14. Quản trị chất lượng

Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt[r]

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HỌC TẬP

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Tài liệu lưu hành nội bộ)

Số tín : 03

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Trình độ đào tạo: Đại học

3

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI GIỚI THIỆU 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ 12

1.1 Sản phẩm 12

1.1.1 Khái niệm sản phẩm 12

1.1.2 Các thuộc tính sản phẩm 13

1.2 Chất lượng sản phẩm 14

1.1.2 Khái niệm 14

1.2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 16

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 17

1.2.3.1 Các yếu tố vĩ mô 18

1.2.3.2 Các yếu tố vi mô 20

1.2.3.3 Các yếu tố nội doanh nghiệp – quy tắc 4M 21

1.3 Chất lượng dịch vụ 22

1.3.1 Dịch vụ chất lượng lượng dịch vụ 22

1.3.1.1 Dịch vụ đăc điểm dịch vụ 22

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 25

1.3.2 Mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng 27

1.3.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 30

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 32

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 33

CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 36

2.1 Tiêu chuẩn hóa 36

2.1.1 Khái niệm 36

2.1.2 Nguyên tắc tiêu chuẩn hóa 37

2.1.3 Vai trị tiêu chuẩn hóa 37

2.1.4 Phân loại tiêu chuẩn, cấp tiêu chuẩn 38

2.1.4.1 Phân loại tiêu chuẩn 38

2.1.4.2 Cấp tiêu chuẩn 38

2.1.5 Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam 39

2.1.5.1 Cấu trúc Hệ thống TCVN 39

4

2.1.5.3 Những vấn đề cần khắc phục 41

2.2 Đo lường chất lượng 41

2.2.1 Khái niệm 41

2.2.2 Vai trò đo lường 41

2.2.3 Đơn vị đo, chuẩn đo lường phép đo 42

2.2.4 Phương tiện đo lường chất lượng 45

2.2.5 Quản lý Nhà nước đo lường 45

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 46

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 46

CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 47

3.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng 47

3.3.1 Lịch sử phát triển quản lý chất lượng 47

3.1.2 Quan niệm quản lý chất lượng chuyên gia hàng đầu 50

3.1.3 Khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng 57

3.1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng 57

3.1.2.2 Các nguyên tắc chung quản trị chất lượng 58

3.2 Chức quản trị chất lượng 67

3.2.1 Hoạch định chất lượng 67

3.2.2 Tổ chức thực 68

3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát mặt chất lượng 68

3.2.4 Điều chỉnh cải tiến 69

3.3 Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm 69

3.3.1 Quản lý chất lượng thiết kế 70

3.3.2 Quản lý chất lượng sản xuất 71

3.3.3 Quản lý chất lượng phân phối 71

3.3.4 Quản lý chất lượng tiêu dùng 72

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 72

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 73

CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 75

4.1 Khái niệm vai trò hệ thống chất lượng 75

4.1.1 Khái niệm hệ thống chất lượng 75

4.1.2 Vai trò chức hệ thống quản lý chất lượng 75

5

4.1.4 Các phận hệ thống chất lượng 77

4.2 Các hệ thống quản lý chất lượng 78

4.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quanlity Management) 78 4.2.1.1 Khái niệm 78

4.2.1.2 Các đặc điểm TQM 79

4.2.1.3 Triết lý TQM 82

4.2.1.4 Triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp 83

4.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 100

4.2.2.1 Khái niệm 100

4.2.2.2 Triết lý ISO 9000 102

4.2.2.3 Mục đích áp dụng ISO 9000 102

4.2.2.4 Các lợi ích từ ISO 9000 103

4.2.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng khác 104

4.2.3.1 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 104

4.2.3.2 Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 (Social Accountability 8000) 108

4.2.3.3 Hệ thống phân tích nguy điểm trọng yếu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Poin) 111

4.2.3.4 Hệ thống chất lượng Q-Base doanh nghiệp vừa nhỏ 113

4.3 Các mơ hình giải thưởng chất lượng 113

4.3.1 Giải thưởng Deming (The Deming Price) 113

4.3.2 Giải thưởng Baldrige (The Baldrige Award) 114

4.3.3 Giải thưởng chất lượng châu Âu (The European Quality Award – EQA) 116

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 117

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 117

CHƯƠNG 5: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 118

5.1 Kiểm tra chất lượng vai trò kiểm tra chất lượng 118

5.1.1 Khái niệm kiểm tra chất lượng 118

5.1.2 Mục tiêu, ý nghĩa kiểm tra chất lượng 119

5.1.2.1 Mục tiêu kiểm tra chất lượng 119

5.1.2.2 Ý nghĩa kiểm tra chất lượng 119

5.1.3 Căn nhiệm vụ kiểm tra chất lượng 120

5.1.3.1 Các kiểm tra chất lượng 120

5.1.3.2 Nhiệm vụ kiểm tra chất lượng 120

6

5.2.1 Các hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 121

5.2.1.1 Kiểm tra toàn 121

5.2.1.2 Kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu chấp nhận 121

5.2.2 Trình tự bước kiểm tra chất lượng 129

5.2.3 Nội dung tổ chức kiểm tra chất lượng 130

5.3 Chi phí chất lượng 132

5.3.1 Khái niệm phân loại chi phí chất lượng 132

5.3.1.1 Khái niệm 132

5.3.1.2 Phân loại chi phí chất lượng 132

5.3.2 Mối quan hệ loại chi phí 134

5.3.3 Quản lý chi phí chất lượng 135

5.3.3.1 Mục tiêu quản lý chi phí chất lượng 135

5.3.3.2 Quản lý chi phí chất lượng tổ chức 136

5.3.3.3 Tính hiệu quản lý chi phí chất lượng 137

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 137

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 138

CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 141

6.1 Một số vấn đề chung 141

6.1.1 Những nguyên tắc đánh giá chất lượng 141

6.1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng 142

6.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 145

6.2.1 Một số chuẩn mực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 145

6.2.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng dựa vào biến động trình 149 6.3 Lượng hoá số tiêu chất lượng 151

6.3.1 Hệ số chất lượng hệ số mức chất lượng 151

5.3.2 Hệ số hiệu sử dụng 154

6.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối 156

6.3.4 Hệ số phân hạng 158

6.3.5 Chi phí ẩn sản xuất kinh doanh 159

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 160

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 160

7

7.1.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng thống kê 163

7.1.2 Lợi ích sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng 164

7.1.3 Dữ liệu thống kê 164

7.2 Các công cụ thống kê 165

7.2.1 Phiếu kiểm tra (check sheet) 165

7.2.2 Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) 166

7.2.3 Biểu đồ phân bố tần số hay tần suất (Histogram) 169

7.2.4 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 173

7.2.5 Biểu đồ nhân (Cause and Effect diagrams - C&E) 178

7.2.6 Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram) 180

7.2.7 Biểu đồ tiến trình (Flow chart) 182

7.3 Các công cụ 183

7.3.1 Biểu đồ tương đồng (Interrelationship digraph) 183

7.3.2 Biểu đồ quan hệ (Affinity digraph) 185

7.3.3 Biểu đồ (Tree digraph) 187

7.3.4 Biểu đồ ma trận hay bảng chất lượng (Matrix digraph or quality table) 188

7.3.5 Biểu đồ phân tích liệu ma trận (Matrix data digraph) 190

7.3.6 Biểu đồ chương trình định trình (Process decision programme chart – PDPC) 191

7.3.7 Biểu đồ mũi tên (Arrow digraph) 192

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 194

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 194

CHƯƠNG 8: MỘT SỐ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI 198

8.1 Nhóm chất lượng 198

8.1.1 Khái niệm 198

8.1.2 Mục tiêu, ý tưởng nhóm chất lượng 199

8.1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng 199

8.1.2.2 Các ý tưởng hoạt động nhóm chất lượng 201

8.1.3 Tổ chức hoạt động nhóm chất lượng 202

8.2 Phương pháp 5S 204

8.2.1 Khái niệm tác dụng 5S 204

8.2.1.1 Khái niệm 204

8.2.1.2 Tác dụng 5S 205

8

8.2.3 Đánh giá hiệu thực 5S 208

8.2.3.1 Mục đích việc đánh giá định kỳ 208

8.2.3.2 Nội dung đánh giá 208

8.3 So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking) 210

8.3.1 Khái niệm, tác dụng Benchmarking 210

8.3.1.1 Khái niệm 210

8.3.1.2 Tác dụng Benchmarking 211

8.3.2 Các dạng Benchmarking 211

8.3.3 Các bước thực Benchmarking 214

8.4 Phân tích kiểu sai hỏng ảnh hưởng (FMEA – Failure mode and effects analysis) 215

8.4.1 Khái niệm, phân loại tác dụng FMEA 215

8.4.1.1 Khái niệm 215

8.4.1.2 Phân loại 216

8.4.1.3 Tác dụng FMEA 217

8.4.2 Các bước thực FMEA 218

8.5 Một số phương pháp phối hợp với TQM 219

8.5.1 Hệ thống trì sản xuất toàn diện ( Total Productive Maintenance -TPM) 219

8.5.2 Hệ thống sản xuất thời hạn ( Just In Time - JIT) 221

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 223

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 223

9 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

1 5S Phương pháp quản lý, xếp nơi làm

việc

2 ASEAN- Association of South East

Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á

3 CL – Center Line Đường tâm

4 CPP – Critical Control Points Các điểm trọng yếu

5 EQA – European Quality Award Giải thưởng chất lượng châu Âu

6 FMEA – Failure Modes and Effects

Analysis Phân tích kiểu sai hỏng ảnh hưởng

7 GMP – Good Manufacturing

Practice Hệ thống trì sản xuất tồn diện

8 GTCLVN Giải thưởng chất lượng Việt Nam

9 HACCP – Hazard Analysis and

Critical Control Points

Hệ thống phân tích mối nguy điểm trọng yếu

10 ISO – International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11 ISO 14000 Hệ thống quản lý môi trường

doanh nghiệp

12 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất

lượng

13 ITT – International Telephone and

Telegraph Hãng điện tín điện thoại quốc tế

14 JIT – Just In Time Hệ thống sản xuất thời hạn

15 Kaizen Hoạt động cải tiến liên tục

16 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm

17 LCL – Lower Control Limit Đường giới hạn

18 PDCA – Plan Do Check Act Vòng tròn chất lượng, vòng tròn Deming

19 Q – Base Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng

cho doanh nghiệp vừa nhỏ

10

21 QFD – Quality Function

Deployment Triển khai chức chất lượng

22 SCP – Shadow Costs of Production Chi phí chất lượng

23 SQC – Statistical Quality control Các công cụ thống kê

24 TCCS Tiêu chuẩn sở

25 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

26 TPM – Total Productive

Maintenance Hệ thống trì sản xuất tồn diện

27 TQC – Total Quality Control Kiểm sốt chất lượng tồn diện

28 TQM – Total Quality Management Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

11 LỜI GIỚI THIỆU

Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Chất lượng khơng cịn vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu không cấp độ doanh nghiệp mà mối quan tâm tất quốc gia, liên quan đến sống cịn tất tổ chức khác

Quản lý chất lượng môn khoa học ứng dụng liên ngành, quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng toàn khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng Quản lý chất lượng không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà cịn cách quản lý tồn q trình hoạt động, kinh doanh tồn tổ chức nhằm đạt chất lượng hiệu công việc cao

Để trang bị kiến thức quản lý chất lượng tổ chức rèn luyện kỹ thực hành quản trị chất lượng cho sinh viên, tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tập Quản trị chất lượng Tài liệu dựa sở tham khảo tài liệu nước nước với đóng góp đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, nhà quản trị nắm kiến thức quản trị chất lượng tổ chức vận dụng vào hoạt động thực tiễn kinh doanh

Tài liệu biên soạn theo chương trình đào tạo quy định cách trình bày Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Nội dung tài liệu bao gồm chương, với tham gia nhóm tác giả biên soạn sau:

- ThS Nguyễn Văn Hương – Biên soạn chương 1,8

- ThS Lê Thị Huyền – Biên soạn chương 2,4

- ThS Vũ Đình Chuẩn – Biên soạn chương

- ThS Trần Thị Hằng – Biên soạn chương

- Ths Nguyễn Thị Lan Anh – Biên soạn chương 6,

Do thời gian trình độ có hạn nên giảng khó tránh khỏi thiếu sót định Chúng tơi mong nhận góp ý bạn đọc để tài liệu học tập tái hoàn thiện lần sau

Xin chân thành cám ơn!

12 CHƯƠNG

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ

Mục đích chương: Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Khái niệm sản phẩm thuộc tính sản phẩm

- Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm

- Khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng,

tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ

1.1 Sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác kinh tế học, công nghệ học, xã hội học…trong lĩnh vực sản phẩm nghiên cứu nhiều góc độ khác với mục đích định

Trong kinh doanh quản trị chất lượng khái niệm sản phẩm phải gắn liền với thỏa mãn mục đích, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng hiệu kinh tế cao

Sản phẩm gì? Khi đạt đến chất lượng mong muốn? có khả thỏa mãn nhu cầu sao? Làm để lượng hóa mức độ thỏa mãn sử dụng? Hiệu sao? Nói đến thuật ngữ sản phẩm, từ thực tế cạnh tranh thị trường, người ta quan niệm sản phẩm không sản phẩm vật chất cụ thể mà sản phẩm dịch vụ trình

Theo ISO 8402: 1994: “Sản phẩm (product) kết hoạt động trình Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động liên quan đến để biến đầu vào thành đầu ra”

Nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, trí lực…

Sản phẩm bao gồm vật thể hữu hình vơ hình (các dịch vụ, thơng tin…) Nó bán thành phẩm chế biến, tổ hợp lắp ghép…Nó tạo theo chủ định (đáp ứng yêu cầu cụ thể thỏa mãn khách hàng) khơng theo ý muốn, chủ định (chất ô nhiễm, phế phẩm…)

Theo ISO 9000: 2015: sản phẩm “kết trình” Các sản phẩm là:

- Các loại vật dụng cụ thể - Các dịch vụ

- Các sản phẩm phần mềm

13

nhau, việc xếp vào loại phụ thuộc vào thành phần trội Ví dụ: sản phẩm “xe hơi” gồm sản phầm phần cứng (săm lốp, phụ tùng, linh kiện ), vật liệu (nhiên liệu, dung dịch làm mát…) sản phẩm phần mềm (các loại chương trình điều khiển, phần mềm kiểm soát động cơ…) dịch vụ vận hành (bảo hành, hướng dẫn vận hành…do người bán hàng thực hiện) Trong trường hợp này, ta gọi sản phẩm xe sản phẩm vật chất

Cũng tiêu chuẩn này, trình (process) định nghĩa “tập hợp sản phẩm có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Cũng cần hiểu hoạt động nào, đầu vào trình thường đầu trình khác Các trình tổ chức thường lập kế hoạch tiến hành điều kiện kiểm soát để tăng giá trị Sản phẩm kết trình hoạt động ngành sản xuất vật chất dịch vụ toàn kinh tế quốc dân

Từ định nghĩa trên, ta chứng minh vấn đề là: Kết đầu trình hay hoạt động (sản phẩm, dịch vụ…) có tốt hay không phụ thuộc vào nhiều vào chất lượng trình, phụ thuộc vào cách thức tổ chức kiểm sốt q trình

1.1.2 Các thuộc tính sản phẩm

Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu người Chất lượng đặc tính phản ánh mức độ chất lượng đạt sản phẩm Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể thông qua tập hợp thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức độ chất lượng định sản phẩm Đối với nhóm sản phẩm khác yêu cầu thuộc tính phản ánh chất lượng có khác Tuy nhiên, thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:

Tính năng, tác dụng sản phẩm: tính tác dụng sản phẩm khả

của sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng sản phẩm Nhóm đặc trưng cho thơng số kỹ thuật xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm Nó bị quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hố sản phẩm Các yếu lố thiết kế theo tổ hợp khác tạo chức đặc trưng cho hoạt động sản phẩm hiệu trình sử dụng sản phẩm

Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản

14

Các yếu tố thẩm mỹ Đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng

vẻ, kết cấu, kích thước hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

Độ tin cậy sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm

liên tục trì khả làm việc khơng bị hỏng hóc, trục trặc khoảng thời gian Độ tin cậy yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trường

Độ an toàn sản phẩm Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản

phẩm, an toàn sức khoẻ người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Yếu tố đặc biệt quan trọng sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh Khi thiết kế sản phẩm phải coi yếu tố thiếu sản phẩm

Tính tiện dụng Phản ánh địi hỏi tính sẵn có tính dễ vận chuyển, bảo

quản dễ sử dụng sản phẩm

Tính kinh tế sản phẩm Đây yếu tố quan trọng sản phẩm

khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, lượng, tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường

Ngồi yếu tố hữu hình đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng để phản ánh chất lượng cịn có thuộc tính vơ hình khó đánh giá lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Những yếu tố gồm:

Các yếu tố tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm trở thành phận quan trọng cấu thành chất lượng sản phâm Bản thân uy tín, danh tiếng coi yếu tố chất lượng vơ hình tác động lên tâm lý lựa chọn khách hàng

Những dịch vụ kèm theo yếu tố thành phần chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công doanh nghiệp thị trường

Mức độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chất lượng đặc tính chất lượng tác động tổng hợp thuộc tính Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích yêu cầu sử dụng người tiêu dùng Trách nhiệm doanh nghiệp xác định mức chất lượng tổng hợp thuộc tính cách hợp lý loại sản phẩm

1.2 Chất lượng sản phẩm

1.1.2 Khái niệm

15

doanh, nghiên cứu marketing…và mối quan tâm nhiều người nhà kinh tế, nhà sản xuất đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với mơi trường sử dụng… Những đặc tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất… gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm

Nhưng theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt thỏa mãn cao khách hàng Theo định nghĩa chất lượng thể qua bốn yếu tố là:

- Chất lượng: Mức độ thỏa mãn khách hàng

- Chi phí: Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu thiết kế, sản xuất, tiêu

dùng thải bỏ chúng

- Giao hàng: Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm

ở dạng bán thành phẩm

- An toàn: Sản phẩm cần phải an tồn suốt q trình sản xuất, tiêu dùng,

khi sử lý chúng dù đâu, với

Hình 1.1 Những yêu cầu chất lượng phải đáp ứng Hiệu sử dụng

của sản phẩm

Thời điểm cung

cấp sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

u cầu mơi trường an tồn nghề nghiệp,

sức khỏa cộng đồng Chi phí thỏa mãn

16

Ngoài ra, chất lượng số nhà quản lý khái quát sau:

- Sự thích hợp sử dụng (Theo Juran)

- Sự phù hợp với yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)

- Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hư hỏng, nhiễm bẩn

- Mức độ hoàn hảo

- Sự thỏa mãn khách hàng

- Làm vui lòng khách hàng

Theo tiêu Theo ISO 8402: 1994 “chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiểm ẩn”

Theo tiêu chuẩn – Tiêu chuẩn ISO 9000: 2015, chất lượng “Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

Để mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “vốn có” hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặc biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn

Từ quan niệm ta thấy “Chất lượng” khơng thỏa mãn quy cách kỹ thuật hay yêu cầu cụ thể đó, mà có nghĩa rộng nhiều - thỏa mãn khách hàng phương diện Chất lượng “sự thỏa nhu cầu nữa, với phí tổn thống nhất”

Chính vậy, hoạt động quản lý chất lượng khơng phải trọng đến khía cạnh kỹ thuật túy mà phải quan tâm, kiểm soát yếu tố liên quan đến suốt trình hình thành, sử dụng lý sản phẩm

1.2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm khái niệm phức tạp tổng hợp Từ phân tích khái niệm chất lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm phải có đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng sản phẩm phải đánh giá tập hợp tiêu đặc trưng cho tính kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm đạt Các thuộc tính chất lượng kết tổng hợp nhiều yếu tố, nhiều phận hợp thành nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc thiết bị, lao động, cơng nghệ, kỹ thuật…

17 Thứ ba, chất lượng sản phẩm hình thành tất hoạt động, trình tạo sản phẩm đánh giá đầy đủ tiêu dùng Chất lượng sản phẩm xem xét mối quan hệ chặt chẽ, thống trình trước, sau sản xuất bao gồm: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất sử dụng sản phẩm Phải đánh giá vị trí, vai trị yếu tố mối quan hệ yếu tố liên quan đến tồn q trình sản xuất – kinh doanh Chất lượng thể điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Đặc điểm đòi hỏi việc cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm cho người tiêu dùng để sản phẩm sử dụng phù hợp

Thứ tư, chất lượng sản phẩm khái niệm tương đối thay đổi theo thời gian, không gian… Chất lượng sản phẩm không trạng thái cố định mà thay đổi theo thời kỳ, phụ thuộc vào biến động yếu tố khoa học công nghệ, tiến kỹ thuật yêu cầu thị trường

Thứ năm, chất lượng đánh giá theo mặt chủ quan khách quan Tính chủ quan chất lượng thể thơng qua chất lượng phù hợp hay gọi chất lượng thiết kế Đó mức độ phù hợp sản phẩm thiết kế nhu cầu khách hàng Nó phản ánh nhận thức khách hàng chất lượng sản phẩm Tính khách quan chất lượng thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm “chất lượng tn thủ thiết kế” Nó phản ánh mức độ phù hợp đặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt Loại chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm trình độ cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất doanh nghiệp Vì thế, chất lượng vấn đề đặt với trình độ sản xuất

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

18 Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.2.3.1 Các yếu tố vĩ mô - Các sách kinh tế

Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ sách kinh tế nhà nước: sách đầu tư, sách phát triển ngành, chủng loại sản phẩm chính, sách thuế, sách đối ngoại thời kỳ, quy định xuất nhập …Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng mức chất lượng tối ưu, xác định cấu mặt hàng, việc xây dựng chiến lược người tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung xã hội

Ví dụ sách giá cả: cho phép doanh nghiệp xác định giá trị sản phẩm thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp xây dựng chiến lược cạnh tranh tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không bị chèn ép giá

- Các điều kiện kinh tế – xã hội

Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bị ràng buộc, chi phối hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu cụ thể kinh tế

+ Trình độ phát triển kinh tế: Để lựa chọn mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với phát triển chung xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải xác định khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả

CÁC YẾU TỐ VI MƠ

Q trình tạo sản phẩm + nguồn lực ( 4M) Thiết kế – vật tư – sản xuất – lưu kho – bán sau bán

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ

Điều kiện KTXH

Thị trường

Phát triển KHKT

Luật pháp QĐ Các

chính sách

Các đối tác Đối thủ

cạnh tranh

Người cung cấp

Khách hàng

19

năng toán người tiêu dùng Phải nắm trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, cơng nghệ Chất lượng sản phẩm nhu cầu nội thân sản xuất, trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả cho phép phát triển chung toàn kinh tế

+ Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen: Chất lượng sản phẩm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định điều kiện, hồn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người, dân tộc khác Mỗi sản phẩm nơi coi có chất lượng, nơi khác lại chấp nhận quy định truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác Trình độ văn hóa khác địi hỏi chất lượng khơng giống

Chính doanh gia nước ngoài, thâm nhập thị trường, việc mà họ quan tâm hàng đầu tìm hiểu văn hóa, người, truyền thống dân tộc noi mà họ đến làm việc

- Những yêu cầu thị trường

Nhu cầu thị trường nào? Những đòi hỏi đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm mặt chất lượng số lượng sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường, để định hưỡng cho sách chất lượng tương lai nhiệm vụ quan trọng, xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh tế thị trường

- Sự phát triển khoa học kỹ thuật

Với phát triển nhanh mạnh mẽ, ngày nay, khoa học - kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp Do đó, chất lượng sản phẩm gắn liền bị định phát triển khoa học kỹ thuật

Việc ứng dụng thành tựu khoa học - kỹ thuật vào sản xuất cách nhanh chóng, làm cho sản phẩm sản xuất ngày có khả cung cấp nhiều tiện ích điều kiện tối ưu Nhưng mà chu kỳ sống sản phẩm, công nghệ ngày ngắn đi, chuẩn mực chất lượng thường xuyên trở nên lạc hậu

Vì vậy, làm chủ khoa học – kỹ thuật, ứng dụng cách nhanh nhất, hiệu thành tựu khoa học – kỹ thuật vào sản xuất, vấn đề định việc nâng cao chất lượng sản phẩm

- Hiệu lực chế quản lý

Dù hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu tác động chế quản lý kinh tế, kỹ thuật xã hội định Hiệu lực chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu mặt sau:

20

lượng, nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ hoạt động người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng

Căn vào mục tiêu cụ thể thời kỳ, nhà nước cho phép xuất nhập chủng loại sản phẩm khác Đây điều làm cho nhà sản xuất phải quan tâm xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh

+ Về chức quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, việc xây dựng sách thưởng phạt chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến tinh thần doanh nghiệp cố gắng cải tiến chất lượng Việc khuyến khích hỗ trợ nhà nước doanh nghiệp thơng qua sách thuế, tài điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng

Đây đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đản bảo uy tín, quyền lợi người sản xuất người tiêu dùng

Một hệ thống quản lý có hiệu lực đảm bảo bình đẳng sản xuất kinh doanh thành phần kinh tế, lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

1.2.3.2 Các yếu tố vi mô - Đối thủ cạnh tranh

+ Mức độ cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động ngành

+ Nguy đối thủ cạnh tranh có tiềm gia nhập thêm vào ngành mà doanh nghiệp hoạt động

+ Khả cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn - Nhà cung cấp

Đây yếu tố quan trọng định đầu vào doanh nghiệp, tạo nguy doanh nghiệp họ:

+ Có thể địi nâng giá bán

+ Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

+ Thay đổi phương pháp sản xuất cung cấp sản phẩm

+ Từ chối đơn đặt hàng không thỏa mãn yêu cầu tốn + Có khách hàng

- Khách hàng

Có thể nói yếu tố quan trọng nhất, định tồn doanh nghiệp Khách hàng trả giá thấp, lại ln có u cầu cao Họ có nhiều lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng phải hoạt động cần phải đặc biệt quan tâm

- Các đối tác

21

doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định góp phần gia tăng mối quan hệ

- Các quan quản lý

Những quan thực hoạt động quản lý định hướng cho doanh nghiệp vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Đây quan giám sát việc thực pháp lệnh chất lượng, quy định chất lượng, an toàn sản phẩm dịch vụ

Tóm lại, yếu tố có ảnh hưởng mức độ khác doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu đầy đủ yếu tố để có định phù hợp

1.2.3.3 Các yếu tố nội doanh nghiệp – quy tắc 4M

Ngồi yếu tố mơi trường, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào trình hoạt động doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng công tác quản trị - điều hành sản xuất Để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhà sản xuất phải có khả kiểm soát tốt yếu tố bên doanh nghiệp Trong nhiều yếu tố đó, quan trọng yếu tố sau:

- Con người (Men)

Con người bao gồm ban lãnh đạo cấp, công nhân người tiêu dùng Sự hiểu biết tinh thần người hệ thống định lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong trình sử dụng chất lượng sản phẩm trì hiệu lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức, trách nhiệm hiểu biết họ sản phẩm

- Phương pháp (Methods)

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, thức điều hành, quản trị công nghệ, chiến lược, chiến thuật doanh nghiệp, khả đối phó với vấn đề phát sinh để trì phát huy hiệu sản xuất Yếu tố đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo tiêu chất lượng sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy suốt chu kỳ sống sản phẩm, đồng thời định yếu tố cạnh tranh sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn….)

- Thiết bị (Machines)

Thiết bị định khả kỹ thuật sản phẩm Trên sở lựa chọn thiết bị tiên tiến, người ta có khả nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày nhiều nhu cầu người sử dụng Việc cải tiến, đổi công nghệ tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ ổn định

- Vật liệu (Materials)

22

phẩm “đầu ra” Trong điều kiện nay, trước nguy cạn kiệt nguồn nguyên vật liệu, ô nhiễm môi trường, để tồn phát triển người khơng ngừng tìm tịi, sáng tạo ngun vật liệu vật liệu thay Những nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu nguyên vật liệu làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên…và nhờ làm tăng tính cạnh tranh sản phẩm

Ngồi ra, để thành cơng kinh doanh, cịn phải quan tâm đến yếu tố thời gian (M5 – Minute) Đây yếu tố quan trọng yếu tố khó nắm bắt Để làm chủ kiểm sốt yếu tố này, địi hỏi nhà quản lý phải biết cách tổ chức, lãnh đạo hoạch định cách khoa học toàn diện

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Dịch vụ chất lượng lượng dịch vụ

Dịch vụ lĩnh vực vô quan trọng kinh tế quốc dân Sự phát triển khu vực dịch vụ tỷ trọng tổng sản phẩm quốc dân quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ kèm sản phẩm phận thiếu ngày trở nên quan trọng việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đặc biệt, nước phát triển, dịch vụ khơng giữ vai trị quan trọng việc tiêu thụ sản phâm mà trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Vì vậy, phát triển ngành dịch vụ kinh tế nói chung phát triển dịch vụ kèm sản phẩm nói riêng nhiệm vụ cấp thiết kinh tế xã hội

1.3.1.1 Dịch vụ đăc điểm dịch vụ

- Dịch vụ

Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình nên dịch vụ định nghĩa “kết q trình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo khơng đếm đươc” Thực tế có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Các học giả, đứng quan điểm riêng nên có quan niệm, định nghĩa khác dịch vụ Hiện tại, có số quan niệm sau dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giai trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán bn bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng ), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)

23

hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ

Theo TCVN IS0 9000:2015 Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp, xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nếu sản phẩm hữu hình có phận cấu thành sản phẩm dịch vụ có phận cấu thành dịch vụ Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau:

Dịch vụ chính (core service) hay gọi dịch vụ Dịch vụ dịch vụ cốt lõi mà thơng qua dó nhu cầu sử dụng dịch vụ thỏa mãn Ví dụ, dịch vụ ngân hàng hoạt động huy động vốn hoạt động cho vay; dịch vụ đào tạo tiến hành khóa đào tạo

Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay gọi dịch vụ hỗ trợ Dich vụ hỗ trợ dịch vụ kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ dịch vụ hỗ trợ ngân hàng hoạt động tư vấn đầu tư tư vấn kinh doanh thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh ngân hàng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, từ xây đắp mối quan hệ chiến lược lâu dài dối với khách hàng Vì vậy, dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ

Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) tổng hợp dịch vụ (hay cịn gọi dịch vụ chính) dịch vụ hỗ trợ Cùng với xu phát triển xã hội loài người, tỷ trọng dịch vụ hỗ trợ cấu phận cấu thành dịch vụ tổng thể có xu hướng ngày tăng lên Trong cấu thân dịch vụ hay một sản phẩm, cấu thân doanh nghiệp hay quốc gia, tỷ trọng phần dịch vụ hỗ trợ tổng dịch vụ tỷ trọng phần dịch vụ tổng giá trị sản phâm hay GDP phản ánh mức độ phát triển dịch vụ hay trình độ phát triển kinh tế Cách phân loại dịch vụ theo ngành có lẽ có tác dụng quản lý nhà nước Tuy nhiên, đứng quan điểm doanh nghiệp, đứng góc độ cạnh tranh, phân loại địch vụ dừng lại góc độ quản lý chưa đủ, mà phân loại dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp Xét góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo phận cấu thành phần thể mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; nhiên cách phân loại chưa thể rõ liệt mục tiêu cạnh tranh

24

Hình 1.3 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Với cách tiếp cận hình 1.3, thấy để cạnh tranh thành công thị trường, để giành thắng lợi so với đối thủ, doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền Bởi vậy, dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng trở thành vũ khí cạnh tranh thị trường doanh nghiệp

Dịch vụ, dặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng có vai trò quan trọng vậy, song doanh nghiệp Việt Nam cịn trọng đến Việc phát triển dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Sở dĩ có lơ có lẽ nhà lãnh đạo chưa thực nhận thức được, thấy tầm quan trọng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng

Để thiết kế dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu thị trường tiến hành điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy nhu cầu, sở thích thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng họ Phương pháp điều tra thị trường, kỹ thuật điều tra thị trường yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thu thập số liệu có độ tin cậy cao

- Đặc điếm dịch vụ

Giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ có đặc điểm riêng Để quản lý chất lượng dịch vụ cách hữu hiệu nhất, nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ đặc điểm riêng có chất lượng dịch vụ, từ rút phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ cách tốt Sau số đặc điểm dịch vụ

Tính vơ hình (hay phi vật chất) Đây tính khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, Dịch vụ GTGT

Có thu tiền

Dịch vụ GTGT Không thu tiền

Dịch vụ

Dịch vụ GTGT

25

không nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính khơng thể chia cắt Quá trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời Vì vậy, dịch vụ dự trữ, lưu kho nữa, khách hàng yếu tố trực tiếp định chất lượng dịch vụ

Tính khơng ổn định Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đốn bệnh hay sai tùy thuộc vào trình độ thái độ bác sĩ, bác sĩ lúc chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh khơng tốt

Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng lưu giữ được, lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hòa tốt cung cầu theo thời gian Cụ thể, hãng dịch vụ đã:

+ Định giá phân biệt để dịch chuyển phần nhu cầu từ cao điểm sang vắng khách;

+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm cách giảm giá dịch vụ;

+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

+ Thi hành biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng lực có như: để phục vụ khách hàng vào cao điểm huy động tăng nhân viên từ phận khác

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Khơng giống chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng Sự trừu tượng đặc tính vơ hình dịch vụ tạo Tuy vậy, có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó xác định Định nghĩa làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm, khó hiểu

Để giúp người nắm bắt, hình dung xác định chất lượng dịch vụ cách dễ dàng nhất, để giúp “lượng hóa” mức chất lượng dịch vụ, học giả sử dụng cách tiếp cận để thể chất lượng dịch vụ sử dụng biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng Ở đây:

Chất lượng = mức độ thỏa mãn

26 Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception - Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ

Ở có ba tình xảy Trường hợp cảm nhận tiêu dùng dịch vụ lớn kỳ vọng mong đợi, chất lượng đánh giá tốt Hiệu số lớn chất lượng dịch vụ cho tuyệt hảo Trường hợp mức độ cảm nhận với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cho ổn Trường hợp mức độ cảm nhận thấp kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng cho Hiệu số bé chất lượng dịch vụ cung ứng cho tồi Chính vậy, làm hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt mức độ cao điều mà nhà cung ứng dịch vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm

Để trả lời câu hỏi làm để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày cao, nhà quản trị trước hết cần phải hiểu nhân tố định kỳ vọng khách hàng làm để giữ kỳ vọng khách hàng mức độ hợp lý Chúng ta để mức độ kỳ vọng khách hàng mức thấp Nếu để kỳ vọng khách hàng mức độ thấp, khách hàng khơng có “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà cung ứng Ngược lại, để kỳ vọng khách hàng mức độ cao hiệu số cảm nhận - kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung ứng thấp đương nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng cho không tốt

Vậy, kỳ vọng mong đợi khách hàng định nhân tổ nào? Các học giả chất lượng dịch vụ bốn nhân tố

(1) Thơng tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm trải qua (4) Quảng cáo, khuếch trương Đây bốn nhân tố mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ Đặc biệt, nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương - nhà quản trị phải lưu ý cơng tác quảng cáo, khuếch trương, nói nhiều nói mức sản phẩm hay dịch vụ mà cung ứng, thực lại làm dở, mức độ thỏa mãn giảm xuống - điều dân gian Việt Nam gọi “hứa thật nhiều – thất hứa thật nhiều”

27

khách hàng Để hiểu sâu yếu tố định chất lượng dịch vụ, nghiên cứu mô hình cung ứng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ

1.3.2 Mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng

Trên giới thịnh hành số mơ hình cung ứng dịch vụ Trong phần này, nghiên cứu số mơ hình trội Trước tiên, tiếp cận với mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION hình 1.4

Hình 1.4 Mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Theo mơ hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ định bốn nhóm yếu tố sau:

- Nhóm yếu tố thứ thuộc lực lực lượng trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ Chất lượng tạo yếu tố gọi chất lượng chức

- Nhóm yếu tố thứ hai thuộc sở vật chất sở tạo dịch vụ Chất lượng

do sở vật chất đơn vị cung ứng dịch vụ tạo gọi chất lượng kỹ thuật

- Nhóm yếu tố thuộc mơi trường xung quanh

- Nhóm yếu tố thuộc khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, trình tạo

quá trình sử dụng dịch vụ diễn đồng thời, vậy, hành vi ứng xử khách hàng trực tiếp định mức độ thỏa mãn khách hàng Ví dụ, trình cắt tóc, khách hàng ngồi khơng n nên đường kéo cắt tóc bị xiên xẹo Rõ ràng khơng phải lỗi người cắt tóc, mà lỗi khách hàng; nhiên, sai sót dẫn đến không thoải mái, không hài lịng khách hàng

Tất bốn nhóm nhân tố quan trọng nhà quản trị chất Tổ chức

nội

Cơ sở vật chât

Nhân viên tiếp xúc

Dịch vụ Khách hàng

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy

28

lượng dịch vụ Tuy nhiên, có lẽ nhóm nhân tố thuộc lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ quan trọng Hay nói cách khác, chất lượng chức vô quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ Thật vậy, lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề trục trặc xảy giải ổn thỏa Đây đặc điểm quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng lực giải vấn đề người Ngồi thuộc kiến thức, hiểu biết, ngồi thuộc tố chất thiên bẩm, chất lượng chức kỹ giải vấn đề nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng Những kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ trình bày, kỹ đàm phán, kỹ giải khiếu nại khách hàng

Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách (5-GAP)

29

Còn phần nằm đường kẻ đậm phần chất lượng dịch vụ dựa quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vậy, rõ ràng chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sở tảng chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối phải khách hàng định Từ phân tích thấy rõ điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Điều thể rõ hình 1.5

Khoảng cách – hiệu số chất lượng cảm thụ kỳ vọng mong đợi - cộng hợp khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách khoảng cách Khoảng cách hiệu số dịch vụ mong đợi với nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp mong đợi Nguyên nhân khác biệt doanh nghiệp:

-Thiếu nghiên cứu thị trường,

-Thiếu tương tác qua lại khách hàng người cung ứng dịch vụ

-Thiếu hệ thống thông tin phản hồi

-Thiếu trọng tới khách hàng

-Thiếu tư chiến lược việc quản lý mối quan hệ khách hàng

-Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng xa

-Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng

Để thu hẹp chí lấp đầy khoảng cách này, lãnh đạo chủ doanh nghiệp phải nắm rõ nhu cầu khách hàng để từ thiết kế sản – phẩm, dịch vụ với thuộc tính theo nhu cầu họ Lấp đầy khoảng cách q trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu

Thu hẹp chí lấp đầy khoảng cách trình biến nhận thức, biến hiểu biết lãnh đạo chủ doanh nghiệp nhu cầu khách hàng thành thông số, tiêu cụ thể nhằm thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, khách hàng Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có đội ngũ thiết kế đủ lực để thiết kế dịch vụ với đặc tính theo mong muốn Những nguyên nhân thường dẫn tới việc thu hẹp khoảng cách là:

- Mơ hồ, khơng xác định xác dịch vụ cần thiết kế

- Đội ngũ thiết kế thiếu yếu

- Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kê dịch vụ

- Thiếu tinh thần định hướng khách hàng, tập trung vào khách hàng

30

Để khắc phục vấn đề này, đòi hỏi lãnh đạo không dừng lại nhận thức mà phải có cam kết mạnh mẽ việc sáng tạo cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Đối với yếu tố người yếu tố sở vật chất, lãnh đạo cần có chuẩn bị hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế Ví dụ, lực lượng thiết kế dịch vụ chưa đủ mạnh, lãnh đạo cần có xem xét để có “kiến trúc sư” dịch vụ hàng đầu, phải động viên khuyến khích kịp thời để cá nhân nỗ lực cao nhất, thiết kế dịch vụ ưu việt

Tương tự vậy, lấp đầy khoảng cách q trình tạo cung ứng cho khách hàng địch vụ theo thiết kế Khơng thế, q trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng trải nghiệm mình, linh cảm mình, người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiều thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng cảm thấy ngạc nhiên tiêu dùng dich vụ Đây thuộc khoảng cách nhiều khoảng cách

Tuy nhiên, để làm vừa đề cập điều không đơn giản Để thỏa mãn khách hàng mức độ cao nhất, trước hết doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên có đủ lực Thứ đến, doanh nghiệp phải chuẩn bị mặt bằng, chuẩn bị sở vật chất, tổ chức, bố trí qui trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ cách hợp lý Những vừa nêu nhân tố có tính “tĩnh” Một nhân tố quan trọng nhiều nhân tô “tĩnh” nhân tố động Nhân tố động giao tiếp trực tiếp qua lại lực lượng sáng tạo cung ứng dịch vụ với khách hàng, thực chất, chất lượng “giao lưu’ qua lại nhân tố định mức độ hài lòng, mức độ thảo mãn khách hàng

Chính hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện nhân viên phục vụ nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy “thượng đế” thực Chính lời nói, nụ cười, dịu dàng gia vị để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng nhân lên Vì vậy, kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ trả lời, kỹ thuyết phục… kỹ vô cần thiết nhân viên phục vụ

Trong số khoảng cách mơ hình – GAP, khoảng cách quan trọng, khoảng cách cần thiết phải cân nhắc, xem xét để khơng ngừng hồn thiện; nhiên, nói, khoảng cách khoảng cách quan trọng cần phải lưu tâm nhiều

1.3.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ

31

cũng dựa vào thuộc tính dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng dựa vào thuộc tính hữu Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng dịch vụ phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua gọi “cảm nhận” khách hàng

Yếu tố có liên quan thuộc sở vật chất mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan thuộc người - người tham gia vào trình sáng tạo cung ứng dịch vụ bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất người, khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng với nhũng diễn xung quanh khơng gian mà họ thụ hưởng dịch vụ - yếu tố môi trường Mơi trường mơi trường tự nhiên, mơi trường xã hội, chí văn hóa dịch vụ đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, có yếu tố thuộc sở vật chất, thuộc người, thuộc môi trường vừa nêu Tuy nhiên, để có kết luận xác, có lẽ phải dựa vào cảm nhận, đánh giá khách hàng Cảm nhận khách hàng có sở có, sở diễn Vì vậy, nói đánh giá khách hàng kết khách quan, xác

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng sở đánh giá người phục vụ họ Cùng loại dịch vụ nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận chất lượng dịch vụ họ khác Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng quan điểm khách hàng tiêu chí đánh giá phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman L.B Leonard đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng coi 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sau:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu; thực hứa; xác, trung thực Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, lúc

3 Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ đàng đến gần; thời gian chờ đợi mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ

32

nhiêu giúp giải vấn đề

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín cơng ty; tư cách cá nhân người phục vụ

8 Tính an tồn (Security): Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực; an tồn vật chất; an tồn tài chính; giữ bí mật khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người; tạo ý với cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng vật chất dịch vụ; phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng hay tài khoản ngân hàng

Mười tiêu chí vừa nêu mười tiêu chí yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau thời gian dài áp dụng, học giả thấy mười tiêu chí có trùng lặp định, vậy, gây khó khăn cho người đánh giá công tác đánh giá Do vậy, để tránh phức tạp gặp phải, học giả rút gọn từ mười tiêu chí xuống cịn năm tiêu chí viết tắt thành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau năm tiêu chí RATER:

1 Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ hứa, trước sau

một, hẹn cách đáng tin cậy xác

2 Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết phong thái lịch bạn trước

khách hàng, khả truyền đạt niềm tin, lực tự tin

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên

của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc quan tâm đến khách hàng

5 Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

cung cấp dịch vụ mau lẹ

Theo tiêu thức trên, tùy lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ số cụ thể

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1 Chất lượng sản phẩm gì? Liệt kê giải thích ngắn gọn thuộc tính

của chất lượng sản phẩm?

