Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long

Đối với doanh nghiệp: nhờ quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ lắng nghe được các ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình, từ đó sẽ dễ dàng nắm được tình hình kinh doan[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

ISO 9001:2015

TỪ MINH HƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

TỪ MINH HƯỜNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

1 Lý chọn đề tài

2 Tổng quan nghiên cứu

3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng giá trị thỏa mãn khách hàng

1.1.1 Khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.3 Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng 11

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13

1.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.2 Lợi ích CRM 14

1.2.3 Mục tiêu CRM 15

1.3 Một số học thuyết 16

1.3.2 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng - Qci 19

1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 20

1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21

1.4.1 Mô hình áp dụng 21

1.4.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 25

2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long ( BIDV Hạ Long) 25

2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV Hạ Long 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long 27

2.1.3 Kết hoạt động tín dụng BIDV Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 28

2.2.Thực trạng quản trị QHKH ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 33

2.2.1 Nhận diện khách hàng 33

2.2.1.1 Xác định khách hàng thu thập thông tin 33

2.2.1.2 Quản lý thông tin 35

2.2.2 Phân biệt khách hàng 40

2.2.3 Tương tác với khách hàng 43

2.3 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản trị QHKH hàng ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 49

2.3.1 Văn hóa ngân hàng BIDV Hạ Long 49

2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 51

2.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Hạ Long 52

2.3.4 Yếu tố nhóm khách hàng mục tiêu 55

2.4.Những thành công, tồn nguyên nhân sách CRM BIDV Hạ Long 56

2.4.1 Những thành công 56

2.4.2 Những tồn 57

2.4.3 Nguyên nhân 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HẠ LONG 60

3.1.Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long 60

3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long 60 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long thời gian tới 60

3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh 61

3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng 62

3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 64

3.2.3 Phân tích liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 66

3.2.4 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 69

3.2.5 Các cơng cụ chun biệt hóa KH 71

3.2.6 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 73

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

i

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Viết tắt Nguyên nghĩa

1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam

2 BIDV Hạ Long BIDV chi nhánh Hạ Long

3 CBCNV Cán công nhân viên

4 CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

5 CSKH Chăm sóc khách hàng

6 KH Khách hàng

7 PGD Phòng giao dịch

ii

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Tổng hợp kết huy động vốn BIDV chi nhánh

Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 29

2 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Hạ

Long giai đoạn 2015 - 2017 31

3 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng BIDV Hạ Long 40

4 Bảng 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi 41

5 Bảng 2.5 Phân khúc KH doanh nghiệp 41

iii DANH MỤC HÌNH

STT Hình Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Mơ hình IDIC CRM 16

2 Hình 1.2 Mơ hình quản lý khách hàng QCI 19

3 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 20

4 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý BIDV Hạ Long 29

5 Hình 2.2 Hệ thống phần mềm BIDV 31

6 Hình 3.1 Mơ hình CRM BIDV Hạ Long 65

1

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài

Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi toàn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam

Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng tới ngân hàng giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Nhiều ngân hàng thương mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ năm 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, số ngân hàng nước nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng – tiếng Anh Customer Relationship Management (CRM) bước đầu triển khai sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu…

2

Hạ Long (BIDV Hạ Long) có nhiều giải pháp để giữ phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm chưa thực hiệu quả, làm cho khách hàng phải phàn nàn, chưa phát huy nguồn lực khách hàng có nhận diện khách hàng tiềm Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng

Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long để nghiên

cứu, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng cường lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Câu hỏi nghiên cứu đặt là:

- CRM có ảnh hưởng đến việc trì phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh BIDV Hạ Long?

- BIDV Hạ Long áp dụng CRM nào,?

- Giải pháp CRM cần thực để BIDV Hạ Long đạt kết tốt kinh doanh?

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong trời gian vừa qua, công tác QTQHKH nhận quan tâm nhà quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu kinh tế nước thông qua nhiều báo, sách, đề tài nghiên cứu,…

a) Nghiên cứu nước

3

Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management Nội dung sách gồm 10 phần với thơng tin hữu ích khái niệm CRM, phát triển CRM, nhân tố định quy trình hướng dẫn 10 bước để vận hành hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Qua sách, tác giả giúp người đọc hiểu tất kỹ thuật quan trọng, kinh nghiệm, bí xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ câu chuyện thành công việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp

Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art", Tourism Review, Vol 72 Issue: 2, p 209-220 Nghiên cứu xây dựng thông qua việc thu thập, nghiên cứu báo từ 14 tạp chí du lịch khách sạn hàng đầu hệ thống lại theo mốc thời gian cụ thể Qua đó, tác giả có hiểu biết sâu sắc phát triển ngày tiến CRM dựa chủ đề lựa chọn Nghiên cứu đưa đánh giá tầm quan trọng phát triển công tác quản lý quan hệ khách hàng lĩnh vực khách sạn Tác giả CRM có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh, góp phần tăng hài lòng giữ chân khách hàng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ - công nghiệp

b) Nghiên cứu nước

4

Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh

Cuốn sách PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, có nội dung sau: Bản chất quản trị quan hệ khách hàng; Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng; Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng

PGS TS Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương Đề tài tập trung xây dựng hệ thống lý luận CRM sở mơ tả, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai CRM doanh nghiệp xuất Việt Nam nhằm mục đích đề xuất giải pháp tăng cường khả áp dụng công cụ doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh xuất trì, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp thơng qua mối quan hệ bền vững với khách hàng TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đưa quan điểm CRM “là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” rõ lợi ích CRM mang lại cho NHTM Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM NHTM Việt Nam, tác giả đưa số giải pháp nhằm triển khai CRM NHTM Việt Nam

5

Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay CRM trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt Trong tình hình kinh doanh nay, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp

Qua tìm hiểu thấy đề tài CRM đề cập nghiên cứu nhiều Song đề tài CRM BIDV Hạ Long thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu Do đó, tơi chọn đề tài yếu tố đảm bảo tính khơng bị trùng lặp

3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích:

Vận dụng lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cải thiện hệ thống CRM BIDV Hạ Long

Nhiệm vụ:

- Luận văn nghiên cứu sở lý luận CRM, vai trò CRM NHTM - Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống CRM BIDV Hạ Long

- Từ thực trạng phân tích, tác giả đề xuất phương pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM BIDV Hạ Long

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu

6 Phạm vi nghiên cứu

+ Đơn vị nghiên cứu: BIDV Hạ Long

+ Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực CRM hoạt động cung cấp dịch vụ BIDV Hạ Long Do giới hạn thời gian nghiên cứu, tác giả xin tập trung nghiên cứu CRM với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ yếu đơn vị nghiên cứu

+ Về thời gian: Do ngân hàng thực sáp nhập năm 2015 nên tác giả thực phân tích liệu giới hạn thời gian 2015-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu thập liệu

Phương pháp thu thập liệu thứ cấp:

- Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội liên quan đến hoạt động kinh doanh chi nhánh như: báo cáo tài năm 2015, 2016, 2017; báo cáo thường niên năm 2015, 2016; thông tin liệu khách hàng báo cáo liên quan khác

- Các liệu bên văn bản, kết nghiên cứu, thông tin từ trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí…

Phương pháp thu thập liệu sơ cấp:

7

b) Phương pháp xử lý liệu

Với kết thu từ điều tra, khảo sát khách hàng tiến hành phân tích, thống kê, miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp

6 Kết cấu đề tài

Đề tài bao gồm nội dung sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long

8 CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng giá trị thỏa mãn khách hàng

1.1.1. Khách hàng

Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Bởi khách hàng nguồn mang lại lợi nhuận, yếu tố định đến sống doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường cần phải đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng, phải tập hợp khách hàng hữu nhận biết nhóm khách hàng tiềm ẩn

Khách hàng người đưa đến cho doanh nghiệp mong muốn họ Nhiệm vụ doanh nghiệp phải xử lý mong muốn để làm lợi cho khách hàng cho công ty

- Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp

- Theo quan điểm đại: Khách hàng người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh

- Theo Phillips Kotler (2000) : “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp”

9

là người mà phục vụ, người tham gia vào trình cung ứng dịch vụ công ty Như vậy, công ty có hai loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên đội ngũ lãnh đạo, cán kỹ thuật, nhân viên….; khách hàng bên tất người đã, mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp

1.1.2. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng, từ doanh nghiệp đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với khách hàng cách có hiệu

Có nhiều tiêu chí sử dụng để phân loại khách hàng Tuy nhiên, để phục phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn, có số tiêu chí phân loại sau:

- Phân loại theo phạm vi

+ Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn

Đối với ngân hàng, ngân hàng tồn nhờ vào việc cung cấp dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để giành khách hàng Sự sống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Đó lý nhiều ngân hàng nói người quan trọng ngân hàng chỉnh khách hàng

10

doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo có trung thành cảm tình nhân viên, đội ngũ nhân viên tạo hiệu ứng lan tỏa lớn tới cộng đồng, nội bên doanh nghiệp

Ngồi ra, nhân viên lực lượng nịng cốt việc thực CSKH, vai trò họ đặt lên hàng đầu, với đầu tư thiếu vào người, phát huy tiềm nguồn lực nội Sự thỏa mãn khách hàng bên giúp cho thỏa mãn khách hàng bên tốt

- Phân theo đối tượng sử dụng:

+ Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn

+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ, mức dụng nhỏ hơn, phục vụ cho nhu cầu thân, gia đình người sử dụng, nhóm đối tượng này, số lượng cá thể đông nên lượng huy động sản phẩm, dịch vụ lớn Trường hợp BIDV Hạ Long, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ yếu, với đắc điểm chi tiêu đa dạng, nhu cầu phong phú, tập hợp khách hàng số lượng lớn Đây nhóm khách hàng tiềm năng, cifngx nhóm khách hàng chủ đạo cho hoạt động cho vay BIDV Hạ Long

- Phân loại theo mức độ trung thành khách hàng:

+ Khách hàng trung thành: Khách hàng mua hàng/sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp lần Đây nhóm khách hàng hấp dẫn cho doanh nghiệp giá trị to lớn mà nhóm khách hàng mang lại, bao gồm giá trị tại, giá trị tương lại giá trị trọn đời

11

cơng ty khác Doanh nghiệp có nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng, hướng tới mục tiêu gia tăng trungg thành nhóm khách hàng

+ Khách hàng không trung thành: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp thời điểm có nhu cầu Nhiệm vụ doanh nghiệp để kịp thời “bắt đúng, bắt kịp” nhu cầu tức thời để cung cấp dịch vụ cách phù hợp

- Phân loại theo thang bậc tiến triển:

+ Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ chứa sử dụng, sử dụng các sản phảm, dịch vụ nhà mạng khác, ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty

+ Nhóm khách hàng có: Là tất tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty

Trên sở thông tin liệu khách hàng mà ngân hàng đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý cách thống để thiết lập hệ thống thông tin, theo dõi thông tin liên quan đến nhu cầu thông tin liên quan khác để hiểu phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn, sở xây dựng chương trình phù hợp với khách hàng

1.1.3. Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng

Giá trị cho khách hàng:

Theo Philip Kotler (2000): “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trơng đợi sản phẩm dịch vụ định”

12

+ Giá trị chức năng: Là tiện ích xuất phát từ chất lượng đặc tính mong đợi sản phẩm hay dịch vụ Các giá trị chức tạo thông qua yếu tố giá, tiện dụng, tính sẵn có cơng nghệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Những giá trị chức dễ bị chép Các đối thủ cạnh tranh hạ giá sử dụng công nghệ, Vì vậy, việc mang đến cho khách hàng giá trị chức cần thiết tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức

