàn Thị xã Ninh Hòa đến 31/12/2017 49 Bảng 2.4: Nguồn huy động vốn NHTM khác địa bàn Thị xã Ninh Hòa đến 31/12/2017 .50 Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nghiên cứu Agribank Ninh Hòa 56 Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê .57 Bảng 2.7: Sự tin cậy khách hàng gửi tiền Agribank Ninh Hòa 58 Bảng 2.8: Tính đáp ứng Agribank khách hàng đến gửi tiền 59 Bảng 2.9: Năng lực phục vụ Agribank Ninh Hòa khách hàng đến gửi tiền .61 Bảng 2.10: Sự đồng cảm Agribank khách hàng đến gửi tiền 62 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank Ninh Hịa 64 Bảng 2.12: Tổng hợp kết phân tích thống kê mô tả 65 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN & CTG .17 Hình 1.2: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ .23 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Agribank, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .44 Hình 2.2: So sánh thị phần nguồn vốn Agribank Ninh Hòa với NHTM Nhà nước địa bàn 50 Hình 2.3: So sánh thị phần nguồn vốn Agribank Ninh Hòa với NHTM khác địa bàn 51 Hình 2.4: Sự tin cậy khách hàng gửi tiền Agribank Ninh Hịa 59 Hình 2.5: Tính đáp ứng Agribank khách hàng đến gửi tiền .60 Hình 2.6: Năng lực phục vụ Agribank Ninh Hòa khách hàng đến gửi tiền .62 Hình 2.7: Sự đồng cảm Agribank khách hàng đến gửi tiền 63 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank Ninh Hịa 65 Hình 2.9: Tổng hợp kết phân tích thống kê mơ tả 65 x TÓM TẮT CHƯƠNG Trong kinh tế thị trường mở nay, cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt Hầu hết sản phẩm dịch vụ lãi suất ngân hàng chênh lệch hay khác biệt nhiều Do đó, để giữ lượng khách hàng có thu hút lượng khách hàng tiềm với mình, Agribank cần trọng quan tâm đưa bước đột phá chiến lược kinh doanh hoàn thiện, cải tiến quy trình kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ huy động vốn tiền gửi nói riêng Dựa vào phân tích kết hoạt động kinh doanh dựa dựa kết phân tích Chương Chương Luận văn, tác giả đưa giải pháp định hướng phát triển như: nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng chăm sóc khác hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi, chất lượng sở vật chất Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị với ngân hàng cấp (Agribank Việt Nam Agribank Chi nhánh Khánh Hòa) để đưa bước tiến thời gian tới nhằm đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chất lượng hệ thống Agribank nói chung Agribank Ninh Hịa nói riêng 77 KẾT LUẬN Ngày nay, tổ chức kinh tế khác, ngân hàng loại hình kinh doanh có cạnh tranh lớn sôi động Để thu thu hút khách hàng với ngân hàng mình, đồng thời giữ lượng khách hàng có tăng cao lợi nhuận kinh doanh, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trên thực tế, việc huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm dùng để bảo đảm nguồn vốn trung hạn dài hạn ngân hàng, đáp ứng cho dịch vụ khác ngân hàng cho vay ngắn hạn, vay dài hạn Vì vậy, để thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng Do nghiên cứu đề tài góp phần giúp ích cho ngân hàng thực hiệu việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng chăm sóc khác hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi, chất lượng sở vật chất hồn thiện sách hoạt động hệ thống Agribank Để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Ninh Hịa, tỉnh Khánh Hịa” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa thời gian tới Trong trình nghiên cứu, dù có nhiều cố gắng chắn Luận văn số tồn hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung Luận văn hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn./ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Báo cáo tổng kết Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa năm 2015, 2016, 2017 Các báo cáo khác Agribank Báo cáo NHNN tỉnh Khánh Hòa năm 2017 Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, số (19), Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường ĐH Đà Nẵng Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu minh họa lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số (23), tr.18-19 Nguyễn Thị Nguyệt (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Nha Trang Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 10 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM 11 Tạ Thị Kim Quyên (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh Doanh 12 