Câu 2 Phân tích vai trị chất lượng sản phẩm?

33

Câu 4. Dịch vụ gì? Phân loại dịch vụ ý nghĩa phân loại dịch vụ?

Câu 5. Chất lượng dịch vụ gì? Các quan điểm chất lượng dịch vụ?

Câu 6. Trình bày chất mơ hình khoảng cách?

Câu 7 Trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ?

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Bài 1. Nhận định câu sau hay sai giải thích

1.1. Thuật ngữ sản phẩm đơn bao hàm hàng hóa thực tế mà ta thường

thấy cửa hàng

1.2. Khách hàng mua công dụng sản phẩm, muốn cạnh tranh thị

trường tăng thêm thuộc tính cơng dụng sản phẩm?

1.3. Các doanh nghiệp cần quan tâm đến quảng cáo, thái độ bán hàng lịch sự,

vui vẻ đủ sức thu hút thích thú khách hàng

1.4. Sản phẩm có chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thuộc lĩnh vực

xác định mà người tiêu dùng mong muốn

1.5. Chất lượng khái niêm nắm bắt được, biến động theo phát triển

khoa học kỹ thuật trình độ văn hóa địa phương nước

1.6. Chất lượng thước đo tình trạng sản phẩm Sản phẩm có chất lượng phải

là sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

1.7. Trong doanh nghiệp, giám đốc cho “sản phẩm doanh nghiệp đạt

trình độ cao nhất, điều kiện cho phép doanh nghiệp, chất lượng tối ưu”

1.8. Các tiêu chất lượng đóng vai trị việc hình thành nên

chất lượng “ thực thể”?

1.9. Chất lượng khái niệm tồn trước hết phân hệ sản xuất, phân

hệ quan trọng phân hệ hình thành chất lượng

1.10. Chất lượng giá thành sản phẩm sản xuất phải đại lượng đồng biến

1.11. Để thực nghịch lí “ chất lượng cao, giá thành hạ” vấn đề quan trọng

nhất tìm cách để giảm chi phí đầu vào

1.12. Việc giảm chi phí ẩn đóng vai trị khơng đáng kể việc phấn đấu hạ giá

thành sản phẩm doanh nghiệp

1.13. Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn

1.14. Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng

34

1.15. Lãnh đạo người có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

doanh nghiệp họ khơng tham gia trực tiếp vào q trình tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ doanh nghiệp

1.16. Chất lượng sản phẩm phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có

tính chất khách quan

1.17. Hành vi ứng xử khách hàng trực tiếp định mức độ thỏa mãn

khách hàng dịch vụ thụ hưởng

1.18. Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tổ chức dễ dàng xác định nhu cầu thực khách hàng

1.19. Nâng cao chất lượng góp phần tăng suất hiệu hoạt động sản xuất

kinh doanh

1.20. Yếu tố thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh

nghiệp

1.21. Trong kinh tế thị trường, quan niệm “chất lượng cao hiểu phải đầu tư cao

1.22. Tính cạnh tranh sản phẩm phụ thuộc nhiều vào phần mềm

1.23. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng hoạt động, q trình cơng việc cá nhân tổ chức

Bài 2: Giải tình sau:

Tình

Ông bà Huy họ với gia đình khác theo truyền thống ăn trưa nhân tết Trung thu khách sạn khu buôn bán lớn Năm nay, giống trước đây, ông Huy gọi diện đặt chỗ trước tuần khách sạn cho ngày tết Trung thu Bởi nửa thành viên trẻ nhỏ nên họ đến sớm 20 phút so với thời gian đặt chỗ 7h30 tối Tuy nhiên họ đến khách sạn tiếp viên khách sạn nói họ khơng có chỗ đặt trước Cơ ta giải thích ta dành trước từ lâu cho họ bàn lý khách hàng đơi qn khơng có mặt hẹn ơng bà Huy bực nhấn mạnh họ đặt chỗ trước cho họ phải xếp chỗ Cơ tiếp viên nói với họ: "Tơi tin ơng bà đặt chỗ trước xếp chỗ cho ông bà người ăn chưa Mời ông bà vào phòng đợi để uống cà phê chờ đợi" Khi ông Huy yêu cầu gặp giám đôc cô ta nói: "Tơi chủ đây" quay sang làm việc khác Buổi liên hoan cuối xếp lúc 7h45 tối thật khó chịu với xảy

35 Tình

Cơng ty TNHH Air Cool vừa tung thị trường loại máy lạnh (hàng nhập khẩu) Đây loại máy lạnh đánh giá tiện dụng tiết kiệm điện Nhằm lôi khách hàng, Cơng ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong năm đầu lỗi kỹ thuật sản phẩm, có nhân viên kỹ thuật đến sửa nhà khách hàng vòng 12 tiếng kể từ nhận yêu cầu Chính sách bảo hành xem ưu trội Công Ty

Ông An mua máy lạnh sử dụng sau tháng có trục trặc, máy có tiếng ồn vận hành, ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool vấn đề (nhân viên trả lời điện thoại nhiệt tình lịch sự) Ngay buổi chiều, nhân viên kỹ thuật đến, anh sửa lại điều khiên tự động

Tuy nhiên, khoảng tuần sau, tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi điện cho Công ty Lần phải ngày sau nhân viên kỹ thuật đến nhà sửa lần trước Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi cho Công ty Ail Cool để than phiền Nhân viên Công ty xin lỗi hứa hẹn giải Nhiều ngày sau, ông An không thấy nhân viên kỹ thuật đên hứa

Ông An xem lại sổ bảo hành phát điều khoản, thòi gian bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật Cơng ty Air Cool khơng khắc phục vịng 10 ngày kể từ khách hàng thơng báo, khách hàng có huỷ hợp đồng mua bán, Air Coll trả lại tiền, thu hồi sản phẩm

Ông An viết thư cho Giám đốc Cơng ty Air Cool giải thích trường hợp cương trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đưa Bà giám đốc viết thư xin lỗi ông An đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa ông lại mua sản phẩm khác Công ty cố gắng làm tốt dịch vụ hậu

Hôm sau, ông An nhận thư tương tự từ phòng Kinh doanh Air Cool Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máỵ lạnh

Ngay ngày hơm sau phịng kế tốn Air Cool gửi giấy thơng báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng vào buổi chiều ngày, ông lại nhận thư đề nghị tốn tiền sửa chữa máy lạnh Lần ơng An tức giận thề không mua sản phẩm từ Air Cool, ông An viết cho giám đôc Công ty thư tất sai sót nêu khuyên Công ty nên dùng trường hợp ông để làm học cho "Bộ phận chăm sóc Khách hàng"

Câu hỏi:

1 Liệt kê điểm công ty Air Cool làm làm không đúng?

36

CHƯƠNG

TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

Mục đích chương : Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Tiêu chuẩn hóa, đo lường chất lượng nội dung công tác tiêu chuẩn hóa, đo lường chất lượng doanh nghiệp

- Công tác đo lường chất lượng ý nghĩa công tác tiêu chuẩn hóa hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1 Tiêu chuẩn hóa

2.1.1 Khái niệm

Tiêu chuẩn sử dụng phổ biến sản xuất, thương mại đời sống hàng ngày Đó ví dụ tiêu chuẩn loại giấy khổ A4, dùng mét để đo khoảng cách, nhiều chi tiết, phụ tùng ô tô,

Thuật ngữ tiêu chuẩn định nghĩa hướng dẫn ISO/IEC 2004: “Tiêu chuẩn tài liệu xây dựng sở đồng thuận thông qua quan thừa nhận, dùng để sử dụng chung nhiều lần, quy định quy tắc, hướng dẫn đặc tính hoạt động kết chúng, nhằm đạt mức độ trật tự tốt điều kiện quy định” Theo định nghĩa này, tiêu chuẩn tự nguyện bắt buộc áp dụng Khi tiêu chuẩn cơng bố bắt buộc trở thành quy chuẩn kỹ thuật Vì vậy, vào tiêu chuẩn tự nguyện bắt buộc, Luật tiêu chuẩn quy định kỹ thuật Việt Nam định nghĩa tiêu chuẩn quy định kỹ thuật sau:

Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao suất, chất lượng hiệu của đối tượng Tiêu chuẩn tổ chức công bố dạng văn để tự nguyện áp dụng

Quy chuẩn kỹ thuật quy định mức giới hạn đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khỏe người, bảo vệ động vật, thực vật, mơi trường, bảo vệ lợi ích an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thiết yếu khác Quy chuẩn kỹ thuật quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dạng văn để bắt buộc áp dụng

37

2.1.2 Nguyên tắc tiêu chuẩn hóa

- Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa dịch vụ thị trường nước quốc tế

- Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe người, quyền lợi ích hợp pháp bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, mơi trường sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên

- Hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử không gây trở ngại không cần thiết hoạt động sản xuất, kinh doanh thương mại Việc xây dựng tiêu chuẩn phải bảo đảm tham gia đồng thuận bên có liên quan

- Việc xây dựng tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật phải:

+ Dựa tiến khoa học công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu xu hướng phát triển kinh tế – xã hội

+ Sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước làm sở để xây dựng tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, trừ trường hợp tiêu chuẩn khơng phù hợp với đặc điểm địa lý, khí hậu, kỹ thuật, cơng nghệ Việt Nam ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia

+ Ưu tiên quy định yêu cầu tính sử dụng sản phẩm, hàng hóa; hạn chế quy định u cầu mang tính mơ tả thiết kế chi tiêt

+ Bảo đảm tính thống hệ thống tiêu chuẩn hệ thống quy chuẩn kỹ thuật Việt Nam

2.1.3 Vai trò tiêu chuẩn hóa

Tiêu chuẩn hóa có ý nghĩa quan trọng với suất chất lượng, với thương mại quốc tế hội nhập, với tiến khoa học – công nghệ, với đời sống, sức khỏe người Điều thể hiện:

- Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình; môi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao chất lượng hiệu đối tượng Như vậy, tiêu chuẩn hóa cơng cụ hữu hiệu để đảm bảo, cải tiến chất lượng hoàn thiện quản lý chất lượng

- Tiêu chuẩn hóa giúp đẩy mạnh tiết kiệm thúc đẩy tăng suất

- Hài hòa quốc tể tiêu chuẩn thủ tục đánh giá phù hợp tháo rỡ hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế thúc đẩy trình hội nhập quốc tế

38

- Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho người, đáp ứng yêu cầu ngày cao cho người tiêu dùng xã hội

2.1.4 Phân loại tiêu chuẩn, cấp tiêu chuẩn

2.1.4.1 Phân loại tiêu chuẩn

- Theo đối tượng tiêu chuẩn: tiêu chuẩn sử dụng chung cho nhiều ngành (ví dụ đơn vị đo lường ); tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ; tiêu chuẩn q trình

- Theo mục đích tiêu chuẩn: tiêu chuẩn nhằm giảm đa dạng, tiêu chuẩn nhằm mục đích chất lượng, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo an tồn thực phẩm,

- Theo tính chất pháp lý: tiêu chuẩn bắt buộc, tiêu chuẩn tự nguyện

- Theo cấp tiêu chuẩn: tiêu chuẩn tập đồn, tiêu chuẩn cơng ty, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn quốc tế

- Theo loại tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn thuật ngữ

+ Tiêu chuẩn thử nghiệm đo lường + Tiêu chuẩn sản phẩm

+ Tiêu chuẩn dịch vụ + Tiêu chuẩn trình + Tiêu chuẩn liệu

2.1.4.2 Cấp tiêu chuẩn

Khi nói “cấp tiêu chuẩn” người ta đơn giản nói “cỡ” tổ chức công bố tiêu chuẩn (công ty, quốc gia hay quốc tế) mức độ tham gia xây dựng tiêu chuẩn Cấp tiêu chuẩn khơng nói tính “cao thấp” “chất lượng” tiêu chuẩn không phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn Tùy thuộc theo quy mô, phạm vi hoạt động quan, tổ chức công bố (ban hành) tiêu chuẩn, người ta chia tiêu chuẩn thành cấp sau đây:

- Cấp quốc tế: Tiêu chuẩn tổ chức quốc tế ban hành nhằm mục tiêu thống hóa hệ thống chuẩn mực quốc gia khác Tiêu chuẩn quốc tế không thuộc loại tiêu chuẩn bắt buộc mà mang tính chất khuyến nghị thực Tiêu chuẩn quốc tế áp dụng quốc gia phải phê chuẩn quốc gia

- Cấp khu vực: Tiêu chuẩn tổ chức tiêu chuẩn hóa khu vực cơng bố: EN (Tiêu chuẩn Châu Âu), ENELEC (tiêu chuẩn Châu Âu)

- Cấp quốc gia: tiêu chuẩn ban hành phạm vi lãnh thổ quốc gia, nhà nước công nhận Tiêu chuẩn quốc gia áp dụng chung có tính chất bắt buộc áp dụng

39

ngành chế tạo ô tô, hội thử nghiệm vật liệu

- Cấp công ty: Tiêu chuẩn công ty công bố: tiêu chuẩn công ty may Đức Giang,

2.1.5 Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam

2.1.5.1 Cấu trúc Hệ thống TCVN

Theo Luật Tiêu chuẩn quy định kỹ thuật (có hiệu lực từ 1/1/2007) hệ thống Tiêu chuẩn Việt Nam gồm:

Tiêu chuẩn quốc gia, ký hiệu TCVN Tiêu chuẩn sở, ký hiệu TCCS

Tính đến hết năm 2017, tổng số TCVN ban hành 10000 Tuy nhiên, số nhiều tiêu chuẩn hủy bỏ sốt xét thay thế, Hệ thống Tiêu chuẩn Việt Nam hành khoảng 9546 TCVN

Các TCVN hành phân loại theo lĩnh vực/chủ đề Khung phân loại TCVN (hoàn toàn phù hợp với Khung phân loại Tiêu chuẩn Quốc tế – ICS) sau:

Mã Lĩnh vực/Chủ đề

01 Vấn đề chung Thuật ngữ Tiêu chuẩn hóa Tư liệu

03 Dịch vụ Tổ chức, quản lý chất lượng cơng ty Hành Vận tải Xã hội học

07 Toán học Khoa học tự nhiên

11 Cơng nghệ chăm sóc sức khỏe

13 Mơi trường Bảo vệ sức khỏe An toàn

17 Đo lường phép đo Hiện tượng vật lý

19 Thử nghiệm

21 Hệ thống kết cấu khí cơng dụng chung

23 Hệ thống kết cấu dẫn lỏng công dụng chung

25 Chế tạo

27 Năng lượng truyền nhiệt

29 Kỹ thuật điện

31 Điện tử

33 Viễn thông Kỹ thuật âm hình ảnh

35 Cơng nghệ thơng tin Máy văn phịng

40

39 Cơ khí xác Kim hồn

43 Phương tiện giao thông đường

45 Đường sắt

47 Đóng tàu kết cấu tàu thủy

49 Kỹ thuật máy bay vũ trụ

53 Thiết bị xếp dỡ vật liệu

55 Bao gói phân phối hàng hóa

59 Cơng nghệ dệt may da

61 May mặc

65 Nông nghiệp

67 Công nghệ thực phẩm

71 Cơng nghệ hóa chất

73 Khai thác mỏ khống sản

75 Dầu mỏ cơng nghệ liên quan

77 Luyện kim

79 Công nghệ chế biến gỗ

81 Thủy tinh gốm

83 Cao su chất dẻo

85 Giấy

87 Sơn chất màu

91 Vật liệu xây dựng xây dựng nhà

93 Xây dựng dân dụng

95 Quân

97 Thiết bị gia dụng thương mại Giải trí Thể thao

99 (Dự trữ)

Bảng 2.1 Phân loại TCVN theo lĩnh vực/ chủ đề

2.1.5.2 Những ưu điểm

Hệ thống TCVN hành có ưu điểm chủ yếu sau đây:

41

kinh doanh, quản lý kinh tế xã hội,…

- Về bản, Hệ thống TCVN xây dựng phát triển sát thực đối tượng cần thiết, bổ sung kịp thời tiêu chuẩn thuộc đối tượng theo yêu cầu quản lý cấp bách,…

- Được soát xét kịp thời để loại khỏi Hệ thống TCVN q lạc hậu khơng cịn cần thiết thuộc đối tượng quản lý dạng văn khác, cấp khác

- Số lượng TCVN hoàn toàn phù hợp tương đương với tiêu chuẩn quốc tế, khu vực nước ngồi ngày nhiều Tính đồng nội dung (loại) tiêu chuẩn trọng

- Thủ tục phương pháp xây dựng TCVN cải tiến

Thủ tục xây dựng TCVN cải tiến nhiều lần áp dụng thủ tục gần giống với thủ tục xây dựng tiêu chuẩn quốc tế ISO

2.1.5.3 Những vấn đề cần khắc phục

Mặc dù có số ưu điểm nêu trên, hệ thống TCVN thực chưa đáp ứng nhu cầu đổi cịn có số tồn sau:

- Hệ thống TCVN thực chưa áp dụng rộng rãi, thực chưa phát huy hiệu hiệu lực cao

- Trình độ khoa học kỹ thuật nhiều TCVN thấp lạc hâu cần phải soát xét thay

- Số lượng tiêu chuẩn quốc tế chấp nhận chiếm tỷ trọng chưa cao Hệ thống TCVN

2.2 Đo lường chất lượng

2.2.1 Khái niệm

Viện cân đo quốc tế định nghĩa “đo lường khoa học phép đo bao gồm xác định thực nghiệm lý thuyết cấp độ sai số lĩnh vực khoa học cơng nghệ nào”

Chúng ta khái quát cách đơn giản khái niệm đo lường: “Đo lường

việc xác định độ lớn không đại lượng vật lý mà khái niệm có thể so sánh với nhau”

Tùy thuộc vào lĩnh vực áp dụng, đo lường phân chia thành: đo lường khoa học, đo lường pháp quyền, đo lường cơng nghiệp

2.2.2 Vai trị đo lường

42

- Đo lường thống xác góp phần đảm bảo cơng bằng, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức cá nhân, thúc đẩy giao lưu kinh tế, phát triển thương mại

- Đo lường phương tiện để tiến hành nghiên cứu khoa học, thử nghiệm Nó khơng nguồn gốc hiểu biết mà cịn phương tiện có để đánh giá tính xác hiểu biết, phục vụ cho nghiên cứu khoa học, thúc đẩy khoa học tiến Ngược lại khoa học phát triển, đo lường có điều kiện hồn thiện, nâng cao độ xác, tiệm cận dần đến giá trị thực đại lượng đo

- Đo lường công cụ đắc lực góp phần nâng cao suất, chất lượng Một mặt, đo lường công cụ quản lý tiêu chuẩn chất lượng Mặt khác tiêu chuẩn chất lượng mục tiêu, đối tượng phục vụ đo lường Sẽ khơng có hệ thống tiêu chuẩn khơng có đo lường Nhờ kết đo lường biết được: trình độ, mức chất lượng đạt được, từ có biện pháp đảm bảo cải tiến chất lượng

2.2.3 Đơn vị đo, chuẩn đo lường phép đo

2.2.3.1 Đơn vị đo

Đơn vị đo đại lượng dùng để xác định đặc điểm vật đo, cho phép đánh giá số cụ thể Ví dụ: thời gian tính giờ, phút giây, Đơn vị đo bao gồm: đơn vị đo pháp định đơn vị đo khác

- Đơn vị đo pháp định, bao gồm: đơn vị đo thuộc đơn vị đo quốc tế SI (đơn vị đo thuộc SI, đơn vị đo dẫn suất thuộc SI, bội, ước thập phân đơn vị đo thuộc SI) Các trường hợp sau phải sử dụng đơn vị đo pháp định:

+ Thể văn quan nhà nước ban hành

+ Trên phương tiện đo thuộc Danh mục phương tiện đo phải kiểm soát đo lường

+ Ghi nhãn hàng đóng gói sẵn

+ Hoạt động thành tra, kiểm tra, giám định tư pháp hoạt động công vụ khác - Các đơn vị đo khác Việt Nam quy định đơn vị đo lường sử duụng thức

Tên Ký hiệu Đại lượng Định nghĩa

mét M Chiều dài

Đơn vị đo chiều dài tương đương với chiều dài quãng đường tia sáng chân không khoảng thời gian 1/299792458 giây Con số xác mét định nghĩa theo cách

Kilôgam Kg Khối lượng Đơn vị đo khối lượng khối lượng ki -

43

bằng hợp kim platin – iriđi) giữ lại Viện đo lường quốc tế (viết tắt tiếng Pháp: BIPM), Servres, Pari Cũng lưu ý kg đơn vị đo có tiền tố nhất; gam định nghĩa đơn vị suy ra, 1/1000kg; tiền tố mêga áp dụng gam, khơng phải kg; Nó đơn vị đo lường định nghĩa nguyên mẫu vật cụ thể thay đo lường tượng tự nhiên

giây S Thời gian

Đơn vị đothời gian xác 9192631770 chu kỳ xạ ứng với chuyển tiếp mức trạng thái siêu tinh tế nguyên tử xêzi – 133 nhiệt độ K

ampe A Cường độ

dòng điện

Đơn vị đo cường độ dòng điện dòng điện cố định, chạy hai dây dẫn song song dài vơ hạn có tiết diện khơng đáng kể, đặt cách mét chân khơng, sinh lực

giữa hai dây 2x10-7 niutơn mét

chiều dài9

kelvin K

Nhiệt dộ nhiệt động

học

Đơn vị đo nhiệt độ nhiệt động học (hay nhiệt độ tuyệt đối) 1/273,16 (chính xác) nhiệt độ nhiệt động học điểm cân ba trạng thái nước

mol mol Lượng vật

chất

Đơn vị đo lường vật chất lượng vật chất chứa thực tế với số nguyên tử 0,012 kg cacbon – 12 nguyên chất Nó xấp xỉ

tương đương với 6,02214199 x 1023 đơn vị

Cndela Cd Cường độ

chiếu sáng

Đơn vị đo cường độ chiếu sáng cường độ chiếu sáng theo hướng cho trước nguồn

phát xạ đơn sắc với tần số 540 x 1012hec

và cường độ xạ theo hướng 1/683 ốt sterađian

Bảng 2.2 Các đơn vị đo lường

44

- Đơn vị đo phải dễ hiểu, dễ áp dụng

- Đơn vị đo áp dụng phải tạo sở cho giải thích thống - Kinh tế, tiết kiệm áp dụng đơn vị đo

2.2.3.1 Chuẩn đo lường

Chuẩn đo lường phương tiện đo, vật đo, hệ thống đo mẫu chuẩn để thực dùng làm mốc so sánh với phương tiện đo chuẩn đo lường khác Hệ thống chuẩn đo lường lĩnh vực gồm:

- Chuẩn quốc gia chuẩn đo lường cao quốc gia, Bộ Khoa học Công nghệ phê duyệt để xác định số đo chuẩn đo lường khác

- Chuẩn chuẩn đo lường để kiểm định, hiệu chuẩn chuẩn đo lường khác tổ chức địa phương

- Chuẩn công tác chuẩn đo lường dùng để kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo

Chuẩn quốc gia phải liên kết với chuẩn quốc tế việc định kỳ hiệu chuẩn, so sánh với chuẩn quốc tế với chuẩn quốc gia nước đươc liên kết với chuẩn quốc tế

Chuẩn chính, chuẩn cơng tác định kỳ liên kết với chuẩn quốc gia với chuẩn đo lường có độ xác cao liên kết với chuẩn quốc gia

2.2.3.1 Phép đo

Phép đo tập hợp thao tác để xác định số đo đại lượng cần đo Bản chất phép đo so sánh đại lượng cần đo với đại lượng loại với chọn làm đơn vị đo Đặc trưng quan trọng phép đo tính thống độ xác Tính thống có nhờ đơn vị đo chuẩn hóa Các phép đo thống kết đo biểu thị theo đơn vị hợp pháp quy định thống sai số biết ứng với mức độ tin cậy Sai số phép sai lệch kết đo giá trị thực đại lượng đo

Độ xác phép đo đặc trưng cho mức độ sát kết đo so với giá trị thực đại lượng đánh giá mức độ xác thực độ tập trung kết đo Độ xác thực độ lệch giá trị thực giá trị trung bình giá trị đo Độ tập trung mức độ xếp gần giá trị thu Phép đo có giá trị thực tế sai lệch giá trị thực tế tiêu chuẩn quy định văn nằm giới hạn cho phép Những giá trị giới hạn gọi giá trị giới hạn định mức lớn nhỏ tiêu đo Chênh lệch giá trị giới hạn định mức lớn nhỏ gọi dung sai Nếu phép đo không đảm bảo độ xác khơng thể sử dụng cho mục đích định, phép đo trở thành vơ nghĩa

45

- Đảm bảo tính thống xác mức cần thiết

- Đảm bảo phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao sản xuất Thể thơng qua đơn vị đo nhiều hơn, xác hơn, nhanh hơn, phạm vi rộng

- Chi phí cho đo lường phải thấp so với lợi ích đem lại - Cần quản lý chặt chẽ công tác đo lường

2.2.4 Phương tiện đo lường chất lượng

Phương tiện đo cơng cụ kỹ thuật, người biểu đồ phản ánh biến thiên chất lượng Các công cụ đo kỹ thuật thiết kế dùng để đánh giá thuộc tính chất lượng biểu diễn số đơn vị đo Ví dụ: đồng hồ, cân, vơn kế, ampe kế Còn đặc điểm tâm lý, xã hội yếu tố phản ánh chất lượng quản lý lại thường dùng dãy số liệu làm phương tiện đo Chẳng hạn, biểu đồ kiểm sốt cơng cụ đo thực trạng hoạt động trình

Để đo số thuộc tính sản phẩm, dịch vụ q trình quản lý đơi khơng thể dùng công cụ đo kỹ thuật mà phương tiện đo sử dụng người Đó thuộc tính khơng lượng hóa số cụ thể thông qua phương tiện kỹ thuật mùi, cảm giác, tính lịch trường hợp người coi phương tiện đo thích hợp Tuy nhiên, phương tiện đo người thường có tính chủ quan nên kết đo cần cân nhắc thận trọng trước định

2.2.5 Quản lý Nhà nước đo lường

Nhà nước thực nội dung chủ yếu quản lý đo lường sau:

- Xây dựng, ban hành tổ chức thực sách, chiến lược, kế hoạch, văn

bản quy phạm pháp luật đo lường

- Quản lý hệ thống chuẩn đo lường; quy hoạch, thiết lập, trì, bảo quản sử

dụng chuẩn quốc gia

- Phê duyệt mẫu phương tiện đo

- Quản lý hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm

- Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, phát triển khoa học công nghệ đo lường

- Hợp tác quốc tế đo lường

- Tổ chức hoạt động tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật đo lường

- Tổ chức, quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực hoạt

động đo lường

- Kiểm tra, tra, giải khiếu nại, tố cáo sử lý vi phạm pháp luật đo

lường

46

hiện thống quản lý nhà nước đo lường phạm vi nước Trong thời gian tới cần trọng tới sách: đầu tư, xây dựng sở vật chất - kỹ thật, ưu tiên đầu tư xây dựng trì hệ thống chuẩn đo lường quốc gia, phát triển nguồn nhân lực đo lường; đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đo lường, tăng cường ký kết điều ước quốc tế, thỏa thuận quốc tế thừa nhận lẫn Việt Nam với nước, vùng lãnh thổ, tổ chức quốc tế, tổ chức khu vực kết kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1 Nêu khái niệm tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật tiêu chuẩn hóa?

Câu 2. Nêu nguyên tắc tiêu chuẩn hóa?

Câu 3. Sự giống khác tiêu chuẩn với quy chuẩn kỹ thuật?

Câu 4. Nêu phân loại cấp tiêu chuẩn? ý nghĩa phân loại cấp tiêu chuẩn công tác tiêu chuẩn hóa doanh nghiệp?

Câu 5. Quan hệ đo lường với tiêu chuẩn Vai trò đo lường?

Câu 6. Nêu phương tiện đo lường?

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “Hệ thống TCVN chưa thực phù hợp

chậm thay đổi so với phát triển lĩnh vực” Em bình luận ý kiến trên?

Câu 2. Tại công ty sản xuất bánh kẹo, chuyên gia đánh vấn giám đốc công ty việc ông ta làm để hạn chế sai lỗi vi phạm công nhân nhân viên trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” phạt nặng ơng cho rằng, có làm cho họ có trách nhiệm với cơng việc Và ơng ta đưa loạt hình thức phạt khác cho tượng muộn làm, phạt cho lỗi kỹ thuật, phạt cho việc làm sai Ở đây, hình thức phạt trừ tiền công theo cách thức giảm cấp công nhân loại A, B, C hàng tháng Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động khơng thấy có ghi thỏa thuận Tuy nhiên, khơng tìm thấy chứng chứng tỏ cơng nhân khơng đồng tình phản đối sách cơng ty

a Chính sách giám đốc thực hữu hiệu để khắc phục tình trạng sai lỗi muộn công nhân chưa? Tại sao?

b Để cơng nhân nâng cao trách nhiệm với chất lượng công việc, theo bạn, ông giám đốc có cần phải thay đổi sách hay khơng, kể công nhân nhân viên ko kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi nào?

47 CHƯƠNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục đích chương : Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Quá trình phát triển quản lý chất lượng

- Khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng

- Chức quản lý chất lượng

- Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm

3.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng

3.3.1 Lịch sử phát triển quản lý chất lượng

Mặc dù doanh nghiệp trọng thời gian gần đây, song quản trị chất lượng hình thành phát triển thời gian dài Vào năm 1900, công tác quản trị chất lượng hồi chưa nhận thức tiếp cận theo cách chủ động, mà ngược lại hồi túy hoạt động kiểm tra người công nhân trực tiếp sản xuất

Đến năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng người công nhân chuyển dần sang hoạt động kiểm soát cai đội Lúc này, hoạt động kiểm soát triển khai diện rộng trí tiến hành cách toàn diện

Ngoài năm 1940, kiểm soát chất lượng phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Vào năm 1957, hệ thống quản trị chất lượng TQM đời đánh dấu bước tiến dài quản trị chất lượng Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng nhận thức sâu sắc triển khai khâu, nấc, mặt, lĩnh vực người tồn cơng ty

Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện trở thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment – TQC) Khi giới trở nên phẳng, công ty trở thành cơng ty tồn cầu, tập đồn quốc tế, quản lý chất lượng toàn diện trở thành cải tiến chất lượng tồn cơng ty

48

Hình 3.1 Quá trình phát triển quản trị chất lượng

Sự phát triển quan niệm, phát triển nhận thức quản trị chất lượng tạo thay đổi có tính quản trị chất lượng Quan niệm mới, quan niệm đại quản trị chất lượng có khác biệt đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận…

Bảng 3.1 sau thể rõ khác biệt đó:

Cải tiến chất lượng tồn cơng ty Company-wide Quality Improvement

Cam kết chất lượng toàn diện Total Quality Commitment – TQC Quản lý chất lượng toàn diện

Total Quality Management – TQM Kiểm sốt chất lượng tồn diện

Total Quality Control – TQC Kiểm tra chất lượng

Quality Control – QC

TQM TQC

Kiểm tra Cai đội

Công nhân

49

Đặc điểm Quản trị chất lượng

truyền thống Quản trị chất lượng đại

Tính chất Chất lượng vấn đề

cơng nghệ đơn

Chất lượng vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế – kỹ thuật, xã hội) phận tách rời quản lý sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp chiến lược

Cấp quản lý

Thực cấp phân xưởng khâu sản

xuất

Thực cấp

+ Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng

+ Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản tri tác nghiệp chất lượng

+ Tự quản (người lao động tự quản lý chất lượng)

Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận

cao

Kết hợp dài hạn ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hang mức cao

Sản phẩm

Sản phẩm cuối bán ngồi cơng ty

Tất sản phẩm dịch vụ không kể thực bên hay bán

Khách hang

Bên ngoài, người tiêu thụ sản phẩm doanh

nghiệp

Cả bên bên ngồi tổ chức có liên quan trực tiếp đến chất lượng

Chức

năng Kinh tế, kiểm sốt Hoạch định, kiểm sốt hồn thiện

Nhiệm vụ

Của phòng KCS Vai trò người quản lý

ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực

Tồn cơng ty

Cách xem xét

vấn đề

Đi thẳng vấn đề riêng biệt tách rời

nhau

Đặt mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống

50

3.1.2 Quan niệm quản lý chất lượng chuyên gia hàng đầu

 W E dwards Deming(1900 – 1993):William Edwards Deming kỹ sư, nhà

thống kê, giáo sư, nhà phát minh, giảng viên chuyên gia tư vấn quản lý Hoa Kỳ Deming người tiên phong quản lý chất lượng Ông đưa hệ thống lý thuyết kiểm soát chất lượng phương pháp thống kê, làm hình thành triết lý quản lý công việc

Triết lý Deming “khi chất lượng suất tăng lên độ biến động giảm” vật biến động nên cần sử dụng phương pháp thống kê điều khiển chất lượng

Ông chủ trương dùng thống kê để định lượng thành tất khâu đo kết đạt quy trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Theo ông, kiểm tra chất lượng sản phẩm, dù đầu vào hay đầu chậm, không hiệu tốn Vì vậy, để đánh giá chất lượng cần thông qua “sự thể rõ ràng thống kê” Do đó, dùng phương pháp thống kê cơng cụ để kiếm sốt quản lý chất lượng Cách tiếp cận ông vấn đề chất lượng “cần giảm độ biến động cải tiến liên tục tra ạt”

Ông vạch 14 điểm mà nhà quản lý cần tuân theo là:

1 Xây dựng mục đích bất biến dành cho cải tiến sản phẩm dịch vụ,

mục tiêu nhằm cạnh tranh, tồn giới kinh doanh tiếp tục tạo công ăn việc làm

2 Người quản lý phải ý thức trách nhiệm đảm nhiệm vị trí dẫn

đầu thay đổi

3 Xây dựng kiểm tra chất lượng từ đầu vào

4 Đầu tư thời gian kiến thức giúp cải tiến chất lượng giảm thiểu tồn chi

phí Lợi nhuận tạo khách hàng trung thành thường xun

5 Q trình khơng hồn tồn tối ưu Phải ln ln cải tiến hoàn thiện

kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư

6 Tiến hành lớp huấn luyện công việc Đây hoạt động hàng ngày

nhân viên doanh nghiệp

7 Huấn luyện cách thức lãnh đạo Mục tiêu giám sát giúp đỡ nhân viên,

cải tiến thiết bị máy móc để làm cho cơng việc tốt Sự giám sát quản lý, việc kiểm tra kỹ lưỡng việc giám sát công nhân sản xuất

8 Nỗi lo sợ bị phạt dẫn đến tàn phá Loại bỏ nguyên nhân gây nỗi sợ

hãi, nhờ người yên tâm làm việc cách có hiệu cho công ty

9 Phá vỡ rào cản nhân viên phòng ban Nhân viên phòng thiết

51

đó hay dịch vụ

10 Loại bỏ hiệu, lời hơ hào tiêu chí “khuyết tật mức

zero” vươn tới mức suất Những câu hô hào tạo mối quan hệ đối phó, phần lớn nguyên nhân dẫn đến chất lượng suất thấp thuộc hệ thống nằm khả công nhân viên

11 Loại bỏ tiêu chuẩn công việc (định mức) công xưởng, thay

thế vào lãnh đạo khoa học Loại bỏ quản lý số, mục đích số Thay vào khả lãnh đạo

12 Hầu hết biến đổi hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống Phê

phán, phạt, xếp thứ bậc công nhân trung bình phá tinh thần đồng đội công ty Loại trừ rào cản cướp người lao động lòng tự hào nghề nghiệp Loại bỏ hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân viên dựa công trạng họ

13 Thiết lập chương trình giáo dục mạnh mẽ tự cải tiến người

Hãy người tham gia tự chọn cho lĩnh vực thích hợp để phát triển

14 Đặt nhân viên công ty làm việc để đạt đến thay đổi Thay đổi

công việc người

 Joseph M Juran(1904 – 2008): Joseph Moses Juran kỹ sư nhà tư vấn

quản lý người Mỹ gốc Rumani Ông nhà truyền giáo quản lý chất lượng chất lượng, viết vài sách chủ đề

Ông giáo sư trường đại học New York, chuyên gia tiếng chất lượng giới, ông giảng dạy quản lý chất lượng Nhật Bản Do có đóng góp nên ơng nhận giải thưởng cao dành cho người nước ngồi Nhật Bản Ơng tác giả nhiều sách chất lượng, người sáng lập hai tạp chí lớn chất lượng Nhật Bản (tạp chí “kiểm tra thống kê chất lượng” “quản lý chất lượng”)

Juran người đưa quan điểm: “chất lượng phù hợp với phương tiện kỹ thuật” Ông người đề cập tới khía cạnh rộng lớn việc điều khiển chất lượng quản lý chất lượng Ông đưa cách tiếp cận quản lý chung chất lượng, mặt riêng biệt Ơng đặc biệt ý tới nhân tố người Theo ơng 80% sai hỏng chất lượng quản lý gây ra, cơng nhân 20% Từ ơng địi hỏi người, đặc biệt nhà quản lý phải đào tạo chất lượng

Juran đưa 10 bước để cải tiến chất lượng:

1 Xây dựng nhận thức cần thiết hội cải tiến

2 Đề mục tiêu cải tiến

52

hỏng, khuyết tật, lập nhóm chất lượng, định người hỗ trợ, cải tiến

4 Tổ chức đào tạo

5 Triển khai dự án để giải sai hỏng, khuyết tật

6 Báo cáo tiến độ đạt

7 Cấp giấy chứng nhận

8 Thông báo kết

9 Tiếp tục phát huy thắng lợi

10.Giữ vững đà tiến cách đặt việc cải tiến hàng năm thành phẩn

các hệ thống quy trình thường xuyên công ty

 Philip B.Crosby(1926 – 2001): Philip Bayard "Phil" Crosby nhà kinh doanh tác giả có nhiều đóng góp vào lý thuyết quản lý chất lượng "Làm từ đầu"

Ông bắt đầu tham gia vào lĩnh vực chất lượng vào năm 1952 kết thúc năm tháng phục vụ quân đội Hàn Quốc Trong gần năm thập kỷ sau đó, ơng trở nên tiếng giới kinh doanh bậc thầy lĩnh vực quản lý chất lượng

Ông cho đầu tư cho chất lượng cách đầu tư khôn ngoan nhất, mà khơng Cái tốn thiếu chất lượng, nghĩa không làm từ đầu gây nên Theo ông, khơng chất lượng khơng tiền mua, mà cịn nguồn lãi chân

Cách tiếp cận chung Crosby quản lý chất lượng “phịng ngừa” Ơng đặt từ “vacxin chất lượng” mà công ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng khơng phù hợp với u cầu Vacxin phịng ngừa gồm có thành phần: cam kết, giáo dục thực

Crosby nhắc nhở người có trách nhiệm quản lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống họ quan tâm đến lợi nhuận

Đối với vật tư mua vào, Crosby cho nửa sai lệch, hư hỏng chất lượng liên quan đến việc cung cấp vật tư, nguyên nhân gây yêu cầu sản phẩm mua không vạch rõ ràng Theo ông phần lớn sai sót mua vật tư lỗi người mua

Để cải tiến chất lượng, Crosby đưa 14 bước sau:

1 Làm rõ tâm lãnh đạo quản lý chất lượng

2 Thành lập tổ cải tiến chất lượng có đại diện phòng ban tham gia

3 Xác định xem sai hỏng, khuyết tật chất lượng có tiềm tàng

nằm đâu

4 Thực biện pháp đo lường chi phí có liên quan đến chất lượng

sử dụng việc làm công cụ quản lý

5 Nâng cao ý thức trách nhiệm mối quan tâm cá nhân nhân viên

53

6 Thực hành động giải sai hỏng, khuyết tật phát bước

trên

7 Lập ban phụ trách chương trình “khơng sai hỏng”

8 Đào tạo kiểm sốt viên để thực tích cực phần trách nhiệm họ

trong chương trình cải tiến chất lượng

9 Tổ chức ngày không sai hỏng để nhân viên thấy rõ có thay đổi

10.Khuyến khích cá nhân đề mục tiêu cải tiến cho thân cho nhóm

của

11.Khuyến khích nhân viên thơng báo cho nhà lãnh đạo, quản lý biết

những trở ngại họ vấp phải phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến họ

12.Công nhận hoan nghênh tham gia

13.Tổ chức hợp đồng chất lượng

14 Lập lại tất bước nhấn mạnh chương trình cải tiến chất

lượng không chấm dứt

 A V Feigenbaum(1920 – 2014): Armand Vallin Feigenbaum chuyên

gia doanh nhân kiểm soát chất lượng người Mỹ Ông nghĩ khái niệm Kiểm soát chất lượng toàn diện, truyền cảm hứng cho Quản lý chất lượng tồn diện

Ơng nhà nghiên cứu quản lý chất lượng tồn diện Ơng cho việc quản lý chất lượng nhiệm vụ tất phịng ban khơng nhiệm vụ phịng chất lượng Trong sách “Total quality Control, ông nêu lên 40 nguyên tắc quản lý chất lượng, có số nguyên tắc quan trọng sau:

1 TQC hệ thống có hiệu để thể hóa biện pháp nghiên cứu

triển khai, trì cải tiến chất lượng nhóm khác tổ chức thực Hệ thống tọa khả tiến hành thiết kế, chế tạo bảo dưỡng mức kinh tế với thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng

2 Trong cụng từ “điều khiển chất lượng” không nên hiểu chất lượng tốt

nhất nghĩa tuyệt đối Nó có nghĩa tốt phạm vi yêu cầu định người tiêu dùng Những yêu cầu liên quan đến vận hành đến giá sản phẩm

3 Trong cụm từ “điều khiển chất lượng”, từ “điều khiển” hiểu hoạt

động hành chính, biện pháp chia làm bước sau:

- Quy định tiêu chuẩn chất lượng

- Đánh giá phù hợp sản phẩm tiêu chuẩn

- Thực biện pháp có vượt khỏi giới hạn tiêu chuẩn,

4 Phối hợp đồng biện pháp quản lý vào hệ thống làm việc suy

tính trước Người chịu trách nhiệm việc đảm bảo chất lượng đến với người tiêu dùng có tay thứ tuyến lộ trình mà sản phẩm tạo ra, mà có tác động tới tồn cấu tổ chức xí nghiệp

54

doanh đại, địi hỏi phải có biện pháp phối hợp để đạt lợi ích kinh tế tăng nguồn vốn Hiệu kinh tế cao kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total quality control) thể việc tăng thỏa mãn người tiêu dùng, giảm chi phí vận hành, tăng mức độ dụng nguồn tiềm có

6 Cần nhận thức trách nhiệm pháp lý người chế tạo chất lượng

sản phẩm mình, sức ép người tiêu dùng người sản xuất Đồng thời bổ sung thêm hai yếu tố cân đối việc sử dụng có hiệu nguyên vật liệu, sản phẩm có mặt kinh tế – xã hội, xuất nhiều sơ đồ tổ chức cơng việc xí nghiệp quan

7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sản phẩm chia

thành hai nhóm bản:

- Nhóm nhân tố kỹ thuật: máy móc, vật liệu, trình

- Nhóm nhân tố người: người thực thao tác, đốc công

nhân viên khác hãng Các nhân tố ngày trở nên quan trọng

8 TQC thâm nhập vào giai đoạn trình tạo sản phẩm Q trình bắt

đầu từ việc phát yêu cầu kỹ thuật người tiêu dùng, thống với họ nhiệm vụ kỹ thuật kết thúc việc cung cấp sản phẩm, lắp đặt vận hành Trong q trình người tiêu dùng phải thỏa mãn

9 Các biện pháp quản lý thiết kế triển khai kết cấu bao gồm việc xây dựng

đưa yêu cầu chất lượng, chi phí, đặc trưng cơng việc, an toàn độ tin cậy sản phẩm, kể biện pháp tránh hạn chế nguyên nhân gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

10 Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm việc quản lý sản phẩm nơi

được chế tạo quản lý bảo dưỡng vận hành Tất biện pháp phải đảm bảo khả điều chỉnh sai lệch so với yêu cầu kỹ thuật

11 Có thể coi hệ thống TQC cấu hoạt động nhịp nhàng tồn xí

nghiệp, gồm phương pháp điều khiển kỹ thuật hành viết thành xăn dùng để đạo thực dạng tác động tối ưu, phối hợp chặt chẽ người, thiết bị thông tin xí nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực nhu cầu người tiêu dùng chất lượng sản phẩm đảm bảo chi phí tối ưu để đạt chất lượng sản phẩm TQC tạo khả việc điều khiển liên tục gắn bó biện pháp với nhau, phổ cập chúng toàn cấu tổ chức xí nghiệp

12 Các chi phí cho đảm bảo chất lượng phương tiện để đo tối ưu hóa

biện pháp đảm bảo chất lượng

13 Về nguyên tắc giám đốc doanh nghiệp phải đạo việc thiết kế trì

hệ thống TQC Bộ phận quản lý chất lượng phải giúp giám đốc ban lãnh đạo doanh nghiệp việc

14 Bộ phận quản lý chất lượng có hai nhiệm vụ sau:

55

thỏa” chất lượng sản phẩm doanh nghiệp

- Giúp đạt chi phí tối ưu cho đảm bảo chất lượng sản phẩm

15 Các chuyên gia TQC phải liên tục theo dõi việc áp dụng chương trình quản

lý chất lượng phân xưởng Điều cho phép loại trừ dần quy tắc kiểm tra cũ xí nghiệp

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989): Kaoru Ishikawa nhà lý luận tổ chức

người Nhật, đồng thời giáo sư khoa Kỹ sư trường Đại học Tokyo, biết đến với phát kiến quản trị chất lượng

Kaoru Ishikawa có lẽ biết đến nhiều tên ơng đặt cho cơng cụ chất lượng: Biểu đồ Ishikawa, hay cịn gọi Biểu đồ Xương cá Biểu đồ Nhân Là bảy công cụ chất lượng bản, biểu đồ nhiều nguyên nhân nảy sinh vấn đề hay ảnh hưởng thường sử dụng giai đoạn động não

Nhưng Ishikawa gặt hái nhiều thành cơng ngồi việc phát triển khái niệm Biều đồ Xương cá Ông tốt nghiệp trường đại học Tokyo với kỹ thuật hóa chất ứng dụng sau quay trở lại dạy học cương vị phó giáo sư Ishikawa viết 647 báo 31 sách, có hai dịch sang tiếng Anh: Giới thiệu quản lý chất lượng, Kiểm sốt chất lượng tồn diện gì? Con đường Người Nhật

Ishikawa tham gia vào Nhóm nhà nghiên cứu chất lượng Hiệp hội Nhà Khoa học Kỹ sư Nhật Bản (JUSE) vào năm 1949, phát triển dạy khóa học kiểm sốt chất lượng nhóm Tại JUSE, ơng bắt đầu tìm hiểu sâu kiểm soát chất lượng

Ishikawa nhà tiên phong chất lượng Nhật Bản Ơng có trách nhiệm việc dịch học thủa ban đầu W Edwards Deming Joseph M Juran thành phương pháp tiếp cận cải tiến chất lượng Những nội dung thay đổi cách đặc biệt để dành cho người Nhật

Ông người tham gia vào nỗ lực nhằm phát triển ý tưởng chất lượng ngành công nghiệp Nhật Bản người tiêu dùng Trong 30 năm, Ishikawa đảm nhiệm cương vị chủ tịch Hội đồng Kiểm soát Chất lượng Hội nghị Quốc gia Nhật đóng vai trị chủ chốt việc mở rộng phạm vi hội nghị

Một thành tựu quan trọng khác Ishikawa phát động phong trào Nhóm Chất lượng lượng (QCC – Quality Control Circle) Nhật Bản vào 1962 Nỗ lực bắt nguồn từ niềm tin Ishikawa tất người lao động phải tham gia vào nhóm cải tiến chất lượng để tăng cường lực cá nhân công nhân cải thiện quy trình làm việc

56

ngăn chặn đắn để gợi mở giải vấn đề theo dòng chảy từ quan điểm thấu hiểu khách hàng, nhằm tạo cách thức hoạt động mang lại lợi ích nhiều so với đồng vốn bỏ Ý tưởng việc sử dụng Nhóm Chất phát triển khơng Nhật Bản mà cịn lan rộng sang 50 quốc gia khác

Trong ý tưởng tập trung vào khách hàng nguyên lý dần trở thành quy chuẩn Ishikawa người rõ khách hàng lý để doanh nghiệp tồn

Biểu đồ xương cá QCC vài số công cụ quan trọng mà Ishikawa phát triển, vai trị cốt yếu ơng giúp tạo chiến lược chất lượng cụ thể cho Nhật Bản Đây có lẽ đóng góp quan trọng Phương pháp tiếp cận người Nhật trọng vào tham gia rộng rãi chất lượng - không từ lãnh đạo đến nhân viên tổ chức, mà từ lúc bắt đầu đến kết thúc vòng đời sản phẩm

Hơn nữa, ý tưởng Ishikawa "Cách mạng tư duy" - ý tưởng chất lượng giúp hồi sinh cơng nghiệp - tiếp tục đóng vai trị quan trọng tư tưởng chất lượng Khái niệm giải vấn đề thực tiễn khuôn khổ triết lý rộng lớn điều mà chun gia chất lượng cần tiếp tục thực

Trích lời Ishikawa

- "Thất bại hạt giống thành công."