+ Giá trị tâm lý: Giá trị tạo khách hàng cảm nhận họ chào đón, họ quan trọng quý trọng Những giá trị tâm lý thường khó chép khơng nhấn mạnh đến yếu tố giá Những giá trị tạo cảm xúc cho khách hàng giá trị bền vững Gia tăng giá trị cho khách hàng gia tăng lòng trung thành thu hút khách hàng Chính điều làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Giá trị khách hàng: tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp suốt trình doanh nghiệp làm ăn buôn bán với họ

Giá trị mặt kinh tế bao gồm:

+ Giá trị khứ giá trị nhận thấy thời điểm + Giá trị giá trị tương lai khách hàng mang lại cho tổ chức

+ Giá trị tiềm tàng hoạt động marketing khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình

Như vậy, với giá trị mặt kinh tế, khách hàng trung thành phương tiện truyền thông tốt công ty, nhận xét tốt khách hàng với người giúp nâng cao uy tín hình ảnh tổ chức

13

Sự thỏa mãn đánh giá từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kì vọng họ sản phẩm Kỳ vọng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, nhiều ngân hàng hướng đến đạt mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng thỏa mãn khách hàng dễ chuyển sang lựa chọn nhãn hiệu khác Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khôn ngoan ngân hàng cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận ngân hàng Khách hàng yêu tố sống ngân hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, dù ngân hàng thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng.Vấn đề chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ chăm sóc khách hàng điều mà tất thành viên ngân hàng phải tuân thủ thực theo định hướng “Hướng khách hàng”

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2.1. Quản trị quan hệ khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để thu thập liệu, sau liệu sử dụng để phát triển nhằm tạo giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, liệu phân tích điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp

14

Quản trị quan hệ khách hàng trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng (Kumar & Reinartz, 2012)

Như vậy, nói, quản trị mối quan hệ khách hàng tập hợp cách thức quản trị nhằm thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu

Theo quan điểm đại, doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo giữ khách hàng trung thành; lợi nhuận doanh nghiệp chủ yếu khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng vấn đề sống tổ chức Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng, thực thành công thương vụ mua bán Quản trị quan hệ khách hàng đã, trở thành trung tâm ý cấp quản trị bậc cao Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng xây dựng mơ hình, quy trình biện pháp quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Lợi ích CRM

Đối với khách hàng: góp phần gắn kết mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng, nhờ có quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng khách hàng, đồng thời khách hàng cảm nhận quan tâm, chăm sóc từ doanh nghiệp, từ khách hàng gắn bó

15

liên lạc, chi phí bán hàng, gia tăng lịng trung thành khách hàng ngân hàng

Đối với nhà quản trị ngân hàng: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhà quản trị thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp từ khứ, đến tương lai; phát khó khăn, vướng mắc trình hoạt động, từ đưa giải pháp thích hợp để giải tình cụ thể hoạt động kinh doanh mình, đồng thời đánh giá cách khách quan hiệu làm việc nhân viên

Đối với nhân viên: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng, từ có giải pháp hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, xác, tạo uy tín khách hàng, từ đó, giúp nâng cao hiệu làm việc nhân viên, góp phần tích cực vào việc nâng cao lợi ích kinh tế tinh thần cho nhân viên

1.2.3. Mục tiêu CRM

Một doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ không tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh thị trường diễn gay gắt Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ, theo sát khách hàng để nắm bắt nhanh tín hiệu từ thị trường, hướng đến khách hàng Vì mà CRM cơng cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Theo Peppers cộng (2004), mục tiêu CMR là:

- Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng

16

Bốn yếu tố nguyên tắc áp dụng triết lý “marketing one to one” trình quản trị quan hệ khách hàng (chi tiết trình bày nội dung 1.3.1) Doanh nghiệp ứng dụng chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới cá nhân khách hàng theo nhu cầu người Nói cách tổng quát, mục tiêu doanh nghiệp triển khai chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên, đơn giản hóa tiến trình bán hàng, giúp phát khách hàng mới, gia tăng lòng trung thành khách hàng có, gia tăng vị cạnh tranh đạt mục tiêu sau tăng doanh thu, lợi nhuận thu từ khách hàng

1.3 Một số học thuyết

1.3.1. Mơ hình IDIC

17

Hình 1.1 Mơ hình IDIC CRM

Nguồn: Peppers Rogers (2004)

 Nhận diện

Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua liệu hành vi, liệu thái độ liệu thuộc nhân từ phân tích khách hàng, nhận định nhu cầu hành vi khách hàng Doanh nghiệp cần “biết” khách hàng chi tiết tốt – bao gồm thói quen, sở thích đặc điểm khác riêng biệt người Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất tương tác mà khách hàng thực để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng họ cần cách nhanh chóng Mục đích nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty

 Phân biệt:

Mỗi khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết: khách hàng có giá trị khác Có thể phân biệt khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị) phân biệt khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu) Biết khác khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Khách hàng phân biệt hai sở: giá trị nhu cầu

+ Giá trị: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng tạo nhiều giá trị cung cấp nhiều cho tương lai Cung cấp nhiều giá trị cho khách hàng tạo nhiều giá trị cho doanh nghiệp

+ Nhu cầu : Phân biệt khách hàng bạn theo nhu cầu họ

18

 Sự tương tác

Tương tác hợp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai phía cho giao dịch Mục tiêu quan trọng CRM doanh nghiệp lưu lại thói quen nhu cầu khách hàng, điều gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp

Công ty phải nhấn mạnh vào tương tác với khách hàng để đảm bảo hiểu kỳ vọng khách hàng mối quan hệ họ với thương hiệu

Doanh nghiệp phải xem xét, tương tác với khách hàng theo nhu cầu giá trị mà họ cung cấp cho doanh nghiệp

Tương tác trực tiếp với khách hàng làm cho niềm tin doanh nghiệp có mối quan tâm với họ doanh nghiệp muốn phục vụ riêng cho họ

Những nỗ lực làm cho khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài

 Tùy chỉnh

Khi phân biệt khách hàng theo giá trị nhu cầu họ, phải tùy chỉnh sản phẩm doanh nghiệp theo nhu cầu giá trị họ Để đưa khách hàng vào xu hướng trung thành, doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng

19

Mục tiêu CRM phục vụ theo nhu cầu riêng khách hàng khác theo cách phù hợp Thông qua cá nhân hóa khách hàng, doanh nghiệp khơng có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao

1.3.2. Mô hình số cạnh tranh chất lượng - Qci

Mơ hình số cạnh tranh chất lượng Qci, xây dựng Hewson cộng (2002), chuyên gia độc lập hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý KH Chúng bao gồm lý thuyết chiến lược đối tượng tiên phong Trung tâm mơ hình loạt hoạt động cần thiết cần thực để có giữ chân khách hàng Mơ hình yếu tố thực quy trình sử dụng cơng nghệ để hỗ trợ hoạt động Mơ hình QCi mơ tả đây:

Hình 1.2 Mơ hình quản lý khách hàng QCI Thơng tin KH Hỗ trợ kỹ thuật Quản lý tiến trình

Cơ sở hạ tầng Con người tổ chức

P h ân t íc h & L ậ p k ế ho ạ ch Đ ề xu ấ t c ủ a k h án g h àn g Đ o l ư ờ ng Hoạt động quản lý KH

Môi trường bên

Kinh nghiệm khách hàng

20

Nguồn: Hewson cộng sự, 2002 Mơ hình bao gồm loạt hoạt động liên quan đến nhân viên, người tổ chức cơng nghệ Theo mơ hình này, mối quan hệ xử lý với môi trường bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình bán hàng muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Môi trường bên ngồi ảnh hưởng đến q trình lập kế hoạch tổ chức

Có thể thấy trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lường

+ Đề xuất khách hàng kỳ vọng giá trị sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, kỳ vọng lại đối ngược lại kỳ vọng mức doanh nghiệp mong muốn

+ Hoạt động quản lý khách hàng trình thu hút khách hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, trò chuyện, bán hàng nỗ lực giữ chân giành lại khách hàng Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thơng qua cách thức doanh nghiệp tìm kiếm, giữ chân khách hàng

+ Cuối cùng, trình đo lường ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

1.3.3. Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle

21

Mục đích mơ hình để đảm bảo việc công ty xây dựng mối quan hệ đơi bên có lợi lâu dài với KH có ý nghĩa chiến lược

Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle

Nguồn: Francis Buttle (2004) Chuỗi giá trị CRM mơ hình thành lập mà doanh nghiệp dễ dàng theo dõi họ phát triển triển khai chiến lược CRM họ Mơ hình nghiên cứu phát triển 05 năm thử nghiệm số doanh nghiệp, với công ty lớn doanh nghiệp nhỏ: công nghệ thông tin, phần mềm, viễn thông, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thơng, sản xuất, xây dựng Mơ hình dựa ngun tắc lý thuyết yêu cầu thực tế doanh nghiệp Mục đích cuối q trình chuỗi giá trị CRM để đảm bảo doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài có giá trị với khách hàng chiến lược quan trọng Bởi khơng phải tất khách hàng có ý nghĩa chiến lược, số khách hàng khiến doanh nghiệp phải bỏ mức chi phí lớn mức để có phục vụ Đó khách hàng mua khơng thường xun; trả trễ khơng trả; họ có yêu cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng nguồn lực bán hàng; điều đòi hỏi đầu tư nhiều hơn, ngắn hạn, liên tục điều chỉnh; việc liên tục bỏ chi phí chưa thu khiến doanh nghiệp bị tụt lại sau so với đối thủ cạnh tranh

Năm bước cho mối quan hệ sinh lợi: Năm bước chuỗi giá trị CRM phân tích danh mục đầu tư khách hàng, thân thiết với khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị quản lý mối quan hệ

1.4 Mô hình nghiên cứu đề tài

1.4.1. Mơ hình áp dụng

22

hợp với chức phổ biến công tác quản tri: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát Do vậy, tác giả áp dụng mơ hình IDIC làm khung nghiên cứu cho đề tài

1.4.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình nghiên cứu 1.4.2.1. Nhận diện khách hàng

- Rà soát liệu khách hàng: Một sở liệu bao gồm thơng tin về:

+ Thông tin khách hàng khách hàng tiềm + Các giao dịch

+ Thông tin phản hồi khách hàng

+ Thông tin sản phẩm: thông tin sản phẩm khuyến theo cách thức nào, đâu, phản hồi thu nhận từ khách hàng sản phẩm

+ Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan

- Thu thập liệu thơng qua hình thức: + Theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng

+ Những dự án nghiên cứu thị trường góp phần xây dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng

+ Cơng nghệ thơng tin

Ngồi cịn có cơng cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting tiếp xúc khác với khách hàng

1.4.2.2. Phân biệt khách hàng

23

+ Những khách hàng có giá trị (most valueable customers- MVCs)

+ Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (most groweable customers MGCs)

+ Below-zeros (BZs)

+ Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) - Phân biệt theo cầu:

Trong thực tiễn, khách hàng khác phải phân loại vào nhóm khách hàng khách dựa nhu cầu Sẽ tốn cho ngân hàng phải thiết kế sản phẩm theo đặc trưng nhu cầu khách hàng Thay vào đó, sử dụng cơng nghệ thông tin giúp ngân hàng dễ dàng phân loại khách hàng, sau kết hợp nhóm khách hàng thành nhóm đặc trưng thích hợp Nói cách khác, ngân hàng cần thiết lập danh mục vốn đầu tư, dựa nhu cầu Một danh mục vốn đầu tư dựa đáp ứng lớn nhu cầu khách hàng