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, số 20 (30), Tạp chí Phát triển Hội nhập, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 14 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 15 Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với 79 SPSS (tập 1-2), NXB Hồng Đức 16 Quốc Hội nước Cộng hòa Xã Hội Chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng – Luật số 47/2010/QH12 17 Quyết định Thống đốc NHNN, số 1160/2004/QĐ-NHNN, ngày 13/9/2004 Ban hành quy chế tiền gửi 18 Nguyễn Hữu Hiểu, “Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng”, trang thông tin http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html Tiếng Anh 19 Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European journal of marketing Volume 18 (4): 36 – 44 20 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 21 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 22 Zeitheml Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow-Hill, trang 123 23 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) Website Website www.agribank.com.vn (Trang web Agribank) Nguyễn Hữu Hiểu, “Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng”, trang thông tin http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html Khuất Vũ Linh Nga, “Marketing ngân hàng số giải pháp”, trang thông tin http://www.tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-trao-doi/Marketing-trong-nganhang-vamot-so-giai-phap/18996.tctc Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1”, trang thông tin http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 I SỰ TIN CẬY Các giao dịch xử lý nhanh chóng, kết xác cao Ngân hàng ln bảo mật thông tin giao dịch anh/chị Agribank ln thực hiên cam kết với anh/chị Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Ngân hàng giữ uy tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn anh/chị yêu cầu giúp đỡ Nhân viên không gây phiền nhiễu cho anh/chị Giờ mở cửa ngân hàng phù hợp với anh/chị Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh hợp lý, sản phẩm tiền gửi đa dạng phong phú III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản Nhân viên có trình độ chun mơn tốt thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ân cần, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn anh/chị Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng nhanh chóng dễ hiểu Anh/chị cảm thấy an tồn giao dịch Agribank IV SỰ ĐỒNG CẢM Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu anh/chị Nhân viên tận tình, quan tâm đến nhu cầu anh/chị Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ln ngân hàng quan tâm Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng cải tiến V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị hiên đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ), quầy giao dịch rộng rãi Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện giao dịch Vị trí đặt máy ATM thích hợp, thuận tiện, ln hoạt động tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Biểu trưng (logo, màu sắc ) Agribank dễ dàng nhận biết, trang Web Agribank có đầy đủ thơng tin, tờ rơi quảng cáo ấn tượng, dễ hiểu MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ tiền gửi Yếu tố Trung bình TC1 3,80 TC2 4,21 TC3 3,81 TC4 3,69 TC5 3,85 TC 3,87 Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Valid (giá trị) Valid (giá trị) Minimum 156 156 156 156 156 1 Maximum 5 5 Mean 3.80 4.21 3.81 3.69 3.85 Std Deviation 960 660 796 907 874 156 TC1: Các giao dịch xử lý nhanh chóng, kết xác cao Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1.9 1.9 1.9 5.8 5.8 7.7 45 28.8 28.8 36.5 58 37.2 37.2 73.7 41 26.3 26.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 TC2: Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 6 18 11.5 11.5 12.2 85 54.5 54.5 66.7 52 33.3 33.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 TC3: Agribank ln thực hiên cam kết với anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 4.5 4.5 5.1 Valid 40 25.6 25.6 30.8 (giá trị) 81 51.9 51.9 82.7 27 17.3 17.