- "Các công ty tồn xã hội mục đích làm thỏa mãn người

trong xã hội đó."

- "Một cơng ty khơng tốt không xấu người lao động mà

có."

 Genichi Taguchi (1924 – 2012): Genichi Taguchi kỹ sư nhà thống kê Từ năm 1950 trở đi, Taguchi phát triển phương pháp áp dụng số liệu thống kê để cải thiện chất lượng hàng hóa sản xuất

57

Tiến sĩ Taguchi phát triển phương pháp mang tên mình, cách tiếp cận thiết kế sản phẩm thiết kế trình, nhằm tìm cách nâng cao chất lượng giảm chi phí Theo cách tiếp cận Taguchi, thực chất lượng dựa vào tính đồng dạng sản phẩm, số liệu thực tế phải bao quanh phù hợp với số liệu mục tiêu đặc tính chất lượng Taguchi đề xuất sản phẩm có chất lượng ổn định, tức gần với trị số mục tiêu, có hệ số chi phí tốt lúc nằm vừa bên đặc tính thiết kế Lập luận Taguchi “hàm tổn thất chất lượng”, tức số đo chi phí chất lượng xấu (là chi phí bảo hiểm, dịch vụ, sửa chữa hậu mãi, phế phẩm, làm lại…) Tập thể thợ đốc công cần hợp lực nhận dạng cho yếu tố yếu làm giảm chất lượng, dùng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, xác định xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Việc điều chỉnh trình sản xuất dựa vào kết điều tra số liệu thực tế thống kê mang lại, nhằm giảm thiểu biến thiên làm ảnh hưởng đến tính đồng dạng sản phẩm Phương pháp Taguchi áp dụng có kết Nhật Bản Mỹ nhiều nước khác nghiên cứu áp dụng, có nước ASEAN

3.1.3 Khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng

3.1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng

Hiện có nhiều cách tiếp cận quản trị nói chung quản trị chất lượng nói riêng, quản trị chất lượng nên tiếp cận theo cách nào? Do có nhiều quan điểm quản trị nên quản trị chất lượng tồn số quan điểm

Theo GOST 15467 – 70 Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu chất lượng Nhật Bản làm rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng ứng dụng phương pháp, thủ tục kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế với yêu cầu hợp đồng kinh tế băng đường hiệu nhất, kinh tế nhất”

58

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất sản phẩm có mức chất lượng thỏa mãn địi hỏi người tiêu dùng với chi phí tối ưu

Một sản phẩm phù hớp với yêu cầu công nghiệp dù ISO, JIT hay TCVN khơng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng nhu cầu không cố định mà thay đổi theo thời gian

Để quản trị chất lượng bỏ qua điều chỉnh giá cả, thu nhập chi phí Ngay với mức chất lượng cao có mức giá q cao khơng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Nói cách khác khơng thể định chất lượng mà khơng tính đến giá Điều có ý nghĩa quan trọng lập kế hoạch thiết kế chất lượng

- Thực chất quản trị chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản

lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra điều chỉnh Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội tâm lý Quản trị chất đòi hỏi tham gia tất người, thành viên xã hội, tổ chức đặc biệt cấp lãnh đạo tổ chức

- Quản lý chất lượng phải thực suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ

thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

Phải quản trị chất lượng biểu Điều có liên quan đến việc hiểu khái niệm chất lượng nào? Trong định nghĩa nói ta hiểu chất lượng chất lượng sản phẩm quản trị chất lượng là quản trị chất lượng sản

phẩm Thực quản trị chất lượng hiểu theo nghĩa rộng là: chất lượng chất

lượng công việc, chất lượng phục vụ, chất lượng trình, chất lượng lãnh đạo, chất lượng hoạt động hệ thống, công ty, hãng…

3.1.2.2 Các nguyên tắc chung quản trị chất lượng

Để lãnh đạo điều hành thành công tổ chức, cần định hướng kiểm soát tổ chức cách hệ thống rõ ràng Có thể đạt thành cơng nhờ áp dụng trì hệ thống quản lý thiết kế để cải tiến liên tục kết thực lưu ý đến nhu cầu bên quan tâm Tám nguyên tắc quản lý nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết hoạt động cao

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng yêu cầu cố gắng vượt cao mong đợi họ

59

dịch vụ Do đó, tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng Tập trung vào khách hàng có nghĩa tập trung lực để thỏa mãn khách hàng hiểu tất lợi nhuận mát đến từ thỏa mãn khách hàng Lợi nhuận lý để tổ chức tồn Lợi nhuận để tổ chức phát triển để tổ chức thỏa mãn nhiều khách hàng Tập trung vào lợi nhuận hướng vào trong, tập trung vào khách hàng hướng bên Tập trung vào khách hàng nghĩa tổ chức hoạt động trình để biến nhu cầu khách hàng thành thỏa mãn họ Điều có nghĩa tất trình phải tập trung vào khách hàng

Nguyên tắc có nghĩa thành viên tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản lãnh đạo cao hay phận bán hàng Trước định, người ta phải tự hỏi “khách hàng muốn gì?” Tập trung vào khách hàng có nghĩa thỏa mãn nhu cầu mong muốn Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, thực tế nhu cầu họ cải thiện việc kinh doanh Trong chứng nhận ISO xuất để cung cấp thỏa mãn vào lúc ban đầu, tồn thời gian ngắn khách hàng dần nhận việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức họ phát triển mạnh lên họ mong đợi

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động sau đây:

- Hiểu biết toàn phạm vi nhu cầu khách hàng kỳ vọng cho đặt tính sản phẩm, giao hàng, giá cả, bảo hành,…

- Đảm bảo tiếp cận cân nhu cầu mong đợi khách hàng bên liên quan khác (chủ sở hữu, người, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương xã hội nói chung)

- Trao đổi nhu cầu mong đợi toàn tổ chức,

- Đo lường hài lòng khách hàng tác động lên kết đo, - Quản lý quan hệ khách hàng

Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: nhu cầu khách hàng nhu cầu khác bên liên quan

- Mục tiêu thiết lập mục tiêu: Đảm bảo mục tiêu liên quan mục tiêu liên kết trực tiếp đến nhu cầu mong đợi khách hàng

- Quản lý hoạt động: nâng cao hiệu hoạt động tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Quản lý nguồn nhân lực: bảo đảm nhân có kiến thức kỹ cần thiết để đáp ứng khách hàng

Nguyên tắc 02: Sự lãnh đạo

60

nội doanh nghiệp Hoạt động chất lượng khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động sau: - Là hình ảnh chủ động hàng đầu

- Hiểu đáp ứng với thay đổi mơi trường bên ngồi

- Xem xét nhu cầu tất bên liên quan bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương xã hội nói chung

- Xây dựng tầm nhìn rõ ràng tương lai tổ chức

- Thiết lập, chia sẻ giá trị vai trò đạo đức tất cấp tổ chức - Xây dựng lòng tin loại bỏ sợ hãi

- Cung cấp cho nhân viên nguồn lực cần thiết tự để hành động với trách nhiệm giải trình

- Cảm hứng, khuyến khích cơng nhận đóng góp người - Thúc đẩy giao tiếp cởi mở trung thực

- Thiết lập mục tiêu đầy thử thách, thực chiến lược để đạt mục tiêu tiêu

Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: Thiết lập truyền đạt tầm nhìn rõ ràng tổ chức tương lai

- Mục tiêu thiết lập mục tiêu: Biến tầm nhìn tổ chức vào mục tiêu đo lường

- Quản lý hoạt động: Trao quyền tham gia người để đạt mục tiêu - Quản lý nguồn nhân lực: Có quyền, chủ động, thông tin đầy đủ ổn định lực lượng lao động

Nguyên tắc 03: Sự tham gia người

Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức

Người lao động có kiến thức kỹ xa họ xếp để làm việc Một số leader cộng đồng, số khác kiến trúc sư cho kiện xã hội, dự án xây dựng … Chẳng có bị giới hạn kiến thức kĩ nghề nghiệp họ

61

khuyến khích hợp tác, tận dụng kỹ tất người Nó có nghĩa lãnh đạo phải có thảo luận mở – khơng phải đóng, trừ vấn đề liên quan đến bí mật kinh doanh Quản lí bảo thủ dẫn đến hoài nghi lực lượng lao động Lãnh đạo phải thấy hành động với tính trực cách thức để người tham gia

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động sau đây: - Nhận quyền sở hữu trách nhiệm để giải vấn đề - Tích cực tìm kiếm hội để cải thiện

- Tích cực tìm kiếm hội để tăng cường lực tri thức, kinh nghiệm - Tự chia sẻ kiến thức kinh nghiệm nhóm nhóm

- Tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng - Đổi sáng tạo mục tiêu cao tổ chức

- Đại diện tốt cho tổ chức quan hệ với khách hàng, cộng đồng địa phương tồn xã hội

- Phát sinh hài lịng từ cơng việc họ - Nhiệt tình tự hào phần tổ chức Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: người góp phần nâng cao hiệu sách chiến lược tổ chức;

- Cho mục tiêu thiết lập mục tiêu: người sở hữu chia sẻ mục tiêu tổ chức;

- Cho quản lý vận hành: người lao động tham gia vào định phù hợp trình cải tiến;

- Quản lý nguồn nhân lực: hài lịng với cơng việc và;

- Tích cực tham gia: vào tăng trưởng phát triển cá nhân họ lợi ích tổ chức

Nguyên tắc 04: Tiếp cận theo trình

Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình (Định nghĩa: Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra)

62

làm nó, sử dụng tiêu tốn nguồn lực, trình tự hoạt động, định liên quan đến xác, phán đốn tính đầy đủ, đầu mong đợi Tổ chức tồn để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm, đó, q trình tổ chức phải phục vụ cho nhu cầu tất bên Một trình mà sản sinh rác giống q trình lãng phí nguồn lực Do đó, q trình phải quản lí cách hiệu theo yêu cầu sản phẩm đầu Các tiếp cận theo trình để quản lí khơng đơn giản việc chuyển đầu vào thành đầu mà để quản lí tất q trình nhằm đáp ứng yêu cầu:

- Xác định rõ mục đích, mục tiêu thông qua việc thực nguồn lực có sử dụng nguồn lực

- Các sản phẩm đầu đáp ứng nhu cầu bên quan tâm

- Đo lường, xem xét cải tiến liên tục tính hiệu lực, hiệu trình Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động:

- Xác định trình để đạt kết mong muốn

- Xác định đo lường yếu tố đầu vào đầu trình - Xác định liên kết trình với chức tổ chức

- Đánh giá rủi ro có thể, hậu tác động trình tới khách hàng, nhà cung cấp bên liên quan trình

- Thiết lập trách nhiệm rõ ràng, quyền hạn trách nhiệm quản lý trình, - Xác định khách hàng nội bên ngoài, nhà cung cấp bên liên quan khác trình

- Khi thiết kế quy trình, xem xét đưa để xử lý bước, hoạt động, lưu lượng, biện pháp kiểm soát, nhu cầu đào tạo, thiết bị, phương pháp, thông tin, tài liệu nguồn lực để đạt kết mong muốn

Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: sử dụng xác định trình tổ chức;

sẽ dẫn đến nhiều kết dự đoán được, sử dụng tốt nguồn lực, ngắn hơn, thời gian chu kỳ chi phí thấp hơn;

- Cho mục tiêu thiết lập mục tiêu: hiểu biết khả trình cho phép tạo thách thức mục tiêu tiêu;

- Cho quản lý vận hành: áp dụng phương pháp tiếp cận trình cho tất kếtquả hoạt động thấp chi phí, phịng ngừa sai sót, kiểm soát biến thể, thời gian chu kỳ ngắn nhiều kết đầu dự đốn trước

63

q trình với nhu cầu tổ chức tạo lực lượng lao động có khả nhiều

Nguyên tắc 05: Tiếp cận theo hệ thống quản lý

Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề

Một hệ thống tập hợp ý tưởng, nguyên tắc nguyên lý chuỗi hoạt động mà để sản xuất sản phẩm cụ thể Để trở thành chuỗi, hoạt động phải làm việc với nguyên tắc chuẩn mực Thực cách tiếp cận theo hệ thống quản lý nghĩa quản lý tổ chức hệ thống trình mà q trình thích hợp với nhau, đầu vào đầu liên kết, nguồn lực dùng cho trình, hiệu suất theo dõi…

Điều giúp xem hệ thống cách rõ ràng ngụ ý hệ thống động không tĩnh Hệ thống tập hợp nhân tố, thủ tục nhiệm vụ ngẫu nhiên mà tập hợp trình có liên quan có tương tác Cách tiếp cận theo hệ thống cho thấy hành vi thành phần hệ thống có ảnh hưởng đến hành vi toàn hệ thống Thậm chí q trình riêng lẻ thực tốt, lại khơng tương tác với nhau, hệ thống tổng thể vận hành tốt

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động:

- Xác định hệ thống cách xác định phát triển q trình có ảnh hưởng đến mục tiêu định,

- Cơ cấu lại hệ thống để đạt mục tiêu cách hiệu - Hiểu phụ thuộc lẫn quy trình hệ thống - Liên tục cải thiện hệ thống thông qua đo lường đánh giá - Thiết lập hạn chế tài nguyên trước hành động Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: việc tạo kế hoạch toàn diện đầy thử thách mà liên kết đầu vào chức trình;

- Cho mục tiêu thiết lập mục tiêu: mục tiêu tiêu trình cá nhân theo mục tiêu tổ chức;

- Quản lý hoạt động: tổng quan rộng lớn hiệu trình để hiểu biết nguyên nhân vấn đề hành động cải tiến kịp thời;

64 Nguyên tắc 06: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức (Định nghĩa: Cải tiến liên tục hoạt động lặp lại để nâng cao khả thực yêu cầu)

Điều có nghĩa người tổ chức phải liên tục đặt câu hỏi thành tích để liên tục tìm cách giảm biến đổi, đặt câu hỏi phương pháp để tìm cách thức làm việc tốt hơn, đặt câu hỏi mục tiêu để truy tìm mục tiêu giúp gia tăng lực tổ chức Hiệu – phương pháp – mục tiêu, ba vùng cải tiến then chốt cần thiết cho tổ chức việc đạt trì thành cơng

Cải tiến nhắm đến đặc điểm cụ thể, hoạt động cụ thể, sản phẩm cụ thể, trình cụ thể tổ chức cụ thể Khi nhắm đến đặc tính cụ thể, cải tiến làm giảm sai khác đo lường …

Cải tiến liên tục nên hiểu cải tiến mà khơng có điểm dừng cải tiến có quy luật có tần số

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động:

- Thực cải tiến liên tục sản phẩm, quy trình hệ thống mục tiêu cho cá nhân tổ chức,

- Áp dụng khái niệm cải tiến cải tiến gia tăng tính đột phá cải tiến,

- Sử dụng đánh giá định kỳ tiêu chí để xác định lĩnh vực tiềm cải tiến,

- Liên tục nâng cao hiệu hiệu tất quy trình

- Thúc đẩy hoạt động phòng chống dựa việc cung cấp tất thành viên tổ chức giáo dục thích hợp đào tạo, phương pháp công cụ cải tiến liên tục như:

+ Chu trình Plan-Do-Check-Act, + Giải vấn đề,

+ Q trình tái khí, + Quá trình đổi mới,

- Thiết lập biện pháp mục tiêu để hướng dẫn, theo dõi cải tiến, nhận cải tiến

Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: sáng tạo đạt kế hoạch kinh doanh cạnh tranh thông qua việc tích hợp cải tiến liên tục với kế hoạch chiến lược kinh doanh;

65

thách thức cung cấp nguồn lực để đạt chúng;

- Quản lý hoạt động: liên quan đến người tổ chức liên tục cải tiến quy trình;

- Quản lý nguồn nhân lực: cung cấp tất người tổ chức với cơng cụ, hội, khuyến khích để cải tiến sản phẩm, quy trình hệ thống

Nguyên tắc 07: Quyết định dựa kiện

Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin

Các kiện thu thập từ quan sát thực nhân viên có đủ khả trực với phương tiện biết đến Để định dựa kiện cần có kỹ thuật đáng tin cận để thu thập sử lý liệu Chúng ta cần dùng phương pháp có giá trị để giải thích kiện cho thông tin cần thiết cho có khả để định

Một ám ảnh với số mà nhà quản lí dự định dùng để thiết lập mục tiêu họ khơng có quyền hành kiểm sốt Nhà quản lí đếm số thiết kế mà kỹ sư hoàn tất thời kỳ Con số kiện, định thành tích người dựa số dại dột – Các kỹ sư chẳng kiểm sốt số thiết kế chí làm, chẳng nói lên điều chất lượng thiết kế Mỗi thiết kế có thời gian khác nhau, khách hàng khác nhau, đó, thời gian xác định nhu cầu họ khác Thiết lập mục tiêu số thiết kế thờ kỳ làm cho kỹ sư vội vã, sai lỗi … mục tiêu trở nên vơ nghĩa phản tác dụng

Cần tiếp cận theo nhiều khác để đinh khác Đầu tiên lựa chọn định bạn muốn sau xác định kiện bạn cần, xác định kiện thu thập nào, phương pháp gì? Đánh giá rủi ro thơng tin sai lệch giá trị mang lại để thiết lập phương pháp đo đảm bảo tính trực Phải xác định mục tiêu cho liệu thu thập, khơng dẫn đến lãng phí hao tốn nguồn lực

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động:

- Lấy số đo, thu thập liệu thông tin liên quan đến mục tiêu,

- Đảm bảo liệu thông tin đầy đủ xác, đáng tin cậy dễ tiếp cận, - Phân tích liệu thơng tin cách sử dụng phương pháp hợp lệ, - Hiểu biết giá trị kỹ thuật thống kê thích hợp,

- Ra định hành động dựa kết cân hợp lý với phân tích kinh nghiệm trực giác

Thông qua nguyên tắc ta đạt được:

66

thông tin nhiều thực tế nhiều khả đạt được;

- Cho mục tiêu thiết lập mục tiêu: sử dụng liệu liên quan so sánh thông tin để thiết lập thực tế thách thức mục tiêu tiêu;

- Quản lý hoạt động: liệu thông tin sở cho hiểu biết hai trình hệ thống hướng dẫn cải tiến hiệu suất ngăn chặn vấn đề tương lai;

- Quản lý nguồn nhân lực: phân tích liệu thơng tin từ nguồn người khảo sát, đề xuất nhóm tập trung để hướng dẫn xây dựng sách nguồn nhân lực

Nguyên tắc 08: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng

Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị

Thế giới bước chun mơn hóa sâu rộng Một sản phẩm thường khơng có tổ chức làm từ đầu đến sản phẩm cuối mà phải sử dụng nguyên liệu/ dịch vụ/ thiết bị … từ tổ chức khác Do đó, việc hợp tác hai bên tốt để trở thành liên minh chiến lược hay đối tác tin cậy giúp cắt giảm việc kiểm kê, đóng gói hay tìm kiếm khách hàng nhà cung cấp Việc hợp tác xây dựng tốt mối quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp tổ chức ứng phó tốt với bất ổn hoạt động kinh doanh

Áp dụng nguyên tắc dẫn đến hành động: - Xác định lựa chọn nhà cung cấp chính,

- Thiết lập mối quan hệ cân lợi ích ngắn hạn với cân nhắc dài hạn tổ chức xã hội nói chung,

- Tạo thông tin liên lạc rõ ràng cởi mở,

- Bắt đầu phát triển chung cải tiến sản phẩm quy trình,

- Cùng thiết lập hiểu biết rõ ràng nhu cầu khách hàng, - Chia sẻ thông tin kế hoạch tương lai,

- Nhận dạng cải tiến thành tích nhà cung cấp Thơng qua nguyên tắc ta đạt được:

- Xây dựng sách chiến lược: tạo lợi cạnh tranh thông qua phát triển liên minh chiến lược quan hệ đối tác với nhà cung cấp;

- Cho mục tiêu thiết lập mục tiêu: xây dựng nhiều mục tiêu đầy thách thức mục tiêu có thơng qua hay tham gia nhà cung cấp;

- Quản lý hoạt động: tạo quản lý mối quan hệ nhà cung cấp để đảm bảo đáng tin cậy, thời gian, chất lượng nguyên vật liệu;

67 3.2 Chức quản trị chất lượng

Quản lý chất lượng giống hoạt động quản trị khác phải thực số chức sau: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra điều chỉnh Do mục tiêu đối tượng quản lý quản lý chất lượng có đặc thù riêng nên chức quản lý chất lượng có đặc điểm riêng

Deming người khái quát chức quản lý chất lượng vòng tròn chất lượng (PDCA: Plan – Hoạch định, Do – thực hiện, Check – kiểm tra Act – điều chỉnh) cho ta thấy tiến trình thực quản lý diễn Vòng tròn PDCA quay liên tục, chu trình sau bắt đầu sở kinh nghiệm chu trình trước, nhờ chất lượng cải tiến liên tục nâng cao

Hình 3.2 Vòng tròn chất lượng PDCA 3.2.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu Hoạch định chất lượng bao gồm cơng tác xây dựng lộ trình kế hoạch tổng thể cụ thể để thực mục tiêu chất lượng

Nội dung chủ yếu hoạch định chất lượng là:

- Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng

- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng

- Hoạch định đặc tính chủ yếu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Thiết kế q trình có khả tạo đặc tính sản phẩm

- Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp

68

- Ai khách hàng? Họ mong muốn mua sản phẩm? - Liệu sản phẩm có với mà họ mong muốn khơng?

- Nó có tiếp tục sản phẩm người tiêu dùng mong muốn không? - Khách hàng phải trả tiền cho sản phẩm?

- Khách hàng cần mua nào? 3.2.2 Tổ chức thực

Sau hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng , phận chịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phải bắt tay vào thực chương trình Các cơng việc cụ thể khâu thực thi bao gồm: (1) hình thành máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng, (2) tổ chức triển khai công việc lên kế hoạch theo tiến độ, yêu cầu phê chuẩn Nhiệm vụ bao gồm;

- Làm cho người thực kế hoạch biết rõ mục tiêu, cần thiết, nội

dung cơng việc phải làm

- Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện từ lãnh đạo doanh nghiệp cấp

dưới người thừa hành để họ có đủ nhận thức trình độ để đảm đương cơng việc làm

- Cung cấp nguồn lực cần thiết để thực

3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát mặt chất lượng

Kiểm sốt q trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt khâu suốt trình từ khâu thiết kế, chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt…chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh- tiêu dùng Chức phần lớn phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm đạo người lãnh đạo phận liên quan Nhiệm vụ kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu

- Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế chất lượng kế hoạch để tìm sai lệch

- Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực

hiện yêu cầu

69

3.2.4 Điều chỉnh cải tiến

Đó tồn hoạt động nhằm tạo phối hợp đồng bộ, khắc phục tồn đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng mức cao

Hoạt động điều chỉnh cải tiến đối quản trị chất lượng hiểu rõ nhiệm vụ cải tiến nâng cao chất lượng

Cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Thực công nghệ

- Thay đổi trình làm giảm khuyết tật

Các bước công việc chủ yếu:

- Thiết lập sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm - Xác định nhu cầu đặc trưng hoàn thiện chất lượng Đề phương án hoàn thiện

- Thiết lập tổ cơng tác có đủ khả thực thành cơng dự án, cung cấp nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động)

- Động viên, đào tạo kích thích q trình thực dự án hồn thiện chất lượng

3.3 Q trình quản lý chất lượng sản phẩm

Nhiệm vụ lớn quản lý chất lượng sản phẩm chuyển hình thái kiểm tra từ kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa phân tích trước sản xuất để phát kịp thời bất hợp lý mẫu thiết kế, nghiệm vụ cụ thể công đoạn công nghệ nhằm loại trừ nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm xảy chu kỳ sống sản phẩm

Trước sản xuất, việc tìm loại trừ nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm…là biện pháp hoàn toàn chủ động, hữu hiệu kinh tế sản xuất tiêu dùng

Các công đoạn quản trị chất lượng sản phẩm

 Xây dựng chương trình quản trị chất lượng, kế hoạch hóa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, xác định sách hợp lý sở nhu cầu khả xã hội loại sản phẩm riêng biệt

Khả xã hội bao gồm:

- Đường lối sách kinh tế, đặc biệt chương trình sách chất lượng

- Mức sống, trình độ văn hóa người dân

70

thuật

- Thực trạng kỹ thuật công nghệ khả cải tiến, đổi công nghệ - Tình hình cung ứng vật tư, kỹ thuật, lượng, dịch vụ

- Khả nhu cầu chất lượng thị trường

- Nhận thức cán lãnh đạo cấp quản trị chất lượng

 Thiết kế sản phẩm triển khai phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu

 Tổ chức hệ thống ngăn ngừa sai phạm kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản đến khâu cuối sản xuất Ngồi phải có mạng lưới biện pháp theo dõi chất lượng sản phẩm trình sử dụng Phải tìm cho nguyên nhân đưa đến phế phẩm, khuyết tật, chất lượng thấp điều chỉnh kịp thời thời gian để tiến tới sản xuất không phế phẩm

 Theo dõi chất lượng bảo quản hàng hóa lưu thơng, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, giữ uy tín nhà sản xuất thị trường

 Điều tra dự đoán nhu cầu phát sinh thị trường, trưng cầu ý kiến khách hàng, nắm bắt lúc nhu cầu thị trường để đề phương án thiết kế sản phẩm phù hợp

Xuất phát từ chu kỳ sống sản phẩm, người ta phân chia trình quản lý chất lượng thành phân hệ: thiết kế - sản xuất - lưu thơng - sử dụng (hoặc phân hệ khơng có lưu thơng người ta mong muốn thời gian lưu thông ngắn tốt với mục đích phấn đấu hạ giá thành cách giảm tối đa ứ đọng vốn, tăng nhanh chu chuyển vốn) Lý việc chia phân hệ quản lý chất lượng cần đề quy tắc thủ tục hợp lý, hợp pháp để dựa để tiến hành thực kiểm tra

3.3.1 Quản lý chất lượng thiết kế

Do tính biến động thị trường, nhu cầu xã hội thay đổi ngày tăng lên, việc thiết kế sản phẩm điều tất yếu phải đặt

Mục đích phân hệ : vào thông tin thu thập từ thị trường, phán đoán xu tiêu dùng vùng, nước (nếu có kế hoạch xuất ) để đề xuất thiết kế sản phẩm có hàm lượng khoa học chất lượng cao phù hợp với nhu cầu tương lai

Các nhiệm vụ phân hệ:

- Thiết kế sản phẩm thỏa mãn yêu cầu chất lượng cao phù hợp với thị trường chi phí xã hội thấp

- Tập hợp chuyên gia giỏi hoàn thiện tài liệu thiết kế, chọn công nghệ sản xuất thử, tiến hành sản xuất thử

71

cầu chất lượng cần

- Kế hoạch hóa sản xuất hàng loạt (vốn đầu tư, công nghệ, thiết bị…) xét thấy triển vọng hữu hiệu sản phẩm

- Đưa phương án bao gói, nhãn, kho chứa kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Những tiêu chất lượng chủ yếu bao gồm:

- Chỉ tiêu tổng hợp (hàm lượng khoa học, tính kinh tế, giá thành sản phẩm, khả cạnh tranh,…) rút từ tài liệu thiết kế, tài liệu công nghệ chất lượng sản phẩm sản xuất thử

- Hệ số khuyết tật sản phẩm chế thử chất lượng biện pháp điều chỉnh khắc phục.v.v

3.3.2 Quản lý chất lượng sản xuất

Mục đích phân hệ khai thác cách có hiệu thiết bị quy trình cơng nghệ lựa chọn để sản xuất sản phẩm có mức chất lượng xác định phù hợp với yêu cầu thị trường

Những nhiệm vụ chủ yếu:

- Cung ứng vật liệu thời điểm, chất lượng

- Kiểm tra chất lượng ngun cơng quy trình công nghệ Quy định chi

tiết thao tác nguyên công

- Kiểm tra chất lượng nguyên công lắp ráp

- Kiểm tra định kỳ dụng cụ đo kiểm tra

- Kiểm tra thường xuyên phần kỹ thuật công nghệ, chất lượng lao động

- Hạch toán sản xuất

Các tiêu chất lượng cần đánh giá bao gồm:

- Chỉ tiêu chất lượng chi tiết (thành phần cấu tạo) thành phẩm (độ tin

cậy, tuổi thọ, tính thẩm mỹ…)

- Chỉ tiêu chất lượng tình trạng kỷ luật lao động phận sản xuất

nhất phận hành

- Các tiêu chất lượng quản trị lãnh đạo

- Chỉ tiêu tổn thất kinh tế so sai phạm kỹ thuật, tổ chức lao động, quản trị sinh

ra (biểu thị tỷ lệ sản phẩm chấp nhận, tỷ lệ phế phẩm…)

- Tỷ lệ sản phẩm chấp nhận hay mức phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản

phẩm tiêu tổng hợp quan trọng phân hệ 3.3.3 Quản lý chất lượng phân phối

Mục đích phân hệ tổ chức đưa sản phẩm thị trường đến tay người tiêu dùng, trình biến sản phẩm thành hàng hóa

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Nghiên cứu thị trường để dự báo thị phần, sở dự báo cấu danh

72

- Thuyết minh đầy đủ thuộc tính điều kiện sử dụng thơng qua quảng

cáo, bao bì, nhãn hiệu, xây dựng quy chế bảo quản, tổ chức mạng lưới tiêu thụ

- Nghiên cứu yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm vận

chuyển, bảo quản, bốc dỡ, hiệu chỉnh bao bì cần

- Phản ánh biến động thị trường để hiệu chỉnh sản xuất

Các tiêu chất lượng bao gồm: độ tin cậy, tuổi thọ, trình độ chất lượng, chất lượng tồn phần Tùy theo nhóm sản phẩm, độ tin cậy tuổi thọ thể tiêu sau: độ chắn không hỏng hóc, thời gian hỏng hóc, thời gian hỏng hóc lần, thời gian bảo hành sửa chữa bảo hành, tính an tồn sử dụng, giá trị dinh dưỡng cảm quan (thực phẩm )

3.3.4 Quản lý chất lượng tiêu dùng

Mục đích bản: khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu với chi phí sử dụng thấp

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Đề xuất sách tác động đến sản xuất để tạo danh mục mặt

hàng hợp lý tiệm cận với nhu cầu

- Thuyết minh đầy đủ thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, xây dựng quy

chế bảo hành, tổ chức mạng lưới bảo hành, bảo dưỡng hợp lý cho người tiêu dùng, quảng cáo hàng hóa

- Kiến nghị lượng chủng loại phụ tùng thay thần phải sản xuất để đáp ứng

nhu cầu, sử dụng thiết bị, máy móc, tổ chức mạng lưới trực tiếp ( tránh đại lý trung gian) để hàng hóa đưa vào thị trường nhanh chóng, thời

- Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm

Các tiêu chất lượng:

Tương tự phân hệ lưu thông phân phối tiêu chất lượng cần ý độ tin cậy, tuổi thọ, trình độ chất lượng chất lượng toàn phần

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1. Quản lý chất lượng gì? Hãy trình bày chu trình quản lý quản lý chất lượng?

Câu Trình bầy chất quản trị chất lượng

Câu 3. Hãy nêu phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng?

Câu 4. Hãy trình bày mục tiêu quản trị chất lượng tiêu chất lượng chủ yếu công đoạn chu kỳ sống sản phẩm

Câu Tại quản trị chất lượng cần phải có nguyên tắc?

Câu Trình bày chức quản trị chất lượng

73 Câu 8. Tại nói “ Quản trị chất lượng quản trị quản trị”

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Câu 1 Trước cạnh tranh vũ bão hàng Nhật, nhà sản xuất Mỹ hô

hào: “Khách hàng thượng đế” Ishikawa châm biếm: “đúng thượng đế có nhiều thượng đế mù quáng” Thực người Nhật thực “Khách hàng thượng đế” giải pháp quản trị chất lượng tồn (TQM) lấy tơn trọng người làm gốc khơng đặt người tiêu thụ trước cơng nhân, không đặt công nhân trước xã hội Hạnh phúc cơng nhân phải trước, hạnh phúc phải gắn liền với phục vụ người tiêu dùng

Giả sử số nhà doanh nghiệp Nhật Bản Mỹ nhận thấy việc kinh doanh máy cày Việt Nam có triển vọng to lớn Xuất phát từ quan niệm khác nhau, người Nhật tranh thủ xuất máy cày cỡ nhỏ, cày đồng khơ lẫn đồng nước, cịn người Mỹ đưa vào máy cày cỡ lớn, suất cao thích hợp cho cánh đồng diện tích lớn

Câu hỏi:

Sản phẩm đối thủ (Nhật hay Mỹ người nơng dân VN ưa thích? Tại sao?

Loại máy phù hợp với thực tế đồng ruộng Việt Nam thu nhập người nông dân Việt Nam dù Mỹ hay Nhật? Tại sao?

Doanh nghiệp nước thực coi khách hàng thượng đế? Tại sao?

Câu 2. Nhiều nhà nghiên cứu chất lượng giới đồng với nhau:

Quản trị chất lượng tiến trình khơng dừng, dựa thực nghiệm, học hỏi điều chỉnh, giáo dục

Ishikawa cho rằng: Giáo dục quản trị chất lượng dừng vài lớp

học, vài tuần lễ thực hành số chuyên viên đảm trách mà phải giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện thực trải rộng từ xuống dưới, từ ngược lên

Sai lầm lớn giáo dục nhằm ñối tượng cơng nhân lớp mà khơng chú trọng đến tầng lớp quản lý lãnh đạo cấp Ông ta nhắc nhắc lại Giáo dục đào tạo và phân biệt Giáo dục vun xới có sẵn cịn đào tạo gieo trồng vườn hoang

74

Vậy lý sâu xa chỗ nào? Câu hỏi:

1) Phương pháp Taylo nâng cao suất lao động thời gian

ngắn, lâu dài khả giảm Hãy nên lý sao?

2) Thực chất Giáo dục theo Ishikawa gì? (Hiểu khái niệm vun xới

75 CHƯƠNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục đích chương: Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần nắm được:

- Hệ thống quản lý chất lượng vai trị quản lý chất lượng doanh

nghiệp

- Các phận hệ thống quản lý chất lượng

- Một số hệ thống quản lý chất lượng như: Hệ thống quản lý chất lượng toàn

diện (TQM - total quality management), hệ thống quản lý chất lượng ISO tổ chức tiêu chuẩn quốc tế …

- Các mơ hình giải thưởng chất lượng

4.1 Khái niệm vai trò hệ thống chất lượng

4.1.1 Khái niệm hệ thống chất lượng

Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu doanh nghiệp cần lựa chọn, xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức công cụ, phương tiện để thực mục tiêu chức quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo kiểm soát tổ chức đạt mục tiêu chất lượng” - Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng tiến hành nhờ trình, trình tồn bên phận chức bên doanh nghiệp Để hệ thống quản lý chất lượng có hiệu cần xác định triển khai áp dụng cách quán trình, trách nhiệm quyền hạn, thủ tục nguồn lực kèm theo

4.1.2 Vai trò chức hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị kinh doanh hệ thống marketing, hệ thống quản trị sản xuất, tài hay nhân Hệ thống quản lý chất lượng không kết hệ thống khác mà đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác

Hệ thống quản lý chất lượng tác động lên mặt:

- Đảm bảo sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Duy trì tiêu chuẩn mà cơng ty đạt thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết

76

- Tạo ổn định giảm thiểu biến động trình - Loại bỏ phức tạp giảm thiểu thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến chất lượng

- Đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp lúc - Giảm chi phí hoạt động

4.1.3 Phân loại hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều phận hợp thành phận hợp thành có quan hệ mật thiết hữu với Có thể phân loại hệ thống chất lượng theo nhiều cách khác

 Phân loại theo nội dung:

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM - total quality management) với modun JIT, 5S, Kaizen…

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “ giải thưởng chất lượng” Giải thưởng chất lượng Deming (Nhật), giải thưởng chất lượng châu âu- EQA, giải thưởng Baldrige (Mỹ), giải thưởng chất lượng Việt Nam…

- Hệ thống quản lý chất lượng Q- Base áp dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ - Hệ thống quản lý chất lượng GMP (thực hành sản xuất tốt), HACCP (phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu) cho doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thủy sản…

- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho doanh nghiệp chế tạo ô tô, AS 9000 áp dụng cho ngành hàng không

Cùng tồn với hệ thống chất lượng cịn có hệ thống quản lý tích hợp song hành mà doanh nghiệp xây dựng hệ thống trách nhiêm xã hội SA8000, hệ thống quản lý môi trường ISO 14000…

Trong lúc, lựa chọn hệ thống hệ thống cụ thể tùy thuộc vào mục tiêu chất lượng phải đạt được, đặc điểm kinh tế- kỹ thuật ngành doanh nghiệp, trình độ cơng nghệ trình độ quản lý doanh nghiệp

 Phân loại theo theo chu kỳ sống sản phẩm theo trình đảm bảo

và cải tiến chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm phân hệ: - Phân hệ thiết kế

- Phân hệ sản xuất - Phân hệ phân phối

77

 Phân theo cấp quản lý

- Các tổ chức nhà nước quản lý chất lượng, quản lý nhà nước thực chức

sau:

+ Định hướng việc đảm bảo cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp

+ Xây dựng kiểm tra thực số tiêu chuẩn nhà nước tiêu chuẩn quốc tế chất lượng

+ Cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận công nhận chất lượng

- Các doanh nghiệp tiến hành hoạt động quản lý nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng doanh nghiệp phảu thực nghiêm chỉnh yêu cầu quản lý nhà nước chất lượng

4.1.4 Các phận hệ thống chất lượng

Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành phận hợp thành có mối quan hệ mật thiết với Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố sau:

4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức cách thức xếp, tổ chức vị trí, vai trị cá nhân, phận cơng ty, việc qui định quyền hạn, trách nhiệm vị trí cá nhân hay phận hệ thống điều hành chung tổ chức nhằm đảm bảo đạt mục tiêu chung tổ chức Trong cấu tổ chức, cá nhân phận tổ chức ln có mối liên hệ phụ thuộc lẫn Cơ cấu tổ chức yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng Trong phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung

4.1.4.2 Các qui định mà tổ chức tuân thủ

Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ Một tổ chức hoạt động phải tuân thủ nhiều qui định thời gian Yếu tố thứ hai hệ thống quản trị chất lượng tập hợp qui định

Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống quản trị chất lượng thơng qua ví dụ tổ chức may mặc áp dụng đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2015, ISO 14001, SA 8000 phong trào 5S Tất nhiên, bên cạnh yêu cầu tiêu chuẩn này, doanh nghiệp phải tuân thủ qui định ngành khách hàng Ngoài ra, lẽ đương nhiên để ổn định hoạt động tổ chức doanh nghiệp có nội qui riêng

4.1.4.3 Các trình

78

có thể khơng thấy thơng tin, mức độ gia tăng gây ô nhiễm môi trường Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định kiểm sốt q trình nhằm cố gắng tạo đầu mong đợi từ q trình

Quá trình yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng tập hợp trình, với mối tương tác lẫn sơ đồ tạo giá trị doanh nghiệp Việc xác định thực kiểm soát hoạt động theo q trình cịn hiểu quản trị theo cáp tiếp cận dựa trình

Trong doanh nghiệp, người ta thường chia trình làm loại q trình q trình hỗ trợ Tất q trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo sản phẩm hay dịch vụ gọi q trình Những q trình khơng có liên quan trực tiếp đến việc tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ gọi trình hỗ trợ trình tuyển dụng, trình đào tạo, trình nghiên cứu thị trường

Ngồi ra, cịn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng Chẳng hạn giúp đỡ tư vấn bên ngồi q trình xây dựng hệ thống hợp tác doanh nghiệp với tổ chức bên

4.2 Các hệ thống quản lý chất lượng

4.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quanlity Management) 4.2.1.1 Khái niệm

Cơ sở phương pháp TQM ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản lý để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng

Áp dụng TQM nâng cao chất lượng sản phẩm mà cịn cải thiện hiệu hoạt động tồn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm việc lần đầu

Theo ISO 9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội.”