Phân đoạn thị trường truyền thống đóng vai trị quan trọng ngày phân loại khách hàng nhiều hơn, ngân hàng thấy quản trị quan hệ không hoàn thiện theo cách phân đoạn khách hàng cá nhân dễ dàng xếp vào phân đoạn Thay vào đó, nắm triển vọng khách hàng, nhà quản trị hiểu họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng khách hàng cá nhân Và điều đòi hỏi phân loại khách hàng theo nhu cầu phản ứng họ với thuộc tính lợi nhuận sản phẩm

1.4.2.3. Tương tác với khách hàng

24

tương tác, kênh truyền thơng riêng email, web, điện thoại, đại diện bán hàng

Hiệu hoạt động tương tác khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố nguồn nhân lực, yếu tố

1.4.2.4. Cá biệt hóa khách hàng

25 CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HẠ LONG

2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long ( BIDV Hạ Long)

2.1.1. Giới thiệu chung ngân hàng BIDV Hạ Long

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam bốn ngân hàng quốc doanh lớn Việt Nam với 180 chi nhánh tỉnh/thành phố, 24.000 cán bộ, 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc, quan hệ hợp tác với nhiều ngân hàng quốc gia giới Với 59 năm hình thành phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế Việt Nam nói chung lớn mạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam với tư cách NHTM Nhà nước thành lập để thực chức nhiệm vụ Nhà nước giao Vì với phát triển kinh tế, Ngân hàng có bước thay đổi có tính chất lịch sử nhằm đáp ứng nhiệm vụ đề Ngày 26/4/1957, theo định số 177-TTg Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính thành lập với nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng đầu tư theo kế hoạch Nhà nước

26

động tổ chức kinh doanh lĩnh vực xây dựng bản, bên cạnh hoạt động cho vay từ nguồn vốn Ngân sách cấp

Năm 1990 với trình đổi kinh tế đất nước, Ngân hàng đổi theo mơ hình đa thức lấy tên Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam với chức nhiệm vụ sau:

- Huy động vốn trung dài hạn vay dự án đầu tư phát triển

- Nhận vốn ngân sách cấp vay dự án thuộc tiêu kế hoạch Nhà nước - Kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng chủ yếu lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

Từ năm 1995 hoạt động cấp phát vốn đầu tư xây dựng giao hoàn toàn cho Tổng Cục đầu tư bên cạnh nghiệp vụ cho vay đầu tư xây dựng theo kế hoạch Nhà Nước

Ngày 28/3/1996 theo định 186-TTg cho phép Ngân hàng hoạt động doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh lĩnh vực tiền tệ Quyết định thức đưa BIDV trở thành phận hệ thống NHTM, tạo điều kiện cho Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ hình thức huy động vốn để đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ hình thức huy động vốn để tăng khả cạnh tranh, củng cố vị thị trường góp phần tăng trưởng kinh tế ổn định kinh tế vĩ mô

27

BIDV thực cổ phần hóa thành cơng theo đạo Chính phủ, bảo đảm hài hịa lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp, nhà đầu tư người lao động Từ 27/04/2012, BIDV thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Tháng 1/2014, cổ phiếu BIDV niêm yết thành cơng sàn chứng khốn đánh dấu mốc thức thành ngân hàng đại chúng

Đến nay, sau 59 năm xây dựng trưởng thành gắn liền với giai đoạn lịch sử đất nước, BIDV trở thành Ngân hàng có uy tín lớn nước quốc tế, ngày khẳng định vị bốn NHTM chủ chốt kinh tế, góp phần thúc đẩy phát triển chung kinh tế phát triển thành đạt doanh nghiệp Việt Nam nói riêng

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long:

Địa điểm trụ sở chính: Số 74, Trần Hưng Đạo, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

- Quá trình thành lập:

Chi nhánh BIDV Hạ Long - đơn vị thành viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam thành lập từ năm 2015 Qúa trình sáp nhập gây nhiều ảnh hưởng tới hoạt động tập thể CBCNV Nhằm phát triển mạnh mẽ nữa, đóng góp cho BIDV nói chung BIDV Hạ Long nói riêng, chi nhánh xếp lại phòng Hội sở Chi nhánh thành phòng chức phòng giao dịch trực thuộc, cải thiện hệ thống tổ chức, đặc biệt nỗ lực trì mối quan hệ với khách hàng có thiết lập quan hệ với khách hàng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long

28

07 phòng chức năng: Phòng giao dịch khách hàng, Phòng khách hàng, Phòng quản lý rủi ro, Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng kế tốn tài chính, Phịng tổ chức hành chính, Phịng quản trị tín dụng

Ngồi chi nhánh Hạ Long cịn có phịng giao dịch: PGD Cái Dăm, PGD Lê Thánh Tơng, PGD Hịn Gai, PGD Cột 3, PGD Cột 5, PGD Cột 8, PGD Cẩm Bình

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý BIDV Hạ Long

Nguồn: Phịng Tổ chức hành

2.1.3. Kết hoạt động tín dụng BIDV Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017

Trong năm qua với việc thực triển khai áp dụng cơng nghệ đại hố Ngân hàng, BIDV Hạ Long áp dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng với mơ hình giao dịch cửa - mơ hình tổ chức theo tư vấn hỗ trợ kỹ thuật Ngân hàng Thế giới, triển khai đồng tạo bước đột phá công nghệ ngân hàng điều kiện tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc áp dụng công nghệ ngân hàng đại, tạo thuận lợi cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ dựa tiện ích tiên tiến hệ thống công nghệ đại sản phẩm huy động vốn, chứng tiền

Ban giám đốc

29

gửi, sản phẩm séc du lịch, chuyển tiền kiều hối, toán thẻ Visa Card, Master Card, thu đổi loại ngoại tệ, phát hành thẻ ATM, nhắn tin tự động, dịch vụ trả lương qua tài khoản,…

BIDV Hạ Long tích cực tập trung tiếp cận với khách hàng với nhiều ngành nghề đa dạng; đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ áp dụng, hướng tới đối tượng khách hàng, đảm bảo sức cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn

2.1.3.1. Kết hoạt động huy động vốn

BIDV Hạ Long ln tích cực thực huy động vốn chỗ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn, tăng lực huy động vốn toàn hệ thống Bằng việc chủ động xây dựng, triển khai biện pháp, giải pháp huy động vốn phù hợp với tình hình địa bàn, tiếp cận, khai thác tiền gửi từ khách hàng lớn, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm tiện ích kèm, tập trung thực đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng tiền gửi, chương trình tiết kiệm rút vốn linh hoạt - hưởng lãi bậc thang với lãi suất hấp dẫn,… tăng cường công tác quảng bá sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng địa bàn

Bảng 2.1 Tổng hợp kết huy động vốn BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2015

So sánh 2016/2015

(%)

2016

So sánh 2017/2016

(%)

2017

Nguồn vốn huy động 530 37.6 729 26.8 924

Tiền gửi tổ chức kinh tế 147 75.5 258 -15.2 219

30

Tiền gửi định chế tài 54 87 101 93.1 195 Phân loại tiền gửi

Tiền gửi VNĐ 459 43.4 658 25.7 827

Tiền gửi USD (quy đổi) 71 71 36.6 97

Phân loại theo kỳ hạn

Tiền gửi ngắn hạn 418 44.5 604 15 695

Tiền gửi trung dài hạn 112 11.6 125 83.2 229

Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm Theo bảng số liệu ta thấy, nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định qua hàng năm Năm 2015 huy động 530 tỷ VNĐ Năm 2016 huy động 729 tỷ VNĐ, tăng 37.6 so với năm 2015 Năm 2017, số vốn huy động đạt 924 tỷ VNĐ, tăng 26.8% so với năm 2016

Bảng số liệu cho ta thấy, giai đoạn 2015 - 2017, tổng nguồn vốn huy động BIDV Hạ Long tăng 64.4% năm 2017 so với năm 2015, tiền gửi dân cư tăng 50.4%, tiền gửi tổ chức kinh tế tăng gần 60.3% Phân tích theo kỳ hạn gửi tiền gửi ngắn chiếm tỷ trọng lớn nhiều tiền gửi dài hạn tổng nguồn vốn huy động Theo loại tiền tiền VND chiếm tỷ trọng lớn so với ngoại tệ

31

2.1.3.2. Kết hoạt động tín dụng

Trong thời gian qua, BIDV Hạ Long chủ động mở rộng cho vay, tìm kiếm dự án, tìm kiếm khách hàng nhằm tăng quy mơ tín dụng Đẩy mạnh cấu lại tín dụng, đẩy mạnh tín dụng xuất khẩu, chủ động nâng cao chất lượng tín dụng, chuyển dịch cấu khách hàng Tăng cường tiếp cận cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa có hiệu kinh doanh thấp ảnh hưởng suy giảm kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, tạo bước phát triển ổn định, bền vững (Bảng 2.2)

Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017

ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu 2015

So sánh 2016/2015

(%)

2016

So sánh 2017/2016

(%)

2017

Tổng dư nợ tín dụng 1368 12 1532 9.46 1677

Phân loại theo kỳ hạn

Dư nợ cho vay ngắn hạn 1074 13.22 1216 15.3 1402 Dư nợ cho vay trung dài

hạn 294 7.48 316 -12.9 275

Phân loại theo loại tiền

Dư nợ VNĐ 1138 14.41 1302 8.45 1412

Dư nợ ngoại tệ (quy đổi) 230 0.87 232 14.22 265

Tỷ lệ nợ xấu 2.8% 3.0% 3.0%

32

Tuy nhiên, phân tích thêm cấu dư nợ cho thấy, tổng dư nơ tín dụng chi nhánh tăng lượng tăng tuyệt đối chủ yếu tập trung vào tín dụng ngắn hạn Mặc dù tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn cao tỷ trọng chiếm tổng dư nợ thấp nên đóng góp vào mức tăng chung không lớn Về loại tiền, tỷ trọng cho vay tiền VND chiếm ưu tuyệt đối Dư nợ cho vay ngoại tệ chi nhánh số tuyệt đối lẫn tỷ trọng khiêm tốn Trong giai đoạn vừa qua, việc tiếp cận doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, doanh nghiệp hoạt động khu công nghiệp, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chưa đạt mục tiêu mà Chi nhánh đề ra, dẫn đến mức tăng trưởng tín dụng ngoại tệ khơng ổn định

Về tình hình kiểm sốt rủi ro tín dụng, BIDV Hạ Long có nhiều nỗ lực Mặc dù tỷ lệ nợ xấu có tăng nhẹ vài năm gần đây, nhiên đặt bối cảnh khó khăn chung kinh tế, việc trì tỷ lệ nợ xấu mức giới hạn cho phép Ngân hàng nhà nước thể lực quản trị rủi ro tín dụng tương đối tốt BIDV

2.1.3.3. Kết hoạt động dịch vụ khác

Ngoài dịch vụ truyền thống, BIDV Hạ Long phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, gia tăng lực cạnh tranh khả sinh lời ngân hàng như: dịch vụ toán chuyển khoản, thu tiền hộ (tiền điện, điện thoại mạng Viettel,…), dịch vụ kho quỹ (két sắt, giữ hộ tài sản, kiểm đếm tiền thu tiền nhà,…), thẻ ATM, nghiệp vụ tài trợ thương mại, bảo lãnh, chuyển tiền Western union, kinh doanh ngoại tệ (các quyền chọn mua chọn bán ngoại tệ)