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 TC4: Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 11 7.1 7.1 7.7 Valid 57 36.5 36.5 44.2 (giá trị) 54 34.6 34.6 78.8 33 21.2 21.2 100.0 Total 156 100.0 100.0 TC5: Ngân hàng ln giữ uy tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 3.8 3.8 3.8 55 35.3 35.3 39.1 Valid 52 33.3 33.3 72.4 (giá trị) 43 27.6 27.6 100.0 Total 156 100.0 100.0 Khảo sát thành phần tính đáp ứng chất lượng dịch vụ tiền gửi Yếu tố Trung bình DU1 3,61 DU2 3,53 DU3 3,83 DU4 3,64 DU5 3,45 TC 3,61 Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) Valid (giá trị) Minimum 156 156 156 156 156 1 2 Maximum Mean 5 5 3.61 3.53 3.83 3.64 3.45 Std Deviation 920 815 886 795 814 156 DU1: Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1.3 1.3 1.3 12 7.7 7.7 9.0 60 38.5 38.5 47.4 53 34.0 34.0 81.4 29 18.6 18.6 100.0 Total 156 100.0 100.0 DU2: Nhân viên không tỏ bận rộn anh/chị yêu cầu giúp đỡ Cumulative Frequency Valid Percent Percent Percent (% lũy (tần suất) (giá trị %) tiến) 1 6 12 7.7 7.7 8.3 Valid 63 40.4 40.4 48.7 (giá trị) 63 40.4 40.4 89.1 17 10.9 10.9 100.0 Total 156 100.0 100.0 DU3: Nhân viên không gây phiền nhiễu cho anh/chị Valid (giá trị) Total Frequency (tần suất) Percent Valid Percent (giá trị %) 11 43 63 39 156 7.1 27.6 40.4 25.0 100.0 7.1 27.6 40.4 25.0 100.0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 7.1 34.6 75.0 100.0 DU4: Giờ mở cửa ngân hàng phù hợp với anh/chị Valid (giá trị) Total Frequency (tần suất) Percent Valid Percent (giá trị %) 72 53 26 156 3.2 46.2 34.0 16.7 100.0 3.2 46.2 34.0 16.7 100.0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 3.2 49.4 83.3 100.0 DU5: Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh hợp lý, sản phẩm tiền gửi đa dạng phong phú Cumulative Frequency Valid Percent Percent Percent (% lũy (tần suất) (giá trị %) tiến) 1.3 1.3 1.3 10 6.4 6.4 7.7 Valid 76 48.7 48.7 56.4 (giá trị) 52 33.3 33.3 89.7 16 10.3 10.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi Yếu tố Trung bình PV1 3,51 PV2 3,73 PV3 3,75 PV4 3,60 PV5 4,17 TC 3,75 Descriptive Statistics N PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) Valid (giá trị) Minimum 156 156 156 156 156 2 Maximum Mean 5 5 3.51 3.73 3.75 3.60 4.17 Std Deviation 749 773 906 832 826 156 PV1: Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (% lũy tiến) (tần suất) (giá trị %) 5.1 5.1 5.1 77 49.4 49.4 54.5 55 35.3 35.3 89.7 16 10.3 10.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 PV2: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (% lũy tiến) (tần suất) (giá trị %) 2.6 2.6 2.6 61 39.1 39.1 41.7 Valid 64 41.0 41.0 82.7 (giá trị) 27 17.3 17.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 PV3: Nhân viên ân cần, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 16 10.3 10.3 10.9 Valid 34 21.8 21.8 32.7 (giá trị) 75 48.1 48.1 80.8 30 19.2 19.2 100.0 Total 156 100.0 100.0 PV4: Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng nhanh chóng dễ hiểu Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 13 8.3 8.3 8.3 58 37.2 37.2 45.5 Valid 63 40.4 40.4 85.9 (giá trị) 22 14.1 14.1 100.0 Total 156 100.0 100.0 Valid (giá trị) PV5: Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch Agribank Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 3.2 3.2 3.8 21 13.5 13.5 17.3 69 44.2 44.2 61.5 60 38.5 38.5 100.0 Total 156 100.0 100.0 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ tiền gửi Yếu tố Trung bình DC1 3,35 DC2 3,63 DC3 3,41 DC4 3,60 TC 3,50 Descriptive Statistics N DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Minimum 156 156 156 156 2 Maximum Mean 5 5 3.35 3.63 3.41 3.60 Std Deviation 768 859 810 742 156 DC1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 17 10.9 10.9 10.9 79 50.6 50.6 61.5 Valid 49 31.4 31.4 92.9 (giá trị) 11 7.1 7.1 100.0 Total 156 100.0 100.0 Valid (giá trị) DC2: Nhân viên ln tận tình, quan tâm đến nhu cầu anh/chị Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 5.8 5.8 6.4 64 41.0 41.0 47.4 55 35.3 35.3 82.7 27 17.3 17.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 DC3: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ln ngân hàng quan tâm Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 15 9.6 9.6 9.6 79 50.6 50.6 60.3 Valid 45 28.8 28.8 89.1 (giá trị) 17 10.9 10.9 100.0 Total 156 100.0 100.0 DC4: Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng cải tiến Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 2 1.3 1.3 1.9 Valid 74 47.4 47.4 49.4 (giá trị) 60 38.5 38.5 87.8 19 12.2 12.2 100.0 Total 156 100.0 100.0 Khảo sát thành phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ tiền gửi Yếu tố Trung bình PT1 3,78 PT2 3,86 PT3 3,59 PT4 