TQM nhiều công ty áp dụng trở thành ngôn ngữ chung lĩnh vực quản lý chất lượng TQM coi công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật Thương mại giới (Technical Barrieres to International Trade – TBT) Áp dụng TQM điều kiện cần thiết trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới

79

hiệu sản xuất Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng có khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, Việt Nam cần thiết phải đưa mơ hình quản lý TQM vào áp dụng doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vượt qua hàng rào TBT” Tổng cục thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng (Ban TQM – VN) theo định số 115/TĐC – QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM Việt Nam

Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ tháng 8/95 lần thứ năm 1997, phong trào TQM bắt đầu khởi động Nhà nước công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích hoạt động quản lý nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào yêu cầu hệ thống chất lượng theo mô hình TQM

4.2.1.2 Các đặc điểm TQM

TQM phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều phận có chức khác nhau, lại địi hỏi hợp tác đồng Các đặc điểm TQM liệt kê sau:

 Về mục tiêu

Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng, việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng hoạt động quan trọng TQM

 Về quy mô

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp Vì thơng thường, việc mua ngun phụ liệu sản xuất chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất (tùy theo loại sản phẩm) Do để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại ngun vật liệu để kiểm sốt chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất

Đây công việc quan trọng doanh nghiệp có sử dụng nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ mối liên hệ chặt chẽ với sở cung cấp yếu tố quan trọng hệ thống “vừa lúc’ (Just in time-JIT) sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhờ giảm dự trữ

 Về hình thức

80

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân biện pháp phịng ngừa thích hợp

 Cơ sở hệ thống TQM

Cơ sở hoạt động TQM doanh nghiệp người đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu TQM Trong ba khối xây dựng sản xuất kinh doanh phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thơng tin ) phần người TQM khởi đầu với phần người

Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ

Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo tồn thể nhân lực cơng ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng mơi trường làm việc, có tổ, nhóm cơng nhân đa kỹ năng, tự quản lý cơng việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục trình công nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng

Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101 – 81 Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, nhà quản lý trung gian, giám sát viên công nhân Tất tham gia lĩnh vực hoạt động công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu gọi Quản lý chất lượng đồng bô - TQM”

 Về tổ chức

81

Bảng 4.1 So sánh mơ hình quản lý kiểu cũ kiểu TQM

Quản trị chất lượng chất lượng quản trị, chất lượng cơng việc Do vậy, để thực tốt TQM cần làm phải đặt người chỗ phân định rạch ròi trách nhiệm ai, việc Vì thế, TQM việc quản lý chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng trách nhiệm nhà quản lý chủ yếu doanh nghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance) đạo Giám đốc điều hành cấp cao (CEO: Chief Excutive Officer) doanh nghiệp để thực việc phòng ngừa quản lý không dành nhiều thời gian cho việc tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp phịng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng hệ thống TQM cịn bao hàm việc phân cơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa cơng việc cụ thể, chất lượng phận sản phẩm sản phẩm cơng đoạn

MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)

Quan hệ cá nhân

Quan hệ nhân dựa sở chức vụ, địa vị

Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo người

Cách thức định

Ra định dựa kinh nghiệm quản lý cách làm việc cổ truyền, cảm tính

Ra định dựa sở khoa học kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể Kiểm tra - Kiểm soát

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên

Nhân viên làm việc đội tự quản, tự kiểm sốt

Thơng tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho thông báo thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia xẻ thông tin với nhân viên cách công khai

Phương châm hoạt động

82

Để thành công cần phải có biện pháp khuyến khích tham gia nhân viên Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơng có tác dụng, thay vào hệ thống viêc đào tạo, hướng dẫn ủy quyền thực giúp cho thân người nhân viên có khả tự quản lý nâng cao kỹ họ

 Về kỹ thuật quản lý công cụ

Các biện pháp tác động phải xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm việc từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Áp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, quản lý, số liệu bị tản mạn điều tránh khỏi, khơng cho phép ta xác định mặt định lượng vấn đề nảy sinh Việc sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận có hệ thống khoa học Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu khơng dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm Với công cụ này, kiểm sốt vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm suốt trình sản xuất

Trên đặc điểm TQM, việc triển khai áp dụng cho hiệu lại phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh thực tế phương pháp quản lý chất lượng tiến hành tách rời điều kiện văn hóa - xã hội

4.2.1.3 Triết lý TQM

Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQM hệ thống quản lý xây dựng sở triết lý sau:

(1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng tiến hành quản lý đầu trình mà phải hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn trình

(2) Trách nhiệm chất lượng phải thuộc lãnh đạo cao tổ chức Để có sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có thay đổi sâu sắc quan niệm ban lãnh đạo cách tiếp cận chất lượng Cần có cam kết trí lãnh đạo hoạt động chất lượng Điều nầy quan trọng công tác quản lý chất lượng tổ chức Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành hoạt động hỗ trợ khác

(3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng người, yếu tố quan trọng yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm Đào tạo, huấn luyện phải nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu chương trình nâng cao chất lượng

83

(5) Hướng tới phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm q trình sản xuất, tác nghiệp thơng qua việc khai thác tốt công cụ thống kê để tìm ngun nhân chủ yếu để có biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời xác

(6) Để tránh tổn thất kinh tế, phải triệt để thực nguyên tắc làm từ đầu

TQM gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi toàn trình với bước tổng quát sau:

1.- Lựa chọn q trình ưu tiên để phân tích 2.- Phân tích q trình

3.- Kiểm tra q trình:

- Các tiêu/bảng điều khiển

- Quan hệ khách hàng/người cung ứng

- Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng 4.- Phương pháp cải tiến chất lượng trình

Thực chất TQM kết hợp đồng quản trị chất lượng quản trị suất để thực mục tiêu đạt đến hoàn thiện sản phẩm cơng ty thân cơng ty

4.2.1.4 Triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp

John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là:

1 Am hiểu Xây dựng hệ thống chất lượng

2 Cam kết Theo dõi thống kê

3 Tổ chức Kiểm tra chất lượng

4 Đo lường 10 Hợp tác nhóm

5 Hoạch định 11 Đào tạo, huấn luyện

6 Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12 Thực TQM

 Am hiểu, cam kết chất lượng

84

cam kết tâm thực cấp lãnh đạo Cần phải có chiến lược thực TQM cách tận dụng kỹ tài sáng tạo toàn thể nhân viên với trọng tâm cải tiến liên tục trình, thao tác để thực mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn khách hàng

Muốn áp dụng TQM cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trị, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp quản lý kiểm tra, kiểm soát áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng

Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp

Tuy nhiên, có am hiểu chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng, mà cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng cấp quản lý cần có mức độ cam kết khác

 Cam kết lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết cán lãnh đạo cấp cao có vai trị quan trọng, tạo môi trường thuận lơûi cho hoạt động chất lượng doanh nghiệp, thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo thành viên tham gia tích cực vào chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần thể thơng qua sách chất lượng doanh nghiệp

Doanh nghiệp áp dụng TQM thiếu quan tâm cam kết Giám đốc Họ cần phải am hiểu chất lượng, quản lý chất lượng tâm thực mục tiêu, sách chất lượng vạch

 Cam kết quản trị cấp trung gian

Sự cam kết cán cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phòng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức, cầu nối việc thực thi sách lãnh đạo cấp cao người thừa hành Sự cam kết quản trị cấp trung gian chất xúc tác quan trọng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp

85

vì cam kết họ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhóm chất lượng phân xưởng

 Cam kết thành viên

Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Kết hoạt động TQM phụ thuộc nhiều vào cam kết thành viên phòng ban, phân xưởng doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) cố gắng cấp quản lý đạt kết mong muốn

Tất cam kết thường thành lập cách tự nguyện, công khai lưu giữ hố sơ chất lượng

 Tổ chức phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM địi hỏi phải có mơ hình quản lý theo chức chéo Các hoạt động phận chức tổ chức phải vượt khỏi cơng đoạn, chức để vươn tới tồn qúa trình nhằm mục đích khai thác sức mạnh tổng hợp chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ, hiệu

Căn vào mục tiêu, sách, việc phân cơng trách nhiệm phải rõ ràng cấu ban lảnh đạo phận chức để đảm bảo khâu hoạt đông chất lượng thông suốt

Việc phân công trách nhiệm thực theo cấp bậc sau: - Điều hành cấp cao

Tuy không trực tiếp sản xuất, phận định hiệu hoạt động hệ thống Có thể xem giám đốc phụ trách chung chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách khâu khác giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo huy rành mạch đường lối chất lượng đến người, người thuộc cấp cao tổ chức

- Cấp giám sát

Là người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hoạt động chất lượng tổ chức hay gọi quan sát viên thực tế chỗ Họ có điều kiện nắm vững hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu hai bên: cung ứng khách hàng, từ có tác động điều chỉnh Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp phương pháp thủ tục phù hợp, nguyên nhân gây hư hỏng biện pháp ngăn chặn

86

lý, tra phân tích vấn đề tồn đọng tiềm ẩn - Đối với thành viên hệ thống

Trọng tâm TQM phát triển, lơi kéo tham gia gây dựng lịng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi ủy quyền cho nhân viên kết hợp với hệ thống thiết kế tốt công nghệ có lực Chính vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có chiến lược dài hạn, cụ thể người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích giáo dục thường xuyên tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Các thành viên hệ thống phải hiểu rõ vai trị dưói góc độ:

Khách hàng: Người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước Người chế biến sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm

Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho cơng đoạn Vì vậy, thành viên hệ thống cần phải hiểu rõ họ:

+ Phải làm gì? Cần phải nhận sản phẩm với yêu cầu sao? + Đang làm gì? Làm để hồn chỉnh sản phẩm khâu trước?

+ Có khả điều chỉnh, cải tiến công việc làm theo mong muốn khơng? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp-Khách hàng mình?

Chính hoạch định phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa cơng việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới cơng việc liên tục q trình Trách nhiệm chất lượng cụ thể hóa cơng việc sau

+ Theo dõi thủ tục thỏa thuận viết thành văn + Sử dụng vật tư, thiết bị cách đắn dẫn

+ Lưu ý cấp lãnh đạo vấn đề chất lượng báo cáo sai hỏng, lãng phí sản xuất

+ Tham gia đóng góp ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc

+ Giúp huấn luyện nhân viên đặc biệt nêu gương tốt

+ Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào nhóm, đội cải tiến chất lượng

Trong tồn chương trình TQM, chức năng, nhiệm vụ phải xây dựng cách rõ ràng phải thể văn xác định rõ mục tiêu hoạt động hệ thống chất lượng Mỗi chức phải khuyến khích cung cấp đủ công cụ trách nhiệm quyền hạn để quản lý chất lượng

 Đo lường chất lượng

87

thống Nếu ý đến tiêu chi phí hiệu quả, nhận lợi ích thu giảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí nầy chiếm khỏang 10% doanh thu bán hàng, làm giảm hiệu hoạt động cơng ty Muốn tránh chi phí kiểu này, ta phải thực việc sau:

+ Ban quản trị phải thực cam kết tìm cho giá chất lượng xuyên suốt tồn tổ chức

+ Tun truyền, thơng báo chi phí khơng chất lượng cho người, làm cho người nhận thức điều gây nên sút giảm khả cạnh tranh uy tín tổ chức, từ khuyến khích người cam kết hợp tác nhóm phịng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế thực mạng lưới để nhận dạng, báo cáo phân tích chi phí nhằm tìm kiếm giải pháp giảm thiểu

+ Huấn luyện cho người kỹ tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng đôi với chi phí

Việc giảm chi phí chất lượng quan quản lý lệnh mà cần tiến hành thơng qua q trình quản lý chất lượng đồng bộ, với hiểu biết ý thức thành viên doanh nghiệp

Ở nước ta nay, loại chi phí chưa tính đúng, tính đủ thành thành phần riêng tồn chi phí doanh nghiệp Điều làm cho doanh nghiệp không thấy rõ tổn thất kinh tế chất lượng sản phẩm, dịch vụ gây Chính mà vấn đề chất lượng không quan tâm mức

Để thu hút quan tâm cam kết chất lượng, cần thiết phải có phương thức hạch tốn riêng cho loại chi phí Việc xác định đủ loại chi phí tạo nên ý đến chất lượng thành viên doanh nghiệp, đặc biệt quan tâm lảnh đạo trách nhiệm họ chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh Việc đo lường chất lượng xí nghiệp cần thiết phải cụ thể hóa thơng qua nhiệm vụ sau :

(1) Doanh nghiệp trước hết cần xác định cam kết tâm ban lãnh đạo phải kiểm soát, nắm rõ chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối cách hợp lý khỏan đầu tư cho chất lượng (chi phí phịng ngừa, kiểm tra), sở đạo hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ

(2) Cần thiết xây dựng hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng phân tích chi phí liên quan đến chất lượng toàn doanh nghiệp (kể phận phi sản xuất, dịch vụ)

88

khiếu nại khách hàng)

(4) Cần thiết phải cử nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm đạo, phối hợp hoạt động hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng cách đồng doanh nghiệp

(5) Đưa việc tính giá thành vào chương trình huấn luyện chất lượng doanh nghiệp Làm cho thành viên doanh nghiệp hiểu mối liên quan chất lượng công việc cụ thể họ đến vấn đề tài chung đơn vị, lợi ích thiết thực thân họ giá chất lượng giảm thiểu Điều nầy kích thích họ quan tâm đến chất lượng cơng việc

(6) Tuyên truyền doanh nghiệp vận động, giáo dục ý thức người chi phí chất lượng, trình bày mục chi phí chất lượng liên quan đến công việc cách dễ hiểu, giúp cho người doanh nghiệp nhận thức cách dễ dàng:

+ Trưng bày sản phẩm sai hỏng kèm theo bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa

+ Lập biểu đồ theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ chi phí liên quan đến việc giải khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm

+ Cần cơng khai loại chi phí này, nêu nguyên nhân biện pháp khắc phục

(7) Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu Xây dựng tổ chất lượng, nhóm cải tiến doanh nghiệp Hỗ trợ, khuyến khích tiếp thu sáng kiến chất lượng biện pháp đánh giá khen thưởng động viên kịp thời

Tóm lại, xác định chi phí chất lượng ta đánh giá hiệu kinh tế hoạt động cải tiến chất lượng Đây động lực thúc đẩy cố gắng chất lượng doanh nghiệp Đây thước đo trình độ quản lý tính hiệu TQM Chi phí chất lượng tất loại chi phí khác doanh nghiệp, cần phải kiểm soát, theo dõi điều chỉnh Chất lượng công việc định chi phí chi phí, lợi nhuận thước đo chất lượng

 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng phận kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng chức quan trọng nhằm thực sách chất lượng vạch ra, bao gồm hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng, yêu cầu việc áp dụng yếu tố hệ chất lượng Công tác hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau:

89

Để đảm bảo chất lượng trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại xem xét mức độ quan trọng đặc trưng chất lượng, yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho chi tiết, sản phẩm cách rõ ràng, sơ đồ, hình vẽ, kích thước , hướng dẫn, điều bắt buộc phải thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên bên Các yêu cầu nguyên vật liệu cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v

Cần có hệ thống văn ghi rõ thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu lô hàng, cách thức lấy mẫu, phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo trì chất lượng

Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cấu mặt hàng theo cấp chất lượng cho loại thị trường để có sách đầu tư thích hợp

- Lập kế hoạch quản lý tác nghiệp

Để quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ công việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ dựa hoạt động thực tế hệ thống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối lưu đồ để mơ tả tồn diện công việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ thành viên tổ chức hiểu rõ vai trị, vị trí mối quan hệ tương tác phận, phòng ban chức toàn hệ thống chất lượng doanh nghiệp sở tổ chức, bố trí, hợp lý hóa bước cần thiết cho việc phối hợp đồng chức hệ thống

Trong sản xuất, việc xây dựng sơ đồ với tham gia thành viên dây chuyền giúp hình thành phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sô đồ để quản lý sử dụng cho yếu tố sản xuất như:

+ Con người: diễn tả hình ảnh việc người đã, làm hệ thống tùy theo đặc điểm công việc thiết lập sơ đồì cách cụ thể mô tả bước thực việc cung cấp dịch vụ, qui trình sản xuất)

+ Vật liệu: Mơ tả qui trình việc tổ chức cung ứng xử lý nguyên vật liệu tiến hành (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản)

+ Thiết bị: Mơ tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc phân cơng thực nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với phận khác sao.v.v

+ Thông tin: Mô tả dịng chuyển động hệ thống thơng tin, truyền thơng hồ sơ tài liệu chất lượng vận hành (xuất phát từ đâu, cần thiết đến đâu, phản hồi nào)

- Lập kế hoạch, phương án đề qui trình cải tiến chất lượng

90

- Cải tiến hệ thống chất lượng công tác quản lý chất lượng - Cải tiến qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị công nghệ - Cải tiến chất lượng công việc tồn doanh nghiệp

Tóm lại, lập kế hoạch chức quan trọng TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu sách doanh nghiệp Các kế hoạch chi tiết thẩm định khả thực có hiệu

 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng cơng việc quan trọng, khơng hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ cách đơn thuần, mà việc thiết kế, tổ chức trình nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc tổ chức thiết kế xác, khoa học dựa vào thông tin bên trong, bên ngồi khả doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn kết hoạt động quản lý cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng khâu then chốt hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động chủ yếu sau:

(1) Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm kỹ thuật, phương pháp, thơng tin hệ thống sản phẩm nhằm nâng cao suất, chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng

(2) Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện vấn đề kỹ thuật, phương pháp hệ thống có nhằm khai thác cách hợp lý, tiết kiệm hiệu nguồn lực doanh nghiệp

(3) Thiết kế: Thể cho yêu cầu khách hàng theo hình thức thích hợp với điều kiện tác nghiệp, sản xuất đặc điểm khai thác sử dụng sản phẩm Từ nhu cầu khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, qui cách cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Công việc thiết kế cần phải tổ chức quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi kỹ chuyên môn am hiểu sâu sắc qui trình, sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế chất lượng định chất lượng sản phẩm, suất giá thành dịch vụ sản phẩm cuối

(4) Thẩm định thiết kế: hoạt động nhằm xác định để đảm bảo trình thiết kế đạt mục tiêu đề cách tối ưu Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, phương pháp thử nghiệm, đánh giá ghi thành biên đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng

 Xây dựng hệ thống chất lượng

91

lượng” công việc quan trọng để theo dõi hoạt động liên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải viết ra, bao gồm tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu mức cao nhất, sau cập nhật cuối thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng hồ sơ hóa, khâu hoạt động doanh nghiệp đảm bảo thực cách khoa học hệ thống Kết làm tăng hiệu việc thực phương châm làm đúng, làm tốt từ đầu,tránh sai lệch việc thực hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp

Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự khơng mang lại lợi ích khơng có tham gia tất thành viên tổ chức cách tự nguyện tích cực Để thành cơng, hệ thống chất lượng cần phải xây dựng tỉ mĩ xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể doanh nghiệp môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng với hệ thống có doanh nghiệp Mặt khác, phải xây dựng với tham gia thành viên để người hiểu rõ hệ thống chất lượng doanh nghiệp.Trong thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần ý điểm sau:

(1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu chất lượng chuẩn bị kế hoạch chất lượng

(2) Xác định lĩnh vực phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn

(3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng

(4) Phải xác định đặc trưng chuẩn chấp nhận cho tất yêu cầu cho sản phẩm cơng việc tồn qui trình

(5) Đảm bảo hài hòa hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất lắp đặt

(6) Xác định chuẩn bị phương thức khác để ghi nhận có liên quan đến chất lượng

Trong trình vận hành, hệ thống chất lượng cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến hoàn thiện Đối với số sản phẩm, hàng hóa yêu cầu khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải chứng nhận, công nhận để chứng minh khả tuân thủ biện pháp đảm bảo chất lượng

 Theo dõi thống kê

Để thực mục tiêu công tác quản lý nâng cao chất lượng , TQM địi hỏi khơng ngừng cải tiến qui trình cách theo dõi làm giảm tính biến động nhằm:

- Xác định khả đáp ứng yêu cầu qui trình - Khả hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

92

lại xây dựng biện pháp phòng ngừa

- Thực biện pháp chỉnh lý đắn cho qui trình đầu vào có vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

Việc theo dõi, kiểm sốt qui trình thực công cụ thống kê (SQC)

 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng TQM hoạt động gắn liền với sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm mà việc kiểm tra chất lượng chi tiết, bán thành phẩm… nguyên vật liệu điều kiện đảm bảo chất lượng…

Khái niệm kiểm tra TQM hiểu kiểm sốt Nó khơng đơn cơng việc kỹ thuật mà bao gồm biện pháp tổng hợp đồng tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu thân quy trình, hệ thống khâu quan trọng TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát nguyên nhân sai sót trục trặc chất lượng hệ thống sở tiến hành hoạt động cải tiến, nâng cao hoàn thiện chất lượng

Kiểm tra chất lượng trước sản xuất:

- Kiểm tra tình trạng chất lượng việc cung cấp hồ sơ tài liệu thiết kế, cơng nghệ

- Kiểm tra tình trạng phương tiện đo lường, kiểm nghiệm - Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ

- Kiểm tra điều kiện đảm bảo chất lượng khác

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm nhập: - Kiểm tra bên ngịai

- Kiểm tra phân tích thử nghiệm Kiểm tra trình sản xuất: - Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm - Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm

- Thống kê, phân tích tiêu chất lượng

- Thống kê, phân tích dạng nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm trục trặc quy trình

Kiểm tra thăm dị chất lượng q trình sử dụng:

- Các hình thức thử nghiệm mơi trường, điều kiện sử dụng khác để kiểm chứng cải tiến chất lượng

93

khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng

Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu thực cơng nhân, nhân viên quy trình Điều dẫn đến tư sản xuất là: Mọi nhân viên chủ động tự kiểm tra xem “mình làm nào?” Tại lại khơng làm ?” người khác kiểm tra xem kết cơng việc họ Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyện cho thành viên việc khuyến khích hoạt động nhóm, công việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với Trong doanh nghiệp việc sử dụng cơng cụ thống kê giúp cho người nắm bắt công khai thông tin đặc điểm quản lý

 Hợp tác nhóm

Sự hợp tác nhóm hoạt động chất lượng có ý nghĩa to lớn tổ chức, xí nghiệp cố gắng vượt bậc cá nhân riêng lẽ tổ chức khó đạt hồn chỉnh việc giải thắc mắc, trục trặc so với hợp tác nhiều người, mà hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu cao việc cải tiến chất lượng q trình áp dụng TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi tổ chức phận thiết yếu để thực TQM Nhưng khơng ngụ ý vai trị cá nhân bị lu mờ ngược lại phát triển mạnh mẽ

Để làm điều tổ chức phải tạo điều kiện cho thành viên thấy trách nhiệm mình, nhóm cơng việc cách trao cho họ quyền tự phải thừa nhận đóng góp, ý kiến, hay cố gắng bước đầu họ Chính tinh thần trách nhiệm làm nảy sinh tính tự hào, hài lịng với cơng việc việc làm tốt Sự hợp tác nhóm hình thành từ lịng tin cậy, tự trao đổi ý kiến đặc biệt thông hiểu công việc thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp

Các hoạt động quản lý cải tiến chất lượng địi hỏi phải có hợp tác nhóm mối quan hệ tương hỗ lẫn Mục tiêu hoạt động tổ, nhóm chất lượng thường tập trung vào vấn đề cụ thể, qua phân tích, thảo luận, hiến kế thành viên chọn giải pháp tối ưu, khả thi Hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp đa dạng phong phú, quản lý tốt mang lại hiệu lớn việc thực hiên chương trình TQM cách nhanh chóng tiết kiệm

 Đào tạo huấn luyện chất lượng

94

cũng thích ứng cách nhanh chóng với yêu cầu sản phẩm ngày đa dạng thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi tiêu chuẩn hóa tất yếu tố q trình sản xuất, qui trình cơng nghệ Cơng việc kiểm tra, kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải sử dụng công cụ thống kê, hoạt động cần tính tốn phối hợp cách đồng bộ, có kế hoạch cơng tác đào tạo, huấn luyện chất lượng yêu cầu cần thiết

Mục tiêu công tác đào tạo phải đề cách cụ thể thường tập trung vào vấn đề sau:

- Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ phân công

- Làm để nhân viên hiểu rõ yêu cầu khách hàng? - Những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng kế hoạch nhân lâu dài, chuẩn bị cho tương lai - Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Cần phải theo dõi sổ sách, văn vấn đề đào tạo cách hệ thống, thường xuyên Việc đào tạo chất lượng doanh nghiệp cần phải thực cho cấp quản trị với nội dung thích hợp:

- Cấp lãnh đạo cấp cao

Họ người định sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM họ có tính chất định thành cơng hay thất bại chương trình

- Cấp lãnh đạo trung gian

Là ngưòi định sách lược thực thi sách Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy làm cho họ có ý thức tâm thực biện pháp chất lượng phù hợp với mục tiêu đề Trong cấp nầy, người cần đặc biệt ý Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách chất lượng doanh nghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo chất lượng doanh nghiệp, kể việc thiết kế, vận hành kiểm sốt hệ thống chất lượng Ngồi ra, họ cịn có trách nhiệm huấn luyện giúp đỡ đồng nghiệp khác việc thiết kế vận hành hệ thống quản lý chất lượng phạm vi chức họ Nội dung đào tạo đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện triết lý, khái niệm, kỹ thuật, phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê (SQC)

- Các cán giám sát chất lượng lãnh đạo nhóm chất lượng

95

trung vào vấn đề cụ thể là:

- Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung sách chất lượng - Giải thích rõ nguyên tăïc TQM

- Có kỹ quản trị cần thiết việc lập kế hoạch phối hợp dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức nhóm, đội tự quản, tổ chức buổi hội thảo phân xưởng.v.v

- Hiểu rõ vai trò họ tồn hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy người làm việc, hiến kế

- Dựa vào kết thống kê, phân tích, tìm cách phát giải vấn đề cụ thể phát sinh thực tế

- Các nhân viên doanh nghiệp

Là người thực thi hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mỉ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ kỹ thuật, nghiệp vụ khái niệm tính đồng hệ thống Họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên ngồi mình, biết sử dụng biểu đồ thống kê khuyến khích tham gia vào dự án cải tiến chất lượng

Công việc huấn luyện cho nhân viên phải tiến hành thường xuyên doanh nghiệp thường giám sát viên, trưởng nhóm đảm nhận Ở nhiều doanh nghiệp, người ta mời chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo huấn luyện cho nhân viên kỹ quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm sáng tạo nhân viên

 Hoạch định việc thực TQM

Để thực TQM, điều trước tiên tổ chức phải xây dựng cho kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM cách dễ dàng, xác định trình tự thực công đoạn TQM từ am hiểu, cam kết việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm sốt, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v

Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM hoàn cảnh Việt Nam nay, doanh nghiệp cần có tư duy, nhận thức quản lý chất lượng đạo đức kinh doanh hỗ trợ cần thiết kịp thời nhà nước

Từ kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy kết thu từ hoạt động cải tiến chất lượng toàn doanh nghiệp mang lại ưu sau :

(1) Nhờ thường xuyên có hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp nâng cao uy tín thương trường, tăng thu nhập cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi khách hàng

96

lôi kéo tham gia thành viên vào hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cách đồng tạo hệ thống hoạt động nhịp nhàng

(3) Trong trình thực thi TQM, việc phân tích q trình sản xuất chất lượng công cụ thống kê cho phép nghiên cứu xác kết thu nguyên nhân chúng

(4) Việc áp dụng TQM cách rộng rãi sở vững để tiếp thu, quản lý cải tiến công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh sản phẩm nhiều lĩnh vực

(5) Kiểm tra hệ thống chất lượng

Mục đích việc đánh giá

Một nhiệm vụ quan trọng sau triển khai áp dụng TQM phải điều tiết phát chỗ cần phải thay đổi, cải tiến Vì thế, cần phải đánh giá đắn hệ thống TQM để làm sở đưa định xác, tránh sai lầm lập lại

Kiểm tra hệ thống TQM phải tiến hành phân tích hoạt động toàn hệ thống TQM, phương pháp đảm bảo chất lượng doanh nghiệp, quản lý cung ứng người thầu phụ, phương pháp giải khiếu nại người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng giai đoạn từ thiết phân phối Thực chất công tác kiểm tra hệ thống TQM kiểm tra trình, phương pháp hiệu Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc kiểm tra loại:

- Kiểm tra người đặt hàng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp người cung cấp

- Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận loại

- Kiểm tra quản trị chất lượng theo yêu cầu riêng để tặng giải thưởng tương ứng

- Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng

- Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt thực trạng điều chỉnh

Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng

Mỗi loại kiểm tra có u cầu mục đích riêng việc xem xét đánh giá dựa sở đối chiếu với tiêu chuẩn khác Do đó, tiêu chuẩn sau yêu cầu việc tự đánh giá chủ yếu

a Đường lối nhiệm vụ

Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ:

97

- Sự phù hợp mức độ quán nhiệm vụ - Việc áp dụng phương pháp thống kê

- Mức độ thấu hiểu thành viên doanh nghiệp nhiệm vụ - Sự phù hợp kế hoạch dài hạn ngắn hạn doanh nghiệp b Tổ chức hoạt động hệ thống:

- Sự xác định rõ ràng quyền hạn nhiệm vụ tính hợp lý chúng - Sự hợp tác phòng ban, phận

- Việc quản trị sử dụng nhân viên

- Sử dụng kết hoạt động nhóm chất lượng

- Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp c Đào tạo huấn luyện:

- Chương trình đào tạo kế hoạch, đối tượng, vai trò kết đào tạo - Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa quản trị chất lượng

- Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê mức độ sử dụng phương pháp thống kê thành viên

- Tình hình hoạt động nhóm chất lượng - Phương pháp đề xuất kiến nghị

d Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến ấp dụng chúng - Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin

- Qui mô hệ thống thơng tin (trong ngồi doanh nghiệp) - Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin phận - Tốc độ phổ biến thông tin (sử dụng máy móc thiết bị)

- Phân tích thống kê thông tin áp dụng thông tin e Khả phân tích cơng việc

- Khả lựa chọn vấn đề đề tài phân tích - Tính hợp lý phương pháp phân tích

- Áp dụng phương pháp thống kê phân tích - Phân tích vấn đề, tính đắn kết - Việc sử dụng kết phân tích

- Hiệu thực tế kiến nghị đề xuất dựa sở phân tích f Tiêu chuẩn hóa

- Hệ thống tiêu chuẩn

98

- Áp dụng hiệu lực tiêu chuẩn g Kiểm tra

Cần xem xét, đánh giá mặt sau:

- Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng)

- Các điểm kiểm tra đối tượng kiểm tra

- Việc áp dụng phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị) - Kết hoạt động nhóm chất lượng

- Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra h Đảm bảo chất lượng

- Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm - Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô)

- Kỹ thuật an tồn đề phịng trách nhiệm pháp lý chất lượng sản phẩm - Kiểm tra trình cơng nghệ cải tiến q trình nầy

- Các khả q trình cơng nghệ - Đo lường kiểm tra

- Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng)

- Hệ thống đảm bảo chất lượng việc kiểm tra hệ thống nầy - Áp dụng phương pháp thống kê

- Đánh giá kiểm tra chất lượng

- Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng i Các kết

- Các kết đo lường

- Các kết khác, chất lượng, hiệu quả, sữa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an tồn, mơi trường

- Các kết dự kiến

- Sự phù hợp kết dự kiến thực tế k Các kế hoạch

- Chiến lược khắc phục thiếu sót, trục trặc - Các kế hoạch

99

Yêu cầu Biện pháp

1 Biết rõ khách hàng bạn: - Họ

- Nhu cầu - Nhu cầu tương lai

- Khả đáp ứng nhu cầu thay đổi

*Khảo sát khách hàng *Phân tích chức

*Phân tích chi phí chất lượng

*Triển khai chức chất lượng (QFD)

2 Biết rõ đối thủ cạnh tranh

*Khảo sát khách hàng

*Phân tích đối thủ cạnh tranh *Đánh giá tổng hợp

3 Biết rõ chi phí khơng chất lượng

*Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức

4 Tự đánh giá theo thông số khách hàng chủ yếu

*Khảo sát khách hàng

*Phân tích đối thủ cạnh tranh *Đánh giá tổng hợp

5 Nhân viên hiểu tự nguyện tham gia vào mục tiêu chung doanh nghiệp

*Phân tích chức *Giáo dục đào tạo *Thông tin

6 Lãnh đạo tâm cải tiến liên tục chất lượng toàn doanh nghiệp

*Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức

*Giáo dục đào tạo *Thông tin

7 Xác định công việc đơn vị để

thỏa mãn u cầu khách hàng trong/ngồi *Phân tích chức

8 Giúp nhân viên đạt tâm qua việc tác động đến chương trình liên tục cải tiến chất lượng

*Giáo dục đào tạo *Thơng tin

*Nhóm chất lượng

*Loại bỏ ngun nhân sai sót *Giải vấn đề

100

9 Thay dần biện pháp kiểm tra khắc phục biện pháp phòng ngừa

*Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức

*Hệ thống khắc phục

*Hệ thống quản trị chất lượng 10 Không chấp nhận sản phẩm

hay dịch vụ không đạt chất lượng khách hàng trong/ngồi doanh nghiệp

*Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức

*Giáo dục đào tạo *Thông tin

11 Lập kế hoạch trước thực giải

pháp *Nhóm cải tiến chất lượng

Bảng 4.3 Các tiêu chí đánh giá hệ thống TQM

4.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 4.2.2.1 Khái niệm

 Khái niệm ISO

ISO tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hố, có tên đầy đủ The International Organization for Standardization Thành viên ISO tổ chức tiêu chuẩn quốc gia khoảng 150 nước giới

ISO tổ chức phi phủ, đời hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật hoạt động kinh tế khác

Trụ sở ISO đặt Geneve – Thụy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

Kết hoạt động ISO việc ban hành tiêu chuẩn quốc tế lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ Đến có 14.000 tiêu chuẩn ban hành Mạng lưới thông tin ISO đặt nhiều quốc gia để cung cấp thông tin vấn đề tiêu chuẩn, quy chế kĩ thuật, vấn đề kiểm tra cấp giấy chứng nhận chất lượng khắp nơi giới Ngoài ISO làm nhiệm vụ tư vấn, hội thảo … việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quy định, giúp đỡ kĩ thuật, vấn đề tiêu chuẩn hoá chất lượng cho nước thành viên

101

và người tiêu dùng, tạo hệ thống bán hàng tin cậy

Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 thành viên thứ 72 ISO Năm 1996, lần Việt Nam bầu vào ban chấp hành ISO với nhiệm kì năm

 Khái niệm ISO 9000

ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành ISO 9000 Uỷ ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical commmitee 176) ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi bổ sung lần vào năm 1994, 2000 2015

ISO đưa chuẩn mực cho Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, tiêu chuẩn cho sản phẩm cụ thể

ISO 9000 áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ … cho quy mô hoạt động

ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Các thông lệ quản lý tốt thừa nhận pham vi quốc tế

- Các thành tựu khoa học quản lý chất lượng

- Hướng tới tiêu chuẩn hóa cải tiến hiệu lực hoạt động

- Có thể áp dụng cho loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực, quy mô Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có khơng mơ tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố Các tiêu chuẩn khơng có mục đích đồng hóa hệ thống chất lượng Nhu cầu tổ chức khác Việc xây dựng thực hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu chi phối mục đích cụ thể, sản phẩm trình thực tiễn cụ thể tổ chức

ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối , dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…

ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực nhiều quốc gia khu vực, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước Tại Việt nam, Tổng cục tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng đề nghị, Bộ khoa học công nghệ môi trường ban hành hệ thống với tên gọi TCVN ISO 9000

102

TÊN NƯỚC KÝ HIỆU

TƯƠNG ỨNG TÊN NƯỚC

KÝ HIỆU TƯƠNG ỨNG Australia Belgium Canada Denmark European Union France Germany Hungary AS 3900 NBNX 50 CSAZ 299 DS / EN 29000 EN 29000 NFX 50

DIN ISO 9000 MI 18990 IS 10210 Ireland Netherlands New Zealand Na uy South Africa Sản phẩmain Sweden Vietnam United Kingdom IS 300

NEN ISO 9000 NZS 5600 NS 5801 SABS 0157 UNE 66900 SS ISO 9000 TCVN ISO 9000 BS 5750

Bảng 4.4 Ký hiệu tương ứng với ISO số nước

4.2.2.2 Triết lý ISO 9000

+ Chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị định

+ Làm từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp + Đề cao quản trị theo trình định dựa kiện, liệu + Chiến thuật hành động: “Lấy phịng ngừa làm chính”

4.2.2.3 Mục đích áp dụng ISO 9000

Do doanh nghiệp muốn khẳng định khả thường xuyên cung cấp sản phẩm/dịch vụ đạt được:

- Thỏa mãn yêu cầu chất lượng khách hàng

- Đáp ứng yêu cầu luật định hướng đến nâng cao thỏa mãn khách hàng thường xuyên cải tiến hiệu hoạt động nhằm đạt mục tiêu định

Do áp lực từ thị trường :Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu; Do quan quản lý nhà nước yêu cầu; yêu cầu việc trì lợi cạnh tranh xu hội nhập quốc tế

Do áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông, cần phải:

- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thơng qua trì phát triển thị trường - Nâng cao hiệu đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động

Do áp lực từ nhân viên doanh nghiệp, mong muốn:

- Nâng cao thu nhập nhờ vào phát triển nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp

103 4.2.2.4 Các lợi ích từ ISO 9000

- Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng

“Một hệ thống quản lý tốt tạo sản phẩm có chất lượng tốt” Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng

- Tăng suất giảm giá thành

Thực hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp cho người thực công việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ qua giảm tối thiểu cơng việc làm lại chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc Đồng thời, công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 giảm chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho công ty khách hàng

- Tăng tính cạnh tranh

Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày trở nên quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường mà cạnh tranh ngày gay gắt Có hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm phù hợp với chất lượng mà doanh nghiệp cam kết

Trên thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 định hướng người tiêu dùng, người mong muốn bảo đảm sản phẩm mà họ mua có chất lượng chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng cịn ghi rõ, sản phẩm mua phải có kèm theo chứng nhận doanh nghiệp có hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000( biểu trưng ISO 9000 thể nhãn sản phẩm) Một số doanh nghiệp bỏ lỡ hội kinh doanh doanh nghiệp chưa có giấy chứng nhận ISO 9000

Trong giai đoạn nay, giấy chứng nhận ISO 9000 không lợi cạnh tranh mà trở thành điều kiện tiên để doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển

- Tăng uy tín cơng ty đảm bảo chất lượng

104

cung cấp liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu q trình, thơng số sản phẩm / dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu hoạt động nâng cao thỏa mãn khách hàng

-Tăng lòng tin với thành viên doanh nghiệp

Nâng cao tin tưởng nội nhờ mục tiêu rõ ràng, q trình có hiệu lực phản hồi với nhân viên hiệu hoạt động hệ thống

Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ hiểu rõ việc đóng góp người vào mục tiêu chất lượng, đào tạo phù hợp tốt hơn, trao đổi thông tin hiệu với lãnh đạo

Khuyến khích cởi mở việc tiếp cận vấn đề chất lượng, nhờ khả lỗi lặp lại

- Đối với bên

Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 doanh nghiệp tạo sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận thừa nhận

Hệ thống chất lượng doanh nghiệp đảm bảo bên thứ ba Doanh nghiệp vượt qua rào cản kỹ thuật thương mại

Doanh nghiệp nhận giấy chứng nhận ISO 9000 tạo hội cho việc giới thiệu, quảng bá

4.2.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng khác

4.2.3.1 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000

Trong năm gần đây, vấn đề môi trường ngày người tiêu dùng, tổ chức, quốc gia quốc tế quan tâm Một sản phẩm gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng ảnh hưởng đến khả cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đời nhằm đáp ứng yêu cầu

ISO 14000 bắt nguồn từ quy định đánh giá sinh thái Liên minh Châu âu từ năm 1990 Theo quy định này, công ty phù hợp với tiêu chuẩn môi trường chấp nhận đăng ký nhãn sinh thái Tuy nhiên lúc chưa có tiêu chuẩn thừa nhận Châu âu Tiêu chuẩn Anh BS 7550 sử dụng để lấp lỗ hổng Hội nghị môi trường phát triển Liên hợp quốc tổ chức Rio de Janeiro năm 1992 nhấn mạnh đến phối hợp toàn cầu vấn đề bảo vệ môi trường Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đời nhằm giúp công ty quốc gia đáp ứng mục tiêu “phát triển bền vững” mà không gây tác động xấu đến môi trường

ISO 14000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý môi trường dựa trên: - Các thông lệ quản lý tốt thừa nhận quản lý môi trường phạm vi quốc tế

105

Được ban hành tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế - ISO Có thể áp dụng cho loại hình Doanh nghiệp, lĩnh vực, quy mô

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lĩnh vực đánh giá môi trường: đánh giá tổ chức đánh giá sản phẩm Mỗi lĩnh vực nói chia thành nhóm vấn đề, nhóm gồm tiêu chuẩn cụ thể

 Cấu trúc ISO 14000:

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 thiết lập hệ thống quản lý môi trường cung cấp công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp, giúp sở nhận thức quản lý tác động mơi trường ngăn ngừa nhiễm liên tục có hành động cải thiện môi trường Đây sở để bên thứ ba đánh giá hệ thống quản lý môi trường sở sản xuất, kinh doanh dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến lĩnh vực sau:

- Hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management Systems – EMS) - Kiểm tra môi trường (Environmental Auditing –- EA)

- Đánh giá kết hoạt động môi trường (Environmental Performance – EPE) - Ghi nhãn môi trường (Environmental Labeling – EL)

- Đánh giá chu trình sống sản phẩm (Life Cycle Assessment – LCA)

- Các khía cạnh mơi trường tiêu chuẩn sản phẩm (Environmental aspects in Product Standards)

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 chia thành nhóm: Các tiêu chuẩn tổ chức tiêu chuẩn sản phẩm

- Các tiêu chuẩn tổ chức tập trung vào khâu tổ chức hệ thống quản lý môi trường doanh nghiệp, vào cam kết lãnh đạo cấp quản lý việc áp dụng cải tiến sách mơi trường, vào việc đo đạc tính mơi trường tiến hành tra môi trường sở

- Các tiêu chuẩn sản phẩm tập trung vào việc thiết lập nguyên lý cách tiếp cận thống việc đánh giá khía cạnh sản phẩm có liên quan đến mơi trường Các tiêu chuẩn đặt nhiệm vụ cho cơng ty phải lưu ý đến thuộc tính mơi trường sản phẩm từ khâu thiết kế, chọn nguyên vật liệu khâu loại bỏ sản phẩm môi trường

106

 Mục đích áp dụng ISO 14000

Mục đích tổng thể tiêu chuẩn quốc tế hỗ trợ việc bảo vệ mơi trường kiểm sốt ô nhiễm đáp ứng với yêu cầu kinh tế xã hội

Mục đích ISO 14000 hỗ trợ tổ chức việc phòng tránh ảnh hưởng môi trường phát sinh từ hoạt động sản phẩm dịch vụ tổ chức

Hơn nữa, tổ chức thực ISO 14000 đảm bảo hoat động môi trường đáp ứng tiếp tục đáp ứng với yêu cầu pháp luật ISO 14000 cố gắng đạt mục đích cách cung cấp cho tổ chức “các yếu tố Hệ thống Quản lý Mơi trường có hiệu quả” ISO 14000 khơng thiết lập hay bắt buộc theo yêu cầu hoạt động môi trường cách cụ thể Các chức thuộc tổ chức đơn vị phụ trách pháp luật phạm vi hoạt động tổ chức

Doanh nghiệp phải áp dụng ISO 14000 vì:

- Sẽ dễ dàng kinh doanh (một tiêu chuẩn quốc tế chung giảm rào cản kinh doanh)

- Đáp ứng yêu cầu pháp luật (để chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000, tổ chức phải tuân thủ yêu cầu pháp luật phải chứng minh tính hiệu hệ thống quản lý môi trường)

- Tăng lòng tin: tổ chức chứng nhận ISO 14000 định kỳ đánh giá quan độc lập, bên hữu quan tin tưởng tổ chức quan tâm đến vấn đề môi trường

- Giảm rủi ro trách nhiệm pháp lý: Các tổ chức chứng nhận ISO 14000 gặp phải vấn đề môi trường tổ chức không chứng nhận

- Tiết kiệm: Tổ chức tiết kiệm nhiều thông qua nỗ lực giảm thiểu chất thải ngăn ngừa ô nhiễm

- Có điều kiện kinh doanh thuận lợi hơn: Các khách hàng mong muốn kinh doanh với tổ chức biết đến việc bảo vệ môi trường

- Cải tiến hiệu suất: Dường việc đáp ứng với phương pháp hệ thống quản lý môi trường dẫn đến việc tăng cường lợi nhuận

- Đáp ứng yêu cầu bên hữu quan - Bên hữu quan muốn đầu tư vào cơng ty có hoạt động tích cực bảo vệ mơi trường

- Giảm áp lực môi trường: Khi nhà hoạt động mơi trường thấy cơng ty khơng có hoạt động bảo vệ môi trường, họ áp dụng áp lực luật lệ lên công ty bên hữu quan Kết ảnh hưởng đến uy tín cơng ty cơng ty phải chịu chi phí kiện tụng

107

- Sẽ có nhiều hội cho bảo hiểm cố ô nhiễm môi trường tiềm với phí thấp cho tổ chức chứng tỏ hệ thống ngăn ngừa ô nhiễm thông qua việc đạt chứng ISO 14000

- Với nhân viên cơng ty có mơi trường làm việc an toàn, đảm bảo tương lai, sức khoẻ cho cá nhân gia đình, xã hội

 Các lợi ích từ ISO 14000

- Ngăn ngừa nhiễm: ISO 14000 hướng đến việc bảo tồn nguồn lực thơng qua việc giảm thiểu lãng phí nguồn lực Việc giảm chất thải dẫn đến việc giảm số lượng khối lượng nước thải, khí thải chất thải rắn Không vậy, nhiều trường hợp nồng độ nhiễm nước thải, khí thải chất thải rắn giảm Nồng độ lượng chất thải thấp chi phí xử lý thấp Nhờ đó, giúp cho việc xử lý hiệu ngăn ngừa ô nhiễm

- Tiết kiệm chi phí đầu vào: Việc thực hệ thống quản lý môi trường tiết kiệm nguyên vật liệu đầu vào bao gồm nước, lượng, nguyên vật liệu, hoá chất, Sự tiết kiệm trở nên quan trọng có ý nghĩa nguyên vật liệu nguồn khan điện năng, than, dầu,

- Chứng minh tuân thủ luật pháp: Việc xử lý hiệu giúp đạt tiêu chuẩn luật pháp qui định vậy, tăng cường uy tín doanh nghiệp Chứng chứng nhận doanh nghiệp đạt ISO 14000 chứng chứng minh thực tế tổ chức đáp ứng yêu cầu luật pháp môi trường, mang đến uy tín cho tổ chức

- Thoả mãn nhu cầu khách hàng nước ngoài: Điều hữu ích tổ chức hướng đến việc xuất Việc xin chứng ISO 14001 hoàn toàn tự nguyện sử dụng công cụ hàng rào phi thuế quan nước nhập hàng hoá từ nước khác Tuy nhiên, khách hàng nước phát triển có quyền chọn lựa mua hàng hoá tổ chức có hệ thống quản lý mơi trường hiệu ISO 14000

- Gia tăng thị phần: Chứng ISO 14000 mang đến uy tín cho tổ chức Điều đem lại lợi cạnh tranh cho tổ chức tổ chức tương tự gia tăng thị phần

- Xây dựng niềm tin cho bên liên quan: Hệ thống quản lý môi trường nhằm vào việc thỏa mãn nguyện vọng nhiều bên liên quan nhân viên, quan hữu quan, cơng chúng, khách hàng, tổ chức tài chính, bảo hiểm, cổ đơng, người có ảnh hưởng đến thịnh vượng tổ chức niềm tin họ cơng ty có giá trị to lớn Niềm tin giúp tổ chức tăng thêm nguồn lực từ cơng chúng tổ chức tài (quốc gia quốc tế)

108

4.2.3.2 Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 (Social Accountability 8000)

 Khái niệm SA 8000:

SA 8000 hệ thống trách nhiệm xã hội phát triển tổ chức trách

nhiệm xã hội quốc tế SAI (Social Accountability International ) Tiêu chuẩn áp

dụng phạm vi toàn cầu cho loại tổ chức, quy mơ, vị trí địa lý hay lĩnh vực cơng nghiệp Đây cách tiếp cận đến nhà bán lẻ, công ty sản xuất, nhà cung cấp tổ chức khác trì điều kiện làm việc công tốt suốt chuỗi cung ứng

SA 8000 gồm điều khoản trách nhiệm xã hội: Lao động trẻ em

2 Lao động cưỡng lao động bắt buộc Sức khỏe An toàn

4 Tự hội đoàn Quyền thương lượng tập thể Phân biệt đối xử

6 Kỷ luật Giờ làm việc Tiền lương Hệ thống quản lý

 Mục đích áp dụng SA 8000

- SA 8000 giới

Khi công ty đa quốc gia thực SA 8000, nhà cung cấp nhà thầu phụ công ty phải thực SA 8000 theo

Hiện nay, nhà bán lẻ hàng may mặc thường công bố lập luận như: “Chúng mong mỏi tất tất đơn vị gia công đặt nước phát triển phấn đấu đạt chứng SA 8000” hay “Hầu hết xí nghiệp gia cơng hãng chúng tơi có chứng SA 8000” Cơng chúng kiểm tra điều danh sách cơng ty cấp chứng công bố rộng rãi trang Web tài liệu định kỳ quan cấp chứng

- SA 8000 doanh nghiệp Việt Nam

Việc áp dụng SA 8000 doanh nghiệp giúp triển khai cụ thể sâu vào khía cạnh hiệu hoạt động quản lý lao động nên gặp nhiều thuận lợi ủng hộ từ cấp quản lý cơng nhân

109

Thêm vào nâng cao cạnh tranh thị trường

- Thứ hai, doanh nghiệp: SA 8000 góp phần làm gia tăng thị phần hội xuất doanh nghiệp

Đồng thời, tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian tiếp chuyên gia nước ngồi vào kiểm tra sở sản xuất Từ làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, hệ thống cịn giúp cho doanh nghiệp thu hút khách hàng việc cạnh tranh đối thủ họ việc đối xử công với công nhân

Quan trọng hình ảnh doanh nghiệp ngày nâng cao

- Tiếp theo, đáp ứng yêu cầu người mua: SA 8000 cam kết doanh nghiệp trách nhiệm xã hội khách hàng cổ đông Họ yên tâm thương hiệu mà lựa chọn Bởi họ cung cấp sản phẩm an toàn, chất lượng

- Cuối cùng, người lao động có điều kiện làm việc tốt hơn:

Khơng có bóc lột , phân biệt đối xử Sức khỏe tuổi thọ ngày tốt hơn, sống vật chất tinh thần ngày nâng cao

Xã hội từ ngày có cơng sống phát triển tốt đẹp

 Lợi ích việc áp dụng SA 8000

- Đối với thị trường:

Cải thiện hội xuất thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu tuân thủ SA 8000 điều kiện bắt buộc Đặc biệt thị trường khó tính sang Âu Mỹ, mục đích đời SA 8000 nhằm tạo quy tắc toàn cầu điều kiện làm việc ngành sản xuất

Nâng cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng: Nhờ có SA 8000 mà doanh nghiệp thu hút nhìn nhận , tin tưởng trung thành khách hàng

Nâng cao lực cạnh tranh nhờ nâng cao hiệu kinh tế hoạt động trách nhiệm xã hội: Do SA 8000 tạo uy tín cho doanh nghiệp hoạt động này, đồng thời hứa hẹn việc giảm chi phí nâng cao suất hoạt động sau

Phát triển bền vững nhờ thỏa mãn lực lượng lao động, yếu tố quan trong tổ chức Đây yếu tố xem “chìa khóa cho thành công” thời đại

110

Nâng cao tinh thần trung thành nhân viên với tổ chức nhờ điều kiện làm việc tốt Điều giúp cho công ty tăng suất mà cịn có mối quan hệ tốt với khách hàng

Giảm thiểu nhu cầu kiểm tra, tra từ quan quản lý nhà nước Tiết kiệm thời gian cho quan quản lý, lãnh đạo, tiết kiệm chi phí giám sát

- Đối với kinh tế:

Tránh khoản tiền phạt vi phạm quy định pháp luật trách nhiệm xã hội - Ngày nay, đặc biệt quan tâm, luật lao động Việt nam mạnh, bảo vệ tối đa lợi ích người đồng thời xử phạt vi pham luật

Tỷ lệ sử dụng lao động cao nhờ giảm thiểu vụ tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp - Nhờ có SA 8000, lãnh đạo nhà máy cải thiện sửa sai phạm kịp thời nhược điểm.mặt khác đầu tư cho yếu tố người quan trọng đầu tư cho tư liệu sản xuất, làm tăng tập trung làm việc người lao động

Giảm mức độ vắng mặt nhân viên thay đổi nhân Ở nhà máy khơng phải tốn chi phí tuyển dụng cơng nhân, cơng đào tạo ngược lại cơng nhân viên cịn có hứng khởi để lao động tạo lợi ích tối đa cho họ

Hạn chế tổn thất trường hợp nạn, khẩn cấp.Công ty vận hành tốt, tất yếu lợi nhuận doanh thu tăng Nhưng tầm nhìn lâu dài doanh nghiệp họ chấp nhận đầu tư để đạt kết cao sau giảm bớt tai nạn không muốn

- Quản lý rủi ro:

Phương pháp tốt việc phòng ngừa rủi ro giảm thiểu thiệt hại.Có thể dẫn đến giảm phí bảo hiểm hàng năm

Thúc đẩy trình giám định thiệt hại cho yêu cầu bảo hiểm (nếu có) Tất hoạt động khả thi, hiệu áp dụng tốt SA 8000, thêm vào tiến trình giảm định diễn nhanh chóng, hợp lý

- Tạo sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận thừa nhận:

Được đảm bảo bên thứ ba Tiêu chuẩn SA 8000 tạo cho cơng ty có chỗ đứng tốt thị trướng lao động

Vượt qua rào cản kỹ thuật thương mại - Các sản phẩm công ty bán đứng tên nhãn mác cơng ty Và cơng ty có chứng nhận SA 8000 sở để nâng cao hình ảnh uy tín cơng ty, đủ sức cạnh tranh thị trường giới

111

4.2.3.3 Hệ thống phân tích nguy điểm trọng yếu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Poin)

 Khái niệm

Tiêu chuẩn HACCP tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng trình sản xuất chế biến thực phẩm doanh nghiệp Nó dựa việc kiểm

sốt giới hạn mối nguy điểm trọng yếu

Có thể hiểu cách đơn giản HACCP sau: Tiêu chuẩn HACCP hệ thống giúp xác định mối nguy, đánh giá v mối nguy , từ đưa biện pháp phịng ngừa, điểm kiểm soát quan trọng xây dựng hệ thống giám sát an toàn thực phẩm

Mối nguy HACCP đề cập đến nguy hiểm tồn khâu chế biến, từ khâu chọn nguyên liệu sản xuất, chế biến, thành phẩm đóng gói tác nhân sinh học, hóa học hay vật lý học, hay tình trạng thực phẩm có khả tác động đến sức khỏe người sử dụng HACCP tương thích với hệ thống quản lý chất lượng khác, ISO 9001

HACPP đời vào năm 60 kỷ XX, sang năm 70, HACCP lần đầu tiền áp dụng Mỹ, kể từ đến nay, HACCP áp dụng rộng rãi hệ thống chất lượng thực phẩm toàn giới, Việt Nam tiêu chuẩn quốc gia tương đương với HACCP TCVN 5603:2008

 Các nguyên tắc HACCP

Có nguyên tắc dùng làm sở cho cho hệ thống HACCP Chúng là: - Hướng dẫn phân tích mối nguy

- Xác định điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) Mỗi CCP bước mà việc kiểm sốt áp dụng cần thiết để ngăn chặn loại trừ mối nguy an tồn thực phẩm giảm bớt đến mức độ cần thiết

- Thiết lập ranh giới tới hạn (một ranh giới tới hạn tiêu chuẩn cần phải phù hợp cho CCP)

- Thiết lập hệ thống kiểm tra việc điều khiển CCPs

- Thiết lập hoạt động hiệu chỉnh thực hệ thống kiểm tra CCP đặc biệt không nằm kiểm soát

- Thiết lập thủ tục kiểm tra xác định hệ thống HACCP làm việc hiệu

- Thiết lập tài liệu dẫn chứng liên quan tới tất thủ tục biên thích hợp với nguyên tắc ứng dụng chúng

 Những thuận lợi HACCP

112

- HACCP tập trung vào nhận biết ngăn ngừa mối nguy từ nhiễm bẩn thực phẩm tìm cách vượt xa giới hạn phương pháp kiểm sốt an tồn thực phẩm truyền thống (phương pháp phát thay phịng ngừa vấn đề an toàn thực phẩm)

- HACCP dựa khoa học đắn

- Trước tiên cho phép giám sát quyền có hiệu có lợi nhuận hơn, biên giữ lại cho phép người điều tra biết công ty tuân theo luật an toàn thực phẩm toàn thời gian tốt công ty thực ngày quy định đó; giúp đỡ việc kiểm tra chuyên gia điều khiển

- HACCP ý đến nhận biết mối nguy có lý do, tưởng tượng được, chí thất bại khơng có kinh nghiệm trước Vì vậy, đặc biệt có ích cho q trình hoạt động

- HACCP đủ mềm dẻo để làm phù hợp thay đổi mở đầu, tiến đề cương trang bị, cải tiến thủ tục chế biến phát triển kỹ thuật liên quan đến sản phẩm

- HACCP sẵn sàng hợp vào hệ thống quản lý chất lượng

- HACCP trợ giúp công ty thực phẩm đua tranh hiệu thị trường quốc tế đẩy mạnh thương mại phát triển tin tưởng an toàn thực phẩm

 Những lợi ích giấy chứng nhận HACCP

Những lợi ích giấy nhứng nhận bao gồm: - Cải tiến phương pháp nội

- Hệ thống trì cân đối kế tốn để ngăn ngừa hệ thống hỏng hóc

- Tuân theo yêu cầu điều tiết, công ty chứng nhận đụng độ vấn đề với người điều chỉnh

- Giảm bớt việc đặt vào nghĩa vụ pháp lý, giấy chứng nhận sử dụng chứng chuyên cần xứng đáng

- Cải thiện hội xuất truy nhập đến thị trường đòi hỏi giấy chứng nhận điều kiện việc tiếp nhận

- Nâng cao dộ tin cậy người mua

- Giảm bớt tính thường xun kiểm tốn khách hàng

- Lợi cạnh tranh đối cới công ty không chứng nhận - Nâng cao hình ảnh cơng ty

 Các bước cần thực để nhận chứng HACCP

Bước 1: Lập nhóm cơng tác HACCP

113 Bước 3: Xác định mục đích sử dụng

Bước 4: Thiết lập sơ đồ quy trình sản xuất

Bước 5: Thẩm tra sơ đồ quy trình sản xuất

Bước 6: Xác định lập danh mục mối nguy hại biện pháp phòng ngừa

Bước 7: Xác định điểm kiểm soát tới hạn CCPs

Bước 8: Thiết lập ngưỡng tới hạn cho CCP

Bước 9: Thiết lập hệ thống giám sát cho CCP

Bước 10: Thiết lập hành động khắc phục

Bước 11: Thiết lập thủ tục thẩm tra

Bước 12: Thiết lập tài liệu lưu giữ hồ sơ HACCP

4.2.3.4 Hệ thống chất lượng Q – Base doanh nghiệp vừa nhỏ

Hệ thống chất lượng Q – Base đưa chuẩn mực cho loại hình Hệ thống chất lượng áp dụng cho phạm vi rộng rãi lĩnh vực công nghiệp kinh tế

Hệ thống Q-Base đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Hệ thống Q-Base tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi New Zealand số quốc gia khác Australia, Canada, Thuỵ Điển, Đan Mạch Các nước khối ASEAN quan tâm đến Q – Base

Hệ thống chất lượng Q – Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 thừa nhận rộng rãi, làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Hệ thống Q – Base sử dụng nguyên tắc ISO 9000 đơn giản dễ hiểu Hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000, theo ý kiến nhiều chuyên gia, khó thực phức tạp, đặc biệt xí nghiệp vừa nhỏ Hệ thống Q – Base lý tưởng công ty chập chững đường chất lượng công ty nhỏ đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho công ty lớn Mặc dù đơn giản dễ áp dụng, Hệ thống Chất lượng Q-Base có đầy đủ yếu tố Hệ thống Chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lĩnh vực chủ chốt hoạt động Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm giao quyền hạn khiến cho nhân viên chịu trách nhiệm hành động

4.3 Các mơ hình giải thưởng chất lượng

4.3.1 Giải thưởng Deming (The Deming Price)

114

sáng lập vào năm 1951 Giải thưởng mang tên William Edwards Deming, nhà thống kê học người Mỹ xem cha đẻ lý thuyết quản lý chất lượng đại Giải thưởng xét trao tặng hàng năm cho loại đối tượng: giải thưởng Deming cho nhân, giải thưởng Deming ứng dụng giải thưởng Deming kiểm soát chất lượng cho doanh nghiệp Giải thưởng Deming ứng dụng trao cho tổ chức công cộng tư nhân trao cho doanh nghiệp chi nhánh, công ty tập đoàn lớn doanh nghiệp đại

Mục tiêu giải thưởng Deming thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để đạt kết tốt đẹp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ thông qua việc thực thi hữu hiệu hoạt động kiểm soát chất lượng kỹ thuật phân tích q trình, phương pháp thống kê nhóm chất lượng Việc xét thưởng tiến hành sở 10 chuẩn mực sau đây:

1 Chính sách lập kế hoạch doanh nghiệp

2 Tổ chức quản lý

3 Huấn luyện, phổ biến kiến thức kiểm soát chất lượng

4 Thu thập phổ biến thông tin chất lượng

5 Phân tích

6 Tiêu chuẩn hóa

7 Kiểm soát

8 Đảm bảo chất lượng

9 Kết

10 Các kế hoạch cho tương lai

Khi cân nhắc để xét thưởng Deming, khía cạnh sau xem xét đến: chi phí, suất, cung ứng, an tồn mơi trường

4.3.2 Giải thưởng Baldrige (The Baldrige Award)

Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige thiết lập năm 1987 Mỹ Đây giải thưởng chất lượng có uy tín lớn, mơ hình giải thưởng chất lượng kiểu mẫu giới, bên cạnh giải thưởng Deming giải thưởng chất lượng Châu Âu Theo thống kê có khoảng 40% quốc gia xây dựng mơ hình giải thưởng chất lượng quốc gia dựa vào giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige, 50% theo giải thưởng chất lượng Châu Âu 5% theo giải thưởng chất lượng Deming Tổ chức suất châu Á (APO) có 18 nước thành viên có 13 nước, có Việt Nam, xây dựng hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia theo kiểu mẫu Malcolm Baldrige Các tiêu chí giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige mang tính tốn cầu

115

nghiên cứu để sớm cho đời đạo luật Không may ông bị tai nạn từ trần Khi luật giải thưởng chất lượng Mỹ phê chuẩn, người ta lấy tên ông đặt cho giải thưởng để tưởng nhớ công người khởi xướng phong trào chất lượng Mỹ Giải thưởng thiết lập nhằm mục đích:

1 Kích thích doanh nghiệp Mỹ nâng cao chất lượng

2 Thiết lập tiêu chuẩn đẻ đánh giá thành tích cải tiến chất lượng

doanh nghiệp

3 Đưa doanh nghiệp điểm hình đạt thành tích tốt cải tiến chất lượng

4 Giúp đỡ tổ chức khác học tập kinh nghiệm quản lý chất lượng

doanh nghiệp doạt giải thưởng

Các giải thưởng Baldrige xét trao cho tổ chức thuộc loại hình tổ chức sau:

- Doanh nghiệp sản xuất - Doanh nghiệp dịch vụ

- Doanh nghiệp nhỏ (có số lượng người lao động 500 người) - Tổ chức giáo dục

- Tổ chức y tế

Mỗi loại hình tổ chức trao giải thưởng năm

Do giải thưởng Baldrige thiết lập sở nghiên cứu mơ hình Giải thưởng Deming nên, nhìn chung, hai giải thưởng có yêu cầu tương đối giống nhau, đặc biệt tiêu chí đánh giá tổ chức tham dự Tuy nhiên, tiêu chí giải thưởng quy định chi tiết cụ thể so với tiêu chí Giải thưởng Deming hệ thống đánh giá hai chương trình giải thưởng có khác biệt đáng kể

Quá trình triển khai chương trình giải thưởng Baldrige hàng năm thực sau:

Trước hết, tổ chức tham dự phải nộp đề nghị tham dự đề nghị tham dự nhóm chuyên gia Hội đồng chuyên gia xét thưởng (Examiners Board) xem xét Hội đồng bao gồm khoảng 150 chuyên gia chất lượng lựa chọn từ ngành cơng nghiệp, quan phủ, viện nghiên cứu trường đại học Khi chấp nhận, tổ chức tham dự phải nộp hồ sơ tham dự Sau giai đoạn thẩm xét hồ sơ, tổ chức tham dự bước vào giai đoạn đánh giá xét thưởng gồm bước sau đây:

- Bước 1: Đánh giá độc lập chuyên gia đánh giá

- Bước 2: Đánh giá thống nhóm chun gia đánh giá (mỗi nhóm gồm chuyên gia đánh giá)

- Bước 3: Đánh giá chỗ

- Bước 4: Lựa chọn xét thưởng

Bảy tiêu chí đánh giá, tiêu chí ứng với số điểm tối đa quy định, là:

116 Tiêu chí 2: Thơng tin phân tích – 85 điểm

Tiêu chí 3: Hoạch định chiến lược – 85 điểm

Tiêu chí 4: Phát triển nguồn nhân lực – 85 điểm

Tiêu chí 5: Quản l chất lượng q trình – 85 điểm

Tiêu chí 6: Chất lượng kết kinh doanh – 450 điểm

Tiêu chí 7: Hướng vào thị trường thỏa mãn khách hàng – 85 điểm

Toàn tiêu chí nêu yêu cầu cần thiết cho việc cải tiến nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức

7 tiêu chí cụ thể hố thành 28 hạng mục đánh giá với 91 vấn đề Việc đánh giá cho điểm nội dung, hạng mục tiêu chí tiến hành sở khía cạnh đánh giá, là: Tiếp cận, thực kết Tâm điểm tiêu chí vai trị người lãnh đạo cao – người dẫn dắt điều hành để doanh nghiệp tiến tới mục tiêu đề Các tiêu chí 2, 3, tiêu chí nỗ lực tồn doanh nghiệp dẫn đến tiến thơng qua tiêu chí tác động đến tiêu chí

4.3.3 Giải thưởng chất lượng châu Âu (The European Quality Award – EQA)

Năm 1988, trước kết nhanh chóng khả quan mà giải thưởng Baldrige Mỹ thu được, 14 doanh nghiệp xuyên quốc gia Châu Âu thành lập diễn đàn quản trị chất lượng Châu Âu – EFQM (European Foundation for Quality Management) để xúc tiến nguyên tắc TQM Tây Âu Năm 1991, với hỗ trợ Tổ chức Chất lượng Châu Âu – EOQ (European Organizetion for Quality) ủy ban Châu Âu – EC (European Comission), EFQM lập hai loại giải thưởng cho doanh nghiệp: EQP (The European Quality Price) cho doanh nghiệp đáp ứng toàn chuẩn mực xét thưởng EQA (The European Quality Award) với mục đích khuyến khích

Tất doanh nghiệp, dù cơng hay tư, lớn hay nhỏ, sản xuất hay dịch vụ đề nghị xét thưởng Cũng giống giải thưởng khác, quan phủ, tổ chức phi doanh lợi, hiêph hội thương mại nghề nghiệp không tham gia xét thưởng

9 tiêu chí xét thưởng EQA là:

Tiêu chí 1: Vai trị lãnh đạo – 100 điểm

Tiêu chí 2: Chính sách chiến lược – 80 điểm

Tiêu chí 3: Hướng đến công nhân viên – 90 điểm

Tiêu chí 4: Nguồn nhân lực tài lực – 90 điểm

Tiêu chí 5: Q trình – 140 điểm

Tiêu chí 6: Thỏa mãn yêu cầu khách hàng – 200 điểm

Tiêu chí 7: Thỏa mãn yêu cần nội – 90 điểm

Tiêu chí 8: Trách nhiệm uy tín xã hội – 60 điểm

117

Một số chuẩn mực đánh giá EQA đòi hỏi nghiên cứu thêm yếu tố cấu thành quản lý chất lượng Ngoài chuẩn mực giải thưởng Baldrige vai trò lãnh đạo, quản lý nhân lực, sách chiến lược, nguồn lực, trình thỏa mãn khách hàng, ba chuẩn mực sau EQA là: thỏa mãn yêu cầu công nhân viên doanh nghiệp, tác động xã hội kết kinh doanh yếu tố cần lưu ý

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1. Hãy phân tích nguyên tắc cảu hệ thống quản lý chất lượng?

Câu 2. Các hoạt động hệ thống quản lý chất lượng?

Câu 3 Anh/Chị nhận định ý kiến giám đốc: “công nhân

thiếu ý thức làm chủ, tỷ lệ phế phẩm vượt quy định, phòng KCS chưa hồn thành nhiệm vụ Vì vậy, cần có biện pháp hành chính, kinh tế cấp thiết”

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “ISO tiêu chuẩn hoàn mỹ, mà doanh nghiệp tìm cách để có chứng nhận ISO” Em bình luận ý kiến

Câu 2 Có người cho ISO 9000:2015 TQM mơ hình quản lý cố cách

tiếp cận trái ngược mâu thuẫn nhau? Em bình luận ý kiến trên?

Câu 3. Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau Chuyên gia đánh giá nhận thư khiếu nại khách hàng chị A Khiếu nại việc bị tính nhầm cước trả sau Trong công văn trả lời khách hàng, công ty nhận lỗi hệ thống tính cước bị lỗi bồi thường cho chị A số cước gấp đơi số cước chị bị tính nhầm, sau khơng có thêm hành động Khách hàng hài lịng với cách xử lý cơng ty Thủ tục khiếu nại đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015

a Công ty xử lý chưa? Tại sao?

118 CHƯƠNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Mục đích chương : Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Khái niệm, mục tiêu, ý nghĩa kiểm tra chất lượng sản phẩm - Các hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Nội dung kiểm tra chọn mẫu chấp nhận

5.1 Kiểm tra chất lượng vai trò kiểm tra chất lượng

5.1.1 Khái niệm kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng chức bản, thiết yếu quản lý chất lượng doanh nghiệp Lý thuyết quản lý lao động khoa học Taylor đời đặt móng cho hoạt động kiểm tra hình thành hệ thống cấu tổ chức kiểm tra giám sát doanh nghiệp Thực tế hoạt động doanh nghiệp chứng minh khẳng định tầm quan trọng kiểm tra chất lượng Từ đến hoạt động kiểm tra chất lượng khơng ngừng củng cố, phát triển hồn thiện cách thức tổ chức, mục đích, nhiệm vụ đặt Thay tập trung vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng, ngày kiểm tra chất lượng hiểu rộng hơn, tích cực nhằm đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn thiết kế đặt đòi hỏi đơn đặt hàng hợp đồng kinh tế

Kiểm tra chất lượng hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đề trình, hoạt động kết thực tiêu chất lượng thực tế so với yêu cầu tiêu chuẩn đặt

Kiểm tra chất lượng thực xuyên suốt trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu trình phân phối tiêu thụ sản phẩm

Nội dung kiểm tra bao gồm:

- Kiểm tra trình thiết kế chất lượng sản phẩm thiết kế; - Kiểm tra điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị; - Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào;

- Kiểm tra công đoạn trình sản xuất chất lượng bán thành phẩm công đoạn;

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng;

119

5.1.2 Mục tiêu, ý nghĩa kiểm tra chất lượng

5.1.2.1 Mục tiêu kiểm tra chất lượng

Để đảm bảo mục tiêu chất lượng dự kiến thực theo yêu cầu kế hoạch đặt trình thực cần tiến hành hoạt động kiểm tra chất lượng Mục tiêu tổng quát hoạt động kiểm tra chất lượng phát sai lệch trình thực mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng, tìm ngun nhân tìm cách xóa bỏ, ngăn ngừa tái diễn sai lệch đó; đảm bảo q trình thực yêu cầu, sản xuất sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra; đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm thông số kinh tế kỹ thuật so với tiêu chuẩn thiết kế với yêu cầu hợp đồng mua bán; phát sản phẩm chất lượng xác định nguyên nhân loại bỏ

Cần phân biệt rõ nguyên nhân trực tiếp gián tiếp, nguyên nhân ban đầu nguyên nhân gốc để có biện pháp giải thích hợp, loại trừ tái diễn đồng thời góp phần cải tiến nâng cao chất lượng trình

Những mục tiêu cụ thể kiểm soát chất lượng là:

- Kiểm sốt q trình sản xuất kinh doanh Xác định biến động trình hoạt động mức độ biến thiên q trình nhờ đánh giá lực trình dự báo xu biến động trình hoạt động tư đưa định cần thiết

- Kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình trình hoạt động người lao động

- Kiểm tra mức chất lượng sản phẩm đạt so với tiêu chuẩn đề ra; phát không phù hợp sản phẩm tách khỏi sản phẩm tốt để không đưa sản phẩm xấu đến tay người tiêu dùng

- Kiểm tra phân biệt lô sản phẩm tốt với lô sản phẩm xấu thơng q kiểm tra mẫu đưa định chấp nhận hay từ chối lô sản phẩm

- Kiểm tra xác nhận đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào phù hợp với yêu cầu quy định

5.1.2.2 Ý nghĩa kiểm tra chất lượng

120

Kiểm tra chất lượng giúp phát nguy tiềm ẩn hệ thống quản lý gây không phù hợp sản phẩm, dịch vụ làm giảm mức thỏa mãn khách hàng tăng lãng phí Thơng qua kiểm tra chất lượng đánh giá hiệu hoạt động quản lý chất lượng sở sản xuất kinh doanh; đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt với yêu cầu, tiêu chuẩn đề với yêu cầu hợp đồng mua bán Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào độ tin cậy hệ thống cung ứng nguyên vật liệu Đánh giá khả độ biến thiên trình ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; phát nguyên nhân dẫn đến biến động vượt giới hạn cho phép đưa hoạt động điều chỉnh, biện pháp khắc phục cần thiết kịp thời

Phân tích thơng tin, liệu chất lượng thu từ kiểm tra, kiểm soát trình giúp cho doanh nghiệp chủ động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa khơng phù hợp cách có hiệu Hoạt động kiểm tra cịn cung cấp thơng tin cần thiết có khoa học cho việc định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm

5.1.3 Căn nhiệm vụ kiểm tra chất lượng

5.1.3.1 Các kiểm tra chất lượng

Một vấn đề quan trọng kiểm tra chất lượng xác định dùng làm sở cho việc đo lường, đánh giá xác định mức độ chất lượng sản phẩm đạt tình hình tuân thủ, trì hệ thống chất lượng doanh nghiệp Xác định tạo điều kiện để kết luận việc kiểm tra đánh giá có khoa học đảm bảo độ xác tin cậy kết kiểm tra

Các cịn xuất phát điểm cho hoạt đồng điều chỉnh cải tiến hoạt động trình nhằm đạt muc tiêu chất lượng đề

Các sử dụng kiểm tra chất lượng gồm:

- Hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ; - Các điều kiện, yêu cầu kỹ thuật, vẽ thiết kế;

- Các điều khoản quy định hợp đồng mua bán, đơn đặt hàng; - Hệ thống quy trình thủ tục thiết lập;

- Yêu cầu kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động

5.1.3.2 Nhiệm vụ kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng doanh nghiệp thực nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Đánh giá tình hình thực chất lượng xác định mức độ chất lượng đạt thực tế doanh nghiệp

121

sai lệch phương diện kinh tế - kỹ thuật xã hội

- Xác định hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu kết chúng

- Phát mục tiêu chưa đạt được, vấn đề chưa giải vấn đề xuất đột xuất nằm dự kiến

- Phân tích thơng tin chất lượng làm sở cho hoạt động cải tiến khuyến khích cải tiến chất lượng, hồn thiện sách mục tiêu chất lượng thời gian tới

5.2 Tổ chức kiểm tra chất lượng

5.2.1 Các hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm

Để triển khai hoạt động kiểm tra chất lượng, người ta sử dụng nhiều hình thức khác Mỗi hình thức kiểm tra chất lượng khai thác, ứng dụng rộng rãi kỹ thuật thống kê Có hai hình thức kiểm tra chất lượng sử dụng phổ biến kiểm tra toàn kiểm tra chọn mẫu Lựa chọn hình thức kiểm tra cho thích hợp, có hiệu phải vào đối tượng, mục đích kiểm tra yêu cầu chất lượng cần kiểm tra dạng thuộc tính hay biến số

5.2.1.1 Kiểm tra toàn

Kiểm tra toàn hình thức kiểm tra tất sản phẩm; 100% sản phẩm kiểm tra, đánh giá theo tiêu chất lượng quy định Hình thức áp dụng cho sản phẩm có giá trị lớn, quý hiếm, lô hàng nhỏ trường hợp kiểm tra khơng phá hủy Đối với q trình hoạt động có nguy hiểm đến tính mạng người kiểm tra tồn u cầu bắt buộc

Ưu điểm kiểm tra toàn lượng thông tin thu nhiều hơn, đầy đủ giúp cho kết luận có sở khoa học Tuy nhiên hình thức kiểm tra tốn tài chính, thời gian sức lực Trong thực tế khơng phải lúc kiểm tra tồn cho kết tốt hình thức khác Trong thực tế đơi kiểm tra tồn bỏ sót nhiều sản phẩm khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng

5.2.1.2 Kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu chấp nhận a Khái niệm, ý nghĩa chọn mẫu chấp nhận

Kiểm tra chọn mẫu chấp nhận phương pháp lấy số chi tiết sản phẩm từ dây chuyền sản xuất lô sản phẩm cách ngẫu nhiên để tiến hành kiểm tra Những kết từ kiểm tra mẫu sử dụng để xác định khả chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm vào tổng thể mẫu ngẫu nhiên

Chất lượng mẫu phản ánh chất lượng tổng quát chi tiết, sản phẩm lô sản phẩm Kết từ chọn mẫu suy rộng cho tồn lơ sản phẩm

122

với độ tin cậy cần thiết đủ đảm bảo đại diện cho chất lượng tồn lơ sản phẩm Việc áp dụng đắn kiểm tra chọn mẫu cho phép giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, thời gian chi phí hạn chế sai lỗi trình kiểm tra nhờ lặp lại thao tác Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh, gọn, cho kết sớm, tạo sở cho việc đưa định khắc phục nhanh, kịp thời sai hỏng Đây hình thức kiểm tra tiết kiệm áp dụng phổ biến thực tế

Hạn chế kiểm tra chọn mẫu lượng thơng tin thu nên địi hỏi thơng tin phải xác Một đặc điểm quan trọng kiểm tra chọn mẫu gắn với rủi ro việc chấp nhận bác bỏ lô sản phẩm Hơn kiểm tra chọn mẫu có kết tin cậy, chấp nhận mẫu chọn đại diện cho chất lượng lô sản phẩm, đảm bảo quy trình lấy mẫu q trình kiểm tra khơng có sai sót

b Một số thuật ngữ sử dụng kiểm tra chọn mẫu chấp nhận

- Lô sản phẩm: Là số lượng sản phẩm sản xuất hệ thống điều kiện chung, khoảng thời gian, người thực

- Cỡ lô (độ lớn lô): Là số lượng sản phẩm có lơ - Mẫu: Là số sản phẩm đại diện lấy từ lô để kiểm tra

- Cỡ mẫu: Là số đơn vị sản phẩm chứa mẫu Cỡ mẫu tiêu chuẩn quy định cho loại hàng tùy thuộc cỡ lô Cỡ mẫu cỡ lô sản phẩm xác định theo thỏa thuận bên cung cấp bên mua Cỡ mẫu cần chọn cho đảm bảo tính đại diện cho tồn lơ sản phẩm

- Sản phẩm sai hỏng: Là sản phẩm có tiêu chất lượng khơng phù hợp với tiêu chuẩn quy định yêu cầu hợp đồng Số phản phẩm sai hỏng lô tính theo tỉ lệ phần trăm gọi tỷ lệ sai hỏng

c Các yêu cầu cần đảm bảo kiểm tra chọn mẫu chấp nhận Kiểm tra chọn mẫu có ý nghĩa đảm bảo yêu cầu sau:

- Chi phí lọt lưới phế phẩm thấp

- Quy định rõ số lần tiến hành kiểm tra lô sản phẩm, số lượng mẫu lấy - Thống địa điểm thời điểm kiểm tra trình lấy mẫu - Xác định rõ đối tượng kiểm tra biến số hay thuộc tính

- Xác định rõ tiêu chuẩn chấp nhân chối bỏ lô sản phẩm

d Các phương thức lấy mẫu

Thông thường cách chọn mẫu áp dụng phổ biến chọn ngẫu nhiên Chọn ngẫu nhiên phương pháp chọn mẫu lô sản phẩm cách ngẫu nhiên, xếp trước

123

phương pháp phụ thuộc vào điều kiện cụ thể doanh nghiệp  Lấy mẫu đơn

Lấy mẫu cách ngẫu nhiên từ lô sản phẩm dựa vào mẫu để định chấp nhận bác bỏ lô sản phẩm

Gọi :

N cỡ lô sản phẩm n cỡ mẫu chọn

c số lượng sai hỏng chấp nhận mẫu d số lượng sai hỏng thực tế mẫu chọn

Tiến hành kiểm tra cách chi tiết sản phẩm mẫu Khi xác định số lượng sai hỏng thực tế, người làm chất lượng kết luận lơ sản phẩm

Có hai trương hợp xảy ra:

- Nếu mẫu có d ≤ c lơ chấp nhận

- Ngược lại d > c lô sản phẩm không chấp nhận

Các bước kiểm tra lấy mẫu đơn thực theo trình tự sau:

Hình 5.1 Phương án lấy mẫu đơn Lơ sản phẩm

d >c

d ≤ c Lấy mẫu cỡ n

124

Trong n, c xác định theo bảng sau: Đặc trưng kiểm tra

Quy mô lô (N)

0,25 0,5

n c n c n c n c n c n c n c

20-50 A A A 30

0 20 13 10

51-100 A A 60

0 30 20 13 10

101-200 A 100

0 60 35 55 35 25

201-500 175

0 100 135 75 55 35 40

501-1000 225

0 225 150 85 85 55 55 Bảng 5.1 Bảng tra quy mô mẫu n điều kiện kiểm tra c  Lấy mẫu kép

Phương thức lấy mẫu kép cho phép chọn mẫu lần thứ mẫu lần đầu không đảm bảo cho kết luận xác

Gọi:

c1 mức chất lượng tốt cho phép

c2 mức chất lượng tồi cho phép

c3 mức chất lượng chấp nhận cho mẫu kép

d1 sai hỏng thực tế lần lấy mẫu đầu

d2 sai hỏng lần lấy mẫu sau

n1 mẫu lần đầu

n2 mẫu lần

Khi mẫu có tỷ lệ sai hỏng nhỏ c1 (d1<c1) lơ hàng chấp nhận

Khi mẫu có tỷ lệ sai hỏng lớn c2 (d1>c2) lơ bị bác bỏ.