33

phẩm dịch vụ ngân hàng có tính tiên tiến tiện dụng cho khách hàng BIDV Hạ Long áp dụng như: Trả lương tự động, toán hoá đơn, dịch vụ gửi nơi rút nhiều nơi, máy rút tiền tự động, hệ thống giao dịch thẻ, dịch vụ mang tính cơng nghệ (dịch vụ nhà): homebanking, Intnetbanking, BSMS,… giao dịch cửa tiết kiệm tối đa thời gian, thủ tục cho khách hàng giao dịch Ngân hàng

BIDV Hạ Log quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu nhiều mặt khách hàng Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính tiên tiến tiện dụng cho khách hàng

2.2 Thực trạng quản trị QHKH ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long

2.2.1. Nhận diện khách hàng

2.2.1.1. Xác định khách hàng thu thập thông tin

Như phân tích, khách hàng yếu tố định đến sống doanh nghiệp, đặc biệt sống ngân hàng Khách hàng BIDV cần quan tâm số đặc điểm sau:

- BIDV Hạ Long thành lập theo hình thức phân chia khu vực địa lý Do vậy, khách hàng chủ yếu tập trung khu vực tỉnh Quảng Ninh

- Khách hàng mà ngân hàng hướng tới bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức

34

Cơ sở liệu khách hàng gồm thông tin khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Hạ Long, gồm khách hàng cá nhân khách hành doanh nghiệp Thông tin khách hàng cá nhân thu thập từ lần bắt đầu giao dịch với ngân hàng Trong sở liệu khách hàng gồm:

 Đối với khách hàng cá nhân:

- Thông tin cá nhân: Đây liệu giúp xác định khách hàng, gồm thông tin tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,

- Hành vi giao dịch: gửi tiết kiệm, vay tín dụng, làm thẻ, thực giao dịch nào, chi nhánh nào, số tiền bao nhiêu, tần suất lặp lại nào,

- Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo (khi vay tín dụng): gồm tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, hợp đồng thuê nhà, giấy phép kinh doanh, người vay người trả nợ

 Đối với khách hàng tổ chức

- Thông tin hành vi giao dịch tương tự khách hàng cá nhân - Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay tín dụng): chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo hồ sơ pháp lí CMND/ Hộ chiếu, giấy đăng ký kinh doanh, hồ sơ chứng minh lực tài chính, Hợp đồng mua, bán hàng hóa,

Những liệu đươc lưu hai dạng: liệu cứng (hồ sơ khách hàng), liệu điện tử (trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng), giúp ngân hàng:

- Giữ khách hàng khuyến khích giao dịch lặp lại: có chương trình tri ân khách hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt

- Xác định nhu cầu khách hàng để có sách phù hợp (sẽ nói rõ phần phân biệt khách hàng theo nhu cầu)

35 khách hàng phù hợp

Một cá nhân hay tổ chức muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV phải nêu rõ thông tin cá nhân họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, chữ ký khách hàng tờ khai đăng ký mở cif tài khoản

Vấn đề tồn tại BIDV Hạ Long: thông tin KH chưa chủ động cập nhật mà phần lớn cung cấp từ KH Điều gây phản ứng bị động cho hoạt động CRM chi nhánh Có tới 100% CBCNV khảo sát đánh giá mức điểm tốt vai trò liệu khách hàng thực hữu ích giúp họ hiểu KH song có 40% cho liệu ý thu thập (do cập nhật theo hồ sơ KH) thực thường xuyên chủ động mức trung bình Do vậy, hệ có 40% CBCNV cho vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ phần dự báo sớm kết kinh doanh định hướng chiến lược

2.2.1.2. Quản lý thông tin

Hệ thống quản lý thông tin Ngân hàng

Tồn thơng tin khách hàng chi nhánh hệ thống quản lý thống tập trung Trụ sở Dữ liệu ngân hàng lưu giữ tập trung Trụ sở BIDV, hệ thống phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh Có liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ Module nghiệp vụ ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn) Trade Finance (tài trợ thương mại)

Cấu trúc sở liệu

36

tiền vay…tương ứng Thông tin khách hàng ghi nhận lần giao dịch lưu giữ để đáp ứng cho giao dịch khách hàng nhằm quản lý khách hàng đối chiếu số liệu, báo cáo, phục vụ cho công tác quản trị điều hành ngân hàng Trong trình giao dịch, thông tin, liệu khách hàng cập nhật, bổ sung có thay đổi, phát sinh

Cập nhật bổ sung thông tin Theo định kỳ lần năm, chi nhánh, phịng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu mặt: tình hình tài khách hàng, hoạt động tín dụng khách hàng NH, tổ chức tín dụng khác… Khoảng cách kỳ cập nhật dài, nên, đơi khi, q trình làm việc, CBCNV cần chủ động tìm hiểu thêm thơng tin KH ngồi kênh thơng tin cập nhật hệ thống

Cách thức quản lý khách hàng

37

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng xây dựng sở tham số lưu trữ tập trung toàn hệ thống BIDV, đảm bảo tính thống thơng tin tồn ngân hàng Mỗi khách hàng có mã số (số CIF) toàn ngân hàng Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể chi tiết tài khoản khách hàng thời điểm Khi có giao dịch phát sinh, hệ thống cảnh báo khách hàng “có vấn đề” Việc đánh giá đầy đủ toàn diện khách hàng thuận tiện cho việc xây dựng sách, chiến lược khách hàng Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng: ATM, thẻ tín dụng, POS, Internet Banking, Phone

Banking…

Hình 2.2 Hệ thống phần mềm BIDV

38

thống Số CIF mã số khách hàng hệ thống tự tạo gồm 10 ký tự Mã số A/A dùng để quản lý hạn mức tín dụng tối đa khách hàng Dựa vào số CIF A/A, khách hàng thực hoạt động tín dụng nhiều chi nhánh khác BIDV Việc xây dựng sản phẩm, thông tin tài sản chấp thông tin khác sử dụng khoản vay thiết lập tham số trợ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung thuận lợi

Quản lý khoản vay có nhiều cấp độ khác nhau:

- CIF: Thông tin khách hàng - Duy tồn hệ thống - A/A: Mã số tín dụng - Duy toàn hệ thống

- Facility: Hợp đồng (Hạn mức vay bảo lãnh) - Gồm cấp độ, bao gồm: Tài khoản thông thường; tài khoản chính; tài khoản phụ Việc quản lý nhiều cấp độ thuận tiện cho việc theo dõi hạn mức khách hàng từ tổng thể chi tiết loại Bên cạnh phân hệ tiền vay, hệ thống cung cấp phân hệ Quản lý tài sản đảm bảo kết nối với facility (Hạn mức) phân hệ tiền vay Hệ thống có phân biệt hai loại tài khoản: Tài khoản khách hàng tài khoản GL Mỗi tài khoản theo dõi riêng biệt tài khoản, nợ hạn theo dõi thông qua trạng thái mà không chuyển qua lại tài khoản kế toán hệ thống hành

Hệ thống hỗ trợ hoạt động quan hệ khách hàng kinh doanh bao gồm: Hệ thống CRM hệ thống Contact Center, hệ thống thông tin báo cáo MIS, hệ thống Treasury Trong đó:

39

Kho liệu tập trung (DWH), đóng vai trò phận báo cáo tác nghiệp quản lý thiết yếu cho ngân hàng Kho liệu DWH trích rút chuyển đổi liệu từ hai nguồn liệu chính: SIBS Treasury Các phân hệ SIBS bao gồm:

- Phân hệ quản lý thông tin khách hàng - Phân hệ tiền gửi

- Phân hệ tiền vay

- Phân hệ tài trợ thương mại - Phân hệ chuyển tiền

- Phân hệ kế toán tổng hợp - Phân hệ Treasury

Tính đến thời điểm tại, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hoạt động ổn định với ước tính lượng giao dịch, liệu tăng trưởng khoảng 550% (tăng gấp 5.5 lần so với thời điểm triển khai) Tuy nhiên, sau thời gian dài sử dụng (hơn năm), quản lý gần triệu khách hàng, hệ thống bộc lộ số hạn chế, cụ thể sau:

- Dung lượng liệu tăng trưởng nhanh, trình vận hành phải liên tục dọn dẹp để trì hoạt động trạng thái an toàn <85% dung lượng đĩa cứng, dung lượng liệu chiếm khoảng 75% Do Trung tâm CNTT thực đồng nhiều giải pháp để tối ưu hóa hệ thống, cụ thể như: Phân tải để tối ưu hóa hệ thống; định kỳ dọn dẹp liệu phân hệ; tinh chỉnh, tối ưu hóa hoạt động sở liệu Các giải pháp giải pháp tạm thời liệu cần quản lý liên tục tăng, đạt ngưỡng thiết kế ban đầu Do vậy, tình trạng tiếp diễn, hệ thống khơng thể vận hành với đầy đủ chức

40

triển công nghệ mục tiêu quản trị tập trung toàn hệ thống

2.2.2. Phân biệt khách hàng

Trên sở chiến lược đề ra, chi nhánh phát triển mạnh mẽ mạng lưới nhiều nhiều khu vực khác tỉnh Với mạng lưới ngày mở rộng sở quan trọng để chi nhánh mở rộng thiết lập mối quan hệ khách hàng Trước đây, khách hàng chi nhánh tổng công ty, sau chuyển đổi qua mơ hình mới, chi nhánh phát triển lượng lớn khách hàng doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình Dưới số liệu khách hàng BIDV Hạ Long năm gần

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng BIDV Hạ Long

ĐVT: khách hàng

Chỉ tiêu Năm 2014

Năm 2015 Năm 2016

Số lượng Số lượng Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Số lượng Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Khách hàng cá nhân

161.234 175.213 13.979 8,67 180.886 5.673 3,24 Khách hàng

tổ chức

8.627 8.972 345 4,00 9.027 55 0,61

41

tăng 4%; năm 2016, tổng số khách hàng chi nhánh 189.913 khách hàng, tăng 5.728 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 3,1%, đó: khách hàng cá nhân 180.886 khách hàng, tăng 5.673 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 3,24% khách hàng tổ chức 9.027 khách hàng, tăng 55 khách hàng so với năm 2015, tỷ lệ tăng 0,61%

 Nhóm KH có quan hệ tiền gửi

- KH cá nhân: tiêu chí phân loại KH cá nhân dựa vào số dư tiền gửi bình quân quý

Bảng 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi

Số dư Phổ thơng Trung lưu Giàu có Siêu giàu có Số dư tiền gửi

bình qn

Dưới 200 triệu đồng

Từ 200 triệu đồng đến

4 tỉ đồng

Từ tỉ đồng đến 20 tỉ

đồng

Từ 20 tỉ đồng trở lên

Nguồn: BIDV Hạ Long Dựa vào số dư bình qn nhóm đối tượng khách hàng, BIDV Hạ Long lựa chọn cho khách hàng mục tiêu hay khách hàng VIP khách hàng loại Trung lưu, giàu có siêu giàu có để có ưu tiên đặc biệt

- KH doanh nghiệp

Bảng 2.5 Phân khúc KH doanh nghiệp

KHDN vừa nhỏ KHDN lớn

KHDN vi mô KHDN nhỏ KHDN vừa KHDN nhiều tiền gửi KHDN FDI V&N KHDN FDI lớn KHDNL quy mô vừa KHDN siêu lớn Tập đoàn TCT nhà nước tỉ -