3,89 PT5 3,92 TC 3,81 Descriptive Statistics N PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Valid N (listwise) Minimum 156 156 156 156 156 2 156 Maximum Mean 5 5 3.78 3.86 3.59 3.89 3.92 Std Deviation 806 890 956 808 681 PT1: Ngân hàng có trang thiết bị hiên đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ), quầy giao dịch rộng rãi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1.9 1.9 1.9 62 39.7 39.7 41.7 Valid 57 36.5 36.5 78.2 (giá trị) 34 21.8 21.8 100.0 Total 156 100.0 100.0 PT2: Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp tỉnh, thuận tiện giao dịch Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 4.5 4.5 4.5 53 34.0 34.0 38.5 Valid 51 32.7 32.7 71.2 (giá trị) 45 28.8 28.8 100.0 Total 156 100.0 100.0 Valid (giá trị) Valid (giá trị) PT3: Vị trí đặt máy ATM thích hợp, thuận tiện, ln hoạt động tốt Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 1 6 15 9.6 9.6 10.3 65 41.7 41.7 51.9 41 26.3 26.3 78.2 34 21.8 21.8 100.0 Total 156 100.0 100.0 PT4: Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 2 1.3 1.3 1.3 54 34.6 34.6 35.9 59 37.8 37.8 73.7 41 26.3 26.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 PT5: Biểu trưng (logo, màu sắc ) Agribank dễ dàng nhận biết, trang Web Agribank có đầy đủ thơng tin, tờ rơi quảng cáo ấn tượng, dễ hiểu Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent (tần suất) (giá trị %) (% lũy tiến) 43 27.6 27.6 27.6 83 53.2 53.2 80.8 Valid (giá trị) 30 19.2 19.2 100.0 Total 156 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANH ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ANPLA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,692> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 15.54 7.230 TC2 15.14 8.483 TC3 15.54 7.657 TC4 15.66 6.794 TC5 15.50 6.845 Corrected ItemTotal Correlation 580 579 648 746 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 840 821 793 785 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất ca yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 705 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,705> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 14.46 4.650 DU2 14.53 5.102 DU3 14.23 5.908 DU4 14.42 6.426 DU5 14.62 6.187 Corrected ItemTotal Correlation 689 669 357 290 341 Cronbach's Alpha if Item Deleted 547 569 701 720 703 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) biến DU4 < 0,3 nên biến bị loại Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến DU4 sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 720 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,720> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 10.81 3.275 DU2 10.89 3.646 DU3 10.59 4.205 DU5 10.97 4.683 Corrected ItemTotal Correlation 692 680 395 307 Cronbach's Alpha if Item Deleted 533 557 725 765 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất ca yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 732 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,732 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PV1 15.25 6.356 312 PV2 15.03 6.064 376 PV3 15.01 4.561 701 PV4 15.15 5.241 567 PV5 14.59 5.418 519 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 727 593 656 676 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất ca yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 637 10 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,637 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation DC1 10.64 3.083 437 DC2 10.36 2.786 462 DC3 10.58 2.968 439 DC4 10.38 3.400 329 Cronbach's Alpha if Item Deleted 554 533 551 625 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất ca yếu tố Thang đo: phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 620 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,620 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PT1 15.26 4.863 388 PT2 15.18 4.626 384 PT3 15.45 4.623 329 PT4 15.15 4.694 441 PT5 15.12 5.333 347 Cronbach's Alpha if Item Deleted 559 561 595 532 581 Hệ số tương quan biến tổng biến (item-total correlation) tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất ca yếu tố 11 ... doanh tiền tệ Là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa thuộc Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA .68 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi Nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