Nếu có số sai hỏng nằm khoảng c1 c2 ( tức c1<d1<c2 ) lấy mẫu lần

2 Nếu d1 + d2 < c3 chấp nhận lơ ngược lại lơ bị từ chối

125

Hình 5.2 Phương án lấy mẫu kép Trong n, c xác định theo bảng sau

Đặc trưng kiểm tra Quy mô lô (N)

0,25 0,5

n1 c1 c2 n1 c1 c2 n1 c1 c2 n1 c1 c2 n1 c1 c2 n1 c1 c2 n1 c1 c2

1001-2000 330 150 110 55 45 25 30 2001-5000 425 200 135 70 70 45 55 10 5001-10000 525 260 220 110 125 10 75 10 75 15 10001-20000 875 440 380 10 190 10 180 15 110 15 100 20 20001-50000 1500 10 750 10 540 15 270 15 240 20 140 20 120 25 50001 trở lên 2200 15 1100 15 700 20 350 20 290 25 175 25 145 30

Bảng 5.2 Bảng tra quy mô mẫu n điều kiện kiểm tra c  Lấy mẫu nhiều lần

Cũng giống trường hợp lấy mẫu kép, trình lấy mẫu lặp lại nhiều lần Đâu tiên lấy mẫu Nếu số tỷ lệ sai hỏng nhỏ hay giới hạn lơ đươc chấp nhận Nếu tỷ lệ sai hỏng vượt qua giới hạn quy ddihj

Lơ sản phẩm

d1 > c2 d1 < c1 Lấy mẫu cỡ n1

Chấp nhận lô hàng c1 < d1 < c2 Từ chối lô hàng

d1 + d2 ≤ c3 Lấy mẫu cỡ n2 d1 + d2 ≥ c3

126

bị bác bỏ Ta lấy thêm mẫu thứ so sánh số sai hỏng tích lũy với giới hạn và áp dụng quy tắc mẫu Nếu sau lấy mẫu thứ mà chưa định chấp nhận hay khơng lấy mẫu thứ với giới hạn cháp nhận hay bác bỏ hướng lên Cứ lập lại cách lô chấp nhận bị bác bỏ

e Cách hình thức kiểm tra chọn mẫu

Kiểm tra chọn mẫu theo thuộc tính chất lượng

Tùy vào đặc tính chất lượng cần kiểm tra ta xác định hình thức kiểm tra kiểm tra định tính (kiểm tra theo thuộc tính) hay kiểm tra định lượng (hay kiểm tra theo biến số) Kiểm tra theo thuộc tính xem xét đặc tính sản phẩm mà khơng

thể đo lường Ví dụ màu sản phẩmsự diện thành phần,

tập hợp

Để xác lập phương án kiểm tra theo thuộc tính chất lượng cần xác định: - Phân loại sai hỏng sản phẩm sai hỏng

- Chọn phương án kiểm tra (đơn, kép, nhiều lần) - Xác định cỡ lô, bậc kiểm tra, chế độ kiểm tra  Kiểm tra chọn mẫu theo tiêu biến số chất lượng

Phương pháp kiểm tra chọn mẫu theo tiêu biến số chất lượng sử dụng tiêu chuẩn lựa chọn dựa vào chi phí kiểm tra Nói chung:

Kiểm tra theo biến ưu tiên sử dụng phương pháp địi hỏi phải phá huỷ mẫu vật Hình thức kiểm tra sử dụng giá trị sản phẩm tương đối thấp, tỷ lệ phế phẩm tương đối thấp Kiểm tra theo thuộc tính thường dễ làm rẻ tiền Vì dù phải chọn mẫu lớn có lợi đổi đặc tính đo thành thuộc tính

Kiểm tra không phá huỷ dựa theo biến kiểm tra dựa theo thuộc tính phương pháp đo đắt tỷ lệ phế phẩm thấp

Khối lượng thông tin liên quan đến giá trị trung bình phương sai mẫu (s)

các sản phẩm có quan hệ mật thiết với chất lượng sản phẩm phải tận dụng đại lượng để đánh giá chất lượng lô

- Kiểm tra dựa đại lượng đo (những biến) trường hợp độ lệch

chuẩn lô () biết trước

Muốn kiểm tra theo phương pháp có điều kiện sau:

+ Biến thiên đại lượng xét đến phải theo gần luật phân phối chuẩn (Gauss)

127

+ Các điều kiện chất lượng nằm bên bên dụng hạn không vượt  3

Những điều kiện tương đối thoả mãn sản xuất công nghiệp Với điều kiện vậy, phương pháp kiểm tra cho phép kiểm tra mẫu nhỏ so với kiểm tra theo tính Đây phương pháp kiểm tra dựa đại lượng đo

được trường hợp khơng có biến động lớn giá trị trung bình độ

lệch chuẩn lô () quản biết trước, đại lượng đặc trưng cho chất lượng sản

phẩm phải tuân theo phân bố chuẩn dung hạn không vượt 3

Phương pháp kiểm tra tương tự kiểm tra theo thuộc tính: Trước hết người ta phải chọn phương án kiểm tra, tức lựa chọn thông số quy mô mẫu n', vào

quy mô lô tỷ lệ kiểm tra ( p0: Tỷ lệ kiểm tra tỷ lệ theo quan điểm doanh

nghiệp) Tiêu chuẩn kiểm tra xác định vào  biết z tính sẵn theo tỷ

lệ kiểm tra p0 z đại lượng dùng để xác định điều kiện kiểm tra giá trị trung

bình ,

 k

k

Z   Điều kiện kiểm tra x k1 điều kiện kiểm tra giá

trị trung bình k2

Trong kiểm tra lơ theo biến n’ z vai trị tương tự n c kiểm tra

theo tính Dựa vào kích thước lơ sản phẩm (N), điểm kiểm tra p0 ta xác định

quy mô mẫu z cách tra bảng 6.3

P0 z N

0,25 2,81

0,5 2,58

1 2,33

2 2,05

3 1,88

5 1,64

7 1,48

10 1,28

20-50 5 5 3

51-100 8 3

101-200 8 10

201-500 10 15 12 10 12 10

501-1000 10 12 15 12 15 12 15 12

1001-2000 12 12 15 15 15 15 15 15

2001-5000 20 20 25 20 25 20 35 30

5001-10.000 30 30 30 25 50 40 50 45

10001-20000 45 40 65 55 75 60 70 60

20001-50000 90 80 100 85 100 85 90 75

50001 trở lên 140 125 140 115 130 105 105 90

Bảng 5.3 Bảng tra quy mô mẫu n’ kiểm tra theo biến với độ lệch chuẩn lơ ()

128 Ví dụ: lơ có N = 800 điện trở có dung sai quy định 2000 5% (k1 = 5%);  =

1,1%, P0 = 0,01 (điểm kiểm tra) Tra bảng với p0 N ta có n’ = 15; z = 2,33

Ta tính k2 = k1 - z =  (5 - 2,6)% =  2,4%

Giả sử mẫu đo có giá trị trung bình 15 vật mẫu 1968 Vậylô

nhận

- Kiểm tra dựa theo biến trường hợp độ lệch chuẩn lô ()

Kiểm tra dựa theo biến trường hợp độ lệch chuẩn lô ()

cũng cần có điều kiện trường hợp độ lệch chuẩn lô không biết, ta ước lượng sở số mẫu Nghĩa kiểm tra dựa đại lượng đo được,

trong trường hợp chưa biết độ lệch chuẩn lơ () dùng s (phương sai mẫu) thay

độ lệch chuẩn lô () Kiểm tra tương tự trường hợp  biết, mẫu ta

phải tính giá trị trung bình phương sai mẫu (s), giới hạn chấp nhận khoảng

 (dung sai -z×s) (z,n’ tra bảng 5.3 theo N p0), kiểm tra n’ vật để tính s

Nói chung khơng biết độ lệch chuẩn lơ () kiểm tra theo phương pháp

này khơng có lợi kiểm tra theo tính kích thước mẫu lớn, mặt khác ước lượng độ lệch chuẩn nhiều thời gian

Dựa vào kích thước lơ sản phẩm (N), điểm kiểm tra p0 ta xác định quy

mô mẫu z cách tra bảng 6.4

p0 z N

0,25 2,81

0,5 2,58

1 2,33

2 2,05

3 1,88

5 1,64

7 1,48

10 1,28

20-50 25 20 20 15 15 10 5

51-100 40 35 30 20 15 10 5

101-200 40 35 30 20 30 20 15 10

201-500 50 35 55 35 30 20 25 20

501-1000 50 50 55 35 45 30 30 25

1001-2000 65 50 60 40 45 35 35 25

2001-5000 110 85 90 60 65 45 70 50

5001-10.000 155 110 120 80 115 90 110 80 10001-20000 215 165 245 170 205 145 145 110 20001-50000 440 340 380 260 280 195 185 140 50001 trở lên 680 530 520 360 355 250 225 170

Bảng 5.4 Bảng tra quy mô mẫu n’ kiểm tra theo biến với độ lệch chuẩn lô ()

129

Ví dụ: N = 1500 điện trở, dung sai 1000   10%; P0 = 0,01, tra bảng có n’ = 60

và z = 2,33 Tìm s thấy = 963  s = 24 

  khoảng 1000 (1-10%) + 2,33s = 956 

và 1000 (1 + 10%) - 2,33s = 1044  Vậy lô nhận

5.2.2 Trình tự bước kiểm tra chất lượng

Kiểm tra đánh giá chất lượng cần thực qua bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng Bước cần xác định kiểm tra gì? Đối tượng kiểm tra quy trình, hoạt động, yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm sản phẩm cuối

Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra Đây khâu quan trọng nhằm xác định kiểm tra phục vụ mục đích Mục tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trình hoạt động chất lượng sản phẩm thiết kế… tùy thuộc đối tượng yêu cầu thực tế thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn để xác định mục đích kiểm tra cho thích hợp

Bước 3: Quyết định tiêu chất lượng cần kiểm tra Mục tiêu kiểm tra nói lên đich cuối cần đạt hoạt động kiểm tra mà chưa nói lên để đạt mục đích cần kiểm tra tiêu chất lượng Đối với sản phẩm tiêu phản ánh thuộc tính chất lượng sử dụng bao gồm nhóm tiêu khả thực sản phẩm, thời gian sử dụng, mức độ an toàn sử dụng, thẩm mỹ, tiêu công thái học tiêu kinh tế phản ánh hiệu sản xuất, sử dụng sản phẩm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí sử dụng…

Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra Dựa vào đặc điểm riêng biệt tiêu chất lượng cần kiểm tra để lựa chọn phương pháp kiểm tra thích hợp Chẳng hạn tiêu công nghệ phản ánh phần cứng sản phẩm sử dụng phương pháp phịng thí nghiệm chuyên viên, tiêu phản ánh phần mềm sản phẩm hoạt động quản lý thường dùng phương pháp định tính

Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra Như trình bày lựa chọn hình thức kiểm tra tồn kiểm tra chọn mẫu Hình thức kiểm tra lựa chọn có liên quan chặt chẽ với đặc điểm khối ượng đối tượng cần kiểm tra

Bước 6: Chọn phương án kiểm tra Trong trường hợp kiểm tra chọn mẫu, việc lựa chọn phương án kiểm tra quan trọng phương án kiểm phụ thuộc lớn vào tính chất tiêu chất lượng phản ánh thuộc tính đo thang liên tục hay biến số phản ánh thuộc tính chất lượng đứt đoạn có số liệu thu thập phương pháp đếm Tương ứng với hai loại liệu chất lượng có hai loại phương án kiểm tra chất lượng theo thuộc tính liên tục hay theo biến số

130

và yêu cầu đặt hoạt động kiểm tra chất lượng

Bước 8: Tiến hành kiểm tra Sử dụng phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá mức độ đạt tiêu chất lượng so sánh với tiêu chuẩn đề yêu cầu hợp đồng kinh tế

Bước 9: Đưa kết luận kết kiểm tra, đánh giá chất lượng trình, hoạt động lơ sản phẩm

5.2.3 Nội dung tổ chức kiểm tra chất lượng

Ngày hoạt động kiểm tra chất lượng doanh nghiệp tổ chức thực theo chế phối kết hợp chặt chẽ phận kiểm tra chất lượng với phận quản lý sản xuất người lao động trực tiếp Kiểm tra chất lượng tiến hành tất điều kiện bảo đảm cho trình sản xuất, hoạt động kết hoạt động Những nội dung kiểm tra chất lượng doanh nghiệp gồm:

Kiểm tra thiết kế sản phẩm, dịch vụ Mục đích kiểm tra thiết kế nhằm xác minh thiết kế sản phẩm, dịch vụ đảm bảo thỏa mãn yê ucaauf khách hàng với chi phí tiết kiệm Để kiểm tra trước tiên cần xây dựng quy trình thủ tục thiết kế hệ thống tiêu chí cần kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm thiết kế dùng làm cho công tác kiểm tra Tiến hành kiểm tra việc chấp hành quy trình thủ tục q trình thiết kế có đảm bảo tuân thủ trình tự quy trình thủ tục khơng; có bỏ qua bước q trình thiết kế Kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế Sử dụng thông tin liệu từ nghiên cứu thị trường để xác định phù hợp sản phẩm thiết kế với yêu cầu khách hàng, điều kiện công nghệ, thiết bị, khả sản xuất doanh nghiệp yêu cầu vốn đầu tư chi phí cho cơng tác thiết kế

Tổ chức kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu Hoạt động bao gồm kiểm tra chất lượng nguyên liệu mua vào kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu trước đưa vào trình sản xuất Khi kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu mua vào cần kiểm tra đánh giá theo tiêu chuẩn thống hợp đồng đơn đặt hàng ký với nhà cung ứng Bộ phận kiểm tra cần nắm hệ thống quản lý chất lượng bên cung ứng Hai bên thỏa thuận phương pháp hình thức, địa điểm thời điểm kiểm tra Trong trình kiểm tra cần có tham gia trực tiếp bên cung ứng Biên kiểm tra có trí doanh nghiệp mua nhà cung ứng

Kiểm tra nguyên vật liệu trước đưa vào trình sản xuất tiến hành phận kho xuất nguyên vật liệu cho phận sản xuất Việc kiểm tra người sản xuất tiến hành có phối hợp với nhân viên kiểm tra chất lượng doanh nghiệp Việc kiểm tra tiến hành nơi giao nhận doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ, quy trình thủ tục ban hành Mọi sai sót hay khơng phù hợp tiêu chất lượng cần ghi vào biên Kiên không đưa nguyên vật liệu không đủ tiêu chuẩn vào trình sản xuất

131

trong trình sản xuất nhằm:

- Phát nguyên nhân không ngẫu nhiên gây không phù hợp (khuyết tật) sản phẩm cách kịp thời;

- Giảm bớt dẫn đến loại bỏ ngun nhân ngẫu nhiên đó;

- Phịng ngừa sai sót dẫn đến biến động gây khuyết tật sản phẩm;

- Giảm chi phí cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối lãng phí khơng phù hợp sản phẩm công đoạn sản xuất

Kiểm tra chất lượng trình sản xuất người sản xuất trực tiếp tiến hành, gọi tự kiểm tra giám sát người lãnh đạo trực tiếp hướng dẫn phận kiểm tra chất lượng doanh nghiệp Cơ chế tự kiểm tra có tác dụng lớn vừa tăng tính trách nhiệm vừa đảm bảo ý tự giác thực hoạt động sản xuất người công nhân Tuy nhiên để chế tự kiểm tra thực có hiệu cần hướng dẫn, huấn luyện cung cấp kiến thức kỹ công cụ kiểm tra chất lượng cần thiết cho người lao động Tạo điều kiện đảmb ảo họ có khả tự nhận biết kiểm tra đánh giá chất lượng hoạt động, nhận biết biến động xu hướng biến thiên q trình từ tự người cơng nhân đưa định dừng sản xuất thấy dấu hiệu gây không phù hợp sản phẩm Kiểm tra trình sản xuất bao gồm cơng việc cụ thể sau:

- Kiểm tra đồ gá lắp, điều chỉnh thiết bị đảm bảo chi tiết sản phẩm sản xuất đáp ứng tiêu chuẩn để thực theo phương châm làm từ đầu;

- Kiểm tra độ xác tin cậy phương tiện, thiết bị, máy móc;

- Kiểm tra vị trí định cơng đoạn sau khoảng thời gian định trình sản xuất;

- Thường xuyên, hàng ngày trước làm việc cần kiểm tra, hiệu chuẩn phương tiện đo lường chất lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy xác thông số chất lượng kiểm tra

Đồng thời với chế tự kiểm tra người lao động trực tiếp, phận chất lượng tiến hành kiểm tra đột xuất công đoạn trình sản xuất Kiểm tra giám sát đảm bảo việc tuân thủ quy trình thủ tục thao tác vận hành người lao động

132

học công nghệ, nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống kiểm tra tự động chất lượng sản phẩm

Ngoài trước giao hàng cho khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm điều khoản thống ghi đơn đặt hàng hợp đồng kinh tế ký nhằm không đưa sản phẩm không đủ tiêu chuẩn đến tay khách hàng Hoạt động quan trọng góp phần đảm bảo uy tín doanh nghiệp khách hàng đồng thời giảm thiểu tổn chất giải khiếu nại đền bù…

5.3 Chi phí chất lượng

5.3.1 Khái niệm phân loại chi phí chất lượng

5.3.1.1 Khái niệm

Theo khái niệm truyền thống: Chi phí chất lượng tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn, quy cách xác định trước chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn xác định trước (không quan tâm đến khách hàng, quan tâm đến nhà sản xuất)

Khái niệm theo quan điểm mới: Chi phí chất lượng tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng

5.3.1.2 Phân loại chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng chia làm loại: Chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp

- Chi phí phù hợp: chi phí phát sinh nhằm đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước

Chi phí phù hợp bao gồm loại chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá

+ Chi phí phịng ngừa: tất chi phí cho hoạt động phòng ngừa sai lỗi/sai hỏng (khuyết tật) sản phẩm, dịch vụ Những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Nó đưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước vào sản xuất thực Cơng việc phịng ngừa bao gồm:

Những yêu cầu sản phẩm dịch vụ Hoạch định chất lượng

Bảo đảm chất lượng Thiết bị kiểm tra Đào tạo

133

+ Chi phí đánh giá: Các chi phí phục vụ cho việc đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những chi phí gắn liền với việc đánh giá vật liệu mua, trình, sản phẩm trung gian, sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp với đặc thù kỹ thuật Công việc đánh giá bao gồm:

Kiểm tra thử tính Thẩm tra chất lượng Thiết bị kiểm tra Phân loại người bán

- Chi phí khơng phù hợp/chi phí sai hỏng: chi phí sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng không phù hợp/không đáp ứng yêu cầu/mong muốn khách hàng

Chi phí sai hỏng bao gồm loại: Chi phí sai hỏng bên chi phí sai hỏng bên ngồi

+ Chi phí sai hỏng bên trong: Phát sinh trước sản phẩm giao cho khách hàng Những chi phí nảy sinh kết gia cơng không đạt tiêu chuẩn chất lượng thiết kế phát trước giao sản phẩm cho khách hàng Sai hỏng bên bao gồm chi phí:

Lãng phí Phế phẩm

Gia cơng lại sửa chữa lại Kiểm tra

Thứ phẩm Dự trữ mức Phân tích sai hỏng

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: liên quan đến sản phẩm sai hỏng phát sau sản phẩm giao cho khách hàng Những chi phí xảy sản phẩm dịch vụ không đủ tiêu chuẩn chất lượng từ q trình gia cơng, phát sau giao đủ sản phẩm cho khách hàng Sai hỏng bên gồm chi phí:

Sửa chữa sản phẩm bị trả về, khơng phù hợp với người tiêu dùng… Các khiếu nại bảo hành

Khiếu nại Hàng bị trả lại Trách nhiệm pháp lý

Chi phí hiểu sai thường khơng tính đến

134

chương trình cải tiến chất lượng tiến hành Chi phí đánh giá tăng nhanh giai đoạn đầu, sau tăng chậm lại

Chi phí sai hỏng tăng nhanh hoạt động kiểm nghiệm thực thi chi phí giảm xuống cơng tác đào tạo tiến hành thường xuyên Sau triển khai Hệ thống TQM, chi phí sai hỏng giảm xuống khơng ngừng

5.3.2 Mối quan hệ loại chi phí

Giữa chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp có mối quan hệ đánh đổi Nghĩa tăng chi phí nâng cao chất lượng lên chi phí chất lượng giảm xuống Hiện tồn quan điểm mối quan hệ chi phí chất lượng

Theo quan điểm cổ điển kinh tế mối quan hệ có tính chất đánh đổi chi phí chất lượng biểu diễn hình 3.1

Hình 5.3 Quan hệ đánh đổi chi phí chất lượng

Biểu đồ thể chi phí đảm bảo chất lượng tăng số phần trăm sản phẩm có chất lượng tốt tăng lên, qua giảm chi phí phát sinh chất lượng Cộng hai loại chi phí ta có đường cong tổng chi phí, điểm thấp đường cong mức chi phí chất lượng tối thiểu Theo triết lý chất lượng truyền thống, ta phải đặt chương trình chất lượng cho đạt quanh điểm Tuy nhiên điểm tối ưu đường cong tổng chi phí chất lượng khơng trùng với mức đạt 100% sản phẩm đạt chất lượng Điều phù hợp với quan điểm cho đạt 100% chất lượng giá

Tuy nhiên ngoại lệ có số cơng ty Nhật sau Mỹ khơng dựa vào quan hệ đánh đổi Họ cố gắng đạt 100% chất lượng tốt nghĩ tăng doanh số bán thị phần, qua bù trừ chi phí chất lượng tương đối cao Giả thiết cách tiếp cận biểu diễn hình vẽ 2.3

Mức chất lượng

Chất lượng tối ưu Tổng chi phí chất lượng

Chi phí

Chi phí phù hợp

135

Hình 5.4 Quan hệ đánh đổi chi phí chất lượng

Như hình vẽ đường cong chi phí - chất lượng có dạng khác điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sản phẩm chất lượng tốt, khơng có sai sót

Có nhiều lý giúp người Nhật thành công việc dịch chuyển điểm tối ưu đường cong tổng chi phí phía phải để đạt mức 100% chất lượng tốt Một họ nhận thức chi phí khơng phù hợp bị đánh giá thấp khơng tính đến phần mát khách hàng, điều góp phần làm tổn hại danh tiếng cơng ty Do chi phí định lượng khó nên người ta thường bỏ qua Người Nhật quan niệm chi phí tai tiếng khách hàng thường cao Hai mối quan hệ cổ điển chất lượng - chi phí khơng phản ánh mối quan hệ tồn diện, hiệu chương trình quản lý chất lượng mang lại nhờ động viên tinh thần công nhân, cải thiện quan hệ công nhân, nâng cao suất lao động, thoả mãn khách hàng, tăng thị phần tăng lợi nhuận Chi phí tiết kiệm nhờ cải tiến ngày không phản ánh quan hệ đánh đổi cổ điển Một lý khác biện pháp cải tiến người Nhật tập trung vào phịng ngừa giải pháp mang tính cơng nghệ Khuynh hướng giúp ta giảm bớt chi phí đánh giá loại bỏ sai sót Như chi phí để đảm bảo chất lượng khơng tăng nhanh mơ hình cổ điển

5.3.3 Quản lý chi phí chất lượng

5.3.3.1 Mục tiêu quản lý chi phí chất lượng

- Xác định tầm quan trọng vấn đề chi phí chất lượng, điều tác động

vào hoạt động quản lý cấp

- Xác định hội lớn để giảm chi phí chất lượng hoạt động

của tổ chức

Chi phí chất lượng khơng tồn khối đồng Thay vào đó, chúng xuất khâu cụ thể, khâu tồn nguyên nhân tiềm ẩn

Mức chất lượng 100%

Sai sót Tổng chi phí chất

lượng Chi phí

Chi phí phù hợp

136

Các khâu không đồng tỷ lệ chi phí số tương đối khâu chiếm phần lớn chi phí Sai lầm thường gặp phải cho khâu đánh giá chi phí chất lượng quan trọng Điều ảnh hưởng đến ưu tiên để đảm bảo sử dụng hiệu nguồn lực Vì vậy, cần thu thập liệu chi phí chất lượng chất lượng kém, phân tích liệu có kế hoạch cải tiến kịp thời

- Xác định hội để giảm không hài long khách hang mối đe dọa

liên quan đến doanh thu bán hàng

- Cung cấp phương tiện đo lường kết hoạt động cải tiến chất lượng

để có nhiều hội loại bỏ trở ngại để cải tiến chất lượng

5.3.3.2 Quản lý chi phí chất lượng tổ chức a.Hệ thống báo cáo chi phí chất lượng

Các chi phí chất lượng khơng hiển thị báo cáo tài lại phần hữu ích cho nhà quản lý có sở để hành động Phân tích kết cung cấp hội cải tiến, tạo điều kiện sử dụng đầy đủ nguồn lục, bắt đầu hành động phòng ngừa khắc phục để loại bỏ nhuyên nhân gốc rễ

Thông thường để quản lý chất lượng, tổ chức thường thiết lập chương trình chi phí chất lượng với hệ thống báo cáo chi phí chất lượng Để thiết lập hệ thống báo cáo chi phí chất lượng, tổ chức cần thực theo quy trình 12 bước gồm:

1 Có cam kết hỗ trợ người quản lý

2 Thiết lập đội ngũ tác nghiệp

3 Lựa chọn đối tượng tổ chức để thử nghiệm thực

4 Có hợp tác hỗ trợ người sử dụng cung cấp thông tin

5 Định nghĩa loại chi phí chất lượng

6 Xác định chi phí chất lượng loại

7 Xác định ngồn thơng tin chi phí chất lượng

8 Thiết kế báo cáo bảng biểu chi phí chất lượng

9 Thiết lập thủ tục để thu thập thơng tin chi phí chất lượng

10.Thu thập liệu, chuẩn bị phân phối báo cáo

11 Loại bỏ lỗi từ hệ thống

12.Mở rộng hệ thống

Chương trình chi phí chất lượng xây dựng điều cần thiết kênh thông tin để:

- Cung cấp thơng tin cho việc quản lý tổng thể chương trình chi phí chất lượng

- Thiết lập liệu chi phí chất lượng

137

- Theo dõi, phân tích báo cáo xu hướng chi phí chất lượng khoản mục

khác

b Cân đối khoản chi phí

Các tổ chúc cần tìm cách cân tiền đầu tư cho cơng tác phịng ngừa

so với tiền để giảm thiều chi phí sai hỏng Khi chương trình chi phí chất lượng khởi xướng, tìm thấy rẳng tiền chi tiêu cho cơng tác phịng ngừa tiết kiệm dung để khắc phục hậu sai hỏng gây Mức độ phù hợp chi phí dành cho chất lượng phải đảm bảo cho cân tối ưu

5.3.3.3 Tính hiệu quản lý chi phí chất lượng

Để đánh giá tính hiệu quản lý chi phí chất lượng cần tính tỷ lệ chi phí chất lượng cơng lao động trực tiếp, chi phí sản xuất, doanh thu tổng số sản phẩm cuối Những số sử dụng để so sánh nỗ lực quản lý chất lượng khoảng thời gian phịng ban đó:

- Chỉ số lao động: Là tỷ lệ chi phí chất lượng với cơng lao động trực tiếp, có lợi dễ dàng tính tốn dễ hiêu khơng phải ln hiệu để phân tích, so sánh dài hạn tiến công nghệ dẫn tới việc sử dụng lao động

- Chỉ số chi phí: Là tỷ lệ chi phí chất lượng chi phí sản xuất (chi phí trực tiếp chi phí gián tiếp) Chỉ tiêu dễ dàng tính tốn từ sổ sách kế tốn không bị ảnh hưởng việc thay đổi công nghệ

- Chỉ số doanh thu: Là tỷ lệ chi phí chất lượng doanh thu Chỉ tiêu dễ dàng tính tốn lại bị bóp méo thay đổi giá bán

- Chỉ số sản xuất: Là tỷ lệ chi phí với tổng số sản phẩm cuối Chỉ tiêu dễ dàng tính tốn từ sổ sách kế tốn không hiệu tồn nhiều loại sản phẩm khác

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1. Trong quản lý chất lượng, hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm có vai

trị nào?

Câu 2. Nêu phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm mà nhà quản trị chất

lượng sử dụng? Nêu ưu nhược điểm phương pháp lấy ví dụ cụ thể?

Câu 3. Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá chất lượng học tập

tập thể lớp 02 phương pháp

Câu 4. Trình bày trình tự hoạt động tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm?

Câu 5. Trình bày chất nội dung kiểm tra chọn mẫu chấp nhận?

Câu 6: Phương pháp kiểm tra chọn mẫu theo tiêu biến số chất lượng sử dụng

138

Câu 7: Phương pháp kiểm tra chọn mẫu theo thuộc tính chất lượng chất lượng sử

dụng nào? Trình bày nội dung phương pháp kiểm tra này?

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Câu 1: Người mua người bán thỏa thuận chấp nhận lô 1700 sản phẩm

điện tử tỷ lệ đơn vị không phù hợp p0 = 0,5% Hỏi:

1 Đây phương pháp kiểm tra nào?

2 Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?

3 Phương án kiểm tra mà bên thỏa thuận n1=150, c1=0, c2=1 Hãy giải

thích thơng số phương án kiểm tra này?

4 Nếu kết kiểm tra mẫu lấy ngẫu nhiên lô phát

sản phẩm sai sót hai bên phải xử lý nào?

Câu 2: Người mua người bán thỏa thuận chấp nhận lô 800 sản phẩm

điện tử tỷ lệ đơn vị không phù hợp p0 = 0,3% Hỏi:

1 Đây phương pháp kiểm tra nào?

2 Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?

3 Phương án kiểm tra mà bên thỏa thuận n=225, c=0 Hãy giải thích

các thơng số phương án kiểm tra này?

4 Nếu kết kiểm tra mẫu lấy ngẫu nhiên lô phát

sản phẩm sai sót hai bên phải xử lý nào?

Câu 3: Cần kiểm tra lơ 4000 bánh xà phịng có trọng lượng in bao bì 390

gam, sai số cho phép 2% Hai bên mua bán thỏa thuận điểm kiểm tra p0 = 0,5%

Hỏi:

1 Đây phương pháp kiểm tra nào?

2 Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?

3 Phương án kiểm tra mà hai bên thỏa thuận n=85, z=2,58 Hãy giải

thích phương án kiểm tra này?

4 Nếu kết kiểm tra mẫu lấy ngẫu nhiên lơ có trọng lượng trung

bình 372 gam phương sai mẫu 6gam hai bên phải xử lý nào?

Câu 4: Cần kiểm tra lơ 3000 bánh xà phịng có trọng lượng in bao bì 450

gam, sai số cho phép  2% Hai bên mua bán thỏa thuận điểm kiểm tra p0 = 5%

Biết lần kiểm tra trước kết ổn định với độ lệch chuẩn 1% Hỏi:

1 Đây phương pháp kiểm tra nào?

139

3 Phương án kiểm tra mà bên thỏa thuận n=20, z=1,64 Hãy giải thích

phương án kiểm tra này?

4 Nếu kết kiểm tra mẫu lấy ngẫu nhiên lơ có trọng lượng

trung bình 356 gam hai bên phải xử lý nào?

Câu 5. Công ty Máy động lực thực chương trình hướng tới chất lượng theo yêu

cầu nhà cung ứng từ năm 2014 Sau năm áp dụng, số liệu thống kê chi phí chất lượng sau:

ĐVT: Triệu đồng Năm

Khoản mục 2014 2015 2016 2017 2018

I Chi phí chất lượng 3.744 4.034 4.250 3878 3338

1 Chi phí phịng ngừa 1,72% 5,3% 13,31 21,97 29,96

2 Chi phí thẩm định 14,04% 14,48% 14,4 12,43 11,74

3 CP sai hỏng nội 20,89% 25,43% 22,77 18,51 19,23

4 CP sai hỏng bên 63,35% 54,78% 49,52 47,09 39,07

II Số liệu SXKD

1 Doanh thu 54.000 53.950 54150 56250 57600

2 Chi phí sản xuất 8.410 8470 8500 8750 8871

Yêu cầu:

1 Xác định tỷ trọng loại chi phí chất lượng cho nhận xét mức chất lượng đạt được?

2 So sánh tỷ trọng chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp, nhận xét? Phân tích tốc độ tăng chi phí chất lượng? Nhận xét?

4 Xác định số chất lượng/doanh thu số chất lượng chi phí? Nhận xét?

Bài 3. Cơng ty Bánh kẹo HC sản xuất loại sản phẩm cao cấp Cơng ty áp

dụng chương trình quản lý chất lượng từ năm 2014 Các số liệu chi phí chất lượng Công ty sau:

ĐVT: Triệu đồng Năm

Khoản mục 2014 2015 2016 2017 2018

I Chi phí chất lượng

1 Chi phí phịng ngừa 3,2 10,7 28,3 42,6 50

140

3 CP sai hỏng nội 39,1 51,3 48,4 35,9 32,1

4 CP sai hỏng bên 118,6 110,5 105,2 91,3 65,2

II Số liệu SXKD

1 Doanh thu 2700,6 2690,1 2705,3 2810,2 2880,7

2 Chi phí sản xuất 402,9 423,4 427,7 436,1 435,5

Hiện nay, Công ty sản xuất khoảng 20.000 bánh hàng năm Với chương trình chất lượng, công ty nâng tỷ lệ sản phẩm trung bình đạt chất lượng lên mức 2%, từ 83% năm 2014 Trong số phế phẩm 20% tái chế

Yêu cầu:

1 Tính hiệu suất sản phẩm năm

2 Với chi phí tái chế 12.000đ/sp, tính chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm năm

141 CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Mục đích chương: Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Những nguyên tắc bản, phương pháp đánh giá chất lượng

- Một số chuẩn mực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

- Một số tiêu cụ thể đánh giá chất lượng

6.1 Một số vấn đề chung

6.1.1 Những nguyên tắc đánh giá chất lượng

Thời gian gần đây, với tiến khoa học – kỹ thuật, sản phẩm sản xuất ngày phức tạp chu kỳ sống ngày rút ngắn Do nhu cầu đánh giá chất lượng sản phẩm không phát sinh sau sản phẩm sản xuất đưa vào sử dụng mà nhu cầu xuất từ ngiên cứu, sản xuất thử

Mục đích việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định mặt định lượng tiêu chất lượng tổng hợp tiêu theo nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm, sở đưa định sản phẩm, chiến lược sản phẩm, để giải tốt vấn đề dự báo Lập kế hoạch tối ưu hóa phê chuẩn chất lượng

Ở nước công nghiệp phát triển, để không ngừng cải tiến, nâng cao hoàn thiện chất lượng sản phẩm, người ta nghiên cứu ngành khoa học đo đánh giá chất lượng sản phẩm (có tên Qualimetry) đời Ngành khoa học nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm, xây dựng nguyên tắc việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, tất phương pháp đánh giá chất lượng dựa nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc 1: Chất lượng tập hợp thuộc tính sản phẩm đặc biệt thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng – thể hệ thống tiêu

Các tính chất chất lượng hình thành theo nguyên tắc định : nguyên tắc phân cấp phân nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh theo tính chất thành phần

- Nguyên tắc 2: Mỗi thuộc tính đặc trưng khơng giá trị tiêu

chất lượng Ci mà hệ số trọng lượng Vi

Hệ số trọng lượng xác định cần đánh giá tổng hợp chất lượng sản phẩm, q trình, hệ thống Độ xác tiêu chất lượng tổng hợp phụ thuộc nhiều vào giá trị tiêu hệ số trọng lượng Trong thực tế, có sản phẩm, hệ thống đánh giá với tiêu chất lượng tổng hợp cao lại không thỏa mãn yêu

cầu đề Nguyên nhân quan trọng người ta xác định không hợp lý Vi thể

142

phẩm, chất lượng hệ thống Có nhiều phương pháp xác định hệ số trọng lượng phương pháp chuyên gia sử dung phổ biến quản lý chất lượng

- Nguyên tắc 3: Phân biệt hai khái niệm đo đánh giá

Đo tính chất q trình tìm trị số tiêu Ci, biểu giá trị

tuyệt đối tính chất theo đơn vị đo thích hợp

Đánh giá tính chất so sánh giá trị Ci vào Coi chọn làm chuẩn

Khơng có chuẩn khơng thể nói đến đánh giá chất lượng Chuẩn sở để đối chiếu, kiểm tra, đánh giá chất lượng Chuẩn tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn xí nghiệp, yêu cầu cụ thể hợp đồng, thỏa thuận người sản xuất bên đặt hàng, tiêu duyệt quan trọng chuẩn thực tế - nhu cầu, đòi hỏi người tiêu dùng, xã hội Đây dạng chuẩn khắt khe, khách quan xác

Có thể ứng dụng ngun tắc chung để xây dựng phương đánh giá chất lượng sản phẩm, trình cụ thể

Quá trình đánh giá chất lượng cần thực từ phân hệ thiết kế (thẩm định, lựa chọn…), phân hệ sản xuất (kiểm tra tiêu chất lượng dây chuyền sản xuất độ tin cậy, tiêu kỹ thuật, tính ổn định thiết bị, công nghệ…) phân hệ sử dụng (độ tin cậy, hệ số sẵn sàng…)

6.1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng

a Phương pháp phịng thí nghiệm

Phương pháp sử dụng trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật đồng thời thông số chất lượng tiêu dùng sản phẩm trình độ chất lượng đánh giá gián tiếp thông qua tiêu kinh tế, kỹ thuật

Phương pháp tiến hành phịng thí nghiệm với thiết bị, máy móc chun dùng kết thu số liệu dạng quan hệ số lượng rõ ràng, khách quan

Phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí mà khơng phải thực Đặc biệt, tiêu tình trạng sản phẩm, tính thẩm mỹ, mùi, vị, thích thú,… phương pháp không phản ánh

Căn vào tính chất riêng tiêu chất lượng, phương pháp phịng thí nghiệm thực cách khác nhau:

 Phương pháp đo: Là phương pháp dựa thông tin thu nhờ sử dụng phương tiện đo Phương pháp xác định trực tiếp tiêu khối lượng, cường độ dòng điện, số vòng quay, tốc độ,…

 Phương pháp phân tích hóa lý Xác định thành phần hóa học, hàm lượng

143 b Phương pháp tính tốn

Là phương pháp dựa việc sử dụng thông tin nhận nhờ quan hệ lý thuyết hay nội suy

Phương pháp chủ yếu sử dụng để xác định tiêu giai đoạn thiết kế suất, tính bảo tồn, tính dễ sửa chữa,… Khi cần thiết để tính tốn tiêu, sử dụng số liệu tính phương pháp khác

c Phương pháp ghi chép

Là phương pháp dựa thông tin thu cách đếm biến số định, vật thể, chi phí Ví dụ số hư hỏng thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, số phận tiêu chuẩn hóa, thống hóa, số phận cấp phát minh,…

d Phương pháp cảm quan

Là phương pháp dựa thơng tin thu nhờ phân tích cảm giác quan thụ cảm: thị giác, thính giác, khứu giác,vị giác, xúc giác

Các quan thụ cảm đóng vai trị thu nhận cảm giác Giá trị tiêu chất lượng xác định cách phân tích cảm giác sở kinh nghiệm tích lũy biểu thị hệ thống điểm Phương pháp dùng phổ biến để xác định tiêu thực phẩm, tính thẩm mỹ, mùi, vị, trang trí,…

Phương pháp cảm quan phụ thuộc nhiều vào:

- Trình độ, kinh nghiệm, thói quen khả chuyên viên giám định - Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần chuyên viên Chính vậy, kết xác so với phương pháp phịng thí nghiệm, tốn kém, đơn giản nhanh

e Phương pháp xã hội học

Xác định cách đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng

Để thu thập thơng tin chung ta dxùng phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng, thông qua hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng,… Sau tiến hành thống kê, xử lý thông tin, kết luận

f Phương pháp chuyên gia

Cơ sở khoa học phương pháp dựa kết phương pháp phịng thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý phân tích ý kiến chuyên gia tiến hành cho điểm Phương pháp ngày sử dụng rộng rãi trở thành công cụ quan trọng đánh giá chất lượng

144

báo kho học, kỹ thuật; nghiên cứu thuật toán, phương pháp; áp dụng giải pháp quản lý, giải pháp kinh tế; giám định chất lượng, chất lượng sản phẩm

Tuy nhiên, phương pháp chuyên ghia mang tính chủ quan, kết đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm tâm lý chuyên gia

Để hạn chế thiếu sót này, người ta ln tìm cách cải tiến hình thức giám định xử lý thơng tin

Người ta thường tổ chức phương pháp chuyên gia theo hai cách: - Phương pháp DELFI

Phương pháp xuất phát từ Mỹ, bảo mật vào năm 1950, công bố lần đầu vào năm 1960 Khi sử dụng phương pháp này, chuyên gia tiếp xúc, khơng trao đổi trực tiếp với nhằm tránh ảnh hưởng bên đến định chuyên gia ảnh hưởng yếu tố tâm lý, gợi ý thích ứng dần với ý kiến đa số chuyên gia

Các chuyên gia bày tỏ ý kiến nhận xét có giải thích tỉ mỉ Để thu nhập thêm thông tin, người ta tạo điều kiện cho chuyên gia tìm hiểu nhận xét chn gia khác Do đó, vịng sau trưg cầu ý kiến họ có quyền thay đổi quan điểm

Nhược điểm phương pháp phức tạp, nhiều thời gian - Phương pháp PATERNE

Phương pháp đề xuất năm 1962 – 1964 Mỹ Khi sử dụng phương pháp này, chuyên gia tiếp xúc, trao đổi với đưa ý kiến chung nhóm

Phương pháp PATERNE có ưu điểm định so với phương pháp DELPHI (việc trưng cầu ý kiến chuyên gia tiến hành đơn giản) cịn có nhược điểm định thời gian

145

Hình 6.1 Trình tự tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia

6.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

6.2.1 Một số chuẩn mực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

Để kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng sử dụng nhiều chuẩn mực như: Bảng chuẩn quản lý chất lượng, mơ hình giải thưởng chất lượng quốc gia, hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn…Trong nội dung trình bày chuẩn mực đánh giá: Bảng chuẩn quản lý chuất lượng mơ hình giải thưởng chất lượng Việt Nam

a Bảng chuẩn quản lý chất lượng

Philip B Crosby kinh nghiệm thực tiễn lập bảng chuẩn quản lý chất lượng cho phép nhà quản lý xác định tình hình quản lý chất lượng đơn vị mình, đối chiếu với giai đoạn bảng để biết xem cần phải làm để đạt cải tiến

Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá Xây dựng tiêu đánh giá chất lượng

Xác định trọng số tiêu chất lượng Lựa chọn thang điểm phương pháp đánh gi

Đánh giá lựa chọn chuyên viên giám định

Tổ chức hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn phương pháp đánh giá

Thu thập, xử lý phân tích kết

Đánh giá kết luận

146

KIỂU ĐO GIAI ĐOẠN

LƯỠNG LỰ

GIAI ĐOẠN THỨC TỈNH

GIAI ĐOẠN NHẬN THỨC

GIAI ĐOẠN KHÔN NGOAN

GIAI ĐOẠN CHẮC CHẮN

Nhận thức thái độ Ban giám

đốc

Chất lượng không

được thừa nhận Đổ lỗi chất lượng cho phận quản lý chất lượng

Cơng nhận lợi

ích chất

lượng

chưa đầu tư cho

Làm quen với chương trình cải tiến chất lượng Khích lệ vấn đề nâng cao chất lượng

Hiểu giá trị tuyệt đối quản lý chất lượng Có tác động tích cực

Cho quản lý chất lượng thành phần chủ yếu quản lý doanh nghiệp

Quy chế chất lượng tổ

chức

Chất lượng ngụy trang khu vực sản xuất, khơng có quy chế thích hợp kiểm tra chất lượng, trọng đánh giá chọn sản phẩm

Cử cán có

bản lĩnh làm

quản lý chất

lượng Mối quan tâm đảm bảo liên tục sản xuất

Quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng Có báo cáo toàn diện chất lượng sản phẩm

Cán quản lý chất lượng có Ban giám đốc, trọng đề phòng khuyết tật Coi trọng ‘‘người tiêu dùng’’

Quan tâm đề phịng, ưu tiên số chất lượng

Cách đặt vấn đề

Vấn đề nêu lên để giải từ xuất khơng có cách giải

Thành lập nhóm giải vấn đề lớn Khơng có giải pháp tối ưu

Công khai đương đầu với vấn đề giải có phương pháp vấn đề

Các vấn đề nhận sớm giai đoạn phát triển Lắng nghe ý kiếm tiếp thu trình cải tiến