<60 tỉ

60 tỉ - < 200

200 tỉ - < 500

5 tỉ - <500 tỉ

Từ 500 tỉ trở

500 tỉ - , 1000 tỉ

42

tỉ tỉ lên trở lên

Nguồn: BIDV Hạ Long

 KH có quan hệ tín dụng - KHCN

Bảng 2.6 Phân khúc KHDN có quan hệ tín dụng

Số dư Phổ thông Trunng lưu Giàu có Siêu giàu có Dư nợ bình

quân

Dưới 100 triệu đồng

Từ 100 triệu đồng đến

3 tỉ đồng

Từ tỉ đồng đến 10 tỉ

đồng

Từ 10 tỉ đồng trở lên

Nguồn: BIDV Hạ Long - KHDN

Việc phân loại KHDN dựa hạng DN Chi nhánh thực chấm điểm xếp hạng KHDN theo quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng KHDN chung toàn hệ thống Hạng KH chương trình phần mềm chấm điểm xếp hạng tín dụng KH hệ thống tự động nguồn thơng tin KH cán tín dụng khai báo

Quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng KH sau: Bước 1: Thu thập thông tin

Bước 2: Đề xuất thông tin chấm điểm

Bước 3: Chấm điểm xếp hạng tín dụng KH

Bước 4: Rà soát hiệu chấm điểm xếp hạng tín dụng KH Bước 5: Hồn thiện hồ sơ chấm điểm xếp hạng tín dụng KH Bước 6: Phê duyệt kết chấm điểm xếp hạng tín dụng KH

43

Dễ thấy, BIDV Hạ Long có tiêu chí cụ thể nhằm phân loại nhóm khách hàng Do vậy, 100% CBCNV đồng ý ngân hàng có tiêu chí rõ ràng phân loại nhóm KH Song, tiêu chí lại chưa bao quát hết giá trị mà khách hàng mang lại chưa cho thấy hiệu phân loại nhóm KH hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc cho nhóm KH cụ thể Do vậy, dù có tiêu chí phân loại KH kết chưa đạt mục đích mong muốn 40% CBCNV đồng ý hay đồng ý phần hiệu hoạt động phân loại KH giúp chi nhánh lên kế hoạch xây dựng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH thu hút quan tâm KH

2.2.3 Tương tác với khách hàng

Nhằm chăm sóc tốt khách hàng quan trọng (hay gọi khách hàng VIP), BIDV Hạ Long kê số dư tiền gửi, tiền vay dịch vụ toán quốc tế thời kỳ để làm sở chăm sóc khách hàng, đối tượng cụ thể chăm sóc khách hàng tính dựa sở số dư giai đoạn cụ thể từ làm sở để tính tốn định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể: khách hàng tiền gửi cá nhân có số dư bình qn năm tỷ đồng, khách hàng tổ chức 20 tỷ đồng; tiền vay 10 tỷ đồng cá nhân 50 tỷ đồng tổ chức; dư nợ không thuộc đối tượng nợ xấu Những đối tượng khách hàng vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, chi nhánh tặng hoa quà có ý nghĩa để tặng khách hàng

44

hoặc vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều khách hàng tiềm Những giải pháp thu hút nhiều ý khách hàng chi nhánh

Các công cụ tương tác mà BIDV Hạ Long áp dụng bao gồm:

- Tương tác trực tiếp với khách hàng ngân hàng - Tương tác qua hệ thống tin nhắn tới điện thoại - Điện thoại trực tiếp

- Qua thư, fax

Phịng CRM tương tác với khách hàng doanh nghiệp thơng qua số chức sau:

- Công tác tiếp thị phát triển quan hệ khách hàng:

+ Trực tiếp tiếp thị bán sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ đến KH Chịu trách nhiệm thiết lập, trì phát triển quan hệ với KH tại, KH tiềm thị trường mục tiêu, mở rộng KH, đàm phán, mở rộng lĩnh vực hợp tác vơi khách hàng, chăm sóc tồn diện KH, đảm bảo KH phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày cao

- Cơng tác tín dụng:

+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng sở thu thập thơng tin, phân tích, thẩm định đánh giá lực đối chiếu với điều kiện tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo nững KH có nhu cầu vay vay

+ Tiếp nhận, kiểm tra trực tiếp hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi KH chuyển hịng quản lí rủi ro xử lý tiếp Theo dõi việc sử dụng hạn mức KH, chịu trách nhiệm đầy đủ tính đầy đủ, xác, trung thực thông tin KH cung cấp, báo cáo để phục vụ cho việc xét, cấp tín dụng cho KH, tính an tồn hiệu khoản vay đề xuất cấp tín dụng

45

+ Tiếp cận triển khai sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho KH cá nhân Phối hợp với đơn vị liên quan đề nghị ngân hàng tổ chức, quảng bá, giới thiệu với KH sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với tính chun nghiệp cao - Cơng tác tín dụng:

+ Tiếp xúc với KH, tìm hiểu nhu cầu tiếp nhận hồ sơ vay vốn để thu thập thông tin, phân tích KH, khoản vay, lập báo cáo thẩm định Kênh tương tác với phòng CRM kênh tương tác chủ yếu KH với ngân hàng, họ thơng qua để hình thành liên kết lâu dài với ngân hàng vấn đề tiền gửi, vay vốn vấn đề khác Sự trì giúp chi nhánh trì phát triển mối quan hệ với KH

- Chi nhánh tổ chức buổi hội thảo gặp mặt, trao đổi với KH cá nhân, tổ chức sách, ưu đãi ngân hàng KH, đồng thời, hội để lắng nghe, giải đáp vướng mắc, khó khăn, tiếp thu ý kiến đóng góp KH để hồn thiện cải thiện khơng ngừng, gia tăng chất lượng dịch vụ

 Tương tác gián tiếp

- Tương tác qua điện thoại: Bộ phận CSKH qua điện thoại (contact center) coi “bộ mặt” ngân hàng Ngân hàng có đội ngũ nhân đào tạo nghiệp vụ CSKH qua điện thoại Kh liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại thường trực tổng hệ thống liên hệ trực tiếp với chi nhánh nhằm nhận chăm sóc tốt Bộ phận CSKH giúp ngân hàng hoạt động hiệu hơn, chuyên nghiệp kinh tế

46

- BIDV Online, BIDV SMS: KH quản lý tài khoản thực nhiều hoạt động tín dụng mà khơng cần đến quấy giao dịch

Bên cạnh đó, BIDV Hạ Long thực tương tác với KH thông qua việc thường xuyên tổ chức đo lường hài lòng KH chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lượng phục vụ chi nhánh Qua khảo sát 30 KH có 13% KH phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên, 27% KH phàn nàn dịch vụ chờ giao dịch 20% KH phàn nàn việc chưa tư vấn đầy đủ sản phẩm, dịch vụ

Một vấn đề hoạt động tương tác tồn là: Hoạt động tương tác với KH dừng mức độ phân tích tìm hiểu KH, đáp ứng u cầu KH với điều kiện ngân hàng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm KH, dựa nhu cầu KH, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại tương tác phản hồi tương tác Hoạt động tương tác với khách hàng BIDV Hạ Long dừng mức phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện ngân hàng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng

2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng

Hoạt động tạo khác biệt KH BIDV Hạ Long đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt với KH, nhóm KH Hiện nay, BIDV Hạ Long chưa phân loại rõ ràng nhóm KH, hoạt động chăm sóc KH cịn chung chung chương trình khuyến áp dụng cho tất đối tượng KH

47

khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ tài khác Theo giá trị khách hàng mang lại, ưu tiên nhóm khách hàng chiến lược - KH có uy tín quan hệ giao dịch với NH tổ chức tín dụng khác, đã, đang, mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có sách riêng, chiến lược riêng khách hàng giá trị khách hàng có khả tăng trưởng

- Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN mục tiêu

48

quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm 50%/năm Các kênh phân phối đại BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 trung tâm mạng xã hội Đây bước chiến lược BIDV nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện đại; song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc đầu tư tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa sách, thủ tục đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có bước phát triển tồn diện vượt bậc quy mơ, hiệu chất lượng

- Đặc biệt, với lợi thế, bề dày kinh nghiệm cho vay đầu tư xây dựng bản, quan hệ hợp tác chặt chẽ với chủ đầu tư, doanh nghiệp bất động sản uy tín, BIDV xây dựng chiến lược phát triển cho vay nhà theo hướng khác biệt, tạo thu hút rộng lớn tới khách hàng hướng tới tất phân khúc thị trường nhà (nhà thương mại nhà xã hội) Theo đó, BIDV tích cực triển khai hàng loạt Gói tín dụng cạnh tranh cho vay nhà theo chuỗi liên kết Chủ đầu tư - BIDV - Khách hàng mua nhà; ln đa dạng, thiết kế sách bán hàng riêng biệt, đặc thù với hàng trăm Chủ đầu tư uy tín, đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng Nhờ vậy, BIDV tích cực gia tăng giá trị, tạo yên tâm cho Khách hàng vay vốn mua nhà Dự án BIDV có thỏa thuận hợp tác/liên kết Chủ đầu tư Hơn nữa, BIDV tích cực phát triển, đưa cơng nghệ vào phục vụ khách hàng, triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến theo hướng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện đơn giản hóa hồ sơ vay vốn

49

ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng; ưu tiên giao dịch cho khách hàng Việc trì sách chăm sóc khách hàng VIP giúp ngân hàng giữ mối quan hệ với khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lớn Tuy nhiên số lượng khách hàng VIP tổng số khách hàng ngân hàng chiếm thấp 10%

- Ngân hàng có hoạt động cụ thể khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết Hàng năm, NH có tổ chức hội nghị khách hàng với tham gia khách hàng lớn, thân thiết Hơn nữa, NH ý tới ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng, để kịp thời gửi tặng lời chúc, 14 quà ý nghĩa Và điều chắn khách hàng thân thiết, NH dành cho họ ưu tiên trước giao dịch dịch vụ nhanh chóng, giá ưu đãi

- Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu: Hiện chi nhánh không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên lãnh đạo Xu hướng thường xun tuyển dụng cán trẻ có trình độ cao nước du học nước ngồi Nhìn chung, năm gần ngân hàng có tiến công tác nhân sự, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với KH ngày có trình độ trẻ hóa 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản trị QHKH hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long

2.3.1 Văn hóa ngân hàng BIDV Hạ Long

50

với công chúng KH Theo Nguyên Chủ tịch HĐQT BIDV Trần Bắc Hà – tác giả câu hiệu – cho rằng: Chia sẻ hợp tác bí làm nên thành cơng củ doanh nghiệp, điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khơng có liên kết để phát huy mạnh bên, khó làng mà tận dụng tốt thời kinh doanh Ngắn gọn, xúc tích, slogan đồng hành với BIDV Khẩu hiệu thể rõ tinh thần BIDV mở cửa, sẵn sàng chào đón đồng hành KH

Để thực mục tiêu, sứ mệnh tuân thủ phương châm hoạt động, đồng thời phát huy giá trị truyền thống, BIDV tổng kết đúc rút giá trị cụ thể hóa “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quà quy tắc ứng xử” Trên sở quy chuẩn này, BIDV Hạ Long đưa quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử vào thực tế Trước đó, CBCNV tồn hệ thống phải ký cam kết thực thi quy tắc này, xem tài sản vơ hình BIDV, hình thành nên nết văn hóa hoạt động giao tiếp, ứng xử ngày CBCNV BIDV Hạ Long Yêu cầu đặt CBCNV để đảm bảo hình ảnh BIDV là:

Nắm vững kiến thức, quy định pháp luật, BIDV có liên quan thành thạo kỹ tác nghiệp, xử lý công việc;

Làm việc khoa học (có chương trình/kế hoạch làm việc cụ thể, khơng tồn đọng công việc, );

Năng động, sáng tạo tích cực phấn đấu đề hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Không ngừng rèn luyện để nâng cao nhận thức hính trị, trình độ chun mơn lực quản trị, tác nghiệp;

51

Đề cao tinh thần tập thể, tôn trọng phát kiến cá nhân; hòa nhã, đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp; phối hợp, tương trợ giúp đỡ công việc;

Nỗ lực xây dựng môi trường làm việc tích cực, thân thiện;

Về quan hệ giao tiếp đồng nghiệp đối tác cán hành hình ảnh cụ thể BIDV, yêu cầu CBCNV tuân thủ đầy đủ quy định đọa đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử thông qua thái độ cư xử chuyên nghiệp, thân thiện trực với đối tượng quan hệ cơng tác, qua đó, góp phần trì nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu ngân hàng

2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long

Vai trò CNTT hoạt động ngân hàng ngày thay đổi ngày CNTT công nhận yếu tố then chốt dẫn tới thành công ngân hàng

BIDV Hạ Long trang bị đồng theo toàn hệ thống BIDV với hạ tầng công nghệ ngân hàng đại tiên tiến, đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập quốc tế Từ năm 2007 đến BIDV giữ vị trí top đầu bảng xếp hạng VietNam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng cộng nghệ thông tin); Là ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước có vị trí hàng đầu Việt Nam UNDP xếp hạng; Được tạp trí EUROMONEY bình chọn ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt Việt Nam; Tạp trí Asia Risk trao giải thưởng “House of the year Vietnam – Ngân hàng Việt Nam xuất sắc năm” dành cho ngân hàng cung ứng sản phẩm phái sinh quản trị rủi ro tốt thị trường Việt Nam… Có tới 96% khách hàng vấn trả lời hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch thông qua hệ thống CNTT ngân hàng Điều cho thấy hiệu ứng tích cực nỗ lực ngân hàng trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng

52

2.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Hạ Long

Với phương châm coi người tài sản quý giá nhất, nguồn lực cạnh tranh cốt lõi, BIDV Hạ Long trọng đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực khơng ngừng đổi mới, hồn thiện đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng thực đồng theo toàn hệ thống BIDV bao gồm văn sách, quy định quản trị nguồn nhân lực tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, luân chuyển điều động biệt phái, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, kiểm tra lực, quy chế quản lý lao động, tiền lương…

+ Công tác tuyển dụng:

Công tác tuyển dụng xây dựng thực cách với hệ thống văn quy định rõ ràng, đầy đủ, chi tiết Hiện nay, công tác tuyển dụng thực tập trung hóa Ban tổ chức cán Ban tổ chức cán xem xét, trình phê duyệt định biên lao động chi nhánh sở kế hoạch kinh doanh/hoạt động hàng năm chi nhánh hệ thống, tổ chức tuyển dụng tập trung thành 1-2 đợt/năm Ngoài ra, BIDV Hạ Long tổ chức tuyển dụng theo vị trí chức danh số vị trí đặc thù chuyên gia, lãnh đạo cấp trung số nghiệp vụ cốt lõi ngân hàng

Trong thời gian qua, BIDV Hạ Long thuận lợi tuyển dụng tập trung cho vị trí phổ thơng, song chưa thực mạnh dạn đầu tư cho việc tuyển dụng nhân tài, chuyên gia lãnh đạo cấp trung, cấp cao Quy trình tuyển dụng đánh giá bản, chuyên nghiệp với đối tượng phổ thơng, đại trà, song cịn cứng nhắc, linh hoạt tuyển dụng theo vị trí chức danh, nhân cấp cao

+ Về công tác đào tạo phát triển nhân lực

53

đánh giá, tác động lẫn nhằm hỗ trợ cho cán trình phát triển nghề nghiệp

Đối với nhóm nhân tài, việc đào tạo phát triển cán quy hoạch theo cấp độ lãnh đạo cấp cao, cấp trung cấp phòng sau:

Những đối tượng quy hoạch lãnh đạo cấp cao có quy định chương trình đào tạo bắt buộc (qua khóa đào tạo) đào tạo qua thực tế công việc luân chuyển công tác, thực tập ngân hàng nước Trên thực tế, đối tượng tham gia Chương trình đào tạo quản trị ngân hàng thương mại đại nước phát triển Luxembourg, Úc, Mỹ, Thụy Sỹ… thời gian khoảng 1-2 tuần Đồng thời, cán diện quy hoạch luân chuyển công tác theo kế hoạch nhằm phát triển qua thực tế vị trí khác phù hợp với lộ trình phát triển

Với đối tượng quy hoạch lãnh đạo cấp phòng, việc đào tạo chủ yếu thực công việc, qua ln chuyển vị trí cơng tác chương trình đào tạo nội để phát triển lực quản lý cần thiết cho vị trí quy hoạch

+ Công tác đãi ngộ, giữ chân nhân lực

BIDV nằm số ngân hàng nước có mức thu nhập bình qn nhân viên cao; mơi trường làm việc thân thiện đại; tạo điều kiện thuận lợi để cán học tập, thử thách phát triển, có hội thăng tiến tốt cán thực có lực chí hướng; sách ghi nhận, khen thưởng kịp thời, phù hợp với hình thức đãi ngộ khác

+ Về công tác đánh giá nhân lực

54

trí cán bộ, nhân viên cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện

Tuy nhiên, tất kết đánh giá qua công việc, qua kiểm tra, qua đánh giá từ đồng nghiệp, cấp trên… chưa tổng hợp, lưu trữ cách hệ thống khoa học để khai thác dễ dàng, tức nhằm đánh giá toàn diện cán bộ, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch tiếp tục đào tạo, phát triển cán

Qua phân tích, tác giả khái quát công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực sau:

- Những điểm mạnh

+ Công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt thu hút, trọng dụng nhân tài ban lãnh đạo BIDV coi trọng đặt lên hàng đầu

+ BIDV có tiềm lực tài mạnh, nằm số ngân hàng nước có mức thu nhập bình qn cao nhất; mơi trường làm việc thân thiện đại; tạo điều kiện để cán có hội học tập, thử thách, phát triển thăng tiến

+ Nguồn tuyển chọn nhân tài từ nội có nhiều thuận lợi quy mơ nhân lớn, chất lượng tốt, mức độ am hiểu thích nghi với văn hóa doanh nghiệp cao

+ Công tác đào tạo phát triển cán đầu tư tập trung hóa đơn vị đầu mối trường đào tạo cán bộ, đồng thời ln có phối hợp chặt chẽ đơn vị có liên quan

+ Việc áp dụng hệ thống cơng cụ tiêu chí đánh giá cán đa dạng, đại BSC, KPI kiểm tra lực theo Khung lực

- Điểm yếu

+ BIDV Hạ Long chưa quan tâm đầu tư quảng bá thương hiệu, yếu tố quan trọng để thu hút người tài bên giữ chân nhân tài bên

55

quản trị nhân tài Việc tập trung vào phát triển nhân tài nội khiến ngân hàng khó có tiếp cận, giao thoa với tri thức, công nghệ, ý tưởng từ bên ngồi, khó tạo bước phát triển đột phá, nhảy vọt

+ Ngân hàng chưa xây dựng chiến lược/chương trình quản trị quan hệ khác hàng cụ thể, rõ ràng, quán nên chưa xây dựng lộ trình/kế hoạch phát triển nghề nghiệp cho cá nhân nói chung đội ngũ cán quy hoạch Như phân tích, nhận thức CRM vai trò CRM hiệu hoạt động ngân hàng BIDV Hạ Long dừng lại việc có ý thức chưa đủ để trở thành chiến lược, chưa đủ để ưu tiên Do vậy, dù đội ngũ CBCNV có ý thức vai trị KH vai trò quan hệ KH hoạt động dừng lại mức tự giác tự phát, chưa thành hệ thống hoạt động khoa học Các chương trình đào tạo, phát triển cán cịn rời rạc, chưa có liên kết tương hỗ, khiến cho hoạt động đào tạo chưa có tính mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu nhân dài hạn So với chương trình đào tạo nhân tài tồn diện, chương trình đào tạo đội ngũ quy hoạch mang tính đại trà; chưa có lộ trình, thời hạn, mục tiêu rõ ràng

+ Hệ thống công cụ tiêu đánh giá cán đa dạng, nhiên chưa xây dựng quy định đánh giá cán toàn diện, phương thức đánh giá chưa liên kết áp dụng chặt chẽ, kết đánh giá chưa lưu trữ, quản lý cách hệ thống, khoa học; cách đánh giá mang tính chủ quan, cảm tính

+ Chưa có chế, sách đãi ngộ cụ thể dành riêng cho việc thu hút, lưu giữ nguồn nhân lực chất lượng cao đến làm việc gắn bó lâu dài với BIDV

2.3.4 Yếu tố nhóm khách hàng mục tiêu

56

tiên – đối tượng KH VIP Bởi hạn mức tăng trưởng tín dụng xem giá trị vàng ngân hàng, thay cho vay tràn lan, BIDV Hạ Long xác định định hướng hoạt động bản, rõ ưu tiên nhóm khách hàng mục tiêu Quan trọng hơn, ngân hàng nhắm đến khả thu nợ, mục tiêu tăng trưởng lượng Việc lựa chọn khách hàng mực tiêu nhằm gia tăng quan hệ trì lịng trung thành KH ngày trở nên tất yếu điều kiện thị trường tín dụng ngân hàng khu vực tỉnh Tính đến thời điểm tháng 7/2018, địa bàn tỉnh có 47 chi nhánh ngân hàng thương mại (khơng tính 17 chi nhánh loại III hoạt động hạn chế trực thuộc chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT) Trong có: 19 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước; 28 chi nhánh 25 ngân hàng thương mại cổ phần; chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội; chi nhánh Cơng ty Cho th tài I - Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam; Quỹ tín dụng nhân dân chi nhánh Tổ chức tài vi mơ TNHH M7; 204 phịng giao dịch, 408 máy ATM,… Nhóm Ngân hàng TMNN Ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước >51%: Chi nhánh ngân hàng địa bàn Quảng Ninh mang đến điểm mạnh điểm yếu ngân hàng mẹ tạo lợi cạnh tranh số lĩnh vực với BIDV Hạ Long

- Nhóm ngân hàng ngồi quốc doanh: Các ngân hàng có ưu hoạt động thẻ, dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối đối thủ cạnh tranh đáng kể BIDV

- Nhóm ngân hàng nước ngồi, liên doanh: Thế mạnh nhóm ngân hàng chất lượng dịch vụ cao, uy tín tồn cầu, cơng nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế, trình độ quản lý vượt trội, chi phí hoạt động thấp

2.4 Những thành công, tồn nguyên nhân sách CRM BIDV Hạ Long

2.4.1. Những thành công

57

khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện ngân hàng Hoạt động tạo khác biệt khách hàng Ngân hàng đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt khách hàng

Ngân Hàng thưc thu thập thông tin thêm khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng

2.4.2. Những tồn

- Việc thu thập thông tin chưa hồn tồn xác Cơ sở liệu khách hàng Ngân hàng sơ sài chung chung, đa số thơng tin có KH KH tự cung cấp, chi nhánh chưa có sách hay cách thức chủ động tìm hiểu KH

- Phần đơng khách hàng (đặc biệt nhóm khách VIP) cho họ khơng nhận diện họ không hưởng ưu tiên nơi khách hàng thường xuyên giao dịch

- Xác định khách hàng mục tiêu dựa vào số dư bình quân mà bỏ qua điểm quan trọng “lòng trung thành” khách hàng

- Kênh tương tác chủ yếu BIDV Hạ Long với khách hàng tập trung địa điểm: Hội sở, PGD Lê Thánh Tơng, PGD Hịn Gai chiếm tỷ lệ nhỏ so với địa bàn rộng lớn tỉnh Quảng Ninh

- Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng thụ động ngắn hạn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ quan

2.4.3. Nguyên nhân

58

chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng giao dịch phàn nàn ngưng giao dịch, ảnh hưởng đến hình ảnh hoạt động kinh doanh chi nhánh

+ Thứ hai, sách quản trị mối quan hệ khách hàng cịn hạn chế, cụ thể chi nhánh chưa xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng, làm cho việc quản trị mối quan hệ khách hàng chưa thực bản; chưa đưa tiêu chí để phân loại khách hàng từ có sách chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng; phận nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cịn có chồng chéo với nhau, thành viên phòng chưa phân biệt rõ chức năng, nhiệm vụ Do đó, Ngân hàng chưa tích hợp, liên kết thông tin nội bộ, cụ thể chưa định danh nhóm khách hàng (thơng thường, trung lưu, giàu có siêu giàu có)

Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chưa có nhiều sản phẩm có tính khác biệt: so với nhiều ngân hàng thương mại khác, đặc biệt ngân hàng thương mại nước ngồi sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Hạ Long khiêm tốn, chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù riêng để cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác, nhiều khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng đắn đo lựa chọn ngân hàng để giao dịch

59

Thứ năm, hoạt động tuyên truyền quảng cáo khiêm tốn: thực tế cho thấy hình ảnh BIDV Hạ Long truyền tải đến với khách hàng phương tiện thơng tin đại chúng, nhiều khách hàng địa bàn tên, địa chi nhánh chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ gì, giá dịch vụ

Thứ sáu, giao tiêu kinh doanh chưa thực hợp lý Việc giao tiêu cịn mang tính chất cào bằng, chưa cân nhắc đến vị trí cơng tác cán bộ; chưa có gắn bó quyền lợi trách nhiệm phòng, cán bộ, dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng, mạnh phịng, vị trí cơng tác cán

Thứ bảy, trình độ cán phần chưa đáp ứng yêu cầu: so với mặt chung chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn, nguồn nhân lực BIDV Hạ Long có chất lượng khá, nhiên nhiều cán chi nhánh trường lâu, không tự học để nắm bắt kiến thức chưa học kiến thức kỹ giao tiếp quản trị mối quan hệ khách hàng, kỹ tiếp cận, chăm sóc quản lý khách hàng cịn có hạn chế định ngun nhân dẫn đến quản trị mối quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long chưa đạt hiệu mong đợi

60 CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HẠ LONG

3.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long

3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long

Mơi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng mà đặc biệt thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Bản thân ngân hàng phải đề sách khách hàng hợp lý, phong phú đa dạng dành cho khách hàng để họ nhận thấy khó mà có ưu đãi từ phía ngân hàng khác Trong quản trị quan hệ khách hàng, biết phản ứng khách hàng sản phẩm/dịch vụ điều mà ngân hàng cần biết

Cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực ngân hàng, ngày xuất nhiều ngân hàng thị trường Việt Nam, đặc biệt ngân hàng liên doanh Để tồn nâng cao hiệu hoạt động, ngân hàng phải khơng ngừng áp dụng quy trình cơng nghệ mới, cải thiện chất lượng sản phẩm tăng cường cá hoạt động quan hệ khách hàng Thực CRM giúp cho ngân hàng trì khách hàng phát triển mối quan hệ tương lai Đứng trước yêu cầu trên, Ngân hàng BIDV Hạ Long cần có khác biệt thơng qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt điểm giao dịch Ngân hàng cần phải thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng phù hợp bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long

61

Nhằm thực mục tiêu phát triển mình, Ngân hàng BIDV Hạ Long hướng tới phát triển khách hàng sau:

- Mở rộng phát triển cấu trúc dịch vụ tảng cung ứng hệ thống sản phẩm dịch vụ tài trọn gói, có chất lượng cao cạnh tranh cho KHDN, DN vừa nhỏ

- Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thực vai trò trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ ngân hàng, bảo hiểm đầu tư nước thông qua hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính cơng nghệ chun nghiệp cao

- Thúc đẩy dịch vụ tài đa dạng phi tín dụng

- Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ hiệu khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố người yếu tố cạnh tranh

- Đảm bảo thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị nhất, khơng phải khách hàng

- Chiến lược phát triển công nghệ làm tảng cho mở rộng sở khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh với trọng tâm thực hiện đại hóa hệ thống thơng tin _ điện tốn phục vụ cơng tác quản lý phát triển nghiệp vụ (như toán thẻ, toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng gia/ Home banking…)

3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh

62

- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ chức kinh tế nguồn khách đem lại ngu ồn thu lớn cho ngân hàng

- Nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ chi nhánh - Phát huy giá trị khách hàng có, đặc biệt khách hàng VIP Đồng thời khai thác giá trị nhóm khách hàng tiềm khách hàng truyền thống

- Tìm kiếm khách hàng nhóm khách hàng có giá trị cao - Phát triển khách hàng mới, đa dạng hóa đối tượng khách hàng - Tạo khác biệt

- Tạo giá trị quan hệ KH - Tạo quan hệ gắn bó đa sản phẩm

- Các chương trình khuyến khích KH trung thành - Tạo danh tiếng tốt để khách hàng tin cậy - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long

3.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng

63

xử lý thơng tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống kênh tương tác đồng bộ, thực chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng nâng cao dịch vụ kèm để gia tăng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Để có sở xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn dựa thông tin như: số dư tiền gửi, tiền vay, thời hạn gửi, lịch sử giao dịch… để xây dựng thang điểm cụ thể cho tiêu tổng số điểm tiêu, sở tiến hành phân hạng khách hàng theo thứ hạng ưu tiên, từ đưa sách chăm sóc riêng biệt cho đối tượng khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực sở khách hàng có hạng cao có nhiều sách ưu đãi ngược lại; tùy vào chiến lược kinh doanh chi nhánh thời kỳ mà có sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho ngân hàng khách hàng ngày gắn kết với Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng; với điều kiện, khả có, chi nhánh xây dựng mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng sau

Đồng thời, xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt khách hàng cơng việc trước mắt cần thực xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh, nội dung văn cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận nghiệp vụ chi nhánh, tránh chồng chéo phận Để làm vậy, cần phải đưa qui định cụ thể nhiệm vụ phòng từ có phối hợp phịng để phục vụ khách hàng cách tốt nhất… Việc qui định rõ trách nhiệm phòng giúp ngân hàng phục vụ khách hàng ngày tốt

64

đó tạo động lực thúc đẩy cho cán công nhân viên hăng say làm việc để phục vụ đơn vị ngày tốt hơn, thưởng xứng đáng cho tập thể, cá nhân hoàn thành hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; quan tâm đề bạt lên chức vụ cao cho tham quan, nghỉ dưỡng cán có thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ ngược lại cần giảm lương, thưởng, thuyên chuyển công tác khác cán thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ, trường hợp tái phạm nhiều lần sa thải

3.2.2 Hồn thiện xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long

65

Hình 3.1 Mơ hình CRM BIDV Hạ Long

Nguồn: Tác giả đề xuất Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng sở liệu cho ngân hàng Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích

- Thu thập thơng tin:

+ Cần mở thêm số hình thức thu thập thơng tin khác Email, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư, nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác

+ Nghiên cứu thị trường định kì để tìm hiểu nhu cầu hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng

+ Lấy thông tin từ kết thống kê

+ Xây dựng chương trình câu lạc hội viên ngân hàng Xây dựng sở liệu khách hàng

Phân biệt khách hàng

Tương tác khách hàng

Cá nhân hóa khách hàng

66 - Những thông tin cần bổ sung:

+ Các thông tin tiềm phát triển KH

+ Thông tin phản hồi từ hoạt động Marketing: lưu trữ thông tin phản hồi KH

+Theo dõi thông tin yêu cầu KH chưa giải quyết: ghi hồ sơ KH chờ giải để đảm bảo khơng bỏ sót u cầu KH

+ Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nước, báo chí,

- Quản lý thông tin khách hàng

Sau thấu hiểu thông tin khách hàng, điều quan trọng làm thông tin ngày trở nên thiết thực cách:

+ Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp thơng qua trung tâm điện tốn ngân hàng

+ Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng làm việc với khách hàng, từ nâng cao quản lý khách hàng

+ Thông tin phải thường xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ thông tin cũ thông tin thay đổi

+ Quản lý khách hàng nên đề phương pháp quy định cụ thể người phụ trách chuyên nghiệp, khống chế nghiêm ngặt việc mượn sử dụng thông tin mật khách hàng

3.2.3. Phân tích liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long

67

lợi ích sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngân hàng, tính tốn cụ thể lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng, chẳng hạn khách hàng tiền gửi xây dựng sở số dư bình quân khách hàng gửi tiền thời gian cụ thể, số dư cao điểm cao, thời hạn gởi dài điểm cao, lòng trung thành khách hàng (khách hàng gởi thời hạn dài điểm cao) hiệu kinh tế khoản tiền gửi đem lại (hiệu kinh tế cao điểm cao) ngược lại

Xác định tiêu thức phân nhóm khách hàng để có chế độ chăm sóc khách hàng kịp thời, thường xuyên Cụ thể: Nhân viên tiến hành chấm điểm khách hàng theo tiêu chí để xác định hạng khách hàng Dựa vào tiêu chí để đưa chiến lược chăm sóc phù hợp Trên sở liệu khách hàng xây dựng, BIDV Hạ Long cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau:

- Đối với khách hàng tín dụng

+ Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng bình qn

+ Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng

+ Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân)

+ Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân)

+ Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo tiêu tài + Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dich

Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định

68

+ Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình qn

+ Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định

Thơng qua tính tốn tiêu đánh giá khách hàng sở liệu khách hàng BIDV Hạ Long phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt Trong nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng trung lưu, giàu có siêu giàu có:

- Khách hàng loại siêu giàu có:

+ Tiếp xúc thường xuyên với khách hàng;

+ Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng;

+ Hội nghị khách hàng công việc mà ngân hàng làm chưa tốt Đây hoạt động nhằm vinh danh khách hàng lớn ngân hàng Để hoạt động thêm hiệu ngân hàng thể kết hợp tổ chức giải đấu thể thao bóng đá, cầu lơng, bóng bàn;

+ Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng

Một lưu ý khách hàng nhóm này, lãnh đạo phịng trực tiếp phân cơng cho cán có kinh nghiệm năm thực tất nội dung chăm sóc khách hàng nhóm

- Khách hàng giàu có:

+ Lãnh đạo phịng phân cơng cán có kinh nghiệm năm thực tất nội dung chăm sóc khách hàng

69

dịch) để vào dịp vui họ tặng quà phù hợp đảm bảo khách hàng nhớ cảm kích ngân hàng

- Khách hàng trung lưu:

Lãnh đạo phịng phân cơng cán có năm kinh nghiệm làm việc thực tất nội dung chăm sóc khách hàng

Một nhân viên chăm sóc tối đa 10 khách hàng thuộc nhóm

Việc phân cơng cán có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo tính chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng

3.2.4. Xây dựng cơng cụ tương tác với khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long

Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ngày nay, khách hàng giao dịch với ngân hàng thường không sử dụng sản phẩm mà thường sử dụng gói sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, khách hàng thường có so sánh chất lượng sản phẩm ngân hàng có điểm bật so với sản phẩm ngân hàng khác Chính vậy, việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cần chi nhánh trọng Để làm điều đó, chi nhánh cần nghiên cứu đề xuất với BIDV nâng cao tiện ích sản phẩm sẵn có, đồng thời phát triển sản phẩm cho phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng

Tăng cường đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ: để đảm bảo cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày phát triển tốt hơn, thiết nghĩ chi nhánh cần tăng cường đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đặc biệt kiến thức kỹ giao tiếp khách hàng: bên cạnh cần đào tạo cho cán kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để giải thích tư vấn cho khách hàng cần thiết, có tạo gắn bó lâu dài khách hàng ngân hàng

70

bộ phận hoạt động chưa thực hiệu mà phát triển mối quan hệ khách hàng thực chất mạnh phịng phịng làm phát triển khách hàng chưa theo tiêu chuẩn cụ thể để chăm sóc Để phận hoạt động thực hiệu quả, chi nhánh cần xây dựng cho tiêu chí cụ thể loại khách hàng theo tiêu chuẩn riêng, từ phân loại để có sách chăm sóc khách hàng riêng cho nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể: khách hàng siêu giàu có, khách hàng giàu có, khách hàng trung lưu khách hàng thông thường Trên sở phân loại khách hàng cụ thể vậy, chi nhánh cần đưa khách khuyến mãi, ưu đãi khác khách hàng nguyên tắc khách hàng có thứ hạng thẻ cao có sách ưu đãi ngược lại Bên cạnh đó, phận quan hệ khách hàng phải người theo dõi toàn hoạt động, tâm tư nguyện vọng toàn khách hàng, làm đầu mối tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh sách khách hàng chi nhánh giai đoạn cụ thể

Xây dựng sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: yếu tố để khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái giao dịch, đáp ứng yêu cầu nhanh, gọn đa dạng hóa sản phẩm dựa tảng công nghệ thông tin, BIDV Hạ Long cần tập trung xây dựng trụ sở chi nhánh đơn vị phụ thuộc khang trang hơn, trọng đến phịng khơng gian phục vụ khách hàng, phòng VIP phục vụ khách hàng VIP khách hàng tiềm Bên cạnh cần tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ thông tin để đưa nhiều sản phẩm dịch vụ đại dựa tảng công nghệ thông tin

71

Hạ Long cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngân hàng nhiều kênh thơng tin khác internet, báo hình, báo nói, báo viết, tờ rơi; hình thức quảng cáo cần bắt mắt, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, thấm sâu vào lịng người, từ giúp cho khách hàng biết đến BIDV Hạ Long nhiều

3.2.5. Các cơng cụ chun biệt hóa KH

- Từ hoạt động phân loại khách hàng, BIDV Hạ Long áp dụng sách chuyên biệt với nhóm KH, sau:

- Khi khách hàng sử dụng loại dịch vụ ngân hàng có hình thức áp dụng linh hoạt

+ Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn

Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói Khách hàng vay vốn BIDV Hạ Long sử dụng đồng thời sản phẩm: mở tài khoản toán giao dịch, thẻ Card dịch vụ SMS Banking, điều tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay cấp thẻ tín dụng Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng

+ Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi, chi nhánh nên đa dạng hoá hình thức trả lãi

72

 Khách hàng khơng gửi có kỳ hạn mà sử dụng tài khoản toán với số dư trì bình quân cao ≥ tỷ đồng

 Ngoài việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để tốn, dịch vụ khác

+ Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoản toán dịch vụ ngân hàng điện tử

 Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ

 Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh

 Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá

73

3.2.6. Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long.

Thường xuyên đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng: để có cách đánh giá xác khách quan chất lượng phục vụ khách hàng, thiết nghĩ định kỳ tháng, chi nhánh cần đưa bảng câu hỏi để hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng, từ điều chỉnh yếu tố làm cho khách hàng chưa thực hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, có giúp cho chi nhánh phục vụ khách hàng ngày tốt

- Quy trình đánh giá

Hình 3.2 Quy trình đánh giá hài lịng KH

Nguồn: Tác giả để xuất - Tiêu thức đánh giá

Hiệu mô hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như vậy, bước đánh giá từ khách hàng: Khi KH nhận giá trị, họ mang lại chuyển biến cho hoạt động tín dụng ngân hàng Đây sở đánh giá hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng

- Bộ phận đánh giá Thiết lập tiêu

chuẩn tiêu thức

Xác định người đánh giá phương pháp

đánh giá

Thu thập thông tin

Đánh giá kết đạt

74

Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên

Một số vấn đề quan tâm q trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thoải mái khách hàng:

+ Dịch vụ khách hàng trước giao dịch

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch địi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái tiếp xúc với tập thể CBCNV BIDV Hạ Long Để có điều địi hỏi nỗ lực lớn từ nhân viên chi nhánh

+ Dịch vụ khách hàng trình giao dịch BIDV Hạ Long cần phải tiếp cận xu hướng mới;

Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn; Thường xuyên kiểm tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực;

BIDV Hạ Long phải thường xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch văn bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trước giao dịch, tăng cường tiện nghi phục vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo q trình chờ

+ Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch

75 KẾT LUẬN

Như vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt BIDV Hạ Long Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng BIDV Hạ Long việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, ngân hàng BIDV Hạ Long đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên cịn tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng BIDV Hạ Long cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ tín dụng

Luận văn trình bày khái qt quản trị mối quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh Hy vọng giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giữ vững phát triển khách mới, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới

77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1 Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương

2 Trương Đình Chiến (chủ biên), 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ Nữ: Hà Nội

3 Nguyễn Văn Dung, 2007 sách Quản lý Quan hệ khách hàng Nhà xuất Giao thơng vận tải, Tp Hồ Chí Minh

4 TS Nguyễn Tiến Đông, 2014 “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19

5 Phillips Kotler, 2000 Marketing Nhà xuất Thống kê: Hà Nội Lê Thị Kim Nhạn “Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại

cố phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” Tạp chí Phát triển Hội nhập Số 22(32), tháng 05-06/2015

Tài liệu Tiếng Anh

7 Francis Buttle, 2004 Customer Relationship Management: Concepts and Tools London: Routledge Press

8 Kumar V., & Reinartz W J (2012) Customer relatoinship management: Concept, strategy and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management, Published

by Capstone, UK

78

11 Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art", Tourism Review, Vol 72 Issue: 2, p 209-220

12 Rusell S Winner (2001), “A Framewwork for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43, No 4, p 89-105, USA

Tài liệu web

79 PHỤ LỤC

Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý vị!

Tôi học viên cao học trường Đại học Hải Phòng

Hiện làm đề tài nghiên cứu về: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long”

Khảo sát cần hỗ trợ quý vị Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp tơi hồn thành đề tài Thơng tin q vị cung cấp bảo mật

Xin cảm ơn!

Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp với đánh giá anh/chị:

1 Anh (chị) cho biết vấn đề sau có phải biểu quản trị quan hệ khách hàng?

STT Nội dung Đồng ý Không

đồng ý Khách hàng trung tâm dịch vụ

2 Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu riêng

3

80

4 Thông tin khách hàng liên tục cập nhật Thiết kế nhiều gói dịch vụ khách

6 Lợi ích nhân viên ln coi trọng

7 Nhân viên có hội tham gia vào trình thiết kế dịch vụ

8 Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ ngân hàng

2 Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống không?

Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít

Chưa

3 Anh (chị) cho biết tác động nhân tố sau đến công tác quản trị quan hệ khách hàng

STT Các nhân tố

Mức độ tác động Rất

ít Ít

Bình

thường Nhiều Rất nhiều

1 Bản thân khách hàng

2 Văn hóa doanh nghiệp BIDV Hạ Long

81 trị quan hệ khách hàng

4 Năng lực, trình độ nhân viên Quy định Chính phủ

6 Tình hình phát triển kinh tế Sức ép cạnh tranh

4 Đánh giá anh (chị) vấn đề thu thập sở liệu khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị))

5 = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém

STT Nội dung

Đánh giá

1 Dữ liệu khách hàng ý thu thập Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xuyên

3 Dữ liệu khách hàng có tác dụng giúp anh (chị) hiểu khách hàng

4 Hệ thống lưu trữ liệu khách hàng hỗ trợ thuận lợi để anh (chị) tìm hiểu làm việc với khách hàng

5 Thông tin liệu khách hàng cho biết nhiều dự báo sớm kết kinh doanh định hướng chiến lược

5 Đánh giá anh (chị) phân loại khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị))

82 STT Nội dung

Đánh giá

1 Có quy định, tiêu chí rõ ràng để phân loại khách hàng

2 Đặc điểm gói dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

3 Gói dịch vụ thiết kế thu hút quan tâm nhiều đối tượng khách hàng

6 Đánh giá anh (chị) tương tác với khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị))

5 = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém

STT Nội dung

Đánh giá

1 Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, hiệu

3 Qúa trình giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng khơng gây phiền phức cho khách hàng

4 Thái độ nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng

5 Hệ thống công nghệ hỗ trợ nhân viên khách hàng làm việc, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ tương tác

83 Khách hàng gắn bó với ngân hàng

8 Khách hàng tham gia thêm dịch vụ so với nhu cầu ban đầu

9 Khách hàng cho nhận xét tốt hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng

10 Chế độ, sách ngân hàng khích lệ nỗ lực, cố gắng phục vụ khách hàng nhân viên

7 Nhận xét anh (chị) khả tùy biến cung cấp dịch vụ ngân hàng? (Đánh dấu X vào ô chọn)

5 = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém

STT Nội dung

Đánh giá

1

1 Tính linh hoạt thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng

2 Tính linh hoạt thiết kế gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm thay đổi khách hàng

3 Nhân viên niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ theo thay đổi khách hàng

4 Thời gian làm việc linh hoạt

8 Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị biến động khách hàng

84 Khá quan tâm

Bình thường Ít quan tâm Khơng quan tâm

9 Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị phát triển nhân viên

Rất quan tâm Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm Khơng quan tâm

10 Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, theo anh (chị) ngân hàng cần quan tâm giải pháp sau đây? (Được chọn nhiều phương án)

Nâng cao nhận thức nhà quản trị vai trò quản trị quan hệ khách hàng

Thường xuyên đánh giá hiệu hệ thống liệu để có điều chỉnh hợp lý

Đào tạo ký cho nhân viên

Chính sách khích lệ nhân viên làm việc hiệu

Điều chỉnh gói cước theo biến động, gia tăng giá trị tùy biến gói dịch vụ

Cập nhật cơng nghệ đại

11 Xin anh (chị) cho biết đôi nét thân: (Đánh dấu x vào lựa chọn) - Giới tính:

- Độ tuổi:

- Chức danh công việc tại:

Nam

Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Lãnh đạo Phòng/Ban

Nữ

30-50 tuổi

85 - Thâm niên công tác: < năm

3-5 năm 1-3 triệu

1-3 năm > năm 3-5 triệu

86 Phụ lục 02

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ CÔNG TÁC CRM TẠI BIDV HẠ LONG

1 Ý kiến đánh giá anh (chị) tầm quan trọng khách hàng phát triển ngân hàng?

2 Anh (chị) nhận xét chương trình, dịch vụ ngân hàng thiết kế?

3 Khi thiết kế nội dung gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến anh (chị) không?

4 Anh (chị) đánh chất lượng dịch vụ?

5 Anh (chị) đánh thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên? Hài lịng

Bình thường Khơng hài lịng

Tại sao?

6 Anh (chị) có thường xuyên phải chờ lượt giao dịch khơng? Có

Khơng Ý kiến khác

7 Anh (chị) có tư vấn đầy đủ dịch vụ khơng? Có

Khơng Ý kiến khác

87

9 Ngân hàng có quản lý liệu thơng tin hoạt động anh (chị) phần mềm quản trị khách hàng chuyên biệt không?