Trừ số

trường hợp,

phòng ngừa

trên mặt

Hoạt động để tiến hành cải tiến chất

lượng

Khơng có hoạt động nào, khơng hiểu hoạt động chất lượng

Ý đồ rõ ràng, có cố gắng thúc đẩy ngắn

Vận dụng chương trình quản lý chất lượng bước đầu tôn trọng giai đoạn

Chương trình quản lý chất lượng dài Tiếp tục nêu chương

Cải tiến chất lượng hoạt

147

hạn chương trình trình ‘‘đảm bảo

chắn chất lượng’’

thường liên tục tổ chức Chi phí cho chất

lượng theo % doanh số

Chính thức: khơng nắm

Thực tế: 20%

Chính thức: 3% Thực tế: 20%

Chính thức: 8% Thực tế: 12%

Chính thức: 6,5% Thực tế: 8%

Chính thức: 2,5%

Thực tế: 2,5%

Tóm tắt tình hình xí nghiệp mặt

chất lượng

‘‘Chúng tơi phải đặt vấn đề chất lượng’’

Tại thiết chất lượng lại phải đặt thành vấn đề

Với tham gia Ban giám đốc, phát giải vấn đề chất lượng

Phòng ngừa sai sót quy trình

quen thuộc

chúng tơi

Chúng tơi biết chúng tơi khơng có vấn

đề chất

148 b Mơ hình giải thưởng chất lượng Việt nam

Mơ hình giải thưởng chất lượng Việt Nam gồm tiêu chí sau:

TT CÁC CHỈ TIÊU VÀ HẠNG MỤC ĐIỂM

1 Vai trò lãnh đạo 120

1.1 Lãnh đạo tổ chức 80

1.2 Trách nhiệm cộng đồng nghĩa vụ xã hội 40

2 Hoạch định chiến lược 85

2.1 Xây dựng chiến lược 40

2.2 Triển khai chiến lược 45

3 Định hướng khách hàng thị trường 85

3.1 Hiểu biết khách hàng thị trường 40

3.2 Quan hệ với khách hàng thỏa mãn khách hàng 45

4 Thơng tin phân tích 90

4.1 Xác định phân tích hoạt động tổ chức 50

4.2 Quản lý thông tin 40

5 Phát triển nguồn nhân lực 85

5.1 Hệ thống làm việc 35

5.2 Giáo dục đào tạo phát triển người lao động 25

5.3 Sự thỏa mãn lao động 25

6 Quản lý trình hoạt động 85

6.1 Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ 45

6.2 Quá trình kinh doanh 25

6.3 Quá trình hỗ trợ 15

7 Kết kinh doanh 450

7.1 Kết tập trung vào khách hàng 125

7.2 Kết thị trường tài 125

7.3 Kết nguồn nhân lực 80

7.4 Kết hiệu chung tổ chức 120

TỔNG CỘNG 1000

Bảng 6.2 tiêu giải thưởng chất lượng Việt Nam

149

khoa học, Công nghệ Môi trường định thành lập “giải thưởng chất lượng Việt Nam” (GTCLVN) để xét tặng hàng năm cho tổ chức, quan có thành tích bật chất lượng

6.2.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng dựa vào biến động trình Quản lý chất lượng q trình thực tồn biện pháp xã hội, hành chính, kinh tế, kỹ thuật dựa thành tựu đại khoa học kỹ thuật tạo điều kiện sử dụng tối ưu tiềm nguyên vật liệu, sức lao động, khả kỹ thuật để phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng mặt hàng nhằm mục đích đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thảo mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí xã hội thấp Nói chung, hầu hết loại sản phẩm, trình quản lý chất lượng tuân theo sơ đồ chung hình sau

Hình 6.2 Quá trình quản lý chất lượng 1,1’ : Quá trình hình thành mẫu chất lượng (thiết kế mẫu)

2,2’ : Quá trình đề xuất kỹ thuật công nghiệp phục vụ việc sản xuất sản phẩm có mẫu chất lượng thiết kế

8

16

12

13

14 15

11 10

9

6

5

4

3

2

1 3’

2’

1’

12

150

3,3’: Q trình thiết kế dây chuyền cơng nghệ 4: Quá trình đầu tư xây dựng

5: Q trình thi cơng, lắp ráp, chạy thử 6: Quá trình sản xuất thử

7: Quá trình chuẩn bị sản xuất 8: Quá trình sản xuất

9: Quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm, phân hạng sản phẩm 10: Q trình đóng gói, dán nhãn

11: Quá trình dự trữ, bảo quản 12: Quá trình lưu thơng, phân phối 13: Q trình sử dụng, khai thác 14: Bảo hành phục vụ kỹ thuật 15: Thu thập ý kiến khách hàng 16: Dự đoán nhu cầu chất lượng

Trong sơ đồ trên, trình nhỏ (1, 2, 3….15, 15) gọi q trình kỹ thuật đơn Tổng hợp tồn trình kỹ thuật đơn (từ đến 16) ta có q trình tồn hay cịn gọi chu trình quản lý Khái qt nói q trình quản lý chất lượng bao gồm 16 trình kỹ đơn

Từng q trình kỹ thuật đơn có chất lượng riêng chịu ảnh hưởng

nhiều yếu tố khác Ký hiệu chất lượng trình kỹ thuậ đơn q1, q2… qm (qi)

Những q trình kỹ thuật đơn có liên quan tương hỗ với nhau, qua trình kỹ thuật đơn làm thay đổi chất lượng q trình kỹ thuật đơn khác Hoặc nói khác đi, chất

lượng toàn - QT phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng trình kỹ thuật đơn

Vì vậy, ta biểu thị chất lượng q trình tồn hàm số sau: QT = f(q1,q2,…,qm)

Hàm số QT xác định cách tổng quát chất lượng trình quản lý chất

lượng

Dù khoa học kỹ thuật phát triển tới trình độ mức chất lượng sản phẩm sai lệch cho phép Sự sai lệch nhiều nguyên nhân nguyên vật liệu khơng hồn tồn giống nhau, mức hao mịn thiết bị, trách nhiệm lao động công nhân thời điểm, cách tổ chức sản xuất…Do đó, việc xác chất lượng trình quản lý chất lượng điều cần thiết Mục đích việc để so sánh tìm thời điểm trục trặc quản lý chất lượng, hay để đánh giá tính hữu hiệu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị sản xuất, dịch vụ khác

151

thuật đơn, ta có:

k11, k12…k1m q trình tồn thứ

k21, k22…k2m q trình tồn thứ

………

kn1, kn2…knm trình toàn thứ n

Hệ số chất lượng q trình tồn là:

   n i ij Qi k K

Hệ số chất lượng trung bình (KQi ) cho trình toàn đối cới khối

lượng xác định sản phẩm là:

    n i m n j ij Qi k n K 1

Phương sai trình quản lý chất lượng là:

n K K n i Qi Qi     2 ) ( 

Xác định phương sai để biết mức đồng hay tính ổn định q trình quản lý chất lượng Phương sai lớn, mức biến động trình quản lý chất lượng cao

6.3 Lượng hoá số tiêu chất lượng

6.3.1 Hệ số chất lượng hệ số mức chất lượng a Hệ số chất lượng

“Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” (TCVN ISO 9000:2015)

Như vậy, chất lượng tổng thể chi tiết, đặc trưng thực thể (sản phẩm, hệ thống, trình), thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định

Thống với khái niệm chất lượng nêu, theo phương pháp hay hạn định biến số bất định, biểu diễn chất lượng hàm số hay vectơ chất lượng

Chất lượng thực hình thành từ tiêu, đặc trưng Mỗi tiêu, đặc trưng lại có vai trị tầm quan trọng khác hịnh thành chất lượng Người ta biểu thị tầm quan trọng khái niệm “hệ số trọng lượng” hay “trọng số”

Nếu gọi: ci giá trị tiêu, đặc trưng thứ i thực thể

152

vi trọng số tiêu, đặc trưng thứ i thực thể

Chất lượng thực thể (Qs) là:

Qs = f(ci,vi)

Cũng có quan niệm cho rằng, Qs biểu thị vectơ Vì vi

định sẵn cho tiêu chất lượng nên trường hợp đơn giản so sánh

hai vectơ chất lượng thực thể vectơ chất lượng nhu cầu (Q0)

Trong thực tế, khó định xác định trực tiếp Qs Có thể đo chất lượng tiêu tổng hợp gián tiếp hệ số chất lượng (K)

Hệ số chất lượng xác định theo nhiều phương pháp khác Thơng thường nhất, hệ số chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số

      n i i n i i i a v v c K 1

Trong đó: Ka: Hệ số chất lượng

i= : Số tiêu chất lượng thực thể

ci: Giá trị tiêu chất lượng thứ i thực thể

vi: Hệ số trọng lượng

Trong thực tế vi xác định theo phương pháp chuyên gia Có trường hợp

sau:

Trường hợp 1:

   n i i v 1     n i i i

a c v

K

Trường hợp 2:

   n i i x v x v c K n i i i a    

Trường hợp 3:

v1 = v2 = v3 = =

n v c K n i i i a    

Trường hợp tính cho nhiều loại sản phẩm, nhiều doanh nghiệp:

153

Trong đó: j= : Số loại sản phẩm, số đơn vị

: Trọng số sản phẩm loại j, đơn vị thứ j Với    s j j j j G G 

(Gj giá trị tiêu thứ j)

b Mức chất lượng

Mức chất lượng đặc tính tương đối chất lượng thực thể, dựa so sánh tổng thể tiêu chất lượng thực thể với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường

MQ =

Chất lượng thực thể Chất lượng chuẩn

Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm:

+ Phương pháp vi phân: Là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa việc

sử dụng tiêu riêng lẻ (qi) biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng (Kma)

oi i i c c q        n i i n i j oi i ma v v c c K 1

+ Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp đánh mức chất lượng dựa việc sử dụng tiêu chất lượng tổng hợp, biểu thị gián tiếp thông qua hệ số mức chất

lượng (Km)

o m K K K  Trong đó:

K: Hệ số chất lượng thực thể

Ko: Hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn

Hệ số mức chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số (Kma)

sau:         n i i i n i i i a a mas v c v c K K K 1 Trong đó:

C0i: Giá trị chuẩn tiêu thứ i, thường số điểm cao thang

154

K0a: Hệ số chất lượng chuẩn

Trường hợp tính cho nhiều sản phẩm, nhiều đơn vị:

 

 



 s

j j s

j

j maj

s ma

K K

1

 

Chi phí ẩn ( Shadow Cost of Production – CCP) tính cách gián tiếp sau:

SCP = - Kma

5.3.2 Hệ số hiệu sử dụng

Cần phải nghiên cứu chất lượng sản phẩm theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹ thuật Trước kia, người ta có xu nghiên cứu chủ yếu tính kỹ thuật sản phẩm mà có phần coi nhẹ tính kinh tế xã hội

Trong kinh tế thị trường, coi thường mặt kinh tế - xã hội sản phẩm thất bại nửa sản xuất kinh doanh Người sản xuất phải có nhiệm vụ phải quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Người sản xuất phải chịu trách nhiệm sản phẩm sản xuất trình sử dụng mặt lượng nhu cầu thỏa mãn mặt giá nhu cầu thỏa mãn

Để miêu tả liên quan hai mặt lượng giá nhu cầu thỏa mãn, nà

khoa học đưa khái niệm trình độ chất lượng (Tc) chất lượng toàn phần (Qt)

a Trình độ chất lượng (Tc)

Trình độ chất lượng sản phẩm khả thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định, điều kiện quan sát tính cho đồng chi phí để sản xuất sử dụng số sản phẩm

nc nc c

G L

T 

Trong :

Lnc: Lượng nhu cầu, lượng cơng việc có khả thỏa mãn

Gnc: Chi phí dự kiến để thỏa mãn nhu cầu (đồng)

Lnc tính doanh số hệ số (trong trường hợp

chưa có phương tiện đo) Cịn Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị giá mua)

chi phí sử dụng

Như vậy, thực chất Tc đặc tính kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả tiềm tàng

của sản phẩm Khả thực chất lượng sản phẩm phù hợp với chất lượng nhu cầu

155

trình độ chất lượng Đó khái niệm chất lượng toàn phần (Qt) Chất lượng toàn phần

phản ánh chất quan hệ lượng giá nhu cầu thỏa mãn b Chất lượng toàn phần (Qt)

Chất lương toàn phần sản phẩm mối tương quan hiệu có ích sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất sử dụng sản phẩm

nctt S t

G H

Q 

Trong đó:

Hs: Hiệu có ích sử dụng sản phẩm Cũng tính Hs lượng nhu cầu

thực tế thỏa mãn (Lnctt)

Gnctt: Chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế

Trong sản xuất kinh doanh, mà chất lượng sản phẩm trở thành sống

các đơn vị kinh tế, chất lượng tồn phần (Qt) có tư cách đại lượng cuối

định chất lượng sản phẩm Mục tiêu quản lý chất lượng đạt tới giá trị cực đại chất lương toàn phần

c Hệ số hiệu sử dụng

c t

T Q 



ngày tiệm cận 1, hiệu sử dụng sản phẩm tốt Điều có nghĩa là,

chất lượng sản phẩm phù hợp với chất lượng nhu cầu

Qt Tc phối hợp hài hòa chất lượng, giá trị sử dụng giá trị

Bất kỳ nhà kinh doanh tham gia thị trường quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá hay cạnh tranh chất lượng chủ yếu Nhiều hãng giới nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, nhìn chung giá tiêu quan trọng cạnh tranh dù chất lượng có hồn hảo

Ngày nay, nhà kinh doanh quan tâm đến giá bán, giá mua sản phẩm mà cịn phải quan tâm nhiều đến chi phí trình sử dụng chúng

Trước đây, tùy tính chất, đặc trưng điều kiện sử dụng, tức phụ tuộc vào thị

trường cụ thể mà tìm giá trị tối ưu cho Gnc loại sản phẩm Về nguyên

tắc, muốn hạ thấp Gnc cần đảm bảo quan hệ tối ưu Gsx Gsd

Đối với thiết bị có tuổi thọ cao, Gsd thường lớn nhiều so với thiết kế Để

156

Hình 6.3 Mối quan hệ chi phí chất lượng theo quan niệm cũ

Với thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ quản lý, nhà sản xuất kinh doanh muốn đạt tới điều tưởng chừng ‘‘nghịch lý’’: chi phí sản

xuất (Gsx) chi phí tiêu dùng (Gsd) giảm xuống chất lượng sản phẩm tăng lên

Hình 6.4 Mối quan hệ chi phí chất lượng theo quan niệm đại Các nhà sản xuất kinh doanh Nhật Bản người tiên phong việc thực ‘‘nghịch lý’’ Các nhà sản xuất kinh doanh Mỹ Tây Âu chậm chạp

Các chuyên gia kỹ thuật hãng General Motors (Mỹ) khẳng định ‘‘Trình độ chất lượng chất lượng tồn phần sản phẩm thước đo đắn trình độ cơng nghệ kỹ thuật thiết bị’’

6.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối

Để tăng tính cạnh tranh sản phẩm kinh doanh, nhà sản xuất kinh doanh ln có gắng thỏa mãn tối đa yêu cầu người tiêu dùng cách tối đa hóa giá trị sử dụng với chi phí tối thiểu

Gsd

Chất lượng Gsd

G0

Q0 Chất lượng

Chi phí

Gsd

Gsx

157

Thực tế nay, người ta chưa lượng giá trị sử dụng sản phẩm, dịch vụ kinh tế quốc dân Tuy nhiên, để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng mặt giá trị sử dụng loại sản phẩm ta sử dụng tiêu Hệ số hữu dụng tương đối sản phẩm/dịch vụ hay Hệ số hữu ích tương đối sản phẩm/dịch vụ

Hệ số hữu dụng (ký hiệu là mối tương quan lợi ích khai thác

được thực tế khả cung cấp lợi ích sản phẩm

G S T G   Trong đó:

Gs: Tổng lợi ích mà sản phẩm cung ứng

TG: Tổng lợi ích mà sản phẩm có khả cung ứng

Giá trị biến đổi từ đến 1, phụ thuộc vào yếu tố sau :

Yếu tố 1: Hệ số tương quan ( : Phản ánh mặt lượng lợi ích mà sản phẩm

thỏa mãn nhu cầu

)

( 1

1   

 G

G L N

Trong đó: NG: Lượng sản phẩm bán

LG: Lượng sản phẩn sản xuất mua vào

Yếu tố 2: Hệ số sử dụng kỹ thuật ( : Phản ánh mặt chất lượng lợi ích mà

sản phẩm tỏa mãn nhu cầu Thông qua so sánh thông số kỹ thuật khai thức thực tế với thông số kỹ thuật thiết kế

Tùy loại thơng số kỹ thuật, tính theo cách:

)

( 2

2   

 T S P P

Trong đó: PS: Các thơng số kỹ thuật sản phẩm khai thác

PT: Các thông số sản phẩm thiết kế

Hoặc:

Trong đó: là tỷ lệ hao hụt, tổn thất

T S T P P P   

158 T t T R G G R G ) ( ) ( 0      Hoặc: T t R G G ) (     Trong đó:

G0: Giá trị sản phẩm ban đầu

Gt: Giá trị sản phẩm thời điểm t

T: Số thời đoạn sử dụng (ngày, tháng, năm)

R: Suất chiết khấu (lãi suất, trượt giá, hệ số hiệu vốn )

Hệ số hữu dụng tương đối đại lượng quan trọng, phản ánh tương đối đầy đủ hiệu kinh tế sản phẩm q trình sử dụng

Trường hợp tính cho nhiều sản phẩm:

      s j j s j j j S 1    

Trong đó: j= : Số loại sản phẩm, số đơn vị

: Trọng số sản phẩm loại j, đơn vị thứ j

Dựa vào , ta tính thất thoát sản phẩm thực tế tiêu dùng:

SCP = - 6.3.4 Hệ số phân hạng

Trong đơn vị sản xuất kinh doanh, có phân hạng sản phẩm theo mức chất lượng chấp nhận xác định chất lượng q trình kinh doanh thơng qua hệ số phân hạng

Hệ số phân hạng xác định tỷ số tổng lượng giá trị sản phẩm sản xuất thời kỳ tổng giá trị chúng quy hạng chất lượng cao so với kế hoạch

Hệ số phân hạng xác định sau:

1 3 2 1 )

(q q q p

159

q1, q2, q3: Số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng sản xuất

một thời gian định

p1, p2, p3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng

Nếu gọi x tỷ lệ phế phẩm, ta tính hệ số phân hạng thực tế công thức: Ktt = Kph (1 - x)

Trong trường hợp hệ số phân hạng cho nhiều sản phẩm, ta tính sau:

      s j j s j j phj phs K K 1         s j j s j j ttj tts K K 1  

6.3.5 Chi phí ẩn sản xuất kinh doanh

Chi phí khơng phù hợp - CONC (Cost of Non – Conformance) gọi chi phí khơng chất lượng hay chi phí ẩn sản xuất – SCP ‘‘các thiệt hại chất lượng (Quality Losses) không sử dụng tiềm nguồn lực trình hoạt động’’ (TCVN ISO 8402:1999) Đây thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn Có thể sử dụng phương pháp gián tiếp để tính chi phí sau:

SỰ PHÙ HỢP + SỰ KHÔNG PHÙ HỢP = (100%)

SCP = (1 – X) 100 tính %

SCP = (1 – X) D tính tiền

Trong đó:

X: Sự phù hợp – tiêu chất lượng (Kma, , Kph )

160 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu 1 Hãy phân tích nguyên tắc đánh giá chất lượng

Câu 2. Trình bày trình đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia Trong q trình bước quan trọng nhất?

Câu 3. Phân biệt khác Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng?

Hai tiêu sử dụng giai đoạn chu trình?

Câu 4. Phân biệt khác Trình độ chất lượng Chất lượng toàn phần?

Hai tiêu sử dụng giai đoạn chu trình?

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Bài 1. Một hội đồng (50 chuyên gia) tiến hành xác định tâm quan trọng tiêu

biểu thị chất lượng hoạt động doanh nghiệp (từ thứ đến thứ sáu) – kết thống kê BẢNG 1:

BẢNG BẢNG

TT

THỨ TỰ QUAN TRỌNG

TÊN CHỈ TIÊU

1 ĐIỂM

SỐ CHUYÊN GIA DN A DN B

1 Giá cạnh tranh 10 10 10 8 7 5 6 8

2 Sự thích nghi với

thị trường 10 14 5

3 Khả sản xuất 14 15

4 Chất lượng kỹ

thuật 3 14 21 7

5 Nhân đạo

tạo 18 13 11

6 R & D 10 10 12 10 4

Yêu cầu:

Bài Hãy tính trọng số tiêu hội đồng chuyên gia đánh giá

161

doanh nghiệp A B theo thang điểm 10; kết thu BẢNG 2 Xác định mức chất lượng doanh nghiệp A, B

3 Xác định mức chất lượng công ty K, biết K gồm goanh nghiệp trực thuộc A B; doanh số doanh nghiệp A 301 tỷ đồng doanh số doanh nghiệp B 181 tỷ đồng

4 Tính chi phí ẩn cơng ty (theo phần trăm doanh số tiền)

Bài 2: Một cửa hàng thương nghiệp mua 12 cam từ nơng trường để bán Tình trạng số lượng chất lượng lô hàng mua sau:

Hạng 1: đơn giá: 2500đồng/kg Hạng 2: 3.5 đơn giá: 2000đồng/kg Hạng 3: 0.5 đơn giá: 1000đồng/kg

Sau vận chuyển thành phố bán xong tồn lơ hàng, người ta ghi nhận số liệu kết toán riêng cho nghiệp vụ sau:

Đã bán:

Hạng 1: đơn giá: 4000đồng/kg Hạng 2: đơn giá: 3200đồng/kg Hạng 3: 1.8 đơn giá: 2000đồng/kg

Số lại bị hỏng phải thuê chở đổ 100000 đồng

Yêu cầu:

1 Tính hệ số phân hạng lơ hàng mua bán.Sau tinh tốn bạn có nhận xét khơng?

2 Tính tổn thất kinh tế việc giảm chất lượng lô hàng (bỏ qua chi phí khác)

Bài 3 Doanh nghiệp B chuyên sản xuất tiêu thụ xe tải hạng trung với giá bán

trung bình 75 triệu đồng/chiếc.Các thông số thiết kế tiêu thụ sau:

STT Thông số Khi thiết kế Khi sử dụng

1 Trọng tải( tấn) 5

2 Hệ số sử dụng trung bình trọng tải 0.7 0.56

3 Tuổi thọ (triệu km) 2.23

4 Chi phí sử dụng đến hết tuổi thọ (triệu đồng) 250 295

Yêu cầu:

162

2 Hiệu suất sử dụng xe?

Bài 4: Xí nghiệp liên doanh A sản xuất loại đen chiếu sáng,theo thông số thiết kế sau:

Chỉ tiêu chất lượng ĐVT Đèn dây tóc Đèn huỳnh quang

Cơng suất W 100 40

Cường độ chiếu sáng Lumen/giờ 1400 3000

Tuổi thọ trung bình Giờ 1200 5000

Giá bán dự kiến Đồng 2000 30000

Chi phí điện hết

tuổi thọ Đồng 10000 15000

Hai loại đèn sản xuất theo thiết kế tiêu thụ thị trường.Sau thời gian sử dụng xí nghiệp A điều tra tiêu dùng,thu kết sau:

Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị tính Đèn dây

tóc Đèn huỳnh quang

Cơng suất W 100 40

Cường độ chiếu sáng Lumen/giờ 1300 2900

Tuổi thọ trung bình Giờ 1000 4600

Giá bán dự kiến Đồng 3000 32000

Chi phí điện hết

tuổi thọ Đồng 12000 16500

Yêu cầu:

1 Hãy xác định trình độ chất lượng chất lượng tồn phần loại bóng đèn

2 So sánh hiệu sử dụng loại đèn so với thiết kế?

3 So sánh chất lượng toàn phần đèn huỳnh quang so với đèn dây tóc

163 CHƯƠNG

CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Mục đích chương: Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần nắm được:

- Vai trị lợi ích kiểm sốt chất lượng công cụ thống kê

- Các công cụ thống kê công cụ thống kê

7.1 Khái niệm, lợi ích kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê

7.1.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng thống kê

Một nội dung quản lý chất lượng sử dụng cơng cụ thống kê để phân tích, đánh giá kiểm sốt chất lượng sản phẩm, q trình Việc sử dụng cơng cụ thống kê việc kiểm sốt chất lượng Shewhart đề xuất đưa vào sử dụng doanh nghiệp Mỹ từ thập kỷ XX Do lợi ích to lớn đem lại, cơng cụ thống kê nhanh chóng mở rộng phạm vi ứng dụng sang nước khác Từ đến việc sử dụng công cụ thống kê kiểm soát chất lượng trở thành phổ biến nội dung thiếu quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng thống kê (SPC Statistical Process Control hay SQC

-Statistical Quanlity Control) chính việc sử dụng kỹ thuật thống kê thu thập,

phân loại, xử lý trình bày liệu thống kê thu dạng cho phép người thực q trình nhận biết thực trạng q trình, nhờ tạo sở khoa học thực tiễn cho việc định chất lượng

Kiểm soát chất lượng thiết yếu khơng có q trình hoạt động cho sản phẩm giống hệt nhau, dao động hoạt động yếu tố hệ thống làm cho kết đạt từ trình khác Sự biến động nhiều nguyên nhân khác nhau:

- Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có q trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ cách đo Biến đổi ngun nhân điều tự nhiên, bình thường, khơng cần phải điều chỉnh, sửa sai

- Loại thứ hai: Do nguyên nhân không ngẫu nhiên, nguyên nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị nhận dạng cần phải tìm để sửa chữa nhằm ngăn ngừa sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại thiết bị điều chỉnh khơng đúng, ngun vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, cơng nhân thao tác khơng

Những biến động yếu tố tiềm ẩn Điều quan trọng có

164

7.1.2 Lợi ích sử dụng công cụ thống kê kiểm soát chất lượng

- Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng cho biết q trình có ổn định có kiểm sốt khơng, mức độ biến thiên q trình có nằm giới hạn cho phép hay khơng; sản phẩm sản xuất có đảm bảo chất lượng theo yêu cầu quy định không

- Thông qua sử dụng công cụ thống kê giúp giải ta giải thích tình hình chất lượng cách đắn , phát nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời

- Những nhận xét, đánh giá kết luận thu từ phân tích liệu thống kê tạo khoa học xác cho q trình định quản lý chất lượng

- Việc sử dụng công cụ thống kê cịn tiết kiệm thời gian tìm kiếm nguyên nhân gây vấn đề chất lượng Tiết kiệm chi phí phế phẩm lãng phí, hoạt động thừa, tiết kiệm thời gian chuẩn bị thực thao tác hoạt động nhận biết báo động trục trặc xảy ra, giúp có biện pháp ứng phó kịp thời

Chính nhờ tác dụng thiết thực to lớn chúng nên việc sử dụng công cụ thống kê kiểm sốt chất lượng trở thành nội dung khơng thể thiếu quản lý chất lượng doanh nghiệp

7.1.3 Dữ liệu thống kê

Cơ sở để định quản lý chất lượng dựa việc thu nhập xử lý liệu thống kê Dữ liệu thống kê bao gồm số liệu thông tin cần thiết cho việc phân tích đánh giá vấn đề chất lượng Tập hợp liệu thống kê chất lượng đa dạng

Theo mục đích sử dụng liệu chia nhóm liệu sau: - Dữ liệu giúp phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ - Dữ liệu dùng để phân tích, cải tiến chất lượng

- Dữ liệu dùng để kiểm sốt, điều chỉnh q trình - Dữ liệu dùng để chấp nhận hay loại bỏ trình

Theo giá trị đo, liệu thống kê chất lượng chia làm hai nhóm

- Nhóm liệu giá trị liên tục dùng để đo đại lượng không đứt đoạn chiều dài, trọng lượng, độ bền…

- Nhóm liệu giá trị rời rạc để đo đại lượng riêng biệt số sản phẩm hỏng dây chuyền sản xuất, số khuyết tật sản phẩm…

165

theo cách thức khác phù hợp với mục đích sử dụng loại cơng cụ thống kê sử dụng Kết thu thập, xử lý liệu thống kê có ảnh hưởng trực tiếp tới kết luận tình hình trình việc định

Để tạo sở tin cậy xác thu thập liệu thống kê chất lượng, cần tuân thủ yêu cầu đặt ra:

- Thứ đảm bảo tính xác liệu, tránh liệu sai sót, khơng tin cậy

- Thứ hai đảm bảo tính đại diện cho tổng thể

- Thứ ba thời gian, khoảng thời gian vị trí quy định

7.2 Các cơng cụ thống kê

7.2.1 Phiếu kiểm tra (check sheet)

 Khái niệm

Phiếu kiểm tra biểu mẫu để thu thập ghi chép liệu cách trực quan, quán tạo điều kiệm thuận lợi cho việc phân tích

 Tác dụng

Phiếu kiểm tra sử dụng để thu thập liệu chất lượng nhằm đánh giá tình hình chất lượng đưa định xử lý kịp thời hợp lý Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:

- Kiểm tra lý sản phẩm bị trả lại - Kiểm tra vị trí khuyết tật - Tìm ngun nhân gây khuyết tật

- Kiểm tra phân bố dây chuyền sản xuất - Phúc tra công việc kiểm tra cuối

 Phân loại

Căn vào mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra chia thành hai loại chủ yếu phiếu kiểm tra để ghi chép phiếu kiểm tra để kiểm tra

- Phiếu kiểm tra để ghi lại gồm có: Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá phân bố giá trị đặc tính; phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy sai sót

- Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm có: Phiếu kiểm tra để kiểm tra đặc tính, phiếu kiểm tra để kiểm tra độ an toàn phiếu kiểm tra để kiểm tra tiến

 Các bước để sử dụng phiếu kiểm tra

- Bước 1: Xác định dạng phiếu, xây dựng biểu mẫu để ghi chép liệu, cung cấp

166

- Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu việc thu nhập lưu trữ số

liệu

- Bước 3:Xem xét lại sửa đổi biểu mẫu thấy cần thiết

 Một vài ví dụ phiếu kiểm tra

Tên đơn vị sản xuất: Ngày, tháng:

Tên sản phẩm: Tên phân xưởng:

Giai đoạn sản xuất: Kiểm tra cuối Ca sản xuất:

Loại khuyết tật: Rỗ - nứt - khơng hồn Tên kiểm tra viên:

chỉnh - sai hình dạng, Lô số:

Tổng số sản phẩm kiểm tra: 2.500 Lệnh sản xuất:

Ghi chú: Kiểm tra 100%

Bảng 7.1 Mẫu thu thập liệu số lượng sai lỗi chụp loại sai lỗi ứng với nguyên nhân

Loại khuyết tật Dấu hiệu kiểm nhận Tần số

Rổ bề mặt Nứt

Khơng hồn chỉnh Sai hình dạng Khuyết tật khác

|||| |||| |||| |||| | |||| |||| |||| |||| |||| || |||| || |||

21 14 12 Số sản phẩm hỏng |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| ||||

||

57

Bảng 7.2 Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật 7.2.2 Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)

 Khái niệm

Trong thực tế, doanh nghiệp phải thực nhiều cải tiến chất lượng Nếu phương thức xác định vấn đề quan để tập trung giải dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực Biểu đồ Pareto cơng cụ hiệu giúp nhà quản trị lựa chọn vấn đề cần ưu tiên, tập trung ý

167

Đường tần số tích lũy sử dụng để biểu thị đóng góp tích lũy cá thể

Bằng phân biệt cá thể quan trọng với cá thể quan trọng hơn, ta thu cải tiến lớn với chi phí

 Tác dụng

Biểu đồPareto giúp:

- Nhận biết vấn đề quan trọng vấn đề;

- Lựa chọn vấn đề cần ưu tiên giải trước;

- Thấy kết hoạt động cải tiến chất lượng sau tiến hành

các hoạt động cải tiến

 Trình tự xây dựng biểu đồ Pareto

- Bước 1: Xác định cách phân loại thu thập liệu (đơn vị đo, thời gian thu

nhập)

- Bước 2: Sắp xếp liệu theo số lượng từ lớn đến nhỏ Tính tần số tích lũy

- Bước 3: Tính tỷ lệ % dạng sai sót

- Bước 4: Tính tỷ lệ % theo sai số tích lũy

- Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto

Kẻ hai trục tung, đầu cuối trục hoành Thang bên trái định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao phải tổng số độ lớn tất cá thể Thang bên phải có chiều cao định cỡ từ đến 100% Trên cá thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể Lập đường tần số tích lũy

- Bước 6: Xác định cá thể quan trọng để cải tiến chất lượng

Khi áp dụng biểu đồ để tìm hiểu tượng thương mại nhận thấy 20% mặt hàng thể 80% doanh số,…Vì thế, tượng xem định luật tạo hóa gọi định luật 20 – 80

Tuy nhiên, số 20 -80 tương đối khơng phải tỷ số xác Áp dụng nguyên tắc 80/20 Pareto : 80% vấn đề công việc phát sinh từ 20% nguyên nhân chủ đạo Trong quản lý chất lượng, thường nhận thấy rằng:

- 80% thiệt hại chất lượng 20% nguyên nhân gây nên

- 20% nguyên nhân gây nên 80% lần xảy tình trạng khơng có chất lượng

 Một số lưu ý sử dụng Pareto

- Khách hàng: Phân tích Pareto từ quan điểm nhà sản xuất tạo

một loạt thứ tự ưu tiên mà bỏ qua khách hàng, người sử dụng lẫn người sử dụng cuối

- Sự ổn định: Những liệu thu thập cho phân tích Pareto xuất phát

168

trường hợp nên đánh giá ổn định trình trước

- Sự đo lường: Định nghĩa khuyết tật thường khơng rõ ràng nhóm

Pareto xác định khơng xác

- Chi phí: Những vấn đề quan trọng lúc khắc phục địi hỏi

tốn nhiều chi phí

 Ví dụ

Từ số liệu phiếu kiểm tra dạng khuyết tật

Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật Thời gian từ 01/01/1997 đến 31/5/1997

Sản phẩm kiểm tra: 1.000

Số TT Ký hiệu

khuyết tật

Khuyết tật phận

Số sản phẩm bị khuyết tật

(cái)

Tần số tích lũy sản phẩm

khuyết tật (cái)

Tỷ lệ khuyết tật

(%)

Tần số tích lũy khuyết

tật (%)

1 A Vào cúc 87 87 31,1 31,1

2 B Vào vai 75 162 26,8 57,9

3 C Lên lai 40 202 14,3 72,1

4 D Làm khuy 30 232 10,7 82,9

5 E Làm túi 25 257 8,9 91,8

6 F Cắt 23 280 8,2 100

280 100

Bảng 7.3 Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật

169

Hình 7.1 Ví dụ biểu đồ Pareto 7.2.3 Biểu đồ phân bố tần số hay tần suất (Histogram)  Khái niệm

Biểu đồ phân bố tần suất đồ thị hình cột mơ tả phân bố giá trị đo đặc tính chất lượng mẫu kết q trình, qua đốn mức độ ổn định trình

Hình 7.2 Biểu đồ phân bố tần suất

 Tác dụng

- Trình bày kiểu biến động

- Thơng tin trực quan cách thức diễn biến trình Tạo hình dạng đặc

trưng ‘‘nhìn thấy được’’ từ số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ biến động cố hữu trình

- Kiểm tra đánh giá khả yếu tố đầu vào

- Kiểm sốt q trình, phát sai sót

 Trình tự xây dựng biểu đồ phân bố tần suất

- Bước 1: Xác định tiêu chất lượng phải nghiên cứu thu thập liệu + Thu thập liệu (n > 50)

Tần suất xuất

170

+ Xác định giá trị: Xmax, Xmin

- Bước 2: Xác định độ rộng toàn số liệu R = xmax - xmin

- Bước 3: Xác định số lớp (số cột) K: Số lớp K chọn tương ứng với số liệu thu thập Có nhiều cách lựa chọn trị số K Cách thứ lấy trị số K bậc hai tổng số liệu bảng Cách thứ hai xác định trị số K số lớn hai số hàng số cột liệu

Số giá trị đo Số khoảng thang đo

<50 –

50 – 100 – 12

100 – 250 – 12

> 250 10 – 20

Bảng 7.4 Bảng xác định số lớp theo số giá trị đo - Bước 4: Xác định độ rộng lớp :

- Bước 5: Xác định đơn vị giá trị giới hạn

- Bước 6: Xác định biên độ biên độ cột Cột thứ

Biên độ Biên độ Cột thứ hai

Biên độ Biên độ Cột thứ k

- Bước 7: Lập bảng tần suất

Ghi lớp với giới hạn cột Đếm số lần xuất giá trị cột (dùng vạch) ghi tổng số lần xuất cột tần số

- Bước 8: Vẽ biểu đồ

+ Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu + Đánh dấu trục tung theo thang tần số

+ Vẽ cột tương ứng với giới hạn khoảng, chiều cao cột tương ứng với tần số khoảng

171

- Bước 10: Nhận xét biểu đồ, rút kết luận cần thiết

 Phân loại biểu đồ phân bố tần suất:

Biểu đồ phân bố tần suất sau lập có dạng phân bố sau :

Hình 7.3 Biều đồ tần suất dạng chuẩn - Phân bố không chuẩn : Trong phân bố không chuẩn chia nhiều dạng phân bố, dạng phản ánh tịnh trạng cụ thể liệu Những dạng thường gặp :

Dạng lược: Có cặp đỉnh cao thấp xen kẽ Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi thu thập liệu Nếu thấy xuất dạng cần thu thập, phân nhóm lại liệu

Hình 7.4 Biều đồ tần suất dạng lược

Dạng hai đỉnh, có lõm phân cách

ở dãy liệu đỉnh hai bên Dạng thường phản ánh có trình giống

Hình 7.5 Biều đồ tần suất dạng hai đỉnh - Phân bố chuẩn : Dạng có hình

172

 Cách đọc biểu đồ phân bố tần suất

Có hai phương pháp cách đọc biểu đồ phân bố tần suất: - Cách thứ nhất: Dựa vào dạng phân bố

+ Phân bố đối xứng hay khơng đối xứng + Có hay nhiều đỉnh

+ Có cột bị lập không + Phân bố ngang, phân tán

Dạng bề mặt tương đối

phẳng đỉnh rõ ràng Dạng thường phản ánh doanh nghiệp khơng có quy trình xác định chung mà có nhiều quy trình khác tùy thuộc vào thao tác người lao động

Hình 7.6 Biều đồ tần suất khơng có đỉnh rõ ràng

Dạng phân bố lệch không đối xứng. Dạng đỉnh lệch khỏi tâm dãy liệu phải xem xét phần lệch khỏi tâm vượt ngồi giới hạn kỹ thuật khơng Nếu chúng nằm giới hạn kỹ thuật cho phép trình

khơng phải lài xấu Hình 7.7 Biều đồ tần suất không đối xứng

Dạng vách núi phân bố nghiêng về bên phải bên trái thể có vượt giá trị quy định mức tiêu chất lượng

Hình 7.8 Biều đồ tần suất dạng vách núi

Dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời chng lớn tách riêng Dạng cho thấy có hai q trình song song tồn tại, q trình phụ có ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng, cần tìm loại bỏ kịp thời

173

Từ đưa điều chỉnh, cải tiến cụ thể cho trình

- Cách thứ hai: So sánh giá trị tiêu chuẩn với phân bố biểu đồ, ta đưa so sánh:

+ Tỷ lệ phế phẩm so với tiêu chuẩn

+ Giá trị trung bình có trùng với đường tâm hai giới hạn tiêu chuẩn không? Lệch qua phải hay qua trái? Từ định làm giảm phân tán hay xét lại tiêu chuẩn

7.2.4 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

 Khái niệm

Biểu đồ kiểm soát biểu đồ diễn tả biến động tiêu chất lượng Biểu đồ kiểm sốt có đường kiểm sốt là: Đường trung tâm (CL – Center Line), đường giới hạn (UCL – Uper Control Limit) đường giới hạn (LCL – Lower Control Limit)

Đường tâm: Thể giá trị trung bình giá trị thu

Đường kiểm soát: Là đường giới hạn đường giới hạn Nó thể khoảng sai lệch cao thấp mà giá trị chất lượng cịn nằm kiểm sốt

Biểu đồ kiểm sốt cơng cụ để phân biệt biến động nguyên nhân đặc biệt cần nhận biết, điều tra kiểm soát gây (biểu biểu đồ kiểm sốt điểm nằm ngồi mức giới hạn) với thay đổi ngẫu nhiên vốn có trình

Hình 7.10 Biểu đồ kiểm soát

 Tác dụng

Biểu đồ kiểm sốt cho thấy biến động q trình sản xuất tác nghiệp Trong suốt chu kỳ thời gian định Do đó, sử dụng để:

- Dự đoán, đánh giá ổn định q trình

- Kiểm sốt, xác định cần điều chỉnh trình

4,9 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5

174

- Xác định cải tiến trình

Để đánh giá biến động trình người ta sử dụng số khả trình

Cp Chỉ số phản ánh độ rộng thông số thực tế so với thông số tất yếu

trình



6

LTL UTL

Cp  

Trong :

UTL: Giá trị đo thực tế lớn LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ : Độ lêch chuẩn trình

n x x

n

i 







2

) (



Trong :

Cp >1,33: Q trình có khả kiểm sốt

Cp : Q trình có khả kiểm sốt chặt chẽ

Cp <1,0: Q trình khơng có khả kiểm sốt

 Trình tự xây dựng biểu đồ kiểm sốt

Hình 7.11 Trình tự xây dựng biểu đồ kiểm soát Bắt đầu

Thu thập liệu

Tính tốn thơng số cần thiết

Tính tốn giá trị đường CL, UCL, LCL cơng thức thích hợp

Vẽ biểu đồ đường kiểm kiểm soát

Nhận xét tình trạng q

trình

Khơng

Sử dụng để kiểm sốt q trình

Kết luận

Có

Tìm ngun nhân loại bỏ Thực vẽ lại biểu đồ kiểm

175

 Phân loại biểu đồ kiểm soát: Theo đặc trưng thống kê, biểu đồ kiểm sốt phân làm loại: biểu đồ định tính biểu đồ định lượng

-Biểu đồ định lượng áp dụng cho đặc trưng đo thang chia liên tục - Biểu đồ định tính áp dụng cho giá trị rời rạc thu đươc đếm ghi nhận

Dưới bảng cơng thức tính đường kiểm soát loại biểu đồ

Loại biểu đồ Đường

tâm Đường giới hạn

Biểu đồ định lượng

Biểu đồ giá trị trung bình

(khi kết hợp với s)

Biểu đồ phân tán R

(Khi n < khơng xét LCL)

Biểu đồ độ lệch tiêu chuẩn s

Biểu đồ định lượng

Biểu đồ tỷ lệ % sản phẩm khuyết tật p

Biểu đồ kiểm soát số sản phẩm có khuyết tật np

Biểu đồ khuyết tật c

Biểu đồ số khuyết tật số sản phẩm u

Bảng 7.3 Các dạng biểu đồ kiểm soát

176

N A2 D3 D4

2 1,880 3,267

3 1,023 2,575

4 0,729 2,282

5 0,577 2,115

6 0,483 2,004

7 0,419 0,076 1,924

8 0,370 0,140 1,860

9 0,340 0,180 1,820

10 0,310 0,220 1,780

Bảng 7.4 Các hệ số cho biểu đồ

 Cách đọc biểu đồ kiểm soát

Điều quan tọng kiểm soát trình nhìn vào biểu đồ kiểm sốt ta đọc biến động trình cách xác có hành động khắc phục kịp thời phát điều bất thường trình

Quá trình sản xuất trạng thái ổn định khi:

- Toàn điểm biểu đồ nằm hai đường giới hạn kiểm soát biểu

đồ

- Các điểm liên tiếp biểu đồ có biến động nhỏ

 Q trình sản xuất trạng thái khơng ổn định khi:

- Một nhiều điểm điểm vượt đường giới hạn biểu đồ kiểm

soát

- Các điểm biểu đồ có dấu hiệu bất thường, chúng nằm

trong đường giới hạn kiểm soát

Các dấu hiệu bất thường biểu dạng sau:

+ Dạng bên đường tâm: Khi biểu đồ xuất điểm liên tiếp bên đường tâm

+ Dạng xu thế: điểm liên tiếp biểu đồ có xu hướng tăng giảm cách liên tục

+ Dạng chu kỳ: Khi điểm biểu đồ cho thấy kiểu loại thay đổi qua khoảng thời gian

177

 Ví dụ

Phiếu kiểm soát x – R tiêu trọng lượng (bảng 5.3) (n = 5; k = 25) R: Độ rộng mẫu (khoảng sai biệt)

Biểu đồ kiểm soát x Đường tâm x = 29,86

Giới hạn = x + A2R

= 29,86 + 0,577 x 27,44 = 45,69

Giới hạn = x - A2R

= 29,86 - 0,577 x 27,44 = 14,03 Biểu đồ kiểm soát R

Đường tâm R = 27,44

Giới hạn D4 R = 2,115 x 27,44 = 58,04

Giới hạn D3 R < (khơng cần xác định D3 < 0)

Số nhóm X1 X2 X3 X4 X5  x R

1 47 32 44 35 20 178 35,6 28

2 19 37 31 25 34 146 29,2 18

3 19 11 16 11 44 101 20,2 33

4 29 29 42 59 38 197 39,4 30

5 28 12 45 36 25 146 29,2 33

6 40 35 11 38 33 157 31,4 29

7 15 30 12 33 26 116 23,2 21

8 35 44 32 11 38 160 32,0 33

9 27 37 26 20 35 145 29,0 17

10 23 45 37 32 163 32,6 22

11 28 44 40 31 18 161 32,2 26

12 31 25 24 32 22 134 26,8 10

13 22 37 19 47 14 139 24,8 33

14 27 32 12 38 30 149 29,8 26

15 25 40 24 50 19 158 31,6 31

16 31 23 18 32 111 22,2 25

17 38 41 40 37 156 31,2 41

18 35 12 29 48 20 144 28,8 36

178

20 12 27 38 40 31 148 29,6 28

21 52 42 52 24 25 195 39,0 28

22 20 31 15 28 97 19,4 28

23 29 47 41 32 22 171 34,2 28

24 28 27 22 32 54 163 32,6 25

25 42 34 15 29 21 141 28,2 32

Tổng số 746,6 27

Bảng 7.5 Phiếu kiểm soát tiêu trọng lượng

Biểu đồ kiểm soát biểu diễn sau:

50

40

30

20

10

60

40 20

10 15 20 25 Hình 7.12 Ví dụ biểu đồ kiểm sốt

7.2.5 Biểu đồ nhân (Cause and Effect diagrams - C&E)

Khái niệm

Biểu đồ nhân có nhiều tên gọi khác sơ đồ Ishikawa sơ đồ xương cá Biểu đồ nhân thể mối liên quan đặc tính chất lượng (kết quả) yếu tố ảnh hưởng (nguyên nhân) Đặc trưng biểu đồ giúp lên danh sách xếp loại nguyên nhân tiềm ẩn không cho ta phương pháp loại trừ

Sơ đồ lần ơng Ishikawa đề xuất với nhóm ngun nhân chủ

yếu gọi sơ đồ 4M: Men – người, Machines – thiết bị, Material – nguyên vật liệu,

Methods – phương pháp), sau bổ xung thêm nhóm nguyên nhân đo lường –

Measurement thành 5M ngày hồn thiện bổ sung với nhiều yếu tố có mơi trường bên ngồi

= 29,86

179

Hình 7.13 Biểu đồ nhân

Tác dụng

- Liệt kê phân tích mối liên hệ nhân quả, đặc biệt nguyên nhân

làm trình biến động vượt giới hạn quy định tiêu chuẩn trình

- Tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề trừu tượng, nguyên nhân tới giải

pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trước thứ tự công việc cần xử lý nhằm trì ổn định trình, cải tiến trình

- Có tác dụng tích cực việc đào tạo, huấn luyện cán kỹ thuật kiểm tra

- Nâng cao hiểu biết, tư logic gắn bố thành viên

 Trình tự xây dựng biểu đồ nhân

- Bước 1: Xác định vấn đề cần giải xem vấn đề hệ số

nguyên nhân phải xác định

- Bước 2: Lập danh sách tất nguyên nhân vấn đề

cách đặt câu hỏi 4W (Who – What – Where – When) 1H (How) Sau đó, trình bày chúng mũi tên

Hình 7.14 Vẽ xương cá

- Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ nguyên nhân cụ thể (nguyên nhân cấp 1)

có thể gây ngun nhân chính, thể mũi tên hướng vào nguyên nhân

- Bước 4: Nếu cần phân tích sâu nên xem nguyên nhân hệ

180

Hình 7.15 Vẽ nguyên nhân phụ lên xương cá

- Bước 5: Sau phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với người

có liên quan, người trực tiếp sản xuất để tìm cách đầy đủ nguyên nhân gây nên trục trặc, ảnh hưởng tới tiêu chất lượng cần phân tích

- Bước 6: Điều chỉnh yếu tố thiết lập biểu đồ nhân để xử lý

- Bước 7: Lựa chọn xác định số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân có

thể làm ảnh hưởng lớn đến tiêu chất lượng cần phân tích Sau cần có thêm hoạt động, thu thập số liệu, nỗ lực kiểm sốt ngun nhân

 Ví dụ: Biểu đồ nhân yếu tố ảnh hưởng đến nguyên nhân gây khuyết tật thiếu cao xu hông lốp xe máy công ty X

Hình 7.16 Ví dụ biểu đồ xương cá 7.2.6 Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram)

 Khái niệm

181

liên hệ xảy theo cặp ( ví dụ [ x, y]) , số lấy từ phận ) Biểu đồ tán xạ trình bày cặp đám mây điểm Mối quan hệ số liệu liên hệ suy từ hình dạng đám mây

Trong biểu đồ tán xạ trục tung thường biểu thị cho đặc trưng mà muốn khảo cứu (y) Trục hoành biểu thị số mà xét (x)

 Tác dụng

Phát trình bày mối quan hệ hai đặc tính chất lượng có liên hệ Từ cho phép tăng cường khả kiểm sốt q trình kiểm tra phát vấn đề q trình Nói cách khác, thể mối tương quan nguyên nhân kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Ví dụ mối quan hệ chất lượng bánh với màu sắc nhiệt độ màu sắc

 Trình tự xây dựng biểu đồ tán xạ

- Bước 1: Thu thập số liệu theo cặp (x, y) mà ta muốn biết mối quan hệ

giữa giá trị sau xếp số liệu vào bảng Kích thước mẫu tối thiểu N=30 tốt nằm khoảng 30 – 50

- Bước 2: Xây dựng hệ trục tọa độ X OY

- Bước 3: Tìm Xmax Ymax, dùng giá trị để chia trục hoành trục tung Cả

hai trục có chiều dài

- Bước 4: Đánh dấu cặp số liệu (x, y) biểu đồ

- Bước 5: Kiểm tra hình dạng đám mây để phát loại mức độ mối quan hệ dựa vào hệ số tương quan

Trong đó:

Nhìn vào biểu đồ phân tán ta thấy phân bố tập hợp liệu thể mức độ tính chất mối quan hệ hai biến số chất lượng nguyên nhân Mối tương quan thể dạng sau:

S yy y y y

y n i i i i n i n i n ( ) ( ) ( )         

 2

2

1

1

S xy x x y y x y

x y

n

i i i i

i i n i i n i n i n ( ) ( )( ) ( ).( )            

 1

182

Tương quan dương: Phản ánh gia tăng biến số nguyên nhân dẫn đến gia tăng biến số kết (chỉ tiêu chất lượng) Nhìn vào độ phân tán liệu nhận thấy mức độ tương quan lớn hay nhỏ

Hình 7.17 Tương quan dương Tương quan âm: Đó mối quan hệ nghịch

chiều độ biến thiên tăng dẫn đến kết giảm

Hình 7.18 Tương quan âm Khơng có tương quan: Dữ liệu biểu đồ

phản ánh hai biến số khơng có mối tương quan với Trường hợp khẳng định vấn đề chất lượng nguyên nhân khác gây

Hình 7.19 Khơng có tương quan 7.2.7 Biểu đồ tiến trình (Flow chart)

 Khái niệm

Sơ đồ lưu trình (Biểu đồ tiến trình) cơng cụ mơ tả q trình cách sử dụng hình ảnh ký hiệu kỹ thuật nhằm cung cấp hiểu biết đầy đủ đầu dòng chảy trình Tạo điều kiện cho việc điều tra hội để cải tiến việc có hiểu biết chi tiết q trình làm việc Bằng cách xem xét bước q trình có liên quan đến bước khác nào, người ta khám phá nguồn gốc tiềm tàng trục trặc Biểu đồ tiến trình áp dụng cho tất khía cạnh trình, từ tiến trình nhập nguyên liệu bước bán làm dịch vụ cho sản phẩm

Sơ đồ lưu trình cơng cụ đơn giản tiện lợi, giúp người thực hiểu rõ q trình, biết vị trí trình xác định hoạt động cụ thể cần sửa đổi Một sơ đồ tổng quát biểu diễn sau :

● ●● ●

● ● ●

● ●●

● ● ● ●

● ● ●

● ● ● ●

● ●●

183

Hình 7.20 Mơ hình sơ đồ lưu trình

 Các bước thực biểu đồ tiến trình

- Bước 1: Xác định bắt đầu kết thúc q trình

- Bước 2: Xác định bước q trình (hoạt động, định, đầu vào

và đầu ra)

- Bước 3: Thiết lập dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày q trình

- Bước 4: Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình với người liên quan

đến q trình

- Bước 5: Thẩm tra, cải tiến biểu đồ tiến trình dựa xem xét lại

- Bước 6: Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo sử dụng tương lai

(như hồ sơ trình hoạt động thực sử dụng để xác định hội cho việc cải tiến)

Trong trình thiết lập sơ đồ lưu trình cần tuân thủ yêu cầu sau:

- Những người xây dựng sơ đồ người có liên quan trực tiếp đến q trình

đó

- Tất thành viên trình cần tham gia vào thiết lập sơ đồ lưu trình

- Dữ liệu thơng tin phải trình bày rõ ràng cụ thể, dễ hiểu, dễ nhận biết

- Trong xây dựng sơ đồ cần đặt nhiều cầu hỏi tốt

- Dự kiến đủ thời gian cần thiết cho việc thiết lập sơ đồ lưu trình

7.3 Các cơng cụ

7.3.1 Biểu đồ tương đồng (Interrelationship digraph)

 Khái niệm tác dụng

Công cụ thiết kế nhằm lấy ý kiếm vấn đề trung tâm vẽ bẩn đồ liên kết logic liên kết thứ tự yếu tố có liên quan Trong điều địi hỏi q trình sáng tạo, sơ đồ quan hệ tương tác bắt đầu thể liên kết logic xuất biểu đồ quan hệ

Trong thiết kế, lập kế hoạch giải vấn đề, rõ ràng không đủ đưa loạt ý kiến Biểu đồ quan hệ cho phép thể rõ số mô hình sáng tạo có tổ chức biểu đồ tương đồng làm cho mơ hình logic trở nên rõ ràng Sơ đồ dựa nguyên lý mà người Nhật thường xuyên áp dụng, xét đến xuất ý kiến cách tự nhiên Do vậy, công cụ khái niệm trung tâm, dẫn tới việc đưa số lượng lớn ý kiến cuối tới phác họa mô hình xem

Bắt đầu Các hoạt động Quyết

định

184

xét Đối với số người, điều giống bói tốn, nhưnh làm việc thực tốt Giống biểu đồ quan hệ, biểu đồ tương đồng cho phép ý kiến mối liên quan không dự đoán trước thể rõ

Biểu đồ tương tác thích ứng với vấn đề vận hành đặc biệt câu hỏi tổ chức nói chung Ví dụ, cách sử dụng cổ điển Toyota tập trung vào tất yếu tố đằng sau xây dựng hệ thống ‘‘bảng thông báo’’ phần chương trình JTI họ Mặt khác, sử dụng để giải vấn đề nằm bên việc nhận hỗ trợ cho TQM từ lãnh đạo cấp cao

Tóm lại, biểu đồ quan hệ tương đồng nên sử dụng khi:

- Một vấn đề đủ phức tạp mà khó xác định quan hệ tương tác ý kiến - Trình tự xác hành động quản lý có tính định

- Có cảm giác nghi ngờ vấn đề tranh luận triệu chứng

- Có nhiều thời gian để hồn thành q trình lặp cần thiết xác định nguyên nhân hậu

Biểu đồ quan hệ tương đồng sử dung mình, sử dụng sau biểu đồ quan hệ làm đầu vào

 Trình tự xây dựng biểu đồ quan hệ tương đồng

- Bước 1: Đưa thông cáo rõ ràng mô tả vấn đề cốt lõi cần tranh luận Ghi thơng cáo lại thẻ gắn lên tường đặt bàn, tờ giấy lớn Đánh dấu thẻ theo cách để dễ dàng xác định ý kiến trung tâm, ví dụ sử dụng khoanh tròn kép quanh chữ

- Bước 2: Đưa nội dung vấn đề có liên quan Điều thực theo cách trí tuệ tập thể mở rộng, lấy trực tiếp từ biểu đồ quan hệ Đặ ý kiến vào thẻ đặt thẻ xung quanh thẻ ý kiến trung tâm

- Bước 3: Sử dụng mũi tên để nội dung có liên quan dẫn đến Tìm tất quan hệ có nội dung

- Bước 4: Tìm mẫu mũi tên để xác định yếu tố ngun nhân mấu chốt Ví dụ, thẻ có bảy mũi tên từ đến nội dung khác, ý kiến thẻ yếu tố nguyên nhân mấu chốt Đánh dấu khu vực mấu chốt lại, ví dụ sử dụng chữ nhật kép

185

Hình 7.21 Ví dụ biểu đồ quan hệ tương đồng 7.3.2 Biểu đồ quan hệ (Affinity digraph)

 Khái niệm tác dụng

Biểu đồ sử dụng để thu thập số lượng lớn liệu dạng ngôn ngữ (ý kiếm quan niệm, vấn đề) tổ chức chúng thành nhóm sở quan hệ tự nhiên liệu Nói cách khác, hình thức trí tuệ tập hợp Một trở ngại thơng thường tính đến đặt câu hỏi để cải tiến thành công thất bại khứ Một điều giả định việc làm thất bại khứ tiếp tục xảy tương lai Mặc dù không nên quên học khứ, cách suy nghĩ khơng thay đổi mà hạn chế tiến không nên đề cao Điều đặc biệt việc phát triển sử dụng nhóm cơng cụ nhóm triển khai hoạt động chất lượng – QFD, nơi mà nên ln ln khai tác hình thức logic Biểu đồ quan hệ, giống phương pháp trí tuệ khác, phần q trình cải tiến Nó sử dụng để đưa ý kiến phạm trù mà sử dụng sau với cơng cụ logic chặt chẽ Công cụ nên sử dụng để để đưa ‘‘bản đồ địa lý’’ vấn đề khi:

- Các thực tế suy nghĩ trạng thái hỗn loạn vấn đề lớn phức

tạp để xác định cách dễ dàng

- Cần thiết phải có đột phá khái niệm truyền thống để thay

giải pháp cũ mở rộng suy nghĩ nhóm

- Hỗ trợ cho giải pháp cốt yếu để thực thành công

Không nên dùng biểu đồ quan hệ vấn đề đơn giản cần nhanh chóng có giải pháp

 Trình tự xây dựng biểu đồ quan hệ

- Bước 1: Tập hợp nhóm người quen thuộc với cấn đề quan tâm Nhóm có Đưa ưu tiên

cho phân bố tài nguyên

Chúng giải khủng hoảng

Hệ thống nằm ngồi tầm kiểm sốt

Mâu thuẫn phân bố tài nguyên Quá nhiều quan liêu

Quá bận làm công việc giấy tờ

Sếp không chấp nhận

186

đến người tốt

- Bước 2: Phát biểu vấn đề cần xem xét

Vấn đề nên đưa sơ lược cho không tạo hướng trả lời xác định trước Ví dụ, nói việc vấn đề không tổ chức theo dõi, tốt nên đặt câu hỏi ‘‘vì vấn đề khơng giải quyết?’’ không nên đặt câu hỏi ‘‘vì người khơng nhân trách nhiệm để hồn thánh nghĩa vụ họ’’

- Bước 3: Đưa thành viên nhóm chồng thẻ cho người có từ – 10 phút ghi lại ý kiến lên thẻ, ý kiến cho thẻ Trong thời gian này, mục tiêu phải viết nhiều ý kiến xác tốt Khơng nên có trao đổi thành viên vòng – 10 phút

- Bước 4: Vào cuối thời gian – 10 phút, thành viên nhóm đọc ý kiến đặt lên bàn thành viên khác thấy Khơng nên có phê bình đánh giá ý kiến, cho phép viết ý kiến thời gian xuất suy nghĩ

- Bước 5: Khi tất ý kiến đưa ra, thành viên nhóm xếp thẻ có ý kiến tương tự lại với Quá trình lặp lại đến ý kiến nằm khoảng 10 nhóm

- Bước 6: Tìm thẻ nhóm có ý nghĩa đại diện cho nhóm thẻ Kết tập sưu tập tối đa ý kiến số lượng đầu mục giới hạn khu vực cần công Một công cụ sơ đồ quan hệ tương đồng

Hình 7.22 Ví dụ biểu đồ quan hệ Thiếu sáng kiến

Sếp khơng chấp nhận Đó khơng phải

là việc Đưa ưu tiên

Quá nhiều nhóm ủy ban bị sa lầy Vì vấn đề

chưa giải

Sự sở hữu chồng chéo

Không muốn nhận lĩnh trách nhiệm

187

7.3.3 Biểu đồ (Tree digraph)

 Khái niệm tác dụng

Biểu đồ hình sử dụng để vẽ cách có hệ thống phạm vi đầy đủ hoạt động phải hoàn thành để đạt mục đích mong muốn Nó sử dụng để xác định tất yếu tố liên quan đến vấn đề xem xét

Các yếu tố xác định biểu đồ quan hệ tương đồng sử dụng đầu vào cho biểu đồ hình Một điểm mạnh phương pháp buộc người sử dụng phải kiểm tra liên kết lôgic thứ tự thời gian nhiệm vụ Điều hỗ trợ ngăn chặn khuynh hướng tự nhiên nhảy trực tiếp từ mục tiêu đến giải pháp

Biểu đồ thiếu cần có hiểu biết tồn diện điều cần thiết phải hoàn thành mối quan hệ mục tiêu biện pháp Biểu đồ có ích tình sau:

- Các yêu cầu xác định cần phải chuyển đổi thành đặc điểm

vận hành cần xác định đặc tính kiểm soát

- Tất nguyên nhân vấn đề cần phải khai thác Sự sử

dụng gần với biểu đồ nhân

- Xác định nhiệm vụ cần phải hoàn thành nhằm đến mục tiêu

tổ chức khái quát

- Vấn đề xem xét có đủ độ phức tạp thời gian để giải

 Trình tự xây dựng biểu đồ

Nếu vấn đề xem xét, nhánh biểu đồ tương tự với biểu đồ nhân Nếu mục tiêu tổng quan xem xét, nhánh đại diện cho hoạt động theo trình tự thời gian, trường hợp biểu đồ tương tự biểu đồ tiến trình Dưới xin đưa số đề xuất quy trình bậc thang

- Bước 1: Bắt đầu với thông cáo đưa vấn đề mục đích cách rõ ràng đơn giản.Viết ý kiến lên thẻ đặt phía bên trái bảng lật (flip chart) hay bàn

- Bước 2: Hỏi “phương pháp nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành mục tiêu mục đích này” Sử dụng biểu đồ quan hệ tương đồng để tìm ý kiến gần gũi với thơng cáo đặt chúng bên phải thẻ thơng cáo

- Bước 3: Nhìn vào ý kiến “cấp thứ hai” lại đặt câu hỏi Đặt ý kiến bên phải ý kiến mà chúng có liên quan Tiếp tục trình tất ý kiến đưa

188

lại chỗ trống biểu đồ

- Bước 4: Xem xét lại toàn biểu đồ cách bên phải hỏi ‘‘nếu điều làm, có dẫn đến hoàn thành ý kiến nhiệm vụ hay không?” Biểu đồ tạo tương tự với sơ đồ tổ chức

Hình 7.23 Ví dụ sơ đồ hình

7.3.4 Biểu đồ ma trận hay bảng chất lượng (Matrix digraph or quality table)

Biểu đồ ma trận trái tim bảy cơng cụ Mục đích biểu đồ ma trận vạch mối quan hệ qua lại tương quan nhiệm vụ, chức đặc tính thể tầm quan trọng tương đối chúng Có nhiều phiên biểu đồ ma trận, loại sử dụng nhiều ma trận đơn giản hình chữ L gọi bảng chất lượng, ngồi cịn có biểu đồ ma trận hình chữ T, chữ L, chữ I

 Biểu đồ ma trận hình chữ L

Đây dạng biểu đồ ma trận Trên hình chữ L, hai nhóm hạng mục có quan hệ tương quan với trình bày dạng hàng cột Đây cách thể hai chiều đơn giản cho thấy tương tác cặp hạng mục có liên quan Nó sử dụng để trình bày quan hệ hạng mục tất khu vực vận hành, bao gồm : hành chính, sản xuất, nhân sự, R&D,… để xác định tất nhiệm vụ

Giảm công việc giấy tờ

Xác định công việc giấy tờ không cân thiết

Lập danh sách tất báo cáo

Khảo sát việc sử dụng báo cáo

Xác định chỗ báo cáo đưa thông tin

giống

Xác định công việc giấy tờ lặp lặp lại

Xác định liệu quản lý thủ

công Xác định hội có

189

tổ chức cần thiết phải hoàn thành làm để phân bố nhiệm vụ đến cá nhân

Trong QFD chí lý thú người hoàn thành ma trận sau so sánh với người khác nhóm

A

a1 a2 a3 a4

B

b1

b2 b3 B4

Bảng 7.6 Ví dụ biểu đồ ma trận (ma trận hình chữ L)  Bảng chất lượng

Trong bảng chất lượng đòi hỏi khách hàng (các CÁI GÌ) phân tích theo đặc điểm chất lượng thay (các NHƯ THẾ NÀO) Quan hệ tương quan hai nội dung phân loại thành mạnh, trung bình Các địi hỏi khách hàng thể bên trái ma trận định với hợp tác khách hàng

Cố gắng đòi hỏi trao đổi miệng với khách hàng Cố gắng đòi hỏi trao đổi miệng với khách hàng hỏi ơng ta xem có phải điều ơng ta muốn khơng, sau sửa lại lặp lại q trình cần thiết Điều thực gặp gỡ chung với khách hàng Sẽ giá trị sử dụng biểu đồ để đưa cấu trúc cho công việc

190

Đòi hỏi

khách

hàn

g MFR Tro

Tầm quan trọng

Hiện

Đối thủ cạnh tranh lớn

Kế

hoạch IR SP RQW

Không đứt phim

17

4 4 5,6

Tốc độ cao  23 3 4 1,3 4,6

Sự thay đổi

chiều rộng nhỏ  37

7

4 4 1,3 7,3

 Mối tương quan mạnh

Có số mối tương quan

Có thể có tương quan

IR Tỉ số cải tiến

SP Điểm bán (sales point)

RQW Tầm quan trọng tương đối chất lượng (Relative quality weight) Bảng 7.7 Một số ví dụ biểu đồ ma trận (bảng chất lượng) 7.3.5 Biểu đồ phân tích liệu ma trận (Matrix data digraph)

 Khái niệm tác dụng

Biểu đồ phân tích liệu ma trận kỹ thuật phân tích loại liệu có sẵn cách sử dụng ma trận

Phân tích liệu ma trận nhằm đưa liệu thể biểu đồ ma trận xếp chúng chúng nhìn thất dễ dàng thể sức mạnh mối quan hệ biến số Việc sử dụng thường xuyên Marketing nghiên cứu sản phẩm Biểu đồ sử dụng phân tích liệu ma trận có sẵn liệu số biểu đồ ma trận không đưa đầy đủ thông tin dựa điều chỉnh sở cách hiệu Sử dụng biểu đồ phân tích số liệu ma trận giúp nhóm cải tiến phát vấn đề xác định biện pháp cải tiến hiệu Vì cơng cụ hữu ích cho nhóm cải tiến tồn tổ chức

 Ví dụ

Hình 7.24 ví dụ biểu đồ phân tích liệu ma trận loại

191

Hình 7.24 Một ví dụ phân tích liệu ma trận

Thơng tin sử dụng với vài phân tích xã hội để xây dựng nên kế hoạch Marketing Trên sở thơng tin, quảng cáo giới thiệu sản phẩm xây dựng đáp ứng theo khu vực cụ thể Việc phát triển sản phẩm thực để công vào chỗ trống có lợi nhuận thị trường 7.3.6 Biểu đồ chương trình định trình (Process decision programme chart – PDPC)

 Khái niệm tác dụng

Biểu đồ chương trình định trình ( PDPC) sử dụng để vạch kiện yếu tố ngẫu nhiên xuất từ thơng cáo vấn đề tới giải pháp cho vấn đề Biểu đồ chương trình định trình sử dụng để dự đốn điều khơng lường trước kế hoạch cho Biểu đồ chương trình định q trình bao gồm kế hoạch biện pháp đối phó với lệch hướng Biểu đồ chương trình định q trình liên quan đến phân tích sai hỏng ảnh hưởng (FMEA) - đề cập cụ thể chương – cấu trúc tương tự với cấu trúc biểu đồ hình

 Trình tự xây dựng biểu đồ chương trình định trình – PDPC

- Bước 1: Xây dựng biểu đồ mô tả trước

- Bước 2: Lấy nhánh biểu đồ (một mục bên phải mục tiêu hay đích chính) Hỏi “điều sai bước này?” “bước theo đường khác không?”

- Bước 3: Trả lời câu hỏi cách phân nhánh tuyến đường gốc theo kiểu “sơ đồ tổ chức”

Độ êm dịu

Hiệu  Tylenol

 Bufferin

 Excedrin Bayer 

Anacin  Aspirin nói

192

- Bước 4: Bên cạnh bước, lập danh sách hành động biện pháp đối phó mà thực

- Bước 5: Tiếp tục trình hết nhánh - Bước 6: Lặp lại trình với nhánh khác

PDPC đơn giản cố gắng nhằm tiên phong việc phân tích sai hỏng để xây dựng giấy, tập dượt phần ‘‘kiểm tra’’ chu kỳ cải tiến xác định PDPC sử dụng rộng rãi ý ngày tăng đến trách nhiệm sản phẩm

Hình 7.25 Biểu đồ chương trình định trình

7.3.7 Biểu đồ mũi tên (Arrow digraph)

Biểu đồ mũi tên sử dụng để lên kế hoạch tiến độ cho nhiệm vụ Để sử dụng nó, cần phải biết nhiệm vụ thời hạn thực Công cụ chất giống biểu đồ Gantt tiêu chuẩn

Giảm biến thiên công suất dẫn động

Hộp số Cơ cấu cấp

liệu

Sự khơng ổn định

đồng

Cân áp suất Vấn đề động

Giảm dòng N2

Giảm chiều cao chặn

193

Hình 7.26 Biểu đồ Gantt

Biểu đồ mũi tên có ích việc phân tích cơng việc lặp lặp lại để làm cho hiệu Một vài đề xuất việc xây dựng biểu đồ mũi tên là:

- Sử dụng nhóm người làm việc nhiệm vụ dự án, ví dụ

nhóm triển khai hoạt động chất lượng (QFD), để lập danh sách tất nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, viết chúng thẻ riêng biệt Trên nửa thẻ, viết thời gian yêu cầu để hoàn thành nhiệm vụ

- Sắp xếp nhiệm vụ có liên quan lại với Đặt chúng theo thứ tự thời gian

- Tổng hợp thẻ biểu đồ tương tự biểu đồ sau:

 Bắt đầu kết thúc kiện Công việc / hành động

Quan hệ cơng việc

Hình 7.28.Biểu đồ mũi tên

Có thể sử dụng tinh sửa biến đổi để làm cho biểu đồ mũi tên chi tiết để tính đến yếu tố ngẫu nhiên Kỹ thuật sử dụng rộng rãi để lập kế hoạch dự án, tên phân tích đường nhiệm vụ định (Critical Path Analysis – CPA)

Làm lại dây cáp điều khiển

Rửa đường ống

Lắp đặt van 

 



 

194 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG

Câu Phân loại phương pháp kiểm tra nghiệm thu thống kê? Các phương pháp áp dụng trường hợp nào?

Câu Phiếu kiểm tra thường sử dụng trường hợp nào? Lợi ích phiếu kiểm tra? Xây dựng phiếu kiểm tra mẫu?

Câu Để áp dụng thành công biểu đồ nhân quả, vấn đề quan trọng gi? Câu Nêu bước để thực biểu đồ tiến trình?

Câu 5: Biểu đồ Pareto gì? Trình bày trường hợp ứng dụng biểu đồ Pareto?

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG Bài 1:

Khảo sát mối tương quan yếu tố sau: X: Tốc độ băng chuyền máy etching (m/phút) Y: Độ rộng pattern (mm)

No X Y No X Y No X Y

1 1.63 95 11 1.68 115 21 1.57 125

2 1.62 110 12 1.63 105 22 1.59 110

3 1.58 120 13 1.64 120 23 1.61 125

4 1.67 105 14 1.67 100 24 1.64 95

5 1.72 115 15 1.68 105 25 1.62 105

6 1.56 140 16 1.53 145 26 1.54 140

7 1.54 125 17 1.54 130 27 1.53 135

8 1.61 110 18 1.57 135 28 1.64 125

9 1.60 125 19 1.62 105 29 1.65 115

10 1.65 105 20 1.56 152 30 1.61 130

195 Bài 2:

Một công ty sản xuất xe đạp gồm có phân xưởng, tháng vừa qua họ thực việc kiểm tra số lượng khuyết tật ghi lại theo bảng sau:

Loại lỗi Chi phí

Số lượng lỗi Phân

xưởng

Phân xưởng

Phân xưởng

Vết hàn khung xe 50.000 //// /// /// //// //

Màu sơn 10.000 //// //// ////

/// //// // //// //// ////

Xăm xe 500 //// //// /// //// / //// //// ////

///

Thắng xe 70.000 // //// /// //// //

Lốp xe 25.000 //// / // ////

Yên xe 150.000 /// // //// /

Cổ xe 80.000 //// //// ///

Khác 20.000 // / /

Số xe có từ khuyết tật trở lên 20 15 25

Số xe kiểm tra 150 80 270

Yêu cầu:

a Vẽ biểu đồ Pareto chung cho lỗi gặp phải tồn cơng ty Anh chị có nhận xét biểu đồ Pareto

b Vẽ lại biểu đồ Pareto chi phí So sánh với biểu đồ câu a, anh/chị có nhận xét Giải thích rõ lại có khác biệt câu a b (nếu có)

c Vẽ biểu đồ so sánh Pareto cho phân xưởng Biểu đồ anh/chị chọn tên gì? Sau vẽ xong anh/chị có nhận xét cho phân xưởng

d Sau vẽ biểu đồ cầu a, b, c anh/chị cho biết cần khắc phục lỗi nào? Tại sao?

196

Bài 3: Số liệu kiểm tra đường kính chi tiết máy sau (đơn vị: cm)

5.02 5.01 4,94 4.99 4.96 4.98

5.01 5.03 5.07 4.95 4.96 5.00

4.99 5.00 4.93 4.92 4.99 4.97

5.03 4.91 5.01 4.98 4.89 4.96

4.95 4.92 5.03 5.05 5.01 4.99

4.97 5.06 5.06 4.96 5.03 5.01

5.05 5.01 5.1 4.96 4.99 5.02

5.09 5.1 5.00 4.99 5.08 5.05

5.14 5.1 4.99 5.08 5.09 5.08

5.01 4.98 5.08 5.07 4.99 5.03

Yêu cầu:

1 Hãy lập bảng phân phối tần suất lô sản phẩm

2 Vẽ biểu đồ cột biểu diễn phân bố tập liệu

3 Hãy tính giá trị trung bình, biên độ dao động độ lệch tuyệt đối bình quân

toàn số liệu

4 Hãy nhận xét phân bố trình sản xuất

Bài 4:

Bảng ghi lại kết kiểm tra trình sản xuất que hàn sau:

Số tứ tự Chiều dài đo que (mm)

Các mẫu x1 x2 x3 x4 x5

1 13.5 14.1 12.9 16.2 14.1

2 13.8 13.2 12 14.2 13.5

3 13.2 12.9 13.8 12.6 13.5

4 14.8 14.2 14.2 15.4 15.1

5 15.9 12.9 13.2 13.5 12.9

197

7 13.7 14.4 14 12.1 13

8 13.1 12 13.5 13.1 14.1

9 13.3 14.6 12.6 13.8 13.6

10 12.9 12.5 13.3 12.3 13.9

11 13 12.3 12.7 14.3 13.8

12 13 12.1 13 11.8 13.6

13 12.5 13.7 13.5 12.5 12.8

14 13 14.2 12.2 13.8 12.8

15 12.1 14.4 13.5 13.3 13.1

16 13 12.8 13.1 11 15.1

17 13.2 13 12.4 12.4 13.6

18 12.8 11 11.6 11.2 12.8

19 13.2 13 12.4 12.6 12.4

20 12.8 13.8 12.6 13.6 13.8

Yêu cầu:

1 Hãy tính giá trị trung bình khoảng biến thiên mẫu

2 Hãy tính đại lượng đặt trưng kiểm sốt q trình Biết với n=5 A2

là 0,577, D3 0, D4 2,114

3 Vẽ biểu đồ kiểm soát x R?

198 CHƯƠNG

MỘT SỐ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI

Mục đích chương: Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần

nắm được:

- Khái niệm, mục tiêu, ý tưởng cách tổ chức hoạt động nhóm chất lượng

- Khái niệm, tác dụng cách tổ chức thực phương pháp 5S

- Khái niệm, tác dụng bước thực Benchmarking

- Khái niệm, tác dụng bước thự FMEA

- Nội dung số phương pháp phối hợp với TQM

8.1 Nhóm chất lượng

8.1.1 Khái niệm

Nhóm chất lượng xem phát triển từ Nhật Bản Trong trình thực TQC (Total Quality Control) – kiểm soát chất lượng toàn diện Nhật Bản, người ta nhận tầm quan trọng người lao động dây chuyền sản xuất Sự tham gia công nhân điều kiện thiết yếu trình quản trị chất lượng Phải đưa người lao động tham gia vào trình khảo sát, xây dựng cập nhật tiêu chuẩn cà phải để họ kiểm tra hoạt động Từ đó, chương trình đào tạo rèn luyện cho nhân viên trực tiếp sản xuất khởi xướng, đặt tảng cho sửa đời nhóm kiểm sốt chất lượng hay cịn gọi nhóm chất lượng Nhóm chất lượng nhóm nhân viên tình nguyện (khơng kể riêng cấp Cơng ty) hình thành để giải vấn đề liên quan đến chất lượng Nhóm chất lượng xem tiền đề cho việc phát triển phong cách làm việc theo nhóm (Teamwork) phổ biến giới

Nhóm chất lượng hiểu nhóm cơng nhân thuộc phận sản xuất thường gặp gỡ tuần để thảo luận vấn đề liên quan đến chất lượng cơng việc, lần tìm nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải tiến hành sửa chữa khả hiểu biết họ ( Định nghĩa IAQC - the international academy of quality certification)

Mặc dù định nghĩa cho thành viên nhóm chất lượng người phận sản xuất, số nhóm thành cơng lại hoạt động với thành viên từ nhiều phận khác Thường nhóm chất lượng họp tuần lần vào thời điểm định trước, thay đổi cho phù hợp với hồn cảnh cụ thể tổ chức Nhóm chất lượng là:

- Là nhóm người

- Cùng đơn vị công tác

199

- Là phận thiếu Quản lý chất lượng toàn diện - TQM

- Với nội dung chủ yếu kiểm soát cải tiến chất lượng

- Sử dụng công cụ quản lý cải tiến chất lượng

8.1.2 Mục tiêu, ý tưởng nhóm chất lượng

8.1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng

Do tính chất tự nguyện cách rộng rãi, nhóm chất lượng xố bỏ tính chất quan liêu thói quen theo đường mòn cũ nhiều hoạt động doanh nghiệp Do sức sáng tạo nhóm chất lượng thường mang lại nhiều hiệu cao Việc đề mục tiêu vô quan trọng để chương trình Nhóm chất lượng thành cơng Các mục tiêu xác định đắn giúp quản trị trực tiếp hoạt động nổ lực khác giúp đỡ dự kiến nhân trù liệu tăng trưởng tương lai Mục tiêu bao gồm nhiều loại, chủ yếu thứ yếu, ngắn hạn dài hạn Các mục tiêu cần xét lại liên tục cập nhật cho thích ứng với điều kiện hành công ty để người biết đầy đủ chương trình thực thi

Nhóm chất lượng thực số mục tiêu sau: a. Tạo môi trường làm việc thân thiện thông qua việc

- Cải thiện hành vi giao tiếp

Nhóm chất lượng giúp cải thiện giao tiếp thông qua hoạt động trao đổi diễn thường xun, nhờ người mở mang trí tuệ Ở số tổ chức, giải lao ăn trưa người bàn luận Đến lúc ta cảm nhận thay đổi bầu khơng khí làm việc tổ chức, người có thái độ đầy thiện chí với

- Xây dựng tinh thần đồng đội hỗ trợ phát triển

Tại nơi làm việc, nhóm chất lượng hình thành sau hồn tất việc huấn luyện Khi nhóm bắt đầu hoạt động, tinh thần đồng đội bước bắt đầu tạo cách vững Sau biết nhau, họ bắt đầu thích gặp gỡ, nói chuyện cơng việc vấn đề khác, tiến tới giúp đỡ Khi chọn dự án, nỗ lực tồn nhóm có tính chất định; thiếu hợp tác hiểu biết lẫn nhau, dự án hồn thành

Trong nhóm chất lượng, bạn học cách làm việc với người khác, cách đương đầu với khác biệt cá tính, cách hiểu quan điểm khác cách hợp tác làm việc mục đích chung Sự hợp tác hiểu biết lẫn giúp giải vấn đề tổ chức mà cịn ứng dụng lĩnh vực khác, như: tôn giáo, xã hội

- Mở rộng hợp tác liên kết tất cấp tổ chức

200

cấp bậc Tôn hoạt động nhóm chất lượng cho phép mời gọi người tổ chức tham dự họp nhóm chất lượng, nhóm giải số phần cụ thể vấn đề dang bàn đến Điều giúp người phận biết người thuộc phận khác, chức phận gián tiếp giúp người xích lại gần Khi vấn đề giải xong, phần thưởng tuyên dương ban lãnh đạo trao tặng cho nhóm cách giúp số người làm việc phận khác tổ chức biết đến nhóm Khi ta bắt tay với người, tường vững ngăn cách bây lâu phá toang người hòa nhập lại Đây thước đo thành công chương trình

b. Huy động nguồn nhân lực thông qua

- Thu hút người vào công việc

Kinh nghiêm cho thấy sau quãng thời gian định làm với mục đích kiếm sống, người ta cảm thấy công việc trở nên nhàm chán, đơn điệu Nhiều tổ chức thống kê thấy tham gia hoạt động nhóm chất lượng quan tâm đến công việc Họ làm tâm trạng hưng phấn, họ chờ đón hoạt động nhóm lúc họp nhóm họ cảm thấy tâm trí bị thu hút hết

- Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức chất lượng cải tiến

Mọi người cảm thấy sung sướng, phấn khởi tự hào với công việc họ tạo hội để sử dụng chất xám Nhóm chất lượng giúp phát huy nhiều hài lòng với công việc thỏa mãn nhu cầu “tự khẳng định” nhân viên Đồng thời, hoạt động nhóm chất lượng giúp tạo nếp nghĩ liên tục cải tiến chất lượng, giảm sai sót

- Tạo hội cho thành viên phát huy tài

Chương trình nhóm chất lượng tạo hội tuyệt vời để giải nhiều vấn đề ngày Mọi người dịp tập hợp, suy nghĩ đưa ý kiến vào việc giải khó khăn Trong q trình sử dụng sức lao động, máy móc, nguyên liệu để sản xuất sản phẩm bất trắc ln xuất Khi đó, việc vận dụng chất xám phương thức tối ưu để khắc phục bất trắc

Nói chung, nhóm chất lượng tạo hội vơ hạn cho nhóm viên giải khó khăn, đồng thời khiến họ cảm thấy phần hữu tổ chức

c. Nâng cao trình độ làm việc nhân viên thông qua

- Đào tạo phương pháp giải vấn đề

201

khó khăn như: biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, đơn giản sử dụng nơi nhằm phân tích, giải tốn đặt Suy rộng hơn, nhóm chất lượng giúp người trau dồi khả tự thân phát triển đến tầm mức lớn

- Thảo luận nhóm, kích thích sáng tạo người

Tư tưởng nhóm chất lượng tạo khung cảnh kích thích sáng tạo người Người ta không mạnh dạn nêu ý kiến riêng cảm thấy ý kiến bị cự tuyệt, hay bị chế nhạo Thường giải pháp khả thi lại xuất phát từ ý tưởng lộn xộn lúc ban đầu

d. Nâng cao hiệu hoạt động toàn tổ chức thông qua

- Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm phiền hà cho khách hàng

Cải tiến chất lượng việc làm thường xun, khơng ngừng Khách hàng ln địi hỏi chất lượng tốt tổ chức muốn đứng vững thương trường, phải cố làm cho khách hàng hài lịng Nhóm chất lượng liên kết tất người để giải nhiều vấn đề sản xuất nhằm tránh phiền hà khách hàng chất lượng sản phẩm Một lý mà khách hàng thích mua xe hiệu Honda, Toyota loại xe cỡ nhỏ khác Nhật chất lượng máy móc thỏa mãn với đồng tiền họ bỏ Hầu hết khơng có lời than phiền việc phục vụ hãng xe Vào năm 1970, hãng Detroit Mỹ bị tai tiếng hàng triệu xe hãng gặp cố kỹ thuật Toyota khơng có chuyện Nhóm chất lượng đời Nhật năm 1962 nhằm giải vân đề chất lượng đến cịn 20% hoạt động nhóm liên quan đến lĩnh vực truyền thông (80% chuyển sang giải vấn đề khác) Chừng cịn tiếp xúc với người, máy móc, ngun vật liệu, cơng nghệ, chừng cịn sai lệch chất lượng sản xuất Nhóm chất lượng câu trả lời tối ưu để giải khó khăn cải thiện hình ảnh chất lượng

- Giảm lãng phí, nâng cao suất lao dộng

Sự lãng phí thấy khắp nơi Chất lượng có giảm lãng phí nguyên vật liệu, thời gian Nhiều người thường thêm vào thao tác thừa nhằm giải vấn đề tức thời mà không để ý đến hậu sau Tương tự, có nhiều ngun liệu bị lãng phí khơng quan tâm đến giá thành Tuy nhiên, định hợp tác làm việc giúp đỡ lẫn nhau, lãng phí tránh Đồng thời, chương trình nhóm chất lượng tạo hứng thú với cơng việc giảm thiểu vắng mặt nhóm viên Điều giúp nâng cao suất lao động, tăng lợi nhuận tổ chức tăng thu nhập nhân viên

8.1.2.2 Các ý tưởng hoạt động nhóm chất lượng

ISO 9001